protocolo

SEMINARIO DE ETIQUETA,
CEREMONIAL Y
PROTOCOLO
“LA CAPACIDAD DE HABLAR Y ACTUAR
CORRECTAMENTE
ES EL CAMINO MÁS CORTO HACIA LA
DISTINCIÓN”
Dale Carnegie
La vocalización de las palabras es muy
importante en un diálogo o conversación
e inclusive dice mucho de usted.
CONCEPTOS BASICOS:
ETIQUETA
CEREMONIAL
PROTOCOLO

Son reglas, normas, usos y costumbres que se deben guardar para
adaptarse a los formalismos o solemnidades de ciertos actos públicos o
privados importantes y solemnes.

Elegancia es ser natural, no fingido en los movimientos, es tener “glamour”,
sencillez.

Reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano.

Sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de los
buenos modales, principalmente la consideración y el respeto que deben
ser practicados por todos los seres humanos para poder vivir
armoniosamente en sociedad.

El ceremonial es el ambiente, el acto, el esquema que debe rodear a los
actos oficiales y solemnes.

Conjunto de reglas que determinan el modo de operar de actos solemnes
que hayan sido previamente normados por la respectivas autoridades civil,
eclesiástica, militar o diplomática. Ej. Un relevo de mando militar; un
matrimonio.

El ceremonial es muy importante en diversas celebraciones,
se deben respetar y cumplir en diferentes tipos de actos:
sesiones solemnes, ceremonias de conmemoración de la
muerte de un héroe nacional o la celebración de efemérides,
entre otros.

Es el conjunto de reglas precisas que rigen el ceremonial.
Protocolo social es el conjunto de conductas, reglas y normas sociales a
conocer, respetar y cumplir, no sólo en el medio oficial ya establecido, sino
también en el medio social, laboral, académico, político, cultural, deportivo,
policial y militar. Ej. presentación de cartas credenciales de un embajador.

El protocolo determina la precedencia, así como el tratamiento y la
equivalencia entre autoridades gubernamentales, diplomáticas, religiosas y del
sector privado. El protocolo cuida los aspectos más variados y sensibles
relacionados con el trato y precedencia de los personajes con jerarquía,
pertenezcan estas, al medio Oficial, Diplomático, Eclesiástico, Militar o Social
en general.

La cortesía es un comportamiento humano, es la mejor expresión del uso
práctico de las buenas maneras o de las normas de etiqueta. Es un
fenómeno cultural definido y lo que se considera cortés en una cultura
puede a menudo ser absolutamente grosero o simplemente extraño en otra.

La cortesía como herramienta importante en las relaciones humanas ayuda
en la eficacia de la comunicación y por ende a la relación de los individuos
mejorando así su calidad de vida. A cualquier edad el trato cortés facilita la
convivencia y las buenas relaciones entre todas las personas.

La cortesía es parte esencial de la educación de todos, sin importar
edades, razas, clases sociales, estudios, entre otras.
Relación en la oficina
1. Mentalidad.
Abiertos y receptivos a las opiniones y sugerencias de los demás compañeros.
Sonrisas, no carcajadas.
Discretos y no curiosos.
Gentileza o compañerismo, no “ñañerías”.
El respeto, no la confianza.
El usted, no el “tú”.
2.- Evitar discusiones, altercados y riñas.
Ser inteligente, prudente y sabio en momentos de stress, tensión.
3.Permisos, ausencias.
No cargar a los compañeros con algún trabajo extra que nos correspondería a nosotros y
que tendrán que realizar por nuestra culpa. Trate en todo momento de no ser el origen
de conflictos en la empresa por esta causa.
4. Comparta.
Una cosa es ser “reservado” y otra diferente es esconder información.
Relación en la oficina
5. Colaboración.
Trabajo en equipo. Debemos de colaborar entre todos. La satisfacción de un trabajo bien
hecho es la mejor recompensa. La empresa mide al colaborador por resultados exitosos
alcanzados.
6. Respetar las normas y costumbres.
Todas las personas tenemos nuestras propias particularidades y nuestra forma de ser,
pero cuando se convive en sociedad éstas deben ser muchas veces reservadas para
nuestro ámbito privado y debemos adaptarnos a estas normas y costumbres, evitando
las malas relaciones personales, críticas y burlas. Respeto a las diferencias de raza,
ideología, credo, capacidades.
7. Relaciones laborales.
Se debe establecer una serie de protocolos de actuación en lo que a las relaciones se
refiere para tratar de no invadir el ámbito privado de ninguna persona de la empresa.
8. Movimientos de personal.
Se deben presentar los nuevos empleados al resto de la plantilla (al menos a los de la
misma planta o departamento, dependiendo del tamaño de la empresa), así como se
debe despedir uno de los compañeros de trabajo cuando nos vamos (por el motivo que
sea: traslado, despido, etc.) de la empresa.
Relación en la oficina
9. Críticas y sugerencias.
Refrán Popular: “Ver,oir y callar si del mundo quieres gozar”. “Si de tu boca no van a salir
palabras buenas y dulces, NO LA ABRAS”.
10. Honestidad.
Uno de los valores más importantes que debe tener el ser humano en todo el accionar
de su vida.
11. Educación y respeto.
“No hagas a otros lo que no quieres que te hagan a ti”. La educación no es sólo
saludar, dar los buenos días, pedir las cosas por favor, etc.
Relación en la oficina
En la vida laboral es muy necesario mantener una buena imagen y una cortesía
apropiada como:
 La integridad y ética
 Puntualidad
 Discreción
 Cortesía y positivismo imagen
 Comunicación
 Elegancia
 Accesorios no llamativos ni exagerados.
Atención al cliente
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Las palabras mágicas son: Por favor, gracias, el saludo.
La actitud correcta es prestar atención al cliente: mirándolo, con una sonrisa, sin
distracciones: celular, computadora, lecturas.
Atender al cliente como a nosotros nos gustaría ser atendidos.
Dar respuestas claras, sin evasivas, sin mentir.
Si tiene la identificación de su cliente puede llamarlo por su nombre: “señor
Gómez, su trámite se encuentra aprobado”.
Evitar comentarios entre compañeros cuando se atiende al cliente.
No atender llamadas por teléfono personales.
No excusarse inculpando a otro compañero si el trámite no está listo.
RECUERDE: TODOS SOMOS EMPRESA O INSTITUCIÓN.
Contacto con el cliente

El saludo es importante, es una bienvenida, sin tutear, evitando excesos
de confianza.

Por lo general cuando se reciben clientes se acostumbra a saludar estrechando
la mano, esta debe ser: mano recta y un ligero apretón, no con beso en la
mejilla. Tan sólo que exista la confianza.

“Bienvenido señor Pérez, voy a anunciarlo al ingeniero Suárez”. Luego que el
cliente ha sido anunciado al Jefe, nos volvemos a dirigir al cliente y le indicamos
que: “el ingeniero Suárez lo recibirá en un momento.
Contacto con el cliente

Durante una visita de un cliente se puede ofrecer algo de beber: agua, café o
agua aromática, una vez que el cliente responde, y nosotros le consultamos,
“azúcar normal o de dieta?”.

Al transmitirle al ayudante de servicio lo que el cliente desea, nosotras
debemos supervisar que todo esté en orden, ya que muchas veces, el
ayudante no está debidamente capacitado para hacerlo correctamente. Se
debe preparar lo solicitado con toda la higiene del caso, poner en un charol el
mismo que debe tener un tapete (preferiblemente blanco), acercarse al
cliente y decirle: “ingeniero sírvase”. Al retirarse, debe decir” permiso”.

A las secretarias en momentos les toca hacer de todo, quizás inclusive servir
una taza de café, etc.
Atención por teléfono

El teléfono se ha convertido en una herramienta tecnológica, que es
el primer acceso de cualquier cliente a la compañía.

Hay contestadoras automáticas que nos derivan a donde nosotros solicitamos.
¿a dónde nos lleva dicha tecnología?,.Debemos ser educados, corteses y directos

Al alzar la bocina, hablar con un tono de voz delicado, y siempre identificando la
compañía, la oficina o departamento y, quien habla: “buenos días, … lo atiende ….
(nombre)….”, o “Cervecería Nacional, buenos días, habla Carmen…” o, “Gerencia
General, buenas tardes”.
Reglas básicas:
No comer ni beber mientras se habla.
 Elija el momento apropiado para llamar
 Siempre salude e identifíquese.
 Cuide la forma de contestar.
 Mantenga una buena postura y tono de voz.
Las frases que anteceden deben ser dichas con buena vocalización, no como carretilla,
que nadie entienda o que se deba solicitar repetición.
 No deje esperando a nadie. Si lo hace, debe decir¨”gracias por esperar”.
 Sea muy directo en la conversación.
 Si la llamada no es para usted, tome el mensaje completo.
 Si se corta la llamada le corresponde a quién llamó comunicarse de nuevo.
 Recuerde que expresiones como “por favor” y “gracias” son indispensables.
 Cuando marque un número incorrecto discúlpese.
 Cuando llama, el ejecutivo debe estar en la línea ud. no lo puede dejar esperando.
 En un contestador automático deje siempre el mensaje

Interrelación con Jefes o Directivos

Al tomar nota de un requerimiento de agenda, es recomendable tener
siempre el nombre del solicitante, el tema de la reunión, el número de
contacto para otorgarle la cita. Su compañera inseparable
debe ser una libreta de anotaciones, allí anota todo lo que
su jefe requiere.

Al conocer el tema a tratar, uno recuerda que X funcionario o ejecutivo lleva
tal caso, se le puede facilitar una “ayuda memoria” a fin de que el ejecutivo
(el jefe) tenga claro dicho asunto y así pueda dialogar de mejor manera con
el cliente
Las palabras mágicas
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Un saludo cortés y educado mueve montañas, este debe ir acompañado con
una sonrisa amplia y diáfana.
Buenos días señor, buenos días ingeniero, buenos días abogado.
Por favor ingeniero me permite…
Tenga la bondad abogado, podría…
Gracias por su ayuda oportuna …
Gracias por su colaboración…
Estas palabras, que nos las enseñan nuestros padres, abren puertas.
En el caso de estar concentrados en algún trabajo y que se acerca alguna
persona a nuestro escritorio y nos dice:
“Disculpe la interrupción, me podría ayudar….”. Qué hacemos nosotros???
Lo que debemos hacer es parar de inmediato lo que estamos realizando y
atender al solicitante.
Lenguaje:

Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas,
refranes o palabras demasiado rebuscadas o vulgarismos. También gráfico
y descriptivo.

Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y
condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna
expresión de vacilación.

Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el
cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.

No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos;
siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro
lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que
tendrá que estar encaminado al fin que se persigue, evitando un lenguaje
técnico.

Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En
este sentido, hay que tener muy claro que «si el receptor no entiende es
culpa del emisor».
Según este principio, nunca debemos decir:
«es que usted no me entiende»,
sino
«he debido explicarme mal».
Los gestos mágicos
La mirada
Los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo tipo de
emociones, e incluso, a veces, conseguimos mediante la mirada saber lo que
la otra persona está pensando. Así que no hay que dejar de estudiarla, sobre
todo por ser, dentro del lenguaje no verbal, el aspecto más difícil de manipular.
En pocas palabras, “Se habla con los ojos”.
Los gestos de la cara
Son los que realmente permiten leer el estado de ánimo de una persona. La
sonrisa destruye la sensación de seriedad de la situación. Una sonrisa en
nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos, y por tanto provoca mayor
fluidez en la comunicación. Lo contrario pasa con el ceño fruncido. Produce
tensión, desconfianza y la otra persona puede tener miedo de hablar con
alguien que tiene tal expresión en la cara.
Gestos mágicos
Las manos
Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Muchas veces
no les prestamos suficiente atención y se encargan de exteriorizar cuál es
nuestro estado de ánimo. Por ejemplo, si vemos a una persona con expresión
tranquila, pero le vemos frotándose las manos o tamborileando los dedos sin
cesar, acabaremos pensando que esa persona está realmente nerviosa. En un
podium, se las debe colocar sobre él y hay que tratar de moverlas lo antes
posible.
La postura
Sea cual sea la postura elegida se debe procurar dar sensación de relajación y
atención a la otra persona. Si nuestro cuerpo está relajado, provocaremos esa
misma sensación. No olvidemos que nuestro cuerpo tiende a reproducir por
inercia nuestro estado de ánimo.
La voz
El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro
estado de ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u
ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o
disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o
desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la
velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas, etc.
Presentación corporal y personal
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Jamás salir de la casa con la cara lavada, obviamente para ello, debemos tener
calculado el tiempo que nos demoramos en arreglarnos, y el tiempo que nos
tomamos en llegar a la oficina.
Jamás maquillarse frente a ninguna persona o cliente, peormente en un lugar
como la oficina.
Jamás limarse ni cortarse las uñas frente a un cliente.
Presentación corporal y personal

La presentación corporal es sumamente importante

Vestir con decoro y con ropa apropiada para oficina, por lo general ahora se
utiliza uniforme, NO distorsionarlo, esto es no agregarle ningún accesorio que lo
haga lucir diferente.
El conversador educado debe:
 Saber
manejar el tono de voz.
 Recurrir a la lectura para mantenerse bien informado de las autoridades.
 Saber escuchar.
 Debe ser amable.
 Debe tener sentido del humor.
 No utilizar palabras que puedan ofender a sus interlocutores.
 Respetar las opiniones ajenas.
 Escoger los temas de conversación teniendo en cuenta el lugar, la hora y las
circunstancias en que esta tiene lugar, evitando la política y la religión que son
temas delicados.
 Evitar monopolizar la conversación.
Local:

EL LOCAL donde se realizará una Sesión Solemne, una ceremonia especial, una
reunión de negocios, etc. debe tener adecuaciones especiales como un atril,
micrófonos para él o los maestros de ceremonias y/o expositores o conferencistas,
iluminación, una buena acústica. De preferencia debe ser un salón que preste
comodidades y que tenga capacidad suficiente para el número estimado de invitados
y miembros presentes.

El local debe contar con los servicios básicos como baños (hombres y mujeres),
parqueos suficientes para los asistentes y un lugar para refrigerios o brindis (coctel)

De acuerdo a la hora del evento se podrá escoger el menú. Por lo general si es por
la noche se evita alimentos que se pueden descomponer, por ejemplo la mayonesa.
Invitaciones:

La redacción del texto de la invitación debe ser cortés, sencilla, elegante. El color de
la invitación debe ir acorde con los colores utilizados por la compañía, escoger un
buen tipo de letra. Se estila colocar el logo de la compañía

En las tarjetas deberá constar la fecha, lugar, hora y tipo de traje a usar por parte de
los invitados. Si el local de la ceremonia es un sitio no tan conocido, se recomienda
adjuntar un plano, indicando puntos de fácil ubicación.

Incluir el RPSV si la lista de invitados es extensa.

Elaborar el listado de los posibles invitados: miembros de la Institución, autoridades
especiales, invitados, el cual debe ser debidamente aprobado por el jefe u
organizador para que no se nos olvide nadie.
Escritura de los Sobres:

Es preferible que la escritura sea manuscrita. Debe decir
Señor ingeniero
Pedro Pérez
Gerente General
Cervecería Nacional
Ciudad o presente

Si la invitación es para un evento familiar, jamás se escribe el título académico

No se debe escribir las direcciones en el sobre, generalmente se las hace en las
guías del Courier o servicio de entrega a domicilio.

Hacer un listado por separado para entregar al funcionario de correos donde recoja y
conste la recepción y firma de responsabilidad; ya que es muy común que luego del
evento se diga: “a mi no me llegó, o no me la entregaron”.
Distribución de Invitaciones:
Para un evento institucional, las invitaciones se envían por lo menos con 15 días de
anticipación. Para un acto familiar, como es un matrimonio, se envían mínimo 30 días
antes.

Se debe confirmar telefónicamente la asistencia, para tener una idea del tipo de
concurrencia con que vamos a contar, más aún si se trata de un evento en que hay
mesa directiva.

Mesa directiva:

En un acto protocolario, la ubicación debe ser por precedencia o por
jerarquía de autoridades: Presidente, Vicepresidente, Ministros,
Secretarios de Estado

Los integrantes de la mesa deben ser llamados mencionando su
nombre completo, dignidad o cargo. El número ideal de miembros en la
mesa directiva es 7, siempre en números impares.

Los conferencistas o expositores, así como los personajes condecorados se
los ubica a un costado de la mesa directiva.

Las medallas o placas, diplomas deben ser situados a un costado de la
mesa y de acuerdo al orden de entrega de los mismos.

Atrás del pódium deben colocarse las banderas del
Ecuador (derecha) y de la ciudad (izquierda); también
se puede ubicar la bandera de la Institución que organiza
el evento
Mesa directiva:

Colocar pequeños carteles con el nombre y función de sus integrantes. Ubicar
siempre un vaso con agua así como copia del programa a desarrollar en cada
puesto.

El podium siempre debe estar a la derecha de la Mesa Directiva.

Ubicar de manera correcta las banderas y/o estandartes.

Los vocativos serán impresos en letra grande y legible, en cartulina.
Presidente del Directorio
Señores Miembros del Directorio
Gerente General
Subgerente General
Gerentes de Sucursales
Invitados especiales
Señoras y señores

Los invitados especiales que no conformen la mesa directiva, tienen que ser
ubicados en las primeras filas del local, reservados para ellos.

Debe existir un COMITÉ DE RECEPCIÓN que guié a los asistentes, especialmente
a las autoridades, invitados y a las personas que van a integrar la Mesa Directiva.
Modelo de Programa:
Los puntos básicos para la elaboración de un programa para una Sesión
Solemne o Ceremonia Especial son:

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



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
Introducción: Bienvenida y Agradecimiento
Conformación de la Mesa Directiva
Himno Nacional del Ecuador
Desarrollo del Evento: Mensajes, Mensaje de la persona Homenajeada,
Reconocimientos, Premiación, Juramentación, Orador invitado, Intervención
de la Máxima autoridad presente.
Himno de la ciudad anfitriona del evento.
Agradecimientos e invitación al brindis.
Clausura.
EL TIEMPO TOTAL DE UNA SESIÓN SOLEMNE NO DEBE SER MAYOR A
60 MINUTOS Se debe asignar tiempos a cada una de las intervenciones.
El maestro de ceremonia de tener oportunamente el guión del programa.
El ejemplo es una de las mejores
enseñanzas que podemos dar a nuestros
hijos y a las personas que tenemos
alrededor.
Patricia Palma Veloz
[email protected]