factores atencion ENTEL - Dirección de Postgrado

UNIVERSIDAD TECNICA DE ORURO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“FACTORES RELEVANTES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD DE ATENCION AL
CLIENTE DEL SERVICIO DE TELEFONIA MOVIL POST-PAGO
DE LA EMPRESA NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES
ENTEL S.A. REGIONAL – ORURO”
TRIBUNALES: a) LIC. MIRTHA GALINDO VASQUEZ
b) LIC. ROSARIO FERNÁNDEZ VERAZAIN
c) LIC. MILTON GUTIERREZ AROSTEGUI
POSTULANTE : JOANNE EDCKA LARA RODRÍGUEZ
FECHA DEFENSA: 29 DE MAYO DE 2006
INTRODUCCIÓN: El mejoramiento de la atención al cliente es algo importante para las empresas de
servicio hoy en día ya que la misma puede marcar la diferencia entre una empresa y otra. Además de que
el mejoramiento de la calidad de atención al cliente debe ser algo continuo y no se puede dejar a un lado ni
siquiera por un corto espacio de tiempo.
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA: La nueva tendencia en empresas que brindan servicios es sin duda la
calidad en atención al cliente, la competitividad en empresas de telecomunicaciones, va más allá de tener
tecnología de punta, por tanto la calidad en el servicio de atención es sin duda la diferencia que hace al
producto. Por tanto la presente investigación se sustentará en conceptos y técnicas actuales cuyos
resultados servirán para mejorar la calidad de atención al cliente en esta empresa.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: Los reclamos de los clientes de la empresa de
Telecomunicaciones ENTEL S. A. tienen un promedio de 8 personas por día. Esta empresa no posee una
atención al cliente de calidad, situación que se traduce en un problema para la empresa en su afán de
mantener y captar mas clientes, considerando que el mercado en que se mueve las telecomunicaciones en
Bolivia es un mercado oligopolio donde las características mínimas hacen las diferencia este es el aspecto
que interesa y por lo tanto el problema de investigación es planteado así.
OBJETIVOS:
General: - Determinar los factores relevantes que influyen en la calidad de Atención al Cliente en ENTEL
S.A. para su servicio de Telefonía móvil post – pago.
Específicos : - Analizar si la evidencia física es la adecuada para el cliente y a partir de ello hacer cambios.
Analizar el nivel de capacitación del personal de contacto, en lo que se refiere a la función relacional
y operacional, en la empresa para poder determinar que es lo que hace falta, ver donde y mediante
que se puede reforzar.
Analizar la comunicación que tiene el personal con el cliente para determinar en que aspectos se esta
fallando y poder determinar la forma de mejorarlo.
Analizar el grado de satisfacción del cliente respecto a la atención y a partir del mismo proponer una
mejoría en el área
HIPÓTESIS: La evidencia física, la comunicación con el cliente, y el personal de contacto son los
factores relevantes que influyen en la calidad de Atención al Cliente del Servicio de Telefonía Móvil Postpago en ENTEL S.A.
METODOLOGÍA: La unidad de observación es cada uno de los tres factor. La población para los tres
factores, Evidencia Física, Comunicación y Personal de contacto es la misma. La población total de
usuarios de telefonía móvil post-pago tanto en el sistema TDMA y el sistema GSM es de 2.032 personas
en la ciudad de Oruro. En el caso del personal de contacto se realizará un censo, se utilizó el muestreo
probabilístico y con la formula correspondiente el total de la muestra es de 86 personas. Las técnicas para
la obtención de información utilizadas son : La información documental, La observación directa,
Cuestionario.
ANÁLISIS Y DEMOSTRACIÓN DE LA HIPÓTESIS: Después de aplicar las técnicas de información
se obtuvo resultados los cuales indican que la hipótesis es positiva, ya que los tres factores influyen en la
calidad de atención al cliente, en mayor grado la comunicación y el personal y en menor grado la evidencia
física.
CONCLUSIONES: Factor evidencia física, los clientes no tienen mayores quejas sobre la accesibilidad,
comodidad, y confortabilidad, pero no es tanto así en el aspecto de señalización que posee la empresa.
Factor comunicación, verbal y escrita, al personal le hace falta mejorar la capacidad de respuesta, la
información que brindan no siempre es muy clara, no se practica la empatia, los clientes tuvieron algún
problema de facturación y no siempre se les avisa sobre las ofertas y las promociones.
Factor personal de contacto, funciones relacionales y operacionales, la atención que brindan no siempre
es dada en el tiempo requerido, no siempre satisface las expectativas y necesidades que tiene el cliente, el
personal a veces cumple con sus respectivas funciones y mayormente están actualizados respecto a la
tecnología, pero a veces no pueden brindar esa información.
El grado de satisfacción, de los clientes respecto a la Atención que se les brinda en la Empresa, nos dice
que no todos los clientes están conformes con dicha atención y por lo tanto el grado de satisfacción no es
muy alto.
RECOMENDACIONES: Evidencia física, mejorar la señalización que tiene la empresa, mediante un
mapa donde se especifique el lugar exacto delas distintas oficinas y las formas de llegar a ellas.
Comunicación, es aconsejable que se dicten seminarios sobre atención al cliente por personas
especializadas en la materia , que se apliquen los nuevos conocimientos que hoy en día se van
fortaleciendo más y más.Hacer encuestas periódicas a los clientes sobre como va la comunicación con la
empresa.
Personal de contacto, se lo debe evaluar periódicamente y motivarlos de acuerdo a su desempeño, a los
parámetros que tenga la empresa y / o los propuestos en este trabajo.
Grado de satisfacción, hacer encuestas a los clientes y un seguimiento cada dos o tres meses sobre dicho
aspecto, y ver si éste aumenta o disminuye, y poder dar soluciones inmediatas.