la comunicación empresarial

LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Carlos Prado
1. Funciones de la comunicación en las organizaciones
Las diferentes escuelas organizacionales han concedido relativa importancia al proceso
comunicativo; en función de sus enfoques. Para la Escuela clásica; la comunicación es solo
un instrumento para transmitir órdenes e instrucciones de los niveles jerárquicos superiores
a los inferiores.
La Escuela de las Relaciones Humanas: considerada a la comunicación como un instrumento
de autoridad dentro del esquema formal de la organización, que reconoce la existencia de la
comunicación informal y la necesidad de la motivación humana.
"De los sistemas sociales con un concepto central de la interdependencia, la comunicación
reviste una gran importancia dentro de la organización. Dicha escuela considera que una
óptima comunicación y con el medio que mejorará el funcionamiento de cada una de las
partes y de la organización en general".
La comunicación es el factor dinámico que hace posible la interacción, la coordinación de
actividades y el intercambio de información. Sin un adecuado flujo de comunicación interna,
las actividades organizacionales no se desarrollan de forma correcta y ello repercute en el
logro de sus finalidades.
Una vez identificada la organización como sistema social se analizó el rol que juega dentro
de la organización, que es el elemento motor de esa acción coordinada y de la propia
interrelación que es la comunicación.
Un adecuado flujo de comunicación dentro de la organización y con su núcleo de relación
fundamental que facilita la consecución de los objetivos para los que fue creada.
La gran importancia de la comunicación para la organización ha motivado a los
investigadores en la materia, se han estudiado detenidamente las circunstancias y
condiciones para optimizar los flujos de comunicación, con el fin de coadyuvar a la
consecución de los objetivos de las empresas o instituciones y así contribuir al desarrollo
comunitario, dada la incidencia de los resultados organizacionales en el entorno societario.
Entre las teorías que se han desarrollado para fortalecer la estructura de las organizaciones
formales están el desarrollo organizacional, la comunicación organizacional y las relaciones
públicas.
El desarrollo organizacional se define como la aplicación creativa, de largo alcance, de un
sistema de valores, técnicas y procesos, administrado desde la alta gerencia y basado en las
ciencias de comportamiento, para lograr mayor efectividad y salud de las organizaciones
mediante un cambio planificado, según las exigencias del ambiente exterior e interior.
Uno de los propósitos de esta disciplina es mejorar la conducta grupal y organizacional como
un medio para lograr la efectividad de las organizaciones.
El desarrollo organizacional pretende dar repuesta a las exigencias de cambio que demanda
el ambiente exterior que afecta a las organizaciones desde dentro o desde afuera. En este
aspecto señala la importancia de una efectiva comunicación entre la organización y las
entidades que constituyen su entorno. - Otra de las teorías desarrolladas para fortalecer la
estructura formal de las organizaciones son las relaciones públicas. Estas se describen como
una disciplina socio-técnico-administrativa mediante la cual se analiza y evalúa la opinión y
actitud de los públicos de una organización y se lleva a cabo un programa de acción
planificado, continuo, y de comunicación, basado en el interés de la comunidad y destinado a
mantener una afinidad y solidaridad de los públicos en la organización para promover el
desarrollo recíproco.
Las relaciones públicas se ubican como una de las funciones orgánicas destinadas a optimizar
el funcionamiento y el desarrollo de la organización, al promover mediante la participación
programada su adopción al medio ambiente, la modificación en la conducta organizacional y
la respuesta a las exigencias de cambio que le impone su ambiente exterior.
Las relaciones públicas, como función dentro de las organizaciones, surgen a raíz de la
sofisticación de los cuerpos sociales formales y de la importancia que han adquirido en la
sociedad.
La comunicación organizacional debe ser congruente con las metas, criterios y propósitos de
relaciones públicas que a su vez serán convergentes con las actividades primordiales de
integración y desarrollo internas y externas de la organización.
2. La Comunicación como factor dinámico
Incorpora el proceso comunicativo como función dentro de las organizaciones es un hecho
reciente; inclusive existen empresas e instituciones de importancia que aún no incluyen en
su estructura orgánica un área o departamento dedicado o optimizar los flujos de
comunicación tanto interna como externa entre la organización y las personas o grupos con
los que está vinculada.
"Se empieza a crear conciencia en las organizaciones acerca de la importancia que reviste
contar con una buena comunicación en todos los niveles y direcciones".
Esto es resultado de los logros obtenidos por los pioneros de la comunicación organizacional,
quienes han demostrado que la optimización de los procesos comunicativos incide de manera
importante en la productividad y en el logro de la solidaridad de propios y extraños con los
objetivos organizacionales.
La falta de información de coordinación o de motivación incide en forma importante o en el
funcionamiento de las organizaciones y son aspectos que se pueden resolver por medio de la
comunicación.
La comunicación hace posible la búsqueda de soluciones para los problemas que aquejan a la
organización el establecimiento de relaciones funcionales y no funcionales; la exteriorización
de inquietudes personales y la manifestación de conflictos e inconformidades; los rumores,
etc.
3. Modalidades de Comunicación Empresarial
Dentro de la comunicación empresarial existen modalidades de comunicación según sea la
organización formal o informal:
La Organización Formal
"La organización formal es un sistema de división del trabajo que da como resultado su
estructura formal; es decir, las actividades son conscientemente coordinadas para conseguir
un objetivo pre-determinado".
La organización formal implica que las personas integradas a ella sean capaces de
comunicarse entre sí, estén dispuestas a actuar y participen con un propósito común. Dentro
de esta organización están presentes la delimitación de funciones, la jerarquización, la
delegación de actividades y de responsabilidad, la dirección y los mecanismos de control.
La Organización Informal
La organización informal nace del agrupamiento espontáneo de individuos que pertenecen a
una organización formal. Se desarrollan actividades que carecen de un propósito consciente
de grupo el comportamiento de agente es espontáneo, la interrelación es voluntaria y con las
personas que elija.
"Dentro de la organización informal facilita la comunicación entre las personas y propician la
creación de grupos. Los grupos informales se forman por afinidades entre los individuos tales
como edad, sexo, clase social, grupo de educación, preferencias comunes en materia
deportiva, artística, recreativa, etc."
4. La Comunicación Formal
"La comunicación formal es aquella prevista y ejecutada de acuerdo a la estructura orgánica
establecida y a los objetivos que la organización desea alcanzar. Se traduce en la relación
existente entre órganos y el personal componente de las mismas".
La comunicación formal tiene lugar entre el personal de acuerdo con las líneas de
comunicación señaladas y los procedimientos establecidos en la organización formal.
"El sistema formal de comunicación está constituido por el
establecidos por donde circula el flujo de información con datos
diversas unidades administrativas, a su vez, este sistema
coordinación eficiente de todas las actividades distribuidas en la
formal".
consumo de vías o canales
relativos al trabajo, entre las
tiene por objeto lograr la
estructura de la organización
Esta organización puede ser de 3 clases: Vertical, Horizontal y Transversal.
Comunicación Vertical
Es la establecida por la línea de autoridad o de mando; es decir, aquellas que parten de un
miembro del organismo administrativo de un nivel distinto al del destinatario, la cual
proporciona canales de comunicación que se extiende a través de toda la estructura
administrativa.
La comunicación Vertical se clasifica en Descendente y Ascendente.
a) Ascendente: Es la comunicación que se genera de un nivel superior hacia un nivel
inferior de la organización puede darse de las siguientes formas:
 Las Ordenes: Son comunicaciones que sirven para mandar a otros lo que deben o
no deben hacer. Se basan en la autoridad de quien las da sobre quien las recibe.
Provienen de un jefe y se dirigen a uno o varios subordinados.

Las Instrucciones: Son preceptos que casi siempre dan información o
conocimientos sobre una manera satisfactoria y recomendable de efectuar una labor
determinada. Recalcan la forma de hacerlo y el acatar las ayudas a una ejecución
correcta y ordenada.

Las Reglas: Son guías de acción concretas que han sido formuladas con autoridad y
sirven para que los trabajadores se enteren de las condiciones en que deben
efectuarse las actividades designadas.

Informes o avisos: Constituyen el flujo de información descendente, formal entre
la autoridad y los subordinados que entera al trabajador sobre los acontecimientos
que pueden influir en su situación de trabajo, incluyendo las noticias sobre su
especialidad.

Comunicaciones Disciplinarias: Aparecen con frecuencia en la actividad de un
jefe, supervisor u otra autoridad.
b) Ascendente: Es la comunicación que se origina en los niveles inferiores y se proyecta
hacia los niveles superiores. Puede darse de las siguientes formas:

Las Quejas: Manifiestan una inconformidad del trabajador que da a conocer a sus
superiores.

Las Sugerencias: Son iniciativas del personal para mejorar diversos aspectos de la
organización.

Los Reportes: Son las comunicaciones de los subordinados a los jefes, las que
contienen diferentes aspectos del trabajo. Los jefes están en condiciones de conocer
sistemáticamente el trabajo de sus subordinados y son excelentes medios de control.

Las Consultas: Son comunicaciones de los subordinados a los jefes en forma de
preguntas sobre aspectos del trabajo que ameritan respuestas. Permiten aclarar
muchas dudas del personal y dan ocasión de fomentar su orientación debida y
mejorar la eficiencia en múltiples aspectos.

Las recomendaciones: Son simples consejos, opiniones o recomendaciones, de las
unidades asesoras para los jefes de línea de quienes dependen.
Comunicación Horizontal:
"Es la comunicación establecida con la finalidad de coordinar entre órganos y personas de
igual jerarquía en la organización. Por intermedio de ésta se puede definir objetivos, políticas
y procedimientos así como efectuar intercambio de ideas y lograr una familiarización con el
quehacer de otras dependencias".
Comunicación Transversal
"Es la comunicación que permite o establece el ejercicio de la autoridad funcional o técnica
dentro de la organización y se da a través de acciones de asesoramiento y apoyo".
5. Comunicación Informal
La comunicación Informal es aquella que comprende al conjunto de relaciones
interpersonales, con independencia del desarrollo de las labores propias del cargo dentro de
la organización. Sin seguir los canales ni los procedimientos establecidos en la organización
Formal.
"En una comunicación Informal, la información transmitida puede tener relación con las
actividades de la institución o puede no tenerla".
En la comunicación Informal el flujo de información circula por canales abiertos por la
organización Informal, ajenos a la estructura formal.
El rumor como medio de comunicación Informal
El rumor o la murmuración son los medios de comunicación Informal que deben ser tomados
en cuenta por el Supervisor.
Al iniciarse, el contenido del rumor puede ser cierto o falso, pero cuanto más se propaga más
se pervierte y se deforma el contenido inicial.
Una vez aceptado, existe una tendencia a deformar las noticias con el fin de que concuerden
con el tema central.
En el rumor intervienen agentes receptores pasivos de la noticia y agentes transmisores o
individuos de enlace que se encarga de difundirla.
Entre los individuos de enlace figuran los "Empleados Problema" y los líderes informales, que
moldean su opinión.
El rumor viaja cuando:
1. La historia tiene importancia para el que la dice y el que la oye.
2. Los hechos verdaderos acerca de ella están envueltos en alguna especie de ambigüedad. Y
esto se da porque:
a) Todos los trabajadores desean saber todo aquello que en alguna forma se relacione con
ellos o su trabajo.
b) Representa una válvula de escape para tensiones emocionales ocultas producidas por el
ambiente de trabajo u otros motivos
Manejo de la Comunicación Informal
El manejo de la comunicación Informal tiene 2 aspectos:
a) Evitar los efectos negativos del rumor.
b) Aprovechar la organización Informal para transmitir información positiva. III. Funciones
de la Comunicación Organizacional
Dentro de las funciones de una comunicación organizacional pasaremos primero a explicar la
comunicación como dinámico de las organizaciones y sus escuelas respectivas.
6. Las barreras en el proceso de la Comunicación
Es natural que entre los elementos del proceso surjan obstáculos, llamados barreras por los
psicólogos, que es necesario salvar para que la comunicación sea efectiva.
Estas barreras pueden ser de distintas clases:
a) Barreras semánticas;
b) Barreras físicas;
c) Barreras fisiológicas;
d) Barreras psicológicas;
e) Barreras administrativas.
Las barreras semánticas
"Estas se derivan del problema consistente en que los símbolos trasmitidos transporten
precisamente el significado deseado".
La palabra, ya sea hablada o escrita, es generalmente el símbolo usado en la comunicación
administrativa. El hecho de que cada palabra tenga varias acepciones oficialmente
reconocidas y algunas otras sancionadas por el uso común, ya es un obstáculo para lograr
una comunicación efectiva. No es posible detenerse a explicar en qué sentido se está usando
cada palabra.
La deformación del contenido del símbolo (o sea del significado de la palabra) puede no
deberse al significado en sí, sino a la interpretación que le da el receptor a sus características
psicológicas transitorias o permanentes.
La comunicación puede ser recibida en forma bastante diferente de la que se ha intentado.
La palabra utilidades puede representar para el ejecutivo una medida del éxito y un rédito
merecido por una compañía; mientras que para el empleado puede representar algunos de
los fondos que debería haber recibido en forma de mayores salarios. La diferencia del
significado en este caso está en las personas y no en las palabras.
Las barreras físicas
Se refieren a las deficiencias de los medios físicos empleados en la transmisión y recepción
del mensaje. Estas deficiencias pueden ser de naturaleza puramente mecánica, eléctrica,
electrónica, magnética, acústica, óptica, etc., según el medio transmisor o receptor que se
use.
Las barreras fisiológicas
Independientemente de que el mensaje se transmita por la parte que lo emite a través de un
aparato (telefónico, telégrafo, radio, televisión, cinta magnética, etc.), o directamente, los
defectos de pronunciación de quien habla; del oído en quien escucha; de atención visual en
quien lee, son frecuentemente motivo de equívocos que deforman la comunicación.
Las barreras psicológicas
"Todos los hombres son distintos. Tienen diferente personalidad, porque nacen con distintas
potencialidades que constituyen su temperamento, y en su vida tienen diferentes
experiencias que conforman su carácter. Esta diferente personalidad da lugar a una manera
individual de percibir los fenómenos, llamada marco de referencia o filtro individual, que va
deformando el contenido de la comunicación en cada una de las etapas del proceso".
Las principales barreras psicológicas que deforman un mensaje son:
El agrado o desagrado. Las necesidades y las experiencias del receptor tienden a dar una
interpretación no siempre fiel de lo que ve y oye. Ciertos "mensajes" que no se quieren
aceptar, son reprimidos; otros, ampliados. Algunos otros surgen de la nada, como los
"defectos" que se encuentran en las personas que no nos son gratas.
La tendencia a valorar. Aprobar o desaprobar los juicios del transmisor, según el propio
cuadro de valores del receptor, obstaculiza una comunicación efectiva, porque provoca
resistencia a aceptar información que contradice lo que se sabe.
Los valores emocionales. Estos bloquean a los racionales y comprensibles, cuando el
ambiente de la comunicación está impregnado de los primeros.
Los prejuicios sobre determinadas palabras, como "comunismo", "imperialismo", etc.
Las barreras administrativas
La organización y el funcionamiento mismo de las organizaciones administrativas provoca la
aparición de algunas barreras que deforman la comunicación. Las más importantes son:
En la Comunicación Horizontal:
La competencia desleal. En competencia mal entendida para ganar prestigio ante sus
supervisores, es frecuente que algunos funcionarios oculten información a otro funcionario de
su mismo nivel, para que la actuación de éste desmerezca.
En la Comunicación Ascendente:
El deseo de agradar y el temor al castigo. El deseo natural de agradar o el temor al castigo,
hacen que se oculte o se deforme al superior información sobre faltas o hechos
desagradables.
Los problemas de rango. En un esfuerzo por mantener su posición superior y para racionar
su escaso tiempo, el supervisor puede aislarse de sus subordinados levantando barreras.
En la Comunicación Descendente:
Los secretos del puesto. El supervisor, debido a sus obligaciones con otros subordinados o
con su superior, no está "libre" de comunicar a uno de sus subordinados todo lo que sabe
acerca de un asunto particular. Como resultado, sufre la calidad de la comunicación.
"El deseo de quedar bien. El deseo de quedar bien con el jefe puede llevar al subordinado a
exagerar el contenido de la comunicación descendente".
Restar importancia a las órdenes. Otro tipo de común de deformación descendente es la
tendencia a "restar importancia a las órdenes", y esto provoca que los niveles inferiores de la
dirección ejecuten las órdenes con desgano, o bien se atengan a la letra y no al espíritu.
En cualquier dirección
Tiempo. Se presenta generalmente en las empresas que trabajan en turnos. Los empleados
de los diversos turnos tienen tan poca oportunidad de contacto, que entre ellos no se
producen comunicaciones ni de tipo formal ni informal. No pueden avisarse las condiciones
en que dejan la máquina, recomendaciones para concluir un trabajo de oficina, intercambio
de experiencias del trabajo, etc.
Lugar. Cuando las diferentes unidades de una institución se encuentran en diferentes
lugares, a veces distantes, la comunicación entre sus miembros tropieza con obstáculos
naturales debidos a la separación espacial.
7. ¿De qué provienen las barreras?
Del análisis del proceso de la comunicación se puede concluir que las barreras consisten en
los siguientes hechos y tendencias:





Barreras semánticas: Las palabras tienen significados diferentes.
Barreras físicas: Los aparatos para trasmitir mensajes son falibles.
Barreras fisiológicas: Los hombres que intervienen en una comunicación pueden
tener defectos fisiológicos.
Barreras psicológicas: Las personas tienen percepciones diferentes y limitadas del
mundo exterior. Los humanos interpretan el mundo exterior de acuerdo con su
personalidad. La producción de los símbolos que expresan el mensaje está sujeta a la
capacidad de transmisor. Las mismas palabras significan cosas diferentes para
personas distintas.
Barreras administrativas.- La competencia desleal por un ascenso entre funcionarios
del mismo nivel aparece como defecto en el comportamiento administrativo.
Las diferencias de nivel en la jerarquía de la organización deforman el mensaje u obstruyen
los canales.
En la comunicación ascendente por:
a) El deseo de agradar o el temor al castigo;
b) El rango del superior.
En la comunicación Descendente:
a) Los secretos de nivel del puesto.
b) El deseo del subordinado de quedar bien.
c) La tendencia a restar importancia a las órdenes.
IV. CONCLUSIONES
1. Las barreras comunicacionales son obstáculos que es necesario tomar las medidas
necesarias para que la comunicación sea efectiva.
2. Todas las barreras comunicacionales tienen un origen, es decir, de dónde provienen. Las
semánticas proviene de las palabras que tienen significado diferentes, la física de las fallas
de los aparatos para transmitir mensajes, las fisiológicas de los defectos fisiológicos al
momento que la persona interviene en una comunicación, las psicológicas de personas que
tienen percepciones diferentes y las administrativas de las diferencias del nivel de jerarquía
de la organización.
3. La comunicación formal es la comunicación oficial realiza la empresa para desarrollar sus
actividades de manera formal.
4. La comunicación vertical son aquellos que parten de un miembro del organización
administrativo de un nivel distinto al destinatario, la comunicación horizontal son las que
relacionan dos miembros que tienen un mismo nivel en la organización y la comunicación
transversal es el que permite el ejercicio de la autoridad funcional.
5. Las comunicaciones ascendentes son útiles para el supervisor o jefe, no sólo para obtener
información, sino para fomentar la participación y el interés del trabajador o empleado. Este
tipo de comunicación debe funcionar más fluidamente.
6. La comunicación informal las personas tienen necesidad de enterarse de algo utilizando
otros canales de comunicación diferente a la que se usa como forma de comunicación, el
tumor en la comunicación formal, los panfletos, los comentarios y el murmullo.
7. Los rumores, es medio de comunicación informal que más se usa, son más rápidos y de
más alcance que los formales. 9. Las teorías que han desarrollado para fortarlecer la
estructura de las organizaciones formales está el desarrollo organizacional, la comunicación
organizacional y las RR.PP.
10. La comunicación empresarial no sólo es el medio por el cual se unifica la actividad
organizada. También puede considerarse como la forma en que se encauzan las fuerzas de
energía social a través de sistemas sociales.
8. BIBLIOGRAFÍA
- BONILLA GUTIERREZ, Carlos. La Comunicación: Función Básica de las Relaciones Públicas.
1ra. reimpresión. México. Editorial Trillas, 1994.
- DUHALT KRAUSS, Miguel F. Técnicas de Comunicación Administrativas. 3ra. edición.
México. Universidad Autónoma de México. 1974
- KOONTZ, Harold; O'DONNELL, Lyryl. Curso de Administración Moderna. 6ta. Edición.
Editorial México Mc. Graw Hill. 1979.
- PRADO MORALES, Carlos. Comunicaciones Escritas para Relaciones Públicas. Lima. En
Series Académicas # 10. Impresiones y Publicaciones U.I.G.V. 1994.