SERVICIO HUMANIZADO Y ATENCION HUMANIZADA

SERVICIO HUMANIZADO Y
ATENCION HUMANIZADA
1.
Repase el contenido referido a cinco habilidades y cuatro actitudes
básicas.
2.
Con su grupo de trabajo elaboren dos comportamientos que
expresen cada una de las cuatro habilidades y las cinco actitudes en
el trato y relación con los usuarios de los servicios de la entidad en
la que laboran. Ejemplo: Escuchar atentamente: Demuestro interés y
escucho atentamente lo que me dice el paciente, identifico
claramente sus necesidades.
Respuesta
A.
B.
Mostrar respeto ante una situación difícil y de angustia del paciente, por
una enfermedad. Debo demostrar colaboración, respetando su angustia y
ofreciendo confianza en su tratamiento, y ponerme en el lugar del ser
humano; además debemos observar atentamente, cómo entra esta
persona a la Institución, y así poder dar conclusiones, las cuales me
pueden indicar que la actitud que este paciente también se debe a
problemas familiares, donde nuestra sencillez es primordial, pues en este
instante se deja a un lado la parte profesional y podemos obrar como un
amigo que escucha sus problemas.
Trabajo en equipo. Frente a una necesidad primordial de un paciente que
no sabe cómo enfrentar la realidad de su enfermedad, y que llega a
nuestro servicio, se presenta una variación de emociones, tanto para la
familia como para el usuario. Es aquí donde debemos darnos cuenta que
el apoyo por parte del equipo profesional es importante, ya que se le
permite entender situaciones y así poder superar la crisis.
3.
Con su grupo de trabajo construya dos estrategias que permitan la
prestación de un servicio humanizado en la entidad en la que
laboran.
A.
Capacitaciones semestrales en humanización para los funcionarios del
Hospital Meissen.
Encuestas de satisfacción al usuario en cuanto a si su trato fue adecuado
y satisfactorio y si se cumplieron las habilidades y actitudes que se deben
tener en un trato humanizado.
B.
4. Relate un caso verídico en el hospital en el cual se hayan conjugado
todos los conceptos aprendidos dentro del módulo y en el cual se
involucren todos los temas y subtemas del mismo. Este caso debe
tener como mínimo 2 páginas.
R/ El caso que a continuación se relata, es una caso real de servicio de
fisioterapia del Hospital Meissen, donde se evidencia el desarrollo de la
atención de un paciente difícil en cuanto a su comportamiento y actitud frente a
la atención de los profesionales de la salud, donde puede observarse que se
actuó de la forma adecuada por parte del equipo, tanto asistencial como
administrativo, dando un trato humanizado.
Usuario: Ramiro Duarte de 45 años de edad, quien ingresa al servicios de
terapia física.
Fisioterapeuta: Maria Mercedes Cañón.
El usuario ingresa a las 11:00 a.m., estando programado en carnet de citas y
en listado de pacientes alas 10:00a.m.
Ingresa solicitando la atención con actitud hostil y grotesca. En ese momento la
fisioterapeuta de explica que ha llegado tarde y que no lo puede atender puesto
que tiene más pacientes según agenda programada. Este se disgusta e intenta
agredirla físicamente, con palabras soeces y amenaza psicológica.
Los demás compañeros de trabajo solicitan la presencia del personal de
seguridad de la institución, quienes llaman a la policía.
Al ver la actitud del paciente, la fisioterapeuta decide valorarlo y al realizar la
anemnésis y las preguntas de rigor de la historia clínica, el paciente se siente
vulnerado, afirmando que la fisioterapeuta no lo quiere atender. Al preguntarle
a cerca del diagnóstico de remisión puesto que el usuario fue remitido por otra
institución y no había información consignada en la historia clínica, éste, con
actitud hostil contesta que viene por tratamiento de parálisis facial y muestra
una evolución de fisioterapia de ocho (8) meses de antigüedad de otra
institución, además de esta observación, el usuario no presenta ningún signo
patológico de parálisis facial, mostrando durante toda la estadía en el servicio
una simetría facial completa y mímica conservada. Finalmente, el usuario
decide abandonar el servicio recordándole a la fisioterapeuta que nadie le
puede negar el derecho a acceder a ningún servicio de salud, por tanto el
usuario, en compañía del agente de policía se dirigen al área de garantía de
calidad, donde el caso es seguido por unos auditores.
Para tal fin, el auditor cita al usuario al día siguiente, a una reunión en el
servicio de terapia física, donde participan la Asesora de la Subdirección, la
Coordinadora de Terapia Física, en la cual se le recuerdan los derechos y
deberes, y se le explican los procedimientos y protocolos de atención de la
unidad funcional. Este no acepta cambiar de actitud y continúa hostil.
Finalmente, la Coordinadora se compromete con el usuario y el área de
Garantía de la Calidad, a realizar a éste una atención directa y personalizada,
solamente bajo la atención de la Coordinadora. El usuario acepta de forma
condicionada.
Inmediatamente, el usuario comienza a ser atendido por el diagnóstico
solicitado, enfocando el tratamiento al fortalecimiento de la musculatura facial;
durante el tratamiento se evidencia gran tensión muscular, por lo que se inicia
un tratamiento enfocado a la relajación durante el cual, la profesional
encargada del tratamiento le entrega al usuario, remisión con neurólogo y
ortopedista, quienes contrarrefieren con dx de cefalea tensional y lumbalgia
respectivamente.
El usuario fue manejado durante aproximadamente dos (2) meses, tiempo en el
cual presenta una gran evolución actitudinal y comportamental, hasta el punto
de donar elementos de uso fisioterapéutico al servicio, y de tener mejor actitud
con los demás profesionales. Además, continuamente, visita el servicio y
saluda a las profesionales presentes.
EVIDENCIA DE HABILIDADES
VS ACTITUDES EN EL CASO EXPUESTO
HABILIDADES
Mostrar respeto
Escuchar
atentamente

Se muestra respeto
desde
el
primer
momento en que el
profesional informa al
paciente que ya no
puede ser atendido.
 Se mostró respeto al
paciente durante la
reunión
que
se
sostuvo con el equipo
administrativo.
 Se
mostró respeto
durante
toda
la
atención al paciente.
 Durante
todo
el
proceso
se
escucharon
las
necesidades
del
paciente.
ACTITUDES
Observación
Sencillez
Agilidad
Actuar
 Se
actuó
en
coordinadamente
coordinación con el
grupo
de Trabajo
fisioterapeutas y el equipo
equipo administrativo.
Expresarse
 Fue
honesto
el
honestamente
proceso
de
información y manejo
del paciente, desde el
primer momento.
Participantes:
NOMBRE
Yuri Cano
Julie Triana
Diana Panche
Laura Vargas
Saira Pineda
CEDULA
55.068.780
53.081.426
51.956.600
52.546.860
35.262.314

Tolerancia
Se mostró tolerancia
desde el ingreso del
paciente
 Se
observaron las
condiciones
patológicas clínicas y
las necesidades de
tratamiento
del
paciente
 El equipo de trabajo se
puso en el papel del
paciente, sin juzgarlo
por la actitud del
primer momento

Se brindó atención al
usuario
de
forma
inmediata.
en  Durante
todo
el
momento se evidenció
trabajo en equipo,
tanto de la unidad
funcional como del
equipo administrativo.