Las 10 claves para el éxito de tu estrategia CRM

Las 10 claves para el éxito de tu estrategia CRM
A estas alturas ya no cabe duda de que el CRM es
una herramienta fundamental para ayudarnos en
la consecución de la estrategia que queremos que
guíe nuestro negocio. Mediante la utilización de
un software CRM, se obtienen numerosas
ventajas para los distintos departamentos de la
empresa.
Cada
departamento
prioriza
ciertas
funcionalidades del mismo frente a otras, pero lo
que está claro, es que para una implantación
exitosa, lo primero es conocer las necesidades
reales de nuestra empresa y cuáles son los
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Una base de datos única
Muchas empresas utilizan email, dropbox,
etc… entre los empleados como medio de
comunicación
habitual,
esto
reduce
la
productividad de los mismos en la búsqueda y
recepción de información, cosa que con un CRM
podrían haber consultado en apenas unos
segundos.
Por otro lado, en ocasiones la falta de
comunicación entre los miembros de una misma
red comercial provoca que distintas unidades de
negocio de una empresa o grupo realicen acciones
comerciales simultáneas hacia un mismo cliente.
Esto supone un problema para el área de ventas y
marketing, que puede llevar a rivalidades internas
entre nuestros comerciales, a la saturación de los
potenciales clientes (al verse agobiados por los
impactos comerciales recibidos) y en definitiva a
la pérdida de oportunidades que, de otra forma,
podrían haber acabado en éxito. Por todo ello, es
esencial conseguir un CRM que englobe la mayor
cantidad de información de las distintas áreas de
negocio (ventas, marketing, soporte…).
desencadenantes que hacen necesaria la
implantación de un CRM, solo así sabremos qué
requisitos debe cumplir el CRM que mejor se
adapta a nuestras necesidades.
¿Cómo alcanzar el éxito seguro con tu CRM? Te
damos 10 claves para que el CRM aporte enormes
beneficios a tu negocio, no solo en lo que a
rentabilidad se refiere, sino lo que es más
importante, en términos de valor añadido,
personalizando la oferta y adaptándola a las
necesidades y deseos del cliente.
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Gestión del cambio y adaptación al
modelo de negocio
Las empresas surgen con un propósito claro de
crecer y expandirse, aumentando su capacidad de
generar ingresos y de diversificar riesgos. Este
proceso de desarrollo conlleva un cambio
progresivo a todos los niveles, en ámbitos como la
expansión nacional e internacional, apertura de
nuevas unidades de negocio y/o gama de
productos o la incorporación de nuevo personal a
la empresa, entre otros.
Esta situación, hace necesaria una herramienta
capaz de adaptarse a la evolución del modelo de
negocio, de seguir ofreciendo las funcionalidades
necesarias sin que el crecimiento exponencial o
los cambios realizados afecten a su buen
funcionamiento.
Algunas empresas optan por el desarrollo propio
de una herramienta capaz de realizar
funcionalidades similares a las de un CRM. Pero,
¿qué sucede cuando toca adaptarse a los
cambios y al crecimiento de la información? Es
aquí cuando los fallos del software comienzan a
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Las 10 claves para el éxito de tu estrategia CRM
hacerse visibles y la necesidad
arquitectura CRM real se hace patente.
de
una
En relación con la rapidez de los continuos
cambios, se ha de procurar que el CRM escogido
sea sencillo de implementar de manera que
pueda estar disponible para su utilización en un
corto periodo de tiempo.
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Adecuada integración con la web,
plataforma e-commerce, ERP y otros
sistemas de la empresa o de terceros
Cada vez más, las empresas recurren a numerosos
sistemas de gestión empresarial para administrar
de forma eficiente todas las áreas de negocio.
Con tal cantidad de información repartida en
tantos sistemas, una adecuada integración entre
todos ellos facilita la transmisión recíproca de
datos, y hace posible realizar las acciones
comerciales y de marketing más acertadas.
No obstante, habitualmente surgen problemas de
integración entre algunos CRM y estas
herramientas de gestión empresarial debido a que
algunos fabricantes utilizan lenguajes de
programación propios, difíciles de adaptar e
integrar con productos de marca distinta, lo que
impide hacer uso de múltiples funcionalidades
que un CRM de código abierto podría ofrecer.
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Una visión 360º de todo el ciclo de
ventas, marketing y soporte
El proceso comercial es a veces largo y tedioso.
En ocasiones pasan meses entre la primera toma
de contacto con un cliente y el cierre final de una
venta.
Por este motivo, se hace necesario contar con una
plataforma capaz de reunir toda la información
relativa a las interacciones realizadas con un
cliente a lo largo del tiempo. Gracias a esto, se
consigue una visión 360º del ciclo de ventas, que
permite a los comerciales tener claras las
preferencias del cliente en
cuanto a la gama de productos/
servicios ofrecidos, las posibles
Es necesario contar con
objeciones que pudieran hacerle
una plataforma capaz
rechazar la compra en el
de reunir toda la
pasado, los presupuestos que se
información relativa a
le ofertaron y las facturas de
las
i n te ra c ci on e s
productos/servicios
realizadas
con
un
cliente a lo largo del
previamente adquiridos.
Por ejemplo, un CRM de código
abierto se podría integrar
perfectamente
con
la
plataforma e-commerce de una
empresa que realice ventas
online generando el presupuesto
y/o factura correspondiente, o
podría transmitir los leads
generados en la web corporativa
de una empresa de forma
tiempo.
automática al CRM en forma de
oportunidades, sin necesidad de
que los comerciales gasten
tiempo agregando estos datos manualmente.
También asociándolo con un ERP, se pueden
conocer datos como la facturación real de la
empresa, el stock existente de productos y un
largo etc. Todo esto se traduce en un mejor
conocimiento de la realidad del tu negocio en
tiempo real y por consiguiente, en el desarrollo
de acciones comerciales y de marketing más
acertadas.
Todo ello puede ayudar a
nuestros comerciales de cara a
futuras acciones de venta y
nuevas campañas de marketing, mejorando la
segmentación.
De igual manera, el almacenamiento en un CRM
de las incidencias más habituales en las que
trabaja el departamento de atención al cliente,
permiten hacer un seguimiento por cliente y por
producto/servicio, lo que ayuda a comprender las
necesidades y problemas del cliente.
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Las 10 claves para el éxito de tu estrategia CRM
Utilizando un mismo sistema con
procesos estandarizados se consigue
una forma de trabajar más precisa,
minimizando el error humano.
Así mismo, es clave de cara al perfeccionamiento
de los productos/servicios ofrecidos, a una
mejora de la calidad de la atención recibida y
una solución de incidencias más rápida, basada en
las soluciones aportadas en casos previos
similares. Estas y otras ventajas jamás podrían
darse en caso de faltar una base de datos común a
todo el área de soporte.
Los CRM son capaces de generar
distintos tipos informes, por lo
que son una herramienta muy útil
para la toma de decisiones.
De tal manera, que si el objetivo, por ejemplo, es
aumentar un 20% las ventas y/o la productividad
de los comerciales gracias a la integración de un
CRM, el coste de implantar esta herramienta no
sea desproporcionadamente superior al beneficio
esperado. Por este motivo, hay que valorar el
CRM elegido en base a la relación PrecioPrestaciones que nos ofrece.
No merece la pena pagar mucho más por algo que
podemos conseguir a un precio más razonable con
las mismas funcionalidades e incluso más. En
conclusión, hay que dedicar tiempo a comparar
las prestaciones que cada CRM nos ofrece, muchas
veces no por ser más caro es mejor.
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Mismos procesos, misma organización
Es muy común en empresas donde no se
trabaja con tecnología CRM que los comerciales
gestionen el proceso comercial como mejor les
parezca. Esto es, utilizando herramientas diversas
y modelos de presupuestos, facturas, etc., que
pueden no estar estandarizados, lo que resulta
caótico. Además, el error humano aumenta, pues
no hay ningún sistema detrás que alerte de
posibles duplicidades o errores en la creación o
modificación
de
contactos,
cuentas
u
oportunidades.
Este problema sería evitable si todos estos
comerciales y profesionales del marketing
utilizaran un mismo sistema con procesos
estandarizados para sus acciones comerciales,
consiguiendo una forma de trabajar más precisa y
homogénea capaz de reducir al mínimo el error
humano. Por otro lado, el proceso de aprendizaje
de nuevos empleados tanto de los procesos como
de los clientes se simplifica enormemente.
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Costes proporcionales al beneficio
esperado
La inversión en un CRM tiene que ser acorde a los
beneficios que de él se pretende obtener.
Conseguir predicciones acertadas de
la evolución del negocio
La rapidez con la que se mueve el mercado, hace
que los negocios tengan que ser conocedores en
todo momento de la realidad de su empresa, de
los momentos de auge y de declive en ventas,
etc… para que los directivos puedan tomar las
decisiones pertinentes en el más corto periodo de
tiempo.
Para ello, existen numerosas formas de crear y
generar informes que muestran de forma más o
menos acertada la realidad de la empresa. Los
CRM por su parte son capaces de generar distintos
tipos informes, por lo que nuevamente son una
herramienta muy útil para la toma de
decisiones.
Pero no todos los CRM ofrecen un reporting de la
misma calidad. Por ello, hay que intentar
encontrar un CRM que sea capaz de ofrecer la
información solicitada de la forma más
comprensible y visual posible para facilitar al
decisor el entendimiento y la búsqueda de
conclusiones en el menor tiempo posible (los
informes han de generarse rápidamente) y ser
capaces de producir ágilmente previsiones de
venta e ingresos anticipando la toma de
decisiones a las posibles consecuencias que
tendría el no hacer nada.
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Las 10 claves para el éxito de tu estrategia CRM
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La
información
disponible
cualquier momento y lugar
en
Los comerciales necesitan estar continuamente
buscando nuevas oportunidades de negocio fuera
de la oficina. Esto, ha de hacernos reflexionar
sobre la importancia de tener disponible una base
de datos de clientes accesible desde cualquier
dispositivo y en cualquier lugar.
De esta forma, el comercial podrá revisar la
información asociada a un determinado cliente
que planea visitar ese mismo día para intentar
adaptar su mensaje a las preferencias e intereses
del potencial cliente. De igual manera podrá
acceder a los presupuestos que se le han ofertado
previamente o hacerle un presupuesto durante la
reunión agilizando así el proceso comercial y
facilitando la información al cliente en un tiempo
récord.
Por el contrario, la ausencia de un CRM en su
empresa o la dificultad de acceso al mismo fuera
de la oficina dan lugar a un dilatamiento del
proceso comercial innecesario que puede llevar
incluso hasta a la pérdida de oportunidades de
negocio.
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Aceptación del CRM por parte de los
trabajadores
Los empleados son el elemento clave,
indispensable para asegurar el éxito de un CRM.
Debido a los hábitos y formas autónomas de
trabajar de los comerciales y empleados de la
empresa, surgen reticencias hacia el uso del CRM
como herramienta común de gestión de la
información. Muchos trabajadores ven la
implantación de un CRM como un elemento
fiscalizador de su trabajo.
Desde la dirección de la empresa se tiene que
transmitir a toda la organización la necesidad y
efectos positivos del uso de esta herramienta para
todo el equipo, simplificando procesos y
trámites
innecesarios
y
aumentando
la
productividad de los empleados que pueden
ocupar ese tiempo en tareas de mayor valor
añadido lo que les hará sentirse más motivados y
realizados en sus funciones. Es por tanto esencial
el apoyo y el uso de la herramienta desde la
cúspide de la organización.
Además, para asegurar el uso habitual del CRM
por parte de todos los empleados, se tiene que
intentar que el software escogido sea sencillo de
utilizar, intuitivo y sobre todo que resulte
práctico para el empleado, de forma que vea las
ventajas que tiene su uso frente a los métodos
tradicionales previamente usados.
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Control de la información confidencial
de la empresa y de los cambios
realizados en la base de datos
Debido al gran volumen de datos confidenciales
que almacena un CRM, es importante tener en
todo momento la información controlada y a
salvo de posibles fugas de información.
Por ello, lo ideal es establecer roles de usuario
dentro del CRM escogido, limitando así el acceso a
la información imprescindible para el empleado
en la realización de sus actividades cotidianas.
Por otro lado, también sería importante contar
con un CRM que permita hacer auditoria de todos
los cambios realizados en la base de datos del
CRM de manera que en caso necesario sea posible
saber la persona que modificó algún dato
importante y por qué motivo.
Estas pequeñas acciones aseguran un mayor
control sobre la información empresarial que sin
un CRM capaz de gestionar estas “políticas de
usuario” sería imposible de realizar.
Autora: Patricia G. Duque- Inside Sales CRM
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