Conocé a los responsables, integrantes y maneras de trabajar

Publicación electrónica del Departamento de Comunicación Interna
Número 6 :: 08/10/2011
Subgerencia de Coordinación Regional Avellaneda
“La imagen masificada de Arba somos nosotros”
Avellaneda es uno de los distritos más poblados de la zona sur del conurbano bonaerense. Allí se encuentra la Subgerencia de
Coordinación Regional Avellaneda compuesta
por dos áreas bien delimitadas, una Administrativa, vinculada con el resto de las Subgerencias regionales y una de Relatoría, encargada de caratular y gestionar expedientes
además de asesorar a las departamentales y
a los Centros de Servicios Locales (CSL) sobre cuestiones técnicas. Su máximo referente
es Jorge Botta, y es quien está a cargo de la
coordinación de los procesos.
Y en una primera aproximación, Botta reflexiona que desde que Arba se puso en marcha
fueron sucediéndose distintos cambios estructurales y laborales muy grandes. “Si uno analiza
comparado con lo que hacíamos hace cuatro
años la distancia es enorme, ni hablar hace diez
años atrás” dice Botta. Y continúa, “hoy no estamos cercanos a acciones tan directas de recaudación, sino a prestar servicios al contribuyente,
asesorándolos sobre las distintas gestiones que
puede tramitar en nuestro Organismo, llámese
exenciones, demandas de repetición, planes de
pago, etc. Básicamente nuestras metas apuntan a brindar un servicio de excelencia y que
eso se pueda advertir en términos reales, como
por ejemplo, recibiendo en días una exención de
pago del impuesto que antes demoraba meses,
o resolviendo en semanas un pedido de devolución de tributos pagados en demasía o por error,
cuando antes demoraba años”.
Somos lo que hacemos
Los recursos humanos y materiales son los
aspectos más destacados con los que cuenta
una organización para generar una imagen positiva en sus públicos. El recurso material es una
herramienta importante para optimizar y acelerar los procesos de gestión y los recursos humanos cobran vital importancia en el día a día.
Desde estos matices, el Subgerente de
Coordinación Regional Avellaneda tiene una
visión singular y piensa, “particularmente hay
que darle el mejor servicio al contribuyente,
tratar que la imagen sea la mejor posible. Aunque, en realidad, la imagen masificada de Arba
somos nosotros, el contribuyente común toma
y conoce Arba a través nuestro. Hay contribuyentes que tienen conocimiento de Arba vía Internet por las inspecciones que por ahí pueden
recibir en la empresa, pero la masa del público
lo conoce a través nuestro” argumenta Botta.
La afluencia de contribuyentes que a diario reciben las oficinas es de características variadas
y es aquí donde la capacidad de los recursos
humanos cobra valor para adaptar su trabajo a
las necesidades propias que exigen los contribuyentes. “En general nuestros contribuyentes
son de clase media, media baja y baja. Ese es
nuestro público, y en promedio, tienen muchas
dificultades para adaptarse a los medios tecnológicos, con lo cual hay que volcar mucha atención en ellos. Es un público que viene casi para
que le hagamos el trámite, que desconoce estas
vías alternativas de comunicación o tiene dificultad para su acceso.” indica Botta.
La rotación del personal
En cuanto a los perfiles de trabajo de su
equipo menciona: “en general no tenemos demasiados profesionales, pero sí muchos años
en el mostrador, lo que implica experiencia.
Eso tiene un lado bueno porque tienen mucho
conocimiento de la tarea y como contrapartida
mucho desgaste; hay que verlo y vivirlo para
darse cuenta. De todas las tareas es la más
pesada, por lejos.”
Vivencias del trabajo cotidiano
Ponerse en el lugar del otro implica un gran
ejercicio de comprensión, tolerancia y empatía.
Al respecto, Jorge Botta expresa: “el problema
del contribuyente es el mundo de ese contribuyente, pero para quien atiende al público es el
mismo que el de hace cinco minutos, del que
va a venir y del otro. Por eso hay que saber ponerse en el lugar de la persona para brindarle
la mejor atención y que la respuesta –forma y
fondo- sea la adecuada y no se quede con la
sensación de que es sólo un trámite y que fue
atendido por una máquina o un empleado sin
compromiso alguno.”
Hay momentos en que la situación los
desborda ya que, sostiene Botta, “no solo
afrontamos un trámite, sino toda la situación
personal que se encuentra atravesando el
contribuyente, quien vuelca en quien lo atiende toda su carga emocional, la que va desde
la desesperación al agradecimiento o desde la
incomprensión a la violencia. A su vez, quien
atiende al público tiene toda la tarea interna
que esto implica. Es decir, caratular, armar un
expediente, lo cual genera otra labor que comienza a las tres de la tarde, es decir una vez
que concluyó la atención”.
La mejora: una dinámica constante
En cuanto a los desafíos que se avecinan el
subgerente menciona “siempre hay cosas para
mejorar, esto tiene una dinámica constante,
uno quiere avanzar conforme a lo que avanza la tecnología, y eso se va transmitiendo en
el servicio al contribuyente. Nosotros tenemos
puesta nuestra atención ahí.”
Con la intención de facilitar el uso de las
tecnologías, se ha designado personal para
asistir a los contribuyentes, pero aún hay
quienes de se niegan a usarla. “Te dicen, no;
prefiero venir acá que te dan la liquidación en
la mano” concluye Botta.
JORGE BOTTA
Abogado y
Escribano,
egresado de
la Universidad Nacional
de La Plata.
Actualmente
es el Subgerente de Coordinación Regional
Avellaneda. Anteriormente se
desempeñó en idéntico cargo
aunque con diferentes denominaciones en Junín y Capital
Federal. Ingresó en 1987 al Departamento Administrativo y Contable en Casa Central.
Responsables de las
distintas áreas que
componen la subgerencia:
Asistente del Subgerente - Área
Administrativa: Beatriz Almirón.
Relatoría Legal: Dra. Marcela
Irañeta
Mesa de Entradas - Archivo Transitorio Avellaneda: Elizabet Yuhos
Departamento Avellaneda: Ricardo Zannino
Asistente del Jefe de Depto:
Mónica Fayt
CSL Avellaneda: María Inés
Carrasco Ávila
Departamento Lanús: José Carlos
Amante
Asistente del Jefe de Depto: Cra.
Valeria Almirón
CSL Lanús: Luis Benítez
Departamento Quilmes: Adrián
Marotta
Asistente del Jefe de Depto:
Vilma Lafrosia
CSL Quilmes: María Isabel Barros
CSL Florencio Varela: Pedro
Legarralde
DATOS DE CONTACTO
Subgerencia de Coordinación
Regional Avellaneda.
-Mitre Nº 102 - 2º piso
-Teléfono: (011) 4222-9703
-E-mail: [email protected]