Servicio al Cliente

Servicio al Cliente
Es el conjunto de acciones establecidas para incrementar la satisfacción del
cliente con los beneficios del producto. Es algo intangible que le agrega valor a ese
producto, es en sí mismo una parte de los beneficios que constituyen el producto total.
La dirección y gerencia de esas acciones implica la transformación de la cultura
empresarial de manera que todos piensen, actúen y sientan en función del cliente. Esto
requiere tiempo, recursos, planificación, imaginación y gran dosis
compromiso gerencial.
de
Es también el
conjunto de actividades correlacionadas,
variedad de
prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico como
consecuencia del precio, la imagen y la reputación del establecimiento, con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuados y se
asegure un uso correcto del mismo.
En las empresas de servicio es notorio el impacto económico en pro o en contra
de las mismas según haya sido la prestación del servicio. Por eso los
departamentos de servicio al cliente, están dedicados a la satisfacción de los
clientes, quienes cada día revelan preocupaciones ocultas, prioridades y
sentimientos que apuntan hacia una nueva conceptualización del producto de
servicios y una estrategia en el mercado.
La calidad del servicio está en quien lo produce y lo entrega. Los gerentes no
controlan la calidad del producto, es un servicio, y su mejora comienza por los
mismos gerentes, porque el servicio de calidad no se da espontáneamente en
una organización sino que se genera en el centro de influencia (Gerencia) que
crea y vende ideas de servicio y contagia a los demás dándoles una orientación
decisiva para satisfacer tanto al cliente externo (cliente) como al interno
(empleados).
Los momentos de Verdad
Es el instante en que un cliente entra en contacto con la empresa y con base en
su propia experiencia, se forma una opinión sobre la calidad del servicio, la
calidad del producto y la calidad de la empresa como un todo.
Es el instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre
la base de este contacto, se forman una opinión acerca del servicio y de la
calidad del producto.
Ciclo del Servicio
El ciclo del servicio es el mapa de los momentos de verdad a medida que los
experimenta el cliente; es la cadena de acontecimientos que puede relacionar un
cliente cuando utiliza los servicios. Este es un patrón natural, inconsciente, que
existe en la mente del cliente y puede no tener nada en común con nuestro
enfoque “técnico” para establecer el negocio.
Para elaborar un ciclo de servicios debemos tener en cuenta los momentos de
verdad desde el punto de vista de lo que vive el cliente, creando un ciclo de
servicio para cada operación principal, aunque a veces es el cliente quien ve el
cuadro completo.
Estrategias de Servicio
Es el comportamiento que debe tener toda organización para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente. La definición de la estrategia implica
integrar de la manera más adecuada los
siguientes elementos:
La definición de la estrategia implica integrar de la manera más adecuada
los siguientes elementos:
•
•
•
•
•
Valor agregado al cliente.
Componentes del servicio.
Segmentos objetivo.
Puntos de contacto con el cliente.
Auditoria del servicio.
Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Esta estrategia
es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el
cliente y que establece una posición competitiva real. Es una estrategia del
mismo
producto
y
debe
cumplir
con
los
siguientes
criterios:
Es una estrategia del mismo producto y debe cumplir con los
siguientes criterios:
•
•
Que no sea trivial. Mucho más que una simple declaración del lema.
Que incluya el concepto de la misión entendida por la gente de la organización,
•
•
que se refiera a ella y la ponga en funcionamiento.
Que ofrezca una relación con alguna premisa decisiva de beneficio importante
para el cliente.
En lo posible debe ser simple, unitaria, fácil de expresar y de explicar al cliente.
Es importante que las estrategias del servicio sean bien concebidas. Se refiere
a las ideas descubiertas, inventadas o desarrolladas por las empresas, que son
orientadas hacia la atención de las prioridades reales del cliente. El personal
que tiene contacto con el público ha sido estimulado para que mantenga su
atención fija en el cliente, tenga un nivel de sensibilidad, atención y voluntad de
ayuda y unos sistemas amables para el cliente, diseñados para su
conveniencia.
Cadena del servicio
La cadena del servicio es el conjunto de momentos de la verdad que
experimenta el cliente cuando se contacta con la empresa, los cuales implican
un cierto orden y secuencia en su realización.
No todos los momentos de verdad implican contacto humano (observar
instalaciones). La forma de manejar el encuentro se convierte en una
experiencia positiva o negativa. En los momentos de verdad hay momentos
críticos que deben ser manejados para no perder la lealtad del cliente
Producto
•
Actividad Realizada por una
persona en beneficio o a
satisfacción de otra.
Valor Agregado
•
Relación permanente y satisfacción
del cliente luego de haber hecho la
compra
Calidad del Servicio
Para ofrecer un servicio con calidad se necesita tener en cuenta:
• Un diagnóstico adecuado y preciso del servicio. Claridad sobre el contrato.
• Proceso preestablecido y sistemático que incluye a las personas que se
requieren para el servicio, enmarcado como producto total y que responde a
estándares de calidad.
• Tener una técnica particular especializada cimentada sobre parámetros
científicos.
• Tener en cuenta las expectativas del cliente
• Alcances del servicio ofrecidos para satisfacer dichas necesidades.
• Parámetros que permitan establecer utilidad y beneficio concretos del servicio.
• Los anteriores procesos requieren registro y/o procedimientos de control para
cada una de las etapas que lo compone