Opinión de los usuarios acerca de la atención médica en los

INSTITUTO NACIONAL DE PEDIATRIA
DIRECCION MÉDICA
SUBDIRECCION DE CONSULTA EXTERNA
DEPARTAMENTO DE TRABAJO SOCIAL
INFORME
Opinión de los usuarios acerca de la atención
médica en los servicios de Consulta Externa,
Urgencias y Hospitalización del Instituto Nacional
de Pediatría.
2010
RESPONSABLE
LIC. SOCORRO NIGO GONZALEZ
JEFA DEL DEPARTAMENTO DE TRABAJO SOCIAL
COLABORADORES
C. MA. DE LOURDES PAZ PARAMO
JEFA DEL SERVICIO DE RELACIONES HOSPITALARIAS
1
INSTITUTO NACIONAL DE PEDIATRIA
DIRECCION MÉDICA
SUBDIRECCION DE CONSULTA EXTERNA
DEPARTAMENTO DE TRABAJO SOCIAL.
“Opinión de los usuarios acerca de la atención médica en los servicios de Consulta
Externa, Urgencias y Hospitalización del Instituto Nacional de Pediatría 2010”
El modelo general de trabajo del INP, concentra elementos del Programa Nacional de
Salud, de la política nacional e internacional a favor de la infancia, de la situación de la
población pediátrica y adolescente en nuestro país y su perspectiva en la transición
demográfica y económica. Este modelo propone una interrelación dinámica entre los
procesos de Investigación, Enseñanza y Asistencia con una perspectiva de calidad, esta
última, como un medio y un atributo del sistema de atención institucional; a partir de
instrumentos de medición sistemática de los procesos operativos.
Como seguimiento al proyecto desarrollado por este Departamento y el Departamento de
Diseño y Calidad en años anteriores para conocer la percepción sobre la calidad de
atención que tienen los usuarios (as) externos en el Instituto Nacional Pediatría. El
Departamento de Trabajo Social, con la participación del personal del Servicio de
Relaciones Hospitalarias, realizó una encuesta en el 2010 para conocer la opinión de los
usuarios acerca de la atención médica que se recibe para sus menores en los servicios de
Consulta Externa, Urgencias y Hospitalización del Instituto Nacional de Pediatría a fin de
identificar áreas de oportunidad para la mejora continua.
OBJETIVO
Conocer la opinión de los padres y/o tutores acerca de la atención médica que reciben los
menores en los servicios de Consulta Externa, Urgencias y Hospitalización del Instituto
Nacional de Pediatría; a fin de identificar áreas de oportunidad para la mejora continua.
METODOLOGIA
Se trata de un estudio descriptivo, transversal y exploratorio, para el cual se retomaron los
indicadores de trato digno y el Formato de Recolección de datos, del Modelo Sectorial de
Monitoreo para la Gestión de la Calidad, que se estructuro bajo los lineamientos del
Sistema Nacional de Salud y ha tenido como función desarrollar uno de los diez factores
que agrupan las líneas de acción de la Cruzada: “La estandarización de procesos y
monitoreo de resultados”. Se considero que es de utilidad para nuestros fines, ya que se
centra en las características específicas de la atención médica como un servicio de alto
nivel técnico y un acto esencialmente humano; en este sentido el eje del proceso clínico
queda definido tanto por la relación interpersonal entre el médico y el paciente, como por
la interacción del conocimiento y la aplicación de la información científica de los
profesionales de la salud, con la información y conocimiento de los usuarios en su entorno
local.
2
En este Modelo Sectorial de Monitoreo para la Gestión de la Calidad, uno de los
componentes es el Sistema de Medición, que se asume como una herramienta de la
gestión clínica y administrativa que genera información útil, oportuna para mejorar la
calidad de la atención y actualmente se sigue aplicando en las Unidades Médicas de 2º.
Nivel de Atención en el D.F.
La muestra se determinó en 381 entrevistas, considerando el número de atenciones
otorgadas en el 3er. trimestre (julio, agosto, septiembre) del 2010 en la Consulta Externa
de Pediatría de 1ª.vez, las atenciones otorgadas en Urgencias y los egresos hospitalarios;
identificando la cuota de entrevistas para aplicar de acuerdo al intervalo señalado en la
Tabla Muestral para los Indicadores de Trato Digno en Área Urbana.
Área
Consulta Externa
(Consultas de 1ª. Vez)
Urgencias
(Consultas)
Hospitalización
(Egresos hosp.)
TOTALES
Julio
218
Agosto
278
Septiembre
294
Total
790
Muestra
116
1074
1117
1249
3440
132
583
632
565
1780
137
1875
2027
2108
6010
381*
Fuente: Departamento de Admisión y Archivo Clínico/INP/2010.
RESULTADOS
Áreas de aplicación de la encuesta de opinión de la atención médica por los usuarios
externos en el Instituto Nacional de Pediatría 2010.
Gráfica No. 1
Frecuencias
Cuadro No. 1
Level
CONSULTA EXTERNA
HOSPITALIZACION
URGENCIAS
Total
Count
116
128
137
381
Prob
0.30446
0.33596
0.35958
1.00000
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010.
Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias.
Las encuestas se aplicaron en las tres áreas, por personal del Servicio de Relaciones
Hospitalarias.
3
DISTRIBUCION POR TURNOS
Gráfica No. 2
Cuadro No. 2
70%
Frecuencias
11%
O
N
I
T
U
T
A
M
O
N
R
U
T
C
O
N
19%
O
N
IT
R
E
P
S
E
V
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica
Hospitalarias.
Level
MATUTINO
NOCTURNO
VESPERTINO
Total
Count
265
44
72
381
Prob
0.69554
0.11549
0.18898
1.00000
en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones
Las entrevistas se distribuyeron en tres turnos laborales, considerándose el más
representativo el turno matutino.
DISTRIBUCION POR SEXO
Gráfica No. 3
Cuadro No. 3
Frecuencias
Level
HOMBRE
MUJER
Total
Count
86
295
381
Prob
0.22572
0.77428
1.00000
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010.
Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias.
Los encuestados fueron en su mayoría mujeres, y solo una cuarta parte correspondió a
los padres de los menores.
En el formato utilizado para registrar las entrevistas, se ubican dos preguntas
relacionadas al Seguro Popular y entrega de medicamentos, las cuales no se tomaron
para estos resultados, por no estar completa la información en los documentos de
registro.
1. USUARIO AL QUE SE LE APLICA EL CUESTIONARIO
Grafica No. 4
Cuadro No.4
Frecuencias
Level
FAMILIAR
PADRES
TUTOR
Total
Count
31
349
1
381
Prob
0.08136
0.91601
0.00262
1.00000
La población encuestada fueron padres de familia.
4
2. CON EL TIEMPO QUE ESPERO PARA PASAR A CONSULTA ¿QUEDO UD?
Grafica No. 5
Cuadro No. 5
Frecuencias
Count
Prob
1
28
132
220
381
0.00262
0.07349
0.34646
0.57743
1.00000
Level
INSATISFECHO
MAS O MENOS SATISFECHO
MUY SATISFECHO
SATISFECHO
Total
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010.
Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias.
Los usuarios entrevistados manifestaron sentirse
satisfechos con el tiempo que esperaron para pasar a consulta en el servicio de Consulta
Externa y en el Servicio de Urgencias.
3¿EL MEDICO LE PERMITIO HABLAR SOBRE SU ESTADO DE SALUD?
Gráfica No.6
Cuadro No.6
Frecuencias
Level
NO
SI
Total
Count
2
379
381
Prob
0.00525
0.99475
1.00000
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010.
Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias.
Cuando estuvo en la consulta el médico le permitió hablar sobre su estado se salud al
99%.
4¿EL MEDICO LE EXPLICO SU ESTADO DE SALUD?
Grafica No. 7
Cuadro No. 7
Frecuencias
Level
NO
SI
Total
Count
8
373
381
Prob
0.02100
0.97900
1.00000
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010.
Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias.
5
El 98% de los usuarios entrevistados informaron que el médico les explica las
características de su padecimiento
5 ¿EL MEDICO LE EXPLICO SOBRE EL TRATAMIENTO A SEGUIR?
Gráfica No. 8
Cuadro No. 8
Frecuencias
Level
NO
SI
Total
Count
21
360
381
Prob
0.05512
0.94488
1.00000
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010.
Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias.
En la consulta médica, el médico explica al usuario el tratamiento a seguir casi en su
totalidad, pero aún 6 de cada 100 usuarios refieren que no le explicaron el tratamiento a
seguir para la atención de su menor.
6. ¿EL MEDICO LE EXPLICO SOBRE LOS CUIDADOS QUE DEBE SEGUIR?
Grafica No. 9
Cuadro No. 9
Frecuencias
Level
NO
SI
Total
Count
31
350
381
Prob
0.08136
0.91864
1.00000
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010.
Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias.
Los usuarios entrevistados manifestaron que el
médico si les explica sobre los cuidados que debe seguir, pero 8 de cada 100 usuarios no
son orientados sobre los cuidados que deben seguir para la atención de sus menores.
6
7. USUARIOS SATISFECHOS CON LA INFORMACIÓN QUE LE PROPORCIONO EL
MEDICO SOBRE EL TRATAMIENTO Y CUIDADOS A SEGUIR; ASI COMO DE SU
ESTADO DE SALUD.
Grafica 10.
¿EL MEDICO LE EXPLICO SOBRE LOS
CUIDADOS QUE DEBE SEGUIR?
¿EL MEDICO LE EXPLICO SOBRE EL
TRATAMIENTO A SEGUIR?
NO
¿EL MEDICO LE EXPLICO SU
ESTADO DE SALUD?
SI
¿EL MEDICO LE PERMITIO HABLAR
SOBRE SU ESTADO DE SALUD?
0
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica
Hospitalarias.
20
40
60
80
100
en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones
La gráfica concentra las preguntas que se relacionan con la información que el médico
proporciona a los usuarios. En relación a su estado de salud, tratamiento y cuidados a
seguir. En donde se observa a usuarios satisfechos, y se registró una tendencia estable y
siempre por arriba del estándar (80%).
8. LA INFORMACION QUE LE PROPORCIONO EL MEDICO ¿COMO LA CONSIDERO
USTED?
Grafica No. 11
Cuadro No. 10
Frecuencias
Level
CLARA
CONFUSA
MUY CLARA
REGULAR
Total
Count
223
7
137
14
381
Prob
0.58530
0.01837
0.35958
0.03675
1.00000
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010.
Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias.
Los usuarios de los servicios en el INP, consideran
que la información que le proporciona el médico es
clara.
7
9. ¿EL TRATO QUE RECIBIO USTED EN ESTA INSTITUCION FUE?
Gráfica No. 12
Cuadro No. 11
Frecuencias
Level
BUENO
MALO
MUY BUENO
REGULAR
Total
Count
195
34
148
4
381
Prob
0.51181
0.08924
0.38845
0.01050
1.00000
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010.
Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias.
Los usuarios entrevistados consideran que el trato que recibieron en los servicios del INP
son buenos y muy buenos, pero 8 usuarios de cada 100, consideran que recibieron
maltrato.
10.. ¿EN QUE SERVICIO EL PERSONAL LE DIO MAL TRATO?
Gráfica No. 13
Cuadro No. 12
Frecuencias
Level
AREA MEDICA
CAJA
ENFERMERIA
LABORATORIO
RECEPCION
TRABAJO SOCIAL
VALORACION
VIGILANCIA
Total
Count
1
2
9
1
4
2
1
14
34
Prob
0.02941
0.05882
0.26471
0.02941
0.11765
0.05882
0.02941
0.41176
1.00000
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010.
Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias.
Del total de usuarios que respondieron haber
recibido mal trato, señalan al servicio de vigilancia en primer lugar y en seguida al servicio
de enfermería.
8
11. ¿COMO CONSIDERA LAS INSTALACIONES Y MOBILIARIO?
Grafica No. 14
Cuadro No. 13
Frecuencias
ADECUADAS
INADECUADAS
MUY ADECUADAS
NO CONTESTO
REGULARES
Total
Count
169
28
132
1
51
381
Prob
0.44357
0.07349
0.34646
0.00262
0.13386
1.00000
FRECUENCIAS
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010.
Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias.
Los usuarios entrevistados consideran que las instalaciones y mobiliario son adecuados y
muy adecuados, pero 7 de cada 100 considera que son inadecuados.
12. ¿Qué INSTALACIONES Y MOBILIARIO LE PARECEN MALAS?
Gráfica No. 15
Cuadro No. 14
Frecuencias
Level
AREA DE VALORACION
PRE HOSPITALIZACION
PREHOSPITALIZACION
SALA DE ESPERA C. EXT.
SALA DE ESPERA DE HOSPITALIZACION
SALA DE ESPERA DE URGENCIAS
SANITARIOS
Total
Count
1
1
1
5
1
4
15
28
Prob
0.03571
0.03571
0.03571
0.17857
0.03571
0.14286
0.53571
1.00000
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010.
Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias.
La mitad de los usuarios de los servicios en el INP,
califican a los sanitarios como instalaciones
inadecuadas y de mal servicio.
9
13. CONCENTRA LAS PREGUNTAS DE SATISFACCION SOBRE EL TIEMPO DE
ESPERA, TRATO DIGNO E INSTALACIONES DE LOS SERVICIOS.
GRAFICA No.16
60
58
59
54
51
50
41
44
40
30
20
10
0
CON EL TIEMPO
QUE ESPERO
PARA PASAR A
CONSULTA LOS
USUARIOS
QUEDARON
SATISFECHOS
LA
INFORMACION
QUE LE
PROPORCIONO
EL MEDICO LA
CONSIDERAN
CLARA
EL TRATO QUE
RECIBEN EN
ESTA
INSTITUCION ES
BUENO
Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica
Hospitalarias.
EL PERSONAL
DEL SERVICIO
QUE DIO MAL
TRATO ES
VIGILANCIA
CONSIDERA LAS
LES PARECE
INSTALACIONES INSTALACIONES
Y MOBILIARIO
Y MOBILIARIO
ADECUADAS
MALAS LOS
SANITARIOS
en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones
CONCLUSIONES
De los indicadores utilizados los que se refieren a la orientación que le brinda el medico
acerca del estado de salud, tratamiento y seguimiento presentan un comportamiento
satisfactorio y superan el estándar (arriba de 80%); pero en lo que se refiere a tiempo de
espera, el trato que se recibe y las instalaciones no se rebasa el 60%.
•• Lo anterior amerita estandarizar las mediciones y un análisis al interior de cada servicio
para identificar las oportunidades de mejora para la calidad.
10