Habilidades directivas y de negociación

Habilidades directivas y de
negociación
HABILIDADES DIRECTIVAS Y DE NEGOCIACIÓN
Sesión No. 4
Gestión de cambios y conflictos
Contextualización
Reconocer la naturaleza cambiante que tienen las organizaciones y las personas
e identificar cuáles son los factores que se necesitan para adoptar un papel
propositivo como agente de la gestión de cambios, son dos características que
un director de cualquier empresa o institución no puede dejar de lado.
Las diferentes etapas de los conflictos y su clasificación y las habilidades que
debe tener la dirección en la gestión de cambios y de conflictos, tiene un lugar
importante debido a la labor que desempeñan en el proceso evolutivo que van
teniendo las organizaciones que buscan evitar la extinción.
La gestión de cambios dirige los esfuerzos hacia un mejor futuro y la gestión de
conflictos conduce los intereses hacia las metas que benefician a todos los
involucrados con mejoras en las organizaciones.
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Introducción al Tema
Otra de las habilidades que tiene la dirección es la gestión de cambios y la
gestión de conflictos, las dos tienen un lugar importante debido a la labor que
desempeñan en el proceso evolutivo que van teniendo las organizaciones.
La gestión de cambios dirige de una forma ordenada los esfuerzos hacia un
mejor futuro y la función de la gestión de conflictos tiene como objetivo conducir
los intereses hacia objetivos que propicien el beneficio común y que permita la
mejora de la organización.
Es importante que se reconozca la naturaleza cambiante que tienen las
organizaciones y las personas, identificando cuáles son los factores que se
necesitan para adoptar un papel propositivo como agente de la gestión de
cambios, analizando las diferentes etapas de los conflictos y su clasificación.
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Explicación
Gestión de cambios
Los cambios son naturales y son los que permiten que los humanos tengan un
crecimiento como individuos y como grupos que son organizados. Cuando el
cambio es orientado y administrado se aprovecha mejor en las organizaciones.
La gestión de cambios también se le conoce con el nombre de administración
del cambio y se considera una habilidad de la dirección que promueve el cambio
que se planea al interior de las organizaciones, parte de la idea que el cambio es
importante en la organización, por lo que se debe reconocer los alcances que
tiene y tomar ventaja administrándolo. (Stoner, Freeman, & Gilbert, 1996).
Cuando existen cambios en el ambiente las empresas realizan cambios
rutinarios o cambios menores para adaptarse. Asimismo, todos los cambios que
se planean constantemente se administran y al mismo tiempo se diferencian de
los cambios que son rutinarios por su alcance, su magnitud y el impacto que
tienen. La finalidad de los cambios que son planeados es, preparar a toda una
organización o a la mayor parte posible, frente a las modificaciones que sufren
las metas. (Daft, 2004).
Agentes de cambio
En los cambios que se presentan están inmersos distintas personas, los cuales
reciben el nombre de agentes de cambio, la responsabilidad de ellos es realizar
los cambios, ellos pueden tener una relación con la empresa como empleados o
como consultores de manera externa y tienen un rol de administrativo o no
administrativo.
Autoridad de los agentes de cambio
Los agentes de cambio en las empresas que están de manera interna tienen un
alto grado de autoridad, esto se debe a que el cambio en las empresas se
considera una amenaza a la estabilidad a la permanencia que tienen los
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trabajadores. Regularmente estos agentes suelen ser personas nuevas en la
empresa o personas ejecutivas que no tienen un acercamiento a la estructura
central donde se pretenden realizar los cambios. (Robbins, 1996).
Las
organizaciones recurren de manera frecuente a especialistas que son
externos con la intención de asegurar una planeación del cambio que sea
profesional y tenga un orden, esto se debe a que ellos cuentan con mayor
experiencia y metodologías que pueden ofrecer una ayuda más eficaz.
(Rodríguez J. , 2003).
Tipos de cambio planeado:
Existen cuatro tipos de cambio planeado que realizan los agentes, estos se
muestran a continuación:
Cambio planeado estructural: éste se caracteriza porque se realiza sobre las
relaciones jerárquicas que tienen los trabajos, también se realiza sobre las
relaciones de coordinación, el diseño de los puestos y algunos otros aspectos
que conciernen con la forma de operación y la manera en que se relacionan con
las demás áreas que conforma la organización. (Franklin, 2004).
Cambio planeado tecnológico: este cambio se realiza en los equipos de la
empresa, así como en su software, métodos y medios. Se puede decir que este
tipo de cambio abarca la tecnología interna de la empresa y la que está
relacionada con la fabricación y prestación de servicios. (Franklin, 2004).
Cambio planeado personal: este cambio tiene como característica las
modificaciones en el comportamiento humano, es decir que tiene como finalidad
cambiar la naturaleza y la forma en que se relacionan los trabajadores. (Franklin,
2004).
Cambio planeado ambiental: este cambio se caracteriza por las modificaciones
que se le realiza a los espacios físicos en el lugar de trabajo. Para realizarlo se
toman en cuenta las necesidades que tiene el mismo trabajo. (Franklin, 2004).
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Cuando una organización realiza cambios, es debido a muchas fuerzas, sin
embargo hacemos el reconocimiento de dos que se consideran de suma
importancia, pues son las que se encargan de mantener el equilibrio en las
organizaciones.
Fuerzas promotoras del cambio:
Son seis fuerzas las que se encargan de estimular el cambio en las
organizaciones:
1. Naturaleza cambiante de la fuerza de trabajo: las políticas que están
establecidas en recursos humanos deben cambiar de tal manera que se
vuelvan atractivas pero al mismo tiempo propicien el desarrollo de la
actividad.
2. Tecnología: para disminuir los costos de producción e incrementar los
resultados se debe convertir a la tecnología en el aliado de los procesos
que se encargan de ello. (Torres, 2003).
3. Shocks económicos: constantemente las organizaciones se ven
envueltas en situaciones críticas, por lo que se han visto obligadas a
innovar y realizar nuevas propuestas que les permitan, mantenerse y
crecer. (Torres, 2003).
4. Competencia:
desde
la
aparición
de
la
globalización
existen
comparaciones entre los servicios, productos o bienes que ofrecen las
empresas, es por ello que la competencia impulsa mejorar a todos los
interesados para que se pueda lograr el éxito. (Torres, 2003).
5. Tendencias sociales: la constante evolución que tienen las prácticas
sociales ha orillado a que las tendencias sociales adquieran relevancia en
la promoción del cambio.
6. Política mundial: todos los ajustes que se realizan a nivel mundial
siempre van a tener repercusiones en las organizaciones, pues la política
mundial estimula al cambio (Torres, 2003).
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Las fuerzas de resistencia al cambio:
Algunos estudios que se han realizado, han demostrado que las personas
tienden a resistirse al cambio, puesto les llega a causar conflicto o molestias, sin
embargo cuando el fin que se persigue es mayor, vale la pena enfrentar a
aquellos que están en desacuerdo y que no tienen disposición.
La resistencia puede presentarse en algunas ocasiones de manera inmediata y
en algunos otros casos puede dilatar mucho tiempo, también puede ser implícita
o diferida. A continuación se describen algunas fuentes de la resistencia al
cambio: (Rodríguez & Ramírez, 1996).
Resistencia individual: su esencia de esta resistencia se encuentra en las
reacciones humanas, tales como la percepción, la personalidad y las
necesidades, podemos mencionar que algunas de las razones por las que las
personas se resisten al cambio son: (Rodríguez & Ramírez, 1996).
I.
Hábito
II.
Seguridad
III.
Factores económicos
IV.
Temor a lo desconocido
V.
Procesos selectivos de información
Resistencia organizacional: regularmente las organizaciones suelen ser muy
conservadoras, lo cual genera que se resistan a los cambios. Existen seis
fuentes de resistencia organizacional, las cuales se presentan a continuación:
(Rodríguez & Ramírez, 1996).
a) Inercia estructural.
b) Enfoque limitado del cambio.
c) Inercia del grupo.
d) Amenaza a la habilidad.
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e) Amenazas a las relaciones de poder que ya se establecieron.
f) Amenazas a las asignaciones de recursos ya establecidas.
También existen estrategias que permiten vencer la resistencia al cambio, aquí
se nombran seis de ellas: (Rees & Porter, 2003).
1) Educación y comunicación.
2) Participación.
3) Facilitación y apoyo.
4) Negociación.
5) Manipulación y cooptación.
6) Coerción.
Desarrollo organizacional:
Es el conjunto de intervenciones por parte de cambios planeados que pretenden
lograr la mejora de la eficacia en las organizaciones así como el bienestar de los
empleados. Para ellos se pueden seguir algunas intervenciones como las que a
continuación se recomiendan: (Hernández, 2002).
a) Capacitación en sensibilidad.
b) Retroalimentación de encuestas.
c) Consultoría del proceso.
d) Construcción de equipos.
e) Desarrollo entre grupos.
Gestión de conflictos
Existen diversas formas de concebir el conflicto, pues algunos consideran que es
un mal funcionamiento en las organizaciones, pero otro argumentan que éste es
necesario.
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La gestión del conflicto como habilidad de la dirección
Como ya se mencionó, la gestión es una habilidad de la dirección la cual tienen
su esencia en la administración de los intereses que dan origen a los conflictos.
(Franklin, 2004).
Tipos de conflicto
Los conflictos se dividen en dos categorías:
1. Funcional, tiene impacto sobre el desempeño que tiene el grupo.
2. Disfuncional, tiene impacto sobre el desempeño individual.
El conflicto se divide en cinco etapas:
Etapa 1: Oposición o incompatibilidad potencial
Para que un conflicto se geste es necesario que surjan las condiciones que
generan los conflictos, dichas condiciones se clasifican en tres categorías:
(Franklin, 2004).
1. Comunicación: aunque la comunicación no es la culpable de todo los
conflictos, sí genera malos entendidos. El potencial para que surja el
conflicto aumenta cuando hay muy poca o demasiada comunicación.
(Robbins, 1996).
2. Estructura: regularmente la generación de conflictos estimulada por la
exigencia de los puestos, cuando es mayor la responsabilidad de las
acciones y no está definida con claridad, el potencial para el surgimiento
de conflictos aumenta. (Robbins, 1996).
3. Variables personales: compartir tiempo del trabajo con personas que
consideramos chocantes o poco agradables, que poseen creencias,
valores o que resultan antipáticas, es una fuente generadora de conflictos.
(Franklin, 2004).
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Etapa 2. Conocimiento y personalización
Las condiciones que se mencionaron en la Etapa 1 pueden llevar a cabo un
conflicto siempre y cuando una o más personas de las partes que se consideran
afectadas y toman conciencia de la situación. (Franklin, 2004).
En la etapa 2 los involucrados deciden en qué consiste el conflicto. Es un
momento importante, ya que aquí se delimitan las opciones de las posibles
soluciones.
Etapa 3. Intenciones
Éstas son definidas como decisiones de los individuos que les permiten actuar
de forma determinada. Existen cinco tipos de intenciones que permiten el
manejo de conflictos que surgen al combinar el cooperativismo y la asertividad:
1. Intención competitiva: asertiva y no cooperativa, sólo se compite cuando
se tiene la intención de satisfacer los intereses que tiene de manera
personal sin darle importancia a las consecuencias que pudiera tener
sobre las demás personas. (Daft, 2004).
2. Intención colaborada: asertiva y cooperativa. Sólo existe colaboración
cuando existe acuerdo mutuo entre aquellos que buscan resultados que
les generen beneficios a todos (Daft, 2004).
3. Intención evasiva: no asertiva y no cooperativa. Existe evasión cuando se
reconoce que existe un conflicto y lo único que se hace es ignorarlo y no
enfrentarlo. (Daft, 2004).
4. Intención
complaciente:
No
asertiva
y
cooperativa.
Sólo
existe
complacencia cuando se busca mantener una relación y para ello se está
dispuesto a sacrificarse. (Daft, 2004).
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5. Intención de arreglos con concesiones: es asertivo y cooperativo. Sólo se
logran acuerdos cuando ambas partes ceden a sacrificar algo para lograr
un resultado intermedio. (Daft, 2004).
Con base en los cinco tipos de intenciones que se expusieron anteriormente, se
puede concluir que la manera en que enfrente un conflicto una persona será
diferente, pues habrá algunos que deseen ganarlo, algunos otros evadirlo, otros
buscan soluciones con beneficios para todos, algunos serán condescendientes y
algunos más buscarán dividir la diferencia.
Etapa 4: comportamiento
En esta etapa es cuando los conflictos tienen su aparición. Se manifiestan en los
actos, declaraciones y respuestas de las partes que están involucradas en los
conflictos. A continuación se muestra una clasificación de conflictos en el cual se
ve su intensidad y la manera en la que se van agravando hasta llegar a la
destrucción. (Rees & Porter, 2003).
Conflictos aniquiladores
a) Se realizan esfuerzos abiertos para destruir a la otra parte.
b) Se realizan ataques físicos los cuales son muy agresivos
c) Existen amenazas
d) Desafíos a otros
Sin conflicto
i.
Desacuerdos que son menos o de poca relevancia
Etapa 5: resultados
La interacción que existe entra las partes tiene como resultado consecuencias
que pueden ser funcionales o disfuncionales.
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Resultados
Resultados funcionales: es cuando el conflicto generado resulta constructivo y
positivo mejorando las decisiones que se toman y promueve la innovación así
como la creatividad, proporciona oportunidades para que se expongan los
problemas y se liberen las tensiones fomentando un ambiente de cambio. (Rees
& Porter, 2003).
Resultados disfuncionales:
cuando un conflicto no es administrado genera que
un grupo esté descontento y por consecuencia que exista mayor posibilidad de
que el conflicto sea destructivo.
Cuando las actividades que realizan los grupos no son rutinarias, existe mayor
posibilidad de que el conflicto al interior sea positivo. (Rees & Porter, 2003).
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Conclusión
Los cambios son naturales, forman parte de la vida cotidiana, éstos permiten que
los humanos tengan un crecimiento como individuos y como grupos organizados;
sin embargo este crecimiento sólo se da si
el cambio es orientado y
administrado.
Dentro de las empresas podemos encontrar agentes de cambio que están de
manera interna o externa como consultores, tienen un alto grado de autoridad,
esto se debe a que el cambio en las empresas se considera una amenaza a la
estabilidad a la permanencia que tienen los trabajadores. El contar con un
profesional de este tipo asegura una planeación del cambio que sea profesional
y tenga un orden, esto se debe a que ellos cuentan con mayor experiencia y
metodologías que pueden ofrecer una ayuda más eficaz.
Los cambios por otro lado suelen traer conflictos debido a la resistencia que a
veces presentan las personas ante estos, es por ello que se deben conocer los
tipos de conflicto para saber de qué forma afrontarlos o convertirlos en conflictos
funcionales que sean constructivos, propositivos, que permitan una mejor toma
de decisiones y sobre todo que promuevan la innovación así como la creatividad,
proporcionando oportunidades para que se expongan los problemas y se liberen
las tensiones fomentando un ambiente de cambio.
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Para aprender más
•
Javier M. (2013) Resistencia al cambio. Video obtenido
de: http://youtu.be/x8EAhjGaIDA
•
Open TOC (2011) ¿Las personas se resisten al cambio? Video obtenido
de: http://youtu.be/x0iRj8_9KhA
•
Fundación Bica (2011) Relaciones humanas y manejo adecuado de
conflictos, parte 1. Video obtenido de: http://youtu.be/I301qdwMP0Q
•
Tessie Moli. (2013) Técnicas utilizadas por el psicólogo organizacional
para el manejo de conflictos. Video obtenido de: http://youtu.be/rwMAFx5tmI
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Actividad de Aprendizaje
Instrucciones:
1. Investiga un conflicto internacional comercial, como los precios de
alimentos, metales, entre otros y expón una muy breve historia y sus
características; finalmente aplica las características de soluciones de
conflictos expuestas en esta sesión.
2. Con base en su conocimiento del desarrollo económico e industrial de
México, expón en una cuartilla cinco resistencias al cambio que han
impedido que este país sea una potencia industrial y económica
actualmente.
3. Deberá estar realizado en cualquier programa de texto y para finalizar
súbelo a la plataforma en el lugar indicado.
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Bibliografía
•
Daft, R. L. (2004). Administración, Sexta edición. México: Thomson.
•
Franklin, E. (2004). Organización de empresas. México: McGraw-Hill.
•
Hernández, S. (2002). Administración, Pensamiento, Proceso, Estrategia
y Vanguardia. México: McGraw-Hill.
•
Rees, W., & Porter, C. (2003). Habilidades de dirección. Madrid: Thomson.
•
Robbins, S. (1996). Comportamiento Organizacional. Teoría y Práctica.
México: Prentice-Hall.
•
Rodríguez, J. (2003). Introducción a la administración con enfoque de
sistemas. México: Thomson.
•
Rodríguez, M., & Ramírez, P. (1996). Psicología del mexicano en el
trabajo. México: McGraw-Hill.
•
Stoner, J., Freeman, R., & Gilbert, J. (1996). Administración. México:
Prentice Hall.
•
Torres, Z. (2003). Fundamentos de Administración. México: Taller Abierto.
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