Procedimiento control del servicio no conforme

SUPERINTENDENCIA DE NOTARIADO Y REGISTRO
SNR
Procedimientos obligatorios del Sistema de Gestión de Calidad
(SGC)
Procedimiento control del servicio no conforme
Fecha: 01/04/2009
Código: C-Pr05
Versión: 1
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1. OBJETO:
Este procedimiento tiene por objeto establecer los parámetros para la definición y el control de los servicios no
conformes.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los procesos de prestación de servicios de la SNR y se aplica a los
servicios no conformes detectados antes de la prestación al cliente.
3. PARTICIPANTES:
Equipo de Tratamiento acción correctiva/preventiva – Todas las Dependencias o Áreas.
Coordinador del SGC de la SNR – Oficina Asesora de Planeación.
Responsable de proceso -Todas las Dependencias o Áreas.
4. DEFINICIONES:
SNR: Abreviatura Superintendencia de Notariado y Registro.
No conformidad: No cumplimiento de un requisito especificado. Comprende las desviaciones o la ausencia
de una o más características de calidad o elementos del Sistema de Calidad en relación con los requisitos
especificados.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable.
Oficinas de Registro e Instrumentos Públicos (ORIP,s): Son todas las oficinas de registro e instrumentos
públicos de carácter oficial que han obtenido autorización oficial para prestar el servicio público de registro de
instrumentos públicos.
5. NORMAS GENERALES:
Cualquier funcionario de la SNR, está en la capacidad de detectar cualquier servicio no conforme, e informar
al directo responsable en forma verbal o por mail.
Cualquier servicio que no cumpla con los requisitos establecidos por el cliente debe tratarse con este
procedimiento.
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SNR
Procedimientos obligatorios del Sistema de Gestión de Calidad
(SGC)
Procedimiento control del servicio no conforme
Fecha: 01/04/2009
Código: C-Pr05
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6. DESCRIPCIÓN:
1. SERVICIO NO CONFORME.
En la siguiente matriz, se identifica el servicio que se puede generar como no conforme en el desarrollo de
los procesos de la SNR, los controles y las responsabilidades relacionadas con el tratamiento del mismo.
SERVICIO NO CONFORME
PROBABLE
Falta de orientación para la
articulación del Plan de Desarrollo
del Gobierno Nacional con el Plan
Estratégico Institucional PEI y los
Planes Anuales de Gestión de las
Dependencias o Áreas y en las
Oficinas de Registro.
Falta de mantenimiento a las
Dependencias o Áreas y a las
Oficinas de Registro.
Falta
de
asesoría
en
los
requerimientos mínimos para el
funcionamiento
de
una
Dependencia o Área y de una
Oficina de Registro.
No administrar y distribuir bien entre
las Dependencias o Áreas y las
Oficinas de Registro, los recursos
financieros asignados a la SNR.
Pago no oportuno a terceros y
proveedores.
CONTROLES
RESPONSABLES DE LA TOMA DE
DECISIONES Y TRATAMIENTO DEL
SERVICIO NO CONFORME
Visitas de asesoria en Oficina Asesora de Planeación.
este tema, por parte
de los Profesionales
de la Oficina Asesora
de Planeación a las
Dependencias o Áreas
y a las Oficinas de
Registro.
Verificar
en
las Secretaria General.
Dependencias o Áreas
y en las Oficinas de
Registro,
las
necesidades reales de
mantenimiento,
priorizar
y
hacer
proyectos
para
ejecutar estas obras.
Visitas de asesoria en Oficina Asesora de Planeación.
este tema, por parte
de los Profesionales
de la Oficina Asesora
de Planeación a las
Dependencias o Áreas
y a las Oficinas de
Registro.
Priorizar
las Dirección Financiera.
necesidades
y
requerimientos de las
Dependencias o Áreas
y de las Oficinas de
Registro.
Iniciar el proceso de la Dirección Financiera.
disponibilidad
presupuestal con el
suficiente tiempo de
anticipación al día del
pago.
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Procedimiento control del servicio no conforme
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SERVICIO NO CONFORME
PROBABLE
No cumplimiento de la política de
cobertura, calidad y eficiencia.
Pago de novedades no oportuno.
Atención no oportuna a situaciones
administrativas
(licencias
y
renuncias).
a
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CONTROLES
Datos errados en los certificados.
No brindar capacitación
servidores públicos.
Código: C-Pr05
los
No dar soporte en el buen manejo
de los recursos físicos, financieros y
talento humano de Dependencias o
Áreas y en las Oficinas de Registro.
Información no veraz y a tiempo de
los indicadores de procesos.
RESPONSABLES DE LA TOMA DE
DECISIONES Y TRATAMIENTO DEL
SERVICIO NO CONFORME
Validar los datos que Responsable de emitir los certificados en la
aparecen
en
el SNR.
certificado contra los
datos que están en la
hoja de vida.
Seguimiento a los Oficina Asesora de Planeación.
proyectos
e
indicadores
que
ejecuta la SNR para
cubrir estas variables.
Cumplimiento
Secretaria General.
oportuno
del
cronograma
de
nómina.
Generar de forma Oficina Asesora de Planeación.
rápida y oportuna el
proceso de selecciona
y vincular de acuerdo
con las situaciones
administrativas
presentadas.
Hacer seguimiento al Secretaria General.
programa
de
capacitaciones.
Realizar con base al Oficina Asesora de Planeación.
presupuesto planteado
el
Plan
Operativo
Anual de Inversión
dando cumplimiento,
seguimiento
y
evaluación del mismo.
Realizar
constante Oficina Asesora de Planeación.
actualización de la
información recolecta
para la generación de
los indicadores.
Cuando se presenta algún servicio no-conforme los responsables de la toma de decisiones y tratamiento del
servicio no conforme toman la corrección adecuada y realizan el diligenciamiento del formato tratamiento de
acción correctiva/preventiva buscando eliminar las causas básicas de los servicios no conformes y de esta
manera evitar su recurrencia.
Una vez se ha corregido el posible servicio no conforme este es revisado por el responsable de la toma de
decisiones y tratamiento del servicio no conforme.
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Cuando se detecta el servicio no conforme después de su prestación ó cuando se ha comenzado la
prestación del mismo, la SNR, establece comunicación inmediata con el cliente para acordar las acciones
pertinentes, dándole el tratamiento de un reclamo ó una queja; igualmente en este caso se debe diligenciar el
tratamiento de acción correctiva/preventiva buscando eliminar las causas básicas de los servicios no
conformes y de esta manera evitar su recurrencia.
Código
C-Pr03-F01
C-Pr03-I01
Fecha de aprobación
7. DOCUMENTOS Y REGISTROS RELACIONADOS
Nombre
Formato Tratamiento de acción correctiva/preventiva.
Instructivo tratamiento de acción correctiva/preventiva.
No. Sección
CONTROL DE CAMBIOS
Versión
Descripción y razón del cambio
ELABORÓ
REVISÓ
APROBÓ
Firma
Firma
Firma
Nombre : _____________________
Nombre : ___________________
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