Información y transparencia en el Sector Público Un gobierno

Información y transparencia
en el Sector Público
Un gobierno conectado
es un gobierno abierto
F5 (Actualizar)
Estos son tiempos de grandes avances tecnológicos,
pero también de grandes oportunidades para lograr una
transformación profunda de la Gestión Pública en México.
Y sabemos que no es tan fácil como presionar F5 en
el teclado y actualizar en segundos una ventana.
Esto es un trabajo que requiere esfuerzo, coordinación
y sobre todo la visión estratégica para conocer el camino
correcto hacia la nueva era de gobierno en red.
En el marco de la celebración del día del Internet en
México, presentamos este documento que contiene
nuestro punto de vista como una referencia que aborda
los retos de la agenda para construir una sociedad de
la información en el país.
La Agenda de Gobierno Digital delinea las estrategias
a seguir para implementar exitosamente un gobierno
en red que permita la comunicación eficaz entre sus
dependencias.
En este documento proponemos algunos puntos
clave de las nuevas tendencias en el quehacer público.
Esperamos que las reflexiones aquí presentadas aporten
valor a la discusión de las nuevas tecnologías en
el Sector Público.
Información y transparencia en el Sector Público Un gobierno conectado es un gobierno abierto
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Transformaciones
Grandes revoluciones implican grandes transformaciones.
En México, se han dado importantes cambios en los
ámbitos político, social, económico y tecnológico, y la
gente ya no interactúa de la misma manera que hace
cuarenta, veinte o incluso diez años. La ciudadanía de
hoy, informada­­– y por lo mismo fortalecida y consciente
de sus derechos–, demanda mejores servicios y una
gestión pública sencilla, de calidad y transparente.
La administración pública se encuentra frente al reto
de formar alianzas interinstitucionales, redes de
colaboración que le permitan crear políticas que se
traduzcan en beneficios para la sociedad. Beneficios
concretos y medibles, que coloquen al ciudadano
en el centro de atención, en el actor principal y motivo
esencial de su gestión.
Los impresionantes avances tecnológicos han construido
puentes de contacto entre el ciudadano y sus gobernantes,
y han puesto al alcance de la función pública herramientas
de medición que proporcionen índices de satisfacción
o reacción pública inmediata.
Sin embargo surgen dudas. Ante la súbita demanda
de conectividad móvil y contacto inmediato, el
escepticismo o el temor a lo desconocido redundan
en diversas interrogantes: ¿Qué tan efectiva es la
comunicación en los medios electrónicos móviles?
¿Qué tan útil es la información generada a través
de las redes sociales? ¿Qué tanta innovación en la
“Internet es mucho más
que una tecnología. Es un
medio de comunicación,
de interacción y de
organización social.”
Manuel Castells, sociólogo español
prestación de servicios espera el nuevo electorado
por parte de sus gobiernos? ¿Qué tanta transparencia
se exige por parte de la nueva sociedad?
Demasiada. Lo suficiente para que el Sector Público,
más que sortear los retos de las nuevas tecnologías,
aproveche las oportunidades de modernización,
organización, eficiencia y consolidación que se presentan.
Es más, los gobiernos que no logren impulsar una cultura
colaborativa con sus ciudadanos, se quedarán rezagados
en el diseño de políticas públicas para el desarrollo social
y económico. El estudio Cambia el mundo o el mundo
te cambiará: el futuro del gobierno colaborativo
publicado por Deloitte se apunta que una colaboración
en red, al ser incluyente, permite que las comunidades,
más que sólo opinar, den forma a las políticas públicas.
El estudio también puntualiza que, de no involucrarse en
el entendimiento de las nuevas tendencias tecnológicas
y sus implicaciones en la sociedad, los líderes
gubernamentales corren el riesgo de quedarse rezagados,
marginados y enredados en procesos tradicionales sin
beneficios reales para las comunidades y dependencias.
Septiembre
Esperando en la fila de la primera de las 20 ventanillas que visitará en los
siguientes seis meses, Cristina revisa los documentos que debe presentar.
Se asegura de que cada original vaya acompañado de sus dos respectivas
copias y confía en que el trámite se realice con rapidez. Después de todo, este
ya es el siglo XXI y la era de las maquinas de escribir y las formas completadas
con letra molde son cosas del pasado.
Ha llegado su turno, reciben sus documentos y le piden que regrese en un mes
para conocer el avance de su trámite.
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Seamos realistas
El uso de las Tecnologías de Información y
Comunicaciones (TIC) está creciendo y transformando
los procesos operativos y de organización. De acuerdo
con el estudio Hábitos de los Usuarios de Internet en
México, publicado por la Asociación Mexicana de Internet
(AMIPCI), aproximadamente 3 de cada 10 hogares tienen
una computadora.
Asimismo, en 2009 México contaba con 27.6 millones
de internautas. Aunque es una cifra que dista mucho
de potencias como Estados Unidos y China, en nuestro
país la penetración de internet es abrumadora. Según
el estudio del AMIPCI, 73.6 millones de teléfonos celulares
en uso cuentan con la posibilidad de conectarse
a internet.
El futuro ya está aquí, y esta nueva realidad requiere que
el gobierno centre su estrategia en el ciudadano y lo vea
como la iniciativa privada ve a su cliente principal; no sólo
porque es su deber, sino porque, seamos realistas,
le conviene.
El reto va más allá de mejorar la calidad de los niveles
de servicio. En el estudio realizado por Deloitte Un traje
a la medida: Usando la perspectiva del cliente para
transformar al gobierno se informa que en algunos
países el gobierno electrónico tuvo éxito en automatizar
procesos, pero sin realizar un cambio fundamental
en la gestión. El resultado: una brecha entre lo que
los ciudadanos esperan y lo que sienten que realmente
están recibiendo.
Esta diferencia puede ser crucial al momento de medir
el nivel de confianza que la población le tiene a su
gobierno. Al final de cuentas, se trata de mantener
la fidelidad del cliente. Como el consumidor que siente
que no se le está atendiendo bien puede cambiar
de restaurante; así el ciudadano que siente desconfianza
por sus líderes gubernamentales puede manifestarlo
a través de su voto.
Octubre
En aquella primera ventanilla, Cristina dejó copia de su CURP, credencial de
elector, acta de nacimiento y comprobante de domicilio. En esta ocasión,
la fila es más corta, la ventanilla más rápida… y los documentos son los
mismos "Entregué los mismo papeles cuatro veces y todos en diferentes
oficinas de la misma institución pública", comenta. En esta etapa todavía no
es frustración lo que siente, sino incredulidad.
Llega su turno, el trámite no se ha completado ya que se detectó que su CURP
no coincide con el que tienen registrado en el sistema. Debe arreglar ese
asunto y volver para retomar su trámite.
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El camino hacia un Gobierno Digital:
conectado y abierto
Si bien las TIC se han convertido en las principales
herramientas para lograr una mejor administración,
su uso no ha sido aprovechado del todo en el Sector
Público. Ello se debe a que la diversidad de instituciones
y órganos gubernamentales crea una duplicidad de
trabajos que encarece y dificulta los avances
en la adopción de ciertas tecnologías.
La Agenda de Gobierno Digital (AGD), creada por
la Administración Federal, tiene como objetivo trazar
las estrategias digitales en todos los niveles de gobierno
y promover el intercambio de mejores prácticas entre
las dependencias.
Una de las principales acciones de la AGD es determinar,
planear y ejecutar proyectos y procesos estratégicos del
gobierno federal mediante la innovación tecnológica
y aplicación de mejores prácticas. "Un papel clave de las
áreas de TIC es crear un ambiente propicio para generar
ideas revolucionarias a través de la mejora sistemática y
sostenida del quehacer gubernamental", se puntualiza en
la Agenda.
Esta generación de innovación debe ser constante para
que el gobierno pueda crear mejores prácticas de atención,
interacción y conexión con las comunidades.
Y es que, nuestra sociedad es un ecosistema que necesita
que todas sus partes estén conectadas. “Ningún gobierno
en el mundo, por sí solo, es capaz de resolver los retos
que tiene la sociedad moderna, eso es imposible.
Lo que se ve como una tendencia clara es el gobierno en
red”, explica Alonso Yañez, socio líder de Consultoría para
el Sector Público. “El Gobierno, como ente central, debe
establecer comunicación, en lo interno, con sus propios
empleados y otras dependencias gubernamentales;
y en lo externo, con la iniciativa privada y la ciudadanía.”
En el estudio Cambia el mundo o el mundo te cambiará,
se apunta que el gobierno colaborativo es responsivo y
sensible a la gente. Está basado en la premisa de que más
transparencia y apertura de información permitirá
la reducción de cargas administrativas, aumentando
el dinamismo en la ejecución de procesos.
De la misma manera, la comunicación entre gobierno
y ciudadano se puede facilitar a través de tendencias
como la de gobierno abierto. Este enfoque permite dirigir
la gestión gubernamental hacia una mayor transparencia.
El gobierno que puede comunicarse efectivamente con
sus ciudadanos, es un gobierno abierto, que permite
la libre consulta de información y la rendición de cuentas
transparente y veraz.
“No hace falta un gobierno
perfecto; se necesita uno
que sea práctico.”
Aristóteles, filósofo griego
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De adentro hacia afuera…
Para poder entregar resultados concretos, las dependencias
gubernamentales deben transformar la manera en la que
operan internamente. La AGD contempla como prioridad la
integración de esfuerzos a fin de conseguir una sola visión
estratégica que no sólo mejore el servicio, sino también el
desarrollo de los funcionarios públicos como tomadores
de decisiones, diseñadores de servicios, proveedores de
servicios y administradores de canales.
La capacidad de las entidades gubernamentales de
coordinar trabajos con otros gobiernos es esencial
en la generación de mejores prácticas. Una base de
conocimientos de mejores prácticas permitiría a los
estados y municipios más atrasados en eficiencia
operativa y con recursos limitados acceder a proyectos
que pudieran implantar de forma relativamente sencilla
y rápida.
Noviembre
Mientras que en una institución formaron mi CURP como Ma. Cristina, en otra
lo tenían como María Cristina”, explica. Ahora está esperando frente a otra
ventanilla donde le darán instrucciones para hablar con un funcionario ya que
desea presentar una aclaración. Sin embargo, debe esperar 40 minutos, ya que
es la hora del almuerzo y las ventanillas están cerradas.
A las 11 de la mañana se retoman las actividades.
De los tres pisos que tiene el edificio, Cristina ha recorrido dos. Por fin llega
su turno; para hablar con el encargado, necesita llenar una forma que debe
recoger en una ventanilla de la tercera planta. “Tres de tres”, exclama.
Alonso Yañez detalla que cuando los distintos
niveles de gobierno realizan esfuerzos importantes
de interoperabilidad, necesitan tener los mismos
estándares para que los sistemas de comunicación
fluyan y el ciudadano pueda ser atendido en cualquier
sitio y de la mejor manera.
"Este proceso requiere un cambio fundamental en
la cultura, gente y tecnología como habilitadores de un
gobierno más eficiente en sus procesos internos y capaz
de satisfacer a la ciudadanía", comenta Alonso. Así, no
sólo se está mejorando la manera en la que se brindan
los servicios, sino toda la gestión pública.
Yañez apunta que el gobierno federal tiene alrededor de
18 mil normas diferentes. "Se requiere una transformación
profunda que permita digitalizar los miles de trámites que
esta normativa provoca, y así movilizar con mayor agilidad
al gobierno y proporcionarle más espacio y libertad al
ciudadano", puntualiza.
El uso de la tecnología puede convertirse en un aliado
en la resolución de temas de rendición de cuentas
y procesos de entrega-recepción. Los canales de
comunicación que puedan abrirse entre dependencias
armonizadas contribuirán con el éxito en el combate
a la corrupción, la transparencia y la administración
de datos de los ciudadanos.
En México un ejemplo claro de comunicación
interinstitucional es la iniciativa de Armonización
Contable, derivada de la nueva Ley de Contabilidad
Gubernamental, la cual plantea la necesidad de contar
con información en materia financiera y presupuestal
que pueda ser consolidada y comparada entre las
distintas entidades de gobierno que tienen bajo su
responsabilidad la administración de los recursos públicos.
Deloitte cuenta con una guía práctica de la Ley General
de Contabilidad Gubernamental llamada Descifrando
el camino, en la que se presenta aspectos clave en la
implementación fácil y concreta de la Ley de Contabilidad.
Disculpe usted ¿cuánto cuesta su credencial
de elector?
Recientemente, la noticia que acaparó los titulares de
la mayoría de los medios de comunicación fue la presunta
venta de importante información como el padrón electoral,
el registro vehicular y de licencias de conducir. Según un
reportaje publicado por El Universal, un diario de tiraje
nacional, las bases de datos se venden por 12 mil dólares
en un barrio de la Ciudad de México y es adquirida, tanto
por delincuentes, como por agentes policiacos que no
disponen de esa información para realizar su trabajo.
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“El mejor gobierno es el que
desea hacer feliz a la gente
y sabe cómo lograrlo.”
Thomas Macaulay, historiador y político británico
"De resultar cierto el informe, esta crucial fuga de
información sería un claro indicador de la relevancia
de una estrategia tecnológica para transformar la
organización, comunicación y gestión de los recursos
e información pública", explica Alonso Yañez.
De la ventanilla a la red
Actualmente, el Sector Público se encuentra ante una
revolución en la atención a los ciudadanos, originada por
la consolidación de la información y una transición hacia
una sociedad más moderna, demandante e interconectada.
Existen muchas áreas de oportunidad en la administración
de datos del ciudadano, primero respecto de la seguridad
de la información. "Es necesario implementar plataformas
tecnológicas que aseguren la privacidad de los datos
del ciudadano".
Los nuevos enfoques y tecnologías le permiten al gobierno
ser más eficiente, dar una mejor atención a través de
la idea de una mayor participación de los ciudadanos.
"El gobierno cuenta ya con plataformas que le permitan
tener un medidor de las preferencias de diversos segmentos
de la población", explica Alonso.
Por otro lado, es necesario consolidar un gobierno
conectado entre sus dependencias para lograr un cruce
de información exitoso, que además de evitarle procesos
innecesarios al ciudadano, podrán facilitar el trabajo
de los funcionarios. "Es revelador el hecho de que
elementos policiacos no cuenten con información esencial
para el cumplimiento de su deber. De existir una base
de datos oficial y al alcance de toda la función pública,
trámites e investigaciones oficiales, se desarrollarían con
mayor agilidad y éxito”, concluye Yañez.
En el estudio El gobierno y la Generación Y:
La revolución de su relación de Deloitte, se preguntó
a un amplio universo de ciudadanos y funcionarios si el
gobierno toma en cuenta la opinión de la ciudadanía y
si conoce sus necesidades. Casi 80% de los funcionarios
respondieron que sí, mientras que cerca de 80% de los
jóvenes ciudadanos respondieron que no.
Enero
El CURP se ha arreglado, pero otra aclaración la tiene de vuelta en las oficinas
que ya bien conoce. A sus 60 años Cristina no se considera una experta en
tecnología, pero es -apasionada- usuaria de internet. "Introduje mi RFC en
la página de internet oficial del instituto, y la información que me arrojó no
coincide con la que tengo", exclama ahora sí con frustración.
"De nada sirve que lo pueda consultar por internet, si de todas formas tengo
que venir. Esto me inspira desconfianza, sobre todo, sabiendo que
la información que se tiene en el sistema, en lugar de ayudar a mejorar,
puede ser utilizada con otros fines", concluye.
Llega su turno. Le informan que en un mes debe regresar a revisar el avance
de su aclaración.
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“Uno que no sepa gobernarse a sí mismo
¿cómo sabrá gobernar a los demás?”
Confucio, filósofo chino
La mayoría de los jóvenes están interesados en cuestiones
relacionadas con el gobierno. El reto para el Sector
Público es capitalizar dicho interés para relacionarse
con esta generación, ya que el 75% de los ciudadanos
encuestados se manifestó insatisfecho e indiferente
respecto a la comunicación que el gobierno establece
con ellos para escuchar su opinión.
"Los gobiernos deben darse a la tarea de conocer cómo
los ciudadanos recopilan, crean y colaboran en las redes
sociales y otras plataformas como blogs y chats, las cuales
pueden proporcionarles pistas sobre sus necesidades",
concluye.
La generación Y está rompiendo los esquemas
convencionales de comunicación y pensamiento
de los gobiernos actuales que derivan en una falta de
comprensión de necesidades propiciando una desconexión.
"Los jóvenes de hoy no quieren una ventanilla, no quieren
interactuar de manera tradicional", puntualiza Yañez.
De la red a lo social
Este entendimiento puede ser clave al momento de
enfrentarse a situaciones como la ocurrida en Cuernavaca
en días pasados, cuando una ola de mensajes a través
de diversas redes sociales anunciaba un enfrentamiento
de grupos delictivos. Las advertencias de una noche de
violencia se propagaron rápidamente, provocando que
la sociedad se encerrara durante el fin de semana por
temor a resultar en medio de un fuego cruzado.
La difusión de los rumores se dio de una manera tan
rápida que la autoridad falló en comunicarse con
los ciudadanos y responder ante la súbita amenaza
de la suspensión de toda actividad comercial y social
en la ciudad. Finalmente, el fin de semana transcurrió
en completa calma, poniendo en evidencia la falsedad
de la información y la necesidad del gobierno para
responder con la misma velocidad.
En el estudio El Gobierno y la Generación Y…,
se preguntó cuál sería el medio más efectivo para que
el gobierno mantuviera mayor comunicación con
los jóvenes. Con 45% y 33% de menciones, las redes
sociales, y los blogs y chats obtuvieron una abrumadora
mayoría en la preferencia de los encuestados.
"El uso intensivo de redes sociales es una tendencia
que no se puede detener", explica Alonso Yañez.
"Lo que se necesita es comprender la manera en la que
sus características repercuten en la vida de la gente y así
aprovechar las ventajas que ofrece en términos
de comunicación y acercamiento".
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…y hacia el futuro
El Tsunami tecnológico está aquí. Será sumamente
interesante ver las sorpresas que esta revolución traerá
a corto, mediano y largo plazo. Pero es preocupante
que nuestro país no esté avanzando al mismo ritmo.
“Corremos el riesgo de que cuando las entidades
gubernamentales decidan embarcarse en estas nuevas
tendencias, las plataformas implantadas ya resulten
obsoletas”, comenta Alonso Yañez.
Los esfuerzos de mejora carecen frecuentemente de
una visión integral. Si a esto le agregamos las restricciones
presupuestales, tenemos como resultado soluciones
parciales y poco trascendentales. Es por eso que el Sector
Público debe definir su plan de acción y asesorarse con
los expertos en la definición de estrategias en temas de
normatividad, procesos de información, gente y,
por supuesto, tecnología.
Marzo
Después de seis meses de trámites y citas, Cristina ha logrado resolver su situación.
"La tecnología ha dado saltos enormes. En otros tiempos ni se creía en la posibilidad
de pagar un recibo en el súper; sin embargo, con el tiempo uno se pregunta por
qué, si existe comunicación entre un cadena de autoservicios y el gobierno,
no la puede haber en el gobierno mismo. Así uno no tendría que entregar cuatro
copias del mismo documento", reflexiona.
"Lo bueno es que ya todo está en orden; ahora lo único que queda por hacer
es anunciarlo a las amistades en Facebook y relatar la odisea en mi blog", concluye.
"Es necesario que cada dependencia realice un diagnóstico
de sus capacidades y requerimientos de plataformas para
poder implantar la solución más adecuada”, explica Yañez.
“Con las herramientas adecuadas, el Sector Público podrá
cambiar su modelo de gobierno a uno más conectado con
las necesidades del ciudadano y enfocado en soluciones
que generen valor a los servicios que brinda".
“El progreso y el desarrollo son imposibles
si uno sigue haciendo las cosas tal
como siempre las ha hecho.”
Wayne W. Dyer, escritor estadounidense
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Conoce a Alonso Yañez
Socio de Consultoría en Deloitte México con 24 años de
experiencia en iniciativas de transformación basadas en
tecnologías, Alonso Yáñez actualmente es responsable
de los servicios para el Sector Público, supervisando el
desarrollo de proyectos en varias entidades de los tres
niveles de gobierno.
Antes de asumir la dirección de la Industria del Sector
Público, Alonso fue líder de las prácticas de Oracle y de
CRM (Administración de las Relaciones con los Clientes);
Además fue responsable del desarrollo comercial y de
servicios de consultoría tecnológica para las Industrias
Farmacéutica y de Salud.
Ha participado en varios proyectos de transformación
en México, Estados Unidos, Latinoamérica, Europa, Asia
y Sudáfrica.
Tiene una maestría en Sistemas Planeación e Informática de
la Universidad Iberoamericana en México, desde donde se
graduó con honores en Sistemas de Información.
Ha impartido cursos para instituciones como el ITESM,
La Universidad de Xalapa, La Universidad Complutense
de Madrid, el Instituto Ortega y Gasset, la Universidad
Iberoamericana y el ITAM. Además, es autor de diversas
publicaciones y artículos en temas como Gobierno
electrónico, Atención ciudadana, Transparencia en
México, Innovación en gobierno, Planeación estratégica
de tecnología e Inteligencia Artificial.
[email protected]
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www.deloitte.com/mx
Sobre la Práctica del Sector Público de Deloitte
Deloitte, como firma de servicios profesionales, asiste a los gobiernos a desarrollar la innovación desde la perspectiva de los ciudadanos.
A través de metodologías, grupos de expertos y mejores prácticas asesoramos a entidades y a los tres niveles de gobierno en los retos que
presenta la innovación del Sector Público en México. Con un profundo conocimiento local y una red global de recursos entendemos el camino
y las soluciones para alcanzar la transformación hacia gobiernos más eficientes.
Para conocer nuestro punto de vista visite: www.deloitte.com/mx/sectorpublico
Deloitte presta servicios profesionales en auditoría, impuestos, consultoría y asesoría financiera a organizaciones públicas y privadas de diversas
industrias. Con una red global de firmas miembro en más de 140 países, Deloitte brinda su experiencia y profesionalismo de clase mundial para
ayudar a sus clientes a alcanzar el éxito desde cualquier lugar del mundo donde éstos operen. Los aproximadamente 169,000 profesionales
de la firma están comprometidos con la visión de ser el modelo de excelencia.
Los profesionales de Deloitte están unidos por una cultura de cooperación basada en la integridad, el valor excepcional a clientes y mercados,
el compromiso mutuo y la fortaleza de la diversidad. Disfrutan de un ambiente de aprendizaje continuo, experiencias desafiantes y
oportunidades de lograr una carrera en Deloitte. Sus profesionales están dedicados al fortalecimiento de la responsabilidad empresarial, a la
construcción de la confianza y al logro de un impacto positivo en sus comunidades.
Deloitte se refiere a Deloitte Touche Tohmatsu –asociación suiza– y a su red de firmas miembro, cada una como una entidad única e
independiente. Conozca en www.deloitte.com/mx/conozcanos la descripción detallada de la estructura legal de Deloitte Touche Tohmatsu
y sus firmas miembro.
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