Descargar aumentar la vinculación y fidelidad

INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2014
CLIENTES
Clientes
Créditos a clientes (neto)
734.711
millones de euros
Oficina comercial, Santander Brasil.
Aumentar la vinculación y fidelidad
La visión de Banco Santander es convertirse en
el mejor banco comercial, construyendo relaciones de confianza a largo plazo con sus clientes.
En 2014, el crédito, y en especial la financiación a
las familias y a las empresas, ha crecido en nueve
de los diez principales países del Grupo. Este
incremento supone el mejor reflejo del compromiso del Banco con el progreso de sus clientes.
Santander está avanzando en su modelo de
relación con el cliente para poder ofrecerle los
mejores productos y servicios, en el momento
adecuado y por el canal que necesita, con el
menor coste posible, y mejorando además la
experiencia del cliente con el Banco.
Este modelo de relación parte de tener un conocimiento profundo del cliente. Se han seguido
desarrollando herramientas de gestión y otras iniciativas (eventos, dinámicas, etc.) que facilitan un
38
diálogo personalizado con los clientes para entender mejor sus hábitos, expectativas y necesidades
y mejorar el servicio que el Banco les ofrece.
En particular, se han producido avances importantes en:
• Una novedosa herramienta que permite recopilar y analizar la información de cada cliente
y tener una visión 360° de su relación con el
Banco. Esta información permite anticipar las
necesidades del cliente y ofrecerle soluciones
personalizadas.
En 2013 se puso en marcha en Chile y este año
se ha lanzado en Brasil (Certo), España (Copérnico) y Estados Unidos (Einstein). En 2015
se implantará en Argentina, México, Portugal,
Polonia y Reino Unido.
• Métricas homogéneas para todos los países
que permiten medir y comparar los avances
que se van realizando en el Grupo en materia
de vinculación de clientes.
Créditos a clientes (neto)
Miles de millones de euros
735
732
685
+7,3%
Dic’14/Dic’13
Dic’ 12 Dic’ 13
Dic’ 14
INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2014
CLIENTES
Reino Unido
25,7
Estados Unidos
4,7
Europa
continental
37,1
Latinoamérica
49,4
Base total de clientes
Clientes del Grupo*
117
millones
Millones
España
Portugal
Reino Unido
Recursos de clientes gestionados
y comercializados
% sobre áreas operativas. Diciembre 2014
Resto
Latinoamérica
3%
EE.UU.
7%
Chile
4%
España
25%
México
5%
Créditos a clientes
% sobre áreas operativas. Diciembre 2014
Resto
Latinoamérica EE.UU.
2%
9%
Chile
4%
España
22%
México
4%
Brasil
15%
Reino Unido
30%
Portugal
3%
Polonia
3%
Alemania
3%
Resto Europa
2%
Brasil
10%
Reino Unido
34%
12,6
3,6
25,7
Polonia
4,3
Alemania
6,3
Resto Europa
10,3
Total Europa
62,8
Brasil
31,1
México
11,7
Chile
3,6
Argentina
2,5
Resto Latinoamérica
0,5
Portugal
3%
Total Latinoamérica
49,4
Polonia
2%
Alemania
4%
Estados Unidos
Activ.
Inmob.
España
1%
Resto Europa
5%
Total clientes
4,7
117,0
* Cifras correspondientes a clientes
totales, entendidos como cualquier
persona titular de al menos un
producto o servicio con contrato
vigente. De los países de Europa que
se detallan, salvo en Reino Unido y
Alemania, los clientes de Santander
Consumer Finance se incluyen dentro
de “Resto Europa”.
39