Metodología de Simpli cación Administrativa y Agilización de Trámites

Metodología de Simplificación Administrativa y
Agilización de Trámites
2015
D I V I S I Ó N D E G O B I E R N O D I G I TA L
Metodología de simplificación administrativa y
agilización de trámites
2015
Dirección Presidencial de Transparencia, Modernización y Reforma del Estado
Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 4
2. OBJETIVO ............................................................................................................................................... 4
3. ALCANCE ................................................................................................................................................ 5
4. DEFINICIONES .................................................................................................................................... 5
5. DESARROLLO
DE
LA
METODOLOGÍA
DE
SIMPLIFICACIÓN
ADMINISTRATIVA Y AGILIZACIÓN DE TRÁMITE ................................................................... 7
5.1.
Planificación del proceso de simplificación ...................................................................7
5.1.1.
Definición de equipo de trabajo ...............................................................................7
5.1.2.
Identificación de trámites priorizados a simplificar ...............................................8
5.1.3.
Plan de trabajo ...........................................................................................................9
5.1.4.
Indicador de simplificación en trámites prioritarios: .............................................9
5.2.2.
Diagnóstico legal......................................................................................................11
5.2.3.
Diagnóstico de equipo e infraestructura ..............................................................12
5.2.4.
Diagnóstico de costos .............................................................................................12
5.2.5.
Inventario de capacidades del recurso humano .................................................13
5.2.6.
Determinar tiempos actuales de cada tarea .......................................................13
5.3.
Rediseño ...........................................................................................................................14
5.3.1.
Análisis del procedimiento administrativo ............................................................14
5.3.2.
Rediseño del procedimiento administrativo .........................................................15
5.3.3.
Elaboración o cambios en el marco normativo que
regula el procedimiento administrativo rediseñado ............................................................16
5.3.4.
Elaboración de propuesta de simplificación ........................................................17
5.3.5.
Propuesta de nuevos costos del procedimiento administrativo simplificado .18
5.3.6.
Propuesta de plan de formación para fortalecer la competencia del recurso
humano 18
5.4.
Implementación del procedimiento administrativo simplificado ...............................19
5.4.1.
Socializar entre el personal involucrado de la entidad el procedimiento
administrativo rediseñado ......................................................................................................19
5.4.2.
Aprobación del marco normativo que sustente el procedimiento rediseñado
19
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno 5.4.3.
Adecuar los ambientes físicos en caso que fuese necesario...........................19
5.4.4.
Difundir el procedimiento administrativo simplificado ........................................20
5.5.
Seguimiento y evaluación ..............................................................................................21
5.5.1.
Seguimiento ..............................................................................................................21
5.5.2.
Evaluación ................................................................................................................23
5.6.
Mejora continua y sostenibilidad de la simplificación
administrativa ...................24
5.6.1.
Mejora continua........................................................................................................24
5.6.2.
Sostenibilidad ...........................................................................................................25
6. ANEXO 1 ............................................................................................................................................... 27
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno 1.
INTRODUCCIÓN
La necesidad de abordar los procesos de simplificación como orientación de las
iniciativas de mejora y transformación de las administraciones públicas está
presente en el ordenamiento jurídico hondureño desde la aprobación de los
Decretos Ejecutivos No.255-2002, Ley de Simplificación Administrativa y No. 15787, Ley de Procedimiento Administrativo.
Estas normas contienen aspectos básicos de simplificación, como el derecho a no
presentar documentación que ya obre en poder de la administración o la
orientación de considerar el establecimiento del silencio administrativo positivo
como regla general en los procedimientos iniciados a solicitud del interesado.
El sector público y sus entidades cuentan con recursos financieros, humanos y de
infraestructura limitados que es necesario optimizar; por tanto, los esfuerzos en
proyectos o acciones de mejora deben orientarse a generar un mayor impacto en
los usuarios.
El conjunto de trámites de una dependencia o entidad puede ser muy amplio, por
lo que es muy costosa e inviable en el corto plazo la simplificación del total de los
trámites que aplica; por ello, es necesario realizar un conjunto de actividades que
permitan jerarquizar los trámites de acuerdo a su nivel de impacto y relevancia, de
modo que las dependencias y entidades puedan elaborar propuestas de
simplificación de los trámites identificados como prioritarios.
En este panorama la presente guía metodológica, desarrollada por la Secretaría
de Coordinación General de Gobierno (SCGG) a través de la Dirección
Presidencial de Transparencia, Modernización y Reforma del Estado (DPTMRE),
tiene como objetivo orientar a las entidades para centralizar esfuerzos en la
simplificación de procedimientos administrativos que soportan la gestión de los
trámites.
2.
OBJETIVO
El objetivo de esta metodología es proporcionar a los servidores públicos, al
servicio de la administración del Gobierno de Honduras una herramienta que
brinde pautas para la eliminación y simplificación de procedimientos
administrativos, utilizando un modelo estandarizado de simplificación que permita
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno el intercambio de iniciativas y buenas prácticas de procedimientos administrativos
similares en entidades diferentes.
En este proceso de simplificación deben tenerse en cuenta ciertos aspectos:
El proceso de simplificación administrativa que describe este documento debe
entenderse como una guía de orientaciones para la mejora de los procedimientos
administrativos.
No todas las acciones serán viables para todos los procedimientos, ya que cada
uno tendrá sus condicionantes que nos permitirán mayor o menor margen de
actuación.
Un factor determinante para el éxito del proceso de simplificación será el
involucramiento del órgano gestor del procedimiento, pues es donde mejor se
conoce el mismo.
3.
ALCANCE
La metodología de simplificación administrativa tiene como alcance los
ordenamientos administrativos entendidos como el “desarrollo de uno o varios
procedimientos con la finalidad de obtener un servicio o una prestación de la
administración pública”.
4.
DEFINICIONES
Automatización: Es el uso de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC) para apoyar y optimizar los procesos que sobrellevan los
trámites.
Costos: Es el gasto económico que representa la fabricación de un producto o la
prestación de un servicio.
Costo social: Es el costo que implica para el peticionario la recopilación de la
documentación necesaria, la entrega de documentos en la dependencia
correspondiente y la espera de resolución del trámite.
Indicador: Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidos, en
la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Resultado cuantitativo de
comparar dos variables.
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno Mejora continua: Es el esfuerzo de las entidades con el objetivo de alcanzar
niveles más altos de eficiencia y eficacia para promover la competitividad y el
bienestar de los usuarios.
Racionalización: Es el rediseño, supresión o fusión de trámites, procesos y
procedimientos en el interior de cada entidad.
Requisitos: Son las condiciones, pasos o documentos necesarios para la
realización de un trámite.
Seguimiento: Es el proceso sistemático para recopilar y analizar información, con
el objetivo de comparar los avances en función de los planes determinados y de
corroborar el cumplimento de las normas establecidas. Ayuda a identificar
tendencias y patrones, a adaptar las estrategias y a fundamentar las decisiones
relativas a la gestión de un proyecto o programa.
Simplificación: Es hacer más sencillo, más fácil, menos costoso o menos
complicados los trámites, procesos y procedimiento para reducir barreras y cargas
ocasionadas por la actividad de la administración pública; es uno de los elementos
de la racionalización de trámites de tal forma que haya menos etapas, menos
procedimientos y una información integrada, interactiva y personalizada para el
ciudadano. La simplificación integra más de una entidad del Estado.
Simplificación administrativa: La simplificación administrativa puede definirse
como el conjunto de acciones encaminadas a analizar, identificar, clasificar y
realizar propuestas que mejoren los procedimientos administrativos, tanto en la
reducción de cargas para la ciudadanía, empresas y organismos como en la
agilización de los trámites internos propios de la administración pública.
Software: Es el conjunto de los programas de cómputo, procedimientos, reglas,
documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones de un
sistema de computación.
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC): Son el conjunto de
herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medio que
permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento y transmisión de
información como: voz, datos, texto, video e imágenes.
Trámite: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que
deben realizar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación
prevista o autorizada por la ley. El trámite comienza cuando un usuario activa el
aparato público a través de una petición o solicitud expresa, y termina cuando la
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno administración pública se pronuncia sobre estas acciones, aceptando o
denegando la solicitud.
5.
DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA DE SIMPLIFICACIÓN
ADMINISTRATIVA Y AGILIZACIÓN DE TRÁMITE
Una vez identificados los trámites prioritarios, con base en los criterios
establecidos, se procederá a elegir aquellos a los que se les realizarán acciones
de simplificación.
En el siguiente esquema se visualiza la metodología de simplificación
administrativa y agilización de trámites.
ETAPA 1
PLANIFICACIÓN
ETAPA 6
MEJORA
CONTINUA Y
SOSTENIBILIDAD
ETAPA 2
DIAGNÓSTICO
ETAPA 5
SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN
ETAPA 3
REDISEÑO
ETAPA 4
IMPLEMENTACIÓN
5.1.
Planificación del proceso de simplificación
5.1.1. Definición de equipo de trabajo
Para desarrollar el proceso de simplificación administrativa se debe formar un
equipo de trabajo que reúna los siguientes perfiles:
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno −
−
−
−
−
−
Una persona con conocimiento de los trámites de la entidad.
Una persona con conocimiento tecnológico.
Una persona con conocimientos jurídicos relativos a los trámites.
Una persona con conocimientos administrativos y financieros.
Una persona con conocimiento en manejo de recursos humanos.
El jefe de planificación o de control interno de la entidad.
Todo el equipo encargado de capacitar y sensibilizar a los demás
funcionarios y personal de la entidad debe participar en los talleres de
simplificación.
5.1.2. Identificación de trámites priorizados a simplificar
Hay que partir de la matriz de priorización de trámites ya establecida en la entidad
y centrar todo el esfuerzo inicial en ella (metodología de priorización de trámites);
al grupo de trámites a corto plazo se debe aplicar la metodología de la etapa de
diagnóstico en adelante.
Algunas consideraciones que se pueden tomar en cuenta para elegir el primer
procedimiento administrativo a simplificar:
− El menos complejo.
− El que no abarca demasiadas áreas.
− El que es altamente simbólico y puede generar un flujo favorable en el
proceso de simplificación.
− El que capitalizará más apoyo político para continuar con la simplificación
en la entidad.
− El que tendrá el mayor impacto mediático y apoyo a la reforma.
− El que vincula áreas con personal motivado hacia el cambio.
− El que resultará muy sencillo de automatizar en el futuro.
− El que tiene mayor demanda.
− El que no requiere modificaciones legislativas complejas para su
simplificación.
− El que no implicará mayores gastos para la implementación de su versión
simplificada.
Es importante que la autoridad superior esté informada sobre el trámite
administrativo elegido a simplificar, a efectos de contar con su apoyo para
proceder a la etapa de diagnóstico.
Página | 8 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno 5.1.3. Plan de trabajo
Una vez que el equipo de trabajo esté conformado, se procede a realizar la
planificación de las actividades a desarrollar durante el proceso de simplificación.
Para elaborar el plan de trabajo se recomienda seguir los siguientes pasos:
− Establecer las etapas y las actividades específicas.
− Establecer el plazo en que debe ser desarrollado el proceso de
simplificación y cada una de las actividades señaladas.
− Identificar los recursos humanos, financieros y tecnológicos con los que se
cuenta para realizar las actividades.
− Identificar logros o metas esperadas, según avanza el trabajo.
− Incluir el plan del proceso de simplificación, actividades de seguimiento y
evaluación, estableciendo las fechas que se revisará el avance del proceso,
los indicadores y las herramientas, además de los responsables del
desarrollarlas.
− Informar sobre el plan de trabajo a la autoridad superior de la entidad.
5.1.4. Indicador de simplificación en trámites prioritarios:
Los indicadores de gestión se han desarrollado en el ámbito de la administración
para facilitar la toma de decisiones y la rendición de cuentas, tanto ante los
órganos superiores o políticos como ante terceros interesados en la gestión
pública, dotándola de efectividad y de transparencia. Los indicadores han
comenzado a desempeñar un papel estratégico en la divulgación de las mejores
prácticas operativas mediante procedimientos de benchmarking entre entidades
públicas.
Implementar un indicador permite brindar un seguimiento del avance del proyecto
de simplificación de trámites prioritarios en cada entidad, comparar el avance y
tomar decisiones para mejorar la gestión pública.
Para este proceso específico de simplificación de trámites, se implementara el
siguiente indicador para medir la gestión de las entidades en el cumplimiento de la
simplificación de trámites prioritarios.
NOMBRE DEL INDICADOR
Trámites prioritarios
simplificados
FÓRMULA
Número de trámites prioritarios
simplificados / Número de trámites
prioritarios de las entidades
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno La Dirección Presidencial de Transparencia, Modernización y Reforma del Estado
(DPTMRE), será la responsable de brindar el seguimiento a las entidades
públicas, para monitorear el avance de la simplificación de trámites
administrativos.
Las entidades serán las responsables de definir su meta en relación al número de
trámites simplificados por periodo establecido. Una vez se reporten trámites
simplificados, se programarán nuevas acciones de simplificación en cada entidad
para cumplir con el ciclo de mejora continua.
5.2.
Diagnóstico
Se realiza el diagnóstico detallado del procedimiento administrativo o de los
procedimientos administrativos priorizados por áreas de intervención para obtener
una visión integral de la problemática del procedimiento administrativo y abordar la
estrategia de simplificación con un enfoque sistémico. Esta etapa comprende la
diagramación de los pasos del procedimiento administrativo, los recursos que
intervienen, el marco legal del procedimiento administrativo y sus requisitos, el
equipamiento e infraestructura, etc.
Al inicio se pueden fijar los siguientes indicadores de línea de base:
−
−
−
−
−
Número de pasos del procedimiento administrativo.
Número de requisitos solicitados.
Costo del procedimiento administrativo.
Tiempo del procedimiento administrativo.
Número de actos administrativos del procedimiento: autorizaciones,
registros, licencias, etc., expedidas al momento de elaborar el diagnóstico.
A continuación se detallan las fases de la etapa de diagnóstico:
5.2.1. Visita en campo
Realizar un recorrido físico para identificar el punto de partida o inicio
procedimiento administrativo y su final. En esta visita se observarán
actividades realizadas por el personal, el público usuario, los documentos
utilizan, reciben y generan, y con ello se diseña el esquema inicial
procedimiento administrativo.
del
las
que
del
Es importante realizar pequeñas entrevistas al personal que gestiona el
procedimiento administrativo para conocer sus razones sobre la forma de
ejecución de las actividades. Se recomienda conversar con el público usuario
sobre su percepción del procedimiento administrativo.
Página | 10 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno Las siguientes preguntas ayudarán a elaborar el diagrama de flujo:
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
−
¿Cuál es el propósito del procedimiento administrativo?
¿En qué área se inicia?
¿Por cuáles áreas ha pasado?
¿Hacia qué área se dirige?
¿Cuánto tiempo ha pasado desde que se inició hasta que llegó a este
punto?
¿Qué requisitos se solicitaron en el área de inicio?
¿Se solicita en esta área un requisito adicional?
¿Para qué sirve cada uno de los requisitos de este procedimiento?
¿Cuál es la normativa legal que rige este procedimiento?
¿Qué formatos, útiles de oficina, equipos, recursos humanos participan
para atender el procedimiento administrativo en esta área?
¿Cuál es el tiempo determinado para realizar este procedimiento
administrativo?
¿Dónde y cuándo termina este procedimiento administrativo?
Es importante el análisis de los documentos y de los requisitos solicitados como
parte del procedimiento administrativo, ya que facilitan la comprensión del
procedimiento y al revisarlos se encuentran datos de interés (muchas veces hay
documentos o formularios diferentes que registran la misma información); también
las firmas, fechas y sellos de los documentos, permiten identificar las áreas,
funcionarios y tiempos asociados a cada actividad, así como los recursos que se
van utilizando.
Se recomienda que el personal participe en el proceso de simplificación en todas
sus etapas, desde el levantamiento de la información hasta la implementación y
mejora del procedimiento administrativo simplificado.
5.2.2. Diagnóstico legal
Esta fase se puede desarrollar de manera paralela a la diagramación del
procedimiento administrativo. La idea es identificar la normativa vigente
relacionada con el procedimiento administrativo que se está simplificando, así
como los requisitos solicitados. Realizar esta labor es importante porque la
normativa puede dificultar la simplificación del procedimiento administrativo y es
importante que al momento de plantear el rediseño del procedimiento
administrativo se plantee también con claridad las normas deben modificarse o
derogarse.
Página | 11 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno 5.2.3. Diagnóstico de equipo e infraestructura
Se ha observado en el análisis de las experiencias exitosas que la mejora de la
infraestructura no es una condición necesaria, ni una limitante para exhibir
resultados de buenas prácticas de simplificación administrativa; sin embargo
mejorar la infraestructura puede potenciar los resultados alcanzados en el
rediseño de un procedimiento administrativo.
El uso de herramientas de tecnologías de información y comunicaciones tampoco
constituye una condición imprescindible para simplificar y mejorar los
procedimientos administrativos. Se pueden realizar ajustes sin que se cuente con
herramientas informáticas; no obstante, como se ha señalado para el caso de la
infraestructura, el diseño de una herramienta apropiada para la gestión de un
trámite, puede potenciar los resultados del procedimiento administrativo
rediseñado, en ese sentido, se recomienda realizar el levantamiento de
información del equipo informático y la infraestructura de la entidad.
Es importante conocer al detalle el inventario informático de las áreas involucradas
(hardware), si existe algún sistema que gestione el procedimiento administrativo
(software), los lenguajes de programación utilizados para el desarrollo de los
sistemas, las restricciones o facilidades para que los sistemas conversen
(interface), entre otros aspectos.
Para levantar el diagnóstico del equipo informático se utilizara el “Formulario para
la reingeniería de los sistemas informáticos para trámites y servicios”. (Ver este
formulario en el Anexo 1)
En lo referente a la infraestructura, se recomienda recopilar información sobre el
acondicionamiento del área en la cual laboran las personas responsables del
procedimiento administrativo priorizado, así como del área en la cual se brinda el
servicio de atención al usuario. Conocer la distribución y calidad del espacio físico,
el estado del mobiliario, vitrinas informativas, sistematización de la atención al
público, área de espera, entre otros, con el propósito de plantear una propuesta
integral sobre el mejor aprovechamiento de los espacios. Se recomienda tomar
fotografías a los ambientes para registrar la actual situación del mobiliario, la
ubicación del personal y la utilización de las áreas físicas para plantear propuestas
de rediseño y evaluar los resultados obtenidos a través de un balance comparativo
entre el pasado y el presente.
5.2.4. Diagnóstico de costos
El costo constituye una categoría económica que incide en los resultados
presupuestarios de la entidad. Es necesario que las entidades realicen un control
adecuado sobre los costos directos e indirectos de los trámites a simplificar, con el
Página | 12 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno propósito de aprovechar al máximo los recursos materiales, la fuerza de trabajo y
otros costos de servicio, así como tomar medidas que eviten el uso irracional del
patrimonio institucional.
El propósito de esta fase es generar una línea base de los costos que representan
para las instituciones resolver los trámites que solicitan los ciudadanos y al mismo
tiempo determinar el costo que representa para el ciudadano la realización de
dichos trámites, y así poder orientar la simplificación del trámite para lograr la
reducción de costos operativos en la entidad y la reducción de costos para el
usuario (costo social).
Para esta actividad se hará uso de la metodología para realizar estudios de costos
de trámites en las instituciones y de la metodología para realizar estudio de costos
sociales de los peticionarios de trámite, aplicable en todas las instituciones del
Estado.
5.2.5. Inventario de capacidades del recurso humano
Para que la simplificación de procedimientos administrativos sea eficaz e integral,
es importante conocer las capacidades del personal involucrado en el
procedimiento. De este modo se podrán fortalecer y mejorar sus habilidades en
beneficio del objetivo de simplificación y optimización.
La información sobre las capacidades del personal permitirá diseñar un plan de
capacitación integral complementario con el fin de reforzar los puntos débiles.
Los objetivos planteados en esta fase son:
− Identificar las habilidades y destrezas del personal.
− Detectar futuras necesidades de capacitación.
− Identificar personas que puedan ejercer las funciones de orientadores o
gestores del procedimiento administrativo.
En las capacitaciones es necesario sensibilizar sobre la importancia de la
simplificación administrativa, el servicio al ciudadano y la gestión del cambio.
5.2.6. Determinar tiempos actuales de cada tarea
El estudio y el registro del tiempo de cada actividad del trámite a simplificar deben
hacerse con medios de verificación que permitan una mejor aproximación al
tiempo real del proceso:
− Tomar tiempo con reloj: se recomienda dar seguimiento a varios
expedientes en ejecución para verificar el tiempo en su traslado y
procesamiento en cada área.
Página | 13 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno − Revisar las fechas y horas de recepción y despacho de los expedientes
finalizados.
− Contrastar la información brindada con los usuarios.
− Contrastar la información brindada por el personal.
Para la realización de esta fase se utiliza la “Metodología para el análisis de
tiempos de trámites”.
5.3.
Rediseño
Una vez que se tiene detallado el procedimiento administrativo, se procede a
realizar la reingeniería del mismo para simplificarlo con la menor cantidad de
pasos, recursos y requisitos, pero manteniendo la seguridad y el control necesario,
de tal manera que el procedimiento administrativo cumpla con los objetivos para el
que fue creado.
Se recomienda que, además del equipo básico, participen los responsables del
proceso y otros representantes del área, para conocer su opinión y lograr la
apropiación de la propuesta del procedimiento administrativo rediseñado.
Fases para el diseño de la nueva propuesta:
−
−
−
−
−
−
−
Analizar el procedimiento administrativo.
Estructurar el rediseño.
Modificar el marco normativo y los instrumentos de gestión.
Proponer las adecuaciones de infraestructura y equipamiento.
Diseñar el plan de capacitación.
Presentar los resultados a la autoridad máxima de la entidad.
Elaborar la propuesta final.
5.3.1. Análisis del procedimiento administrativo
El objetivo de esta fase es analizar el procedimiento administrativo de acuerdo con
la información proporcionada del diagrama de flujo y la ficha del trámite.
Se debe hacer el análisis de una manera estructurada, tomando como eje las
siguientes preguntas:
−
−
−
−
−
−
¿Hay muchas etapas de revisión?
¿Hay muchas etapas de traslado?
¿Hay muchas etapas de espera?
¿Demora demasiado esta operación?
¿Es excesivo el tiempo de espera?
¿Hay actividades que se repiten?
Página | 14 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno −
−
−
−
−
−
−
−
¿Participa demasiado personal en la actividad?
¿Participan demasiados recursos de tecnología?
¿Las actividades de control son repetidas?
¿Hay actividades sin valor añadido?
¿Es necesaria la participación de estas áreas?
¿Hay retroceso en el flujo del procedimiento?
¿El flujo del procedimiento regresa sobre áreas que ya pasó?
¿Se están repitiendo actividades?
Al tener la información de cada actividad, se analiza y se toma la decisión de
modificación del procedimiento administrativo para luego pasar a la etapa del
rediseño.
Para eliminar requisitos innecesarios que se solicitan al usuario al inicio o durante
el procedimiento administrativo, los miembros del equipo deben tener en cuenta
que un requisito es necesario si cumple las siguientes condiciones:
− Está estipulado por la ley.
− Permite obtener información de valor para cumplir el objetivo del
procedimiento administrativo.
− Compila información que no fue aportada por otro requisito o información
que la entidad no posee y es necesaria.
− Permite un control que no es aportado por otro requisito.
5.3.2. Rediseño del procedimiento administrativo
El objetivo de esta fase es elaborar el nuevo procedimiento administrativo, luego
de eliminar actividades innecesarias o modificar la secuencia correspondiente.
Esta acción debe generar un nuevo diagrama del proceso y la actualización la
ficha del trámite.
El tiempo total del procedimiento rediseñado debe calcularse del mismo modo que
se calculó el tiempo total del procedimiento en la etapa de diagnóstico. Este nuevo
tiempo total es el que debe considerarse como plazo máximo de atención del
procedimiento en el Sistema Nacional de Tramites (SINTRA). Si el tiempo
resultante excede el plazo máximo previsto en el marco legal, debe ajustarse el
tiempo al plazo máximo previsto en la norma que regula el procedimiento o
evaluar la modificación de la norma.
Ahora que se tiene una propuesta del procedimiento administrativo rediseñado, es
valioso mostrar los indicadores que permiten comparar la situación actual,
Página | 15 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno respecto a la propuesta luego del rediseño. A continuación se detalla, a manera de
ejemplo, una tabla de indicadores:
Indicador
Número de
actividades con
valor añadido
Número de
actividades de
control
Número de
actividades sin
valor añadido
Tiempo del
trámite
Número de
requisitos
Costo
Cantidad de
áreas
participantes
Número de
personal
involucrado
Actual
Propuesta
Diferencia
En esta etapa se recomienda organizar talleres con la participación del personal
involucrado en el procedimiento administrativo, incluyendo tanto a aquellos que
orientan e informan al público como a quienes procesan internamente el
procedimiento administrativo. El objetivo de estos talleres es validar la propuesta,
recoger los aportes de los participantes y lograr la apropiación de la misma.
En el rediseño se puede descubrir que existen procedimientos administrativos que
son requisitos de otros de la misma entidad; bajo un enfoque de una mejor
atención al ciudadano, y de acuerdo al marco normativo, estos procedimientos
administrativos deben integrarse en uno sólo.
5.3.3. Elaboración o cambios en el marco normativo que
regula el procedimiento administrativo rediseñado
Basándose en la información obtenida en el diagnóstico, y en función de la
propuesta de rediseño del nuevo procedimiento administrativo, se recomienda
elaborar o modificar una norma legal que documente el procedimiento
administrativo rediseñado de tal manera que al aprobarse sea obligatoria para el
Página | 16 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno personal. En el caso que la normativa legal obstaculice el rediseño del
procedimiento administrativo, se recomienda elaborar las propuestas normativas
correspondientes para modificar el marco legal vigente y los instrumentos de
gestión de ser necesario.
5.3.4. Elaboración de propuesta de simplificación
El equipo que integra la actividad de rediseño debe elaborar una propuesta en
donde se detalle la simplificación del procedimiento administrativo, considerando
los siguientes aspectos:
Acondicionamiento de infraestructura o equipo tecnológico
En lo que respecta al equipamiento, en la etapa de diagnóstico se ha definido la
situación del hardware y software de las áreas donde se realiza el procedimiento
administrativo, así como las competencias del personal de sistemas. El análisis de
dicha información así como la propuesta de rediseño del procedimiento
administrativo nos permitirán tomar decisiones respecto de la necesidad del uso o
cambios en TIC en la propuesta de simplificación del procedimiento administrativo.
En el caso de identificarse que las condiciones de equipamiento en términos de
hardware no son las óptimas para emprender la simplificación, deberá proponerse
la relación de equipamiento mínimo con que deberá contar el área para simplificar
el procedimiento administrativo y se debe iniciar el diseño del software en línea
con la propuesta de rediseño del procedimiento administrativo.
Se recomienda que la implementación del software y el diseño final del mismo se
realicen una vez que se haya validado el nuevo procedimiento administrativo
simplificado con la aprobación de la norma que lo regula.
Redistribución del espacio físico
Orientada a la optimización del proceso, la adecuada atención al público y un buen
clima laboral, se recomienda que el diseño de la infraestructura tome como base la
propuesta del flujo para considerar las funciones conexas o complementarias.
Entre los aspectos que se deben tener en cuenta para el diseño están:
•
•
•
•
•
La señalización dentro del local.
La ubicación de las oficinas.
La facilidad de acceso al local.
Servicios adicionales que brinda la entidad (fotocopiadoras, servicios
higiénicos, otros).
Las filas de espera y el tiempo en que los usuarios son atendidos.
Página | 17 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno •
La entrega de material informativo, entre otros.
5.3.5. Propuesta de nuevos costos del procedimiento administrativo
simplificado
En base a la información obtenida en el diagnóstico, y en función a la propuesta
de rediseño del nuevo procedimiento administrativo, se calcula el costo del nuevo
procedimiento administrativo utilizando la “Metodología para realizar estudio de
costos de trámites en las instituciones” y la “Metodología para realizar estudio de
costos sociales de los peticionarios de trámites”, aplicable en todas las
instituciones del Estado.
5.3.6. Propuesta de plan de formación para fortalecer la competencia del
recurso humano
En esta fase se deben diseñar las actividades de capacitación necesarias para
lograr que los administradores del proceso adquieran mayores o nuevos
conocimientos y habilidades necesarias para operar el nuevo procedimiento
administrativo.
El plan de fortalecimiento de capacidades debe incluir actividades de capacitación
a través de talleres que incidan en el conocimiento de los aspectos normativos
relacionados con el procedimiento administrativo, así como en las habilidades y
capacidades identificadas en la etapa de diagnóstico, además de actividades que
apoyen al aprendizaje y puesta en marcha del nuevo procedimiento administrativo
rediseñado.
Entre los temas que deben tenerse en consideración en este plan figuran:
−
−
−
−
−
−
−
−
−
Ley del Procedimiento Administrativo General (silencio administrativo).
Sensibilización sobre importancia del cambio.
Metodología de documentación y sistematización de trámites.
Metodología de priorización de trámites gubernamentales para su
simplificación.
Metodología de simplificación administrativa y simplificación de trámites.
Metodología para realizar estudio de costos de trámites en las instituciones.
Metodología para realizar estudio de costos sociales de los peticionarios de
trámites, aplicable en todas las instituciones del Estado.
Metodología para el análisis de tiempos de trámites.
Atención al cliente/ usuario, entre otras que la entidad estime conveniente.
Página | 18 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno 5.4.
Implementación del procedimiento administrativo simplificado
El propósito de esta etapa es poner en marcha la propuesta diseñada en la etapa
previa. Para este efecto se recomienda seguir las siguientes fases:
5.4.1. Socializar entre el personal involucrado de la entidad el
procedimiento administrativo rediseñado
El propósito de esta socialización es compartir y comunicar la propuesta del nuevo
procedimiento administrativo y entrenar al personal respecto del rol que cumplirá
en el procedimiento administrativo rediseñado. Es aconsejable hacer la
socialización a través de talleres organizados y dirigidos por el equipo que
participó en el proceso de simplificación. Debe participar el personal que está
involucrado en el procedimiento administrativo, desde aquellos que orientan e
informan al público sobre el procedimiento administrativo hasta los que procesan
internamente el mismo.
5.4.2. Aprobación del marco normativo que sustente el procedimiento
rediseñado
En
esta fase se formaliza la propuesta de procedimiento administrativo
rediseñado, realizando todos los cambios normativos necesarios para su
implementación. Esto es necesario porque en la cultura organizacional de las
entidades públicas el aspecto “normativo” juega un papel importante para llevar a
cabo y dar sostenibilidad a los procesos de reforma. Como se ha señalado, estas
modificaciones del marco normativo pueden implicar la modificación de los
siguientes documentos o instrumentos de gestión:
− Manual de Procedimientos de la entidad. Según lo establece la Oficina
Nacional de Desarrollo Integral y de Control Interno (ONADICI) en la Guía 1
“Ambiente de control”, numeral 1.10.4 Práctica obligatoria PO2, y numeral
1.11.4 Práctica obligatoria PO3.
− Normativa que regula el procedimiento (la que corresponda).
− Sistema Nacional de Tramites (SINTRA), entre otros.
5.4.3. Adecuar los ambientes físicos en caso que fuese necesario
Para que la propuesta de simplificación tenga un impacto importante en los
funcionarios y servidores públicos y en los usuarios, es importante que ésta vaya
acompañada de la adecuación o reorganización de ambientes que estén alineados
a la lógica del nuevo procedimiento administrativo. Las áreas involucradas en el
procedimiento administrativo deben estar ubicadas siguiendo la lógica del
diagrama de flujo del procedimiento administrativo rediseñado.
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno En esta etapa se debe poner en marcha la propuesta de readecuación de
ambiente planteada en la etapa de rediseño. Como se ha señalado anteriormente,
para ello no se requieren grandes inversiones ni modificaciones, algunos arreglos
menores como el pintado de ambientes y cambio de sillas pueden tener un
impacto en los servidores públicos y público usuario. Es posible que la
implementación del nuevo procedimiento administrativo implique cambios más
significativos en la infraestructura y en la distribución de ambientes y equipos. Aquí
debe evaluarse el “apoyo político” con el que se cuenta y actuar acorde con ello.
También se pueden elaborar folletos informativos sobre el flujo del nuevo
procedimiento administrativo, que sean fácilmente comprensibles para las áreas
internas y para los usuarios, enfatizando los nuevos requisitos, costos, etc., de ser
el caso.
Se recomienda el uso de uniformes del personal involucrado en el procedimiento
administrativo, debido a que provoca un impacto positivo. Para ello se puede
optar por soluciones simples que no impliquen recursos adicionales, por ejemplo:
uso de camisa o chaleco con logo de la entidad, señalando los nombres de
quienes atienden.
En lo que respecta al aspecto relacionado con las TIC, durante esta fase se debe
concretar la compra de hardware si es necesario y terminar de afinar el software
especializado, si su desarrollo se hubiera considerado necesario, como se ha
indicado en la etapa de rediseño.
5.4.4. Difundir el procedimiento administrativo simplificado
En esta fase se comunica al público usuario la reforma realizada para que
conozcan cómo realizar el nuevo procedimiento administrativo, de tal manera que
siempre exijan a la entidad los mismos niveles de calidad y oportunidad en el
cumplimiento del mismo.
Se busca generar un estándar en la calidad de la atención y gestión del
procedimiento administrativo que impida retrocesos posteriores usando a la
población como vigilante del proceso.
La difusión masiva de la reforma debe hacerse luego de un tiempo prudencial en
el que se espera que el personal haya adquirido las capacidades necesarias para
una gestión óptima del procedimiento administrativo. Durante esta etapa se
pueden seguir haciendo los ajustes necesarios.
Recursos que se puede utilizar para difundir el procedimiento:
− Revistas y folletos institucionales con reseñas sobre el tema.
Página | 20 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno − Programas radiales cuyo diseño permite que el público pueda llamar y
preguntar respecto a la nueva forma de hacer los procedimientos.
− Uso de canal de televisión del gobierno (TNH)
− Portal electrónico institucional.
5.5.
Seguimiento y evaluación
El seguimiento y evaluación funcional es un componente crucial de un buen
mecanismo de gestión y rendición de cuentas. Un proceso de seguimiento y
evaluación oportuno y confiable para la gestión del proceso de simplificación
brinda información que permite:
•
•
•
•
•
Fundamentar la ejecución del proyecto de simplificación de procedimientos
administrativos con informes exactos y basados en pruebas que
proporcionen datos a los responsables de la gestión y de la adopción de
decisiones de modo que dirijan la intervención y mejoren sus resultados.
Contribuir al aprendizaje institucional y a la difusión de conocimientos al
compartir y reflexionar sobre las experiencias y enseñanzas de modo que
podamos extraer provecho de lo que se hace y cómo se hace.
Velar por la rendición de cuentas y el cumplimiento institucional al
demostrar se ha llevado a cabo el proyecto conforme a lo acordado y en
consonancia con las normas establecidas.
Brindar oportunidades para que las partes interesadas, en particular los
usuarios, expresen sus opiniones y percepciones acerca del servicio.
Fomentar y elevar la misión de la entidad con énfasis en los logros y
resultados, contribuyendo a la movilización de recursos.
Para las actividades de seguimiento y evaluación se recomienda acopiar y usar
información cualitativa y cuantitativa sobre el avance del proceso de simplificación,
tanto de la gestión misma del proceso como del rediseño del procedimiento
administrativo y bajo la orientación de los indicadores establecidos al inicio del
proceso de simplificación.
A continuación se dan algunas pautas para realizar tanto el seguimiento como la
evaluación:
5.5.1. Seguimiento
Para asegurar el éxito se requiere del diseño y ejecución de un plan de
seguimiento en el que se detallen las actividades a realizar, así como el
cronograma y plazos para el desarrollo del proceso. El plan de seguimiento se
desarrolla sobre la base del plan del proceso de simplificación.
Página | 21 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno Se recomienda que los responsables del seguimiento sean miembros del equipo
de la entidad en coordinación con la Dirección Presidencial de Transparencia,
Modernización y Reforma del Estado (DPTMRE).
Los tipos de información que se usa para el seguimiento son de índole cualitativa y
cuantitativa y pueden referirse a aspectos relacionados con:
− Gestión del proceso, es decir, si se están cumpliendo las actividades, los
plazos, los objetivos y metas planteadas.
− Avance del procedimiento administrativo rediseñado respecto de los
indicadores trazados como línea de base en la etapa de diagnóstico.
Es importante establecer herramientas apropiadas para efectuar la recopilación de
datos e identificar los recursos necesarios. Estos pueden ser:
Encuestas y entrevistas a usuarios y clientes sobre la calidad y pertinencia de los
cambios realizados.
Levantamiento periódico de información sobre indicadores de resultado del
procedimiento rediseñado. A modo de ejemplo se señalan propuestas de posibles
indicadores:
TIPO DE INDICADORES
Gestión del proceso de
simplificación.
Resultados de la simplificación
en términos del procedimiento
rediseñado.
EJEMPLO DE INDICADORES
% de avance de actividades realizadas de
acuerdo con el plan.
Número de metas cumplidas.
% de presupuesto ejecutado.
Número de pasos del procedimiento.
Número de requisitos solicitados.
Costo del procedimiento.
Tiempo del procedimiento.
Número de actos administrativos que han
dado fin al procedimiento como
autorizaciones, registros, licencias, entre
otros, expedidos al momento de elaborar el
diagnóstico.
Revisión aleatoria de expediente: revisar el historial del expediente, fecha de
ingreso, de atención final, observaciones, personal que intervino en el
procedimiento administrativo, cumplimiento de plazos, entre otros. Esta
información proporciona elementos objetivos sobre la manera en que se están
realizando los procedimientos administrativos en la práctica, permitiendo identificar
Página | 22 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno con claridad los aspectos que fueron mejorados y cuáles representan una tarea
pendiente.
A continuación se presentan algunas preguntas que se pueden considerar en la
fase de seguimiento:
¿Conducen los resultados o productos al logro de los efectos directos?
¿Qué piensan los beneficiarios de la intervención?
¿Aportan las actividades el producto previsto?
¿Las actividades se llevan a cabo dentro del presupuesto y los plazos
previstos?
− ¿Se dispone del personal, de los materiales y los recursos financieros con
la calidad requerida en forma oportuna y en la cantidad necesaria?
− ¿Cuáles son las causas de las demoras o los resultados imprevistos?
− ¿Ha ocurrido algún acontecimiento a raíz del cual los responsables de la
gestión deberían modificar el plan de ejecución de la operación?
−
−
−
−
5.5.2. Evaluación
La evaluación deberá proporcionar información creíble y útil que permita
incorporar las enseñanzas extraídas del proceso de simplificación administrativa.
La evaluación está orientada a mejorar la eficacia de los procedimientos
administrativos en relación con sus fines, además de promover mayor eficiencia
en el uso de los recursos. En este sentido, cabe precisar que la evaluación no es
un fin en sí misma, sino un medio para optimizar la gestión del proceso.
En el plan de evaluación se deben identificar los momentos en que se analizará la
información recogida en el seguimiento y las estrategias que se seguirán para
realizar los ajustes necesarios para el cumplimiento del plan de trabajo del
proceso de simplificación.
La evaluación estará a cargo de la Dirección Presidencial de Transparencia,
Modernización y Reforma del Estado (DPTMRE) y de una persona de la entidad,
a modo de auditoría, con el fin de garantizar la objetividad y definir
adecuadamente las acciones correctivas para garantizar el desarrollo del proceso
de simplificación.
La evaluación puede darse en diferentes momentos. En algunos casos la
evaluación posterior será suficiente, mientras que en otros casos, será necesario
realizar evaluaciones previas y durante el proceso.
Página | 23 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno El número y la frecuencia de las evaluaciones estarán determinados por el tamaño
de la entidad, la complejidad del procedimiento administrativo a simplificar y los
recursos disponibles.
A continuación se presentan los tipos de evaluación que se pueden realizar:
Evaluación de medio término o continua: Se realizará mientras el proceso se
va desarrollando y permite conocer en qué medida se están logrando los objetivos.
Una evaluación de este tipo debe buscar aportar al ajuste y perfeccionamiento del
procedimiento administrativo rediseñado y a identificar lecciones aprendidas.
Evaluación ex-­‐post de resultados o de fin del proceso de simplificación: Se
realizará al culminar el proceso. Se busca indagar sobre el nivel de cumplimiento
de los objetivos; asimismo, busca demostrar que los cambios producidos son
consecuencia de las actividades del rediseño. Se indaga sobre los aspectos
positivos, negativos e inesperados.
Evaluación de impacto: Se identifican las mejoras en el procedimiento
administrativo y su impacto en los ciudadanos usuarios, es decir, se enfoca en
conocer si la mejora ha operado cambios en el comportamiento de los usuarios.
Es importante recalcar que no todas las entidades requerirán o estarán en
condición de realizar todos los tipos de evaluación, sin embargo será necesario
que se realice por lo menos una evaluación ex -post con el fin de analizar el
cumplimiento de los objetivos del plan de trabajo del proceso de simplificación y
los problemas que se presentaron con el fin de evitarlos en futuros procesos.
5.6.
Mejora continua y sostenibilidad de la simplificación
administrativa
Una de las herramientas que guían este proceso de simplificación es la de mejora
continua porque afirma la potencialidad de la capacidad operativa del aparato
estatal como el incremento de los niveles de calidad de los servicios. La mejora en
la calidad de los servicios sienta sus bases en el logro de un alto nivel de
satisfacción y participación de la ciudadanía; para ello es importante incorporar en
las entidades, prácticas y herramientas de mejora continua y otras orientadas a la
sostenibilidad de los procesos de reforma.
5.6.1. Mejora continua
Un proceso de mejora continua se inicia a partir de un cambio de mentalidad,
hábitos, técnicas a nivel de empleados, impulsados por los funcionarios o
directivos y apoyados por la alta dirección de la entidad. El enfoque de mejora
Página | 24 Metodología de simplificación administrativa y agilización de trámites
Secretaría de Coordinación General de Gobierno continua contempla cuatro pasos (metodología P-H-V-A, ciclo de Deming) que
deben desarrollarse como un hábito dentro de la entidad.
A continuación se detallan las actividades en cada fase del ciclo P-H-V-A.
Retroalimentación
Actuar (A)
Corregir y estandarizar
Revisar la retroalimentación y hacer
correcciones.
Revisar la retroalimentación y hacer
correcciones.
Planear (P)
Determinar objetivos y metas
Diagnóstico: revisar las prácticas
actuales.
Definir responsabilidades: ¿Por qué?,
¿Qué? Y ¿Cómo?
Verificar (V)
Evaluar y validad
Evaluar el esquema del plan de acción.
Verificar que los objetivos y metas
hayan sido logrados.
Retroalimentación
Hacer (H)
Instruir e implementar
Organizar talleres y/o concursos de
capacitación.
Implementar las mejores sugerencias
para el área.
Reconocimientos:
Reconocer el aporte de otras
personas.
5.6.2. Sostenibilidad
Una vez implementado el proceso de simplificación administrativa, se le debe dar
continuidad, utilizando herramientas que lo consoliden y fortalezcan evitando
retrocesos.
Entre estas herramientas se encuentran las siguientes:
Documentar el proceso de simplificación: Es indispensable que el proceso se
encuentre documentado y medido adecuadamente (a partir de una línea de base)
para permitir evaluaciones periódicas internas y externas como las que se han
señalado en la etapa previa.
Difusión: Una vez llevada a cabo la reforma es importante dar a conocer al
personal y al público usuario las mejoras, los beneficios y las características más
amigables del procedimiento administrativo simplificado, de manera que éstos las
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno conozcan y se conviertan en fiscalizadores ante posibles retrocesos en la calidad
del servicio.
Reglamentar el procedimiento administrativo: La idea es normalizar el
procedimiento administrativo reformado, impidiendo de esta manera que futuras
acciones atenten contra el avance alcanzado. En tal sentido, debe expedirse la
norma que reglamente el procedimiento administrativo rediseñado y adecuarse el
manual de procedimientos de las entidades o SINTRA u otros instrumentos de
gestión, de ser el caso.
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno 6. ANEXO 1
FORMULARIO PARA LA DOCUMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE
INFORMACIÓN PARA TRÁMITES Y SERVICIOS
Datos generales
Institución:
Oficina / sucursal:
Ciudad:
Conectados a red :
Empleados:
Estaciones de trabajo:
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno Usuario de red:
Inventario tecnológico
Institución:
Categoría:
Tipo de hardware
software:
Marca
proveedor :
Descripción:
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno Cantidad:
Estado:
Observaciones:
Sistema de Información
Institución:
Nombre del sistema:
Descripción:
Tipo de sistema :
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno Arquitectura:
Accesibilidad:
Tecnología:
Base de datos:
Origen:
Usuario:
Transacciones al mes:
Observaciones:
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Secretaría de Coordinación General de Gobierno Recurso humano informático
Institución:
Rol del empleado:
Situación laboral:
Cantidad :
Observaciones:
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