Defenderse de la publicidad engañosa

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consumo
NOVIEMBRE-DICIEMBRE 2004
Consumidores
la economía de los
Defenderse de la publicidad
engañosa
Los recientes problemas que han tenido muchos consumidores por la publicidad ofertada por Viajes Marsans ha
reabierto el interés por esta cuestión. Nuestra normativa destinada a la defensa de los consumidores frente a la
publicidad engañosa no es precisamente el sistema más eficaz del sistema de protección previsto por la Ley General
de Defensa de los Consumidores y Usuarios... pero contiene algunos recursos de los que no debemos dudar en
utilizar cuando nuestros derechos se vean vulnerados por mensajes destinados a aprovecharse de nosotros.
a Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad (LGP),
actualizada y adapta la legislación
publicitaria española a la normativa comunitaria, y desarrolla, junto con la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el artículo 51 de la
Constitución, en el que se prevé que los
poderes públicos garantizarán la defensa
de los consumidores y usuarios, y promoverán su información y educación.
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La gran familia de la
publicidad ilícita
En este ámbito legal, el término "publicidad" abarca todas las formas de comunicación destinadas apromover productos y
servicios, realizadas en el marco de una actividad comercial, industrial o artesanal, o
en el ejercicio de una profesión liberal.
Enunciado de esta manera, el concepto de
publicidad no se limita a los anuncios convencionales (TV, radio, prensa escrita), sino que incluye, también, cualquier información ofrecida por otros medios y formatos de lo más variopinto, como los envíos
por correo, los mensajes de correo electrónico, o los de teléfonos móviles, los carteles de las tiendas, las ofertas que aparecen
en etiquetas, carteles o similares, los anuncios por palabras de los periódicos, etc. Todas estas formas de comunicación son considerados publicidad y deben, por lotanto,
cumplir los requisitos que fija la ley.
La LGP no regula únicamente el fenómeno de la publicidad engañosa, sino también otras prácticas publicitarias que, por
diversos motivos, se consideran como ilícitas por parte del legislador: Los requisitos que son necesarios para que pueda
considerarse ilícita una publicidad, cómo
actuar en ese caso y qué sanciones son
aplicables vienen reflejados, pues, en esta ley. Así, se considera publicidad ilícita:
■ La que atente contra la dignidad de las
personas o vulnere los valores y derechos
reconocidos en la Constitución, especialmente los referidos a la infancia, la juventud y la mujer.
■ La que sea engañosa (de la que nos
ocuparemos más en detalle por ser la que
más interesa desde el punto de vista de la
defensa de los consumidores).
■ La que sea desleal.
■ La publicidad subliminal.
■ La que infrinja lo dispuesto en las normativas que regulan la publicidad de determinados productos, bienes, actividades
o servicios.
¿Qué
es publicidad
engañosa?
La LGP contempla dos posibles modalidades de publicidad engañosa: por acción o por omisión.
La relativa a la acción (el también llamado "criterio positivo") se define así por
la Ley: "Es engañosa la publicidad que, de
cualquier manera, incluida su presentación, induce o puede inducir a error a sus
destinatarios, pudiendo afectar a su comportamiento económico, o perjudicar o ser
capaz de perjudicar a un competidor".
La otra posibilidad, que contempla el
daño por omisión engañosa (llamada "criterio negativo"), se enuncia así: "Es asimismo engañosa la publicidad que silencie datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios, cuando dicha omisión induzca a error a los destinatarios".
Si resumimos ambas modalidades en un
mismo principio, se puede a decir que la
Ley establece que la publicidad engañosa
es aquella que se propone hacer creer algo que no es, bien por adjudicar al producto propiedades de las que carece, bien
por ocultar algunas de sus características
fundamentales.
Es interesante recalcar, con todo, que,
en el primer caso, no es necesario que la
publicidad haya producido efectivamente
un daño concreto, sino que basta con la
potencialidad de inducir a error para que
pueda reclamarse por publicidad engañosa; en cambio, cuando se trata de la vertiente negativa, es decir del engaño por
omisión, no basta con la mera posibilidad
de error, sino que la omisión de datos fun-
damentales debe
haber inducido a
error, en la práctica, a los destinatarios.
No se
limite a
protestar:
actúe
En caso de que un producto o servicio
no se corresponda con lo anunciado en la
publicidad, el consumidor puede, consecuentemente, reclamar. Así lo establece la
LGP al afirmar que "Los órganos administrativos competentes, las asociaciones
de consumidores y usuarios, las personas
jurídicas que resulten afectadas y, en general, quienes tengan un derecho subjetivo o interés legítimo, podrán solicitar del
anunciante la cesación o, en su caso, la
rectificación de la publicidad ilícita".
El primer paso es ponerse en contacto
con el vendedor del producto o suministrador del servicio, con el fin de exigirle
una reparación, cosa que, salvo contadas
excepciones nunca da resultados positivos.
Si el responsable no se aviene a resolver
la cuestión, lo mejor es acudir a una asociación de consumidores con todas las pruebas
del caso (la propia publicidad, el justificante de la reclamación…). La asociación asesorará al perjudicado sobre sus derechos y
podrá, además, hacer una gestión de mediación, o bien, si se dan todos los requisitos del
caso, remitir la cuestión ante la Junta Arbitral de Consumo. Si se trata de algún tipo de
publicidad especial, puede acudirse parale-
CONSUMIDORES EN INTERNET
http://www.adicae.net
■ Es interesante recalcar
que no es necesario que
la publicidad haya
producido efectivamente
un daño concreto, sino
que basta con la
potencialidad de inducir
a error para que pueda
reclamarse por
publicidad engañosa
lamente al organismo competente: por ejemplo, al Ministerio de Sanidad y Consumo, si
la publicidad es un medicamento; a la Comisión Nacional del Mercado de Valores, si
se trata de inversiones; o al Banco de España, si es un producto o servicio bancario.
Una vez agotados todos estos caminos,
y si la respuesta del responsable de la publicidad continúa siendo negativa, no queda más remedio que acudir a la vía judicial. Para evitar que la publicidad continúe
surtiendo efecto durante el proceso, el juez
podrá ordenar la cesación provisional de la
misma, si bien, al tener dicha medida un
carácter excepcional, se solicitará al de-
la economía de los
Consumidores
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consumo
Viajes Marsans: ofertas con truco
?
■ Si adquiere un bien o
contrata un servicio no
olvide conservar los
folletos publicitarios y
todos aquellos
documentos donde se
ofertaran los mismos
(periódicos, revistas...).
La publicidad forma parte
del contrato y es una
garantía a la hora de
ejercitar nuestros derechos
como consumidores
mandante el depósito de una fianza que, en
ocasiones, será muy elevada, lo que impedirá a la parte solicitar la adopción de esta
medida. En cualquier caso, esta medida
cautelar puede tomarse antes incluso de
que la publicidad haya llegado a conocimiento del público y sin necesidad de que
haya producido un perjuicio concreto.
La publicidad obliga:
guarde el folleto
Para ejercer adecuadamente sus derechos
no olvide conservar la publicidad. La publicidad forma parte de los contratos ya que
como expresamente pone de manifiesto la
Ley de Consumidores y Usuarios, las prestaciones propias de cada producto o servicio, así como las condiciones de venta del
mismo y sus garantías ofrecidas, podrán exigirse por los consumidores y usuarios aun
cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado. Por ello es fundamental, de
cara a poder ejercer sus derechos en cualquier tipo de reclamación, no sólo exigir la
entrega de la documentación, sino conservar junto a éste toda aquella publicidad del
producto o servicio concreto que haya podido recoger.
Con la llegada de Reclamaciones de clientes de la
Agencia de Viajes "Viajes Marsans" y tras estudiar la
publicidad de la Tarjeta Visa Marsans "100 de abono en
su cuenta si la solicita antes del 31 de Octubre de 2.004
y la utiliza en los 6 meses siguientes a su solicitud".
ADICAE, Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y
Seguros requirió el pasado día 22 de Septiembre del
2.004 el cese dicha publicidad porque podría resultar
engañosa para los consumidores porque en la publicidad venía anunciando descuentos del 3% y de 100
a aquellos usuarios que la solicitasen antes del 31 de
Octubre de 2.004 la tarjeta VISA MARSANS y adquirieran paquetes vacacionales superiores a 300 . Los
clientes de la Agencia de Viajes "Viajes Marsans" lo
que denunciaban y denuncian es que no se ha aplicado el descuento del 3% ni tampoco le han deducido los 100 ofrecidos en su publicidad, comprometiendo a una tercera empresa (MBNA Europa
Bank Limited Sucursal en España) al pago de los
mismos por la mera solicitud de la tarjeta, cuando
en realidad el pago de dichos 100 € depende de
la concesión de la tarjeta VISA MARSANS.
Por tanto ADICAE consideró que la publicidad
sobre la Tarjeta VISA MARSANS era engañosa al
infringir el artículo 5 en sus apartados 2 y 3 de la
vigente Ley 34/1988 General de Publicidad.
ADICAE envió el día 22 de Septiembre del 2.004 un
Burofax a Viajes Marsans requiriendo el cese o rectificar la publicidad aclarando los descuentos y se solicitaba el abono de los descuentos indiscriminadamente ofrecidos.
La publicidad ofrecía generalizadamente por la simple solicitud de
la tarjeta VISA MARSANS el ofrecimiento de dos descuentos (el
3% y 100.- euros) sobre el precio del viaje contratado con Marsans
que fuera superior a 300.- Euros. Sin embargo por el hecho de
solicitar la tarjeta VISA MARSANS no les abonaban automáticamente los 100 , ni significaba que la otorgasen directamente (Como se desprendía de la publicidad ofrecida por la Agencia de Viajes) por lo que a quien le denegaban la tarjeta (y las denegaciones eran discrecionales
y sin justificación alguna) no le aplicaban los descuentos generalizadamente ofrecidos con la simple solicitud. Ello supone en el mejor de los casos una indeterminación del precio final del viaje; y en el peor, un engaño para vender Viajes ofreciendo unos precios más
bajos de los que realmente van a cobrar.
"100€`` DE REGALO PAGANDO CON LA TARJETA VISA MARSANS"
y a continuación se detallan las principales ventajas que ofrece
la tarjeta.
La llamada` remite a una nota donde pone " La tarjeta Visa
Marsans se emite por MBNA Bank LTD, SE. MBA abonará 100
en la cuenta de tarjeta Visa Marsans de un cliente siempre que
realice un gasto superior a 300 en Viajes Marsans durante los
seis primeros meses desde la apertura de la cuenta (una sola vez).
Oferta válida para tarjetas Visa Marsans solicitadas hasta el 31 de
Octubre de 2.004. La concesión de la tarjeta Visa Marsans está
sujeta a condiciones particulares y a un análisis previo por MBNA.
En la contestación al burofax también se ofrecían a atender las
reclamaciones que se hubieren recibido del asunto.
ADICAE envió notas de prensa a los distintos medios de comunicación pero Viajes Marsans acalló estas notas de prensa mintiendo al respecto. Viajes Marsans negaba que ADICAE se hubiera puesto en contacto con ellos y consideraba que "ADICAE estaba actuando de mala fe y tergiversando la información" y que "ADICAE
no había propuesto reunión ni ha contactado en ningún momento
ni por ningún medio, solamente a través de las notas de prensa, lo
que demuestra una vez más su mala fe". Todo esto afirma Viajes
Marsans cuando realmente el día 22 de Septiembre se envío Burofax, el día 23 de Septiembre se mantuvo conversación telefónica con el Director de Nuevos Proyectos de Viajes Marsans y el día
28 de Septiembre envían contestación al Burofax enviado el día 22
de Septiembre del 2.004. Por lo que se demuestra que quién no
esta actuando de manera clara es Viajes Marsans y no ADICAE que
realmente lo que ha realizado es una denuncia a una publicidad que
estaba engañando a una serie de clientes de la Agencia de Viajes.
Arriba publicidad anterior al requerimiento de ADICAE, donde aparecen
las ventajas de la tarjeta que ofrece MARSANS (aparecido el 17 de
septiembre de 2004, en el diario El Mundo.
Debajo publicidad del día 27 de septiembre donde aparece modificada
tras el requerimiento de ADICAE. Se advierte esta vez que quien
concede la tarjeta es NBNA y está sometida a un análisis de riesgo.
Este método comercial se ha estado utilizando por
Viajes MARSANS como sistema de captación de clientes denegando después la concesión de la tarjeta, y por
tanto, el regalo de los 100 a personas que normalmente son solventes y obtienen de entidades financieras créditos sin ningún problema.
Lo que hay que tener claro que realmente la tarjeta
VISA MARSANS es una tarjeta de crédito emitida por
el banco MBNA Europa Bank Limited Sucursal en
España. Este banco es el que realmente concede la
tarjeta, quién abonará 100 si le conceden la tarjeta y quién establece las condiciones.
Si se concedía la tarjeta VISA MARSANS y se estaba
de acuerdo con las condiciones de la tarjeta se
recomendaba y se recomienda a todos los usuarios
de este medio de pago que especifícase en el contrato la decisión de pagar en tres meses sin intereses, pues en caso contrario pagarían un crédito
que devengaría unos intereses de 17,9% TAE.
La contestación al requirimiento del CESE fue contestada por VIAJES MARSANS el día 28 de
Septiembre del 2.004 modificando la publicidad
poniendo como llamada principal, en lo referente
a la tarjeta de crédito:
ASESORAMIENTO TELEFÓNICO 976 39 00 60 ZARAGOZA
91 540 05 13 MADRID