3.3 LOS CONFLICTOS EN LA EMPRESA

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3.3 LOS CONFLICTOS EN LA EMPRESA
CONFLICTOS
EN LA
EMPRESA
CÓMO PREVENIR
LOS CONFLICTOS
CÓMO
SOLUCIONAR LOS
CONFLICTOS: LA
NEGOCIACIÓN
ESTRATEGIAS
FASES
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS CON
TERCEROS
CONSEJOS PARA
NEGOCIAR
TÁCTICAS
NEGOCIADORAS
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Es inevitable que entre personas surjan conflictos. El conflicto, en general, se
puede definir como una situación de enfrentamiento entre personas o grupos, que
tiene diferentes ideas sobre un tema.
En la empresa, es la confrontación o desacuerdo entre ideas, valores, objetivos o
posturas sobre algún tema. Es inherente a cualquier ámbito laboral que haya
conflictos. Y toda empresa ha de tener mecanismos para detectarlos, prevenirlos y
resolverlos.
Hay diferentes tipos de conflictos: individuales (que afectan a un solo trabajador), o
colectivos; horizontales o verticales (según los niveles jerárquicos afectados), etc.
Según sus consecuencias, son positivos o negativos.
 Los positivos son aquéllos que favorecen las dos posiciones y son positivos
para la organización.
 En los negativos se alejan las posiciones de partida, y son negativos para la
organización.
Es bueno que en una empresa haya conflictos positivos. Pero los negativos hay
que resolverlos de manera que no perjudiquen a las partes ni a la empresa. La mejor
resolución es, como siempre, la prevención.

CÓMO PREVENIR UN CONFLICTO
Se ha de seguir una serie de pautas, entre las cuales las más importantes son:
 Comunicación interna → debe ser fluida; se deben articular mecanismos que
recojan regularmente todo tipo de sugerencias.
 Organización → se deben repartir las tareas de forma coherente, y marcar
objetivos, tanto individuales como grupales.
 Cohesión → se debe fomentar un buen clima laboral.
 Asertividad → hay que expresar los sentimientos y opiniones sin herir a los
demás.
 Empatía → debemos hacer un esfuerzo para siempre ponerse en el lugar del
otro.

RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO: LA NEGOCIACIÓN
Si no se ha podido evitar o prevenir el conflicto, lo habitual es solucionarlo
mediante una negociación interna en la empresa, sin necesidad de recurrir a
terceros.
Hay una situación de partida. La negociación implica que la controversia se va a
resolver de forma pacífica, y las dos partes van a ceder desde sus posturas iniciales
con concesiones mutuas afín de llegar a un punto de acuerdo.
En la negociación consideramos 4 aspectos:
1. Las estrategias de negociación y las habilidades necesarias.
2. Las fases de la negociación.
3. Los consejos prácticos a no olvidar.
4. Las tácticas negociadoras.
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1. ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN
De acuerdo a la relación que tengamos con la otra parte, y de la importancia que
le demos a encontrar una solución, nos encontraremos con los siguientes cinco estilos
de negociación:
 Colaborativo → YO GANO – TÚ GANAS → Se buscan soluciones creativas
para que ambas partes salgan beneficiadas, ya que valoramos la relación con el
otro y el encuentro de una solución.
 Competitivo → YO GANO – TÚ PIERDES → Buscamos el mejor resultado para
uno mismo, sin considerar la situación del otro; se daña la relación con la otra
parte.
 Distributivo → YO PIERDO – TÚ PIERDES → Cuando hay poco en juego, todos
ceden en sus expectativas, siendo lo más importante llegar a un acuerdo.
 Acomodativo → YO PIERDO – TÚ GANAS → Nos importa mucho más
mantener la buena relación que el resultado final, y se cede ante el otro. Puede
formar parte de una estrategia a largo plazo donde más tarde se espera conseguir
más beneficio, ya que se ha cedido antes.
 Evitativo → NO NEGOCIAR → No queremos negociar, por diferentes razones:
no queremos tratar un aspecto que no nos interesa, o si negociamos sabemos que
vamos a perder más de lo que podemos ganar…
LAS HABILIDADES DEL BUEN NEGOCIADOR
Las habilidades, o cualidades, de un buen negociador, se pueden resumir en las 5
siguientes:
1 Escucha activa → El 80% del tiempo se dedica a escuchar al otro; te permite
tener mucha información de la otra parte, y desvelar poco te ti mismo.
2
Flexibilidad →Hay que ceder en algún momento, no se puede ser rígido.
3 Empatía → No hay que confundir el problema con la persona; ponerse en el
lugar del otro.
4
Autocontrol → Si la otra parte ataca, nunca se debe perder el control.
5 Estratega → La negociación se ha preparado previamente con tácticas, que
aplicamos en el momento oportuno.
2. FASES DE LA NEGOCIACIÓN
En la negociación las dos partes tratarán de alcanzar el máximo posible a partir
de unos puntos de partida; por ello, definiremos los siguientes 3 puntos de referencia,
G, P, T:
G → Lo que nos gustaría obtener; es el máximo posible, nuestro punto de
partida.
P → Lo que pretendemos; ese es nuestro objetivo realista, sabemos que no
obtendremos todo lo que queremos.
T → Lo que tenemos; es el límite de ruptura, aquel a partir del cual no vamos a
ceder de ningún modo, es nuestro mínimo. Si se sobrepasa, rompemos la
negociación.
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A partir de estas premisas, vemos que la negociación constará de 3 fases:
1. Preparación → Es la etapa más importante; en ella:
a) Buscamos información sobre la otra parte: su personalidad, sus
necesidades, su tiempo disponible para negociar, y su posición, es
decir, su poder.
b) Además, y en función de ello, establecemos nuestros objetivos,
nuestro G.P.T.
c) Elegiremos nuestro estilo de estrategia, de acuerdo a los que
hemos visto antes.
2. Desarrollo → No olvidemos que una negociación es un diálogo, NUNCA
una confrontación; debemos mantener y transmitir nuestra seguridad
en uno mismo. Podemos ver 4 momentos:
a) Presentación – exposición de objetivos.
b) Discusión – hay que preparar contra-argumentaciones a la otra
posición.
c) Acercamiento de posiciones – vamos haciendo concesiones, en aras
del acuerdo; las concesiones siempre son pequeñas al principio.
d)
Acuerdo – con ello pasamos a la última fase, el cierre:
3. Cierre / Seguimiento → Podemos haber llegado a un acuerdo, con lo
que se hará un seguimiento para comprobar el cumplimiento del
mismo; o no haber alcanzado ninguno, con lo que cerramos la
negociación ante la imposibilidad de lograrlo.
3. CONSEJOS PARA NEGOCIAR
En un punto anterior se han marcado las cinco cualidades imprescindibles del buen
negociador. Hay personas que nacen con ese don, pero de cualquier manera, es algo
que cualquiera puede entrenar y conseguir.
Además de esas cinco, unos buenos consejos serían los siguientes:
 Documentarse – saber es poder.
 Comunicación no verbal – mirar a los ojos, no hacer movimientos bruscos,
la colocación de las manos, el tono de voz…
 Mostrar educación y simpatía – abre muchas puertas.
 Hacer uso de los silencios – si mantenemos el silencio, podemos
“empujar” a que la otra persona siga hablando.
 Formular preguntas de forma positiva – que no transmitan mensajes
negativos; es más positivo que conlleven sugerencias.
 Ser claro, no dejar posibilidad a malinterpretaciones.
Todo ello, sin olvidar evaluar todas las variables que influyen en la negociación.
Como por ejemplo:

Presiones a las que estamos sometidos.

Tiempo del que disponemos.
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
Riesgos que corremos (G.P.T.)

Número de afectados…
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4. TÁCTICAS NEGOCIADORAS
Es el cuarto y último aspecto de la negociación que vamos a estudiar.
Son acciones concretas que empleamos para intentar alcanzar nuestros objetivos.
Hay que conocerlas, para usarlas, y para reconocerlas si las emplea la otra parte con
nosotros. Hay muchas. Algunas de las más usadas y conocidas son:
1. Elección del terreno de juego → Se trata de, como se diría coloquialmente,
jugar en casa.
2. El rumor → Hacer circular un rumor es una manera de difundir de forma
informal algo que queremos que se sepa.
3. La primera oferta → También llamado anclaje. Se ha estudiado que la primera
oferta, por ejemplo, la primera cifra, servirá de punto de referencia, de partida; es
decir, va a condicionar nuestra manera de pensar.
4. La pista falsa → Se dice a la otra parte que es imposible negociar sobre algún
punto, para finalmente, acabar cediendo; así se le hace creer que nos debe algo.
5. La pausa → Es bueno hacerla en mitad del proceso para evaluar la situación.
Sobre todo, si la situación no iba favorablemente hacia nuestro lado, sirve para
romper el ritmo.
6. Condicional → Cuando una negociación está bloqueada, lanzamos preguntas
en condicional, del tipo “¿Qué pasaría si…?”
7. Danza de la lluvia → Hacemos algo que sabemos no dará ningún resultado,
pero para la otra parte pensará que estamos poniendo todo nuestro empeño.
8. Concesión secundaria → Desviar la atención; pido algo que no se me
concederá, y que es para mí secundario, con el objetivo de que a cambio sí se me dé
algo que es más importante.
9. El mordisco o salami → Se trata de ir consiguiendo los objetivos no de golpe,
sino poco a poco, de forma que no lo parezca, como si fuesen rodajas.
10. El poli bueno y el poli malo → Es lo que vemos en el típico interrogatorio
de película de policías. El que hace de malo inicia la negociación, con malas formas,
proponiendo acuerdos muy desventajosos a la otra parte, y con alguna excusa se va;
luego, entra el bueno, mucho más cordial y conciliador, con propuestas todavía
desfavorables, pero que ahora nos parecen hasta buenas, comparadas con las
anteriores.
11. Estar harto → Disimulamos nuestro interés real aparentando que no lo
tenemos.
12. La esfinge → Es peligroso, porque puede llevar a la irritación y agresividad
del otro; consiste en permanecer silencioso y dar impresión de impenetrabilidad,
provocando su desconcierto.
13. Escasez de recursos → Se le hace que hay limitaciones, que no son reales.
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14. El edredón → queremos protegernos, desanimar al otro e ir a lo que nos
interesa realmente; y para ello rechazamos la discusión con la otra parte, con frases
del tipo “Si usted lo dice…”, “Tal vez sea posible…”.
15. El disco rayado → Incansablemente repetimos nuestra postura, educada y
calmadamente.
16. El judo → Empujamos a la otra parte hasta las consciencias más extremas de
su postura, encerrándole en su propia lógica, para que se eche atrás.
17. El farol → Requiere paciencia y habilidad, y es muy arriesgado: pedir algo
diciendo que si no nos lo dan, nos vamos a otra empresa, sería un ejemplo.
18. El imposible → Si simulo que no puedo hacer algo, y luego lo hago; he creado
una expectativa demasiado baja, que luego supero.
19. El cambio de negociadores → Cuando se está a punto de alcanzar un
acuerdo, una de las partes da alguna excusa y cambia de negociador; así provoca el
desconcierto de la otra, que tiene que retomar la negociación con otra persona, y
quizá volver a renegociar objetivos que ya había alcanzado.

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON TERCEROS
Cuando las dos partes no pueden resolver un conflicto, se puede acudir a los
tribunales de Justicia. Pero es un proceso lento y caro, por lo que el procedimiento
habitual es el de acudir a un tercero, neutral, que ayuda a las partes a llegar a un
acuerdo que de otra manera se ha demostrado imposible.
Hay 3 sistemas, con diferentes características:
1. CONCILIACIÓN → Las partes usan a un tercero que interviene como
conciliador, pero que NO resuelve el conflicto, y ni siquiera está obligado
a proponer una solución. El conciliador actúa principalmente como
testigo.
2. MEDIACIÓN → En este caso, el mediador SÍ propone soluciones para
facilitar el acuerdo; pero las soluciones del mediador NO son obligatorias
de aceptar.
3. ARBITRAJE → El árbitro representa a alguna institución que tiene
autoridad para exigir el cumplimiento del acuerdo alcanzado (por
ejemplo, el Gobierno de la nación, o el de la Comunidad Autónoma…). Es
el encargado de resolver el problema tras escuchar a las partes, mediante
una resolución que se llama laudo. El laudo SÍ es de cumplimiento
obligatorio para las partes.
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