EXPOSICIÓN DE MOTIVOS CONDICIONES DE USO DE

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
CONDICIONES DE USO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS MÓVILES
ANTECEDENTES
De acuerdo a lo dispuesto en el inciso i) del artículo 6° del Reglamento del Organismo
Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), aprobado por Decreto
Supremo N° 62-94-PCM, es de competencia exclusiva de OSIPTEL aprobar las Condiciones
de Uso para la prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones, las cuales estarán
contenidas en las Cláusulas Generales de Contratación que regulen las relaciones
contractuales entre el usuario de servicios públicos de telecomunicaciones y la empresa que
los presta.
En ese sentido, y de acuerdo a lo establecido en el artículo 13° del mismo reglamento, la
Presidencia del Consejo Directivo de OSIPTEL con fecha 10 de febrero de 1999 autorizó la
publicación del proyecto de Condiciones de Uso para la prestación de servicios públicos de
comunicaciones móviles bajo la modalidad de abonado, con el objeto que los abonados,
empresas operadoras, entidades de protección al usuario, asociaciones de consumidores,
instituciones interesadas, entre otras, alcancen sus observaciones, recomendaciones y
comentarios dentro del plazo de 30 días calendario, a fin de realizar el análisis pertinente de las
mismas, que permita elaborar una norma de acuerdo a las características y evolución del
mercado de estos servicios.
El mencionado proyecto establecía como ámbito de aplicación las relaciones entre las
empresas operadoras de servicios de telefonía móvil celular y Servicios de Comunicaciones
Personales (PCS) y sus abonados. Adicionalmente, establecía que los derechos y obligaciones
contemplados en el proyecto se aplicarían a las relaciones entre las empresas operadoras que
brinden servicios de comunicaciones móviles por satélite, radio troncalizado digital y
buscapersonas bidireccional, en lo que fuera pertinente.
Realizado el análisis de los comentarios y observaciones alcanzadas a OSIPTEL se emiten las
presentes Condiciones de Uso.
JERARQUÍA NORMATIVA DE LAS CONDICIONES DE USO
La sola circunstancia de que el inciso i) del artículo 6° del Reglamento de OSIPTEL se refiera a
la posibilidad de que las Condiciones de Uso puedan ser incorporadas en las Cláusulas
Generales de Contratación1, indica que las Condiciones de Uso constituyen un conjunto de
normas generales dictadas por OSIPTEL como autoridad competente, que conforman el marco
jurídico al que deben sujetarse las Cláusulas Generales de Contratación que establezcan las
empresas para cada servicio.
APLICACIÓN DE LAS CONDICIONES DE USO
Las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos Móviles rigen las relaciones jurídicas,
contractuales o no, que se establecen entre las empresas operadoras y sus usuarios.
Adicionalmente, debe considerarse que las Cláusulas Generales de Contratación que las
empresas establezcan con relación a cada servicio deben adecuarse y sujetarse a lo dispuesto
por las presentes Condiciones de Uso, por ser las primeras estipulaciones contractuales
supeditadas al marco general que contienen estas últimas.
1
Artículo 1392º del Código Civil : “Las Cláusulas Generales de Contratación son aquellas redactadas previa y
unilateralmente por una persona o entidad , en forma general y abstracta, con el objeto de fijar el contenido normativo
de una serie indefinida de futuros contratos particulares, con elementos propios de ellos.”
En ese sentido, cualquier contradicción posible entre las Cláusulas Generales de Contratación
y las presentes Condiciones de Uso debe ser resuelta a la luz de la aplicación de las normas
que contiene esta última norma, en el ámbito de los servicios públicos móviles a que se refiere.
LOS SERVICIOS QUE LA NORMA COMPRENDE
La presente norma establece los principales derechos y obligaciones para los abonados y
empresas que brindan los servicios de:
- Telefonía móvil celular, y
- Servicios de Comunicaciones Personales (PCS)
Asimismo, se establece que se aplicarán las presentes Condiciones de Uso en lo que resulte
pertinente a los siguientes servicios:
- Servicios Móviles por Satélite.
- Servicios de Buscapersonas
- Servicios Móviles de Canales Múltiples de Selección Automática (troncalizado)
Cabe resaltar que las prestaciones de los servicios contemplados en esta norma se encuentran
en libre competencia, y su denominador común es la movilidad del equipo terminal, habiéndose
considerado éstas características al momento de establecer el nivel de detalle y especificidad
de la norma.
NECESIDAD DE LAS CONDICIONES DE USO EN MERCADOS EN LIBRE CONCURRENCIA
La elaboración de esta norma tiene su sustento en estudios cualitativos sobre los principales
problemas del mercado de telefonía móvil celular, investigaciones sobre las principales
características del mercado de telefonía móvil celular, el análisis de las estadísticas de
reclamos presentados al OSIPTEL, información reportada por las empresas operadoras de los
distintos servicios públicos móviles a los que la norma alcanza y comentarios y observaciones
de los usuarios de los diferentes servicios.
De dichos estudios, análisis e información recabada se desprenden básicamente dos aspectos
que es necesario atender en el mercado de los servicios públicos móviles: El primero es la
información que las empresas deben brindar a los usuarios sobre las características,
condiciones de prestación de los servicios y sobre los derechos de reclamo de los abonados, y
un segundo aspecto es el comportamiento de las empresas en la oferta y contratación de sus
servicios.
Información
En lo que respecta a la información incompleta o falta de información, el usuario de los
servicios públicos móviles, pese a que son servicios que se encuentran en libre concurrencia,
no conoce las características propias y generales del servicio, hasta después de usarlo, puesto
que la información completa no está a su alcance o de estarlo no es comprendida a cabalidad
por ser de contenido técnico y/o por encontrarse en un lenguaje de difícil comprensión para el
usuario.
Si la información que está a disposición del usuario es poca, incompleta o compleja el usuario,
aún cuando sea un usuario razonable, es decir aquel que evalúa las diversas alternativas y
busca la información adecuada antes de contratar o activar el servicio, no necesariamente
obtendrá un servicio que satisfaga sus expectativas. Por ese motivo es necesario que
OSIPTEL garantice que las empresas operadoras brinden la información completa, adecuada y
oportuna para que los usuarios puedan optar por el servicio que se adecue mejor a sus
preferencias y con conocimiento de las condiciones a las que se somete.
Asimismo, de los estudios cualitativos realizados se desprende que la información provista por
las empresas operadoras al momento de la contratación de sus servicios es insuficiente y
genera posteriormente controversias sobre las condiciones de prestación de dichos servicios.
En tal sentido es prioritario establecer la obligación de las empresas de informar sobre las
características y condiciones de los servicios y los derechos de los abonados al momento de la
contratación, así como la necesidad de informar periódicamente junto con los recibos. De esta
información deberá desprenderse la responsabilidad de las empresas operadoras respecto de
la igualdad de tratamiento para los abonados que hacen uso del servicio bajo modalidad PrePago, entrega del recibo dentro de plazos adecuados, el establecimiento del derecho de
reclamo ante falta de entrega del recibo y la posibilidad de solicitar información gratuita sobre el
consumo en cualquier momento, entre otros.
La necesidad de garantizar el acceso a información suficiente y adecuada sobre las
condiciones de prestación de los servicios de telefonía móvil celular, es igualmente exigible a
todas aquellas empresas que brindan otros servicios públicos móviles de telecomunicaciones.
Es por ello que esta norma agrupa diferentes servicios públicos bajo el común denominador de
la movilidad del equipo terminal y regula las relaciones entre las empresas y sus usuarios, sean
abonados o no del servicio.
Teniendo en cuenta que la finalidad de dictar Condiciones de Uso es la de establecer derechos
y obligaciones básicas a las que deben ajustarse las empresas operadoras y sus clientes, y
siendo el componente de la información el más importante a garantizar en los servicios
públicos de comunicaciones móviles que se encuentran en libre competencia, es pertinente
emitir condiciones de uso que aseguren la prestación de servicios en condiciones adecuadas,
que desincentiven estrategias de mercado que no resulten claras o favorables a los
consumidores y que faciliten el ejercicio de libre elección por parte de los potenciales clientes.
Competencia
Un segundo aspecto que sale a relucir de los estudios que sirven de sustento a la presente
norma es el comportamiento de las empresas dentro de las circunstancias y características
actuales del mercado de telefonía móvil celular.
Dentro de un mercado competitivo, las empresas operadoras ofrecerán las mejores alternativas
a sus potenciales clientes, brindando diferentes opciones en calidad, precio y diversidad de
servicios. En un mercado en el que la competencia no sea efectiva se desarrollarán
mecanismos que restringen las posibilidades de libre elección y la imposibilidad de cambiar de
proveedor. En este sentido, se debe evitar dicha situación, sin que ello represente eliminar la
posibilidad de que existan ofertas y alternativas de acuerdo a la demanda del mercado.
Dentro de este contexto las Condiciones de Uso deben garantizar que las empresas presten
sus servicios en condiciones básicas, pudiendo ofrecer mayores y mejores ventajas que las
establecidas en la norma, sin contravenir lo dispuesto por ésta.
En este sentido, se establece que de acuerdo a su naturaleza de servicio público, los contratos
de servicios públicos móviles serán de duración indeterminada, salvo pacto expreso en
contrario (art. 7º). Sin embargo, se hace la debida prohibición de condicionar la contratación a
plazos forzosos, por lo que las empresas deberán siempre mantener dentro de su oferta de
servicios, la opción de contratación a plazo indeterminado. Lo importante es que el potencial
abonado del servicio cuente con las alternativas que hagan posible una elección que satisfaga
sus necesidades y expectativas, y al mismo tiempo desincentivar las prácticas comerciales que
limitan el derecho de elección del consumidor.
Asimismo, las empresas operadoras no deberán de condicionar la prestación de sus servicios a
la adquisición, arrendamiento o cualquier otra forma de utilización de los equipos o
mantenimiento técnico que provea la misma o un tercero determinado o impuesto por ella, sin
ofrecer por lo menos un servicio básico sin condicionamiento alguno.
Con la presente norma no se pretende la prohibición de ofertas, puesto que se respeta la
opción de los usuarios a escoger entre éstas y planes tarifarios que pueden responder a
necesidades específicas. El objetivo es incentivar a las empresas a ofrecer al menos un plan
tarifario sin condicionamiento alguno, lo que posibilita el acceso de los abonados a servicios
mínimos básicos, además de las ofertas y planes tarifarios en los que se incluye la adquisición,
arrendamiento o cualquier otra forma de utilización de los equipos o mantenimiento técnico que
provea la empresa operadora o un tercero.
En el mismo sentido, la norma establece las condiciones básicas dentro de las cuales las
empresas operadoras deberán prestar sus servicios, entendiéndose que cada empresa
brindará mayores beneficios o mejores servicios como parte del desarrollo de su actividad
dentro de un mercado en competencia. Es así que no se regulan ni establecen en la norma
plazos para la suspensión del servicio, períodos de gracia obligatorios o servicios que deban
ser cobrados al usuario, siendo la empresa la que evaluará la pertinencia de su implementación
en un contexto de competencia.
PRINCIPALES CARACTERISTICAS DE LA NORMA
Abonados y Usuarios
Las presentes condiciones de uso serán de aplicación a las empresas operadoras que brindan
los servicios públicos móviles mencionados y sus abonados, entendiéndose por éstos a
aquellas personas, naturales o jurídicas que hayan celebrado contrato con alguna de las
mencionadas empresas, inclusive aquellas personas que se relacionan con empresas que, a
través de sistemas comerciales, venden tiempos de uso del servicio, provisto por éstas o por
terceros.
La alternativa de consumo a través de venta de tiempos de uso del servicio, permite al cliente
de una empresa operadora llevar un mejor control de los gastos que involucra el acceso al
servicio, y representa también una gran ventaja a la empresa operadora, toda vez que los
índices de morosidad se reducen drásticamente. Los beneficios de esta “modalidad” de pago
se reflejan en su nivel de aceptación, que al término del primer trimestre de 1999 representaba
casi el cincuenta por ciento del mercado de telefonía móvil celular bajo dicha modalidad 2, la
misma que hasta fines de 1999 representaba más de un 60% de dicho mercado,
convirtiéndose este segmento en significativo al momento de diseñar estrategias de regulación
de mercado.
Este último es el caso de los abonados del servicio Pre-Pago de los servicios de telefonía móvil
celular quienes, pese a no suscribir el mismo contrato escrito de prestación de servicios que un
abonado del servicio “convencional”, contrata con la empresa la prestación del mismo servicio
bajo una modalidad de pago diferente, previo al uso del servicio. La calidad de abonado del
servicio no puede darse exclusivamente en virtud de la modalidad de pago a la que queda
obligada una de las partes, por lo que los abonados de los sistemas Pre-Pago están
comprendidos en los alcances de la norma.
Por otro lado, el artículo 5º de las Condiciones de Uso establece que los usuarios de los
servicios públicos móviles, es decir aquellas personas que por su vinculación de cualquier
índole con el abonado, hacen uso del servicio, podrán ejercer los derechos que esta norma
regula, salvo los relativos a la modificación o extinción del contrato de abonado, a la
modificación de sistemas o modalidades tarifarias, solicitud de facturación detallada y otro
similar que determine el Consejo Directivo de OSIPTEL, a no ser que cuente con autorización
expresa del abonado.
Sin embargo, la norma expresamente establece que no se aplicarán las presentes Condiciones
de Uso a aquellas personas que accedan a los servicios públicos móviles o a la propiedad de
los equipos terminales a través de medios fraudulentos o no permitidos por la ley.
Suscripción de contrato:
La definición de abonado de los servicios públicos móviles no está restringida a quienes
suscriben un contrato de prestación de servicio con la empresa operadora, puesto que contrato
2
Encuesta Nacional de Necesidades y Expectativas de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones. Gerencia de
Usuarios - OSIPTEL, Mayo 1999.
es todo aquel acuerdo entre dos o más partes para crear, regular modificar o extinguir una
relación jurídica patrimonial3, independientemente de la formalidad que las partes deseen darle.
Los abonados del servicio Pre-pago, que en la actualidad constituyen un segmento mayoritario
del mercado, prefieren este sistema puesto que no supone la obligación de pagar un recibo por
consumo posterior al mismo; por el contrario, la ventaja que encuentran en este servicio es la
de realizar el pago previo al consumo por intermedio de tarjetas Pre-pago. No obstante el no
suscribir un contrato en los mismos términos y bajo las mismas cláusulas generales de
contratación que los abonados “convencionales“ del servicio de telefonía móvil celular, las
empresas que brindan el servicio se obligan a la prestación del mismo a los abonados “Prepago” y éstos al pago de una contraprestación previo al consumo del servicio.
La aceptación de esta modalidad de pago y vinculación comercial supone un contrato de
prestación de servicios y por ende una relación jurídica entre ambas partes, de conformidad
con lo establecido en nuestro ordenamiento legal.
Condicionamientos indebidos para la provisión del servicio
En el artículo 12º de las presentes Condiciones de Uso se establece la prohibición al
condicionamiento de la prestación de los servicios a la adquisición, arrendamiento o cualquier
otra forma de utilización de los equipos o mantenimiento técnico que provea la empresa o un
tercero determinado o impuesto por ella, sin que exista la posibilidad de brindar el servicio sin
ningún condicionamiento.
Para permitir que las empresas adecuen sus ofertas de servicios a lo establecido en la
presente norma con relación a la prestación del servicio básico, se ha establecido a través de
la Unica Disposición Transitoria de la norma, un período de vigencia distinto, el mismo que se
inicia a los 60 días calendario a ser contados desde la entrada en vigencia de la norma.
Facturación
Las presentes Condiciones de Uso establecen que la facturación de los servicios y consumos
efectuados será realizada con posterioridad a la utilización del servicio prestado, salvo pacto en
contrario. Asimismo se establece la obligación de exonerar del cobro cuando el consumo no se
haya podido realizar y la correspondiente devolución si el pago se hubiera efectuado por un
consumo no realizado.
En lo que respecta a facturación no oportuna de consumos o servicios, se establece la
obligación de no suspender ni cortar el servicio por falta de pago de recibos por consumos no
facturados oportunamente. Es objetivo de la presente norma el desincentivar la facturación de
consumos y/o servicios fuera del ciclo en el que se realizaron, cuando ésta se deba a
problemas de facturación de la empresa, puesto que el usuario no debe asumir la falta de
eficiencia en los mecanismos de facturación y cobranza de la empresa operadora, sino que
ésta debe internalizar dichas ineficiencias. La emisión de un recibo distinto, con plazos de
emisión y fecha de vencimiento más largos y con el nivel de detalle que hace posible la
verificación de lo efectivamente facturado y cobrado con anterioridad, obedece a la necesidad
de dejar a salvo el derecho de todo usuario de reclamar por la facturación de consumos con los
que no se encuentre de acuerdo de conformidad con lo dispuesto en la normativa vigente.
Suspensión del servicio
A diferencia del servicio de telefonía fija, las presentes Condiciones de uso no establecen un
plazo para la suspensión del servicio por parte de las empresas operadoras ni períodos de
gracia obligatorios debido a que al ser mercados con comportamientos distintos y estar en
competencia, las empresas de servicios públicos móviles deberán generar sus propias
3
Artículo 1351º del Código Civil: “El contrato es el acuerdo entre dos o más partes para crear, regular, modificar o
extinguir una relación jurídica patrimonial.”
Artículo 1352º del Código Civil: “Los contratos se perfeccionan por el consentimiento de las partes, excepto aquellos
que, además deben observar la forma señalada por la ley bajo sanción de nulidad.”
estrategias para competir dentro del marco legal vigente. Dichos plazos y los períodos de
gracia que éstas tengan a bien establecer, serán atributos de competencia dentro de la
estrategia de cada empresa.
Causales para terminación del contrato de abonado a plazo determinado
Si bien los contratos a plazo determinado han generado parte del desarrollo del mercado de
telefonía móvil celular y el abonado es libre de contratar la prestación del servicio a plazo
determinado, es necesario establecer causales que le den la posibilidad al abonado a resolver
el contrato ante el incumplimiento por parte de la empresa operadora de las condiciones
establecidas en la norma, bajo las cuales inicialmente se contrato el servicio.
Es por eso que la norma es precisa cuando señala las causales para resolución del contrato
unilateralmente por parte del usuario, limitándola a los siguientes supuestos:
a) Problemas de calidad que afecten directamente al abonado, siempre que dichos problemas
puedan ser individualizados y hayan sido documentalmente declarados por las instancias
competentes de la propia empresa operadora o por OSIPTEL;
b) Cuando la empresa operadora aplique tarifas o rangos horarios distintos a los vigentes al
momento de la contratación del servicio, siempre que resulten desfavorables para el abonado.
c) Por incumplimiento en la activación del servicio de acuerdo a lo pactado.
d) Cuando a consecuencia de alguna modificación en los sistemas o equipos de las empresas
se genere un mayor costo del servicio para el abonado.
El objetivo es dar la posibilidad al abonado de resolver el contrato bajo los indicados supuestos,
si así lo decidiera y desincentivar estrategias de mercado que no resulten favorables a los
consumidores o limitan el derecho de movilidad de los abonados hacia otra opción más
conveniente.
Asimismo se establece que, tanto para los contratos a plazo indeterminado como para los
contratos a plazo determinado, la empresa no podrá condicionar la resolución del mismo a la
cancelación de deudas que el abonado haya contraído, sin que esto signifique la condonación
o anulación de éstas.