Instructivo de evaluación del personal de campo

Secretaría General de Gobierno
Coordinación General de Análisis y Desarrollo Sociopolítico
Clave: IT-02-08-05
Fecha de emisión: 11/08/14
Versión N°. 0
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Instructivo de evaluación del
personal de campo
Elaboró
Revisó
L.A. Obdulia Gama Valdez
Ing. Marco Alejandro Vinaja
Urzúa
Responsable de validación
Aprobó
M.C. Florencio Llamas Acosta
Coordinador General CGADS
Representante de la Dirección
Secretaría General de Gobierno
Coordinación General de Análisis y Desarrollo Sociopolítico
Instructivo de evaluación del personal de Campo
Clave: IT-02-08-05
Emisión: 11/08/14
Versión: 0
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1. OBJETIVO
Evaluar la productividad de los encuestadores presenciales y/o de centros telefónicos, así como de los
capturistas, buscando obtener los mejores resultados con el menor costo posible, en beneficio de la CGADS y
la dependencia solicitante.
2. ALCANCE
Encuestadores y/o capturistas designados en cada proyecto de la CGADS.
3. PASOS PARA LA EVALUACIÓN DEL PERSONAL DE CAMPO
Se debe hacer anotaciones o comentarios cada cierre del levantamiento y captura, esto con el fin de llevar un
control del desempeño en sus actividades. Al finalizar cada proyecto se realiza un informe que permita al
Ejecutivo del proyecto una toma las acciones necesarias.
3.1 Anotar cualquier anomalía que se detecte al momento del levantamiento de la encuesta ya sea
telefónica o cara a cara y durante el proceso de captura de las mismas.
3.2 Tomar nota de cualquier omisión o error que se detecte al momento de la validación.
3.3 Registrar los errores u omisiones que se hayan detectado durante la jornada de levantamiento o
captura.
3.4 Hacerle saber al encuestador a la brevedad posible que ha cometido un error y cuál es la mejor manera
de remediarlo.
3.5 En caso de que la omisión o error sea a causa de que no se le capacito debidamente al encuestador
debe hacerse la anotación y comentarlo al Responsable de diseño, elaboración y supervisión de
estudios de opinión.
3.6 Dentro de la evaluación es muy importante tomar en cuenta la disposición, grado de responsabilidad,
productividad, trabajo en equipo.
*Para dicha evaluación se tomaran en cuenta los registros de los FO-02-08-08 y FO-02-08-09, donde se
hacen las anotaciones de los errores detectados tanto en el levantamiento como en la captura.
INVESTIGACION CUALITATIVA
3.7 En las entrevistas a profundidad y/o focus group deberán ser grabadas, y dichos audios para efectos
de evaluación deberán escucharse un 75% de cada una de las entrevistas analizando un mínimo del
10% del trabajo realizado.
3.8 Para detectar las fallas de manera inmediata, usar como mecanismo de evaluación las video
grabaciones, las cuales nos permitas estar monitoreando y de no ser posible al instante, nos servirá
para ver el desenvolvimiento, lenguaje no verbal, etc. de los encuestadores y/o moderadores.
3.9 Cualquier falla, omisión o comentario que se derive del análisis de la cinta o audio deberá quedar
documentada, lo cual se hará vía correo electrónico al encuestador en cuestión, mostrándole las
observaciones encontradas y la(s) solución(es) a estas. Esto nos llevará a detectar si fue falla de la
capacitación o error personal, en el primer escenario se deberá volver a capacitar.
3.10 se deberá aclarar al moderar cuál es su postura neutral, nunca deberá perder el control de la
entrevista ni de su persona, no desviarse a otros temas innecesarios, mantener siempre un orden entre
los participante.
Documento controlado por medio electrónico, toda copia en papel es un “Documento no controlado”
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CENTROS TELEFÓNICOS
3.11 Se realiza una evaluación continua del trabajo de cada encuestador, en caso de contar con sistema
de escucha remota, o simplemente grabar el audio y revisarlas posteriormente, esto servirá para
realizar los reportes y se deberá revisar x lo menos el 10% del trabajo. En caso contrario estar
supervisando al momento de realizar la entrevista.
3.12 Al encuestador se deberá informar en caso de contar con el equipo que estará siendo grabada la
conversación pero no se le dará a conocer el momento preciso de este acto, para no influir en su
desempeño.
3.13 En las encuestas Telefónicas se debe tener especial cuidado en el Tono de voz, este debe ser
agradable, evitando caer en el extremo de gritar o hablar muy despacio, la fluidez, amabilidad, respeto.
3.14 Tener una supervisión continua en el área de trabajo, para detectar posible fallas que se estén
cometiendo y corregirlas inmediatamente.
3.15 Hacer la retroalimentación entre el ejecutivo del proyecto y trabajadores de campo de las fallas u
omisiones que se hayan detectado, dejando estas documentadas, anexando también las solución que
se le dio.
*Para dicha evaluación se tomaran en cuenta los registros de los FO-02-08-08 y FO-02-08-09, donde se
hacen las anotaciones de los errores detectados tanto en el levantamiento como en la captura.
4. REGISTROS DE CALIDAD
Clave
Registros
Tiempo de
retención
Responsable de
conservarlo
FO-02-08-19
Evaluación de trabajadores de campo
6 meses en papel y 2
años en Electrónico
Responsable de validación
FO-02-08-08
Validación en Levantamiento de Datos
6 meses en papel y 2
años en Electrónico
Responsable de validación
FO-02-08-09
Lista de Verificación de Datos
Capturados
6 meses en papel y 2
años en Electrónico
Responsable de validación
5. SECCIÓN DE CAMBIOS
No. de versión
Fecha de actualización
0
11/08/2014
Descripción del cambio
Inicia su uso, bajo la norma ISO 9001:2008
Documento controlado por medio electrónico, toda copia en papel es un “Documento no controlado”