Tesis - Universidad de Colima

UNIVERSIDAD DE COLIMA
ESTUDIA, LUCHA, TRABAJA
UNIVERSIDAD DE COLIMA
FACULTAD DE MEDICINA
DIVISIÓN POSGRADO
INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN RELACIÓN CON
LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL MEDICO FAMILIAR
EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR No. 16.
INFONAVIT, LA ESTANCIA, COLIMA.
AUTOR
Dr. Gildardo Guadalupe Avila Hernández
Hospital General de Zona y Medicina Familiar # 1
Instituto Mexicano del Seguro Social, Colima, Col.
Asesores
MC. Cristina Angélica Bayardo Quesada.
Especialista en Medicina Familiar.
DC. Benjamín Trujillo Hernández.
Investigador Titular A
Jefe de la Unidad de Investigación y Epidemiología Clínica del HGZ No. 1
Colima, Col. Marzo 2007
1
UNIVERSIDAD DE COLIMA
ESTUDIA, LUCHA, TRABAJA
UNIVERSIDAD DE COLIMA
FACULTAD DE MEDICINA
DIVISIÓN POSGRADO
INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN RELACIÓN CON
LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL MEDICO FAMILIAR
EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR No. 16.
INFONAVIT, LA ESTANCIA, COLIMA
TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO
DE ESPECIALISTA EN MEDICINA FAMILIAR
PRESENTA
DR. GILDARDO GUADALUPE AVILA HERNÁNDEZ
Asesores
MC. Cristina Angélica Bayardo Quesada.
Especialista en Medicina Familiar.
Adscrita al Hospital General de Zona y Medicina Familiar No.1
DC. Benjamín Trujillo Hernández.
Investigador Titular A
Jefe de la Unidad de Investigación y Epidemiología Clínica del
Hospital General de Zona y Medicina Familiar No. 1
Colima, Col. Marzo 2007
2
MC. Cristina Angélica Bayardo Quesada.
Especialista en Medicina Familiar.
Adscrita al Hospital General de Zona y Medicina Familiar No.1
DC. Benjamín Trujillo Hernández.
Investigador Titular A
Jefe de la Unidad de Investigación y Epidemiología Clínica del Hospital General
de Zona y Medicina Familiar No.1
3
D en C. CARLOS ENRIQUE TENE PÉREZ
DIRECTOR DE LA FACULTAD DE MEDICINA
UNIVERSIDAD DE COLIMA
PRESENTE
Colima, Col. a 12 de Marzo del 2007.
Asunto:
Carta de terminación de Tesis
Aprovecho la presente para enviarle un cordial saludo e
informarle que, una vez revisada la versión final de trabajo de Tesis que realizó
el Dr. Gildardo Guadalupe Avila Hernández, con el título “Satisfacción del
usuario en relación con la atención recibida por el Médico Familiar en la
Unidad de Medicina Familiar 16. Infonavit, la Estancia.” para obtener el
dip l o m a d e Especialista en Medicina Familiar, y habiendo quedado
debidamente incorporada las sugerencias vertidas durante las presentaciones
de los seminarios de avance correspondientes, la considero concluida y doy mi
consentimiento para que continúe con los trámites necesarios para la obtención
de su especialidad.
Sin otro particular, me despido de usted quedando como seguro
servidor.
Atentamente
MC. Cristina Angélica Bayardo Quesada.
Especialista en Medicina Familiar. Adscrita al
Hospital General de Zona y Medicina Familiar No. 1, Colima, Col.
Director de Tesis
Colima, Colima. Marzo del 2007
4
D en C. CARLOS ENRIQUE TENE PÉREZ
DIRECTOR DE LA FACULTAD DE MEDICINA
UNIVERSIDAD DE COLIMA
PRESENTE
Colima, Col. a 12 de Marzo del 2007.
Asunto:
Carta de terminación de Tesis
Aprovecho la presente para enviarle un cordial saludo e
informarle que, una vez revisada la versión final de trabajo de Tesis que realizó
el Dr. Gildardo Guadalupe Avila Hernández, con el título “Satisfacción del
usuario en relación con la atención recibida por el Médico Familiar en la
Unidad de Medicina Familiar 16. Infonavit, la Estancia.” para obtener el
d i p l o m a d e Especialista en Medicina Familiar, y habiendo quedado
debidamente incorporada las sugerencias vertidas durante las presentaciones
de los seminarios de avance correspondientes, la considero concluida y doy mi
consentimiento para que continúe con los trámites necesarios para la obtención
de su especialidad.
Sin otro particular, me despido de usted quedando como seguro
servidor.
Atentamente
DC. Benjamín Trujillo Hernández.
Investigador Titular A
Jefe de la Unidad de Investigación y Epidemiología Clínica del HGZ No. 1
Asesor de Tesis
Colima, Colima. Marzo del 2007
5
AGRADECIMIENTOS
A DIOS : Por darme la oportunidad de seguir viviendo y haber concluido
satisfactoriamente con una etapa más en mi vida.
A MI MADRE † : Que no estando físicamente y que donde quiera que se
encuentre me ilumina, me orienta y sigue siendo mi fuente de inspiración para
seguir con mi preparación.
A MI PADRE y HERMANOS : Gracias por todo su apoyo, comprensión, cariño,
y motivación.
A DRA. CRISTINA BAYARDO QUESADA : Por su asesoría para la realización
de esta tesis, así como por el tiempo brindado y la consejería.
A DR. BENJAMIN TRUJIILO HERNÁNDEZ : Por su asesoría y apoyo para
realización de esta tesis.
A DR. GENARO SÁNCHEZ TORRES : Por su apoyo, amistad, por el
conocimiento recibido en mi formación como Médico Familiar y por las
facilidades prestadas para la realización de esta tesis. MUCHAS GRACIAS:
A DR. URBICIO VENEGAS OCHOA : Por todo su apoyo, amistad y consejería
recibida en la realización de mi tesis.
A TODO EL PERSONAL DE LA UMF 16 : Gracias por su incondicional apoyo y
motivación para la realización de mi tesis.
A L.A. CARLOS LLERENAS TEJEDA : Por su apoyo en la búsqueda y
obtención del material bibliográfico. Por tu amistad, Gracias.
A OSCAR MANUEL RODRÍGUEZ OCARANZA : Por su ayuda otorgada en la
recolección de la fuentes bibliográficas.
A MIS COMPAÑEROS : Por su compañía, apoyo, comprensión y sobre todo
por su amistad. Gracias.
A TODOS MIS AMIGOS Y SERES QUERIDOS : Por comprender mi ausencia
física en algunos momentos importantes.
6
INDICE
Resumen
9
Abstract
10
Introducción
11
Definición del Problema
12
Marco Teórico
13
Antecedentes
13
Estado Actual del conocimiento
18
Justificación
22
Planteamiento del Problema
24
Objetivos
24
Hipótesis
24
Material y métodos
25
Variables
26
Selección de fuentes, métodos, técnicas y
procedimientos de recolección de la información.
27
Resultados
28
Discusión
38
Conclusiones
40
Anexos
41
Bibliografía
44
7
INDICE DE CUADROS Y GRÁFICAS
ABREVIACIONES
UMF
Unidad de Medicina Familiar
IMSS
Instituto Mexicano del Seguro Social
HGZ Y MF
Hospital General de Zona y medicina familiar
MF
Medicina Familiar
Médico Familiar
CUADROS
Cuadro1.
Satisfacción de usuarios
32
INDICE DE GRAFICOS
Gráfica 1
Grupo etáreo total estudiado en la UMF 16 de
acuerdo a grupo de edad.
Total de pacientes estudiados por sexo y
distribuidos por consultorio.
Estado civil de los asegurados estudiados por
consultorio y turno.
Nivel de preparación por consultorio y turno.
28
Tipo de aseguramiento de la población estudiada
y adscrita a cada consultorio por turno.
Tipo de consulta otorgada a los pacientes
estudiados distribuidos por consultorio y turno.
31
Se observa la ocupación del total de usuarios
estudiados.
Calificación por consultorio y turno del
conocimiento del médico.
Confianza que el médico inspira al paciente
32
35
Gráfica 11
Orientación por parte del médico calificada
por consultorios de ambos turnos.
Trato del médico hacia el paciente.
Gráfica 12
Respuesta del tiempo dedicado a la consulta.
37
Gráfica 2
Gráfica 3
Gráfica 4
Gráfica 5
Gráfica 6
Gráfica 7
Gráfica 8
Gráfica 9
Gráfica 10
29
29
30
31
33
34
36
8
RESUMEN
OBJETIVO : Evaluar la satisfacción del usuario con la atención médica que le
brinda el médico familiar .
MATERIAL Y METODOS : De D iciembre del 2006 a Enero del 2007, se
realizó un estudio descriptivo para evaluar la calidad de la atención médica
otorgada por el médico familiar. La calidad de la atención médica fue evaluada
con la “ Encuesta de satisfacción para usuarios de los servicios de medicina
familiar “ la cual fue aplicada a los derechohabientes inmediatamente después
de acudir con el médico familiar.
RESULTADOS: Se estudiaron 418 pacientes ( 76.2 % mujeres y
26.8 %
hombres), con un promedio de edad de 38.8± 14.59 (intervalo 15 a 75 años)
En relación al estado civil la mayoría fueron casados 57.7%. El grado de
preparación mas frecuentemente encontrado fue nivel secundaria (64.4%). El
55.7 % fueron asegurados y 44.3 % beneficiarios. El 88.27 % de la consulta fue
subsecuente. Por ocupación el 43.3% realizaba labores domésticas. E n
relación a la pregunta “si el médico conoce los problemas relacionados a la
salud” e l 69.14% (n=289) respondió de mucho a bastante. En la confianza
que le inspira su médico el 74.40% (n=311) respondieron de mucho a bastante.
Respecto a la orientación que el médico le ofrece al paciente el 69.86%
(n=292) respondió de mucho a bastante. El trato del médico hacia con el
paciente fue evaluada con un 80.86% .
CONCLUSIONES: Concluimos que es una buena satisfacción la que el
derechohabiente percibe. Proponemos la aplicación de encuestas de
satisfacción en forma periódica para tener elementos por parte de la institución
para cada día mejorar en la atención que se otorga al derechohabiente.
9
SUMMARY
OBJECTIVE: To evaluate the satisfaction of the user with the medical attention
that the familiar doctor offers him .
MATERIAL AND METHODS: Of December of the 2006 to January of the
2007, a descriptive study was made to evaluate the quality of the medical
attention granted by the familiar doctor. The quality of the medical attention was
evaluated with “Survey of satisfaction for users of the services of familiar
medicine “ which was applied to the rightful claimants immediately after going
with the familiar doctor.
RESULTS: 418 patients studied
(76.2% women and 26.8% men), with an
average of age of 38.8± 14.59 (interval 15 to 75 years) In relation to the civil
state the majority were married 57.7%. The frequently found level of training but
was secondary level (64.4%). The 55.7% were assured and 44.3%
beneficiaries. The 88.27% the consultation were subsequent. By occupation the
43.3% made domestic workings. In relation to the question “if the doctor knows
the related problems the health” the 69.14% (n=289) responded of much
enough. In the confidence that inspires its doctor to him the 74.40% (n=311)
responded of much enough. With respect to the direction that the doctor offers
to the patient the 69 to him.86% (n=292) responded of much enough. The
treatment of the doctor towards with the patient was evaluated with 80.86% .
CONCLUSIONS: We concluded that it is a good satisfaction the one that the
rightful claimant perceives. We propose the application of surveys of
satisfaction in periodic form to be elements on the part of the institution every to
improve in the attention that grants the rightful claimant.
10
INTRODUCCION
El Instituto Mexicano del Seguro Social tiene como objetivos garantizar
el derecho humano a la salud, otorgar asistencia médica y prestar servicios
sociales necesarios para el bienestar individual y colectivo. Para tal efecto ha
emprendido una serie de reformas, entre las que se destaca un sistema de
mejoramiento continuo de la calidad de la atención médica. (1)
La calidad de la atención médica es un factor estratégico clave, ya que la
Organización Mundial de la Salud la define como el logro de un alto nivel de
excelencia profesional y de satisfacción del paciente, la existencia de mínimos
riesgos y el uso eficiente de los recursos. (1)
La calidad es definida primariamente por los pacientes a partir de sus
valores y expectativas, de forma que la satisfacción del paciente es al mismo
tiempo objetivo y resultado de la atención. (1)
En consecuencia, la satisfacción puede ser entendida como el estado
afectivo resultado de la percepción del usuario hacia diferentes aspectos de la
atención médica, incluida la capacidad técnica del personal médico. (1)
Aguirre Gas propone la siguiente definición de la
Evaluación de la
Calidad de la Atención Médica: “ Análisis metodológico de las condiciones en
que se otorga la atención médica, mediante la integración de un diagnóstico
situacional que permita conocer las condiciones estructurales para su
prestación, las características del proceso y la consecución de los resultados
esperados, identifica los procesos que requieren ser mejorados, los logros
alcanzados y problemas que es necesario resolver” (2)
11
DEFINICION DEL PROBLEMA
¿Cual es la satisfacción del usuario respecto a la atención otorgada por el
médico familiar en la Unidad de Medicina Familiar No. 16, Infonavit, La
Estancia?.
12
MARCO TEORICO
1.- ANTECEDENTES
La familia puede ser considerada como una célula social cuya
membrana protege en el interior a sus individuos y los relaciona al exterior
con otros organismos semejantes. La familia es justamente la sustancia viva
que conecta al adolescente con el mundo y lo transforma al niño en adulto.
Conocer las estructuras de la familia y conceptualizar sus funciones, no sólo
ayuda a integrar mejor un diagnóstico, sino que ofrece nuevas luces en el
tratamiento, prevención e investigación de los problemas de salud. La
familia puede ser en sí, un elemento de salud o de origen y causa del
problema. (2)
La atención de contacto primario (medicina familiar) no sólo incluye
aquellos servicios provistos en el primer contacto entre el paciente y e l
profesional de salud, sino también la responsabilidad de la promoción y el
mantenimiento de la salud, así como una atención continua y completa para
el individuo, incluyendo la referencia a otro nivel cuando así se requiera. (3)
La Medicina Familiar es la especialidad que se construye sobre un
núcleo de conocimientos derivado de otras disciplinas –que proviene
principalmente de la medicina interna, la pediatría, la cirugía, la
ginecobstetricia y la psiquiatría- y que establece una unidad coherente,
combinando las ciencias biológicas y clínicas. El núcleo de conocimientos
abarcado por la medicina familiar prepara al médico para un papel único en
el manejo de los pacientes, la solución de problemas, el consejo, y en la
coordinación total de la atención para la salud. (3)
13
El médico familiar es el profesional, que, ante todo, es responsable de
proporcionar atención integral y continua a todo individuo que solicite
asistencia médica. (3)
Los profesionales de la medicina familiar han de ser capaces de aplicar
un modelo psicosocial que permita proporcionar una asistencia integral de
calidad, en una gran variedad de marcos asistenciales y a personas que
surgen muy diversos problemas de salud. (3)
No se puede concebir, una planificación de servicios en medicina
familiar, sin disponer de datos acerca de las necesidades y expectativas de
la población atendida, de las características de los recursos disponibles, o
de la efectividad y el costo de los procesos. (3)
Desde que Pierre Louis en 1795 habló por primera vez de evaluar la
medicina, los términos que se usan hasta la fecha son más o menos los
mismos : estadística, mediciones, estándares, resultados. Aunque también
hay, en los últimos años, algunos nuevos: eficacia, eficiencia, efectividad,
tecnología y costos. (4)
En el siglo pasado también Florence Nightingale en G.B., abogaba por
utilizar métodos estadísticos para valorar la buena práctica médica. (4)
En 1933, Lee y Jones de la U. de Chicago, afirmaban que la “ buena
atención médica es la práctica profesional que realizan y enseñan los
líderes de la profesión médica en una época dada, acorde con el desarrollo
social y cultural de una comunidad. Se basa en el uso racional de la ciencia,
pone énfasis en la prevención, la colaboración entre legos y profesionales,
considera al individuo íntegramente, obliga a una relación cercana del
médico y el paciente, se coordina con grupos de trabajo social y con todos
los servicios médicos; se basa en las necesidades sociales de la población
a la que sirve”. (4)
La calidad en atención de salud es un tema que adquiere cada vez más
relevancia debido a la libertad con que opinan los usuarios acerca de los
14
diferentes servicios recibidos por las instituciones proveedora de los
mismos. Esta situación esta condicionada por los retos organizacionales y
la creciente presión social determinada por la toma de conciencia de una
sociedad más informada de sus derechos. (5)
Para Donabedian los principios de equidad forman aún parte de la
definición de la calidad en los servicios de salud. Los siete pilares de la
calidad son:
1.- Eficacia: la capacidad del cuidado, asumiendo su forma más perfecta de
contribuir a la mejoría en las condiciones de salud.
2.- Efectividad: en cuanto a que las mejorías posibles en las condiciones de
salud son de hecho obtenidas.
3.- Eficiencia: la capacidad de obtener la mayoría posible en las condiciones
de salud al menor costo posible.
4.- Optimización: la más favorable relación entre costos y beneficios.
5.- Aceptabilidad: conformidad con las preferencias del paciente en lo que
concierne a la accesibilidad, relación-médico, las comodidades, los efectos
y el costo del cuidado prestado.
6.-Legitimidad: Conformidad con preferencias sociales en relación a todo lo
anteriormente mencionado.
7.- Equidad: igualdad en la distribución del cuidado y de sus efectos sobre
la salud. (6)
La calidad de los servicios de salud puede ser juzgada en tres diferentes
planos: a) en la visión de los prestadores de servicios, b) en la visión de los
usuarios y c) en la de las prioridades consideradas por la sociedad en
general. La garantía de la calidad en la salud tiene como finalidad el
monitoreo del desempeño clínico buscando mantener y mejorar su calidad.
Avedis Donabedian, que es el más renombrado investigador de los
problemas de garantía de calidad en salud se da simultáneamente en las
tres dimensiones en que tal acto puede ser desdoblado; en el trabajo
técnico, en la relación interpersonal y en las comodidades que rodean al
cuidado. (6)
15
La evaluación de la calidad de la atención médica desde el punto de
vista de los prestadores de servicio (médicos), es una vieja necesidad,
inquietud y promesa que asume un rol creciente de protagonismo y
complejidad para su estudio, además es una preocupación en el campo
tanto de la medicina institucional como privada. (7)
De acuerdo a Donobedian, Doll menciona que este campo tiene tres
aspectos que se refieren a la eficacia médica, aceptabilidad social y
eficiencia económica, factores que nos orientarán a mejorar la calidad
dentro del área médica. Es importante que se tenga conocimiento real del
prestador del servicio y evaluar su satisfacción o insatisfacción con la
calidad que presta al usuario, para así proponer ciertas estrategias de grupo
o individuales para lograr su objetivo, y poder satisfacer sus necesidades
del servicio donde labora, ya que proporciona información útil para cualquier
unidad de atención médica. (7)
La calidad en la prestación de los servicios de salud se ha convertido en
México, como en otros países, en uno de los objetivos fundamentales del
sistema de salud. Esta calidad, definida previamente como el máximo
beneficio en salud que se puede lograr con el conocimiento adecuado y la
aplicación apropiada de la tecnología, es importante en sí misma pero
también por sus posibles consecuencias en diferentes niveles. La calidad
adecuada permite disminuir los costos de la atención, las quejas, la
utilización de los servicios de salud y las listas de espera, entre otros. Las
consecuencias directas para los pacientes podrían ser la disminución de las
probabilidades de las complicaciones, el control adecuado de las
enfermedades agudas o crónicas, el incremento en la satisfacción y el
mejoramiento de la opinión acerca de la institución prestadora de servicios.
(8 )
El interés en la calidad de la atención médica en México tiene su origen
no solo en el malestar expresado por los propios usuarios de los servicios
institucionales, sino también en el deseo de disminuir las desigualdades
más graves del sistema de salud, que se manifiestan en la cobertura y en la
misma calidad de los servicios. (5)
16
En México, a finales de los años 50 del recién siglo pasado empezaron
las primeras experiencias de aseguramiento de la calidad por medio de
auditorias formales del expediente clínico del Instituto Mexicano del Seguro
Social (IMSS), y unos años más tarde por medio de las cedulas de
valuación sobre el cumplimiento y desempeño de los servicios médicos, los
trabajos sobre la evaluación de la calidad del servicios que toman en cuenta
la opinión de los usuarios tiene su origen en el sector empresarial y han sido
aplicados a la evaluación de la atención médica; la satisfacción es “ la
medida en que la atención médica y el estado de salud resultante cumplen
con las expectativas del usuario” . Si bien las Encuestas Nacionales de
Salud de 1987 y 1994, la encuesta de satisfacción con los servicios de
salud llevada a cabo en 1994 por Zurita y colaboradores y la Fundación
Mexicana para la Salud, hicieron contribuciones importantes, la institución
pionera en estas evaluaciones ha sido el IMSS. (5)
En México la Norma Técnica para la evaluación de la calidad de la
atención médica de 1990 en su artículo 6 refiere que la calidad de la
atención médica deberá incorporar el grado de satisfacción de las
necesidades de salud y las características en la prestación del servicio, en
relación con las expectativas del usuario interno, externo y de la institución.
(18)
17
2.- ESTADO ACTUAL DEL CONOCIMIENTO
Se define la satisfacción del usuario como el grado de concordancia
entre las expectativas del usuario sobre la atención demandada y la
percepción de la atención recibida.
La satisfacción del usuario es un
concepto multidimensional que evalúa de manera individual distintos
aspectos relacionados con el cuidado de la salud. Otros la definen como
una respuesta emocional de los usuarios de atención médica sobre
aspectos sobresalientes relacionados con la atención recibida y señalan
que la satisfacción es un indicador confiable para evaluar la calidad de la
atención.(9-10-12-17)
Según la Joint Comision on Acreditation of Healthcare Organizations, el
usuario considera como características típicas de la atención médica a la
eficacia, el respeto al paciente, los familiares y el cuidado con que se
presenten los servicios. La eficacia es el grado en que la atención para el
paciente ha logrado el resultado esperado. (9)
Las instituciones públicas o de seguridad social habitualmente llevan a
cabo encuestas periódicas metodológicamente bien estructuradas, que les
sirven para monitorear la satisfacción de los usuarios y del personal y hacer
las correcciones necesarias a la organización. Ahora, además se pretende
tomar en cuenta la necesidad de que tanto el usuario como quien otorga el
servicio, ya que un prestador de servicios que está satisfecho con su labor,
tiene un mayor estímulo para realizar un mejor trabajo. (9)
Los pacientes esperan que el médico realice un interrogatorio y una
exploración física completa y que se les informe sobre los procedimientos
que se van a llevar a cabo, su situación de salud el diagnóstico de la
enfermedad si existiera, el tratamiento y el pronóstico del padecimiento.
Esto es congruente con la aplicación de los principios de la ética médica,
entre los que se encuentran el consentimiento informado. Es deseable que
18
el paciente tenga la oportunidad de formular preguntas y cerciorarse de que
ha recibido toda la información que se considere apropiada. (9)
Los usuarios de servicios para la atención de la salud, generalmente
valoran como satisfactorias las intervenciones educativas que están
encaminadas a conocer el proceso salud-enfermedad, sobre todo de
aquellos padecimientos que son los más frecuentes en la población, o los
que tienen mayor trascendencia para su vida, así como las acciones
preventivas que puedan realizar. (9)
Una parte importante de la relación interpersonal puede ser el apoyo
psicológico que reciben el paciente o sus familiares y el interés que muestre
el prestador del servicio sobre los problemas del hogar, de la familia o del
trabajo y que pudieran ser factores que incidan en el padecimiento del
paciente. (9)
La satisfacción del usuario en unidades de atención primaria ha sido
evaluada en diferentes países. Calnan y cols. reportaron 95% de usuarios
satisfechos en Canterbury, en comparación con 62% en Moscú. Un estudio
realizado en Arabia Saudita reportó 60% de satisfacción. (1)
En el análisis de la satisfacción de los usuarios se han abordado
diversos factores que pueden estar relacionados, como la organización
interna de las clínicas, la disponibilidad de los recursos para la atención, la
capacidad técnica del prestador de servicios y la relación interpersonal,
entre otros. (1)
En México se han aplicado algunas encuestas, cuyos resultados varían
de 76 a 88% de satisfacción, y en donde se ha encontrado que los factores
que la afectan están relacionados con la oportunidad, la relación médicopaciente, el trato humano y la calidad de la información, entre otros. (1)
Actualmente los Sistemas de Salud en Latinoamérica enfrentan la
necesidad de modificar sus estrategias a fin de optimizar recursos y elevar la
19
calidad y calidez de sus servicios. Las grandes instituciones proponen
modificar el modelo de atención tradicional con el fin de ofrecer un servicio
médico de más calidad. (11)
Calidad en la atención se define como el logro de los mayores beneficios
posible de la atención médica, con los menores riesgos para el paciente,
considerando los recursos con los que se cuenta para proporcionar la
atención y la relación que se establece entre el proveedor del servicio y el
receptor del mismo (11)
En México las instituciones de salud cuentan con instalaciones, recursos
técnicos y personal destinado a otorgar atención médica, siendo
responsabilidad de su cuerpo directivo el hecho de que la atención se
otorgue con calidad. Sin embargo los recursos disponibles deben utilizarse
para dar solución a los problemas de salud de una población mayor, en un
perfecto equilibrio con la calidad a fin de lograr la satisfacción de los
usuarios, de los prestadores de servicios y de la institución. Sin embargo en
algunas ocasiones este equilibrio no es fácil de alcanzar (11)
Por otro lado la Encuesta Nacional de Salud II (1994) reporta que en
general los mexicanos no están conformes con el Sistema de Salud; el 60%
consideran excesivamente burocráticos los servicios y el 30% piensa que no
recibe un trato justo. En opinión con los adultos mexicanos, los principales
problemas de los servicios de salud son la mala calidad (45%) y falta de
recursos (29%). (11)
En Sonora, según reportes oficiales, la cobertura de los servicios de
salud pública alcanza desde hace varios años al 99% de la población. El reto
actual no sólo es mantener y optimizar la infraestructura material y humana
con que cuentan los servicios de salud, sino también modificar sus
estrategias a fin de elevar la calidad y calidez.
Cuando
el
usuario
se
encuentra insatisfecho esto se refleja en la relación con el prestador de
servicio e incluso en el seguimiento de la prescripción médica. Los sistemas
20
de salud se han abocado a evaluar la satisfacción de los usuarios y de los
prestadores de servicios en un intento por contar con indicadores sobre la
calidad de aquellos. Con ese objetivo, se evaluó la calidad de la atención
medica en una institución de salud pública de Hermosillo, Sonora mediante
la satisfacción de usuarios.(11)
La evaluación de la calidad de los servicios del primer nivel de
atención y la satisfacción de sus usuarios es estratégica para identificar
los obstáculos y oportunidades que existen para mejorar su planeación,
diseño y organización.(8)
La satisfacción de los usuarios ha sido reconocido como uno de los
indicadores de elección para medir el impacto de las intervenciones de
reforma del sector salud en las Américas. (13)
La satisfacción del usuario se consolida como una forma de evaluar la
calidad de la atención. La evaluación de la calidad de los servicios del primer
nivel de atención y la satisfacción de sus usuarios es estratégica para
identificar los obstáculos y oportunidades que existen para mejorar su
planeación, diseño y organización. (14)
La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una
medida de calidad de la atención, porque proporciona información sobre el
éxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del paciente. (15)
Son múltiples los factores que se han asociado con la satisfacción del
usuario, se han considerado los sociodemográficos, como el estado de
salud, el tipo de consulta, las actitudes, y las expectativas del usuario.
Estudios previos realizados han encontrado que la calidad de la atención
médicas en unidades de atención primaria a la salud fue de 68% a 84.9%.
(16,18). Sin embargo, en nuestra unidad médica desconocemos el grado de
satisfacción de nuestros derechohabientes. Por tal motivo realizamos el
presente trabajo, con el propósito de determinar
21
JUSTIFICACIÓN
La Unidad de Medicina Familiar número 16 Infonavit, La Estancia, que
cuenta con una población a la unidad de 15,371 y población adscrita a
consultorio de 11,834, siendo el grupo etareo de mujeres de 20-59 años el
más representativo, ya que este grupo tan importante es quien es el
encargado de llevar a cabo el autocuidado de la familia, se cuenta con 3
consultorios en ambos turnos, 6 médicos familiares, contando con el apoyo
de 6 asistentes medicas y 1 director de unidad.
Los médicos familiares somos los orientadores en la prevención de
enfermedades en la familia, ya que la familia es en esencia un sistema de
tipo abierto tal como lo describió Bertalanffy en 1968, dicho sistema se
encuentra ligado e intercomunicado con otros sistemas como el biológico ,
el psicológico , el social y el ecológico. La familia pasa por ciclo donde
despliega sus funciones: nace, crecer, reproducirse y morir, las cuales
pueden encontrarse dentro de un marco de salud y normalidad o bien
adquirir ciertas características de enfermedad o patología.
Sí se puede abordar el tema, ya que contamos con los médicos
familiares y los derechohabientes que acuden a la unidad de MF.
Este estudio tiene gran importancia debido a la magnitud que puede
generar en los MF con respecto a su consulta y la satisfacción de los
usuarios. Teniendo el personal de salud una
buena empatía con sus
derechohabientes, se verá reflejado en la atención que otorgue al usuario y
este al recibir una atención de calidez tendrá una mejor relación médicopaciente, así como al apego a su tratamiento, lo que originará un mejor
control de su padecimiento y por lo tanto la información que reciba sobre la
educación para la salud, la aplicará en su ambiente familiar.
22
Cabe mencionar que en esta unidad de medicina familiar desde sus
inicios de actividades no se han realizado encuestas relacionadas sobre el
grado de satisfacción del usuario con respecto a la atención recibida o por
los servicios que esta otorga (Consulta de Medicina Familiar, Farmacia,
Medicina Preventiva y Odontología Preventiva ).
Es factible trabajar en este estudio debido a que no se utilizarán
recursos económicos ostentosos, ya que se explorará la opinión de los
usuarios y no se requiere de tecnología.
En la consulta externa tenemos al alcance al Médico Familiar y al Usuario.
23
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
¿ Cuál es la satisfacción del usuario respecto a la atención otorgada por el
médico familiar en la Unidad de Medicina Familiar No. 16, Infonavit, La
Estancia. ?
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL :
Evaluar la satisfacción del usuario con la atención médica que le brinda
el médico familiar en la UMF No. 16, Infonavit , La Estancia.
OBJETIVOS ESPECIFICOS :
a). Identificar los datos generales de la población como son la edad, sexo,
estado civil, ocupación, escolaridad, calidad de aseguramiento (beneficiario
o asegurado) y tipo de consulta (primera vez o subsecuente).
b). Describir si el médico familiar conoce los problemas relacionados con la
salud del derechohabiente.
c). Identificar si el médico familiar da la orientación necesaria a su paciente.
d). Determinar el grado de confianza entre el paciente y el médico familiar.
HIPOTESIS DE TRABAJO :
La satisfacción del usuario es buena en relación con la atención recibida por
el médico familiar en la UM.F. Infonavit-Estancia No 16
24
MATERIAL Y METODOS
Diseño del estudio : Se realizó un estudio descriptivo transversal tipo
encuesta.
Universo de trabajo : Los usuarios que acudieron a la consulta externa
de la U.M.F. No 16 Infonavit- Estancia de 15 a 75 años de edad.
Tamaño
de
muestra :
Se les aplicó u na encuesta a 418
derechohabientes que acudieron a la Unidad de Medicina Familiar No 16.
Criterios de inclusión : A todos los pacientes que recibieron s u
consulta de 15 a 75 años de edad.
Criterios de no inclusión : A los pacientes que no alcanzaron consulta,
niños, personas con discapacidad sin acompañante y personas mayores de 76
años.
Criterios de eliminación : A los pacientes que no deseen colaborar con
el estudio.
Encuestas mal requisitadas.
Tamaño de muestra. El tamaño muestral fue determinado con la
siguiente fórmula del paquete estadístico EPI INFO 6-04b.
n=
N z2 p (1-p)
d2 (N-1) + z2 (1-p)
donde:
p = prevalencia de 50%
d = precisión absoluta de 5% (relativa 10%).
z = 1.96
N = 15,371
Efecto de diseño = 1.
La muestra calculada con este método estadístico fue de 384 sujetos y
considerando un porcentaje de pérdidas entre 10 a 15% la muestra final fue de
420 sujetos.
25
VARIABLES
CARACTERISTICA
SATISFACCION
USUARIO
MEDICO FAMILIAR
EDAD
SEXO
ESTADO CIVIL
ASEGURADO
BENEFICIARIO
ESCOLARIDAD
CONSULTA
PRIMERA VEZ
CONSULTA
SUBSECUENTE
DEFINICION
El
grado
de
concordancia entre las
expectativas del
usuario
sobre
la
atención demandada y
la percepción de la
atención recibida.
Profesional
responsable de
proporcionar atención
integral y continua a
todo individuo que
so l i c i t e a t e n c i ó n
médica
y
puede
implicar para ello a
otros profesionales de
la salud, que prestarán
sus servicios cuando
sea necesario
Tiempo
que
una
persona, ha vivido
desde que nació
TIPO DE VARIABLE
CUALITATIVA
ESCALA
ORDINAL
MEDICION
FRECUENCIA
SIMPLE
PORCENTAJE
CUALITATIVA
ORDINAL
FRECUENCIA
SIMPLE
PORCENTAJE
CUANTITATIVA
ORDINAL
Se refiere a las
características
biológicas que definen
a un ser humano como
hombre o mujer.
Condición de cada
persona en relación
con los derechos y
obligaciones civiles,
sobre todo en lo que
hace relación a su
condición de soltería,
matrimonio, viudez,
etc
Persona
que
ha
contratado un seguro
Q u e g o za de un
beneficio
o
se
beneficia de algo.:
Esposa, hijos y padres
Tiempo durante el que
un alumno asiste a la
escuela o a cualquier
centro de enseñanza.
Paciente que acude a la
unidad por primera
vez.
Paciente
que
ha
acudido a la unidad de
medicina familiar en
los últimos 6 meses.
DISCRETA
NOMINAL
FRECUENCIA
SIMPLE
MEDIA
PORCENTAJE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
CUALITATIVA
NOMINAL
FRECUENCIA
PORCENTAJE
CUALITATIVA
NOMINAL
CUALITATIVA
NOMINAL
FRECUENCIA
PORCENTAJE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
CUANTITATIVA
NOMINAL
FRECUENCIA
PORCENTAJE
CUANTITATIVA
NOMINAL
FRECUENCIA
PORCENTAJE
CUANTITATIVA
NOMINAL
FRECUENCIA
PORCENTAJE
26
SELECCIÓN
DE
LAS
FUENTES,
METODOS,
TECNICAS,
PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE LA INFORMACION:
Y
Para investigar la satisfacción del usuario en relación a la atención
otorgada por el médico familiar, se llevó a cabo una encuesta, en la que se
incluyeron a los derechohabientes con adscripción en la UMF No 16., que
demandaron atención médica en el período comprendido del mes de Diciembre
del 2006 al mes de Enero del 2007, siendo elegidos los participantes de
manera probabilística. Los usuarios seleccionados fueron entrevistados al salir
del consultorio, en el área de sala de espera y sin la presencia del médico. La
entrevista fue realizada por la asistente médica de otro consultorio y no la del
propio
al
que
acude
el
paciente,
previa
capacitación.
Solicitando
consentimiento verbal, después de explicarle el motivo de la entrevista y
guardando el anonimato del entrevistado, entregándole el cuestionario anónimo
y autoaplicable. En caso de que el derechohabiente presentó alguna
discapacidad su acompañante contestó la encuesta.
La encuesta fue un extracto de Salud y Desarrollo GCI, Grupo Consultor
de Infraestructuras, S.A., sociedad española. Explora la satisfacción del usuario
respecto a la atención médica recibida por el profesional médico. Consta de 11
ítems relacionados con la capacidad técnica, la relación interpersonal y los
aspectos accesorios de la atención. La opinión fue estratificada mediante una
escala Likert con cinco categorías, desde mucho (valor uno) hasta nada (valor
cinco). La respuesta se calificó como mucho (1), bastante (2), regular (3), poco
(4) y nada (5). La calificación global de la encuesta con 11 - 3 2 puntos es
satisfactorio y de 33 - 55 puntos no satisfactorio.
La encuesta se encuentra complementada con aspectos generales en
donde aparecen los datos sociodemográficos como edad, sexo, escolaridad,
estado civil, tipo de paciente, tipo de consulta y ocupación.
El análisis estadístico. Se utilizaron promedios, desviación estándar y
porcentajes. La comparación de porcentajes fue realizada con la prueba Х2 o
prueba exacta de Fisher. La comparación de promedios se realizó con las
pruebas t de Student o U de Man-Whitney (varianzas iguales o diferentes
respectivamente). En todas las pruebas estadísticas utilizamos un intervalo de
confianza (IC) del 95% y se consideró significancia estadística cuando p < 0.05.
27
RESULTADOS
Se estudiaron 418 pacientes (306 mujeres y 112 hombres) d e 6
consultorios de medicina familiar, con un promedio de edad de 38.8± 14.5
años (intervalo 15 a 75 años). Con un promedio de 70 pacientes por
consultorio. En el grafico se observa que el grupo más frecuente fue de 25 a 34
años (30.62%) (Graf. 1-2)
Gráfico 1.
Distribución por grupo de edad por consultorio y turno.
140
120
100
80
Total
Pacientes
60
40
20
0
15 - 24
25 - 34
35 - 44
45 - 54
55 - 64
65 - 75
Edad
28
Gráfico 2.
Total de pacientes estudiados por sexo y distribuidos por consultorio.
Sexo
60
50
40
Total
30
Femenino 306
Masculino 112
20
10
0
C1 TM
C2 TM
C3 TM
C1 TV
C2 TV
C3 TV
Consultorios
En el gráfico 3 se observa que el 57.7% de los pacientes su estado
civil fue casado seguido de viudos con un 20.3%, solteros con 18.9% y
divorciados con un 3.1 %.
Gráfico 3.
Estado civil de los asegurados estudiados por consultorio y turno.
Estado Civil
45
40
35
30
25
Soltero
Casado
Viudo
Divorciado
Total
20
15
10
5
0
C1 TM
C2 TM
C3 TM
C1 TV
C2 TV
C3 TV
Consultorios
29
En el gráfico 4 se observa el resultado de grado de preparación siendo
este el más representativo el de secundaria y más con un 64.4%, el 30.1 %
solo educación primaria y un 5.5% de analfabetas.
Gráfico 4.
Nivel de preparación por consultorio y turno.
Escolaridad
60
50
40
Total
C1
C2
C3
C1
C2
C3
30
20
10
0
Analfabeta
Primaria
Secundaria y más
Nivel de preparación
En el rubro de tipo de paciente se obtuvo un 55.7 % de los usuarios que
son los mismos asegurados contra un 44.3 % que son los beneficiarios, tal
como se observa en la gráfico 5, en la cual el asegurado es el más
demandante en casi la totalidad de los consultorios.
30
TM
TM
TM
TV
TV
TV
Gráfico 5.
Tipo de aseguramiento de la población estudiada y adscrita a cada consultorio por turno.
Tipo de paciente
45
40
35
30
25
Total
Asegurado
Beneficiario
20
15
10
5
0
C1 TM
C2 TM
C3 TM
C1 TV
C2 TV
C3 TV
Consultorios
Así mismo en el gráfico 6, se observa como en todos los consultorios el
paciente subsecuente es el sobresaliente con un 88.27 % y un 11.72% en
consulta de primera vez.
Grafico 6.
Tipo de consulta otorgada a los pacientes estudiados distribuidos por consultorio y turno.
Tipo de Paciente
70
60
50
40
Total
Primera vez
Subsecuente
30
20
10
0
C1 TM
C2 TM
C3 TM
C1 TV
C2 TV
C3 TV
Consultorios
31
En el gráfico 7 se aprecia que la ocupación más frecuente encontrada en
todos los consultorios, fue la de hogar con un 43.3% y en segundo lugar con un
20.6% la de empleado.
Gráfico7.
Se observa la ocupación del total de usuarios estudiados.
Ocupación
40
35
30
25
Total
Empleado
Hogar
Estudiante
Profesionista
Pensionado
Otros
20
15
10
5
0
C1 TM
C2 TM
C3 TM
C1 TV
C2 TV
C3 TV
Consultorios
El promedio de calificación global de satisfacción fue de 61.96 %
satisfechos (259 usuarios) y 38.04% no satisfechos (159 usuarios). (Cuadro 1).
Indicador
Frecuencia
Porcentaje
Satisfecho
259
61.96
No satisfecho
159
38.04
Cuadro 1. Satisfacción de usuarios.
32
En relación a la pregunta si el médico conoce los problemas
relacionados a la salud. El resultado fue que el 69.14% (289) respondió de
mucho a bastante, y el 30.86% (129) respondió de regular a nada, en el grafico
8 se observa la variabilidad de las respuestas, en donde el consultorio 3 TV la
mayoría contesto regular. (Graf.8)
Gráfico 8
Calificación por consultorio y turno del conocimiento del médico.
¿Cree que su Médico Familiar conoce los problemas relacionados con su salud?
35
30
25
20
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
Total
15
10
5
0
C1 TM
C2 TM
C3 TM
C1 TV
C2 TV
C3 TV
Consultorios
Con respecto al conocimiento del médico para atender los problemas de
salud respondieron de mucho bastante en un 76.55% (n=320) y de regular a
nada 23.45% (n=98).
33
En la Gráfica 9 se observa el resultado de la confianza en relación a su
médico encontrando que el 74.40% (n=311) arrojando una respuesta de mucho
a bastante y un 25.60% (n=107) con una respuesta de regular a nada. Tal
como se observa a continuación.
Gráfico 9.
Confianza que el médico inspira al paciente
¿El Médico Familiar le inspira la confianza necesaria?
40
35
30
25
Total
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
20
15
10
5
0
C1 TM
C2 TM
C3 TM
C1 TV
C2 TV
C3 TV
Consultorios
En la gráfica 10 se esquematizan las respuesta vertidas por el paciente
respecto a la orientación que el médico le ofrece, encontrando que el 69.86%
(n=292) respondió de mucho a bastante y el 30.14% (n=126) de regular a nada.
34
Gráfica 10.
Orientación por parte del médico calificada por consultorios de ambos turnos.
¿Su Médico Familiar le orienta en forma adecuada sobre los problemas de salud que
consulta?
45
40
35
30
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
25
Total
20
15
10
5
0
C1 TM
C2 TM
C3 TM
C1 TV
C2 TV
C3 TV
Consultorios
En la pregunta con respecto a la intimidad en el consultorio, los
derechohabientes la percibieron con un 59.33% (n=248) de mucho a bastante
y de regular a nada el 40.77% (n=170).
Al preguntar al cliente, de que si su médico se interesa por lo que le
pasa, la mayoría de los pacientes respondieron de mucho a bastante en un
64.59% (n=270) y de regular a nada el 35.41% (n=148).
35
En el gráfico 11, en relación al trato recibido por su médico, se observa
que en la totalidad de los consultorios la respuesta fue de mucho a bastante en
un 80.86% (n=338) y 19.14% (n=80) de regular a nada.
Gráfico 11.
Trato del médico hacia el paciente.
¿El Médico Familiar le trata correctamente?
40
35
30
25
Total
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
20
15
10
5
0
C1 TM
C2 TM
C3 TM
C1 TV
C2 TV
C3 TV
Consultorios
Con respecto a si su médico le explica de manera clara su padecimiento
el 73.44% (n=307) opinaron de mucho a bastante y el 26.56% ( n=111)
contestaron de regular a nada.
En relación a sí le explica el profesional de la salud con palabras claras
lo que tiene que hacer el 73.92% (n=309) opinaron de mucho a bastante y el
26.08% (n=109) opinaron de regular a nada.
36
En el gráfico 12 se observa que el 71.77% de los pacientes (n = 300) se
encuentra satisfecho con el tiempo que el médico le dedica a su consulta a
pesar que solo son 15 minutos por paciente, contra un 28.23% (n = 118) no
satisfechos.
Grafica 12.
Respuesta del tiempo dedicado a la consulta.
¿Su Médico Familiar le dedica el tiempo necesario?
40
35
30
25
Total
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
20
15
10
5
0
C1 TM
C2 TM
C3 TM
C1 TV
C2 TV
C3 TV
Consultorios
De los entrevistados al contestar de que si pueden comentar sus
problemas relacionados con su salud con el médico, estos respondieron de
mucho a bastante en un 70.81% (n=296) y el 29.19% (n=122) respondieron de
regular a nada.
37
DISCUSION
La satisfacción del paciente es de fundamental importancia como una
medida de la calidad de la atención, porque proporciona información sobre el
éxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del paciente, que son
asuntos sobre los que éste es la autoridad última. La medición de la
satisfacción es, por tanto, un instrumento valioso para la investigación,
administración y planeación. (20)
El perfil demográfico del usuario de la UMF No. 16 fue de una población
joven con un promedio de edad de 38.8 (DS ±.14.59), predominantemente
femenino76.2% (306), con una escolaridad en la que prevaleció de secundaria
a más 64.4%. El estado civil más frecuente fue el de casados con un 57.7%.
Datos similares encontrados por Guzmán y cols. Morales y cols. (5 y 16).
En nuestra investigación es de llamar la atención que la población de
asegurados es la que más acude a demandar los servicios de esta unidad.
En estudios realizados por investigadores mexicanos en el primer nivel
de atención en el IMSS realizados en el norte, centro y sur de la República
Mexicana, investigaron en una forma global la satisfacción del usuario, pero no
única y exclusivamente con la atención brindada por el Médico familiar,
encontrando los siguientes porcentajes de satisfacción : 32.4 % Guzmán Ma.
Angélica (5). 63.4 % Reyes Frausto (8). 64.8 % Hernández Leyva (1). 68.0 %
Morales Glez (16).
En nuestra investigación encontramos una satisfacción del 61.96%,
porcentaje similar a los encontrados a los autores arriba mencionados.
Haciendo notar que nosotros exploramos solamente el rubro de la atención
brindada por el médico familiar, ya que en otros trabajos se exploraron áreas
relacionadas con la satisfacción que es muy amplia, como lo marca la Encuesta
Nacional por la Cruzada de Calidad de los Servicios de Salud, de ahí la
inquietud de realizar este trabajo, ya que como médico familiar y de primer
contacto es muy importante conocer más a fondo la relación médico-paciente,
ya que en la mencionada encuesta no explora de manera particular la
satisfacción del usuario con la atención brindad por el médico familiar, solo
38
otorgándole un mínimo de ítems a este rubro y no deja conocer la opinión del
derechohabiente con respecto a su expectativa o grado de satisfacción al
recibir la atención del galeno. Ya que los pacientes previo a recibir su atención
pueden tener expectativas muy altas y al no recibir un buen trato se derivan las
inconformidades, deteriorando todos los esfuerzos y las acciones que el
instituto realiza en mejora de los servicios que oferta.
Para el Instituto Mexicano del Seguro Social el concepto de calidad inicia
y termina en la satisfacción del usuario. Un punto importante es la educación
para la salud que se debe proporcionar a los pacientes en los que concierne a
sus derechos y obligaciones para seguir conservando estos indicadores de
calidad, mejorando el nivel de calidad en la labor institucional.(7).
39
CONCLUSIONES
En base a nuestra hipótesis de trabajo concluimos que efectivamente es
una buena satisfacción la que el derechohabiente percibe por parte del
personal médico que labora en esta unidad de medicina familiar, quien les
brinda la atención. Pero consideramos que la opinión emitida en las encuestas
nos ofrece la oportunidad de mejora en la calidad de los servicios para
aumentar el porcentaje de satisfacción.
El trato del médico hacia con el paciente fue evaluada por arriba del 80%
siendo la respuesta más alta calificada de toda la encuesta, lo que nos habla
de una calidez humana por parte de nuestros médicos familiares.
Por lo anterior proponemos que se siga en un futuro inmediato continuar
con la aplicación de encuestas de satisfacción en forma periódica para conocer
los puntos de vista de nuestra población usuaria y tener elementos por parte de
la institución para cada día mejorar en la atención que se otorga, así mismo
estar vigilando que este porcentaje de satisfacción no decaiga sino por lo
contrario elevarlo día a día hasta llegar al 100% si es posible.
Para que esto se logre se debe de hacer permanente la capacitación
médica continua y talleres de calidad total (autoestima, trato al público, manejo
de estrés, etc) canalizando todos estos conocimientos y avances tecnológicos
en beneficio a nuestros derechohabientes, al dar un diagnóstico oportuno y un
tratamiento eficaz, sin dejar por un lado la importancia que tiene la acción
preventiva que es pilar primordial en el primer nivel de atención.
Sugerimos realizar otro estudio en el que se explore la satisfacción
laboral del profesional de la salud en el primer nivel de atención, para conocer
si esto influye en la calidad de la atención al paciente.
40
ANEXOS
INSTRUCTIVO PARA EL USUARIO ENCUESTADO
Las preguntas que aparecen a continuación tienen como fin conocer su opinión
sobre la atención que recibe en esta unidad de medicina familiar. Contestar toda la
encuesta sólo le demorará unos minutos.
Sus respuestas nos servirán para mejorar la calidad de los servicios que le
prestamos. Por eso es MUY IMPORTANTE que lea detenidamente las preguntas y
responda a TODAS ellas. Si tiene alguna duda, le rogamos consulte a la persona que le
ha entregado la encuesta.
Para cada pregunta encontrará 5 posibles respuestas, desde lo más positivo o lo
mejor (MUCHO) a lo más negativo o lo peor (NADA). En cada pregunta marque SÓLO
UNA OPCIÓN con la respuesta que más se adapte a su opinión, poniendo una cruz en
el cuadro situado al lado de la respuesta elegida.
NO DEBE PONER SU NOMBRE. TODOS LOS DATOS DE ESTA ENCUESTA
SON CONFIDENCIALES.
41
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE
MEDICINA FAMILIAR
LEA CUIDADOSAMENTE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS Y CONTESTE EN
EL RECUADRO.
1.- Edad ________ años.
2.- Sexo
Hombre
3.- Estado Civil
4.- Escolaridad
Mujer
Soltero (a)
Casado (a)
Analfabeta
Viudo(a)
Primaria
5.- Tipo de paciente
Asegurado
6.- Tipo de consulta
Primera vez
Divorciado (a).
Secundaria y más.
Beneficiario
Subsecuente
7.- Ocupación __________________________________________
Las preguntas que vienen a continuación se refieren a su Médico Familiar .
8.-¿ Cree que su médico familiar conoce los problemas relacionados con su salud ?.
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
9.-¿ Cree que el médico familiar tiene los conocimientos necesarios para atender sus
problemas de salud ?.
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
10.- ¿ El médico familiar le inspira la confianza necesaria ?.
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
11.- ¿ Su médico le orienta de forma adecuada sobre los problemas de salud que
consulta?
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
42
12.- ¿ En el consultorio tiene suficiente intimidad para contar lo que le pasa ?.
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
13.- ¿ Cree que su médico se interesa por lo que le pasa ?.
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
Poco
Nada
14.- ¿ El Médico familiar le trata correctamente ?.
Mucho
Bastante
Regular
15.- ¿ Su médico le explica con palabras claras lo que le pasa ?.
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
16.- ¿ El Médico le explica con palabras claras lo que tiene que hacer ?.
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
17.- ¿ Su Médico familiar le dedica el tiempo necesario ?.
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
18.- ¿ Puede comentar con el profesional los aspectos que le preocupan sobre su salud ?.
Mucho
Bastante
Regular
Poco
Nada
Puntuación :
Mucho =1, Bastante =2, Regular =3, Poco = 4, Nada = 5.
Grado de satisfacción :
Puntaje 11 - 32 = Satisfecho.
Puntaje 33 - 55 = No satisfecho.
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
43
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45