Funcionamiento de los Tribunales Arbitrales de Consumo en la

Resumen: S-022
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL NORDEST E
Comunicaciones Científicas y Tecnológicas 2004
Funcionamiento de los Tribunales Arbitrales de Consumo en la Nación
y la necesidad de reglamentar el mismo en la Provincia del Chaco.
Fontanes, María J.
Facultad de Derecho, Ciencias Sociales y Políticas de la U.N.N.E, en el ámbito del Instituto de Derecho Civil.
Facultad de Derecho, Ciencias Sociales y Políticas de la U.N.N.E.
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Antecedentes: Con la aparición de diversos métodos alternativos para la resolución de conflictos, entre ellos el arbitraje
de consumo, la mediación, la conciliación, o la negociación, en contraposición al tradicional mecanismo judicial, éstos
parecen apuntar a una modificación sustancial, al menos en determinadas áreas y en relación con determinados
aspectos, de la práctica de lo que tradicionalmente llamamos "derecho."
La existencia de estos modos alternativos de resolución de conflictos, nos conduce a interrogarnos sobre la evolución de
nuestras sociedades hacia una "sociedad diferenciada, con la existencia de sub-sistemas que generan sus propios
sistemas de regulación.”
Actualmente nos encontramos asistiendo a una etapa de cambio que no se limita a señalar la crisis de la institución
judicial, sino que abarca a las estructuras tradicionales de regulación de los conflictos. Esta situación de crisis está
dando lugar a la creación de nuevos espacios de regulación y nuevas instituciones intermedias entre el Estado y los
ciudadanos.
Hasta la puesta en funcionamiento del Arbitraje de Consumo, este tipo de conflictos eran resueltos en una mínima parte,
principalmente por la necesidad de requerimientos que la justicia impone para este tipo de conflictos como cualquier
otro: la intervención obligada de los profesionales, el arancelamiento y la utilización de determinados plazos y procesos.
En ciertos casos los sistemas jurisdiccionales tradicionales resultaban demasiado gravosos para cuestiones de menor
cuantía y el consumidor optaba por no emprender acciones judiciales. Por lo que el Arbitraje de Consumo no ha venido
a sustituir a la justicia, sino a completarla; a descomprimir los Tribunales que actualmente se encuentran colapsados por
el cúmulo de trabajo.
Materiales y Métodos: Se realizaron entrevistas con diversos funcionarios como ser el Director de Comercio Interior
dependiente de la Subsecretaría de Comercio, Industria y Minería de la Provincia del Chaco, Dr. Alberto Oscar Eutimio
Zaragoza; y el Dr. Fernando Medina Alliana del Servicio de Conciliación y Arbitraje de la Federación Económica del
Chaco. Se analizó exhaustivamente la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor; el decreto 276/98 de creación del
Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo; las resoluciones 212/98 y 314/98 que reglamentan el decreto a nivel
nacional; y la ley de la Provincia del Chaco Nº 4532 de creación del Sistema Provincial de Arbitraje de Consumo. Se
realizó un relevamiento bibliográfico y análisis de los autores sobre el tema. Se investigó mediante el uso de la web. Se
utilizó un sistema de encuestas escritas a los ciudadanos de distintos ámbitos sociales. Sobre el final se confrontaron los
resultados de los estudios teóricos y prácticos para elaborar un cuadro conceptual de los diversos elementos, niveles e
interdependencias que concurren a la actual regulación del Arbitraje de Consumo y la ausencia de normas que privan al
consumidor de una eficaz y adecuada protección de sus derechos.
Discusión de Resultados: Los Tribunales Arbitrales de Consumo constituyen un mecanismo alternativo de resolución de
conflictos que han sido instituidos para intentar dar solución a los conflictos que pudieren plantearse entre
consumidores o usuarios y proveedores de bienes y servicios. Su competencia comprende todas las relaciones de
consumo definidas en la Ley de Defensa del Consumidor. Acudiendo a los mismos las partes de una relación de
consumo pueden dirimir sus conflictos en forma rápida y efectiva sin necesidad de concurrir a la justicia y sin costo
alguno ya que los mismos son competentes para aquellos casos en los que pueda verificarse alguna violación a la ley
24.240 o a cualquier otra ley, decreto o resolución que establezca derechos de consumidores y usuarios.
Supone un cambio cultural debido a que significa concebir el poder de juzgar, trasladado a los particulares. Es una
forma privada de resolver conflictos, con la participación de árbitros que adquieren, como consecuencia de un acto de
voluntad de las partes, la potestad y el poder de resolver el conflicto que las partes someten.
En los casos en que no prospera la solicitud de arbitraje, dicho reclamo se transforma en denuncia a los fines previstos
por el artículo 45 de la ley 24.240.
La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor prescribe en su artículo 41 que la Secretaría de Industria y Comercio será la
autoridad nacional de aplicación de la presente ley. Los gobiernos provinciales y la Municipalidad de la Ciudad de
Buenos Aires, actuarán como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control y vigilancia sobre el cumplimiento
de la presente ley y sus normas reglamentarias respecto a los hechos sometidos a sus jurisdicción. Las provincias, en
ejercicio de sus atribuciones, podrán delegar sus funciones en organismos de su dependencia o en los gobiernos
municipales.
Y en artículo 59 estableció en la Autoridad de Aplicación – la Secretaría de Industria, Comercio y Minería- el cometido
de la organización de Tribunales Arbitrales. Los mismos actúan como amigables componedores o árbitros de derecho
en la resolución de las controversias que se susciten entre los consumidores y los proveedores de bienes y servicios. De
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esta forma se brinda una instancia de solución cuando se presuman situaciones de violación de los derechos del
consumidor o eventuales infracciones a la citada ley.
En cumplimiento de tal mandato, como Autoridad de Aplicación, la Ex –Secretaría de Industria, Comercio y Minería
(actual Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor) creó el Sistema Nacional de
Arbitraje de Consumo, la que se formalizó a través del Decreto Nº 276/98 y mediante la resolución Nº 212/98 de la
Secretaria de Industria, Comercio y Minería, se implementó su funcionamiento.
Las características principales de éste sistema son: - Voluntariedad: El sometimiento para las partes a este sistema es
voluntario, existiendo dos formas de acceder a él, según se trate de consumidores o proveedores de bienes o servicios.
-Oferta pública de adhesión al sistema: por medio de la cual los proveedores de bienes y servicios expresan su
compromiso previo de aceptar la jurisdicción arbitral para todos los eventuales reclamos de los consumidores referidos
a las transacciones entre las partes.
-Acuerdo arbitral: a través del cual ambas partes se someten al arbitraje en caso de suscitarse conflictos en la operación
comercial que realicen.
-Carácter vinculante y ejecutivo: el laudo emitido por el Tribunal Arbitral tendrá autoridad de cosa juzgada; será
asimilable a una sentencia judicial y podrá ejecutarse por las vías prescriptas en las normas procesales.
-Simplicidad y rapidez: el proceso arbitral tiene una duración máxima de cuatro meses, prorrogables exclusivamente
por acuerdo de partes.
-Neutralidad y equilibrio entre las partes: Los Tribunales Arbitrales se conforman con un árbitro institucional, un árbitro
representante de las asociaciones de consumidores y un tercer árbitro representante de las cámaras empresariales, lo que
garantiza y preserva el equilibrio entre las partes. Se establecen estrictos requisitos de idoneidad y solvencia para
quienes actúen como árbitros.
-Recursos: Contra el laudo arbitral las partes conservan como único medio de impugnación la interposición de los
recursos de aclaratoria y de nulidad, los que deberán ser interpuestos y fundados dentro de los cinco días hábiles
procesales de notificado el laudo.
-Gratuidad.
“En la subsecretaría de Defensa de la Competencia y el Consumidor de la Nación durante el primer cuatrimestre del año
se atendieron un 30% más de reclamos en los Tribunales Arbitrales de Consumo, con respecto al mismo período de
2003. Llamando la atención de los funcionarios que durante el nuevo período se reiteraron los rubros más denunciados.
Dentro de los rubros más denunciados se encuentran:
Telefonía móvil: 24%
Bancos 15%
Electrodomésticos 10%
Medicina prepaga 7%
Automotores 4%
El total de los reclamos iniciados durante este año hasta el 31-07-04 es de 1293 correspondiendo la diferencia a otros
rubros no significativos. Estos tribunales funcionan desde 1998 y durante los seis años de funcionamiento se recibieron
cerca de doce mil reclamos, de los cuales el 70% de los laudos arbitrales salieron por acuerdos de partes y el tribunal
homologa ese pacto”1.
En la Provincia del Chaco en el año 1998 mediante la Ley Nº 4532 se creó el Sistema Provincial de Arbitraje de
Consumo, con una normativa similar al Decreto Nacional Nº 276/98; la cual a la fecha no ha sido reglamentada por lo
que este instituto no se encuentra funcionando en la provincia.
Son pocas las provincias que se han sumado en el dictado de normas en esta materia, entre ellas Mendoza, Córdoba,
Formosa y Catamarca.
Dentro de la Provincia del Chaco ha sido creado institucionalmente en el ámbito de la Federación Económica del Chaco
el “Tribunal de Conciliación y Arbitraje General” (Ley Nº 4162 – Decreto 1488), el cual se encuentra funcionando con
muy buenos resultados, pero para someterse a él hay que abonar los honorarios del arbitro.
En el marco de esta investigación se realizó un sondeo de opinión en forma de encuestas personales. La edad mínima
constatada es de 26 años y la máxima de 69; entre los cuales se encuentran profesionales, estudiantes, comerciantes,
jubilados, desocupados, etc; en su mayoría pertenecientes a la ciudad de Resistencia o Barranqueras.
Con respecto al resultado que arroja la misma teniendo presente el margen de 35 encuestados, 1) sobre la ley de
Defensa del Consumidor: un 8% desconocía su existencia; un 80% tiene noción de la misma pero desconoce su
contenido, y un 12% conoce el contenido.
2) El Decreto Nacional Nº 276/98 que creó el Sistema Nac. de Arbitraje de Consumo. La provincia del Chaco creó un
sistema similar, mediante la Ley Nº 4532, al respecto: 20% desconoce la existencia de ambas normativas; 32% conoce
la existencia del Decreto Nacional Nº 276/98, y un 8% conoce la Ley Provincial Nº 4542; un 40% conoce la existencia
de ambas normas pero no su contenido; un 0% conoce algo de su contenido; y un 0% conoce en profundidad su
contenido.
3) En su carácter de consumidor habitual de bienes y servicios, en los últimos 5 años ¿se ha sentido disconforme con el
producto o servicio adquirido? Nunca: 0%, Solo a veces: 80%, Con mucha frecuencia: 17%, Siempre 3%.
4) Señale los ítems más frecuentes de su disconformidad: Energía eléctrica: 88%, Electrodomésticos: 83%, Transporte
72%, Agua Corriente: 57%, Telefonía: 54%, Alimentos: 43%, Tv por cable: 40%, Indumentaria: 31%, Industria
Farmacéutica: 26%, Servicios Bancarios 26%.
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5) Señale los principales motivos de su disconformidad: Falta de respuesta adecuada a reclamos: 91,5%; Precios
excesivos: 86%, Baja calidad en materiales: 83%; Deficiente atención al cliente: 83%, Nulo o deficitario servicio postventa: 60%; Interrupciones del servicio: 31,5%.
6) Ante quejas o reclamos por productos o servicios:
a) acudió a medios de comunicación social.
b) planteó la cuestión ante: b1) la propia empresa o comercio: 8 personas, b2) Organismos oficiales: 3 personas ante
Defensa del Consumidor; b3) Organismos no gubernamentales Secheep 17 personas, y Sameep 3 personas.
7)¿Qué resultados obtuvo en los casos de haber acudido a organismos oficiales o no gubernamentales?, sobre un total de
23 casos. a) se mostraron interesados en sus planteos, pero sin resolverlos: 4 personas; b) reconocieron la validez de sus
reclamos, pero no obtuvo respuestas: 9 personas; c) obtuvo respuesta satisfactoria, tras mucha insistencia: 5 personas; y
d) no obtuvo respuesta satisfactoria rápidamente: 5 personas.
Conclusiones: La mayoría de las personas conocen la existencia de una normativa que propugna la defensa de los
consumidores, pero sin saber como hacer valer sus derechos por desconocer el contenido de la misma.
Con respecto al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, el conocimiento del común de la gente se reduce a la
mitad, al igual que con el Sistema Provincial de Arbitraje de Consumo cuya legislación es similar a la normativa
nacional, solo que la falta de funcionamiento en esta provincia hace que sea prácticamente desconocida.
Con el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo el derecho de los consumidores y usuarios introduce una necesaria y
largamente esperada actualización en la resolución de conflictos contractuales de bienes y servicios. Se han resuelto y
se resuelven diariamente muchas casos que antes quedaban sin solución porque nunca llagaban a la justicia, o, si se
iniciaban acciones judiciales, su resolución tomaba demasiado tiempo; en cambio ahora encuentran solución casi
inmediata.
El Arbitraje de Consumo es gratuito, ágil y se consolida diariamente como mecanismo alternativo de solución de
diferencias. Los habitantes de las provincias argentinas merecen acceder a este sistema que responde a las necesidades
de la gente. Las autoridades de la Provincia del Chaco deberían dar una inmediata reglamentación de la Ley Provincial
Nº 4532 mediante la cual se pongan en funcionamiento los Tribunales Arbitrales de Consumo.
La respuesta queda en manos de las autoridades provinciales y de los propios actores sociales, quienes son
corresponsables de lograr ese objetivo.
Bibliografía: 1 Información suministrada por las autoridades del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.
Ley 24.240; Decreto nacional Nº 276/98; Resoluciones Nº 212/98 y Nº 314/98 de la Secretaria de Industria, Comercio y
Minería de la Nación; Ley de la Provincia del Chaco Nº 4532; Bersten, Horacio L., “Derecho Procesal del
Consumidor”, Ed. La Ley; Caivano, Roque J., “El Arbitraje y los conflictos derivados de las relaciones de consumo”,
Curso de capacitación para árbitros del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo; Caivano, Roque J., “Arbitraje. Su
eficacia como sistema alternativo para la resolución de conflictos”, Ed. Ad-Hoc, Bs. As., 1993; Caivano, Roque J., “El
Arbitraje: Una herramienta que debe conocerse”, Revista La Información, Marzo de 1995, tomo 71, Nº 783, p.655 y
subsiguientes; Caivano, Roque J.. “Arbitraje: solución para los conflictos de consumidores”, Revista La Ley, Año LX,
Nº 36, febrero de 1996, p. 1 y subsiguientes; Fernández Lemoine, María Rosa y Roxelana Selim, María, “El Arbitraje
de consumo en la Experiencia Argentina”, Suplemento de Resolución de Conflictos de la Revista La Ley, 21-12-2001,
p. 5 y subsiguientes; Gozaini, Osvaldo A., “Formas Alternativas para la Resolución de Conflictos”, Ed. Ad-Hoc, Bs.
As., 1992; Noodt Taquela, María Blanca, “El Arbitraje en Argentina”, Cap. IV, Centro de Conciliación y Arbitraje de la
Bolsa de Comercio de Montevideo, Uruguay, 2000; Rufino, Marco A., “El Proceso Arbitral”, Ed. Ad-Hoc, Bs. As.,
1992; Cfr. Habscheid, Walter, citado por Laquidara, José Luis, en “Primeras Jornadas Internacionales de Política y
Derecho del Consumidor”, publicación del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos, Secretaría de
Industria, Comercio y Minería, Subsecretaría de Comercio Interior, Bs. As., Abril 1999, p. 107; Cfr. Gleizer, Aarón,
“Régimen legas de las cooperativas de trabajo”, en Revista del Instituto de Cooperación, Nº 109/1997, p. 495.