devoluciones

PROCEDIMIENTO
CÓDIGO: PRO-032
FECHA EFECTIVA: 11 SEPTIEMBRE 2015
DEVOLUCIONES
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VERSIÓN: 5
CARGO:
FIRMA:
Preparó: TC. Fabiola Bautista
Encargada de Inventarios
Revisó: Ing. Veronica Garcia
Gerente de calidad
Autorizó: Lic. Gustavo Plazola
Gerente de administración y
finanzas
FECHA:
1. OBJETIVO
1.1 Describir el procedimiento para atender reclamaciones de devoluciones, reposiciones y cambios de tono.
2. ALCANCE
2.1 Este documento aplica a las áreas de: atención a clientes, almacén, logística, inventarios, vigilancia, crédito y
cobranza, facturación, auditor interno, auditor de almacén, calidad, gerentes de ventas, gerente de administración y
finanzas, director general, directores de ventas.
3. DEFINICIONES
SAP
Reposición
Picking list
Devolución
Vale de Ingresos de
Devoluciones y Cambios
Físicos
Vale de movimientos de
objetos y materiales
Es un software empresarial (ERP) enfocado a
optimizar el ciclo de operaciones, procesos y flujos
de información operativa, administrativa y contable
para las pequeñas y medianas empresas (PYMEs).
Es cambiar al cliente un producto que recibió en mal
estado, incompleto, o incorrecto por otro en buen
estado.
Documento que especifica el material que se va a
surtir
Es recoger al cliente un producto que ya no quiere
(tanto en mal estado como en buen estado)
aplicando una nota de devolución para que el
producto sea descontado de la factura.
Formato interno con número de folio que es llenado
por el vigilante en donde se hace la mención del
producto, cantidad y factura.
Formato interno con número de folio que es llenado
por el auditor de almacén en la devolución de
producto tanto en mal estado como en buen estado.
4. POLÍTICAS Y RESPONSABILIDADES
4.1 Para realizar una devolución tanto el producto como el empaque deben estar en buen estado, tal y como fueron
entregados.
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4.2 Solo se pueden realizar devoluciones de producto en mal estado si el gerente de ventas o gerente de
administración y finanzas lo autorizan. Los cuales avisan por medio de un correo a servicio al cliente.
4.3 Todas las devoluciones comerciales que sean superiores a las $20,000 deben ser autorizadas por el director
general o director de ventas.
4.4 Todas las devoluciones comerciales menores a $20,000 deben ser autorizadas por el gerente de ventas o
gerente de administración y finanzas.
4.5 Todas las devoluciones que sean después de 15 días de haberse entregado el material deben ser autorizadas
por el gerente de administración y finanzas o gerente de ventas.
4.6 En caso de productos vendidos con el status de calidad comercial o material de tercera, no procede la
devolución.
4.7 El consejero comercial y el solo ve la zona occidente Norte y sur.
4.8 Para la zona del D.F lo autorizará el gerente de la zona con gerente administrativo
4.9 Si el monto de devolución es mayor a 50,000 se debe autorizar por dirección general.
5
METODOLOGÍA
5.1
DEVOLUCIONES O REPOSICIONES POR MAL ESTADO
5.1.1 Cuando el chofer está entregando el producto.
5.1.1.1 Si al momento de descargar el producto el cliente detecta producto en mal estado, el chofer
recogerá el producto para regresarlo a Industrias Promi de Occidente.
5.1.1.2 El chofer pedirá al cliente que anote en la factura o remisión la cantidad de producto en mal estado,
saco roto o mojado junto con su firma para que le sea repuesto.
5.1.2
Después de recibido el producto.
5.1.2.1 Cuando el cliente detecta producto en mal estado deberá comunicarse a atención a clientes para
un reclamo.
levantar
5.1.2.2 El ejecutivo de servicio postventa registra la reclamación en SAP a través de la transacción QM01, con
excepción de producto que se encuentre quebrado, incompleto, o incorrecto el cual se registra como una
devolución comercial y no de calidad por lo que no se requiere dictamen de calidad.
5.1.2.3 El coordinador de calidad revisará la reclamación de calidad, contando con 24 horas para ponerse en
contacto con el cliente, realizará una visita si es necesario y elaborará el dictamen “PROCEDENTE” o “NO
PROCEDENTE” en un plazo no mayor a 72 horas a través de la transacción QM02. En caso de que se trate de
una reclamación complicada de resolver o que haya excedido del tiempo establecido, el gerente de calidad tomará
el caso y resolverá a la brevedad.
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5.1.2.4 Una vez que el ejecutivo de servicio postventa es notificado del dictamen y si es procedente, tramitará la
reposición del producto, nota de crédito o depósito al cliente final.
5.1.2.5 En caso de que el cliente no esté conforme con el dictamen, podrá resolverse la reclamación a través de
una decisión comercial autorizada por la persona de mayor jerarquía en el área comercial de la zona.
5.1.3
Recibir producto
5.1.3.1 El chofer o el cliente regresan el producto a las instalaciones de Promi, al ingresar deberán informarle al
vigilante que trae producto para cambio de tono o devolución.
5.1.3.2 El vigilante entregara al chofer o cliente un vale de “ingreso de devoluciones y cambios físicos” en el
cual deberán de indicar; producto, tono del mismo, cantidad, factura o remisión, además de especificar el motivo
por el cual se está regresando el material, del cual vigilante se queda con el folio original y el chofer o cliente se
quedan con las copias fiel (color rosa y azul) a los cuales el vigilante debe poner un sello y firma “vigilancia”.
5.1.3.3 El chofer o cliente entregará al auditor del almacén el vale de “ingreso de devoluciones y cambios
físicos” junto con el producto y copia de la factura o remisión.
5.1.3.4 El auditor del almacén revisará y contará el producto y deberá llenar el “vale de movimientos de objetos
y materiales” indicando producto, tono del mismo, cantidad, factura o remisión.
5.1.3.5 El auditor del almacén colocará el producto en el área de inspección e informará al jefe de almacén, auditor
interno, coordinador de calidad (en caso de recibir material de químicos),Devolución inmediata(8 días después de
facturar) en un lapso de 24 horas para pisos químicos e iluminación, 72 horas para devoluciones posteriores, esto
es para definir en qué estado se encuentra el material, firmado de conformidad, en casos que no se requiera el
dictamen inmediatamente se procederá con el trámite para una pronta respuesta a nuestro cliente.
NOTA: El producto podrá clasificarse como primera calidad, segunda calidad (coordinador de calidad), tercera
calidad (coordinador de calidad), merma o reproceso.
5.1.3.6 El jefe de almacén deberá indicar al almacenista el acomodo del material una vez recabadas las firmas
necesarias.
5.1.3.7 El auditor del almacén deberá entregar al responsable de inventarios la documentación de la devolución,
estos deben ser “vale de movimientos de objetos y materiales, vale de ingreso de devoluciones y cambios
Físicos, copia de factura o remisión, en caso necesario dictamen de calidad”.
5.1.4 Tramitar reposición
5.1.4.1 El responsable de inventarios deberá revisar la documentación y verificar que no se haya realizado
previamente la reposición para solicitarla al ejecutivo de servicio postventa mediante un correo electrónico
indicándole producto, lote, cantidad y factura e ingresar la devolución en sistema SAP.
5.1.4.2 El responsable de inventarios archivará las devoluciones según correspondan (muestras, devoluciones por
merma, buen estado o consignación).
5.1.4.3 El responsable de inventarios una vez aplicada la devolución en sistema SAP deberá informar mediante un
correo electrónico solicitando la liberación de material según corresponda al coordinador de calidad y gerente de
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calidad, una vez informados deberán proceder con la liberación por medio del sistema SAP y así mandar el material
a libre utilización, reproceso o merma.
5.1.4.4 El ejecutivo de servicio postventa correspondiente subirá el sistema SAP un nuevo pedido de venta con la
cantidad y descripción del producto a reponer indicando en “motivo de pedido” que se trata de una reposición y
poner en las observaciones a que factura corresponde y quien la esta solicitando.
5.1.5. Tramitar devolución
5.1.5.1 El responsable de inventarios deberá revisar la documentación e ingresar la devolución en sistema SAP.
5.1.5.2 El responsable de inventarios archivará las devoluciones según correspondan (muestras, devoluciones por
merma, buen estado o consignación).
5.1.5.3 El responsable de inventarios una vez aplicada la devolución en sistema SAP deberá informar mediante un
correo electrónico solicitando la liberación de material según corresponda al coordinador de calidad o gerente de
calidad, una vez informados deberán proceder con la liberación por medio del sistema SAP y así mandar el material
a libre utilización o merma.
NOTA: En caso de recibir material por defecto de calidad (baños, ovalines, muebles de baño) en grandes
cantidades se tomará el tiempo necesario para la realización del dictamen, para que pueda proceder una
devolución por diferencia en peso se solicitará al cliente envié el ticket de peso, se levantará una “no conformidad
REG-043” y se llegará a un acuerdo con el cliente con una nota de crédito financiera la cual realiza crédito y
cobranza.
5.2 DEVOLUCIONES EN BUEN ESTADO O CAMBIOS DE TONO
5.2.1 Cuando el chofer está entregando el producto.
5.2.1.1 Si al momento de la llegada del chofer con el cliente decide que quiere hacer cambio de tono o cancelar
la orden de compra este deberá comunicarse con el jefe de logística.
5.2.1.2 El jefe de logística le avisará al ejecutivo de servicio postventa responsable del cliente y este tendrá que
verificar si se procede o no con el regreso del producto, esto deberá realizarse en un lapso de 15 minutos el cual
deberá dar aviso al Gerente de Ventas y/o Gerente de Administración y Finanzas (menores de $20,000), Director
General y/o Director de Ventas (mayores de $20,000) para que autoricen la devolución
5.2.1.3 El Gerente de Ventas, Gerente de Administración y Finanzas, Director General y/o Director de Ventas
serán los encargados de autorizar o no al ejecutivo de servicio postventa que de la indicación de regresar el
producto.
5.2.1.4 Si el cliente decide no recibir el material por error en el pedido o dirección errónea el responsable de
inventarios validara el problema y aplicara el cargo el cual se le cobrará al responsable el valor del flete
dependiendo la unidad por el movimiento en falso.
5.2.2 Después de recibido el producto.
5.2.2.1 Cuando el cliente decida que quiere realizar un cambio de tono o devolución del producto se comunicará,
con él, ejecutivo de servicio postventa o el gerente de ventas para solicitarlo.
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5.2.2.2 El Director de Ventas o el Gerente de Ventas de cada división analizará el caso y decidir si puede dar el
cambio o devolución y el ejecutivo de servicio posventa deberá informar al cliente de su decisión.
5.2.2.3 Cuando se autorice el cambio o devolución el director de ventas o el gerente de ventas enviará la
autorización por escrito al ejecutivo de servicio postventa, quien pedirá al jefe de logística envié un chofer por el
producto (el cliente también puede traer el producto a las instalaciones de Promi).
NOTA: En caso de cambios de tono el producto puede ser recogido en el momento de la entrega para reducir
costos de fletes.
5.2.2.4 Si el cliente decide no recibir el producto por error en la orden de compra, falta de espacio en su almacén
o por estar en inventario, se le cobrará el 20% del valor de la factura por gastos operativos.
5.2.3 Tramitar cambio de tono
5.2.3.1 El ejecutivo de servicio postventa realizará un nuevo pedido de venta con la cantidad, producto y
referencia a la factura de donde viene e indicando que es para cambio.
5.2.3.2 El responsable de facturación imprimirá el picking list del pedido de venta y entregara al jefe de logística.
5.2.3.4 El jefe de logística asignara el picking list a una ruta para su respectiva entrega.
5.2.4 Tramitar devolución
5.2.4.1 Cuando el cliente decida que ya no requiere su producto tiene que comunicarse a comercial el cual autoriza
o rechaza y avisa servicio a clientes, se puede hacer una devolución, para esto el responsable de inventario debe
realizar una nota de crédito, ya que se haya recibido y revisado el material junto con la documentación necesaria.
Estos deben ser “vale de movimientos de objetos y materiales, vale de ingreso de devoluciones y cambios
físicos, copia de factura o remisión, en caso necesario dictamen de calidad”, además de la previa
autorización de Director General y/o Director de Ventas (mayores a $20,000), Gerente de Ventas y/o Gerente de
Administración y Finanzas (menores a $20,000).
5.2.5 Recibir producto
5.2.5.1 El chofer o el cliente o vendedores regresan el producto a las instalaciones de Promi, al ingresar deberán
informarle al vigilante que trae producto para cambio de tono o devolución.
5.2.5.2 El vigilante entregará al chofer, cliente o vendedor un vale de “ingreso de devoluciones y cambios
físicos” en el cual deberán de indicar; producto, tono del mismo, cantidad, factura o remisión, además de
especificar el motivo por el cual se está regresando el material, del cual el vigilante se queda con el folio original y
el chofer o cliente se quedan con las copias fiel (color rosa y azul) a los cuales vigilante debe poner un sello y firma
“vigilancia”.
5.2.5.3 El chofer, cliente o vendedor entregará al auditor del almacén el vale de “ingreso de devoluciones y
cambios físicos” junto con el producto y copia de la factura, folio o remisión.
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5.2.5.4 El auditor del almacén revisará y contará el producto y deberá llenar el “vale de movimientos de objetos
y materiales” indicando producto, tono del mismo, cantidad, factura o remisión.
5.2.5.5 El auditor del almacén colocará el producto en el área de inspección e informará al jefe de almacén,
coordinador de calidad (en caso de recibir material de químicos), en un lapso de 24 horas para pisos y químicos,
72 horas para iluminación, esto es para definir en qué estado se encuentra el material, firmado de conformidad, en
casos que no se requiera el dictamen inmediatamente se procederá con el trámite para una pronta respuesta a
nuestro cliente.
5.2.5.6 El jefe de almacén deberá indicar al almacenista el acomodo del material una vez recabadas las firmas
necesarias.
5.2.5.7 El auditor del almacén deberá entregar al responsable de inventarios la documentación de la devolución,
estos deben ser “vale de movimientos de objetos y materiales, vale de ingreso de devoluciones y cambios
físicos, copia de factura o remisión, en caso necesario dictamen de calidad”.
5.2.6 Reposiciones para caso de iluminación
5.2.6.1 Para efectuar una garantía debe de cumplir con las siguientes condiciones:
a) Contar con factura de compra. Si no cuenta con el folio se tomara último dato de venta.
b) Garantía vigente.
c) Entregar mercancía a ejecutivo de cuenta, chofer autorizado o enviar el producto a nuestro
centro de distribución, este último apartado bajo previa autorización de gerencia.
d) Llenar formato de devolución, validado y firmado por su ejecutivo de ventas.
e) Entregar todos los componentes del producto incluyendo el empaque en buen estado.
f) El producto no debe de presentar daños externos o internos por una mala instalación.
g) El producto debe de corresponder a la marca Geopower o Promilight.
5.2.6.2 Antes de ingresar la devolución, el auditor revisará que el producto cumpla con todo lo anterior y
que esté correctamente llenado el formado de devolución y el vale de entrada. Si cumple con estas
características, lo entregará al Coordinador de Calidad para que los dictamine en un periodo máximo de 72
horas, decidiendo si el producto presenta defecto de Calidad (procedente) o funciona correctamente (no
procedente).
5.2.6.3 Una vez dictaminado, el coordinador de calidad enviará por correo el dictamen al ejecutivo de
ventas, crédito y cobranza, administración de ventas y facturación, así como el producto no procedente a
auditoria.
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5.2.6.4 El auditor validara el producto y le dará dirección a merma, o lo conservará para que el ejecutivo de
ventas pase a recoger el producto no procedente en un lapso no mayor a 7 días.
5.2.6.5 El ejecutivo pasará a recoger el producto no procedente y se lo entregará al cliente, informándole
las razones de la no procedencia.
5.2.6.6 Facturación ingresará la devolución en sistema y el coordinador de calidad lo liberará, en un período
máximo de 48 hrs. A su vez, servicio a clientes tramitará la reposición o solicitará la nota de crédito con
crédito y cobranza en caso de que sea procedente.
5.2.6.7 Solo se recibirán devoluciones con las siguientes características:
5.2.6.7.1 Producto en buen estado por:
a) Error en captura de pedido.
b) Error de cliente al solicitar, aplicando penalización del 20% del valor.
c)
Recolección por ajuste de cartera.
d) No tener certificación actualizada.
e) No concuerda caja con producto.
f)
Error en códigos de barra.
g)
No concuerda con ficha técnica.
5.2.6.7.2 Producto con deficiencias en calidad:
a) Fundido.
b) Despegado.
c) Balastro deficiente.
d) No prende.
e) Tono de luz diferente.
f) Truena al encenderlo.
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g)
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Cajas vacías
5.2.6.7.3 Producto roto:
a)
Cliente debe de anotar en factura que así lo recibe.
b) Cliente foráneo con guía pagada por Geopower debe de anotar en guía que así lo recibe.
En caso de que el cliente tenga convenio y/o paga su flete, deberá de realizar el reclamo
a la misma.
c)
reclamo.
VERSIÓN #
Cliente tiene fecha límite de 8 días después de recibir el producto para realizar
FECHA DE
ELABORACIÓN
5
11 SEPTIEMBRE 2015
4
01 NOVIEMBRE 2014
3
09 OCTUBRE 2013
2
28 ABRIL 2013
1
26 MARZO 2012
DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
SE QUITAN NOMECLATURAS
Y SE MODIFICA EN SU
TOTALIDAD POR HALLAZGO
DE AUDITORIA INTERNA ISO
9001:2008 AGOSTO 2015
DEVOLUCION O
REPOSICIONES POR MAL
STADO UTILIZANDO SAP 2.2 2.5 y 5.13
SE CAMBIA EL CONCEPTO
MALA CALIDAD POR MAL
ESTADO Y SE AGREGAN
DOS NOTAS EN EL 5.12 Y II 2
SE AGREGARON LAS
POLITICAS PARA
DEVOLUCIONES
DOCUMENTO INICIAL
SOLICITÓ CAMBIO
FABIOLA BAUTISTA
ALBERTO TORRES
BETZABETH MANCILLA
JAVIER MENDOZA
ISRAEL MUNGUÍA