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CONTROL
INDICADORES DE
GESTIÓN
Cada resultado esperado debe expresarse
en base a indicadores, que son valores
identificables de algunas variables que
sirven al propósito de medición del nivel
de obtención de la meta que se había
planteado.
Notas sobre Indicadores de
Gestión
2
Los indicadores deberían cumplir
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Representatividad
Objetividad
Verificabilidad
Accesibilidad
Sensibilidad
Costo
Independencia
Notas sobre Indicadores de
Gestión
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Nota
De acuerdo al documento del CEPRE,
Metodología de Planificación Estratégica:
Notas sobre Indicadores de
Gestión
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¿ Qué características son deseables que
tengan los indicadores?
Los indicadores para cumplir con su rol de control de
gestión estratégico y
operativo, deberían cumplir con las siguientes
características:
GUÍA METODOLÓGICA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA – CEPRE 2005
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Relevancia
Deben aportar información imprescindible para
la toma de decisiones, contribuyendo
directamente al cumplimiento de los objetivos
estratégicos.
GUÍA METODOLÓGICA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA – CEPRE 2005
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Objetividad
Los datos deben ser auditables, es decir, debe
existir la posibilidad de ser verificados
independientemente de forma externa.
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Inequívocos
Su análisis no debería permitir interpretaciones
ambiguas o
contrapuestas.
GUÍA METODOLÓGICA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA – CEPRE 2005
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Sensibilidad
Deben ser capaces de reflejar las acciones y
esfuerzos del individuo o la unidad que realiza la
gestión, es decir, deben basarse sobre variables
que la unidad pueda controlar.
GUÍA METODOLÓGICA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA – CEPRE 2005
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Accesibilidad
Su obtención debe tener un costo razonable en relación
a los beneficios que reporta la información que brindan.
GUÍA METODOLÓGICA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA – CEPRE 2005
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Completitud
Idealmente un buen conjunto de indicadores
debería capturar todas las posibles conductas o
acciones relevantes vinculadas al suceso que
se intenta captar.
GUÍA METODOLÓGICA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA – CEPRE 2005
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Estas características de los indicadores de
gestión son características deseables de los
mismos. En la práctica resulta difícil que un
indicador reúna todas las propiedades
mencionadas. Ello, sin embargo, no debería de
ser un impedimento para su construcción y uso,
siempre y cuando, estas limitaciones se hagan
explícitas.
GUÍA METODOLÓGICA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA – CEPRE 2005
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Hay algunas propiedades que son “más
importantes que otras”. En particular, las que
refieren a la relevancia, objetividad, sensibilidad
y el hecho de presentar resultados inequívocos.
En definitiva se trata de encontrar indicadores
que cumplan con la mayor cantidad de
propiedades relevantes posibles, evidenciando
los puntos débiles que puedan llegar a tener.
Estas limitaciones pueden resolverse mediante
un buen conjunto de indicadores.
GUÍA METODOLÓGICA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA – CEPRE 2005
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La calidad, de los indicadores estará
limitada por la calidad del objetivo y de las
metas.
Es decir dado que, un indicador, no es ni
más ni menos que un instrumento de
medición, su calidad y utilidad como
instrumento estará acotado principalmente
por la claridad y relevancia del objetivo y
meta a que se asocia.
Notas sobre Indicadores de
Gestión
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Datos:
•
•
•
•
•
Número de usuarios atendidos
Número de certificados emitidos
Número de libros consultados
Número de funcionarios capacitados
Número de consultas médicas efectuadas
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Gestión
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Los indicadores de gestión van a ser un
reflejo “numérico” de moverse de una
situación a otra, por lo que requieren de
una base de comparación (por ejemplo,
meta o estado futuro deseado).
Nº de usuarios atendidos
Nº total de usuarios a atender
Nº de consultas odontológicas
Nº de consultas odontológicas programadas
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Los indicadores deben ser sencillos y
expresar la realidad que mide.
Tradicionalmente, la evaluación del
desempeño se ha visto desde dos
dimensiones: la eficacia y la eficiencia.
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EFICACIA
• Se dice que la eficacia hace referencia al
grado de cumplimiento de los objetivos
planteados, es decir, “en qué medida se
está cumpliendo con los objetivos”.
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Los indicadores de eficacia a su vez se
pueden sub-clasificar en:
Notas sobre Indicadores de
Gestión
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Cobertura
Aquellos que reflejan la relación entre la
demanda total por los bienes o servicios
que ofrece la organización y la cantidad
que efectivamente ésta entrega.
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En otras palabras
El porcentaje de cobertura o porcentaje de
la población objetivo atendida.
Se trata de una comparación entre la
situación actual o logrado y aquella que se
podría o quería alcanzar.
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Ejemplos
Padrones reaforados urbanos y suburbanos
Total de padrones
Operaciones con control informático
Operaciones totales
Área de cultivo de arroz incluida en el programa
Área total de cultivo de arroz
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Focalización
Miden el grado de prestaciones con que
los productos y servicios están llegando a
la población objetiva que se definió
inicialmente.
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Ejemplos
Número personas carenciadas atendidos
Nº de personas carenciadas
Nº de niños vacunados menores de un año
Nº de niños menores de un año
Número de niños de 0 a 3 años atendidos
Número de niños de 0 a 3 años
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Capacidad para cubrir demanda actual
La capacidad que tiene la organización para
absorber de manera adecuada la demanda
que tienen sus servicios.
Se diferencia con las mediciones de cobertura
y focalización, en que se trata de un tipo de
medición más restringida, debido que
independientemente de cuál sea la "demanda
potencial", solo indica que parte de la
demanda real satisface la institución.
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Ejemplos
Número de expedientes resueltos por semestre
Nº de expedientes ingresados
Número de tomografías realizadas
Número de tomografías demandadas
Número de llamadas atendidas
Número de llamadas recibidas
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Resultados
Toda organización, justifica su existencia
porque existe un problema que la institución
"ayuda" a solucionar, por lo tanto, existe un
realidad actual no deseada que la
organización mediante su intervención
modifica o contribuye a modificar.
Desde esta perspectiva "resultados" se
entiende como el efecto final que las acciones
de una organización tienen sobre la realidad
en que se está interviniendo.
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Ejemplos
Delitos aclarados
Delitos denunciados
Tratamientos exitosos
Tratamientos realizados
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EFICIENCIA
En este contexto, el concepto de eficiencia
describe la relación entre dos magnitudes:
la producción de un bien o servicio y los
insumos que se utilizaron para alcanzar
ese nivel de producto.
Notas sobre Indicadores de
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EFICIENCIA
Estos indicadores se relacionan con la
maximización del impacto del gasto
público.
Maximización que se puede medir desde
dos perspectivas diferentes:
Notas sobre Indicadores de
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EFICIENCIA
(1) si se está produciendo la mayor
cantidad de productos o prestaciones
posibles ante el nivel de recursos de que
se dispone, o (2) cómo alcanzar un nivel
determinado de servicios utilizando la
menor cantidad de recursos posible.
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Ejemplos
Costo medio
Ejecución de gasto
Cantidad de menores atendidos
Producto Medio
Número de inspecciones
Número de inspectores
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CALIDAD DEL SERVICIO
Se trata de una dimensión específica del
desempeño que se refiere a la capacidad
de la institución para responder en forma
rápida y correcta a las necesidades de sus
usuarios. Hacen a la calidad: la cortesía
en la atención, la oportunidad, la
accesibilidad del mismo, continuidad en el
suministro del mismo, comodidad,etc.
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Tiempos de Respuesta
• Tiempo de espera promedio para atención en consulta
• Tiempo de tramitación promedio de solicitudes de carné
de salud
• Tiempo promedio para el estudio de cada expediente.
• Tiempo promedio para cada sesión fotográfica
• Días de demora promedio de un trámite desde su
iniciación
• Tiempo promedio para la localización de un libro en la
biblioteca
• Tiempo promedio en la entrega del servicio.
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Satisfacción del Usuario
La forma de evaluar la calidad del servicio consiste en
consultar a los usuarios acerca de cuales son las
características del servicio que más valoran o no y cual
es su grado de satisfacción con los servicios que
actualmente recibe.
Las encuestas periódicas, los libros de sugerencias o
quejas, son medios para sistematizar y evaluar la
calidad de servicio, sobre todo las encuestas periódicas.
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Ejemplos
Resultado de encuestas trimestrales a los
usuarios de una guardería.
Porcentaje de reclamos
Casos atendidos
Número de servicios reclamados
Número total de servicios
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Desempeño Presupuestario
Se define como la capacidad de una
institución para generar y movilizar
adecuadamente los recursos financieros
en pos del cumplimiento de sus objetivos
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Ejemplos
Valor de la obra ejecutada
Valor de la obra programada
Créditos para inversión ejecutados
Créditos asignados
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