SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
UN COMPROMISO DE TODOS
Docente: Ana Rosa Quintero Cifuentes
Magister en Tecnologías de la Información Aplicadas
a la Educación – UPN
Ingeniera Industrial
Introducción
Los cambios y la globalización del mundo, la gestión integral de la calidad, la
importancia del servicio como elemento fundamental, las implicaciones del
mejoramiento continuo, y las nuevas herramientas de adecuación, deben impactar en
el día a día a las organizaciones, en la búsqueda de la excelencia aplicable a la calidad
no solamente de productos, sino también, de servicios para la satisfacción del cliente.
En este orden de ideas, esta unidad se ha dividido en cuatro temas, el primer tema
hace referencia al ciclo PHVA, el segundo tema incluye los factores de calidad, el
tercero corresponde a los principios y el cuarto comprende las perspectivas.
Mapa de contenidos
Principios
Ciclo
PHVA
Unidad 2
Sistemas de gestión
de calidad
Perspectivas
Factores
Objetivo de Aprendizaje
Identificar aspectos relacionados con el ciclo PHVA requerido para garantizar la
satisfacción del cliente.
Reconocer las perspectivas y principios que debe aplicar una organización en la
búsqueda del mejoramiento continuo.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
A la planificación y ejecución del Sistema
de Gestión de Calidad
A establecer controles en la gestión.
Al mejoramiento continuo de los
procesos, procedimientos y actividades.
A la optimización de recursos físicos,
financieros y humanos.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Hacer
Planear
¿Qué es el ciclo
PHVA?
Actuar
Verificar
Es también conocido como ciclo de Deming y se refiere al proceso, que
se debe realizar en cada una de las etapas o acciones que realizamos.
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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Hacer
Planear
¿Qué es el ciclo
PHVA?
Actuar
Verificar
Planear implica definir los objetivos de lo que se quiere alcanzar y
responde a las preguntas:
¿Qué es lo que se va a hacer?, ¿por qué se va a hacer? , ¿cómo se va a
hacer?, ¿cuándo se va a hacer, ¿cuándo empiezo, ¿cuándo termino?,
¿dónde se va a hacer?, ¿quién lo va a hacer? , ¿cuánto me va a costar?
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Hacer
Planear
¿Qué es el ciclo
PHVA?
Actuar
Consiste en ejecutar la tarea y recoger
los datos.
Verificar
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Hacer
Planear
Entonces…
¿Qué es el ciclo PHVA?
Actuar
Se refiere a la evaluación de los resultados de la
tarea ejecutada y la identificación de los problemas
que originan el no-cumplimiento de dichas tareas.
Verificar
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Hacer
Planear
Entonces…
¿Qué es el ciclo PHVA?
Actuar
Consiste en tomar medidas correctivas para
lograr el cumplimiento de las metas.
Verificar
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
En nuestro diario vivir, en el hogar y en el trabajo se puede
aplicar el ciclo PHVA.
Respondiendo a las siguientes preguntas:
¿Qué he planificado el día de hoy, qué he ejecutado, he
verificado si lo que hice corresponde a lo planeado, cómo
voy a actuar para corregir, o cómo voy a actuar para
mejorar?
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
De acuerdo con lo anterior….
Investigando mercados
Formulando estrategias
¿Cómo se concreta el
servicio con calidad?
Capacitando al personal
involucrado en los procesos
Mejorando los procesos
Evaluando, midiendo y
retroalimentando los resultados
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
De acuerdo con lo anterior…
Gestión
Calidad
¿Qué es gestión de
calidad y cómo se
garantiza?
Garantía de
Calidad
SGC
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestión
Calidad
¿Qué es gestión de
calidad y cómo se
garantiza?
Garantía de
Calidad
SGC
La Gestión Calidad, según la Norma ISO 9000:2000, se
define como: “conjunto de actividades coordinadas que
permiten orientar y controlar a un organismo en materia de
calidad”.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Gestión
Calidad
Conformidad
Satisfacción de
necesidades
¿Qué es gestión de
calidad y cómo se
garantiza?
Garantía de
Calidad
SGC
Precio
incluye
Puede definirse como el compromiso de la organización por
mantener un determinado nivel de calidad con miras a alcanzar
los objetivos, cuyas actividades deben estar documentadas para
dar cumplimiento a las expectativas de los clientes.
Excelencia
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Cuando se adquiere un producto o servicio, el cliente siempre busca
conformidad, satisfacción de necesidades, precio y excelencia.
¿Qué busca el Cliente?
Conformidad
•
Satisfacción de
necesidades
Un producto o servicio es de calidad
excelente cuando se aplican, en su
realización, los mejores componentes, la
mejor gestión y optimización de los
procesos.
Precio
Excelencia
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué busca el Cliente?
Conformidad
Satisfacción de
necesidades
Está relacionada con la medida en que un
producto
se
corresponde
con
las
especificaciones diseñadas, y concuerda
con las exigencias del cliente, igualmente,
se asocia a la estandarización del producto,
al control estadístico y normalización de los
procesos.
Precio
Excelencia
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué busca el Cliente?
Conformidad
Satisfacción de
necesidades
Un producto o servicio es de calidad cuando satisface
o excede las expectativas del cliente, lo cual trae
grandes beneficios para la organización, ya que el
cliente vuelve a comprar, comunica a otros su
satisfacción y deja a un lado la competencia.
Precio
Excelencia
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué busca el Cliente?
Conformidad
Satisfacción de
necesidades
Precio
Según esta óptica, la calidad y el precio debe ser tenido en
cuenta en un mercado competitivo. Este concepto obliga a las
empresas a centrarse, al mismo tiempo, en su eficacia
(producir resultados para el cliente) con respecto al mercado
y en la eficiencia (optimizar recursos) de su gestión
económica interna.
Excelencia
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué busca el Cliente?
Conformidad
Satisfacción de
necesidades
La calidad como excelencia es una estrategia que
permite y exige incorporar el compromiso de
todos los integrantes de la organización. Si es
reconocida por el mercado, será fuente de
ventaja competitiva, vía diferenciación.
Precio
Excelencia
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Sabía que existen perspectivas de calidad,
relacionadas con la satisfacción del cliente?
Observe…
Internas
Externas
Globales
Perspectivas
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Observe…
Internas
Externas
Perspectivas
Globales
A este respecto es importante preguntarse ¿en qué debemos
ser mejores? Se centra en la mejora continua, lo cual es
logrado a partir del trabajo en equipo, cuya metodología se
centra en la identificación y priorización de problemas desde la
perspectiva de los expertos. Hace énfasis en la eficiencia.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Observe…
Internas
Externas
Perspectivas
Globales
Se refiere a la eficacia y la satisfacción del cliente. Plantea la
evaluación externa como un componente importante para la
mejora, basada en el conocimiento y la experiencia.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Observe…
Internas
Externas
Perspectivas
Globales
La organización trabaja en la búsqueda de procesos dinámicos
de mejora con el objetivo de alcanzar la eficiencia y la eficacia,
lo cual implica satisfacer las exigencias de los diversos grupos
de personas que se relacionan con la organización en el ámbito
nacional e internacional.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fiabilidad
Rendimiento
Durabilidad
Para lograr las perspectivas de la
calidad descritas anteriormente, es
importante reconocer que existen
factores relacionados con la
calidad.
Estética
Conformidad
Calidad percibida
Capacidad de
servicio
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fiabilidad
Rendimiento
Durabilidad
Para lograr las perspectivas de la
calidad descritas anteriormente, es
importante reconocer que existen
factores relacionados con la
calidad.
Estética
Conformidad
Calidad percibida
Capacidad de
servicio
Se refiere a las fallas que se puedan ocasionar
en el producto, al igual que los costos de
reparación para la entrega a satisfacción.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fiabilidad
Rendimiento
Durabilidad
Para lograr las perspectivas de la
calidad descritas anteriormente, es
importante reconocer que existen
factores relacionados con la
calidad.
Estética
Conformidad
Calidad percibida
Capacidad de
servicio
Hace relación a las especificaciones básicas
exigidas por los usuarios del producto o
servicio.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fiabilidad
Rendimiento
Durabilidad
Para lograr las perspectivas de la
calidad descritas anteriormente, es
importante reconocer que existen
factores relacionados con la
calidad.
Estética
Conformidad
Calidad percibida
Capacidad de
servicio
Se refiere a las especificaciones básicas exigidas por los
usuarios del producto o servicio. Se relaciona con la vida útil
del producto desde la entrega a satisfacción hasta la
necesidad de reemplazar componentes.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fiabilidad
Rendimiento
Durabilidad
Para lograr las perspectivas de la
calidad descritas anteriormente, es
importante reconocer que existen
factores relacionados con la
calidad.
Estética
Conformidad
Calidad percibida
Capacidad de
servicio
Incluye aquellos productos que puedan producir
reacciones en el consumidor.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fiabilidad
Rendimiento
Durabilidad
Para lograr las perspectivas de la
calidad descritas anteriormente, es
importante reconocer que existen
factores relacionados con la
calidad.
Estética
Conformidad
Calidad percibida
Capacidad de
servicio
Se refiere a los estándares de producción,
incluye la normalización de estos y el
control estadístico.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fiabilidad
Rendimiento
Durabilidad
Para lograr las perspectivas de la
calidad descritas anteriormente, es
importante reconocer que existen
factores relacionados con la
calidad.
Estética
Conformidad
Calidad percibida
Capacidad de
servicio
Se refiere a costos de mantenimiento
profesional entre usuario y proveedor,
en términos de eficiencia y eficacia.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Fiabilidad
Rendimiento
Durabilidad
Para lograr las perspectivas de la
calidad descritas anteriormente, es
importante reconocer que existen
factores relacionados con la
calidad.
Estética
Conformidad
Calidad percibida
Capacidad de
servicio
Se refiere la imagen que el consumidor
pueda tener del producto o servicio.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
8
Relación con
proveedores
1
Enfoque al
cliente
2
Liderazgo
3
7
Toma de
decisiones
6
Mejora
continua
Participación
del personal
¿Sabe que existen
principios relacionados
con la gestión de la
calidad?
5
Enfoque de sistemas para
la gestión
4
Enfoque basado
en procesos
Ahora que ha terminado los contenidos temáticos de la unidad,
realice las actividades de aprendizaje propuestas en la Unidad.
Igualmente, es importante que participe en los foros.
Recuerde respetar las opiniones de sus compañeros.
Éxitos.