¿Por qué debemos posicionarnos?

FACEBOOK • TWITTER • MYSPACE • NING • TAGGED • MYYEARBOOK • MEETUP • BEBO • MULTIPLY • ORKUT • SKYROCK • BADOO • STUMBLEUPON • DELICIOUS • FOURSQUARE • MYOPERA • KIWIBOX • HI5 FLICKR • FOTKI • FOTOLOG • LAST.FM • BUZZNET • REVERBNATION • CROSS.TV • WEREAD • FLIXTER • GAIAONLINE • BLACKPLANET • CARE2 • CARINGBRIDGE • DEVIANTART • IBIBO • VAMPIREFREAKS • CAFEMOM • RAVELRY • ASMALLWORLD • WAYN • COUCHSURFING • TRAVBUDDY •
48
49
¿Por qué debemos
posicionarnos?
Estamos en una sociedad “conectada”, con un nuevo perfil de
consumidor que utiliza para su comunicación diaria nuevos
modelos de contacto. Nombres como Twitter, Facebook,
LinkedIn han llegado a nuestra vida con pretensión de quedarse.
Posicionarse antes que la competencia, manejando y controlando
los procesos operativos que unen a este nuevo canal de contacto
con las plataformas transaccionales establecidas en las grandes
corporaciones, nos entregaría un tiempo valioso de posición por
encima de la competencia y un prestigio mayor en la gestión de
los “nuevos” Social Contact Center.
Manteniendo nuestro modelo de negocio actual y “core”, debemos comenzar
a adecuar nuestra operación a la nueva forma de contacto con nuestros clientes. Establecer una estrategia clara así como una línea de actuación definida,
dará como resultado un rápido éxito, en facturación y aportará al conjunto
de la corporación el reconocimiento necesario para conseguir nuevos clientes
en la vía de Social Media, consiguiendo finalmente un #socialcontactcenter.
Cada vez se hace más necesario ser inventivos, eficaces e innovadores.
Ofrecer nuevas ideas, mejor calidad, nuevos productos y tendencias, genera
sobre los clientes potenciales una vinculación superior a la marca y por ende,
una mayor capacidad de adquisición de productos y servicios. Esto se logra
fomentando la utilización de los nuevos canales sociales.
La inversión controlada en tendencias de mercado favorece la comercialización del conjunto de empresa. Productos del tipo FENIX (ACD de las
Redes Sociales) son los valores añadidos que nuestros clientes finales esperan
de las grandes compañías.
Dada la constante evolución del mundo online, pretendemos establecer un modelo nuevo de atención para ofrecérselo a los clientes finales.
Por ello, y debido a las tendencias de mercado, la innovación se orienta al
nuevo concepto de interrelación con usuarios a través de redes sociales y de
elementos multimedia.
Abordar un proyecto #socialcontactcenter
Se pueden Establecer 4 Fases definidas en una implantación de proyecto:
Fase 1 o de Diseño y Estrategia: el marketing digital es una extensión
del plan de marketing de la compañía. Los canales digitales son, por tanto,
otros canales más que debemos integrar en nuestra estrategia. Planteamos
el diseño estratégico en las siguientes áreas:
• Medición inicial y diagnóstico: análisis de posicionamiento online de la
marca para detectar situaciones de sentimiento positivo o negativo de ésta
en buscadores y medios sociales, un análisis de la competencia y un análisis
interno de la compañía.
• Definición de la estrategia: teniendo en cuenta la estrategia de marketing,
evaluamos cómo afectar a ésta desde el marketing digital.
• Desarrollo de un plan de comunicación y plan de crisis: es imprescindible
comunicar hacia dentro de la organización nuestra estrategia digital, así
como anticipar las posibles crisis que pudieran afectar a la marca.
• Selección de canales y tecnologías que debemos emplear para el desarrollo
de la estrategia.
ContactCenter
“La innovación
se orienta al
nuevo concepto
de interrelación
con usuarios
a través de
redes sociales
y de elementos
multimedia”.
Fase 2 o de creación e implantación: hay que poner en marcha los
canales y tecnologías más adecuados para cumplir los objetivos del plan,
teniendo muy en cuenta: Uso que vamos a dar a cada canal en base a público
objetivo y objetivos establecidos. Tiempo de respuesta por canal. Tareas para
la implantación del plan. Responsables y deadlines para la puesta en marcha.
Activación del sistema de indicadores (KPI’s) previstos en la planificación y
seguimiento continuo.
Fase 3 o de tecnología y operación: la rápida adquisición de la solución
tecnológica será clave para la puesta en marcha de nuestro proyecto. Las
tecnologías complejas encarecen nuestro proyecto, con lo cual, la toma de
decisión en la puesta en producción de un proyecto Social Media pasa por
elegir las plataformas más funcionales y no la más costosas.
Social Business
La Tecnología FENIX, está orientada para ser nuestro “ACD en las Redes
Sociales”, estableciendo un modelo de trabajo basado en perfiles de atención
y reglas de habilidades de los agentes. En base a una definición previa, así
como al sistema de aprendizaje de los agentes, las acciones de atención y
venta son dirigidas a los agentes que mayor probabilidad de éxito puede llegar
a tener. Apoyándonos en métodos de automatización como “ITR” (Interactive
Twitter Response), logramos una eficiencia alta en la gestión de interacciones
de manera desasistida, aligerando la carga de trabajo.
Grupo Avanza ha evolucionado el modelo de atención y ventas existente
para acompañar a los clientes en el momento del cambio a este nuevo escenario de actuación. La eficiencia de los canales tradicionales se ve transformada
en una nueva forma de gestión online, aprovechando toda la potencia, medición y trazabilidad que nos ofrecen los mundos digitales.
Fase 4 o analítica y retroalimentación: definimos cuatro grandes
ámbitos de indicadores (KPI’s) que deberíamos tener en cuenta en nuestros
cuadros de mando:
• Canales propios: los canales que controlamos. Nuestros websites, blogs
y páginas de aterrizaje. Nuestras principales herramientas de medición
en este caso son las de estadística web como Google Analytics, Omniture u otras. Algunos KPI’s de este ámbito son: tráfico desde medios
sociales y su comportamiento en nuestros canales. Suscriptores blog.
Información compartida desde nuestros canales. Page Rank. Datos
audiencia. Presencia en marcadores sociales.
• Canales sociales: todos los canales sociales que gestionamos. Normalmente los propios canales nos suelen facilitar herramientas de medición
desde las que extraer los KPI’s necesarios. Algunos indicadores son:
followers, klout score, menciones, fans, volumen de interacciones,
alcance del contenido, etc.
• Conversión negocio: datos de conversión de negocio tanto offline como
online sobre los que impactemos con nuestras acciones. Imprescindibles
para el cálculo del ROI. Algunos de ellos son: leads cualificados, tráfico hacia oficinas de venta, tiendas, etc., ventas realizadas con origen
social, solicitudes de soporte atendidas desde medios sociales, desvío
del tráfico desde canales tradicionales y disminución del churn (tasa
de fuga) de clientes.
• Reputacionales: todas las métricas relacionadas con reputación
tales como el sentiment, Brand Awareness, Influenciadores., etc.
Salvador Vilalta Blanco, Director de
negocio Marketing Digital, Avanza
Deberemos tener en cuenta adicionalmente los motores de búsqueda -Google principalmente- y el posicionamiento reputacional
que tenemos en los mismos. Otra fuente de información nos la
aportan canales externos de comentarios como Tripadvisor o de
venta online como Booking.
¿Qué aportamos?
Grupo Avanza dispone de un fondo de comercio consolidado y global,
con diversificación en sus líneas de actuación, tanto comerciales como
operativas. Apoyándonos en este modelo de negocio, introducimos
una nueva Unidad Estratégica de Marketing Online que dota de un
valor extra a las operaciones tradicionales BPO y contact center. El
objeto de dicha unidad es apoyar a nuestros clientes en la definición
y adaptación de los nuevos canales de atención al cliente y ventas que
nacen desde el mundo online. Ayuda a afianzar las operaciones tradicionales de los clientes, convirtiéndonos para en parthner estratégicos
y a su vez, obteniendo beneficios superiores que ayudan a mejorar el
margen de explotación.
Conclusiones
Existe un cambio evolutivo que las empresas no absorbiendo de una de
manera ágil. Las compañías no se están posicionando como actores que
acompañen a sus clientes finales en este nuevo concepto de “nuevos sistemas
de venta y soporte de producto en canales sociales”.
De una manera lógica, las empresas se dirigen donde encuentran la
mayoría de su ingreso y éste se continúa dando en los modelos tradicionales.
Como siempre, esto hay que protegerlo y aumentarlo, pero la realidad es que
empieza a abrirse una brecha entre las empresas que entregan, no sólo un
servicio tradicional en sí, sino que se orientan hacia una estrategia basada en
“cómo hago para conseguir más clientes, con menos costes”.
Este posicionamiento vía nuevos modelos de actuación hará a las compañías adquirir cada vez más cuota de mercado y sus clientes finales podrán
obtener los productos y servicios que demandan por el canal más conveniente
o el que más les interese en cada momento.
Ha llegado el momento de Avanza OnLine Media Business, ha llegado el momento de los procesos OSOS: One Step One Sales, One Step
One Support. cc
Roberto Robles, Director
Corporativo de Tecnología e
Innovación, Grupo Avanza - Unitono
ı
nº69 marzo 2014