SUGERENCIAS, QUEJAS, RECLAMOS, APELACIONES Y/O

SUGERENCIAS, QUEJAS, RECLAMOS,
APELACIONES Y/O COMENTARIOS POSITIVOS
CÓDIGO
VERSIÓN No. 05
CC-XX-PD-005
ACTUALIZACIÓN
Página 1 de 3
03-Oct-2011
1.
OBJETO
Establecer los parámetros para dar trámite a las sugerencias, quejas,
reclamos, apelaciones y/o comentarios positivos manifestados por el
cliente, en relación con la prestación de los servicios prestados por parte del
CDAV.
2.
ALCANCE
Aplica a todos los procesos del CDAV. Inicia en el momento que un cliente
manifieste una S-Q-R-A-CP sobre cualquiera de los servicios prestados por
la entidad y finaliza con el análisis grupal de las S-Q-R-A-CP como entrada
para la revisión gerencial.
3.
DEFINICIONES
3.1
S-Q-R-A-CP: Sigla que hace referencia a sugerencia, quejas, reclamos,
apelaciones y/o comentarios positivos.
3.2
Sugerencia: Propuesta que formula un cliente para que se tenga en
consideración o se piense en ella a la hora de hacer algo.
3.3
Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por un cliente
con respecto a la conducta de un funcionario del CDAV.
3.4
Reclamo: Manifestación verbal o escrita de un cliente expresando su
insatisfacción sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las
características de los servicios ofrecidos por el CDAV.
3.5
Apelaciones: Solicitud verbal o escrita que hace un cliente objetando el
resultado obtenido en una prueba.
3.6
Comentario positivo: Manifestación verbal o escrita de un cliente donde se
expresa en forma positiva y constructiva sobre la prestación de los servicios
del CDAV.
3.7
Cliente: persona natural o jurídica que contrata la prestación de servicios
con el CDAV.
SUGERENCIAS, QUEJAS, RECLAMOS,
APELACIONES Y/O COMENTARIOS POSITIVOS
CÓDIGO
VERSIÓN No. 05
CC-XX-PD-005
ACTUALIZACIÓN
Página 2 de 3
03-Oct-2011
4.
CONDICIONES GENERALES
4.1
El funcionario del CDAV recibe la S-Q-R-A-CP a través del buzón de
sugerencias, personalmente, vía telefónica, fax, carta remisoria ó correo
electrónico.
Nota: En los buzones permanece dispuesto un formato CC-XX-FO-016 Registro
de S-Q-R-A-CP, que puede ser utilizado por el cliente para manifestarse
acerca de la prestación del servicio.
4.2
El responsable de Control Interno recibe las S-Q-R-A-CP de los diferentes
medios establecidos clasificándolos por proceso y asignado un número
consecutivo en orden ascendente especificando el año.
4.3
Registra las S-Q-R-A-CP en el aplicativo Q-R-S, que se encuentra la
carpeta compartida en el escritorio del PC de cada responsable de proceso
o en su defecto en el formato impreso CC-XX-FO-010.
4.4
Entrega los documentos físicos de las S-Q-R-A-CP al responsable de cada
proceso para su debido tratamiento.
4.5
El responsable del proceso determina las acciones a tomar, dejando
registro en el aplicativo Q-R-S.
4.6
Ejecuta las acciones dando en lo posible atención inmediata al cliente y
registrando el cierre en el aplicativo Q-R-S, archiva los documentos físicos
conservando por espacio de dos años.
En el caso de las apelaciones sobre el resultado de las pruebas, éstas se
volverán a realizar por un supervisor o instructor, dejando constancia escrita
de los resultados obtenidos en las pruebas, en caso de presentarse
apelaciones diferentes se trasladan al asesor jurídico para su tratamiento y
solución de las mismas.
4.7
El responsable de cada proceso realiza un análisis grupal de las S-Q-R-ACP para establecer la necesidad de tomar acciones correctivas, preventivas
y/o de mejora apoyándose en el procedimiento CC-XX-PD-003.
SUGERENCIAS, QUEJAS, RECLAMOS,
APELACIONES Y/O COMENTARIOS POSITIVOS
CÓDIGO
VERSIÓN No. 05
CC-XX-PD-005
ACTUALIZACIÓN
Página 3 de 3
03-Oct-2011
4.8
El responsable de cada proceso hace seguimiento al tratamiento dado y
genera informes mensuales a la gerencia sobre el estado de las S-Q-R-ACP.
4.9
El responsable de Control Interno realiza un análisis del comportamiento
agrupado de las S-Q-R-A-CP y presenta informe como entrada para
efectuar la revisión gerencial.
5.
5.1.
5.2.
5.3.
REFERENCIAS NORMATIVAS
NTC ISO 9001
NTC GP 1000
NTC ISO-IEC 17020
6.
6.1
ANEXOS
Anexo No. 1: CC-XX-FO-010 Sugerencias, quejas, reclamos, apelaciones
y/o comentarios positivos.
Anexo No. 2: CC-XX-FO-016 Registro de sugerencias, quejas, reclamos
apelaciones y/o comentarios positivos.
6.2
7.
CONTROL DE ACTUALIZACIÓN
Versión No.
01
02
03
04
05
Fecha de
actualización
24-05-02
Edición inicial
Naturaleza del cambio
30-09-04
Se adiciona el procedimiento, que las quejas y reclamos
pueden ingresar por el buzón de sugerencias
02-03-05
Se compartió carpeta en el
sistema para facilitar
seguimiento y elaboración en el procedimiento.
14-04-08
Se adiciono una nota después del numeral 4.9 contemplado
en la NTC ISO IEC 17020 en relación a las apelaciones.
03-Oct-2011 Se ajustan los numerales del 1 al 4 de este procedimiento.
Se cambió la estructura y codificación del documento
ajustándolo al instructivo CC-XX-IN-001.
ELABORADO POR:
CARGO: Subgerente
Técnico y de operaciones
FIRMA:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
CARGO:
Subgerente CARGO: Gerente
Técnico y de operaciones
FIRMA:
FIRMA: