Gi-002 Guía Interna para la Atencion de Clientes y Grupos de Interes.

EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
GUÍA
GUIA INTERNA PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES Y
GRUPOS DE INTERÉS
Código:
EPC- SIGC- Gi-02
Versión: 2
Fecha:
12/09/2016
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1. INTRUDUCCIÓN
El éxito de una empresa depende de la capacidad de responder oportunamente a las
necesidades y expectativas de sus clientes. Por tal razón, para Empresas Públicas de
Cundinamarca S.A. E.S.P. es muy importante atender a sus clientes y grupos de interés de
forma eficiente y eficaz, ya que hace parte de su objeto social y compromiso con su política
de calidad.
2. GLOSARIO
Nuestros Clientes: La gobernación de Cundinamarca, los municipios del departamento,
los operadores de servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo y las
comunidades beneficiadas.
Anónimo: Manifestación escrita, verbal o telefónica sin autor determinado o determinable,
a través de la cual se da a conocer una inconformidad o una irregularidad.
Atención al cliente: Es la característica de trato personal que se le imprime cuando
atendemos a un cliente. Es estar pendiente a todas las inquietudes, quejas, peticiones,
reclamos, entre otros.
Agradecimiento: El usuario manifiesta complacencia o satisfacción, por un bien o servicio
prestado.
Consulta: Es aquella solicitud en la que lo que se pide es una opinión sobre un asunto de
competencia de empresa, y la respuesta a la misma no es vinculante puesto que no se
configura un acto administrativo, es decir, como una manifestación de la voluntad de la
administración.
Denuncia: Puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta
posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal,
disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional
Derecho de petición: El derecho de petición es un derecho que la Constitución Nacional
en su artículo 23 ha concedido a los ciudadanos para que estos puedan presentar peticiones
a las autoridades, para que se les suministre información sobre situaciones de interés
general y/o particular. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin
necesidad de representación a través de abogado.
Entes de Control: El cumplimiento de la gestión pública debe ser controlado con el fin de
garantizar que los servicios a cargo del estado, prestados a través de sus entidades, cumplan
con los objetivos y funciones asignadas. Para realizar este control el Estado cuenta con las
siguientes entidades: Contraloría. Procuraduría.
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Grupos de Interés: algunos de nuestros grupos de interés son la Superintendencia de
servicios públicos domiciliarios, Ministerio de Vivienda, entidades de control, comunidad en
general.
Manifestaciones: Cuando hacen llegar a las autoridades la opinión del peticionario sobre
una materia sometida a actuación administrativa.
Pregunta: Inquietud o interrogante del usuario, frente a los servicios que presta la Entidad.
Petición: Derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas
a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución
Peticiones de información: Estas se pueden formular en caso que se desee conocer una
situación en concreto o saber cómo pueden acceder o expedir documentos públicos que
reposan en la empresa.
Petición de documentación: Solicitud que hace una persona natural o jurídica, con el fin
de obtener copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad.
Quejas: Es el medio por el cual el usuario pone de manifiesto su inconformidad con la
actuación de determinado funcionario, o con tal forma y condiciones en que se ha
presentado el servicio.
Reclamos: Cuando se da a las autoridades noticia de la suspensión injustificada o de la
prestación deficiente de un servicio público.
Servicio al cliente: va más allá, es estar un paso adelante. Es estar pendiente a todas las
novedades que se le pueda ofrecer al cliente, Es sorprenderlo cada vez que tengamos
contacto con él, con cosas nuevas, es ayudarle a tomar decisiones.
Sugerencia: Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión
de la entidad.
3. MARCO REGULATORIO

Constitución política de Colombia. Art. 23. Toda persona tiene derecho a
presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o
particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio
ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.

Ley 4 de 1913. Art. 62. En los plazos de días que se señalen en las leyes y actos
oficiales, se entienden suprimidos los feriados y de vacantes, a menos de expresarse
lo contrario.
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
Ley 5 de 1992. Art. 258. Solicitud de informes por los Congresistas. Los Senadores
y Representantes. 5 días hábiles.

Ley 734 de 2002. Art. 35. Prohibiciones. A todo servidor público le está prohibido.
#8. Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones
respetuosas de los particulares o a solicitudes de las autoridades, así como retenerlas
o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien corresponda su conocimiento.

Ley 962 de 2005. En su Art. 6, Inciso. 3º determina que “Toda persona podrá
presentar peticiones, quejas, reclamaciones o recursos, mediante cualquier medio
tecnológico o electrónico del cual dispongan las entidades y organismos de la
Administración Pública....”, además en su Artículo 8° establece que “se deberá tener
a disposición del público, a través de medios impresos o electrónicos de que
dispongan, o por medio telefónico o por correo, la siguiente información,
debidamente actualizada: Dependencia, cargo o nombre a quién dirigirse en caso de
una queja o reclamo”.

Ley 1437 De 2011. Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo
y de lo Contencioso Administrativo. Art. 5. Derechos de las personas ante las
autoridades. # 6. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en
situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos
mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad
manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política. Artículo
31. Falta disciplinaria. La falta de atención a las peticiones y a los términos para
resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos
de las personas de que trata esta Parte Primera del Código; constituirán falta
gravísima para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de
acuerdo con la ley disciplinaria.

Ley 1474 de 2011. Art 76. Ley anticorrupción. Obliga a las Entidades Públicas
deben contar con una Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos, además Establece
que en la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de
quejas, sugerencias y reclamos, de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus
comentarios.

Ley 1755 de 2015. Por medio se regula el Derecho fundamental de petición y se
sustituye el tirulo (I) del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso
administrativo.

Decreto 1166 del Ministerio de Justicia y del derecho. Por el cual se adiciona
el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto
Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la
presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente".
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Circular 005 de Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. del 26 de
junio de 2014
4. DERECHOS DE LOS CLIENTES Y GRUPOS DE INTERÉS
1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito,
o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener
información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes
exijan para tal efecto.
2. Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio
tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún por fuera de las horas de
atención al público.
3. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y
obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.
4. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos
públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes.
5. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para
el efecto.
6. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona
humana.
7. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de
discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y
en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta de
conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.
8. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los
particulares que cumplan funciones administrativas.
9. Formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en
cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos documentos
sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a
que estas le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de su participación en
el procedimiento correspondiente.
10. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.
5. DEBERES DE LOS CLIENTES Y GRUPOS DE INTERÉS
1. Acatar la Constitución y las leyes.
2. Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras
dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o
documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.
3. Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar
solicitudes evidentemente improcedentes.
4. Diligenciar formatos establecidos para dar a conocer peticiones, quejas y
sugerencias.
5. Diligenciar la información básica con respecto a datos personales y canales por los
cuales desea que se le dé respuesta.
6. Realizar las solicitudes ante la empresa con respeto
7. Aportar información cierta para efectos de dar respuestas claras
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6. DEBERES DE EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A E.S.P.
1. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distinción.
2. Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta (40) horas
a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades
del servicio.
3. Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del
horario normal de atención.
4. Tramitar las peticiones, quejas y reclamos que lleguen por cualquier medio
establecido por La Empresa.
5. Atribuir a dependencias especializadas la función de atender quejas y reclamos, y
dar orientación al público.
6. Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y permitir el
uso de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.
7. Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos, así como
para la atención cómoda y ordenada del público.
8. Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos.
7. PROHIBICIONES DE EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A
E.S.P.
1. Negarse a recibir las peticiones o a expedir constancias sobre las mismas.
2. Exigir la presentación personal de peticiones, recursos o documentos cuando la ley
no lo exija.
3. Exigir constancias, certificaciones o documentos que reposen en la respectiva
entidad.
4. Exigir documentos no previstos por las normas legales aplicables a los
procedimientos de que trate la gestión o crear requisitos o formalidades adicionales
de conformidad con el artículo 84 de la Constitución Política.
5. No dar traslado de los documentos recibidos a quien deba decidir, dentro del término
legal.
6. Demorar en forma injustificada la producción del acto, su comunicación o
notificación.
7. Entrabar la notificación de los actos y providencias que requieran esa formalidad.
8. Intimidar de alguna manera a quienes quieran acudir ante la Jurisdicción de lo
Contencioso Administrativo para el control de sus actos.
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8. ATENCIÓN DE LOS CLIENTES Y GRUPOS DE INTERÉS
El desarrollo de nuestra misión social lo enmarcamos en valores fundamentales que orientan
y legitiman nuestras acciones, comportamientos y relaciones con nuestros clientes, grupos
de interés y equipos de trabajo.





COMPROMISO
TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
RESPETO
EXCELENCIA
Así mismo, la atención de clientes y grupos de interés debe estar enmarcada en los principios
y lineamientos establecidos en el Código de Ética y Transparencia Empresarial adoptado por
la Entidad.
9. CANALES DE ATENCIÓN
La Constitución Política de Colombia en su artículo 23, dispone, “Toda persona tiene
derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de
interés general o particular y a obtener pronta resolución”, de conformidad a lo
establecido en la ley y en pro de brindar un excelente servicio, Empresas Públicas de
Cundinamarca SA ESP pone a disponibilidad de nuestros clientes, grupos de interés y
comunidad en general los siguientes canales de atención:
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1. Atención telefónica: PBX 795 44 80 en la ciudad de Bogotá, atención de lunes a
viernes de 8:00 am a 5:00 pm.
2. Atención personalizada:

En nuestras oficinas ubicadas en el Edificio Capital Towers PH Avenida calle
24 No 50-41 piso 11 en la ciudad de Bogotá, los días lunes a viernes entre
8:00 am a 5:00 pm.

Durante las visitas que realizan nuestros colaboradores a los diferentes
Municipios del Departamento, podrán atender sus requerimientos,
peticiones, quejas o reclamos. La información que no es de conocimiento
público, debe solicitarse por medio del formato que se encuentra en la página
web de la empresa.

Durante la semana se dispone el día martes para la atención de clientes
con el fin de ofrecer un servicio personalizado y resolver inquietudes
específicas.

Dispone de personal calificado para realizar visitas periódicas en el desarrollo
de las obras con el objetivo de verificar, controlar y escuchar los posibles
requerimientos de la comunidad, en el marco del Plan de gestión en obras
de la Empresa.
3. Atención electrónica: Para una mayor eficiencia en la atención de sus solicitudes
y con el ánimo de evitar desplazamientos y optimizar costos, se ha dispuesto los
siguiente vínculos:


Ingresando al sitio web www.epc.com.co
correo electrónico [email protected]
10. ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS)
Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P., mediante Circular No. 005 del 26 de junio
del 2014, la cual tiene como objeto reiterar la importancia de la atención adecuada en
término de las peticiones radicadas, así como establecer algunas reglas que deberán
aplicarse para tal efecto. Adicionalmente se debe tener en cuenta las siguientes
generalidades:
1. ¿Qué deben contener las peticiones escritas en interés general?
 Nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o
apoderado, con indicación del documento de identidad, su dirección, número
telefónico y correos electrónico.
 El objeto de la petición
 Las razones en las que se apoya
 La relación de documentos (anexos)
 La firma del peticionario, cuando fuere el caso.
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2. ¿Se pueden exigir requisitos especiales para dar trámite a algunas
peticiones? Sí. Conforme a la ley, La Empresa puede exigir algunos requisitos
especiales, por ejemplo: que ciertas peticiones se presenten por escrito, que se
acrediten algunos requisitos para iniciar o adelantar actuaciones administrativas.
3. ¿Qué consecuencias trae para La Empresa el retardo injustificado en la
atención de peticiones?
Ese retardo injustificado es motivo de sanción disciplinaria, pues incurre en causal
de mala conducta los servidores públicos que sin razones válidas incumplen los
términos para resolver o contestar una petición.
4 ¿En qué consiste el Silencio Administrativo Positivo?
Una vez presentada la reclamación, la empresa tiene 15 días hábiles contados a
partir de la fecha de su presentación para dar respuesta, pasado este término, y
salvo que se demuestre que el cliente auspició la demora o que se requirió de la
práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable
al peticionario.
5. ¿Cómo proceder cuando no es posible responder una PQR en los
términos señalados por la Ley?
Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí
señalados, la Empresa deberá informar de inmediato, y en todo caso antes del
vencimiento del término señalado en la ley, esta circunstancia al interesado
expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que
se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente
previsto.
6. ¿Qué hacer cuando una PQR no es de Competencia de la Empresa?
Se debe dar traslado a la Entidad correspondiente dentro de los diez (10) días
siguientes de la recepción, si obró por escrito. Así mismo, se deberá informar del
traslado al peticionario, remitiéndole una copia del oficio en el que el mismo se
materialice.
De conformidad con lo establecido en el Artículo 14 del Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, se disponen de quince (15) días
hábiles contados a partir del día siguiente de radicada para la atención de la misma.
Se debe tener en cuenta las siguientes cuatro (4) excepciones:
1. Petición por solicitud de documentos: diez (10) días hábiles, en caso de no
cumplir con el término anterior se entenderá que se ha accedido positivamente a la
misma y dispondrá de tres (3) días hábiles más, tan solo para hacer entrega de lo
solicitado.
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2. Consulta a la entidad en relación con las materias a su cargo: se deberán
responder en treinta (30) días hábiles a su recepción. Una consulta es aquella
solicitud en la que se pide una opinión jurídica sobre un asunto de competencia de
la Empresa, y la respuesta a la misma no es vinculante puesto que no se configura
como un Acto Administrativo, es decir como una manifestación de la voluntad de la
Administración.
3. Petición de información entre Entidades Interinstitucionales: se debe
resolver en un término no mayor a diez (10) días hábiles.
4. Solicitudes por Congresistas y Representantes que ejerce control por
parte del Congreso: se debe resolver en un término no mayor a cinco (5) días
hábiles, según Art. 258 de la Ley 5 de 1.992.
5. Solicitudes Entes de Control: El tiempo de respuesta es definido por cada Ente
de Control (Contraloría, Contaduría, Fiscalía…otros).
Cuando más de diez (10) ciudadanos formulen peticiones de información análogas,
la Administración podrá dar una única respuesta que publicará en un diario de
amplia circulación, la pondrá en su página web y entregará copias de la misma a
quienes las soliciten.
11. PROCEDIMIENTO INTERNO PARA PREPARAR Y SUSCRIBIR LAS
RESPUESTAS A LAS PETICIONES ELEVADAS ANTE EMPRESAS PÚBLICAS DE
CUNDINAMARCA. S.A E.S.P.
Objetivo: Atender y resolver de fondo, de manera clara, precisa, congruente y oportuna
de acuerdo a lo solicitado por el peticionario.
Alcance: Inicia con la radicación de las PQRS y finaliza con el envío oportuno de la respuesta
a las PQRS.
11.1 Recepción de las PQRS
Los canales para la recepción de las PQRS son el buzón, verbal, correo electrónico, página
web, redes sociales y medio físico. A continuación se describe el funcionamiento de cada
canal:
Buzón: El recepcionista revisa permanentemente el buzón dispuesto en la recepción de la
Entidad y procede a registrar en el Sistema de correspondencia las PQRS recibidas.
Verbal: Todo colaborador que reciba una PQRS de manera verbal, la debe registrar en el
formulario electrónico de la página web.
Correo electrónico: Las PQR que por alguna razón lleguen a los colaboradores de la Empresa
por este medio, deben imprimirla y radicarla en Recepción para surtir el trámite respectivo.
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Página web: Se dispone de un formulario electrónico que se encuentra en uno de los
botones de la página de la Empresa, mediante el cual los clientes y partes interesadas
pueden radicar sus PQRS, una vez diligenciado el formulario, el cual llega por correo
electrónico a la Dirección de Servicio al Cliente. Diariamente la Dirección de Servicio al
Cliente recibe las PQRS registradas en la Página Web, procede a imprimirlas y radicarlas en
la Recepción de la Entidad para que sean direccionadas a través del Sistema de
Correspondencia.
Redes sociales: Se dispone de un funcionario para que recopile las solitudes que publican
los usuarios, las radique en el sistema de correspondencia y una vez resuelta se publicara
de acuerdo
Medio físico: Los clientes o partes interesadas pueden radicar sus PQRS en la Recepción de
la entidad, para su respectivo registro y direccionamiento en el Sistema de Correspondencia
Mercurio al funcionario correspondiente.
Formulario electrónico
PQR
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11.2 Políticas para la recepción de PQRS en Medio Físico:

El Recepcionista debe verificar que las PQRS contengan la dirección de
correspondencia, teléfono y en caso necesario verificar que si estén
físicamente los anexos.

Las PQRS se pueden radicar en horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a
4:00 p.m.
Las PQRS se deben radicar en original y copia, garantizando que el cliente o
parte interesada tenga el soporte de su radicación.

a. Identificación y Direccionamiento de las PQRS al interior de la
Empresa.
Las PQRS recibidas y radicadas en recepción a través del Sistema de
Correspondencia son direccionadas a las áreas encargadas el mismo día en que se
radique, advirtiendo que en todo caso no debe superar un (1) día hábil.
El Recepcionista direcciona la PQRS a la Gerencia General, Subgerencias y
Direcciones de acuerdo al contenido de la solicitud, ellos a su vez asignan la PQRS
al colaborador que corresponda para la proyección de la respuesta.
b. Tiempo de proyección y revisión de PQR
El responsable asignado para atender la PQR, revisa y analiza si es competencia de
Empresas Públicas de Cundinamarca S.A. E.S.P. dar respuesta, o si por el contrario
le compete a otra entidad para su respectivo traslado de acuerdo a las generalidades
anteriormente consideradas. En este último caso, el responsable asignado proyecta
para firma la remisión de la PQR a la entidad correspondiente y la proyección del
oficio para informar al peticionario la situación y las razones por las que se remitió a
la otra entidad. Para esta actividad el responsable cuenta con máximo dos (2)
días hábiles incluyendo firma de aprobación y envío final.
El responsable tendrá cinco (5) días hábiles para elaborar la respuesta de fondo,
cuando ésta requiera apoyo jurídico se debe solicitar el acompañamiento a la
Dirección Jurídica, no obstante si lo que aplica al peticionario para que complete,
corrija, aclare o realice una gestión adicional respecto a su petición, el tiempo de
proyección de la respuesta se reducirá a dos (2) días hábiles.
Una vez proyectada la respuesta, pasará al Director o al Subgerente del Área
respectiva, quien dispondrá de dos (2) días hábiles para revisarla y solicitar los
ajustes del caso o para remitir el proyecto a su superior directo, quien a su turno,
dispondrá de dos (2) días más para su revisión y o solicitud de ajustes.
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Si se trata de peticiones de otras Entidades o Autoridades, el tiempo de proyección
de la respuesta será siempre de dos (2) días hábiles.
c. Servidor público responsable de suscribir las respuestas de las
PQR
A continuación se establecen los responsables de aprobar y firmar las respuestas de
acuerdo a la Dirección que proyecta la respuesta:
Responsable de proyectar respuesta
Responsable de aprobar y firmar
respuesta
Dirección de Planeación
Dirección de Nuevos Negocios
Subgerente General
Gestión Ambiental
Dirección de Aseguramiento de la Prestación
Subgerente de Operaciones
Dirección Operativa y de Proyectos Especiales
Dirección de Estructuración de Proyectos
Subgerente Técnico
Dirección de Interventoría
Dirección de Finanzas y Presupuesto
Dirección de Contabilidad
Secretaria de Asuntos Corporativos
Dirección de Gestión Humana y Administrativa
Dirección de Gestión Contractual
Dirección de Servicio al Cliente
Director de Gestión Contractual (Reportar
semanalmente por medio electrónico a la
Secretaría de Asuntos Corporativos)
Director de Servicio al Cliente
Dirección Jurídica
Director de Gestión Jurídica
Dirección de Control Interno
Director de Control Interno
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d. Respuesta de PQR para la firma de la Gerencia General
Como excepción general, las respuestas que se proyecten dirigidas a los Ministros,
Viceministros y Directores del orden nacional, así como al Gobernador de Cundinamarca, a
los Diputados, a los Secretarios de Departamento de Cundinamarca, a los Gerentes de
Entidades Descentralizadas del Departamento, a los Alcaldes Municipales, a los Concejales
Municipales y en general, a las cabezas de las Entidades del orden nacional, departamental
o municipal, del nivel central o descentralizadas serán suscritas por el Gerente General.
El proyecto de respuesta deberá ser radicado en la Gerencia General mediante el sistema
de correspondencia, mínimo tres (3) días hábiles antes de su vencimiento, con la
información del responsable de su elaboración y el visto bueno del Subgerente o Directivo
según corresponda, adjuntando los soportes completos, lo cual incluye el oficio al que se
está dando respuesta y los demás antecedentes y anexos a que haya lugar.
En caso de que un oficio requiera ajustes, este debe efectuarse el mismo día de la
devolución.
e. Enviar respuesta de la PQRS al peticionario
En todo caso el colaborador encargado de elaborar la respuesta (Servidores públicos,
Contratistas de prestación de servicios profesionales y de apoyo a la Gestión), será el
responsable de su trámite interno, hasta que la misma PQRS sea remitida satisfactoriamente
y en término al peticio0nario.
12. RESPONSABILIDAD DEL ÁREA DE CORRESPONDENCIA
Es responsabilidad de la dependencia de Correspondencia de la Empresa, la oportuna
recepción, radicación y reparto de las peticiones que se presenten ante la misma. Así mismo,
deberá entregar al colaborador que proyectó la respuesta de la PQRS, constancia del envío
de la correspondencia, esta puede ser mediante copia del Boucher del correo certificado,
sello de recibido, planilla de control, entre otros.
13. CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LAS PQR
El Director de Servicio al Cliente con el apoyo de su equipo de trabajo realiza reporte
semanal y mensual para generar trimestralmente un informe de las PQRS, en el cual se
considera la tipología de las mismas, tiempo de respuesta, participación de los canales de
atención y demás variables que se puedan considerar.
14. RESPONSABILIDAD DISCIPLINARIA FRENTE A LA DESATENCIÓN DE PQRS
Ley 1437 de 2011. Artículo 31. Falta disciplinaria. La falta de atención a las
peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el
desconocimiento de los derechos de las personas de que trata esta Parte Primera del Código;
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EMPRESAS PÚBLICAS DE CUNDINAMARCA S.A. E.S.P.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
GUÍA
GUIA INTERNA PARA LA ATENCIÓN DE CLIENTES Y
GRUPOS DE INTERÉS
Código:
EPC- SIGC- Gi-02
Versión: 2
Fecha:
12/09/2016
constituirán falta gravísima para el servidor público y darán lugar a las sanciones
correspondientes de acuerdo con la ley disciplinaria.
15. DIAGRAMA DE FLUJO
En la siguiente imagen se muestra un esquema resumen del flujograma a tener en cuenta
para la atención de PQRS.
Elaboraron:
Revisó
Aprobó
• Apoyo, Dirección de Planeación
Nombre: Jairo Velasco Profesional de
• Apoyo, Dirección de servicio al
cliente
Nombre: Jhon Miller Pineda Alvarado
• Director de Servicio al Cliente
•Director
de
Planeación,
Representante de la Dirección
Nombre: Guillermo Rincón
Nombre: Manuel Sandoval
TITULO
DEE
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