Leyes de la comunicación - Oficina de Planeamiento y Presupuesto

Presidencia de la República
Oficina de Planeamiento y Presupuesto
Área de Gestión y Evaluación del Estado
Taller Gestión del Cambio
Taller de Comunicación
Problemas cotidianos en la comunicación
• Prejuzgar
– Pongo por delante lo que yo pienso del usuario
disminuyendo mi capacidad para analizar su planteo.
• Malos entendidos
– “Yo pensé que él dijo tal cosa” = disminución de la
capacidad de escucha y comprensión.
• Temor al ridículo
– Recordar que no soy ni más ni menos que “yo”.
3
Estar informado
• La falta de información puede generar una
pérdida de credibilidad frente al usuario.
• Puede también complicarle el trámite al
usuario: por ejemplo cuando lo derivamos
inútilmente.
• La falta de una actitud flexible dificulta la
respuesta más adecuada ante nuevos
problemas que pueden plantear los
usuarios.
4
Nuestras dificultades a la hora de comunicar
• No practicar la escucha activa
– Una forma es cuando nos apresuramos a
responder sin confirmar que hemos entendido
la consulta del usuario.
– Falta de empatía (hay que ponerse en el
lugar del usuario).
5
Errores en nuestra presentación
• Errores en nuestra presentación
– Falta de seguridad en la voz, la dicción y el
mensaje
– Postura corporal que evidencia un mensaje
negativo (“el cuerpo baila sin control”).
– Perder el control sobre lo que digo.
– Limitaciones en la direccionalidad del
mensaje (Recordar: “sólo miro al profesor”).
6
• Comunicar puede ser sinónimo de poner
en contacto, transferir, intercambiar,
transmitir información.
• Etimológicamente, comunicar se refiere a
compartir, poner en común, “hacer
común”.
• En definitiva: la comunicación es un
proceso de intercambio de mensajes
más o menos conscientes entre dos o
más personas.
7
Leyes de la comunicación (1)
• Es imposible no comunicar.
• Una falta de respuesta, se considera una respuesta.
• No es verdadero lo que dice “A”, sino lo que
entiende “B”.
• La percepción de un mensaje es siempre subjetiva
y no neutral.
• Cada comunicación tiene un aspecto de contenido
(lo que se dice) y un aspecto de relación (cómo se
dice), de tal forma que el último condiciona al
primero.
• Somos conscientes de lo que decimos pero pocas
veces de cómo lo decimos.
8
Leyes de la comunicación (2)
• El “efecto Pigmalión”, consiste en que la idea preconcebida
sobre alguien, condiciona o determina la comunicación con
él: la “profecía auto-cumplida”
• Los interlocutores que poseen expectativas positivas,
producen un clima que favorece la comunicación.
• Cuando “B” interpreta mal un mensaje de “A”, el
responsable es siempre “A”.
• Es decir, el peso de la comunicación correcta recae en el
“Emisor”.
• Por eso es importante la actitud que tengamos al emitir un
mensaje, ya que debemos pensar en si nos “explicamos
bien” más que en si nos “entendieron bien”.
9
Por lo tanto un comunicador debe:
• Utilizar un lenguaje claro y sencillo.
• Usar palabras que expresen lo que se está
pensando, es decir, que tengan el mismo
significado para el que emite y para el que
recibe el mensaje.
• Por ejemplo, las palabras cuadrado, metro,
imposible, tendrán un mismo significado para el
emisor y el receptor; pero las palabras como
grande, duro, frío, fácil, requieren la
interpretación del oyente.
• Lo que para una persona es grande, resultará
pequeño para otra ya que le da su interpretación
personal a estas palabras.
10
• Utilizar un lenguaje comprensible para los
usuarios.
• Debe adaptarse su lenguaje al nivel
intelectual y cultural, además de la edad
de las personas que atiende.
• También se deben explicar los términos
técnicos que pudieran ser nuevos o
desconocidos para los usuarios.
• Usar frases cortas, lógicas y claras.
11
Barreras
a) las percepciones diferentes,
b) las diferencias de lenguaje o sea utilizar los mismos
códigos, c) superar los “ruidos”, es decir los factores que
perturban, confunden o entorpecen de alguna manera la
comunicación,
d) las reacciones emocionales como el enojo, el odio, el
miedo, etc., influyen y son una barrera que puede
también perjudicar la comunicación,
e) las comunicaciones incongruentes creadas por ciertos
factores no verbales, como los movimientos corporales,
la ropa, nuestra postura, los gestos, la expresión facial,
etc. y
f) la desconfianza, ya que nuestro mensaje debe ser
creíble por quien nos oye.
12
Ejercicios corporales
• Repaso consciente de articulaciones y
músculos que generalmente tienden a
contracturarse a causa del stress laboral.
• Trabajar los músculos y antagonistas
(rotación de cabeza, rotación de cadera,
girar los pies).
• Trabajo facial: muecas, lengua contra la
bóveda
palatina,
masticación
para
segregar saliva y no quedar con la boca
seca cuando hablamos).
13
Ejercicios de respiración
• Respiración abdominal.
• Inspirar lentamente permitiendo que los
pulmones se llenen a su máxima capacidad,
como consecuencia, se expande el abdomen.
• Contengo el aire brevemente.
• Expirar lentamente.
• No comprometo ningún músculo que no
intervenga en este proceso (ejemplo: tensar las
manos o los pies).
• Recordar no “succionar” el aire al inspirar, ni
“soplar” al expirar.
14
Concentración
• Desarrollar la capacidad de mirar “hacia
dentro”, controlando la respiración como
iniciación del proceso de concentración.
• Lograr distinguir el objetivo fundamental
que me propongo, dejando de lado los
aspectos irrelevantes.
15
RECORDAR
• Todos los ejercicios deben integrar el
menú de acciones que realizamos
diariamente.
• Sólo la ejercitación cotidiana permite la
internalización de los beneficios que ellos
nos proporcionan.
• En los momentos difíciles es cuando más
tenemos que recurrir a ellos.
16