Atención al cliente

FACTURACIÓN & AUDITORÍA DE FARMACIAS
Clase 3
Atención al cliente
El cliente que acude a una farmacia, generalmente lo hace por una necesidad específica
desalud, por lo que, en la mayoría de los casos la atención al mismo se ve condicionada por la
ansiedad y preocupación que a éste lo aqueja. Esto lleva a que en la atención farmacéutica debamos
prestar total atención a ciertos parámetros imprescindibles para llevar a cabo una adecuada
comunicación interpersonal con nuestros clientes.
Esta comunicación generará un encuentro entre partes, con un objetivo determinado,
“satisfacer la necesidad específica de salud del cliente”.
La “comunicación” es un proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a un
receptor a través de un canal o medio, ajustándose a un código común establecido (mismo idioma).
Además la comunicación se encuentra influida por los denominados ruidos comunicacionales, los
cuales pueden ser de origen semántico (palabras sin sentido); mecánicos (entorno) o psicológicos
(personalidad).
Existen dos formas de comunicación bien diferenciadas, éstas son:
Racional o Verbal.
Emocional o No verbal.
Racional
Emocional
Mensajes
(“lo quepienso”)
Metamensajes
(“lo que siento”)
VERBAL:lenguajedirecto.
NO
VERBAL:lenguajeindirecto
:
tono de la vos, gestos,
movimiento corporal,
expresión facial, mirada,
postura,posición de la
cabeza al andar,
respiración.
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La comunicación verbal representa el 7% de la comunicación (transmite básicamente ideas y
palabras); mientras que el 93 % restante lo representa la comunicación no verbal, (transmite
básicamente emociones, del cual un 55 % lo constituyen las expresiones corporales).
De estos porcentajes se deduce que: “nuestro tono de voz, gesticulaciones corporales o
faciales pueden dejarnos frente al cliente, mucho más expuestos que nuestras propias palabras”.
Por lo tanto, es necesario considerar ciertas “conductas”que deben evitarse durante la
atención de nuestros clientes, algunas de éstas son:
 Mostrar una actitud corporal pasiva o desinteresada.
(Ejemplo: “estar desplomado sobre el mostrador”)
 Falta de interés sobre el tema, prestando demasiada atención al entorno.
(Ejemplo: “no mirar al cliente mientras habla”)
 Interrumpir al que habla.
(Ejemplo: “atenderlo rápidamente:
C: ¡Buen día!, esta mañana me levanté con dolor de cabeza.
AF: ah, usted busca un analgésico
C: pará, te cuento….
AF:¡este es muy bueno!…”)
 Adaptar todo a una idea preconcebida.
(Ejemplo: -siguiendo con el ejemplo anterior“C: no, hace 8 días que no voy al baño, lo que busco es un laxante, siempre me duele la
cabeza cada vez que me constipo”)
 Crear o tolerar las distracciones.
(Ejemplo: “charlar con los compañeros mientras se efectúa la atención o permitir el
bullicio de éstos durante la atención”)
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 Concentrarse demasiado en los detalles y perder el contenido principal.
(Ejemplo: “perderse en el relato del cliente, olvidando consultar, entre otras cosas, si es
alérgico al medicamento solicitado”)
 Permitir que las emociones o estados de ánimo bloqueen el mensaje durante la etapa de
recepción.
(Ejemplo: “estoy cansado, no tengo ganas de escuchar, resumime lo que necesitas”)
 Ensoñaciones (paseos mentales).
(Ejemplo: “observo al cliente, mientras recuerdo el hermoso domingo que pasé con mis
amigos en la isla”)
A la hora de la atención, otro parámetro a considerar son las “mentalidades”, tanto del cliente
como del vendedor, existiendo dos bien diferenciadas:
Mentalidad racional o masculina pura:
 orientada a objetivos.
 es más directa.
 busca competencia.
 esconde debilidades.
 utiliza lenguaje verbal.
 habla poco.
 pobre en detalles.
Mentalidad emocional o femenina pura:
 busca integración.
 utiliza indirectas.
 orientada a entablar relaciones.
 habla mucho, es muy rica en detalles.
 muestra debilidades.
 utiliza lenguaje corporal.
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Además, en la atención farmacéuticase debe tener en cuenta que no tiene efecto positivo
aquello de “tratar al otro como querrías que te traten a ti”.
(Ejemplo: AF: ¡Buen día!, ¿cómo anda?, ¿qué necesita?
C:…dame un ibuprofeno”…)
Esto, es lo que intuitivamente se tiende a aplicar, pero es lo que menos funciona.
“Por tal motivo es que siempre se debe brindar una atención cordial, individualizada según
la personalidad de cada cliente”.
Como consecuencia de ello, es necesario considerar las“personalidades” que presentan tanto
clientes como vendedores, quedando manifiestas durante la misma atención farmacéutica:
Clientes
 Dominante-hostil: es egocéntrico, con gran necesidad de autoestima y reconocimiento;
busca el prestigio, la soberbia siempre está presente; es naturalmente agresivo; todos los
encuentros con él son un verdadero duelo; siempre está en un entorno o ambiente
competitivo.
Para tratar estas personalidades se debe ejercitar el constante autodominio; se le debe
permitir que se desahogue; tratar de no discutir, aunque manteniendo nuestra posición;
con mucho tacto, procurar satisfacer su necesidad.
 Sumiso-hostil: es egocéntrico e inseguro; cobarde, (“postula el concepto de que siempre
la mejor opción es huir”); desconfiado (“cree que todos son estafadores”).
Se lo debe tratar con suma paciencia, intentar no asustarlo; hay que ganarse su
confianza y despertar su interés.
 Dominante-afectivo: es recíproco; presenta constantes necesidades de crecimiento;
necesita sentirse realizado; gusta de los desafíos; está pronto a resolver problemas; es
expeditivo.
Le agrada estar frente a un interlocutor que es capaz, y será necesario demostrarlo o
rápidamente terminará la entrevista; es importante no apartarse de él y actuar con
honestidad; tratar de actuar como él.
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 Sumiso-afectivo: es recíproco, necesita fuertemente el afecto de los demás; recibe a
todos de buen ánimo, sólo para hacer amigos; elude todo tipo de problemas porque
genera enemistad (sobre todo aquellos que implican tomar una decisión); conversador de
temas triviales.
Vendedores
 Dominante - hostil:“lo más importante es vender y para vender hay que manejar al
cliente”; seguro de sí mismo, por temor a parecer débil; es egocéntrico; para él los demás
no cuentan; es agresivo con el cliente, gran competidor; nada es más importante que
realizar la venta. Toda venta tiene una profunda implicación emocional porque juega en
cada una de ellas, todo su prestigio personal.
 Sumiso - hostil:“compra el que quiere comprar, no hace el esfuerzo por vender, vende
para vivir”; es temeroso y huraño; es inseguro; se presenta como frío, insensible y
retirado ante el cliente, como si no tuviera nada que ver con el tema; hacer una venta, es
como hacer cualquier otro trabajo; sólo busca sobrevivir.
 Dominante - afectivo: su concepto es que “la venta está basada en el entendimiento y en
que ésta debe beneficiar al cliente, a la empresa y al vendedor”; tiene gran seguridad en
sí mismo; conoce sus capacidades y sus limitaciones; le importan los demás, por lo cual
busca un equilibrio entre todas las variables; es metódico, ordenado y práctico; abierto y
receptivo ante el cliente e indaga permanentemente para conocer las necesidades del
mismo.
 Sumiso - afectivo:“las personas les compran a los amigos; el producto no interesa, lo
importante es hacer amigos”; su meta es la aceptación, el afecto y la aprobación de los
que lo rodean; evita todo tipo de conflicto o confrontación; busca hacerse amigo del
cliente; es alegre y ocurrente.
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