Teletrabajo y Discapacidad.C.Madrid.Fase 1

El mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y
personas con discapacidad
Informe Fase I
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Estudio desarrollado por:
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Índice
1
Introducción ...............................................................................................................6
2
Tecnología y Teletrabajo ............................................................................................8
2.1
Sociedad de la Información y la Comunicación .......................................................8
2.2
Algunos números enormes sobre la Red ................................................................9
2.3
Acerca de las infraestructuras ................................................................................9
2.3.1 Red de telefonía básica ........................................................................... 10
2.3.2 Red Digital de Servicios Integrados (RDSI) ............................................... 10
2.3.3 ADSL...................................................................................................... 11
2.3.4 Cable de fibra óptica................................................................................ 11
2.3.5 Mensajería instantánea............................................................................ 12
2.3.6 Telefonía móvil ........................................................................................ 13
2.3.7 Telefonía móvil UM TS ............................................................................. 17
2.4
Conceptos sobre las aplicaciones más comunes de Internet .................................. 17
2.5
Penetración de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación. ............... 18
2.5.1 Datos generales a nivel mundial ............................................................... 18
2.5.2 Marco nacional ........................................................................................ 25
3
Teletrabajo. Conceptos generales............................................................................ 39
3.1
Introducción........................................................................................................ 39
3.2
Algo de historia sobre teletrabajo ......................................................................... 39
3.3
Teletrabajo y teletrabajadores .............................................................................. 41
3.3.1 Definición de teletrabajo........................................................................... 41
3.3.2 Definición de Teletrabajador..................................................................... 42
3.3.3 Características de una actividad de teletrabajo .......................................... 43
3.4
Condiciones necesarias en lo relativo a infraestructuras ........................................ 43
3.5
Tipos y prácticas más comunes ........................................................................... 46
3.5.1 Dónde se realiza el teletrabajo ................................................................. 47
3.5.2 Tiempo de teletrabajo .............................................................................. 49
3.5.3 Estatus de empleo ................................................................................... 50
3.5.4 El teletrabajo individual y colectivo ............................................................ 51
3.6
Ventajas e inconvenientes ................................................................................... 51
3.6.1 Ventajas e inconvenientes del teletrabajo para los trabajadores ................. 52
3.6.2 Ventajas e inconvenientes del teletrabajo para la empresa......................... 54
3.6.3 Ventajas e inconvenientes socioeconómicos ............................................. 54
4
Marco legal ............................................................................................................... 56
4.1
Introducción........................................................................................................ 56
4.2
Visión Internacional ............................................................................................. 56
4.2.1 Aspectos generales ................................................................................. 56
4.2.2 La Organización Internacional del trabajo.................................................. 58
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4.2.3 Enfoque de la Unión Europea................................................................... 59
4.3
Regulación en España. ....................................................................................... 67
4.3.1 Introducción ............................................................................................ 67
4.3.2 La relación entre el teletrabajador y la empresa......................................... 67
4.3.3 Actividad por cuenta ajena: Contrato de trabajo ordinario a domicilio .......... 70
4.3.4 Horario y jornada de trabajo ..................................................................... 71
4.3.5 Seguridad y salud en el trabajo ................................................................ 71
4.3.6 Derecho de los trabajadores a la formación continua ................................. 76
4.3.7 Cuestiones sobre protección de datos ...................................................... 77
4.3.8 Separación del entorno laboral y de la vida privada ................................... 77
4.3.9 Derechos sindicales del trabajador ........................................................... 77
4.3.10La posición sindical ................................................................................ 78
5
Metodología de análisis sobre las actividades profesionales realizables a través de
la red de Internet...................................................................................................... 80
5.1
Entrevistas estructuradas a empresas .................................................................. 80
5.1.1 Tamaño de la empresa ............................................................................ 80
5.1.2 Sector de actividad .................................................................................. 81
5.1.3 Localización ............................................................................................ 81
5.2
Prospecciones en Internet ................................................................................... 81
5.2.1 Geográfica .............................................................................................. 82
5.2.2 Parque de PC’s ....................................................................................... 82
5.2.3 Tamaño .................................................................................................. 83
6
Informe sobre Procesos de Producción y Puestos de Trabajo................................. 84
6.1
Factores y Variables ........................................................................................... 84
6.1.1 Factor de Dispersión de los Centros de Trabajo ........................................ 84
6.1.2 Factor de Composición de las Plantillas .................................................... 85
6.1.3 Factor de Infraestructura Tecnológica. ...................................................... 92
6.1.4 Factor de Orientación Tecnológica. .......................................................... 96
6.1.5 Factor de Predisposición al Teletrabajo. .................................................. 100
6.1.6 Motivación al Cambio ............................................................................ 103
6.2
Pormenorizado de procesos .............................................................................. 110
6.2.1 Introducción .......................................................................................... 110
6.2.2 Como se gestionan los procesos ............................................................ 111
6.2.3 Análisis de procesos de producción ........................................................ 111
6.2.4 Sistemas de transmisión de la información de procesos externalizables ... 127
6.2.5 Procesos específicos previamente identificados como
susceptibles de
subcontratación ..................................................................................... 129
6.3
Análisis de puestos de trabajo ........................................................................... 157
6.3.1 Introducción .......................................................................................... 157
6.3.2 Operador de Call Center ........................................................................ 159
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6.3.3 Grabador de datos................................................................................. 173
6.3.4 Administrativo ....................................................................................... 188
6.3.5 Gestor de cobros ................................................................................... 205
6.3.6 Diseñador Web ..................................................................................... 217
6.3.7 Programador......................................................................................... 227
6.3.8 Potencial de teletrabajo en las empresas ................................................ 238
7
Material explicativo y divulgativo ........................................................................... 241
7.1
Objetivos de la divulgación: ............................................................................... 241
7.2
Material de divulgación ...................................................................................... 241
7.3
Cartas de presentación a entidades colaboradoras e informe de devolución a las
mismas ............................................................................................................ 242
7.3.1 Carta de presentación a entidades colaboradoras ................................... 246
7.3.2 Informe de devolución............................................................................ 247
7.4
Nota de prensa a los medios de comunicación ................................................... 247
7.4.1 Relación de medios ............................................................................... 247
7.4.2 Nota de prensa...................................................................................... 249
8
Estudio y análisis de la red de Internet................................................................... 251
8.1
Informe de resultados de la prospección en la red............................................... 251
8.1.1 Introducción .......................................................................................... 251
8.1.2 Tipología Web ....................................................................................... 251
8.1.3 Propósito principal del Web .................................................................... 254
8.1.4 Destinatarios principales del Web ........................................................... 256
8.1.5 Idioma del Web ..................................................................................... 257
8.1.6 Tipos de acceso y elementos presentes en la Web.................................. 257
8.2
Memoria de la experiencia en Internet ................................................................ 259
8.2.1 Introducción .......................................................................................... 259
8.2.2 Web de trabajo del proyecto................................................................... 259
8.2.3 Web pública del proyecto....................................................................... 268
8.2.4 Estadísticas de uso Web Público............................................................ 279
8.2.5 Mantenimiento del Web Público ............................................................. 293
9
Mejoras................................................................................................................... 299
9.1
Boletines .......................................................................................................... 299
9.2
Viabilidad y requerimientos básicos para poner en marcha una actividad de
teletrabajo desarrollado por personas con discapacidad, a través de Internet, desde
su domicilio....................................................................................................... 299
9.2.1 Objetivos .............................................................................................. 299
9.2.2 Ámbito.................................................................................................. 300
9.2.3 Equipo de Proyecto ............................................................................... 300
9.2.4 Cuadro de mando para cumplimiento...................................................... 302
9.2.5 Áreas .................................................................................................... 303
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9.2.6 Equipamiento........................................................................................ 303
9.2.7 Formula Contractual .............................................................................. 322
9.2.8 Formación............................................................................................. 322
9.2.9 Ventajas económicas ............................................................................. 323
9.2.10
10
Puesta en Marcha ............................................................................ 324
Conclusiones.......................................................................................................... 325
10.1 Punto de partida ............................................................................................... 325
10.2 Posibilidades de las empresas en relación con el teletrabajo ............................... 325
10.3 Condiciones actuales de las infraestructuras ...................................................... 326
10.3.1
Conclusiones relevantes sobre tecnología ......................................... 327
10.4 Aspectos legales ............................................................................................... 328
10.5 Conclusiones sobre el análisis de la Red ............................................................ 330
10.6 Mapa del teletrabajo en el tejido empresarial ...................................................... 330
10.6.1
Factores facilitadores ....................................................................... 331
10.6.2
Posibles áreas de actuación ............................................................. 333
10.7 Procesos de negocio con mayor potencial de subcontratación ............................. 334
10.7.1
Procesos ......................................................................................... 334
10.7.2
Sectores que más están subcontratando ........................................... 336
10.8 Propuesta de actuaciones de la Administración con respecto a los procesos de
producción que se están subcontratando............................................................ 336
10.8.1 Actuaciones de la Administración respecto a las empresas que en la
actualidad prestan estos servicios por subcontratación ............................ 337
10.8.2
Otras posibles actuaciones de la Administración ................................ 337
10.9 Puestos de trabajo con mayor potencial ............................................................. 338
10.10
10.9.1
Aspectos Relevantes ........................................................................ 339
10.9.2
Operador de Call Center ................................................................... 340
10.9.3
Grabador de Datos ........................................................................... 341
10.9.4
Administrativo .................................................................................. 341
10.9.5
Gestor de Cobros ............................................................................. 342
10.9.6
Diseñador Web ................................................................................ 343
10.9.7
Programador.................................................................................... 343
Conclusiones y recomendaciones sobre puestos..................................... 344
11
Glosario.................................................................................................................. 347
12
Anexos ................................................................................................................... 349
12.1 Anexo I. Boletines ............................................................................................. 349
12.2 Anexo II. Informe de devolución a las empresas ................................................. 350
12.3 Anexo III. Direcciones de las empresas .............................................................. 351
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1 Introducción
El Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con
discapacidad es una iniciativa de la Consejería de Familia y Asuntos Sociales
de la Comunidad de Madrid, con la cofinanciación del Fondo Social Europeo. El
principal fin de esta investigación pasa por conocer posibles yacimientos de
empleo ligados a los sistemas y tecnologías de la información, dado que
supondrían oportunidades de integración laboral para personas con
discapacidad gravemente afectadas.
El conocimiento de estos yacimientos es una información muy útil para los
profesionales que orientan a las personas con discapacidad, sirviendo también
como apoyo en las decisiones sobre actuaciones referidas a este colectivo y su
posible desarrollo profesional por medio de la fórmula del teletrabajo
desempeñado desde el propio domicilio.
El estudio ha analizado todos los ángulos relacionados con el teletrabajo, pero
todos ellos han girado sobre dos ejes principales: por un lado las posibles
actividades profesionales que pueden desarrollarse valiéndose de Tecnologías
de la Información y la Comunicación; y por otro la población con discapacidad
que podría desempeñar dichas actividades desde su propio domicilio.
Las actividades profesionales desempeñables se han deducido básicamente
del análisis de los procesos de producción de empresas, así como de aquellas
tareas que se han considerado por éstas como susceptibles de llevarse a cabo
en régimen de teletrabajo. El estudio de procesos y puestos en empresas, se
ha realizado a través de varios canales:
•
Entrevistas con los expertos de las compañías, que generalmente han
sido responsables de Recursos Humanos.
•
Análisis de los cuestionarios alojados en la web del proyecto,
cumplimentados por empresas de manera proactiva.
•
Análisis de la Red Internet, por medio del cual se han procurado detectar
potenciales actividades a desarrollar vinculadas principalmente con las
Nuevas Tecnología.
En cuanto a la población con discapacidad, se han estudiado sus
características, para lo cual se han realizado entrevistas a personas del
colectivo, representantes del movimiento asociativo y expertos en el ámbito de
la discapacidad. Se han analizado muchos aspectos, entre los que se
encuentra un estudio de sus competencias relacionándolas con las que son
precisas para desarrollar puestos de teletrabajo, lo que permite ver el gap
existente para poder focalizar esfuerzos en mejorar los puntos detectados
susceptibles de tal mejora.
Como se ha dicho, se han estudiado otras cuestiones relacionadas con los dos
ejes principales mencionados, como son, por citar algunas de ellas, el marco
internacional tanto en lo que concerniente a los principales proyectos, la
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regulación legal, las pautas generales para la puesta en marcha de programas
de teletrabajo por parte de las empresas, las capacidades de las personas con
discapacidad –físicas, rasgos potenciales de personalidad, provesionales- y las
acciones formativas necesarias.
Es por lo tanto un estudio con un enfoque eminentemente práctico, que ofrece
una visión completa del teletrabajo para con ello facilitar la toma de decisiones
que contribuyan a que el colectivo de personas con discapacidad,
especialmente aquellas que tienen mayores dificultades de movilidad, tengan
un nuevo canal de integración laboral y, por ende, social.
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2 Tecnología y Teletrabajo
El imparable desarrollo tecnológico, que optimiza los procesos de producción
de las compañías, sus relaciones con los proveedores y con los clientes,
quienes pueden acceder a mucha más información sobre las empresas y sus
productos, unido a una tendencia hacia una economía más global, han dado
como resultado un nuevo paradigma social: estamos en la era de la Sociedad
de la Información. En el punto central de este paradigma están las nuevas
tendencias del mercado de trabajo y su relación con los procesos productivos.
El teletrabajo puede ser visto como un perfecto ejemplo de estos desarrollos.
Esta nueva fórmula laboral orientada a las personas con discapacidad que
tienen problemas de movilidad no puede entenderse sin la Tecnología.
Efectivamente, son las Tecnologías de la Información y de la Comunicación las
que permiten la aplicación de estos sistemas de desarrollo laboral y social. Por
ello, es preciso detenerse en la realidad actual sobre estas tecnologías para, a
partir de este punto, verificar la existencia de una base sólida sobre la que
desempeñar tareas en teletrabajo.
2.1 Sociedad de la Información y la Comunicación
Durante los últimos años mucho ha sido lo que se ha escrito sobre la Sociedad
de la Información y la Comunicación. Lo cierto es que en pleno apogeo de las
empresas punto com, las cotizaciones de las compañías subían día a día, las
plantillas de las compañías se duplicaban de un mes para otro y las compañías
de sectores coloquialmente conocidos como “tradicionales” comenzaron una
carrera de inversión en estas compañías, dejando para un segundo plano el
análisis clásico de las inversiones que realizaban. Hasta 2000, todos los
medios de comunicación económicos y sociales, ponían de manifiesto las
excelencias de una nueva era: la era de Internet.
Pero a partir de esas fechas comienza a pincharse la burbuja. Los modelos de
negocio de muchas de estas nuevas compañías se delatan insostenibles y lo
que antes era un optimismo desmedido se transforma. Despidos masivos,
cierre de compañías, cancelación de exposiciones y simposios relacionados
con todo esto, control riguroso de inversiones y costes por parte de gestores
profesionales es el entorno en el que se transforma este nuevo sector.
Lo dicho es sin duda una trascripción a modo de síntesis de lo que ha sido y es
la realidad en cuanto a los sistemas de la Información y la Comunicación. Pero
en esta fotografía no debemos obviar algo que también está sucediendo: el uso
de la red está en crecimiento constante, la penetración de las redes de alta
velocidad en las sociedades y el abaratamiento de los costes de acceso a las
mismas, el aumento del número de ordenadores personales es constante así
como del comercio electrónico en aquellos productos / servicios que lejos de
sucumbir con el pinchazo de la burbuja, se están consolidando.
Pero no solo esto, hay otros hechos como que las empresas de segmentos
tradicionales de la economía no han dejado de invertir grandes cantidades de
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sus ingresos en Sistemas y Tecnologías de la Información. Y ello debido a que
estos Sistemas y Tecnologías de la información están sirviendo, entre otras
cosas, para aumentar la eficiencia de sus organizaciones y disminuir costes.
Sus relaciones con proveedores, empleados, clientes y otros agentes que
tienen que ver con la compañía se optimizan, haciéndose mucho más
eficientes, eficaces y económicas.
Los Sistemas y Tecnologías de la Información suponen un nuevo modelo social
basado en el tratamiento de la Información y el conocimiento que de ella se
deriva. Estamos asistiendo al final de lo que conocemos como sociedad
industrial y vemos un cambio tanto en la forma de relacionarnos como en la de
trabajar. En definitiva, los Sistemas y Tecnologías de la información han
llegado para quedarse, suponiendo un gran cambio del que nadie es ajeno,
tanto en la sociedad como en las empresas, siendo un hecho su utilización por
las compañías “tradicionales” para la optimización de sus operaciones y a
ls
nuevas formas de comunicación social surgidas de Internet y los nuevos
sistemas de telefonía.
2.2 Algunos números enormes sobre la Red
Desde que en los años sesenta el Departamento de Defensa de los Estados
Unidos crease la Agencia de Proyectos de Investigación Avanzada (ARPA) con
cuatro ordenadores conectados para proteger los importantes datos militares,
sembrando así la semilla de Internet, hasta la actualidad han transcurrido poco
más de una treintena de años.
Pero hoy más de quinientos millones de usuarios se conectan a la red de
Internet, obtienen información, efectúan transacciones, se comunican usando
este medio o emplean parte de su tiempo libre accediendo a contenidos allí
disponibles. Medio billón de páginas web de tipo informativo, transaccional o
mixto, cerca de dos mil millones de correos electrónicos diarios en el mundo
muestran la magnitud de un fenómeno que, a pesar de las crisis de las
empresas pertenecientes al Sector, ha cambiado la manera de obtener la
información, ha modificado la estructura de muchas empresas y ha suscitado
debates sociales y políticos.
A pesar de lo impresionante de estos datos, la historia de la red es muy corta.
Su crecimiento ha sido exponencial, partiendo de unos orígenes que se
remontan a finales de los años sesenta, alcanzando la forma que hoy
conocemos a principios de los noventa .
2.3 Acerca de las infraestructuras
En términos llanos, podríamos decir que el funcionamiento de Internet es
sencillo. Consiste en interconectar a través de líneas de telecomunicaciones un
conjunto de ordenadores y redes, intercambiando por este medio información.
Además de Internet, existen muchas otras redes informáticas, aunque la base
sobre su funcionamiento es la misma. Nos referimos a redes Internas en las
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empresas o Intranets, a las que se accede desde las dependencias de las
compañías, así como a otras Redes de empresa a las que se tiene acceso
desde Internet, o Extranets.
A las redes privadas de las compañías no tiene acceso todo el mundo, estando
solamente permitido para aquellas personas que éstas determinan. Ello a
diferencia de la red mundial de Internet a la que cualquiera puede acceder
gracias al alto nivel de estandarización alcanzado.
A continuación, recogemos las principales infraestructuras:
2.3.1 Red de telefonía básica
Hasta hace pocas fechas, la mayor parte de las conexiones a Internet que se
llevaban a cabo en España se efectuaban a través de la red telefónica básica.
Entre las ventajas de esta red podemos mencionar su gran capilaridad, al estar
muy extendida y llegar a la práctica totalidad del territorio. Para emplear este
tipo de conexión a Internet sólo es necesario contar con un módem. No
obstante, la red de telefonía básica no fue diseñada para el intercambio de
datos, por lo que no es eficiente y sí muy lenta (permite una conexión a un
máximo de 56.000 bits por segundo), suponiendo grandes dificultades para el
acceso ágil a la información.
Las conexiones a Internet y el intercambio de información empleando para ello
estas redes, hace difícil un uso fluido del potencial que tiene. De hecho, con la
aparición de otras tecnologías con mucha mayor velocidad en la transmisión y
su abaratamiento, cada vez es mayor la tendencia de los usuarios por
contratarlas en detrimento de la red de telefonía básica.
Lo que hasta la fecha es cierto, es que esta red es la más económica de entre
las opciones puestas a disposición de los usuarios.
2.3.2 Red Digital de Servicios Integrados (RDSI)
Esta tecnología ha sido comercializada por las compañías operadoras de
telefonía desde hace algunos años, si bien su grado de penetración ha sido
menor de lo previsto. Estos sistemas permiten que a través de una misma línea
se puedan transmitir datos, imágenes y voz, lo que supone un gran avance con
respecto a la red de telefonía básica. No obstante, tampoco la cantidad de
información que puede viajar por estos sistemas es muy grande.
El precio por la utilización de este tipo de tecnología es mayor que por la
reseñada en el punto anterior.
Con todo, las líneas RDSI en la actualidad se emplean en algunos servicios
complejos, como la videoconferencia. Sin duda y como ha quedado
manifestado, esta tecnología permite hacer más cosas de gran utilidad para los
usuarios que no se permiten por la red de telefonía básica, ventaja a la que se
puede sumar su presencia en gran parte del territorio nacional español.
El mayor inconveniente que tiene es su precio, al no resultar ventajoso si se le
compara con otras soluciones actualmente presentes, como es el caso del
ADSL, con prestaciones similares a un coste menor.
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2.3.3 ADSL
Las líneas ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line) son la conexión a
Internet conocida coloquialmente como de “alta velocidad”. Esta tecnología
utiliza las líneas de teléfono convencionales, requiriendo solamente una
pequeña adaptación de la conexión a la red. Con este sistema, la conexión a
Internet es permanente, lo que supone que no es necesario establecer una
nueva conexión cada vez que se quiere realizar una determinada operación
empleando Internet.
En España se está comercializando con velocidades desde 256 kilobytes hasta
dos megabytes por segundo, aunque permite velocidades mucho mayores,
permitiendo intercambios de grandes volúmenes de información, imágenes y
otros formatos que consumen mucha capacidad de ancho de banda.
Entre sus ventajas más importantes cabe señalar que aprovecha la red de
telefonía convencional y que su precio comienza a ser más asequible para las
economías domésticas. En este orden parece que es un tipo de tecnología que
se está posicionando en los hogares.
2.3.4 Cable de fibra óptica
La irrupción de las operadoras de cable se ha producido en nuestro país con
bastante retraso con relación a su presencia en otros países. Las operadoras
de cable han desarrollado su propia red de fibra óptica, la cual tiene una gran
capacidad de transmisión de voz, datos e imágenes.
Aunque la red efectivamente es de fibra óptica, en realidad estamos ante una
conexión híbrida ya que el cable que físicamente llega al domicilio del abonado
acostumbra a ser de tipo coaxial.
En nuestro país la conexión a Internet a través de cable de fibra óptica se
realiza a velocidades de hasta dos megabytes por segundo. Sin embargo, esta
tecnología permite conexiones superiores a 2.000 veces esa cifra, es decir, dos
giga-bits por segundo.
De entre todos los sistemas es probablemente el que permite mayores
servicios. En el apartado doméstico las compañías de cable comercializan
contenidos de televisión, telefonía y conexión a Internet. En el ámbito
empresarial esta tecnología permite usos más “exigentes”, con unas mayores
capacidades de transmisión de datos y por tanto la prestación de servicios para
los que es necesaria mucha mayor capacidad de ancho de banda.
Al disponer de una red propia, esta tecnología es quizá menos vulnerable a
interferencias externas y más moldeable a los cambios que se produzcan. Su
gran desventaja, en el caso de nuestro país, es el momento en que se ha
introducido en el mercado, quizá no tan pronto como hubiera sido deseable.
Algunas compañías operadoras de cable aún están desarrollando su red,
afrontando grandes inversiones y sin poder comercializarla a todos los
potenciales clientes. Ello además coincide con la oferta de otras tecnologías
que están atrayendo a los usuarios, como el ADSL. El despliegue de la red es
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caro, dificultoso al requerir obras civiles y se está realizando en un momento de
mercado en el que ya hay competidores posicionados con otras tecnologías de
alta velocidad, como se ha indicado. Quizá estas razones son las que en
alguna medida han frenado el crecimiento de esta tecnología al preferir los
operadores centrarse en tecnologías más baratas y sencillas, aunque las
prestaciones potenciales del servicio sean menores que el caso del cable.
2.3.5 Mensajería instantánea
Uno de los usos que se ha convertido en un objetivo de las operadoras y de los
fabricantes de dispositivos móviles, han sido los mensajes cortos. Debido a su
bajo precio, empezó como un producto económico, ideal para la gente joven y
se ha convertido en un abanico de servicios para toda la población, desde
consultar cotizaciones bursátiles, hasta concursar en promociones, o solicitar
servicios de melodías y gráficos.
Dado el gran éxito experimentado por los mensajes cortos (SMS: Short
Messaging Service) aparecen dos nuevas plataformas para el envio de
mensajes: EMS y MMS.
La primera de ellas está ya al alcance de ciertos terminales, mientras que MMS
es algo que se esta empezando a introducir en el mercado. Está prevista su
total implantación con los móviles de tercera generación, aunque en un futuro
próximo podremos ver algunas de sus características en terminales GPRS.
EMS: Los mensajes EMS nacen como la posibilidad de enviar no sólo texto,
sino además ciertos contenidos multimedia. Entre sus carácterísticas
principales podemos ver que admiten tanto texto (ahora con posibilidades de
formato y justificación) como sonidos (predefinidos o propios y con una longitud
máxima de 128 bytes), imágenes (con múltiples formatos) y animaciones. Este
nuevo tipo de mensajes utilizan la misma infraestructura que su predecesor, el
SMS, lo cual permite que hoy en día ya hayan aparecido ciertas tecnología
propietarias y terminales que los soportan, como son los teléfonos Nokia. Este
fabricante de móviles ha desarrollado el Nokia Smart Messaging, gracias a la
cual se pueden descargar melodías de la red, así como logos y animaciones. A
pesar de sus limitaciones, éste es ya un paso hacia adelante hacia lo que
serían los MMS.
MMS: El MMS nace como un formato con miras a ser compatible en todo lo
posible hacia adelante. No es así hacia atrás, pues como vemos, al utilizar
nuevos protocolos Internet para el envío de mensajes, como son en SMTP o
MIME ya se desmarca totalmente de sus predecesores. Además, estos
mensajes serán transferidos como datos, y no por el canal de señalización
como se ha hecho hasta ahora. Esto conlleva que sus posibilidades de
expansión sean muy grandes, pero al mismo tiempo necesita de la instalación
de nuevas plataformas, tales como:
•
MMS Relay
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•
MMS Server
•
MMS Databases
•
WAP Gateway
…necesarias para su transmisión, y que por tanto rompen toda posible
compatibilidad con las infraestructuras de mensajería corta existentes. Es de
destacar que el líder mundial en telefonía móvil Nokia ya ha presentado, con
su modelo 7210, el primer terminal capaz de enviar y recibir estos mensajes.
Siguiéndole varios otros modelos como el 7650, que se encuentra en plena
campaña publicitaria actualmente.
2.3.6 Telefonía móvil
La telefonía GSM, es la llamada “telefonía de segunda generación”, que
permite además de transmitir voz, la conexión a Internet a través de tecnología
WAP (wireless access protocol).
El impacto que esta tecnología (WAP) ha tenido, no ha sido el esperado, a
pesar de las expectativas que levantó ante la gran penetración que ha tenido la
telefonía móvil e Internet, sus dos principales ingredientes. Esta falta de éxito
tiene como principales causantes la falta de estándares para la presentación de
servicios en los distintos tipos de terminal, la lentitud en las conexiones y el
elevado coste económico.
A esta tecnología le siguió la conocida como GPRS, que en teoría superaba los
problemas de velocidad de transmisión de la GSM, pero que tampoco está
teniendo el éxito esperado.
GPRS es una tecnología que comparte el rango de frecuencias de la red GSM
utilizando una transmisión de datos por medio de 'paquetes'. La conmutación
de paquetes es un procedimiento más adecuado para transmitir datos, hasta
ahora los datos se habían transmitido mediante conmutación de circuitos,
procedimiento más adecuado para la transmisión de voz.
2.3.6.1 Los canales se comparten entre los diferentes usuarios.
En GSM, cuando se realiza una llamada se asigna un canal de comunicación al
usuario, que permanecerá asignado aunque no se envíen datos. En GPRS los
canales de comunicación se comparten entre los distintos usuarios
dinámicamente, de modo que un usuario sólo tiene asignado un canal cuando
se está realmente transmitiendo datos. Para utilizar GPRS se precisa un
teléfono que soporte esta tecnología. La mayoría de estos terminales
soportarán también GSM, por lo que podrá realizar sus llamadas de voz
utilizando la red GSM de modo habitual y sus llamadas de datos (conexión a
Internet, WAP,...) tanto con GSM como con GPRS.
La tecnología GPRS, o generación 2.5, representa un paso más hacia los
sistemas inalámbricos de Tercera Generación o UMTS. Su principal baza
radica en la posibilidad de disponer de un terminal permanentemente
conectado, tarificando únicamente por el volumen de datos transferidos
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(enviados y recibidos) y no por el tiempo de conexión como hemos podido
observar en un punto anterior.
2.3.6.2 Obtiene mayor velocidad y mejor eficiencia de la red.
Tradicionalmente la transmisión de datos inalámbrica se ha venido realizando
utilizando un canal dedicado GSM a una velocidad máxima de 9.6 Kbps. Con el
GPRS no sólo la velocidad de transmisión de datos se ve aumentada hasta un
mínimo 40 Kbps y un máximo de 115 Kbps por comunicación, sino que además
la tecnología utilizada permite compartir cada canal por varios usuarios,
mejorando así la eficiencia en la utilización de los recursos de red.
La tecnología GPRS permite proporcionar servicios de transmisión de datos de
una forma más eficiente a como se venía haciendo hasta el momento.
GPRS es una evolución no traumática de la actual red GSM: no conlleva
grandes inversiones y reutiliza parte de las infraestructuras actuales de GSM.
Por este motivo, GPRS tendrá, desde sus inicios, la misma cobertura que la
actual red GSM. GPRS (Global Packet Radio Service) es una tecnología que
subsana las deficiencias de GSM
2.3.6.3 ¿Por qué es mejor GPRS que GSM?
Como hemos visto anteriormente el sistema GSM no se adaptaba del todo bien
a la transmisión de datos. Vamos a ver ahora las características de GPRS:
•
Velocidad de transferencia de hasta 144 Kbps.
•
Conexión permanente. Tiempo de establecimiento de conexión inferior al
segundo.
•
Pago por cantidad de información transmitida, no por tiempo de
conexión. Veamos unos ejemplos de los tamaños de información que
descargaríamos:
1. Envío de un e-mail de 5 líneas de texto con un anexo (documento
tipo de Word de 4 páginas), consumiría alrededor de 95 kbytes.
2. Acceder a un buscador, buscar un término (ej. viajes) y recibir una
pantalla
de
respuesta
podría
ocupar
100
kbytes
aproximadamente.
3. Recibir una hoja de cálculo (documento tipo Excel de 5 hojas),
consumiría aproximadamente 250 kbytes.
4. Bajarse una presentación (documento tipo PowerPoint de 20
diapositivas y con fotos) equivale a unos 1.000 kbytes.
Como vemos estas características se amoldan mucho mejor para la
transmisión de datos que el tradicional sistema GSM.
2.3.6.4Ventajas del GPRS para el usuario.
Las ventajas que obtiene el usuario con el sistema GPRS son consecuencia
directa de las características vistas en el punto anterior.
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•
Característica de "Always connected": un usuario GPRS puede estar
conectado todo el tiempo que desee, puesto que no hace uso de
recursos de red (y por tanto no paga) mientras no esté recibiendo ni
transmitiendo datos.
•
Tarificación por volumen de datos transferidos, en lugar de por tiempo.
•
Coste nulo de establecimiento de conexión a la red GPRS, frente a los
quantum de conexión existentes actualmente en GSM.
•
Mayor velocidad de transmisión. En GSM sólo se puede tener un canal
asignado (un "timeslot"), sin embargo, en GPRS, se pueden tener varios
canales asignados, tanto en el sentido de transmisión del móvil a la
estación base como de la estación base al móvil. La velocidad de
transmisión aumentará con el número de canales asignados. Además,
GPRS permite el uso de esquemas de codificación de datos que
permiten una velocidad de transferencia de datos mayor que en GSM.
•
Posibilidad de realizar/recibir llamadas de voz mientras se está
conectado o utilizando cualquiera de los servicios disponibles con esta
tecnología.
•
Modo de transmisión asimétrico, más adaptado al tipo de tráfico de
navegación html o wml (un terminal GPRS 4+1 (4 slots downlink y 1
uplink) tendrá cuatro veces mayor capacidad de transmisión de bajada
que de subida).
2.3.6.5 Servicios del GPRS para el usuario.
Los servicios que obtendrá un usuario de este sistema serían los equivalentes
a tener un PC conectado a Internet, siendo este de tamaño bolsillo.
Acceder en movilidad a Internet y correo electrónico. GPRS permite acceder en
movilidad a todas las facilidades de Internet usando el terminal GPRS como
módem:
•
Acceso a cuentas de correo Internet (lectura y envío de e-mails).
•
Aviso de recepción de correo en el móvil.
•
Navegación por Internet.
•
Descarga de ficheros.
•
Desde cualquier PC, asistente personal digital (PDA) o directamente
desde el terminal GPRS (si sus características lo permiten).
•
Pagando sólo por el volumen de datos transmitidos y recibidos y no por
el tiempo de conexión.
•
Acceder en movilidad a la Intranet corporativa.
•
Acceso a cuentas de correo corporativas (intranet):
•
GPRS permite utilizar desde un dispositivo móvil (Ordenador portátil,
PDA o el propio móvil) los sistemas de correo electrónico de la empresa
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(Microsoft Mail, Outlook Express, Microsoft Exchange, Lotus Notes
etc…).
•
El usuario puede acceder en movilidad a su correo corporativo, leerlo y
contestarlo como si estuviera en la oficina.
•
Acceso a bases de datos y aplicaciones corporativas desde un
dispositivo móvil:
•
Gestión de Fuerza de Ventas: consulta de estados de pedidos,
consulta de catálogos, consulta de stocks, información relativa a los
clientes… desde cualquier lugar.
•
Gestión de equipos de trabajo que operan fuera de la empresa
(equipos de mantenimiento, supervisión, reparto…). Con GPRS se
pueden enviar avisos, cumplimentar partes de trabajo, obtener
información detallada sobre envíos o reparaciones…….desde
cualquier lugar.
•
Acceso GPRS a aplicaciones WAP para uso empresariales (a través
del servicio WAP):
•
Agenda, directorios, tarjetas de visita, E-mail, correo, Tareas, Tablón,
enviar fax, gestión de equipos.
•
Acceso a servicios de información (a través del servicio WAP) :
1. Canales temáticos : Noticias, Finanzas, Viajes….
2. Guía Conecta: Guía de carreteras, Reserva de restaurantes,
Guía de teléfono, Callejero…
3. Centro comercial: Banca móvil, Entradas….
4. Internet/ Servicios: Buscador, Traductor….
Algunos de los terminales GPRS que se irán desarrollando con capacidades
adicionales a medida que la tecnología vaya avanzando son:
•
Teléfonos móviles similares a los actuales con visor cada vez mayor y
con mejor resolución. Estos terminales permitirán el uso de información
escrita o gráfica de forma resumida. Además actuarán de módem
inalámbrico cuando se conectan a un ordenador portátil o de sobremesa.
•
Terminales tipo Organizador Personal Digital (PDA "Personal Digital
Assistant") con pantalla plana en color de mayor formato y gran
capacidad gráfica.
•
Ordenadores portátiles que utilicen para su conexión inalámbrica un
teléfono móvil GPRS o una tarjeta PCMCIA con capacidad de
comunicación móvil.
•
Otros dispositivos muy diversos que utilizarán comunicación móvil y que
estarán adaptados a una función muy especializada como sistemas de
navegación en los coches, tarjetas de comunicación inalámbrica en
máquinas vending, dispositivos de telemetría y telecontrol industrial, etc.
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2.3.7 Telefonía móvil UMTS
Estamos ante la telefonía de última generación, el sistema UMTS. Esta
tecnología, en teoría, debe permitir navegar por Internet utilizando terminales
telefónicos móviles.
Lo cierto es que en nuestro país se concedieron Licencias para la explotación
de esta tecnología y aún no se han comercializado servicios basados en ella.
Quizá el alto coste en el despliegue de la red, la falta de seguridad sobre una
demanda suficiente de este tipo de servicios, han hecho que las operadoras de
este tipo de tecnología aún no hayan apostado por su comercialización a gran
escala.
Hay otras infraestructuras que en este momento están en fase más
experimental y que por esa razón no abordamos en este punto del estudio. Nos
referimos a la transmisión de datos por medio de la red eléctrica que sin duda,
si tiene gran capacidad de transmisión, supondrá un impulso al uso de las
Tecnologías de la Información y la Comunicación, al estar la red
completamente desplegada, no necesitar de grandes inversiones y tener una
gran penetración ya que está disponible en la mayoría de los hogares del
territorio nacional.
En el panorama mundial existe una tecnología alternativa al UMTS, en Japón la
tecnología I-mode parece ofrecer mejores ventajas, y lo que es más importante,
le lleva tiempo de ventaja en explotación a la UMTS con resultados
sorprendentes en 30 millones de usuarios.
De lo expuesto en este punto, queda en evidencia que la tecnología no
solamente permite hoy el desarrollo de tareas en régimen de teletrabajo, sino
que además su evolución apunta a una mayor facilitación de esto, al ser viable
enviar mayor cantidad de datos a través de las redes disponibles y cada vez en
condiciones más económicas.
2.4 Conceptos sobre las aplicaciones más comunes de Internet
En ocasiones se confunde web con Internet, cuando lo segundo es algo mucho
más amplio que lo primero. En la red hay una gran cantidad de webs, pero
ambas cosas son completamente distintas, usando programas y servidores
distintos:
Aclaramos seguidamente los conceptos más importantes relacionados con las
principales aplicaciones manejadas en Internet:
La web. Es junto con el correo electrónico, la aplicación más popular de
Internet. Funciona con su propio protocolo –el http– y para acceder a ella es
necesario utilizar un navegador. Actualmente se estima que existen medio
billón de páginas web en todo el mundo de gobiernos, empresas, instituciones
de todo tipo y particulares.
El correo electrónico. Es una aplicación que nace mucho antes que la web,
siendo muy utilizada para la interconexión entre las Universidades de los
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Estados Unidos. El crecimiento de esta aplicación es verdaderamente
exponencial, tanto en el ámbito privado de las personas como en el marco
empresarial. En este último, está cambiando la manera de organizar las tareas
y trabajos de los miembros de las organizaciones.
Algunas estimaciones sitúan entre 5.000 y 10.000 millones los mensajes de
correo electrónico que cada día se envían a través de Internet.
El chat. Este sistema permite la conversación mediante texto en tiempo real.
Está suponiendo también una verdadera revolución y gana ndo gran peso. Al
igual que el correo electrónico, tiene relación con el apartado privado de los
individuos y como miembros pertenecientes a una comunidad o una empresa.
Es común encontrarse ya con utilidades relacionadas con la enseñanza, otras
de atención al cliente o simplemente relaciones personales empleando este
medio para llevarlas a cabo. Actualmente en España se calcula que cada día
pueden utilizar servicios de chat unas 300.000 personas.
Comunidades de interés. Se trata de foros específicos para la discusión de
temas, donde de forma similar a los chats, los usuarios se agrupan en torno a
cuestiones de debate concretas. La diferencia con los chats es que muchas
veces los debates no se efectúan en tiempo real sino que el usuario se limita a
dejar en el foro un texto con su opinión o con la información que quiere
compartir con el resto de los usuarios.
Sistemas «peer to peer». Estos sistemas se basan en compartir ficheros e
información entre usuarios. Esta tecnología peer to peer, puerto a puerto o de
igual a igual, permite que miles de usuarios compartan simultáneamente
información y ficheros con cualquier tipo de contenido digitalizado. La
particularidad es que los usuarios son considerados iguales entre sí –de ahí el
nombre de esta tecnología – y normalmente no hay un servidor que canalice la
relación, sino que se realiza directamente entre los propios ordenadores de
cada usuario.
Estos sistemas tienen actualmente varios millones de personas conectados,
compartiendo todo tipo de información lo que ha dado lugar a muchas
polémicas (napster) al manejarse información protegida por derechos de autor.
2.5 Penetración de las Tecnologías de la Información y de la
Comunicación.
2.5.1 Datos generales a nivel mundial
A continuación señalamos los principales indicadores sobre la situación de las
Tecnologías de la Información y la Comunicación a nivel mundial,
deteniéndonos seguidamente en cada uno de los segmentos de que se
componen estas Tecnologías
Recuperación moderada del gasto en Tecnologías de la Información. En
2002 se produjo una ligera recuperación de los gastos llevados a cabo en el
Sector. Los principales generadores de gasto han sido las telecomunicaciones
y el software. El segmento que presenta tasas negativas de crecimiento es el
hardware.
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Crecimiento del sector por zonas geográficas. El crecimiento de los
mercados tecnológicos está siendo muy diferente según se tenga en
consideración una determinada zona geográfica u otra. Europa y Estados
Unidos presentan el crecimiento más elevado con un 6,0% y un 6,9%,
respectivamente en cuanto a las telecomunicaciones y un 3,9% y 5,2% en
tecnologías de la información.
La tendencia en el resto del mundo es la contraria, de manera que el
crecimiento en tecnologías de la información es superior al de
telecomunicaciones. Por ejemplo, en Japón el mercado TI crece entre 2 y 4
puntos porcentuales por encima del mercado de las telecomunicaciones.
Las tecnologías de la información y la Comunicación pueden haber supuesto
un volumen económico cercano a los 2,4 billones de euros en 2002.
Como en el punto anterior, son los Estados Unidos y Europa los principales
generadores de este volumen, con más de 0,8 billones de euros los primeros y
con más de 0,7 billones de euros los segundos.
En 2002 el mercado mundial de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación creció a una tasa del 6,6% anual. Esta cifra es superior al 4,4%
correspondiente a 2001, aunque inferior al crecimiento cercano al 13% de
2000, fechas en las que aún eran una realidad las inversiones millonarias en
este sector y no se había producido el llamado pinchazo de la burbuja
tecnológica.
Mantenimiento y equipamiento en Tecnologías de la Información y
Comunicación suponen la mayor parte de la facturación mundial: un 70%. Los
servicios de mantenimiento rondan los 900.000 millones de euros y el
equipamiento supera los 705.000 millones de euros. En todas las grandes
áreas geográficas estos dos productos encabezan el ranking de facturación. El
software, con un 9,7%, representa el menor porcentaje de participación con
respecto al total del mercado. Las previsiones apuntan a que esta situación
puede mantenerse a lo largo de 2003, si bien las estimaciones señalan que el
software y los servicios relacionados con Tecnologías de la Información
presentarán mayores tasas de crecimiento medio entre 2001 y 2003.
Todos los datos sobre evolución del mercado de las Tecnologías de la
Información y de la Comunicación contemplados en este punto se reflejan en
las siguientes tablas:
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EVOLUCIÓN MUNDIAL MERCADO TIC´S (en millones €)
1999
2000
2001
2002
Europa
563,461
638,607
673,291
710,934
EE.UU.
701,546
779,124
783,389
823,188
Japón
250,973
269,493
283,798
305,403
Resto mundo
430,454
507,073
551,302
602,386
TOTAL
1,948,433
2,196,297
2,293,781
2,443,913
Tasa de crecimiento
Europa
13.5%
13.3%
5.4%
5.6%
EE.UU.
8.1%
11.1%
0.5%
5.1%
Japón
10.7%
7.4%
5.3%
7.6%
Resto mundo
9.6%
17.8%
8.7%
9.3%
Porcentaje de participación
Europa
29%
29.1%
29.4%
29.1%
EE.UU.
36%
35.5%
34.2%
33.7%
Japón
13%
12.3%
12.4%
12.5%
Resto mundo
22%
23.1%
24.0%
24.6%
TOTAL
100%
100%
100%
100%
2003
766,755
900,404
327,629
685,315
2,682,106
7.9%
9.4%
7.3%
13.8%
28.6%
33.6%
12.2%
25.6%
100%
Fuentes: European Information Technology Observatory EITO 2002 y Neconomía (CEPREDE)
2001
Equipamiento
TIC
Software
Servicios TI
Servicios
mantenimiento
TOTAL
2003
Equipamiento
TIC
Software
Servicios TI
Servicios
mantenimiento
TOTAL
MERCADO MUNDIAL POR PRODUCTOS (en millones €)
Europa
Europa del
Occidental
Este
EE.UU.
Japón
Resto Mundo
197,766
66,508
133,332
Total
11,423
1,418
2,257
200,386
104,952
216,525
108,126
17,992
60,379
187,129
32,275
58,786
704,830
223,145
471,279
245,175
15,412
642,781
30,510
Europa
Europa del
Occidental
Este
261,526
783,389
97,302
283,799
273,112
551,302
892,527
2,291,781
TOTAL
211,544
81,856
158,773
278,381
730,554
6,6%
12,236
1,845
2,876
EE.UU.
208,721
135,606
262,536
Japón
Resto Mundo
Total
119,759
22,813
73,276
216,815
45,070
85,203
769,075
287,190
582,664
19,244
293,541
111,801
36,201
900,404
327,649
MEDIA ANUAL DE CRECIMIENTO
8,9%
7,2%
7,4%
338,207
685,295
1,041,174
2,680,103
11,5%
8,1%
Fuentes: European Information Technology Observatory EITO 2002 y Neconomía (CEPREDE)
Con independencia de los datos genéricos reseñados, los indicadores más
importantes que se tienen en consideración en el mercado de las Tecnologías
de la Información y la Comunicación son estos:
•
Internet
•
Ordenadores personales
•
Telefonía
•
Comercio electrónico
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2.5.1.1 Internet
En este momento la red cuenta con más de 600 millones de internautas.
Que Internet es un fenómeno imparable desde los años 90 es algo evidente. Lo
que también es cierto, es que los datos sobre la penetración de Internet varían
sustancialmente en función de la fuente que se utilice.
No obstante, es preciso señalar la falta de datos homogéneos. Por ejemplo, si
partimos de los datos de Nua Internet Surveys, Europa tenía casi 186 millones
de usuarios de Internet en mayo de 2002. Pero si atendemos a otra fuente
también de reconocido prestigio, Nielsen, encontramos que el número de
internautas europeos rondaba los 167 millones en octubre de 2002. La cuestión
que se plantea a la vista de estos datos es si es coherente que en dos meses
se haya producido un decrecimiento de los usuarios de la Red en una de las
áreas geográficas con mayor penetración.
La razón de ser de esta falta de homogeneidad tiene su raíz en la falta de
criterios estandarizados para la medición por parte de las compañías de
investigación de mercado. Al igual que ocurre con Europa, en el resto de zonas
geográficas consideradas en estos estudios encontramos datos no
coincidentes
No obstante, hay algo en lo que Nua y Nielsen coinciden: el volumen mundial
de usuarios de la Red es superior a los 580 millones de internautas.
Hay más usuarios de Internet en Europa que en Estados Unidos.
Hasta 2002 Estados Unidos ha sido el país con mayor número de usuarios,
incluso por encima de continentes como el Europeo en el que también había
una gran penetración. Pero a partir de ese año, en Europa ya hay más
internautas que en Estados Unidos. Así lo constatan las diferentes
estimaciones de Nua Internet Surveys y EITO2002.
Por otra parte, según estimaciones de EITO el número de usuarios de Internet
en Europa puede acercarse a los 262 millones de personas frente a los cerca
de 197 millones de Estados Unidos.
En definitiva, Europa tiene ya sobre el 31,9% de los internautas mundiales
mientras que EE.UU. alcanza un 27,6%.
No obstante, Estados Unidos sigue superando a Europa en el porcentaje de la
población conectada, ya que en la actualidad un 59% de los estadounidenses
navega por la Red, mientras que en Europa se encuentra conectado un
alrededor de un 51% de la población total.
Evolución de los usuarios de Internet
EVOLUCION USUARIOS INTERNET EN EL MUNDO (miles de personas)
Crecimiento
2000
2001
2002
2003
2004
medio anual
Europa
112,848
158,404
195,087
230,368
261,958
23,4%
EE.UU.
132,374
153,262
169,500
183,985
197,525
10,5%
Japón
33,590
43,740
53,780
62,680
69,832
20,1%
Resto mundo
104,719
146,442
192,986
246,417
306,873
30,8%
TOTAL
383,531
501,848
611,353
723,450
836,188
21,5%
Fuentes: European Information Technology Observatory EITO 2002 y Neconomía (CEPREDE)
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Los datos más actuales de que se disponen corresponden al mes de mayo de
2002, los cuales se reflejan en el siguiente gráfico:
Usuarios de Internet en el mundo (mayo 2002)
(millones de usuarios)
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Oriente Medio
Africa
America
Latina
Asia/Pacifico Canadá/USA
Europa
2.5.1.2 Ordenadores personales
El mercado de ordenadores personales está en proceso de recuperación.
De acuerdo con las estimaciones de las empresas de investigación de mercado
Gartner e IDC, las ventas de ordenadores personales cayeron de manera
importante en todo el mundo, durante el ejercicio 2001, un 11,6% el tercer
trimestre del año y un 6,7% el cuarto. Estados Unidos es el área con mayor
reducción, con un retroceso de sus ventas de un 18,6%. Quizá la razón de más
peso de entre las argumentadas por los expertos como causantes del
descenso en las ventas sea la saturación del mercado. No obstante, las
previsiones entienden que se irán produciendo recuperaciones en los ritmos de
venta de estos equipos sobre todo impulsadas por la obsolescencia de los
mismos y para evitarla. En esta línea, uno de los segmentos de este mercado,
el correspondiente a los ordenadores portátiles, ha mantenido importantes
ventas.
Los últimos datos sobre el tercer trimestre de 2002, facilitados por Gartner,
reflejan que el mercado de PC´s en el ámbito mundial recupera los niveles del
primer trimestre de 2001 (tasa de crecimiento del 5,8%). Asimismo, destaca el
hecho de que EE.UU. presenta de nuevo incrementos positivos durante el
tercer trimestre del presente año, sin embargo, en el segundo trimestre de 2002
aún se contabilizaban crecimientos negativos del 6% en las ventas de PC´s.
Las estimaciones para 2003 son más positivas y la mayoría de las consultoras
coinciden en que será un periodo de recuperación para las empresas
tecnológicas.
Por lo que respecta a la penetración de los ordenadores personales, en el
siguiente cuadro puede apreciarse la evolución que ha sufrido en las
principales regiones mundiales:
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Media de ordenadores personales por cada 100 habitantes
1999
0,90%
2,53%
51,71%
15,04%
3,56%
6,81%
África
Asia
EE.UU.
Europa
Latinoamérica
Mundo
2000
1,06%
2,88%
58,52%
16,33%
4,04%
7,72%
2001
1,06%
3,31%
62,25%
17,94%
5,36%
8,42%
Fuente: International Telecommunication Union (www.itu.int)
Otro dato muy relevante y que tiene gran relación con el presente estudio, es el
concerniente al porcentaje hogares que disponen de ordenador personal y la
proyección estimada. Este dato se refleja a continuación:
% hogares que disponen de ordenador personal
60
50
40
2001
30
2007
20
10
0
Mundo
EEUU
Europa
Occidental
AsiaPacífico
2.5.1.3 Telefonía
La telefonía móvil supera a la fija.
En 2001, en Africa, Australia y Europa la telefonía móvil tiene más peso que la
fija en el conjunto total de la telefonía.
En el resto de regiones consideradas tienen más peso los servicios de telefonía
tradicional. En cuanto a las líneas fijas, estas suponen un total aproximado de
1.046 millones en 2001, lo que supone un crecimiento del 6,1% respecto al
ejercicio 2000.
Europa y Asia agrupan el mayor montante de clientes de telefonía fija,
seguramente por las cifras de población de ambos continentes.
Por otra parte, llama la atención la reducción considerable en el número de
líneas fijas en Estados Unidos y Canadá, del –1,3% y –2,4%, respectivamente.
De esta forma, se observa de nuevo el trasvase de los usuarios de telefonía
hacia las nuevas tecnologías de telecomunicaciones móviles.
946 millones de líneas de telefonía móvil en el mundo en 2001.
Según las estimaciones de International Telecommunication Union (ITU), de los
490 millones de suscriptores de servicios de telefonía móvil en 1999 y los más
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de 740 millones de 2000, se ha pasado a los 946,3 millones de clientes en
2001. Esto supone un crecimiento del 51% entre 1999-2000 y de cerca del 28%
entre 2000-2001. La merma en las tasas de crecimiento no hacen sino
demostrar la elevada penetración de este segmento de las telecomunicaciones
en el entorno mundial. En volumen global de líneas, Asia y Europa concentran
las mayores cifras con 336,6 y 350,3 millones de suscriptores,
respectivamente. Este hecho viene explicado por la elevada población de
ambas regiones. Paralelamente, las previsiones de EMC auguran que en 2004
el número de líneas móviles en el mundo puede superar con creces los 1.500
millones. Las nuevas formas de acceso a Internet a través de los dispositivos
inalámbricos (pri ncipalmente teléfonos móviles) y los nuevos usos que
incorporan los celulares, se traducen en un incremento constante de la
demanda de teléfonos móviles.
2.5.1.4 Comercio Electrónico
El volumen que mueve el comercio electrónico en 2002 puede superar 2,2
billones de dólares.
Según Forrester Research, consultora especializada en Nuevas Tecnologías, el
volumen de facturación del comercio alcanza estas cifras en 2002 y prevé que
pueda alcanzar los 6,8 billones de dólares en 2004.
Estados Unidos y Canadá lideran el ranking de transacciones electrónicas, con
más de 1.495 miles de millones de dólares, frente a los 422 miles de millones
de Europa. Las previsiones para 2004 revelan que, a pesar de que América del
Norte continuará a la cabeza en el sector comercial a través de la Red, las
diferencias con el continente europeo serán cada vez menores. Por otra parte,
aunque América Latina cuenta con el menor volumen de operaciones
comerciales a través de la Red, con un valor cercado a los 13.700 millones de
dólares, las previsiones apuntan importantes crecimientos en el conjunto de
países latinos. Así, en 2004 es previsible que la facturación del comercio
electrónico en esta región se encuentre cercana a los 82.000 millones de
dólares, lo que significa un incremento de más del 144% en el intervalo de
tiempo que va desde el año 2002 hasta 2004. Las constantes iniciativas por
parte de empresas, organismos e instituciones para lograr un entorno
electrónico más seguro, sustentan las bases de la futura expansión del ecommerce en e l ámbito mundial.
2.5.1.5 Algunos datos sobre Latinoamérica
En lo que a desarrollo de las nuevas tecnologías en otras zonas se refiere,
Latinoamérica necesita superar la brecha digital en tres aspectos para avanzar
en el camino de la sociedad de la Información. "la brecha geográfica, la brecha
entre países y la brecha digital excluyente, por criterios como categoría,
educación y edad". En Europa, aproximadamente existe una relación de 1 a 5
entre el país de mayor desarrollo informático y el de menos, en Latinoamérica,
esa relación es de 8 - 10. La ventaja hoy la lleva Chile, con un 20% de usuarios
de Internet, seguido de México y Brasil. En relación a las previsiones para 2005
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del gasto on-line, el primer lugar es para Brasil (4.256 millones de dólares),
seguido de México (1.542 millones de dólares), Argentina (1.094 millones),
Colombia (336 millones) y Chile ( 312 millones de dólares).
INFRAESTRUCTURA DE TIC EN AMÉRICA LATINA
Millones de usuarios
250
200
Radio
Televisión
150
Telefonía fija
Telefonía móvil
100
Internet
50
0
1995
1996
1997
1998
1999
2000
Fuente: UIT, UNESCO, AHCIET, Benchmarking 2001, Análisis comparativo del sector de las telecomunicaciones en
Iberoamérica.
2.5.2 Marco nacional
2.5.2.1 Introducción
España se ha convertido en uno de los países de la U.E dónde el número de
teletrabajadores está creciendo a un ritmo más acelerado, a pesar de que
todavía se encuentra en un estadio muy inmaduro y de que aún queda mucho
para se alcancen todas las posibilidades que este nuevo concepto ofrece.
Según el plan de acción eEurope 2002, en España hay serios retrasos en el
desarrollo de la sociedad de la información.
La Asociación de Empresas de Tecnologías de la Información (SEDISI)
mantiene que España esta doce años por detrás, en cuanto a desarrollo de la
sociedad de la información, que el resto de los países de la UE, y 50 años por
detrás de Estados Unidos. Una posible explicación estaría en el hecho de que
el gasto por habitante en tecnología es la mitad que en el Reino Unido o
Alemania.
Además la situación no parece muy positiva si tomamos en cuenta la encuesta
del CIS de Septiembre de 2001 que revela que el 58% de los españoles no han
usado ni tienen interés en usar Internet.
Los objetivos planteados por el plan InfoXXI de la administración no se han
alcanzado.
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Desde el año 2001 la inversión en el campo de nuevas tecnologías se ha
congelado. El número de proyectos es similar a otros años pero el capital
disponible para desarrollarlos ha disminuido.
2.5.2.2 La Sociedad de la información en España
El Sector de las Tecnologías de la información y de la Comunicación cada
vez tiene mayor peso sobre el producto interior bruto.
De acuerdo con los datos facilitados por European Information Technology
Observatory (EITO) 2002, el porcentaje que suponen las Tecnologías de la
Información y las comunicaciones sobre el PIB del estado español ha pasado
de un 3,5%, correspondiente a 1995, al 4,5% de 2000. Entre ambos años
apreciamos una evolución prácticamente constante. En 1995 el porcentaje era
de un 3.5, 3.8 en 1996, 4.0 en 1997 al igual que en 1998, 4,2 en 1999 y 4,5 en
2000. Como vemos, salvo entre los años 1996 y 1997, el crecimiento ha
rondado, entre un año y el siguiente, tres décimas.
Paralelamente, otro indicador que pone de manifiesto la tendencia expansiva
de los mercados tecnológicos en el ámbito nacional es el gasto TIC por
persona, que ha aumentado desde los 419 euros de 1996 a los 973 euros de
2000. Por el contrario, la inversión en Telecomunicaciones no ha seguido la
misma tendencia. Las constantes turbulencias de los valores tecnológicos,
unida al una excesiva inversión poco controlada, motivada por el optimismo
previo que se respiraba en este entorno, han ocasionado constantes subidas y
bajadas Telecomunicaciones. La actuación cautelosa que actualmente
mantienen buen número de empresas puede influir en una mayor estabilidad
de las cuantías invertidas, consiguiéndose a la vez una estabilización de la
situación y un crecimiento en el futuro a corto plazo mucho más sólida.
Desaceleración en el crecimiento del mercado de las Tecnologías de la
Información y de la Comunicación.
Según estimaciones de EITO este mercado facturó en 2001 38.612 millones de
euros. Esta cantidad supone un crecimiento del 4,8% con respecto al año
anterior. Esta cifra, aunque muy importante, ha supuesto una gran reducción
sobre la cantidad del año inmediatamente anterior. No obstante, según distintas
estimaciones se espera que a partir de 2003 se comience a recuperar el sector.
Por segmentos, Telecomunicaciones es quien ostenta la mayor facturación
pero el menor crecimiento. Al igual que en 2000, 2001 facturó en
Telecomunicaciones casi el doble que las Tecnologías de la Información
(25.682 millones de euros frente a 12.930 millones de euros).
A continuación recogemos un detalle con los datos correspondientes a las
grandes áreas de este sector:
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GRANDES AREAS DEL MERCADO ESPAÑOL DE LAS TIC´S
Crecimiento Crecimiento
99/00
00/01
2000
2001
Hardware
4,490
4,534
16,2%
1,0%
Equipamiento de comunicaciones
4,207
3,634
34,8%
-13,6%
Equipamiento de oficinas
529
523
-15%
-1,2%
Equipamiento de redes
3,370
3,297
14,4%
-2,2%
Total equipamiento TIC
12,596
11,988
20,3%
-5%
Productos software
2,169
2,391
14,4%
10,2%
Servicios TI
4,202
4,557
12%
8,4%
Servicios mantenimiento
17;874
19;677
18,4%
10,1%
Total TIC
36,841
38,612
18,1%
4,8%
Total TI
12,191
12,930
14,2%
6,1%
Total telecomunicaciones
24,650
25,682
20,1%
4,2%
Fuente: European Information Technology Observatory EITO 2002
Como puede apreciarse en el cuadro anterior, los equipamientos han sufrido
una desaceleración en su crecimiento muy importante. Por otra parte, los
servicios de mantenimiento suponen una gran parte de mercado, aunque al
igual que en el caso del resto de áreas también ha sufrido un retroceso en su
crecimiento.
En otro orden de cosas, si atendemos a la evolución del sector informático en
nuestro país, es decir, a los elementos hardware, software, consumibles y
servicios de mantenimiento de estos componentes, nos encontramos con los
siguientes datos:
Evolución del sector informático en España
3er Tr. 2001
(millones de
euros)
Hardware
Mantenimiento de
Hardware
Software
Servicios informáticos
Consumibles
Empleo
(nº de empleados)
380,1
Incremento Incremento
Trimestral acumulado
ene-sep
(%)
2002
316,0
-169
-248
3er Tr. 2002
(millones de
euros)
98,3
97,8
-0,5
2,9
170,0
596,1
179,7
548,4
5,7
-8,0
4,6
-7,1
70,3
76,0
8,1
25,0
24.694
24.6
-0,4
-
Fuente: Sedisi
Al igual que otros elementos tecnológicos, en el caso del mercado Informático
también se aprecian crecimientos negativos, salvo en puntos como los
consumibles, si bien no es significativo ya que es completamente comprensible
que estos no sufran disminuciones al ser imprescindibles para el
funcionamiento del resto del hardware. De todos los factores contemplados en
el cuadro de datos anterior, llama la atención la práctica congelación de los
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empleados pertenecientes al Sector, lo que pone de manifiesto a las claras la
situación de impás por la que atraviesa.
No obstante, este mercado informático, en España y en 2001, ha superado los
8.947 millones de euros, lo que supone un incremento del 8,5% respecto al año
2000. Por Comunidades Autónomas, Madrid, Cataluña y País Vasco
concentran más del 73% del total, siguiendo con una tendencia ya marcada en
ejercicios anterior. Es la Comunidad de Madrid la que figura en este punto más
destacada. En el siguiente cuadro puede apreciarse el detalle por
Comunidades Autónomas:
Mercado Interior Neto de Informática por CC.AA.
(millones de euros)
489
122
98
122
126
60
133
158
1.713
389
84
207
4.327
101
119
533
164
Cto. 01/00
%
4,2
7,2
8,7
7,2
10,5
10,1
5,1
9,3
8,7
7,7
7,4
11,0
8,8
5,3
10,1
10,8
5,0
Cto. 00/99
%
25,9
18,8
15,5
18,8
11,8
12,6
23,6
14,4
15,5
17,7
18,3
10,8
15,2
23,2
12,6
11,2
23,9
8.947
8,5
16,0
CC.AA
1999
2000
2001 (*)
Andalucía
Aragón
Asturias
Baleares
Canarias
Cantabria
Castilla y León
Castilla-La Mancha
Cataluña
Comunidad Valenciana
Extremadura
Galicia
Madrid
Murcia
Navarra
País Vasco
La Rioja
373
96
78
96
102
48
102
126
1.364
307
66
168
3.450
78
96
433
126
469
114
90
114
114
54
126
144
1.576
361
78
186
3.976
96
108
481
156
Total España
7.110
8.246
Fuentes: N-economía a partir de SEIDI.
(*) La distribución regional del mercado TI en 2001 se ha estimulado suponiendo una participación
promedio de los dos años anteriores.
Pero al igual que se ha hecho en este estudio en el apartado de análisis del
Sector de las Tecnologías de la Información y la Comunicación a nivel mundial,
en este apartado dedicado a nuestro país vamos a analizar los indicadores más
importantes que se tienen en consideración en el mercado de las Tecnologías
de la Información y la Comunicación; son estos:
•
Internet
•
Ordenadores personales
•
Telefonía
•
Comercio Electrónico
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Sobre estos puntos incidiremos con más profundidad que la alcanzada en el
análisis a nivel internacional. No en vano, es en nuestro país en el que
debemos indagar para la investigación del potencial del teletrabajo.
2.5.2.3 Infraestructuras
2.5.2.3.1
Internet
Penetración de Internet en España.
Los interna utas españoles, según la encuesta "Evolución de la audiencia en
Internet" para el periodo febrero-marzo de 2003 y realizada por el Estudio
General de Medios (E.G.M.), ascienden a 8.989 miles de personas lo que
supone que el 25,5% de la población mayor de 14 años está conectada a la
Red. Hace un año los datos contabilizaban a 7.734 miles de usuarios, por lo
que en este periodo de tiempo el incremento ha sido del 16%.
Si las cifras recién publicadas se comparan con las inmediatamente anteriores
(octubre-noviembre de 2002) el avance en la implantación de Internet ha sido
del 14%, el mayor de las últimas siete encuestas.
Los principales lugares de acceso a la Red siguen siendo el "Hogar" (el 61,1%
de los internautas así lo confiesa, con un incremento de nueve décimas
respecto del año anterior) y el "Puesto de trabajo" (31,2% actual frente al
29,5% de febrero-marzo de 2002). Los demás lugares de acceso contemplados
en la encuesta son los "Otros lugares", que comprenden, entre otros, los
locutorios de Internet y los cibercafés, con un 18,7% de participación (19,7%
hace un año) y, por último, la "Universidad y Centros de estudios", con un
14,1% cuando en febrero-marzo de 2002 representaba el 13,9%.
De los servicios que presta Internet sigue siendo las "World Wide Web", las
denominadas páginas web, el más solicitado, accediendo a las mismas el
90,6% de los usuarios. El "Correo electrónico" es el segundo más utilizado (así
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lo confirma el 80,26% de los internautas) y le siguen en importancia la
"Transferencia de ficheros" (empleado por el 29,9% de los encuestados), los
"Chats-IRC" o charlas a tiempo real (el 27,8% de los usuarios utiliza este
servicio), los "Grupos de discusión" (un 13,9% ha hecho uso de los mismos por
lo menos una vez en el último periodo) y, por último, se encuentran los "Otros
usos" (utilizado por el 6,2% de los internautas).
Los últimos datos de febrero-marzo de 2003 revelan una disminución en la
utilización de Internet por parte de las mujeres. Así, en el periodo octubrenoviembre de 2002 se conectaba el 43,3% mientras que en el actual este
porcentaje ha descendido al 40,5%. No obstante, la cifra de los meses febreromarzo del presente año, salvando la inmediatamente anterior, es la más alta
desde el inicio de la encuesta en 1997, donde apenas un 27,5% de las mujeres
hacía uso de Internet.
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Por tramos de edad, los usuarios que más conexiones han realizado en el
periodo febrero-marzo de 2003 han sido los comprendidos entre los 25-34
años, representando el 29,8% del total, aunque perdiendo importancia respecto
hace un año (30,2%). Este mismo comportamiento se produce en el tramo
inmediato inferior (20 a 24 años) pasando del 19,8% en febrero-marzo de 2002
al 18,1% actuales. En el resto de edades, la evolución está marcada por las
subidas. Así, los usuarios que pertenecen al tramo de 35 a 44 años se sitúan
en el 18,7% (cuatro décimas más que el periodo anterior), los que tienen entre
14 y 19 años representan el 18,2% (una décima más que en febrero-marzo
2002) y los de 45 a 55 años han pasado del 10,2% de hace un año al 11,3% de
2003.
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Los datos de la encuesta recogen en un apartado el perfil del usuario
atendiendo a la clase social a la que pertenecen. En febrero-marzo de 1997,
hace seis años, las clases alta y media-alta utilizaban Internet en más de un
60% de los casos frente al 37,9% de las clases media-media y media-baja.
Desde febrero-marzo de 2001 el contexto ha variado. Mientras que las clases
media-media y media-baja representaban el 51,9% en esta fecha, las clases
alta y media-alta habían descendido al 46,4%, situación que se confirma
pasados dos años. Así lo muestran los últimos resultados de 2002: las clases
media-media y media-baja representan ahora el 58,1% del total frente al 40,3%
de las clases alta y media-alta.
Por Comunidades Autónomas se observa que los residentes en la Comunidad
de Madrid, por primera vez, son los que más emplean los servicios de Internet:
el 29,6% de ciudadanos así lo declara. Le sigue Cataluña (28,3%), Baleares
(27,9%), País Vasco (27,1%) y Canarias (26,5%). En el otro extremo de la
balanza y por debajo del 20% de participación se sitúan las Comunidades de
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Castilla la Mancha (16,%), Extremadura (19,2%), La Rioja (19,7%) y Galicia
(19,9%).
2.5.2.3.2
Ordenadores Personales
El ordenador personal se considera cada vez necesario por los
españoles.
Continuando con datos provinentes del Estudio General de Medios (EGM)
hasta octubre-noviembre de 2001, un 33,3% de la población española -11.600
miles de personas- utilizaba el ordenador. El número de internautas crece, así
como también lo hace el volumen del comercio electrónico y demás
transacciones que se realizan empleando estas Tecnologías.
Según estimaciones de International Telecommunication Union (ITU), el
número de ordenadores personales en España 2001 se acerca a los siete
millones, un 17,2% más que en 2000.
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Es muy relevante el despegue en el número de equipos desde 1996. Este año,
eran poco más de tres millones, habiéndose dado un medio anual del 17%. El
mayor crecimiento se dio entre los ejercicios 1995 y 1996, con una tasa del
29,2%.
Empresas y domicilios particulares, lugares donde se encuentran los
principales usuarios de ordenadores personales.
En el análisis de los lugares en los que más equipos informáticos hay, destacan
las empresas con más de un 51% del total de equipos y los hogares, con más
del 46%. En el otro lado de la balanza se encuentra la Administración Pública,
con un escaso 2% del total de equipos.
En cuanto al número de usuarios de ordenador en nuestro país, se ha ido
produciendo un incremento constante, lo que puede verse en los datos que se
recogen a continuación:
Evolución del número de usuarios de ordenador en España
Feb/Mar 97
Abr/May 97
Oct/Nov 97
Feb/Mar 98
Abr/May 98
Oct/Nov 98
Feb/Mar 99
Abr/May 99
Oct/Nov 99
Feb/Mar 00
Abr/May 00
Oct/Nov 00
Feb/Mar 01
Abr/May 01
Oct/Nov 01
Usuario de ordenador
(miles)
% Usuarios/Población
7.215
7.429
7.477
7.992
8.548
8.758
8.945
9.444
9.453
10.159
10.160
10.731
11.447
11.490
11.600
21,2
21,9
22,0
23,4
25,0
25,7
25,9
27,4
27,4
29,2
29,3
30,9
32,9
33,0
33,3
Fuente: EGM
La distribución del parque de ordenadores personales pone de manifiesto que
Cataluña, con un total de 889.000 se encuentra a la cabeza en 2001, seguida
de Madrid con 700.000 y de Andalucía con 665.000. En el caso de Andalucía,
el número de equipos es muy considerables, si bien hay que tener en cuenta
que estas es una Comunidad Autónoma con una elevada población.
2.5.2.3.3
Telefonía
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Sin duda la telefonía móvil ocupa un puesto prevalente sobre la fija.
Desde 1995 se viene observando un crecimiento exponencial de la telefonía
móvil frente a la fija. En 2001, el porcentaje de líneas de teléfono móviles en
España en 2001 es un 60% frente al 40% que suponen las líneas fijas. En
números absolutos, en 2001 el número de líneas de telefonía fija en España
asciende a 17,4 millones, frente a 26,5 millones correspondientes a la telefonía
móvil.
Como es natural, el crecimiento que ha tenido la telefonía móvil ha provocado
que las tasas de penetración de esta modalidad de comunicación se ralenticen.
Los datos indican que el crecimiento en 2000 en la contratación de nuevas
líneas móviles se aproximaba al 101%. En 2001 el ritmo se ha reducido hasta
el 7,3%, poniendo de manifiesto la madurez de este segmento de las
telecomunicaciones. En cuanto a la modalidad de pago de las telefonía móvil,
en 2001 cerca del 73% de los subscriptores son clientes de prepago, siendo el
35% restante clientes con contratos.
Sobre el 60% de los ingresos provienen de la telefonía móvil.
9.000 millones de euros es el volumen de ingresos de la telefonía móvil en
2001, lo que supone un 61,5% del total, correspondiendo el 38,4% restante a la
telefonía fija. En relación con los ingresos de la telefonía fija, incluso han
atravesado crecimientos negativos, cosa que sucedió en 2000.
2.5.2.3.4
Comercio electrónico
Durante el año 2002 el Comercio Electrónico en España al consumidor final
(B2C) ha alcanzado un volumen de negocio de 1.160,9 millones de euros, cifra
que representa un incremento de más del doble respecto al volumen de ventas
del año 2001.
Según los datos extraídos del Estudio de Comercio Electrónico B2C AECEFECEMD 2003, el 19,4% de los internautas españoles ha realizado alguna
compra por Internet a lo largo del año 2002. Es decir, han comprado por
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Internet, más de dos millones de internautas, un 7,3% del total de la población
española mayor de 14 años.
¿Ha comprado algún producto o contratado algún servicio por Internet en el
año 2002?
El 45% de los internautas que han comprado por Internet, declara haber
realizado su primera compra durante el año 2002, dato que explica el enorme
crecimiento experimentado respecto de los datos obtenidos en el estudio del
año anterior.
Los internautas que no han comprado por Internet, argumentan como principal
razón para no hacerlo _la falta de motivación_ (18%) seguida del miedo a
facilitar los datos personales (13,7%) y de la desconfianza en el sistema de
pago (12.6%). Sin embargo, el 34,8% de los internautas no compradores,
declara que tiene intención de realizar compras en un futuro, y de estos, una
tercera parte, dice que lo hará en el plazo de un año.
La comodidad sigue siendo la principal razón que argumentan los internautas
para comprar por Internet. Comodidad referida a: la flexibilidad de horarios, la
posibilidad de hacerlo desde diferentes sitios, la no necesidad de hacer colas,
el evitar desplazamientos físicos al comercio y las ventajas que aporta el
medio, para la búsqueda y selección de productos y servicios.
¿Cuál es la principal razón por la que decidió comprar por Internet?
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Los productos más comprados son los libros (25,5%), billetes de tren, avión o
autobús (21,8%), música (14,4%) y software (10,8%). El resto corresponden a
ocio (10,2%), la compra doméstica (8,7%) y electrónica (7,1%).
El gasto medio del comprador por Internet español, en el año 2002, fue de
449,2 euros. Respecto al gasto por producto, el sector turístico es el que
acapara el mayor volumen de negocio en la red.
El 97% de los internautas compradores se manifiesta siempre o casi siempre
satisfecho con el artículo adquirido y sólo un 1,6% declara que no siempre se
han cumplido sus expectativas. La logística se considera buena por el 89,9%
de los internautas compradores, frente al 5,8% que dice haber sufrido alguna
incidencia en la entrega del producto.
Respecto a la forma de pago, se ha incrementado el volumen de pagos
realizados con tarjeta (62,8%), seguida del pago contra-reembolso (26%), y de
la domiciliación bancaria (8,9%). Esta pauta de conducta parece disipar dudas
sobre la desconfianza o inseguridad de los compradores sobre el pago con
tarjeta por la red.
Madrid es la Comunidad Autónoma con mayor porcentaje de empresas
que realizan comercio electrónico
Una revisión de los datos del comercio electrónico revela que en la Comunidad
de Madrid un 20,4% de las empresas llevan a cabo operaciones comerciales a
través de la Red. Le siguen Baleares y Murcia, con un 16,5% y un 13,7%,
respectivamente.
Si hacemos una consideración total del territorio nacional, un 10,8% de las
empresas españolas llevan a cabo transacciones electrónicas. Por otra parte,
de acuerdo con datos de la Asociación Española de Comercio Electrónico, el
32,4% de las empresas tienen página Web. La divergencia entre el 10,8% y el
32,4% pone de manifiesto que aún las empresas han optado, en primer lugar,
por tener presencia en la Red, dejando para un desarrollo posterior su
consideración como u canal de comercialización de sus productos y servicios.
En el siguiente cuadro podemos ver la penetración del comercio electrónico en
España:
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Indicadores de penetración del Comercio Electrónico en España
% empresas con
e-commerce 2000
% empresas con
página web 2000
Andalucía
10,5
30,9
Compra por
Internet 2000
(% población)
1,2
Aragón
9,6
42,3
1,4
Asturias
11,9
32,8
1,2
Baleares
16,5
39,4
2,2
Canarias
8,2
20,1
1,9
Cantabria
8,6
29,1
0,3
Castilla y León
2,2
27,0
1,5
Castilla-La Mancha
Cataluña
5,1
10,1
17,8
33,2
0,7
1,8
Comunidad Valenciana
9,6
33,5
1,3
Extremadura
7,8
18,9
1,2
Galicia
9,3
36,8
1,0
Madrid
20,4
44,3
2,5
Murcia
13,7
26,8
1,5
Navarra
4,9
26,3
0,3
País Vasco
4,9
24,0
1,2
La Rioja
5,6
22,1
1,1
Total España
10,8
32,4
1,5
CC.AA.
Fuentes: Estudio General de Medio de AIMCs y Asociación Española de Comercio Electrónico AECE
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3 Teletrabajo. Conceptos generales
3.1 Introducción
El teletrabajo no es un fenómeno aislado sino que está vinculado al desarrollo
de las necesidades y hábitos sociales. En este orden de cosas, el teletrabajo es
una de las numerosas formas que puede escoger una organización para
adaptarse a cambios de circunstancias, como por ejemplo cambios
relacionados con el mercado en el que opera – caso de aquellas empresas con
fuerzas comerciales que han de estar gran parte de su tiempo con clientes
dispersos geográficamente, lo que implica la necesidad de desarrollar el trabajo
desde un lugar distinto al escritorio de las compañías, efectuándose de hecho
tareas en teletrabajo-; o cambios relacionados con los miembros de la propia
organización, como es el caso de aquellas personas que por variar sus
obligaciones personales precisan una mayor adaptación entre su vida
profesional a la personal.
Bajo una perspectiva amplia, el teletrabajo puede interpretarse como un
desarrollo de las relaciones laborales que conduce a una mayor flexibilidad en
la forma en que se organizan y ejecutan las tareas profesionales. Esta mayor
flexibilidad, debidamente gestionada desde la perspectiva del trabajador y de la
empresa, puede redundar en una mayor eficiencia y eficacia en las
prestaciones laborales.
La flexibilidad puede referirse al momento en que se desarrollan las tareas,
mucho menos estricto que bajo fórmulas tradicionales de desarrollos de
labores. Así, el horario es más “personalizable” por parte del teletrabajador,
eligiendo dentro de la jornada cotidiana las horas de desempeño laboral que
mejor se adaptan a sus condiciones de vida, lo que además puede suponer
incluso llegar a una plena conciliación entre la vida profesional y personal.
También la flexibilidad puede estar relacionada con el lugar desde el que se
desempeñan las tareas. El teletrabajo, conceptualmente, permite que el
teletrabajador pueda desempeñar sus tareas desde diferentes lugares, incluido
su propio domicilio.
La flexibilidad en cuanto al establecimiento de horarios y al lugar en la
prestación de los servicios, proporciona a las personas con discapacidad que
tienen problemas de movilidad importantes ventajas dado que no dependen de
la utilización de transportes adaptados o no, del apoyo de terceras personas en
sus desplazamientos, ni precisan adaptación especial en las dependencias de
la empresa.
3.2 Algo de historia sobre teletrabajo
El origen del término teletrabajo se remonta a los años 70, cuando Jack Schiff,
concretamente en 1972, en el diario “Washington Post” acuñó el término. Sin
embargo, fue Jack Nilles, reconocido como el “padre de los teletrabajadores”
quién definió la actividad en 1973 como “Telecommuting”, que en castellano
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podría traducirse como “Teledesplazamiento”. Nilles pone de manifiesto que en
esta actividad es el trabajo el que se desplaza hasta el trabajador en lugar de
que sea al revés como se venía haciendo tradicionalmente. Desde entonces, el
término de Nilles ha sido el más usual en Estados Unidos aunque en Europa se
haya venido empleado Teletrabajo. No obstante, la tendencia más reciente
habla ya de un término común: “e-work”, término que tienen difícil traducción al
castellano, aunque lo que resalta es la gran vinculación existente entre este
sistema de trabajo y las nuevas tecnologías (“e” o electronic, es un término ya
clásico relativo a estas tecnologías).
Es en la década de los ochenta cuando dan comienzo las primeras actividades
en teletrabajo, si bien es durante la de los noventa cuando se produce un
verdadero impulso a este tipo de relación laboral. Un análisis detallado del
teletrabajo en estas décadas, los ochenta y los noventa, fue el realizado por
Korte y Wynne 1. Las principales tendencias en los ochenta eran estas:
•
La discusión central tenía relación con el teletrabajo desarrollado en el
domicilio del teletrabajador, resaltándose como principales dificultades el
aislamiento social y la supervisión.
•
Los teletrabajadores raramente estaban conectados con clientes o con
su empresa a través de redes de comunicación, debido a que el grado
de desarrollo de las tecnologías de la Información y la Comunicación era
mucho menor que en la actualidad.
•
El teletrabajo era una práctica relacionada con actividades
desempeñadas a través del ordenador, pero sin la citada conexión a
través de redes. Los resultados normalmente eran transportados
manualmente y entregados en la empresa por medio de disquetes.
•
Las tareas teletrabajables principales tenían normalmente relación con la
grabación de datos y algunas de soporte a ciertos departamentos
basadas en el tratamiento informático de la información.
•
El teletrabajo no era visto de forma muy positiva, considerándose a
veces como una forma de subempleo.
La década de los ochenta, en definitiva, supuso un periodo de experimentación
en cuanto al teletrabajo.
Los inicios de la década de los noventa ya se caracterizaron por la puesta en
práctica de nuevas prácticas de teletrabajo, en las que se ponía un gran énfasis
en la viabilidad e idoneidad de las mismas. Las principales tendencias en los
noventa pasan por estos grandes titulares:
1
•
Fuerte iniciativa política potenciadora de esta actividad.
•
Gran desarrollo de las Tecnologías de la Información y de la
Comunicación, lo que permite llevar a cabo otro tipo de tareas y
Korte, W.B y Wynne, R. (1996) Telework – Penetration, Potential and Practice in Europe, IOS Press: Amsterdam,
Oxford, Tokyo, Washington.
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presentar los resultados sin necesidad de desplazamientos, incluso
relacionarse con los compañeros o supervisores de la compañía
3.3 Teletrabajo y teletrabajadores
3.3.1 Definición de teletrabajo
No existe una definición de teletrabajo consensuada universalmente, ya que las
modalidades existentes son varias y para cada una de ellas cabría una
definición concreta. Estas modalidades dependen de los factores que influyen
en cada práctica concreta de teletrabajo. Estos factores pueden ser los
siguientes:
1. Lugar de Trabajo : El teletrabajador puede realizar una parte de sus
tareas fuera del entorno tradicional de trabajo, que suele ser una oficina
a la que acude junto al resto de sus compañeros. Estamos ante un tipo
de teletrabajo “por tiempo parcial” ya que simultanea las tareas en la
oficina con las que desempeña en su domicilio.
Otro lugar en el que se desarrollan prácticas en teletrabajo son los
telecentros. En este caso, los trabajadores se desplazan a las
instalaciones del telecentro, perfectamente acondicionadas para trabajar
con la compañía desde ese lugar mediante conexiones telemáticas. En
este caso, estaríamos ante una definición de teletrabajo distinta y
adecuada a estas concretas características relacionadas con el lugar de
prestación de los servicios.
2. Distribución del tiempo de trabajo: Dependiendo del tiempo que un
trabajador emplee en llevar a cabo tareas en teletrabajo, estaremos ante
prácticas esporádicas –caso de aquellas personas que dedican una
fracción de su jornada laboral pequeña- o prácticas continuas –en el
caso opuesto, es decir, con altas dedicaciones de la jornada laboral
empleando teletrabajo. Estaríamos nuevamente ante la necesidad de
encontrar una definición para cada tipo de práctica derivada del tiempo
que se utiliza para las prácticas en régimen de teletrabajo.
3. Uso o no uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación. Los
teletrabajadores pueden desempeñar tareas basadas en habilidades
manuales o en prácticas intelectuales. En el primer caso, no suele ser
muy necesario el uso de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación, mientras que en el segundo si lo es. En estos caso, es
preciso que acudamos a nuevas definiciones de teletrabajo adecuadas a
estas características
Esta diversidad de casos hace patente la dificultad de encontrar una definición
universal. No obstante, hay una concepto sobre teletrabajo como “trabajo a
distancia facilitado por el uso de la informática y las telecomunicaciones”, que
se está imponiendo de una manera más o menos clara por su amplitud.
No obstante este concepto más extendido, aunque aplicable al objetivo de
nuestro proyecto, que persigue la detección de yacimientos de empleo para
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personas con discapacidad por medio de la realización de actividades laborales
basadas en el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, no
termina de ser perfectamente encajable. Por esta razón, el concepto de
teletrabajo adoptado en este proyecto pasa por la consideración de que sólo
teletrabaja aquel que realiza tareas principalmente desde su domicilio,
empleando las Tecnologías de la Información y la Comunicación, y está
conectado telemáticamente con la organización para la que trabaja. Hay por
tanto interactividad entre los sistemas de información de la empresa y el equipo
del teletrabajador.
Este concepto “a medida” toma elementos de las otras prácticas de teletrabajo
que han quedado apuntadas en los puntos 1, 2 y 3 de este apartado.
3.3.2 Definición de Teletrabajador
Al hilo de la dificultad en la definición de teletrabajo, no resulta más sencillo
efectuar una definición única de teletrabajador.
Algunas definiciones bastante solventes y generalistas2 ponen de manifiesto
que un teletrabajador puede ser definido como tal cuando cumple estos
requisitos:
•
Ha trabajado para la empresa por lo menos diez días o su número
equivalente de horas durante las últimas cuatro semanas.
•
Su trabajo tenía una distribución temporal en la cual al menos un 50%
del tiempo, como mínimo, se había realizado en la residencia del
teletrabajador o en un telecentro.
•
Tiene un vínculo contractual con la empresa, independientemente de si
se basaba en una relación laboral o mercantil.
•
Empleó algún dispositivo de telecomunicaciones y de proceso de datos
durante la realización de su trabajo, no siéndole posible trabajar de
manera remota sin el uso de este tipo de dispositivos.
Según esta definición, está clara la necesidad de que se suscite una relación
entre teletrabajador y empresa, hay una clara distribución del tiempo de trabajo
entre aquel que se desempeña en la oficina tradicional y el que se lleva a cabo
en el domicilio o un telecentro, siendo necesario que para al menos parte de
sus tareas emplee la tecnología.
Como sucedió en el caso del concepto de teletrabajo, en el de teletrabajador
hemos empleado una definición también a medida de este proyecto:
“Teletrabajador es toda persona con discapacidad y problemas severos de
movilidad, vinculada contractualmente a una empresa, que principalmente
desempeña sus tareas profesionales desde su domicilio, empleando para ello
las Tecnologías de la Información y la Comunicación”.
2
HUWS, U (2) (1993). Teleworking in Britain. A report to the Employment Department. Analytica. Research series, No
18, October
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3.3.3 Características de una actividad de teletrabajo
Una vez alcanzados los conceptos de teletrabajo y teletrabajador, debemos
pasar a plantearnos si cualquier actividad puede desempeñarse mediante este
sistema. La respuesta, según algunos estudios 3, es que no. En ellos se
identifican cinco criterios que un trabajo debe cumplir para ser realizado por
teletrabajadores:
•
Ha de estar basado principalmente en la capacidad intelectual de la
persona en lugar de en sus habilidades manuales.
•
Ha de ser posible realizarlo de manera individual, aunque se participe en
un equipo.
•
Requiera mínima supervisión y control, teniendo el teletrabajador
bastante autonomía para la adopción de iniciativas.
•
El resultado ha de ser fácilmente medible.
•
No requiere dotaciones en equipamiento excesivamente caras o
voluminosas.
Estas características que ha de cumplir una actividad para ser considerada
teletrabajo, son perfectamente aplicables a las que se deben dar en el caso de
actividades teletrabajables por personas con discapacidad.
3.4 Condiciones necesarias en lo relativo a infraestructuras
En la medida en que el teletrabajo se basa en el proceso y transmisión de
información a distintos entornos, es necesaria una infraestructura tecnológica
que permita llevar todo esto a cabo de una manera correcta. Sin ninguna duda,
la infraestructura tecnológica es un requisito imprescindible pero no suficiente
para el éxito de una actividad de teletrabajo. Es un requisito imprescindible
porque sin un perfecto funcionamiento de la infraestructura tecnológica, se
hace imposible una actividad laboral de teletrabajo, bien por no poder
desempeñarse las propias tareas, bien por no poder efectuarse el seguimiento
por parte de la compañía sobre el desarrollo de las mismas. Pero no es un
requisito suficiente porque el teletrabajo depende de otros factores, como el
contenido de las propias tareas a ejecutar, la capacitación técnica para llevarlas
a cabo, la motivación para el trabajo, la capacidad de liderazgo, etc.
Una correcta dotación en equipamiento al principio del desempeño de la
actividad es un esfuerzo que garantiza parte del éxito del programa de
teletrabajo
Partiendo de la condición del equipamiento como imprescindible, los elementos
que conformarán la infraestructura necesaria para cada proyecto de teletrabajo
3
Olson, M.H., Remote Office Work: Implications for Individuals and Organizations. School Of Business Administration,
New York University, 1981
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serán distintos. Si, por ejemplo, el teletrabajo consiste en un Call Center
compuesto por teletrabajadores que desarrollan las tareas desde su domicilio,
los sistemas a utilizar tanto en el propio domicilio como en la empresa, son muy
distintos a los precisos para otra actividad teletrabajable como pudiera ser,
poniendo otro ejemplo, realizar diseño gráfico. En definitiva, el grado de
complejidad de la infraestructura tecnológica depende de diversos factores: tipo
de tareas, comunicaciones necesarias entre teletrabajador y sus compañeros o
supervisores, etc.
Para determinar la dotación de equipamiento necesaria en una actividad de
teletrabajo, se deberán estudiar con claridad las necesidades asociadas a las
propias actividades a realizar y si las prestaciones de las posibles aplicaciones
o servicios que ofrecen los instrumentos que se piensan incorporar como
herramienta de trabajo permiten desarrollar todo ello con solvencia
Así, para determinar los elementos de equipamiento necesarios en cada
actividad de teletrabajo, se habrán de seguir las siguientes fases de análisis:
1. Análisis de Equipos:
Plataforma hardware:
diferenciadas:
la
plataforma
hardware
tendrá
dos
partes
El domicilio del teletrabajador: es imprescindible que cuente con un
ordenador personal, en algunos casos con impresoras para editar trabajos,
elementos de comunicación como líneas de teléfono fijas o móviles o
incluso en algunos casos también fax.
La compañía: ha de disponer de una infraestructura hardware que permita
el acceso al teletrabajador, con el debido dimensionamiento adecuado a la
concurrencia de usurarios prevista, con acceso –en los casos más
avanzados- a las aplicaciones de trabajo alojadas en los propios servidores
de la compañía.
Plataforma software: al igual que en el caso anterior, el software tendrá dos
ubicaciones:
El instalado en el equipo ubicado en el domicilio del teletrabajador. Este
software habrá de contar con las aplicaciones necesarias para el
desempeño de sus tareas. En algunos casos, estas aplicaciones serán
exclusivamente las estándar, un procesador de textos, una hoja de cálculo,
una aplicación para la elaboración de presentaciones, etc, y en otros será
requisito necesario disponer de aplicaciones desarrolladas a medida para la
empresa y que deben estar alojadas en la unidad que el teletrabajor tiene
en su domicilio.
El instalado en los servidores de la empresa. La compañía debe contar con
el software preciso para permitir el acceso al teletrabajador, asegurándose
de su identidad –para evitar que accedan personas no autorizadas- y, en los
casos más avanzados, permitirle el acceso según su perfil de usuario a las
aplicaciones específicas con las que trabaja, estando estas aplicaciones
alojadas en los servidores de la compañía. El tema de la seguridad es muy
importante para mantener la confidencialidad de la información que se
intercambia durante el teletrabajo. Actualmente hay varios sistemas de
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encriptación de la información (codificación y decodificación con claves),
generalmente suministrados por quien proporciona el trabajo. Las
herramientas disponibles son sistemas sencillos que proporcionan la
seguridad adecuada. Es preciso recordar que dado el enorme número de
documentos que se transfieren a través de la red es poco probable que se
filtren datos. Sin embargo toda información confidencial debe codificarse, al
menos como medida cautelar.
Entre las tareas que utilizan factores software se encuentran:
•
Gestión de la distribución de documentos.
•
Acceso a datos remotos.
•
Comunicación multimedia.
•
Coordinación de agendas.
•
Retroalimentación de la información.
Todas las tareas mencionadas utilizan como soporte la infraestructura de
red.
Infraestructura de red: Internet, Intranet-Extranet, líneas dedicadas punto a
punto, etc, mediante Redes IP con acceso por la Red Telefónica Básica,
RDSI, ADSL o Cable.
2. Análisis de las comunicaciones necesarias en el desempeño de la
actividad teletrabajable:
Las comunicaciones se habrán de dimensionar en función del contenido de
las mismas, la frecuencia con la que se han de mantener y el tipo de
contactos a mantener.
En cuanto al contenido, puede tratarse del intercambio de documentos en
papel, archivos por correo electrónico, mensajes y notificaciones, o una
mezcla de algunos de estos elementos.
Por lo que respecta a la frecuencia, si es necesaria una conexión
permanente entre el teletrabajador y sus compañeros o supervisores, las
comunicaciones deben estar dimensionadas para hacerlo. Por tanto, será
aconsejable disponer de una línea de telefonía fija o móvil dedicada a estos
menesteres, así como una conexión a Internet de alta velocidad.
En lo referente al tipo de contactos que se mantengan, la actividad
teletrabajable puede requerir una comunicación oral, visual o ambas. Si la
comunicación ha de ser solamente oral, se precisarán exclusivamente
dispositivos telefónicos, pero si se necesita comunicación visual, habrá de
tenerse también un sistema tipo videoconferencia soportado por una
conexión a Internet de alta velocidad.
3. Análisis de los interlocutores:
Este requerimiento es importante porque las aplicaciones elegidas deben
ser compatibles con el equipamiento de aquellos que van a intercambiar
información.
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4. Análisis de los servicios de apoyo necesarios:
No sólo se necesita dotar los equipamientos necesarios, sino que además
se deben crear un conjunto de servicios de apoyo para el correcto
funcionamiento de la actividad teletrabajable. Los servicios de apoyo
necesarios son estos:
•
Asistencia técnica: se deben analizar las necesidades de
mantenimiento del equipamiento para tenerlas previstas y realizar
las tareas necesarias.
•
Servicio de apoyo profesional: al estar este tipo de actividad
directamente relacionada con las nuevas tecnologías y estar
éstas en constante evolución, la empresa debe facilitar a sus
teletrabajadores todas las innovaciones que redunden en una
mejora de sus tareas, prestándole así mismo la formación que
sea necesaria.
•
Servicios generales: al teletrabajador se le han de prestar los
mismos servicios generales que se le prestan a cualquier otro
trabajador de la compañía. Pero por las peculiaridades de su
tareas, además, se le deben prestar servicio técnicos avanzados
en materia de seguridad informática (firewalls) en el caso de que
se emplee la red de Internet para el intercambio de información.
5. Análisis del impacto económico del equipamiento necesario para la
actividad a realizar en teletrabajo:
Finalmente, el elemento a analizar en cuanto a los equipamientos
necesarios, es el coste que supone su puesta en funcionamiento y el
posterior mantenimiento. Según se ha podido apreciar en las empresas de
la Comunidad de Madrid que tienen implantados programas de teletrabajo,
se han producido mejoras globales en productividad, activación de sinergias
ocultas, reducción en costes, mejoras en la calidad del trabajo, y una serie
de ventajas añadidas que en cualquier caso han sido muy positivas a pesar
de la inversión inicial necesaria para la puesta en marcha de sus
respectivos programas de teletrabajo.
3.5 Tipos y prácticas más comunes
Con independencia del tipo de teletrabajo al que se circunscribe este proyecto,
es decir, el teletrabajo desarrollado desde el domicilio por personas con
discapacidad con dificultades de movilidad, empleando las tecnologías de la
información y de la comunicación, es muy relevante para el estudio reflejar los
distintos tipos de teletrabajo existentes ya que podremos ver que el tipo de
teletrabajo al que nos referimos en el proyecto se verá o podrá verse
complementado con elementos de otras prácticas de teletrabajo.
Los tipos de teletrabajo se deducen en función de distintos criterios:
•
Lugar de realización del teletrabajo.
•
Tiempo se dedica al teletrabajo.
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•
Estatus de empleo del teletrabajador.
•
Prácticas de teletrabajo individuales y colectivas.
•
El teletrabajo en los sectores industriales.
3.5.1 Dónde se realiza el teletrabajo
3.5.1.1 La oficina en casa
Los primeros estudios sobre teletrabajo consideran la existencia de éste casi
exclusivamente circunscrito a aquellas labores que se desarrollaban por
trabajadores desde su propio domicilio. Después se ha podido apreciar como
hay otras clases de teletrabajo, a los que nos referiremos en este apartado de
tipos y prácticas más comunes.
El teletrabajo considerado desde este punto de vista, es decir, como aquellas
tareas que se desarrollan desde los domicilios de los trabajadores, contempla
varios tipos distintos:
•
Teletrabajadores que desarrollan trabajos muy basados en habilidades
manuales e incluso físicas.
•
Teletrabajadores que se dedican a procesar información. Para estas
tareas se requieren habilidades intelectuales principalmente.
Las primeras prácticas de teletrabajo, aunque no reconocidas como tales,
tuvieron relación con el teletrabajo a domicilio basado en habilidades manuales.
El nacimiento de este tipo de teletrabajo tuvo mucho que ver con las industrias
tradicionales, como por ejemplo la textil. Estas industrias estaban basadas en
el aprovechamiento intensivo de la mano de obra o incluso su explotación. Por
estos aprovechamientos de la mano de obra, cuando las prácticas de este tipo
se llevaron al domicilio del trabajador, supuso que muchos expresasen
preocupaciones acerca del hecho de que el teletrabajo a domicilio pudiera
constituir una ocasión para que las personas sin escrúpulos explotasen a las
más vulnerables. Estas preocupaciones, por lo general, han cedido ante la
realidad de los acuerdos sobre teletrabajo negociado entre empresarios y
trabajadores, que fijan buenas condiciones de empleo. Quizá los trabajadores
autónomos, en particular los que realizan un teletrabajo de bajo estatus, sean
los más vulnerables ante situaciones de explotación.
Para el segundo de los tipos citados de teletrabajo en casa, es decir aquel más
relacionado con el tratamiento de información, es preciso el uso de un
equipamiento como el que se ha descrito en el punto 3.4 “Condiciones
necesarias en lo relativo a infraestructuras”. Dentro de este tipo de teletrabajo,
a su vez, se ha hecho una distinción entre los trabajadores que están
permanentemente conectados On-line (por ejemplo, los agentes de atención
telefónica que atienden un Call Center), y quienes pueden estarlo cuando lo
consideren oportuno (por ejemplo, trabajadores experimentados que trabajan
en casa y, de forma ocasional, tienen acceso a los archivos de la empresa o
leen su correo electrónico).
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El tipo de teletrabajo al que se refiere este proyecto se identifica principalmente
con esta clase, aunque tendrá otros elementos propios de prácticas de
teletrabajo.
3.5.1.2
Teletrabajo móvil
Este tipo de teletrabajo se refiere a las prácticas de algunos trabajadores cuya
actividad requiere frecuentes desplazamientos fuera de la oficina habitual,
realizando tareas en dichos desplazamientos. Estos trabajadores pueden
teletrabajar allí donde se encuentren, desde un hotel, desde casa, desde las
oficinas de un cliente o incluso mientras están de viaje.
Ejemplos sobre este tipo de trabajadores hay bastantes, entre los que se
pueden citar a muchos de los comerciales de las compañías, los ingenieros de
servicio que se desplazan a ver a sus clientes para poner en funcionamiento
los sistemas y muchos ejecutivos que viajan con gran frecuencia entre las
sucursales que sus e mpresas tienen en distintos puntos de la geografía.
3.5.1.3
Oficinas satélite
Esta es una forma colectiva de teletrabajo, parecida a la tipología tradicional de
sucursal que ya existe desde hace tiempo en muchas empresas. Tal vez la
diferencia estribe en que, mientras que las sucursales tienen la función de
ocuparse de las necesidades de los clientes o de los mercados locales, las
oficinas satélite suelen centrarse en dar servicio a su propia organización. De
entre los muchos ejemplos que se pueden mencionar sobre esta clase de
teletrabajo, cabe destacar los centros de llamadas que los bancos han abierto
en muchos países para manejar desde allí todas la atención al cliente, o
también el caso de los centros de atención informática que otras tantas
compañías han centralizado en una oficina satélite ubicada en un determinado
país pero que da servicio a todos los centros de trabajo de la compañía, tanto
en dicho país como en otros. Las oficinas satélite pueden resultar útiles gracias
a la reducción de los gastos inmobiliarios, gastos generales y el
aprovechamiento de sinergias. En estos casos, es habitual situar este tipo de
oficinas en los lugares en que es más económico el coste salarial, que no
suelen ser grandes capitales.
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3.5.1.4
Los telecentros
Los telecentros son oficinas equipadas con todas las conexiones informáticas y
de telecomunicaciones necesarias para que las utilicen los teletrabajadores
(con regularidad o de forma alternada). Estos telecentros pueden pertenecer a
una sola compañía o pueden prestar servicios a varias si bien a menudo actúan
como infraestructuras de apoyo a la colectividad en áreas periféricas o
económicamente desfavorecidas, como medio para fomentar el desarrollo
económico de las mismas. Los telecentros les brindan a los teletrabajadores
una alternativa al despacho en casa, y al mismo tiempo les pueden ahorrar a
las empresas los costes que acarrea el tener que instalar oficinas satélite.
Muy a menudo, los telecentros ofrecen también cursos de formación,
especial sobre del uso de las tecnologías informáticas y
telecomunicaciones. Algunos telecentros funcionan también como punto
referencia, poniendo a disposición del público información y servicios
asesoría, como por ejemplo asesoramiento a las pequeñas empresas
materias contables, legales y fiscales.
3.5.1.5
en
de
de
de
en
La oficina virtual
Con este término se describe una forma radical de organización
descentralizada del trabajo, en la que todo el personal de un empresa trabaja a
distancia, comunicándose mediante tecnologías de la información y la
comunicación. Este tipo de compañías no disponen de oficinas centrales en el
sentido físico de la palabra. Son muy pocos los ejemplos de compañías de este
tipo.
3.5.2 Tiempo de teletrabajo
La dedicación de las personas a realizar tareas en régimen de teletrabajo
también condiciona el tipo de teletrabajo ante el que nos encontramos. Una
clasificación sencilla del teletrabajo en función del tiempo dedicado a las tareas
es las siguiente:
•
Teletrabajadores a tiempo completo. Este tipo de trabajadores realiza
todas sus tareas en lugar distinto de la oficina.
•
Teletrabajadores cuya solución laboral es mixta, pasando una parte de
su jornada laboral en la oficina central y otra en lugar distinto. La
mayoría de las empresas que utilizan el teletrabajo optan por esta
solución, denominada "teletrabajo alternado". Esta forma de teletrabajo
ofrece mayores posibilidades de comunicación entre el empleado y la
empresa que el teletrabajo a tiempo completo.
No obstante la clasificación vista, la compañía inglesa Management
Technology Associates ha establecido otra clasificación muy útil de los
teletrabajadores, según el tiempo que pasan teletrabajando:
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3.5.2.1 Teletrabajadores marginales
Son quienes realizan algunas tareas de teletrabajo pero la frecuencia y/o la
regularidad con las que las llevan a cabo es insuficiente para que el teletrabajo
se convierta en un aspecto rutinario de su forma de trabajar. Psicológicamente,
la persona sigue siendo un trabajador en el sentido convencional de la palabra,
ya que su lugar de trabajo principal sigue n siendo las oficinas de la empresa.
Normalmente, en las prácticas de teletrabajo marginal no se realizan
dotaciones de equipamiento especiales para el que el teletrabajador opere
desde lugar distinto a la oficina.
3.5.2.2 Teletrabajadores sustanciales
Aquéllos para los que el teletrabajo es tan regular y frecuente como para
haberse convertido en un aspecto rutinario de su forma de trabajar. Las oficinas
de la empresa se siguen considerando como el lugar de trabajo principal, pero
el teletrabajador sustancial también se ha creado una rutina de trabajo en casa
y, en la mayoría de los casos, dispondrá de algunos equipos de oficina en su
vivienda.
3.5.2.3 Teletrabajadores primarios
Aquellos para los que el teletrabajo se ha convertido en su forma principal de
trabajar. No obstante lo anterior, también pueden tener que pasar algunos días
en las oficinas, incluso frecuentemente o de forma regular, pero su domicilio se
considera como el centro de su actividad laboral. En su domicilio disponen de
todos los equipos necesarios para el trabajo diario.
3.5.3 Estatus de empleo
3.5.3.1 Teletrabajadores por cuenta ajena
El contrato de empleo que regula la relación entre el teletrabajador y la
compañía es un contrato laboral con algunas especificaciones más, como es el
determinar el domicilio del empleado como lugar de trabajo habitual, aunque
también se establece que puede dirigirse a las oficinas de la empresa cada
cierto tiempo.
3.5.3.2 Teletrabajadores autónomos o liberales
El trabajador se relaciona con las empresas a través de un contrato mercantil.
Dada la relación mercantil citada, el trabajador tiene más libertad para
establecer el lugar desde el que presta sus servicios. Es muy común que todos
aquellos profesionales independientes, cuando inician una actividad lo hagan
desde sus domicilios.
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3.5.3.3 Teletrabajo informal
Este tipo de teletrabajo se suscita de manera no planificada. Se trata de los
casos en los que un empleado y sus jefes aprecian las ventajas que comporta
el teletrabajo y lo adoptan, aunque formalmente no sea parte de su contrato de
trabajo.
3.5.4 El teletrabajo individual y colectivo
Ursula Huws, asesora y experta en teletrabajo, a quien ya se ha hecho
referencia anteriormente, ha resaltado la importancia de distinguir entre formas
de teletrabajo individuales y colectivas. Según su análisis, la primera categoría
incluye:
•
Teletrabajo realizado parcialmente en casa para una sola empresa.
•
Teletrabajo realizado enteramente en casa para una sola empresa.
•
Trabajo realizado enteramente en casa para varias empresas
•
Varias formas de trabajo móvil o desde lugares distintos.
En la categoría de formas colectivas de teletrabajo se incluyen las siguientes:
•
La redistribución de las funciones de apoyo al trabajo de oficina en otras
regiones o países (redistribución intraempresarial)
•
Trabajo en grupo, desarrollándolo entre varios miembros de una misma
organización o colaborando con otras compañías a través del
intercambio electrónico de datos. Lo que es un hecho es que cada vez
más las colaboraciones entre las empresas se realizan en grupos que
desarrollan trabajos desde distintos puntos geográficos.
El tipo de teletrabajo que consideramos en este proyecto es el definido como
teletrabajador primario. No obstante nuestra clase de teletrabajo reuniría otras
características propias de otras clasificaciones recogidas en este punto, como
son que se trataría de un trabajo principalmente por cuenta ajena, individual o
colectivo.
3.6 Ventajas e inconvenientes
La lista de ventajas e inconvenientes del teletrabajo puede ser muy extensa. La
que reflejamos en este proyecto sigue los criterios marcados por algunos de los
expertos 4 en el ámbito del teletrabajo:
4
Rafael Casado Ortiz
"Sociedad ,Tecnología y Teletrabajo" y Antonio Padilla, 1997, "El teletrabajo y su
implementación en la empresa
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Distinguiremos tres grandes áreas de ventajas e inconvenientes:
•
Ventajas e inconvenientes para el trabajador
•
Ventajas e inconvenientes para las empresas
•
Ventajas e inconvenientes socioeconómicos
Gráficamente una representación muy aproximada sería la siguiente:
3.6.1 Ventajas e inconvenientes del teletrabajo para los trabajadores
3.6.1.1 Ventajas:
Mejora de la calidad de vida. El teletrabajo permite a los trabajadores distribuir
con más autonomía sus tiempos laborales y personales. Además con el
teletrabajo, los trabajadores no tienen por qué verse discriminados por residir
en zonas rurales y no tienen que renunciar a sus empleos si se trasladan a vivir
a otra ciudad.
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Menores costes de manutención y desplazamiento. En las grandes ciudades
los trabajadores suelen acudir a las oficinas empleando grandes cantidades de
tiempo en desplazarse a sus empresas. Además, en muchos casos en los que
las jornadas son partidas, no dispone n de tiempo para acudir a sus domicilios y
comer teniendo que hacerlo en restaurantes próximos al centro de trabajo. Las
cuantías empleadas en la manutención, sobre los salarios mensuales, suponen
un porcentaje muy importante. Con el teletrabajo, los trabajadores optimizan
sus tiempos al no tener que desplazarse a las oficinas y también ahorran
sumas importantes al comer en sus domicilios.
Favorece la integración al mercado laboral de colectivos tradicionalmente
menos favorecidos, fundamentalmente: discapacitados y mujeres, al disponer
de más opciones profesionales a través del teletrabajo.
También el teletrabajo es una fórmula para las personas que desean combinar
la atención a la familia con sus aspiraciones profesionales.
3.6.1.2 Inconvenientes:
Los inconvenientes del teletrabajo para los trabajadores pueden ser:
•
El deterioro de las condiciones de trabajo, relaciones laborales y/o
profesionales pueden surgir por la supresión de contactos y relaciones
sociales con otros trabajadores. Los teletrabajadores que sólo trabajan
en su domicilio suelen acusar sentimientos de soledad, aislamiento
social, temores al fracaso o sobre la calidad del trabajo, adicción al
trabajo y stress, inseguridad respecto a su status social y posibilidades
de promoción dentro de la empresa.
•
La difícil delimitación y escasa separación entre trabajo y vida privada o
familiar produce con frecuencia conflictos por la ocupación de espacios y
tiempo familiar por el laboral, especialmente cuando los espacios
disponibles en el domicilio familiar son reducidos y no existe la
posibilidad de crear espacios diferenciados para el teletrabajo.
•
Puede ser una excusa para la contratación precaria de trabajadores
eventuales o a tiempo parcial.
•
La falta de una legislación específica que contemple las particularidades
y la diversidad de modalidades que puede presentar el teletrabajo,
puede suponer una cierta sensación de inseguridad para el trabajador.
•
Necesidad de un nivel cultural adecuado en el uso y conocimiento de
base de las nuevas tecnologías, siendo necesario además que se
actualice con cierta frecuencia, asociada a los cambios tecnológicos.
•
El cambio de cultura en el sistema de trabajo. Son muchas las personas
que aún no saben realizar sus tareas en un entorno diferente al
meramente laboral (férreo horario y sueldo fijo, rutina reglamentada,
control y supervisión presencial).
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3.6.2 Ventajas e inconvenientes del teletrabajo para la empresa
3.6.2.1 Ventajas
Las empresas pronto descubrieron los beneficios con esta modalidad de
trabajo. Las ventajas principales que obtienen con este tipo de prácticas
laborales son estas:
•
Mejora en la flexibilidad de las organizaciones Con una estructura
descentralizada y altamente intercomunicada, una empresa tiene mucha
mayor flexibilidad y, por lo tanto, mejores
posibilidades de
supervivencia. Así es más sostenible y posible su evolución a través del
tiempo. En definitiva, una compañía más flexible se adecua mejor a las
demandas del mercado y da mejor respuesta ante picos de trabajo.
•
Ofrecer mayor facilidad a la hora de seleccionar personal.
•
Disminución o eliminación de costes: menor necesidad de contratación
de espacio físico para puestos de trabajo; menores gastos por comidas y
transportes para los empleados, etc.
•
Retención y motivación del personal, al permitirle que adapte más su
jornada laboral y su vida personal.
•
Mejora de la productividad y la calidad del trabajo, debido a la
motivación del personal.
3.6.2.2 Inconvenientes
Si listamos los posibles inconvenientes estaríamos hablando de:
•
Problemas de gestión y supervisión para integrar a los teletrabajadores
en el seno de la organización.
•
Problemas de calidad
•
Riesgo de que los costes de los puestos de trabajo de los
teletrabajadores fuera de las oficinas centrales resulten excesivos.
•
Percepción de inseguridad por el envío de información sensible
empleando Internet, o dicho de otra manera, falta de confianza en el
medio que se utiliza para el intercambio de los trabajos.
3.6.3 Ventajas e inconvenientes socioeconómicos
El teletrabajo puede ayudar a mitigar algunos inconvenientes socioeconómicos.
Entre sus ventajas en esta materia encontramos estas:
•
Corrección de desequilibrios laborales interregionales.
•
Descongestión del tráfico y reducción de contaminación medio
ambiental.
•
Acceso al mercado laboral por parte de personas con discapacidades
físicas con problemas de movilidad.
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•
Fomento de la economía y creación de nuevas oportunidades de
empleo.
•
Aumento de la competitividad, por fomento de la cultura y uso de las
nuevas tecnologías.
•
Desarrollo del tejido empresarial.
Estas ventajas de interés general deben ser valoradas por las entidades de
carácter público, que deben adoptar medidas que fomenten el teletrabajo.
Al margen de las ventajas e inconvenientes señaladas, lamentablemente en la
mayor parte de las organizaciones tradicionales y muchos de sus trabajadores
existe una mentalidad muy arraigada, según la cual "hay que ir" al lugar de
trabajo (ej.: oficina). Al empleado tradicional le gusta sentirse arropado por la
Empresa: horario fijo, sueldo fijo y rutina de tareas... para toda la vida... Por
tanto, es preciso un cambio en los hábitos y en la cultura para que las
compañías y los propios trabajadores sean conscientes del campo de
oportunidades que se abre con estas nuevas prácticas laborales. Este cambio
cultural está produciéndose y, como todas cuestión relacionada con las nuevas
tecnologías, está realizándose con velocidad. No obstante, como cambio
cultural, su impregnación en la sociedad requerirá de tiempo.
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4 Marco legal
4.1 Introducción
Las velocidades a las que en la actualidad se suceden los cambios en el
entorno suponen importantes dificultades de adaptación para las legislación,
tanto a nivel nacional como internacional. Sin duda la tecnología avanza a
mucha más velocidad de lo que lo hace la regulación. Y el teletrabajo no es una
excepción.
4.2 Visión Internacional
4.2.1 Aspectos generales
A nivel internacional, hay una gran variedad de planteamientos regulatorios de
este tipo de prácticas laborales. La regulación, más que sobre teletrabajo, lo es
sobre el trabajo a domicilio. La mayoría de las legislaciones se limitan a regular
actividades o tareas fundamentalmente artesanales o manuales, por lo que no
son aplicables a todos los tipos de teletrabajo que actualmente existen.
La forma de regular el trabajo a domicilio es muy variada, pero podría
resumirse en los siguientes bloques:
•
Hay países que han adoptado legislación específica para regular los
términos y condiciones bajo los que puede desempeñarse trabajo a
domicilio. Entre estos países podemos señalar Argentina, Austria,
Alemania, Italia, Marruecos, Perú y Uruguay.
•
En otros, la legislación sobre trabajo a domicilio sólo se aplica a ciertas
industrias o actividades económicas en las que principalmente tiene
lugar esta forma de organización. Entre estos países destacamos India,
Países Bajos, Noruega, Polonia, Portugal y Suiza.
•
Algunos otros países dedican una sección de sus códigos normativos
laborales al trabajo a domicilio. Entre ellos cabe destacar Bolivia,
Colombia, Costa Rica, República Dominicana, Ecuador, El Salvador,
Guinea Ecuatorial, Francia, Guatemala, Haití, Honduras, México,
Nicaragua, Panamá, Paraguay, España y Venezuela.
•
En los países donde no hay legislación sobre trabajo a domicilio o donde
se limita su ámbito de aplicación, es la legislación general sobre trabajo
la que regula estas prácticas, si bien hay aspectos de la relación laboral
que no quedan regulados de manera expresa y que suscitan dudas
(como por ejemplo los asuntos relativos a prevención de riesgos
laborales).
A pesar de la falta de regulación específica en muchos países, las prácticas
de trabajo domicilio tienen una serie de características comunes a nivel
internacional. Estas características son:
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•
Las prácticas de trabajo a domicilio en los países menos desarrollados,
están basadas más en la ejecución de tareas manuales que en otras de
mayor carácter intelectual. Por tanto, en este tipo de países, el trabajo a
domicilio tiene mucho más que ver con la manufactura de productos que
en el tratamiento de información. En los países más desarrollados
también encontramos prácticas de trabajo a domicilio basadas en
habilidades manuales, pero también y cada vez con más peso, vemos
prácticas de trabajo a domicilio que tienen una base más intelectual,
consistiendo fundamentalmente en el tratamiento de información.
•
Esta modalidad de empleo implica una relación entre el trabajador y el
empleador. La formalización del acuerdo puede llevarse a cabo de
manera explícita con un documento regulatorio, o de forma verbal.
•
El lugar de trabajo está fuera de los establecimientos del empleador. Sin
embargo, no todas las formas de trabajo a domicilio están
necesariamente basadas en que las tareas se desempeñen en el
domicilio del trabajador. Pueden ser realizadas en otros establecimientos
que no están bajo la supervisión directa del empleadoor. Esto significa
que hay poca supervisión directa y que es preciso establecer otros
mecanismos de supervisión en la ejecución de los trabajos.
•
La forma de pago es generalmente por unidades de producción.
•
En relación con los materiales y herramientas de trabajo, en algunos
casos los trabajadores tienen sus propias herramientas, mientras que en
otros el empleador proporciona los medios necesarios. En este último
caso, el empleador puede o no repercutir en el trabajador el coste de los
elementos que ha puesto a su disposición.
Como se ha visto, en principio parecería que el concepto de trabajo a domicilio
constituye la principal norma reguladora del teletrabajo a nivel internacional.
Ciertamente, existe una gran similitud entre el trabajo a domicilio y ciertos tipos
de teletrabajo en los que las tareas se desarrollan en el domicilio del trabajador
Esto ha podido valer hasta la irrupción de las nuevas tecnologías. Las
características modernas del teletrabajo no pueden estar sujetos a esquemas
normativos de cierta antigüedad que, en el mejor de los casos, ni siquiera
tuvieron en cuenta el desarrollo tecnológico y sus consiguientes impactos en
las organizaciones laborales.
Como puede verse, es preciso que los países impulsen mecanismos
regulatorios de las distintas prácticas de teletrabajo y el nuestro no es una
excepcion. No obstante, hay algunos expertos que consideran que la mejor
opción no es reglamentar desde los estados estas modalidades de trabajo
relacionadas con las tecnologías modernas, y en particular el teletrabajo, sino
que es mejor dejar que sean los propios Convenios Colectivos quienes se
ocupen de ello, en tanto se consoliden los nuevos modelos laborales. Dentro
de esta corriente podemos citar la opinión del experto italiano Marco Biagi [4]5:
5
Coloquio sobre la convergencia de los medios de comunicación múltiples (multimedia). Organización Internacional del
Trabajo. Ginebra, Suiza, 1997, p. 108.
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“... es preferible la negociación colectiva a la promulgación de legislación.
Después de todo, la legislación de muchos países es algo obsoleta y no puede
tomar fácilmente en cuenta las situaciones nuevas, tales como las actuales
modalidades de trabajo. La legislación no puede revisarse con la misma
rapidez con que evolucionan las nuevas tecnologías, razón por la cual las
prácticas de empleo deberían reglamentarse sólo una vez que estuvieran
razonablemente consolidadas [...]. Esas reglas se pueden ajustar
periódicamente para tomar en consideración las ventajas y los inconvenientes
de cada situación. Por medio de la negociación colectiva, resulta posible llegar
a un auténtico consenso -no a una postura impuesta por el gobierno- sino a un
consenso alcanzado conjuntamente para aprovechar todas las ventajas de la
tecnología moderna [...]. En Italia, Francia y España y en muchos otros países
del mundo en que la negociación colectiva se ha convertido en una práctica
arraigada, me atrevería a decir que en el futuro previsible la utilización de
nuevas tecnologías se reglamentará por medio de convenios colectivos.”
4.2.2 La Organización Internacional del trabajo
La Organización Internacional del Trabajo ha publicado diversas monografías y
estudios vinculados con el teletrabajo y el trabajo a domicilio.
Por lo que toca al teletrabajo, en la reunión de la OIT celebrada en Ginebra del
20 al 24 de abril de 1998 se adoptó por unanimidad la denominada Resolución
sobre el teletrabajo en los servicios de correos y telecomunicaciones6. En
términos generales, en la Resolución se invita al Consejo de Administración de
la Oficina Internacional del Trabajo a que:
•
Exhorte a los Estados Miembros a que consideren los derechos de los
teletrabajadores y adopten medidas apropiadas, de carácter legislativo o
de otra índole, para protegerlos.
•
Pida a los Estados Miembros y a las organizaciones de empleadores y
de trabajadores que reconozcan que el teletrabajo puede constituir un
medio para aumentar las oportunidades de empleo, mejorar la calidad
de la vida activa y organizar eficazmente el trabajo en aras de la buena
marcha de las empresas.
•
Pida al Director General que intensifique las investigaciones en la
materia tomando en consideración las diferencias de trato entre hombres
y mujeres, con especial referencia a la formulación de una definición
más clara del teletrabajo. Y convoque una reunión de expertos
encargada de examinar las repercusiones del teletrabajo, incluida la
posibilidad de que la OIT adopte normas laborales sobre esa cuestión.
No obstante, la repercusión en las prácticas de teletrabajo de este tipo de
resoluciones ha sido muy poco significativa
6
Reunión tripartita sobre la vertiente laboral de la transformación estructural y normativa, y de la mundialización, en los
servicios de correos y telecomunicaciones. OIT. Programa de actividades sectoriales. Ginebra, Suiza, 1998, p. 31.
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4.2.3 Enfoque de la Unión Europea
La política europea ha sido sin duda pionera en este campo. Sus trabajos e
impulsos en distintos países de la Unión han supuesto un paulatino avance del
teletrabajo en los Estados miembros.
Entre las acciones más importantes de la Unión Europea encontramos diversos
estudios realizados por la Comisión Europea, de entre los que son destacables
estos:
1).- En 1996, la Comisión Europea en cooperación con la Fundación Europea
para la mejora de las Condiciones de Vida y de Trabajo, emprendió un análisis
comparativo sobre las legislaciones laborales, la normativas en materia de
salud y seguridad en el trabajo, sobre seguridad social y las prácticas sobre
negociación colectiva de cada país miembro en lo referente al teletrabajo. Entre
los resultados del estudio, se reseñan los siguientes:
a.- Inexistencia de una definición jurídica común del teletrabajo.
b.- Falta de regulación específica en la mayor parte de los Estados. Bastantes
países sujetan el teletrabajo a disposiciones análogas a la legislación general
mientras que otros lo regulan a través de Reglamentos específicos.
c.- Regulación sectorial a través de Convenios Colectivos. Algunos sectores
regulan en sus Convenios las prácticas laborales en régimen de teletrabajo.
d.- Existencia en algunos casos de acuerdos particulares entre empresas
concretas y sus trabajadores, bien por escrito, bien con un carácter menos
formal, en los que se regulan algunos aspectos del teletrabajo.
2).- En 1997 se publica “La dimensión social y el mercado de trabajo de la
Sociedad de la Información. Prioridad para las personas- Las próximas etapas”.
Esta publicación resume los progresos reali zados para integrar la dimensión
social en el desarrollo de políticas relativas a la sociedad de la información y
expone los retos que habrán de superarse para conciliar los objetivos sociales,
económicos y tecnológicos. Su apartado III “Trabajar en la sociedad de la
información”, define en su punto tercero un objetivo a conseguir, consistente en
la mejora en las condiciones para el desarrollo del teletrabajo.
Las acciones clave a llevar a cabo por parte de la Comisión se desglosan como
sigue:
•
Iniciar cons ultas con los interlocutores sociales acerca de sí la acción
comunitaria para proteger a los teletrabajadores es aconsejable y hasta
qué punto.
•
Seguir cooperando con la Fundación Europea para la Mejora de las
Condiciones de Vida y de Trabajo para investigar sobre las condiciones
de trabajo de los teletrabajadores.
•
Proponer el aumento del papel de la investigación sobre las tecnologías
en las que se apoya el teletrabajo y sus consecuencias sociales y
laborales dentro del 5º Programa Marco de Investigación y Desarrollo
Tecnológico (IDT).
•
Seguir apoyando las actividades de familiarización con el teletrabajo.
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•
Estudiar la forma de desarrollar el teletrabajo en los servicios de la
Comisión.
Desde 2000, hay una voluntad expresa por parte de los Estados miembros de
la Unión Europea, para aprovechar las nuevas tecnologías en aras a potenciar
la economía y la sociedad, evitando la exclusión de los colectivos
tradicionalmente más desfavorecidos, entre los que se encuentran las personas
con discapacidad. Es por esta orientación por lo que están los países de la
Unión, entre ellos el nuestro, apostando por la dotación de infraestructuras
tecnológicas en todas las capas sociales.
4.2.3.1 El Consejo Europeo de Lisboa
El Consejo Europeo de Lisboa, de los días 23 y 24 de marzo de 2000, formuló
directrices para aprovechar las oportunidades que ofrece la nueva economía, a
la que está estrechamente vinculado el teletrabajo. Nació de la voluntad de dar
un nuevo impulso a las políticas comunitarias, aprovechando a su vez la
prometedora coyuntura económica que se estaba viviendo en esos momentos.
Presidido por el Sr. Guterres, Presidente en ejercicio del Consejo y Primer
Ministro de Portugal, el Consejo Europeo se reunió en sesión especial en
Lisboa, en presencia del Sr. Prodi, Presidente de la Comisión. La reunión se
centró en la definición de un nuevo objetivo estratégico para la Unión Europea
en la próxima década con el fin de reforzar el empleo, la reforma económica y
la cohesión social en el marco de una economía basada en el conocimiento.
La línea de acción que se planteó reposa sobre tres ejes:
•
Preparar el paso a una economía y una sociedad basadas en el
conocimiento mediante la mejora de las políticas relativas a la
sociedad de la información y de I+D,
•
Modernizar el modelo social europeo mediante la inversión en capital
humano y la lucha contra la exclusión
•
Mantener las sólidas perspectivas económicas y las expectativas
favorables de crecimiento mediante la aplicación de un conjunto de
medidas políticas macroeconómicas adecuadas
4.2.3.2 Acuerdo marco sobre teletrabajo
En el contexto de la Estrategia Europea de Empleo, el Consejo Europeo invitó
a los interlocutores sociales a negociar acuerdos para modernizar la
organización del trabajo, que incluyeran acuerdos de trabajo flexible, con el
objetivo de mejorar la productividad y la competitividad de las empresas y
lograr el equilibrio necesario entre flexibilidad y seguridad. Las negociaciones
comenzaron en octubre de 2001 y lo que pretendían era contribuir a preparar el
camino hacia la economía y la sociedad del conocimiento, como estaba
decidido en el Consejo Europeo de Lisboa.
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En junio de 2002 Sindicatos y representantes de los empleadores europeos
suscriben un Acuerdo Marco sobre Teletrabajo. El convenio fue firmado por los
siguientes agentes sociales:
•
Confederación Europea de Sindicatos (CES)
•
Unión de Confederaciones Empresariales e Industriales de Europa
(UNICE/UEAPME)
•
Centro Europeo de Empresas con Participación Pública y de Empresas
de Interés Económico General (CEEP)
Estos interlocutores sociales consideran el teletrabajo, a la vez, como un medio
de modernizar la organización del trabajo para las empresas públicas o
privadas, y para los trabajadores la posibilidad de reconciliar vida profesional y
vida social al darles una mayor autonomía en la realización de sus tareas. Así
mismo, consideran que si Europa desea extraer la mejor parte de la sociedad
de la información, debe afrontar esta nueva forma de organización del trabajo,
de forma tal que la flexibilidad y la seguridad vayan a la par, que sea mejorada
la calidad del empleo y que las personas con discapacidades tengan un mejor
acceso al mercado de trabajo.
El acuerdo persigue establecer un marco general a nivel europeo, a poner en
marcha por las organizaciones miembros de las partes firmantes, conforme a
los procedimientos y prácticas específicas a los interlocutores sociales de cada
Estados.
Dada la importancia de este acuerdo, a continuación se transcriben algunos de
sus aspectos más relevantes:
“2) Definición y ámbito de aplicación del acuerdo
El teletrabajo es una forma de organización y/o de realización del trabajo,
utilizando las tecnologías de la información en el marco de un contrato o de una
relación de trabajo, en la cual un trabajo que podría ser realizado igualmente en
los locales de la empresa se efectúa fuera de estos locales de forma regular.
El presente acuerdo cubre a los teletrabajadores. Se entiende por
teletrabajador toda persona que efectúa teletrabajo según la definición anterior.
3) Carácter voluntario
El teletrabajo es voluntario para el trabajador y el empresario afectados. El
teletrabajo puede formar parte de la descripción inicial del puesto de trabajo o
puede incorporarse de forma voluntaria más tarde.
En ambos casos, el empresario entregará al teletrabajador las informaciones
escritas pertinentes conforme a la directiva 91/533/CEE, que comprende
informaciones relativas a los convenios colectivos aplicables, una descripción
del trabajo a realizar, etc. Las especificidades del teletrabajo normalmente
requieren informaciones escritas complementarias sobre cuestiones tales como
el departamento al que está adscrito el teletrabajador, su inmediato superior u
otras personas a las que puede dirigirse para informarse sobre temas
profesionales o personales, modalidades de entrega de informes, etc.
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Si el teletrabajo no forma parte de la descripción inicial del puesto, y si el
empresario hace una oferta de teletrabajo, el trabajador puede aceptarla o
rechazarla. Si es el trabajador quien expresa su deseo de teletrabajar el
empresario puede aceptarla o rechazarla.
El paso al teletrabajo en tanto que tal, puesto que modifica únicamente la
manera en que se efectúa el trabajo, no afecta al estatus laboral del trabajador.
La negativa de un empleado a teletrabajar no es, en sí, un motivo de rescisión
de la relación laboral ni de modificación de las condiciones de trabajo de este
trabajador.
Si el teletrabajo no forma parte de la descripción inicial del puesto, la decisión
de pasar a teletrabajo es reversible por acuerdo individual o colectivo. La
reversibilidad puede implicar una vuelta al trabajo en los locales de la empresa
a demanda del trabajador o del empresario. Las modalidades de esta
reversibilidad se establecerán por acuerdo individual o colectivo.
4) Condiciones de empleo
En lo que afecta a las condiciones de empleo, los teletrabajadores se
benefician de los mismos derechos, garantizados por la legislación y los
convenios colectivos aplicables que los trabajadores comparables que trabajan
en los locales de la empresa. No obstante, teniendo en cuenta las
peculiaridades del teletrabajo, pueden ser necesarios acuerdos específicos
complementarios individuales o colectivos.
5) Protección de datos
El empresario es responsable de tomar las medidas que se imponen,
especialmente en lo que se refiere a software, para garantizar la protección de
los datos utilizados y procesados por el teletrabajador para fines profesionales.
El empresario informa al teletrabajador de toda legislación o normativa de la
empresa referente a la protección de datos.
Es responsabilidad del teletrabajador el cumplimiento de estas normas.
El empleador deberá informar al trabajador especialmente sobre:
Cualquier limitación en la utilización del equipo o de herramientas informáticas
tales como Internet.
Las sanciones en caso de incumplimiento.
6) Vida privada
El empresario respeta la vida privada del teletrabajador.
Si se instala un sistema de vigilancia, éste debe ser proporcional al objetivo
perseguido e introducido según lo establecido en la directiva 90/270 relativa a
las pantallas de visualización.
7) Equipamientos
Todas las cuestiones relativas a los equipamientos de trabajo, a la
responsabilidad y a los costos son definidos claramente antes de iniciar el
teletrabajo.
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Como regla general, el empresario está encargado de facilitar, instalar y
mantener los equipamientos necesarios para el teletrabajo regular, salvo si el
teletrabajador utiliza su propio equipo.
Si el teletrabajo se realiza regularmente, el empresario cubre los costos
directamente originados por este trabajo, en particular los ligados a las
comunicaciones.
El empresario dotará al teletrabajador de un servicio adecuado de apoyo
técnico.
El empresario tiene la responsabilidad, conforme a la legislación nacional y a
los convenios colectivos, en lo referente a los costes ligados a la pérdida o a
los desperfectos de los equipos y de los datos utilizados por el teletrabajador.
El teletrabajador cuidará los equipamientos que le han confiado; no recogerá ni
difundirá material ilícito vía Internet.
8) Salud y seguridad
El empresario es responsable de la protección de la salud y de la seguridad
profesionales del teletrabajador conforme a la directiva 89/391, así como a las
directivas particulares, legislaciones nacionales y convenios colectivos
pertinentes.
El empresario informa al teletrabajador de la política de la empresa en materia
de salud y seguridad en el trabajo, en especial sobre las exigencias relativas a
las pantallas de datos. El teletrabajador aplica correctamente estas políticas de
seguridad.
Para verificar la correcta aplicación de las normas en materia de salud y
seguridad, el empresario, los representantes de los trabajadores y/o las
autoridades competentes tienen acceso al lugar del teletrabajo, dentro de los
límites de la legislación y de los convenios colectivos nacionales. Si el
teletrabajador trabaja en el domicilio, este acceso está sometido a previa
notificación y consentimiento previo. El teletrabajador está autorizado a pedir
una visita de inspección.
9) Organización del trabajo
En el marco de la legislación, de los convenios colectivos y de las reglas de
empresa aplicables, el teletrabajador gestionará la organización de su tiempo
de trabajo.
La carga de trabajo y los criterios de resultados del teletrabajador son
equivalentes a los de los trabajadores comparables en los locales de la
empresa.
El empresario se asegurará que se toman medidas para prevenir el aislamiento
del teletrabajador en relación con los otros trabajadores de la empresa, tales
como darle ocasión de reencontrarse regularmente con sus compañeros y
tener acceso a las informaciones de la empresa.
10) Formación
Los teletrabajadores tienen el mismo acceso a la formación y a las
oportunidades de desarrollo de la carrera profesional que los trabajadores
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comparables que trabajan en los locales de la empresa y están sujetos a las
mismas políticas de evaluación que el resto de los trabajadores.
Los teletrabajadores reciben una formación adecuada para utilizar el equipo
técnico a su disposición y sobre las características de esta forma de
organización del trabajo. El supervisor de los teletrabajadores y sus colegas
directos pueden también necesitar formación adecuada para esta forma de
trabajo y su gestión.
11) Derechos colectivos
Los teletrabajadores tienen los mismos derechos colectivos que el resto de
trabajadores de la empresa. No es obstáculo para la comunicación con los
representante de los trabajadores.
Los teletrabajadores están sometidos a las mismas condiciones de
participación y elegibilidad en las elecciones para las instancias representativas
de los trabajadores o que prevean una representación de los trabajadores. Los
teletrabajadores están incluidos en el cálculo determinante de los umbrales
necesarios para las instancias de representación de los trabajadores, conforme
a las legislaciones europeas y nacionales, así como a los convenios colectivos
y prácticas nacionales. El establecimiento al que el teletrabajador será
asignado con el fin de ejercer sus derechos colectivos se precisa de antemano.
Los representantes de los trabajadores son informados y consultados sobre la
introducción del teletrabajo conforme a las legislaciones europea y nacionales,
así como los convenios colectivos y prácticas nacionales.
12) Puesta en marcha y seguimiento
En el marco del artículo 139 del Tratado, este Acuerdo marco europeo será
puesto en marcha por los miembros de UNICE/UEAPME, CEEP y de la CES (y
del Comité de Enlace EUROCADRES/CEC), conforme a los procedimientos y
prácticas propias de los interlocutores sociales en los Estados miembros.
Esta puesta en marcha será efectuada dentro de los tres años siguientes a la
fecha de firmar este acuerdo.
Las organizaciones miembros harán un informe sobre la puesta en marcha de
este acuerdo a un grupo “ad hoc” creado por las partes firmantes bajo la
responsabilidad del comité del diálogo social. Este grupo “ad hoc” preparará un
informe conjunto sobre las acciones tomadas de la puesta en marcha. Este
informe será preparado dentro de los cuatro años siguientes a la fecha de la
firma de este acuerdo.
En caso de dudas sobre el contenido del acuerdo, las organizaciones
miembros podrán dirigirse conjunta o separadamente a las partes firmantes.
Las partes firmantes revisarán el acuerdo cinco años después de su firma si
una de las partes firmantes lo demanda.”
El acuerdo trascrito es importante por los siguientes factores:
•
No necesita acciones legislativas directas por parte de los Estados
miembros de la Unión Europea. Las acciones se han de adoptar por
organizaciones sociales, con lo que se simplifica su implementación.
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•
Ofrece una terminología clara sobre teletrabajo, aplicable en un ámbito
geográfico muy importante como es la Unión Europea.
•
Aborda los aspectos más importantes de esta práctica profesional,
ofreciendo directrices clara para su puesta en marcha.
Otro acuerdo entre interlocutores sociales europeos que ha de ser mencionado
es el alanzado en 2001 en el sector de comercio, con orientaciones sobre
Teletrabajo. Los interlocutores, EuroCommerce y UNI-Europa, se
comprometieron a desarrollar el marco europeo para la vida profesional y las
relaciones laborales de su sector, a través de un diálogo social voluntario. La
recomendación es que se sigan una serie de orientaciones respecto de la
introducción del teletrabajo 7, condiciones de empleo8 en lo que respecta a los
artículos 2 -contratación de un trabajador- y 5 -modificación de elementos de la
relación laboral- de la Directiva 91/533/CEE9, que deberán ponerse en
conocimiento del trabajador los elementos esenciales de la identificación de las
partes, el lugar fijo del trabajo y el domicilio social de la empresa, el uso de los
locales para el teletrabajo, la descripción de las funciones, fecha de inicio del
contrato o relación laboral, el tiempo de trabajo diario o semanal normal del
trabajador, el importe de base inicial u otros elementos constitutivos de la
remuneración a que el trabajador tiene derecho junto con unas relaciones
laborales y unas prácticas profesionales sólidas que podrían verse reforzadas
con aspectos como seguridad social y seguro, estructuras de supervisión y
7
El teletrabajo puede ser una solución útil para un empresario o un trabajador durante algunas etapas de la vida, o
cuando no es posible seguir trabajando en las instalaciones de la empresa. Este régimen permite proseguir la relación
laboral y mantener la cualificación profesional. Es preciso adoptar las medidas necesarias para que no se pierda el
contacto social con el lugar de trabajo ni con los demás trabajadores y si es posible, en determinadas situaciones
también puede alcanzarse este objetivo combinando el teletrabajo con el trabajo efectuado en los locales de la
empresa. Si un teletrabajador que haya ejercido anteriormente otras funciones en la empresa desea volver a trabajar
en las instalaciones de la misma, deberá hacerse lo posible para que pueda hacerlo. En otras situaciones, utilizando las
tecnologías disponibles, podrán crearse comunidades virtuales para los trabajadores interesados.
Las decisiones relativas a la introducción o aplicación del teletrabajo deberán adoptarse con total transparencia,
respetando las estructuras y los procedimientos de información y consulta aplicables. El teletrabajo deberá proyectarse
de forma que sea positivo tanto para la empresa como para el teletrabajador.
8
Un trabajador que se halle en régimen de teletrabajo es un emp leado de la empresa en igualdad de condiciones que
otro trabajador, en particular en lo que respecta a la equiparación de los derechos profesionales, la remuneración y las
oportunidades de carrera profesional.
9
Directiva 91/533/EEC, de 14 de octubre de 1991, relativa a la obligación del empresario de informar al trabajador
acerca de las condiciones aplicables al contrato de trabajo o a la relación laboral – (el contenido mínimo que debe
constar en el acuerdo o contrato de teletrabajo es el siguiente: identidad de las partes del contrato de trabajo, fecha de
comienzo de la relación laboral, duración previsible de la misma, categoría o grupo profesional del puesto de trabajo,
domicilio de la empresa y del lugar de trabajo, criterios para la determinación del salario y jornada de trabajo).
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consulta, protección de datos y confidencialidad, vacaciones y ausencias10,
funciones y
confidencialidad11, teletrabajo y equipos de teletrabajo 12 y
participación en actividades sindicales13.
4.2.3.3 Breve reseña a un caso práctico: Italia
Considerando el entorno europeo, es Italia quien ha llevado a cabo un
desarrollo normativo más pródigo. En este sentido, merece la pena señalar la
10
Las ausencias por enfermedad, vacaciones u otras razones deberán comunicarse con arreglo a la práctica habitual
de la empresa. La empresa deberá tener en cuenta que podrían ser necesarias adaptaciones para realizar las tareas
del teletrabajador durante la ausencia de éste.
11
En la supervisión y el control del trabajo realizado por un teletrabajador deberán respetarse plenamente legislación y
buenas prácticas para garantizar la privacidad e integridad del trabajador. Para ello, deberá prestarse especial atención
a las restricciones del derecho de registrar datos.
El teletrabajador deberá respetar las normas de confidencialidad establecidas en la empresa y proceder de forma que
ninguna persona no autorizada tenga acceso a datos confidenciales.
12
En la medida de lo posible, el local donde se realice el teletrabajo deberá estar reconocido como equivalente a otras
instalaciones de la empresa. Siempre que sea posible, el diseño del local de trabajo y los equipos utilizados deberán
ser conformes con la reglamentación aplicable a las mismas instalaciones.
Tanto los responsables de salud y seguridad como otros representantes designados por el empleador deberán poder
acceder al puesto de teletrabajo para efectuar inspecciones, de conformidad con la legislación aplicable, informando
previamente de ello al trabajador. De no existir normativa nacional en materia de salud y seguridad en el teletrabajo, las
condiciones en que han de efectuarse las inspecciones deberán establecerse en el contrato o en el reglamento interno
de la empresa.
Como norma general, deberán establecerse sistemas de compensación para los gastos resultantes del teletrabajo.
Dichos sistemas deberán cubrir asimismo un seguro que cubra daños en los equipos de trabajo y daños que puedan
ser causados a terceros o a los locales donde se realiza el teletrabajo.
Normalmente la empresa es responsable de todo el equipo necesario, así como de su instalación. Asimismo, la
empresa deberá hacerse cargo del mantenimiento y actualización de los equipos de trabajo, así como de la formación
del usuario. El teletrabajador deberá asegurarse del correcto uso de los mismos.
Todos los sistemas informáticos deberán utilizarse únicamente con fines profesionales, y los teletrabajadores no
podrán distribuir material ilegal, ofensivo o confidencial a través de ningún sistema de Internet.
13
Reconociendo que la empresa tiene derecho a establecer directrices para el uso adecuado de sus equipos y de las
estructuras de comunicación, el teletrabajador tendrá los mismos derechos que los demás empleados de la empresa
para comunicarse con sus compañeros, utilizando los equipos y las estructuras. Este derecho deberá incluir la
comunicación sobre cuestiones relacionadas con el trabajo y las relaciones laborales, con la organización sindical a la
que pertenezca el teletrabajador o con otros representantes oficiales del personal. Las comunicaciones entre un
teletrabajador y sus representantes del personal o del sindicato deberán ser confidenciales, y la empresa no deberá
poder acceder a ellas.
El teletrabajador deberá tener el mismo derecho que los demás empleados de la compañía a afiliarse a sindicatos o a
realizar actividades sindicales que se lleven a cabo en la empresa o en los locales de la empresa. Sin embargo, la
participación en actividades sindicales y las comunicaciones entre el teletrabajador y sus representantes sindicales no
deberán generar gastos excesivos a la empresa, con respecto a los gastos resultantes de actividades similares
realizadas por otros trabajadores que desempeñen su actividad en las instalaciones de la misma.
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Ley núm. 191, de 16 de junio de 1998, sobre la implantación del teletrabajo en
la Administración pública italiana, que define esta actividad como “la prestación
de trabajo realizada por un trabajador de una de las Administraciones públicas
(…) en un lugar considerado idóneo, situado fuera de la empresa, donde la
prestación sea técnicamente posible, y con el prevalente soporte de una
tecnología de la información y la comunicación que permita la unión con la
Administración de la que depende
4.3 Regulación en España.
4.3.1 Introducción
La regulación legislativa del teletrabajo en nuestro país no está prevista
expresamente en la vigente normativa sobre derecho del trabajo. Por ello hay
que remitirse a disposiciones legales que puedan ser aplicables por analogía,
como el contrato de Trabajo a Domicilio regulado en el artículo 13 del Estatuto
de los Trabajadores, incluyendo los matices propios del teletrabajo. Se
entiende por contrato de trabajo a domicilio aquél cuya prestación laboral se
realiza “en el domicilio del trabajador o en un lugar libremente elegido por éste
y sin vigilancia del empresario”.
Incluso se ha llegado a decir que el teletrabajo constituye una versión
“moderna” del clásico concepto de trabajo a domicilio. No obstante debemos
recordar que esta regulación se pensó para actividades artesanales típicas de
una sociedad preindustrial (confección de calzado, textil, etc.) y esta nueva
forma de trabajo tiene peculiaridades suficientes que hacen necesaria una
regulación específica, en la que se contemplen aspectos como la separación
del espacio laboral dentro del domicilio, las obligaciones de la empresa en
relación con los medios de trabajo, la prevención de riesgos laborales, la
protección de datos, la confidencialidad y respeto a la intimidad del trabajador,
la formación, los derechos sindicales, etc.
La intensa velocidad con la que en la actualidad se suceden los cambios,
requiere que, para el positivo aprovechamiento de las ventajas derivadas de
ellos, el marco legal a establecer esté caracterizado por la flexibilidad y
amplitud de aplicación, de modo que pueda adaptarse, sin modificaciones
constantes, a las distintas situaciones que se prevé vayan a producirse.
La participación activa de los sindicatos en el establecimiento del nuevo y
flexible marco legal puede posicionarlos en una situación privilegiada, formando
parte del proceso como protagonistas de la futura evolución de las regulaciones
legales referentes al teletrabajo.
4.3.2 La relación entre el teletrabajador y la empresa
La Disposición final primera del ET estipula que “el trabajo realizado por cuenta
propia no estará sometido a la legislación laboral, excepto en aquellos aspectos
que por precepto legal se disponga expresamente”. Así, los elementos
fundamentales que diferencian al contrato de trabajo de otras modalidades
contractuales son las notas de dependencia y ajenidad. El teletrabajador, será
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trabajador dependiente o autónomo según se realice la prestación en situación
de subordinación o no.
Cuando el teletrabajador está conectado a través de su equipo al ordenador
central de la empresa, lo que habitualmente se conoce como conexión “on
line”, el empresario puede impartir sus instrucciones, controlar la ejecución del
trabajo y comprobar la calidad y cantidad de la tarea, de forma instantánea y en
cualquier momento, como si el trabajador se encontrara en los locales de la
empresa. Esta intensificación del control también puede establecerse cuando el
trabajador realiza la prestación en modo desconexión “off line” a través de
programas y aplicaciones específicos de la empresa, dado que la máquina
permite el control minuto a minuto de quién a tratado la información y de cómo
se ha realizado la tarea.
En ambos casos, el teletrabajador debe respetar toda una serie de
procedimientos codificados para realizar la tarea y su incumplimiento puede
desembocar en bloqueos del programa que le impiden continuar con la tarea.
En estos casos los teletrabajadores cuentan con la independencia que
proporciona la distancia, pero carecen de autonomía a nivel funcional. Se trata
de casos de telesubordinación, donde el empresario puede actuar “on line”, con
comprobaciones posteriores mediante el análisis de la secuencia de los datos
almacenados o a través de llamadas, faxes, etc. Entre los elementos que
pueden ser considerados indicios del carácter laboral que une al teletrabajador
con la empresa se encuentran los siguientes:
•
La utilización de un programa informático confeccionado por la empresa.
•
La reserva contractual, por parte del empresario, de la facultad de elegir
y sustituir unilateralmente el “software aplicativo” o programa operativo
específico.
•
La conexión interactiva refuerza el carácter laboral de la prestación.
•
El posterior control de la prestación del teletrabajo mediante el análisis
de los datos registrados en el ordenador (número de llamadas
realizadas, tiempo invertido, descansos realizados, etc.) o a través de
vías indirectas (la empresa entra en contacto directo con las personas
de las que se habían solicitado informes) y la asignación de zonas
geográficas.
•
La existencia de horarios o jornadas pueden ser indicios poderosos del
sometimiento del trabajador al ámbito organizador y director del
empleador.
•
Otro elemento de sometimiento lo constituye la denominada
teledisponibilidad o existencia de una franja horaria diaria prefijada en el
contrato durante la cual el teletrabajador debe estar localizable y
disponible para incorporarse al trabajo cuando así se le solicite.
•
Un indicio de calificación de laboralidad, vinculada a elementos
organizativos se deriva de la participación del teletrabajador en los foros
de discusión electrónicos, que figure en la lista de distribución interna y
en los directorios de la empresa, que posea acreditación de la empresa
o aparezca su representación en la página WEB.
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•
En el mismo sentido deben interpretarse las obligaciones que tiene el
teletrabajador de comparecer en los locales de la empresa con una
asiduidad establecida para reuniones, ocupe despachos de la empresa,
disponga de tarjeta de entrada o clave de acceso para las llamadas
exteriores.
•
La prestación de teletrabajo para varios empresarios sólo puede
considerarse como incompatible con el vínculo laboral cuando el
pluriempleo es incompatible con la integración en las empresas. Los
compromisos de exclusividad del trabajador hacia una o varias
empresas o la necesidad de autorización para contratar con otra
empresa son indicios de laboralidad.
•
La obligatoriedad a participar en cursos de perfeccionamiento o la
participación en el adiestramiento de los teletrabajadores pueden así
mismo ser interpretados como manifestaciones de laboralidad.
La ajenidad es el segundo criterio que permite poner de manifiesto la existencia
de una relación laboral entre el teletrabajador y la empresa. Entre los indicios
que en este sentido pueden considerarse se destacan los siguientes:
•
Ajenidad en la titularidad de los medios de producción. Cuando el sujeto
opera un software creado de forma autónoma tenemos una clara
manifestación de su independencia, mientras que quien trabaja con el
saber hacer “know-how” ajeno, recurriendo a los programas, bases de
datos y ayuda de terceros para obtener los resultados, pone de
manifiesto el carácter laboral de su prestación.
•
La existencia de contrato se presupone cuando la empresa pone a
disposición del profesional los instrumentos de trabajo.
•
El teletrabajador por cuenta propia, debe correr con los riesgos de la
actividad, pero también recoger los frutos que ésta origina, por lo que los
informes realizados no pueden ser propiedad exclusiva de la empresa y
que sea esta la única que se lucre con su comercialización y venta a sus
clientes.
•
Al considerar la creación de programas de software, un dato relevante lo
constituye la exclusiva ostentación por parte del preceptor de los
servicios de los derechos de explotación, tanto del programa fuente
como del programa objeto, sin mediar pacto expreso al respecto.
•
Otro indicio de trabajo por cuenta ajena se manifiesta en los abonos
periódicos de cantidades fijas por los servicios del teletrabajador,
además de unos complementos por cada uno de los trabajos realizados.
Al igual que el hecho de que la empresa asuma los gastos que ocasiona
la prestación de teletrabajo al realizarse fuera de la empresa, ya sea en
el domicilio o en el telecentro (luz, agua, teléfono, alquiler, dietas y
kilometraje, …)
La constatación de que la actividad no va dirigida a la empresa sino a los
clientes de esta, es otro indicio de laboralidad. El hecho de que sea la empresa
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quien cobra a los clientes y no el teletrabajador refuerza la idea del carácter
asalariado de la relación.
4.3.3 Actividad por cuenta ajena: Contrato de trabajo ordinario a
domicilio
El teletrabajo ha venido siendo considerado frecuentemente como una
situación de renacimiento del “trabajo a domicilio” aplicada al sector servicios.
Sin embargo asociar el teletrabajo al trabajo a domicilio en términos jurídicos,
puede considerarse una afirmación apresurada. Las claves de las
peculiaridades del contrato a domicilio las encontramos en el artículo 13 del ET
que establece que “el contrato de trabajo a domicilio es aquél que se realiza en
el domicilio del trabajador o en un lugar libremente elegido por éste y sin
vigilancia del empresario”. Se trata por lo tanto de un contrato que debe contar
con dos requisitos concurrentes: libre elección del lugar de la prestación y
ausencia de vigilancia directa e inmediata sobre la actividad del trabajador.
La libre elección del lugar de la prestación, tradicionalmente coincidía con el
domicilio del trabajador. Sin embargo la referencia al domicilio es simplemente
una cuestión de valor histórico. El lugar de la prestación puede corresponder
con un domicilio, un despacho o un telecentro siempre y cuando éste haya sido
elegido libremente por el trabajador. Cuando de manera unilateral, el
empresario decide un cambio de lugar de trabajo o lo que es lo mismo, la
imposición por parte del empresario del lugar de la prestación supondría la
calificación de teletrabajo interno, desarrollado desde un centro satélite, un
centro de recursos compartidos o telecentro.
El contexto tecnológico actual, que ha facilitado la aparición de nuevos
métodos de control a distancia, exige un profundo análisis a la hora de tener
en consideración el segundo requisito, la ausencia de vigilancia. El trabajo a
domicilio presenta una organización de la actividad que permite dos momentos
de control: un al inicio y otro al final del trabajo. En ciertos contextos de
teletrabajo, las nuevas tecnologías permiten un control directo e inmediato. Por
lo tanto, el elemento fundamental consistirá en identificar las circunstancias que
implican una vigilancia sino real, al menos potencial.
El teletrabajo puede realizarse de manera interactiva (on line), con intercambio
constante de datos y la actividad puede, por tanto, estar sometida a vigilancia
directa e inmediata, lo que supone una prestación por cuenta ajena. Cuando el
teletrabajo se realiza, sin embargo, desconectado de la empresa (off line) o
conectado unilateralmente (on way line), se presta el servicio en ausencia de
una vigilancia directa e inmediata como caracteriza a la modalidad de trabajo a
domicilio. Por lo tanto, cuando la obligación del teletrabajador esta centrada en
el resultado, más que en la actividad, independientemente de la distancia y del
lugar elegido por el trabajador, para realizar la prestación, el teletrabajador
tendrá la consideración legal de trabajador a domicilio.
Los teletrabajadores que están sujetos a obligaciones horarias, con un control
continuo y reciben instrucciones vía teléfono, modem, fax, su dependencia es
total y tan solo el lugar de la prestación les diferencia de los trabajadores
internos. Así mismo, el uso de programas que permiten el control intermedio,
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incluso a posteriori, cuando el trabajador entrega el resultado al empresario,
corrobora la existencia de vigilancia en la relación establecida. Cuando se trata
de trabajos de ejecución, como la grabación de datos o las teleencuestas, es
posible llevar a cabo una evaluación a destajo del tiempo de trabajo a través de
la estimación del tiempo necesario para realizar una unidad de trabajo.
4.3.4 Horario y jornada de trabajo
A pesar de que la diferencia entre la jornada y el horario de trabajo no está
explícitamente formulada en el ET, se percibe con claridad que la diferencia
radica en la unidad de medida del tiempo de trabajo considerada. El horario
hace referencia a la distribución del tiempo de trabajo durante las horas del día.
La jornada, por su parte, hace referencia a la duración de la prestación medida
en módulos diarios, semanales o anuales.
El teletrabajo, teóricamente, se caracteriza por contar con un horario de trabajo
de enorme flexibilidad y potencialmente, permite convertir un horario
estandarizado para la plantilla en un horario individual adaptado. Las
posibilidades organizativas del teletrabajador respecto de su horario de trabajo
presentan diferentes alternativas que oscilan entre aquellas en las que el
trabajador administra y gestiona su tiempo de trabajo (periodos temporales
autoadministrados) hasta esas otras alternativas sometidas a jornadas con
horarios más o menos flexibles.
Resulta frecuente encontrar, en la modalidad de trabajo a domicilio, cláusulas
caracterizadas por establecer condiciones en la flexibilidad horaria y
disponibilidad. La disponibilidad ha existido siempre, pero hoy, con las actuales
tecnologías se hace más presente. Así, la teledisponibilidad aparece como la
necesidad de estar localizable, tanto para intercambiar información como para
recibir instrucciones para responder a una tarea urgente de manera inmediata.
Esta disponibilidad de localización puede estar limitada o llegar a ocupar las
veinticuatro horas del día durante los siete días de la semana.
4.3.5 Seguridad y salud en el trabajo
El Derecho del Trabajo parte del principio de considerar que el empresario
controla o puede controlar las condiciones del espacio, medio o lugar en el que
se desarrolla la prestación. Así, mientras el artículo 13 del ET reconoce en el
trabajo a domicilio los mismos derechos que a cualquier otro trabajador
subordinado y, por tanto, también a la seguridad y salud en el trabajo, la Ley de
Prevención de Riesgos Laborales (en adelante LPRL) no excluye en su artículo
3 el trabajo a domicilio de su ámbito de aplicación. Es la empresa quien
responde de los medios de producción y de las condiciones ambientales del
lugar de trabajo y la LPRL identifica al empresario como el principal valedor de
la seguridad y la salud de sus empleados, sin dejar de lado, evidentemente, la
propia responsabilidad de todos y cada uno de los trabajadores, siempre y
cuando éstos son conscientes de los riesgos que implicas sus actos.
En este sentido, el Convenio num. 177 de la Organización Internacional del
Trabajo (en adelante OIT) sobre trabajo a domicilio reconoce a los trabajadores
a domicilio los mismos derechos que a los restantes trabajadores y exige, en su
artículo 7, una adaptación a las peculiaridades de la prestación en materia de
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seguridad y salud. En idéntico sentido debe entenderse la referencia que hace
el legislador en el artículo 13.2 del ET a las medidas de seguridad y salud que
se determinen. Mientras llega la norma reglamentaria específica acorde con las
peculiaridades de la prestación, esta situación no debe, en modo alguno,
suponer una desresponsabilización del empresario en la extensión del deber de
protección hacia sus empleados.
El empresario está obligado a desarrollar una evaluación previa de las
condiciones de seguridad y salud del domicilio contemplando la seguridad
estructural, instalación eléctrica, condiciones ambientales, etcétera, y adoptar
las reformas necesarias para que la actividad se ejecute de modo seguro,
debiendo, posteriormente, realizarse las revisiones periódicas del estado de las
instalaciones.
La seguridad y salud del teletrabajo a domicilio debe desarrollarse en unas
condiciones que respeten y salvaguarden los derechos a la inviolabilidad del
domicilio y el debido respeto a la intimidad personal y familiar. La concurrencia
de estos dos derechos contrapuestos, el del trabajador a la privacidad y a al
intimidad y el del empresario a ordenar y controlar las medidas de prevención,
exigen necesariamente, concesiones de ambas partes. El teletrabajador debe
autorizar visitas periódicas al domicilio en el que trabaje, que permitan
comprobar que las condiciones en las que se realiza el trabajo son seguras y
los riesgos están controlados a través de las necesarias revisiones periódicas
de equipos, software, etc. El empresario deberá respetar al máximo la dignidad
e intimidad del trabajador, concertando estas visitas con la antelación suficiente
para que se acceda con aviso previo y con carácter exclusivo al lugar de
desempeño del trabajo dentro del domicilio. El marco mas adecuado para
concretar este régimen de visitas es, sin lugar a dudas, el de la negociación
colectiva.
En la actualidad la práctica más habitual para fijar de manera normalizada
estas actuaciones, consiste en reflejar, a través de un documento anexo al
contrato de trabajo, el cumplimiento de las citadas obligaciones por parte del
empresario, el procedimiento de visitas seguido y los resultados de los
controles periódicos realizados y de las medidas de protección y prevención
adoptadas, de manera que tanto el trabajador, como la Inspección de Trabajo y
la administración laboral.
Así mismo, el empresario está obligado a proporcionar a los teletrabajadores
equipos de trabajo seguros y medios de protección adecuados a las tareas a
realizar. Constituye también su responsabilidad informar al trabajador de los
riesgos del puesto de trabajo y de las medidas y actividades de protección y
prevención que se deberán adoptar. Es su deber comprobar que el trabajador
posee la formación teórica y práctica necesaria en materia preventiva para el
buen desempeño de su puesto de trabajo y en su caso, proporcionarle la
capacitación necesaria antes de iniciar el trabajo. También debe consultar a los
teletrabajadores en todas aquellas cuestiones que afecten a la seguridad y
salud en el trabajo y permitir su participación.
El teletrabajador por su parte está obligado a realizar un buen uso de las
instalaciones y equipos de trabajo. La clave para desarrollar su actividad de
manera adecuada consiste en que el empresario le facilite las herramientas, en
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un sentido amplio, necesarias para realizar su labor: Equipos de protección
personal, control sobre las condiciones ambientales, un diseño ergonómico del
puesto de trabajo y un suficiente control sobre los flujos de actividad
proporcionando unas condiciones de trabajo que minimicen el stress y la fatiga.
El trabajador deberá contar con la formación adecuada para interpretar los
indicios que apunten a la aparición de anomalías. Será necesario que adopte
pautas de conducta seguras y que se implique colaborando para establecer
unos niveles de seguridad óptimos.
La misión de la Inspección de Trabajo, cuenta con el respaldo de lo establecido
en la Ley 42/1997 que en su artículo 5.1 precisa “si el centro sometido a
inspección coincidiese con el domicilio de la persona física afectada, los
inspectores deberán obtener su expreso consentimiento o, en su defecto, la
oportuna autorización judicial“. Sin embargo, expuesta la dificultad de la
Inspección para desarrollar su actividad, se han puesto en marcha estrategias
indirectas para facilitar su labor fiscalizadora. Así, se obliga a los empresarios a
comunicar la contratación de trabajadores a domicilio y a disponer de un
registro, censo o relación de este personal que entre otros datos debe incluir el
lugar desde donde se realiza la prestación.
En el caso del teletrabajo, el legislador debería establecer la obligada
notificación de la contratación de teletrabajadores por parte del empresario,
incluyendo un registro análogo al que se apunta en el párrafo anterior. Esta
información se completaría con la recogida a través de programas de control
específico, que permitieran el horario y tiempo de trabajo a nivel individual. Esta
labor podría verse reforzada con la creación de un programa propio para la
fiscalización de esta modalidad de trabajo y mediante el establecimiento de un
órgano institucional encargado de estudiar lo que acontece en este ámbito.
4.3.5.1 Peculiaridades sobre los lugares de trabajo
Se entiende por lugares de trabajo los destinados a albergar puestos de
trabajo. Se trata por lo tanto de áreas, edificadas o no, en las que los
trabajadores deben permanecer o a las que pueden acceder en razón de su
trabajo. En esta definición se encuentran incluidos los servicios higiénicos,
locales de descanso, los comedores y los de primeros auxilios.
El artículo 1.2, del Real Decreto 486/1997 no considera específicamente
excluidos de su ámbito de aplicación los domicilios como áreas de trabajo. Sin
embargo, la definición incluida en el artículo 2.1 del citado RD, no incluye de
manera específica, los domicilios como lugares de trabajo por lo que mientras
el legislador no desarrolle más la norma, parece adecuado adoptar unos
criterios mínimos que permitan al empresario cumplir con las obligaciones
incluidas en el Capítulo III de Derechos y obligaciones de la LPRL, norma de
rango superior al RD 486/1997.
Los elementos más relevantes a tener en consideración están recogidos en la
Guía sobre lugares de trabajo, editada por el Instituto Nacional de Seguridad e
Higiene en el Trabajo (desde ahora INSHT.). Mención especial merecen las
informaciones relativas a las condiciones de iluminación, las condiciones
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ambientales y las relativas al orden, mantenimiento y limpieza que se
corresponden con los anexos II, III y IV respectivamente del RD 486/1997.
Así, en oficinas y despachos la altura de la sala se podrá reducir a 2,5 metros.
Cada trabajador debe disponer de 2 metros cuadrados de superficie libre y de
10 metros cúbicos no ocupados. Las personas, los aparatos eléctricos y
luminosos generan calor, para garantizar una temperatura adecuada suelen
utilizarse aparatos de aire acondicionado y calefactores. Durante el invierno se
aconseja que la temperatura oscile entre 20º C y 24º C, la velocidad media del
aire debe ser inferior a 0,15 m/s y la humedad relativa del 58%. Para el verano
es conveniente que la temperatura se sitúe entre 23º C y 26º C, la velocidad del
aire no debe superar los 0,25 m/s y la humedad bajar hasta el 55%.
4.3.5.2 Peculiaridades sobre los lugares de trabajo
Al igual que se mencionaba en el apartado anterior, un documento de
referencia a la hora de considerar las medidas necesarias para el uso de
equipos con pantallas de visualización es la Guía editada a este respecto por el
INSHT.. La Guía establece que deben considerarse usuarios de equipos de
pantallas de visualización los trabajadores que superen las cuatro horas diarias
o las veinte horas semanales de trabajo con estos equipos. Para los demás
casos, debe prestarse especial atención a las características propias del
puesto de trabajo y a las exigencias de la tarea, contemplando el tiempo
promedio de utilización diaria, el tiempo máximo de utilización diaria del equipo,
el tiempo máximo de atención continua a la pantalla y el grado de atención que
exija la tarea. Los empresarios deben adoptar una especial observación
respecto a la visión, los problemas físicos y de carga mental y garantizar el
derecho a una vigilancia de su salud y a una formación adecuada sobre los
riesgo derivados de los equipos que incluyen pantallas de visualización.
El RD 488/1997, dispone que el empresario deberá, en su caso, reducir la
duración máxima del trabajo en pantalla, organizando la actividad diaria de
forma que esta tarea se alterne con otras, o estableciendo las pausas
necesarias cuando la alterna ncia de tareas no sea posible o no baste para
disminuir el riesgo suficientemente. Un modelo saludable a seguir es el italiano,
que en el artículo 34 del Decreto legislativo 626/1994, establece que el
trabajador tendrá derecho a una pausa de quince minutos cada ciento veinte
minutos de atención continua en el videoterminal, prohíbe la acumulación de
tales pausas al principio o final de la jornada y que se consideren como tales
los tiempos de espera de la respuesta del sistema informático. Las
recomendaciones del INSHT indican que el empresario debe establecer pausas
de diez o quince minutos cada noventa minutos de trabajo con pantallas y
cuando se trata de tareas que requieren el mantenimiento de una gran
atención, al menos una pausa de diez minutos cada sesenta minutos.
El respeto por estas pausas, debe cumplirse tanto por parte del trabajador
como por parte del empresario, que está obligado a velar por su cumplimiento.
Para facilitar al empresario su tarea, es posible incorporar un programa
informático que registre, a modo de tacógrafo, los tiempos de utilización del
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ordenador, interrumpiendo, en su caso el funcionamiento cuando se superen
los límites. Este registro, debería ponerse a disposición de la Inspección de
Trabajo, que podría así fiscalizar más fácilmente la observancia de la jornada
máxima de trabajo y las pausas. El Anexo del RD sobre Pantallas de
Visualización establece las disposiciones mínimas a considerar sobre estos
puestos de trabajo y presta especial atención a las características de la
pantalla, teclado, la mesa o superficie de trabajo, el asiento, la dimensiones y
organización del espacio de trabajo, su iluminación, y la necesidad de
minimizar el impacto derivado de los reflejos y deslumbramientos, el ruido, la
temperatura, las emisiones de radiaciones y la humedad.
Consideración especial merecen los aspectos derivados de la interconexión
ordenador persona. El programa deberá ser sencillo de utilizar y deberá, no
sólo estar adaptado a la tarea que deba realizarse, también deberá poder
adaptarse al nivel de conocimientos y experiencia del usuario; los dispositivos
cuantitativos y cualitativos de control sólo podrán utilizarse previa información a
los trabajadores y consulta a sus representantes. Los sistemas deberán
proporcionar a los trabajadores indicaciones sobre el desarrollo de su trabajo.
La información deberá presentarse en un formato y a unos ritmos adaptados al
operador del equipo. La finalidad de todas estas medidas consiste en prevenir
los riesgos derivados del trabajo con pantallas de visualización y en concreto
los relacionados con los problemas de fatiga visual y corporal y las cuestiones
relacionadas con la carga mental de trabajo, la fatiga y la tensión en el trabajo.
La tarea que realiza un trabajador está relacionada con la capacidad que tiene
la propia persona. A la hora de completar un trabajo es necesario realizar un el
esfuerzo. La cantidad de esfuerzo necesario para realizar el trabajo estará
condicionado por la capacidad del trabajador que lo realice. Un mismo trabajo
supone una carga diferente para dos personas debido a las diferencias que
existan entre ellas en capacidad física y en capacidad mental. Estas diferencias
individuales hacen necesario evaluar las condiciones de trabajo para cualquier
empleado, más aún cuando la distancia no va a permitir el control visual del
teletrabajador o cuando la tarea la desarrolla una persona con discapacidad.
En este último caso, los estudios de “adecuación a los puestos de trabajo”
deberían ampliarse para evitar que el desarrollo de la actividad pueda ser
perjudicial para el teletrabajador.
En los casos en los que concurre las circunstancias de teletrabajo y persona
con discapacidad, la administración debe ampliar los esfuerzos para asegurar
que la actividad se realiza en unas condiciones adecuadas para la salud. Así, al
anteriormente citado registro de teletrabajadores, debería incorporarse
información específica sobre la oportuna adecuación entre el teletrabajador con
discapacidad y la tarea a desarrollar, que incluyera una relación exhaustiva de
los medios con los que trabaja y de la organización de las tareas, estableciendo
la frecuencia en la periodicidad de las revisiones y los cambios en las
condiciones de trabajo que obliguen una evaluación de las condiciones de
adaptación.
Cuando la realización de una tarea exige del trabajador un esfuerzo físico o
mental superior al que es capaz de realizar puede aparecer la fatiga, que si
desaparece tras un período de descanso denominaremos fatiga transitoria.
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Cuando los síntomas de la fatiga permanecen y el descanso no permite la
recuperación de las condiciones anteriores a la realización de la tarea la
denominaremos fatiga crónica.
•
La carga física esta originada por el esfuerzo muscular que supone la
realización del trabajo. El esfuerzo físico que una persona puede
desarrollar depende de su constitución física, entrenamiento y de la
postura que adopte al realizar la tarea.
La manera en que se realiza la tarea permite distinguir entre esfuerzo
estático (no requiere movimiento) y esfuerzo dinámico (con tareas
realizadas en movimiento). El esfuerzo estático provoca la fatiga con una
mayor rapidez que el esfuerzo dinámico, que se agrava cuando se
adoptan posturas estáticas forzadas.
•
La carga mental depende, al igual que la carga física, de la capacidad
del trabajador y del tipo de tarea que se realiza. Los aspectos que
condicionan el nivel de exigencia de una tarea son: La cantidad de
información que se utiliza. La complejidad de esa información. El tiempo
que se dispone para ejecutar la tarea. El tiempo que es necesario que se
mantenga la atención.
A medida que aumenta la fatiga, la capacidad mental y física del trabajador
disminuyen y pueden influir sobre la calidad y la cantidad de trabajo que se
realiza. Es necesario considerar las características individuales de cada
persona a la hora de asignarles tareas adaptadas a sus capacidades en el
trabajo.
La prevención de los riesgos ligados a la carga física y mental puede lograrse
analizando el esfuerzo que debe realizarse, la postura para desempeñar las
tareas y la manipulación de las cargas. El puesto de trabajo deberá estar
diseñado de acuerdo a las dimensiones físicas del trabajador, estar dotado de
los apoyos necesarios y organizado de manera que la duración de las posturas
estáticas tengan la menor duración posible. La complejidad de las tareas a
realizar, el momento en el que es necesaria la máxima atención y la duración
de las tareas complejas deben ser tenidas en consideración.
4.3.6 Derecho de los trabajadores a la formación continua
Es indudable que el teletrabajador, si cabe con mayor intensidad, tiene el
derecho a recibir de su empresa la formación general y específica que necesite
para el desarrollo de su trabajo. No incluir a los teletrabajadores en los planes
generales de formación de la empresa equivaldría a discriminarles en relación
con los trabajadores de los centros de trabajo.
Este derecho a la formación debe ir encaminado a que el teletrabajador no vea
truncada su carrera profesional y en cualquier momento pueda ser un
candidato apto para cubrir una vacante que se produzca. El teletrabajador por
el mero hecho de serlo no debe ser discriminado en su promoción profesional y
deberá tener los mismos derechos de promoción que el resto de los
trabajadores de su empresa. Por supuesto, este derecho a la formación
continua no ha de reflejarse contractualmente, salvo en el caso en que la
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empresa lo haga con el resto de sus trabajadores, en cuyo caso es
recomendable reflejarlo también en aquellos que se firmen con empleado que
van a desempeñar sus tareas en régimen de teletrabajo.
4.3.7 Cuestiones sobre protección de datos
El uso de las tecnologías de la información y la comunicación ha hecho que
sea más sencillo que nunca almacenar, tratar y acceder a la información. Es
posible supervisar y obtener datos de forma continua sobre los diferentes
aspectos de las actividades del trabajador, posiblemente sin su conocimiento,
ya sea por motivos de seguridad o para medir o mejorar la productividad.
No obstante las TIC también ofrecen inmensas posibilidades para recoger y
procesar datos sobre el comportamiento personal del trabajador, sus
actividades y características, lo que podría tener implicaciones muy graves en
caso de un uso no apropiado de este tipo de información.
En todos los Estado miembros de la Unión Europea hay legislaciones
detalladas para proteger a las personas y sus derechos fundamentales por lo
que se refiere al manejo de los datos de carácter personal. Concretamente , la
Directiva 96/46 CE armoniza estas legislaciones para eliminar los obstáculos a
la libre circulación de las informaciones personales, garantizando un alto nivel
de protección de los derechos fundamentales y, en particular, el derecho a la
vida privada.
Por lo que respecta a la legislación nacional, nuestro Estatuto de los
Trabajadores dispone que el trabajador tiene derecho al respeto de su
intimidad y a la consideración debida a su dignidad, lo que indudablemente
incluye sus derechos personales. Las empresas deben tomar todas las
medidas necesarias para evitar intromisiones externas en los datos de los
teletrabajadores.
4.3.8 Separación del entorno laboral y de la vida privada
El destinar parte del domicilio particular a la realización del trabajo por cuenta
ajena seguramente afectará a los hábitos de la familia, por que se quiera o no,
ese espacio que se dedica a "oficina" será retraído del que seguramente la
familia tenía dedicado a otras actividades. También hay que tener en cuenta
que las actuales viviendas han sido construidas pensando en su dedicación
exclusiva al hogar familiar, no para la realización de actividades laborales.
En el plano estrictamente teórico, la clara separación vida familiar y vida
laboral sería lo más acertado, pero la frontera que delimita ambos territorios es
muy difusa, estando nuevamente en manos del trabajador ser estricto en la
separación.
4.3.9 Derechos sindicales del trabajador
Este tipo de trabajadores formarán parte del censo laboral de la empresa y
tendrán de derecho a ser electores y a ser elegibles en las elecciones
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sindicales, aunque se antoja bastante complejo la operatividad representativa
de un teletrabajador.
El art. 8 de la Ley Orgánica de Libertad Sindical 11/1985, de 2 de agosto,
determina que los trabajadores afiliados a un sindicato podrán, en el ámbito de
la empresa o centro de trabajo "... recibir la información que le remita el
sindicato...". Asimismo, se establece que, con la finalidad de facilitar la difusión
de aquellos avisos que puedan interesar a los afiliados al sindicato y a los
trabajadores en general, la empresa pondrá a su disposición un tablón de
anuncios que deberá situarse en el centro de trabajo y en lugar donde
garantice un adecuado al mismo de los trabajadores.
Parece oportuno destacar a este respecto la conveniencia de establecer una
reglamentación tendente a facilitar a los sindicatos la difusión de información a
los teletrabajadores a través de las redes de transferencia de datos de la propia
organización, y de este modo garantizar la igualdad, en cuanto a información
sindical, de los teletrabajadores con el resto de los empleados de la
organización que desarrollan sus actividades en el centro de trabajo de la
empresa.
4.3.10 La posición sindical
Las referencias recogidas en este punto se refieren a la posición que
mantienen los principales sindicados españoles.
4.3.10.1
Sindicato Comisiones Obreras
Las Acciones realizadas por este sindicato en relación al teletrabajo se han
centrado fundamentalmente en la creación de un grupo de trabajo ad hoc por la
FEBA (Federación de Banca y Ahorros y de Seguros de CCOO), en el que han
participado junto a dirigentes federales, sindicalistas de empresas de
teletrabajo y dirigentes cuya actividad sindical está vinculada a la empresa, que
se encuentra realizando en este momento un estudio a fondo sobre el
teletrabajo, como primera aproximación a este nuevo entorno de trabajo.
La opinión del sindicato es que el trabajo sindical en este campo está en sus
inicios y es difícil avanzar. Las problemas que detectan son la ausencia de un
Convenio Estatal para este tipo de actividades, la desregularización, la
precariedad laboral y la agresiva política de los empleadores antisindical en
este punto.
4.3.10.2
Unión General de Trabajadores
La posición del sindicato UGT en un reciente comunicado elaborado por la
Comisión Ejecutiva Federal resume su postura en relación al teletrabjo.
Para el sindicato aunque el teletrabajo supone una nueva fórmula de
autoempleo o de crecimiento de trabajo asalariado, conlleva también
problemas que para UGT hay que resolver: la equiparación de los derechos de
los trabajadores a domicilio con los de sus compañeros que trabajan en la sede
de la empresa y la desprotección social que sufren los teletrabajadores.
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Además de la necesaria regulación de condiciones de trabajo a través de la
negociación colectiva.
UGT exige que se tengan en cuenta toda una serie de factores a la hora de
desarrollar esta nueva modalidad laboral:
La voluntariedad de la persona para ser un teletrabajador; el derecho a poder
optar de nuevo y cuando lo desee a trabajar en el lugar donde radique la
empresa; la igualdad de trato entre los trabajadores de la sede de la empresa y
los teletrabajadores; el derecho de los teletrabajadores a la formación y al
desarrollo de su cualificación y promoción, los límites a la duración de la
jornada laboral, los sistemas de remuneración, la protección en materia de
seguridad y salud laboral, el derecho a la Seguridad Social, etc.
El sindicato por todo ello pide, por un lado, la delimitación exacta de este tipo
de actividad y la configuración de una representación sindical de estos
trabajadores en los comités de empresa y, por otro, adoptar las medidas
necesarias para fomentar la negociación colectiva como medio para fijar las
condiciones de empleo de los trabajadores.
Las acciones que está desarrollando hasta el momento este sindicato se basan
fundamentalmente en el estudio de esta nueva modalidad de trabajo y la
formación de los trabajadores para el desarrollo de esta actividad.
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5 Metodología de análisis sobre las actividades
profesionales realizables a través de la red de Internet
Para la ejecución del estudio de mercado sobre actividades profesionales que
pueden desarrollarse por personas con discapacidad a través de la red de
Internet, ha sido preciso el diseño previo de una metodología de análisis, que
cumpliera con las premisas y alcance planteado en el proyecto del estudio.
En el alcance del proyecto, se plantearon los siguientes objetivos:
•
Estudio de las características del proceso de producción
•
Descubrimiento de las fases de los procesos que tengan posibilidades
de ser demandados por las empresas y puedan desarrollarse por
personas con discapacidad, a través de la fórmula de teletrabajo,
interconectados con la empresa a través de internet
•
Desarrollar un mapa de oportunidades de empleo en teletrabajo que
incluya:
o Catálogo de puestos de interés, con requisitos competenciales
o Cuantificación del volumen y características del empleo
Para alcanzar estos objetivos, ha sido preciso contar con los siguientes medios:
5.1 Entrevistas estructuradas a empresas
Se proyectó la realización de un total de 100 entrevistas a empresas que
constituyeran una muestra representativa del tejido empresarial de la
Comunidad de Madrid. Finalmente, en la fase de ejecución han sido
entrevistadas más de 140 empresas.
La selección de la muestra ha sido realizada en función de las siguientes
variables de segmentación:
5.1.1 Tamaño de la empresa
Han sido escogidas empresas con plantillas superiores a los 1.000
trabajadores, dado que éstas son las que más potencial de empleo tienen. En
la Comunidad de Madrid están las sedes de 331 empresas (con más de 1.000
empleados), que aunque representan un 6% del total de empresas con
plantillas superiores a 50 trabajadores, tienen un potencial de empleo del 66%
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5.1.2 Sector de actividad
Una vez listadas las empresas con el tamaño requerido, se han agrupado estas
empresas en los mismos 7 sectores industriales que utiliza la clasificación
sectorial de la Bolsa de Madrid, que se basa en el CNAE.
Las entrevistas se han realizado de forma proporcional al volumen que
representa cada sector de actividad
SECTOR
Bienes de Consumo
Bienes de inversión e intermedios
Comunicaciones y servicios de información
Construcción
Energía
Servicios de Mercado
Servicios Financieros
TOTAL
NÚMERO
DE
EMPRESAS
40
60
54
14
14
90
65
337
%
12%
18%
16%
4%
4%
27%
19%
100%
De esta forma, los porcentajes de empresas entrevistadas de cada sector
corresponden a los porcentajes relacionados en la columna de la derecha de la
tabla superior, procurando no entrevistar más de 5 empresas que pertenecieran
al mismo subsector
5.1.3 Localización
Todas ellas tienen su sede social o su sede central en la Comunidad de
Madrid, o bien tienen un muy elevado volumen de negocio en esta Comunidad
Autónoma.
5.2 Prospecciones en Internet
En el proyecto del estudio se planteó la necesidad de realizar un total de 3.250
prospecciones en páginas Web de empresas, con el fin de identificar procesos
de producción y puestos de trabajo que pudieran ser desempeñables bajo la
fórmula de teletrabajo. Finalmente, el número de prospecciones en Internet ha
superado, incluyendo las institucionales, las 3.900.
Estas prospecciones se han realizado con las siguientes variables de
segmentación:
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5.2.1 Geográfica
5.2.1.1 Comunidad de Madrid
La muestra de recogida ha sido de 1.000 páginas web. Ha sido el nivel más
bajo tenido en cue nta en la segmentación geográfica, sin bajar a nivel
municipal
5.2.1.2 España
La muestra de analizada ha sido de 750 páginas web. Se ha realizado al nivel
de Comunidad Autónoma, excluyendo la Comunidad de Madrid.
5.2.1.3 Unión Europea
La muestra analizada ha sido de 750 páginas web. Esta prospección se ha
realizado entre los 15 países de la UE, de los que se ha excluido a España
5.2.1.4 USA y Canadá
La muestra es de 750 páginas web y se ha distribuido entre estos dos países,
sin bajar a nivel de estado
5.2.2 Parque de PC’s
En términos generales, la segmentación por parque de PC’s ha seguido los
siguientes criterios:
•
En todos los casos se cuantifica el parque existente de PC´s (suma los
particulares, de empresas y Adm. Públicas)
•
Este criterio tiene en cuenta que la población es diferente en cada uno
de los ámbitos geográficos analizados (a mayor población, mayor nº de
PC´s y mayor peso en la muestra)
•
Asimismo, tiene en cuenta la inversión que cada zona realiza en TIC
•
Se asume que en aquellos países en que el parque de PC´s es mayor,
en términos relativos, la penetración de conexiones a internet será
también mayor
En cada circunscripción geográfica, se ha contemplado lo siguiente:
5.2.2.1 España
Se pondera el peso de la muestra en cada Comunidad Autónoma en función
del número de PC´s que cada una tiene (empresas, AA. PP. y hogares), este
criterio tiene en cuenta las desigualdades regionales existentes en cuanto a
población e inversión en TIC
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5.2.2.2 Unión Europea
En los países miembros de la UE se ha utilizado el mismo criterio de
ponderación regional que el usado en la muestra que obtenida de las
Comunidades Autónomas Españolas
5.2.2.3 USA y Canadá
En Norteamérica, se ha usado el mismo criterio de ponderación regional que
los usados anteriormente
5.2.3 Tamaño
5.2.3.1 Comunidad de Madrid
Se consideran en la muestra tanto las grandes empresas (más de 1.000
empleados), como PYMES
5.2.3.2 España
Se consideran en la muestra tanto las grandes empresas (más de 1.000
empleados), como PYMES
5.2.3.3 Unión Europea
Se consideran para la muestra únicamente grandes empresas, dado que son
las que más capacidad tienen para emplear personal
5.2.3.4 USA y Canadá
Se contemplan listados de diferentes índices que corresponden a grandes,
medianas y pequeñas empresas
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6 Informe sobre Procesos de Producción y Puestos de
Trabajo
El presente informe sobre procesos de producción y puestos de trabajo, se ha
elaborado a partir de las encuestas que se han efectuado en más de 120
empresas de la Comunidad de Madrid, así como de los datos recibidos en la
Web de proyecto procedentes de otras 20 empresas. El universo de partida, la
segmentación de las empresas finalmente contactadas, así como la
herramienta utilizada por los encuestadores, figuran el los documentos de
diseño elaborados al efecto por el equipo de proyecto, a los que nos
remitimos14.
La encuesta que ha sido realizada en diferentes empresas ha permitido recoger
una información organizada en una serie de variables, a través de las que se
ha tratado de profundizar para establecer una aproximación al fenómeno del
teletrabajo, con la ambiciosa intención de poder determinar con cierta
probabilidad aquellos nichos en los que se puede producir un hecho como el
estudiado con todos los condicionantes que eso conlleva.
Para ello se han definido una serie de variables que se describirán a
continuación. Estas variables se han agrupado de tal manera que constituyen
lo que llamaremos a continuación “Factores” con un sentido que definiremos en
su momento, y que tratan de aproximarse a un modelo que explica donde
puede darse el teletrabajo y aquellas causas que condicionan el mismo.
A continuación describiremos una serie de variables y factores que influyen de
una manera u otra en el fenómeno objeto de estudio.
6.1 Factores y Variables
6.1.1 Factor de Dispersión de los Centros de Trabajo
Del universo de empresas estudiadas, en primer lugar vamos a ver la
dispersión que tienen, consideramos la dispersión en función de número de
centros de trabajo que tienen y si estos centros están situados en la misma
Provincia o no. Hemos entendido que cuantos más centros de trabajo tiene una
empresa, mayor es dispersión. Así mismo si estos centros de trabajo se ubican
en más de una provincia, esa dispersión aún es mayor. En el caso de las
empresas de este estudio, aquellas presentes en más de una provincia también
lo están en más de una Comunidad Autónoma. La dispersión es muy relevante
14
Los documentos de proyecto a los que nos referimos son: “Criterios de Segmentación de Empresas”; “Modelo-
Propuesta de Análisis de Procesos de Producción y Puestos de Trabajo” y “Cuestionario a Empresas”
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porque parece claro que cuanto más dispersa es una empresa, más
preparados están sus sistemas informáticos para el teletrabajo, al ser un hecho
las distintas conexiones al mismo desde puntos diferentes.
Centros de Trabajo
Nº centros
Casos
%
Acumulado
3,3%
100,0%
4,1%
96,7%
0,8%
92,7%
4,1%
91,9%
4,9%
87,8%
2,4%
82,9%
1
2
3
4
5
6
4
5
1
5
6
3
7
8
9
1
4
1
0,8%
3,3%
0,8%
80,5%
79,7%
76,4%
2
91
123
1,6%
74,0%
100%
75,6%
74,0%
10
+ de 10
Total
Casos
En más de una Provincia
En una Provincia
Total
115
8
123
%
93,5%
6,5%
100,0%
Fig. 1
Fuente: Elaboración propia
Lo que se observa en la tabla es que la mayoría de las empresas,
concretamente un 74%, tienen más de 10 centros de trabajo y que del total de
las empresas que tienen más de 1 centro de trabajo, el 93,5% lo tiene en más
de una provincia, y como hemos referido anteriormente, en más de una
Comunidad Autónoma.
Podemos afirmar que las empresas estudiadas tienen un alto índice de
dispersión de sus trabajadores, lo cual ha podido contribuir de una forma
determinante al desarrollo de tecnologías de comunicación para mejorar el flujo
de información entre sus centros de trabajo.
6.1.2 Factor de Composición de las Plantillas
El análisis de este factor es muy importante porque nos dará un primer
acercamiento sobre el tipo de teletrabajadores potenciales en las empresas en
función de la distribución de sus plantillas. Los datos de este factor están
referidos a la distribución de la plantilla en las siguientes categorías:
•
Titulados, entendiéndose como titulados aquellos que poseen una
titulación media o superior tipo Diplomatura o Licenciatura homologada
por el Mº de Educación, cultura y deporte.
•
Administrativos.
•
Mano de obra directa, o personal sin especial cualificación.
•
Otros. Este apartado se ha incluido para que las empresas engloben en
él aquellos casos que no encajan en las anteriores categorías:
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% sobre plantilla
<=0
<=10
<=25
<=50
<=75
<=100
% de Titulados
casos
% casos
Acumulado
0
0,0%
0,0%
27
26,7%
26,7%
18
17,8%
44,6%
24
23,8%
68,3%
13
12,9%
81,2%
19
18,8%
100,0%
Fig. 2
Fuente: Elaboración propia
A la vista de los datos se puede afirmar que entre las empresas estudiadas,
dos tercios de sus plantillas disponen de titulados en porcentajes que fluctúan
entre el 10 y 50% .
Quizá uno de los datos más llamativos sea el que un 18,8% de las empresas
que han facilitado estos datos tienen un porcentaje de titulados por encima del
75%. Este dato por si mismo es posible que no diga mucho, pero si lo
relacionamos con otras variables probablemente nos facilite más información,
cosa que haremos más adelante.
% de Administrativos
% sobre plantilla
casos
% casos
Acumulado
<=0
2
2,0%
2,0%
<=10
48
47,5%
49,5%
<=25
32
31,7%
81,2%
<=50
17
16,8%
98,0%
<=75
2
2,0%
100,0%
<=100
0
0,0%
100,0%
Fig. 3
Fuente: Elaboración propia
Haciendo mención a que existen dos casos en los que el porcentaje de
administrativos es despreciable con respecto al volumen de plantilla o porque
se considera a estas personas mano de obra directa por el tipo de negocio de
la empresa, los anteriores datos nos muestran que la parte administrativa de
las empresas ocupa como máximo un 10% en casi la mitad de ellas, porcentaje
que asciende a más del 80% si ampliamos el abanico al 25% de
administrativos.
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% sin especial cualificación y M.O.D.
% sobre plantilla
casos
% casos
Acumulado
<=0
21
20,8%
20,8%
<=10
9
8,9%
29,7%
<=25
5
5,0%
34,7%
<=50
18
17,8%
52,5%
<=75
23
22,8%
75,2%
<=100
25
24,8%
100,0%
Fig. 4
Fuente: Elaboración propia
La categoría de no cualificados y mano de obra directa engloba a la plantilla
que forma parte intrínseca del proceso productivo de la empresa, teniendo en
cuenta siempre que en las empresas cuyo proceso productivo está
desarrollado por titulados en su mayor parte, este colectivo se ha encuadrado
en el apartado de titulados.
Una vez hecha esta apreciación se puede decir de los datos que se presentan
que, por un lado, el 20,8% de las empresas bien no identifican este tipo de
colectivos, o bien que el producto o servicio lo prestan Titulados. Por otro en la
mitad de las empresas estudiadas, este colectivo supone un porcentaje
superior al 75% de la plantilla, tal y como aparece reflejado en la fig. 4.
% sobre plantilla
<=0
<=10
<=25
<=50
<=75
<=100
% de Otros
casos
% casos
Acumulado
89
88,1%
88,1%
10
9,9%
98,0%
1
1,0%
99,0%
1
1,0%
100,0%
0
0,0%
100,0%
0
0,0%
100,0%
Fig. 5
Fuente: Elaboración propia
En este colectivo se consideran aquellos puestos que por su especificidad no
pueden ser incluidos en ninguna categoría de las anteriores a juicio de la
empresa. En ella se incluyen puestos como operarios especializados, personal
de mantenimiento especializado, etc. Vemos que los datos no son muy
significativos.
Una variable muy importante perteneciente al factor composición de las plantilla
es el análisis de dicha composición por sectores.
Las empresas estudiadas han sido segmentadas en 7 sectores de actividad.
Son los siguientes:
1- Bienes de Consumo
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2- Bienes de Inversión e intermedios
3- Comunicaciones y Servicios de Información
4- Construcción
5- Energía
6- Servicios de Mercado
7- Servicios Financieros
En el siguiente cuadro, cruzaremos los datos sobre porcentaje de titulados con
los sectores analizados.
Fig. 6
Fuente: Elaboración propia
Las medias de los sectores se han resaltado con las marcas horizontales. Con
respecto al cruce de datos del porcentaje de Titulados agrupados por sectores,
se pueden sacar algunas conclusiones a priori. En primer lugar hay cuatro
sectores en los que la distribución de los resultados es bastante homogénea.
Son los 1, 2, 4 y 5. En el sector de Bienes de Inversión e Intermedios (2) la
proporción de titulados con respecto a la plantilla no supera el 40% en ningún
caso, siendo la media un 14%, en el que se encuadran empresas cuya principal
actividad es la fabricación de productos fundamentalmente. En el sector de
Bienes de Consumo (1) observamos que también se sitúan la mayoría de las
empresas con una proporción de titulados en torno al 14% de media, con
cuatro salvedades que se corresponden con empresas cuyo negocio son
Tiendas Especializadas (entre el 40% y el 50%) y una envasadora de bebidas
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(81%). Con respecto al sector de la Construcción (4) poco se añadir, en el
sentido de que la proporción será mayor o menor en función de que su negocio
se oriente más a la gestión de proyectos y obras o a la ejecución con personal
propio o subcontratado y de la diversificación de los negocios. En el sector de
la Energía (5) también tenemos unos datos homogéneos entre las empresas,
que se diferencian principalmente por el grado de diversificación que cada una
tiene, pero conservando ese alto grado de homogeneidad.
Por último nos quedan tres sectores que habrá que analizar de una manera
más detenida, y son el sector de Comunicaciones y Servicios de Información
(3), Servicios de Mercado (6) y Servicios Financieros (7).
En el Sector de Comunicaciones y Servicios de Información nos encontramos
con diferencias entre las empresas que lo componen importantes. Pero
examinando más detenidamente las empresas que están contenidas en este
sector vemos que hay tres grupos que se pueden diferenciar.
En un primer grupo, con porcentajes de titulados por debajo del 50% se
encuentran las empresas dedicadas a la prestación de servicios a empresas
tipo telemarketing, mantenimiento de hardware, distribución de prensa y
editoriales. Por su parte, en la mitad de la tabla, entre el 50% y el 75% se
encuentran empresas de infraestructuras de Telecomunicaciones, operadores
telefónicos y fabricantes de equipos de telecomunicación y, por último, por
encima del 80% se encuentran algunos proveedores de contenidos de
información y empresas de Software. Si hiciéramos una separación de estos
tres grupos tendríamos una distribución bastante diferenciada. Es decir que
este sector tiene diversos subsectores en los que los datos vuelven a ser
homogéneos entre las empresas que los componen.
En el sector de Servicios de Mercado (6) nos encontramos con dos grupos
bastante diferenciados. En primer lugar podemos mencionar que las empresas
que están por encima del 50% de titulados son aquellas que se dedican
fundamentalmente a la consultoría y asesoría. Por lo general, aquellas que
están por debajo del 25%, son los Centros asistenciales, Restauración y
Catering y transportes. En este sector, también vemos su división en
subsectores que muestran datos homogéneos.
Por último, del sector de Servicios Financieros (7) se puede decir que los
bancos y cajas son los que están situados por encima del 50% de Titulados, y
las empresas de seguros las que están situadas por debajo del 30%. Se repite
lo indicado a cerca de la presencia de subsectores homogéneos.
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Fig. 7
Fuente: Elaboración propia
A la vista del gráfico se puede apreciar que casi todas las medias de los
sectores (marcas horizontales) se sitúa n entre el 10% y el 20% de la
composición de la plantilla. En el caso del Sector de la construcción, por las
características de su negocio, la parte administrativa de la empresa ocupa un
pequeño lugar a efectos de cuantía, alrededor del 3% de media. Por otro lado
tenemos el sector de los Servicios Financieros, en este caso la media ronda el
30%, aparte de darse una mayor dispersión en los datos. Esto nos indica que
en el proceso de desarrollo de los servicios que prestan estas empresas el
componente administrativo tiene un peso de cierta importancia. Este dato, junto
con otros resultados que se han obtenido sobre infraestructura tecnológica y
predisposición al Teletrabajo, ponen de manifiesto información relevante para
localizar yacimientos de empleo en la modalidad de teletrabajo.
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Fig. 8
Fuente: Elaboración propia
Con respecto al gráfico de Mano de Obra Directa y Personal No Cualificado
existe una gran diferencia en la composición de Plantillas en los distintos
sectores. Como se puede apreciar, en sectores como Bienes de Consumo,
Bienes de Inversión, Construcción y Servicios de Mercado la media se sitúa por
encima del 60%. Se puede interpretar este dato entendiendo que los productos
o servicios que estas empresas generan lo hacen con este tipo de personal. En
cuanto al resto de sectores podemos decir que el servicio directo se desarrolla
por personal Titulado o en algunos casos, como Banca y Seguros, por personal
administrativo.
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Fig. 9
Fuente: Elaboración propia
Con respecto a la información que arroja el gráfico del colectivo “Otros”, al ser
el número de casos tan pequeño no es muy apreciable a nivel cuantitativo, si
bien es cierto que a nivel cualitativo las empresas que han clasificado alguno
de sus colectivos en este apartado es porque han considerado que su fuerza
de ventas no podían incluirla en anteriores apartados, así como otro personal
cualificado más especializado o de talleres de mantenimiento.
6.1.3 Factor de Infraestructura Tecnológica.
El análisis de este factor se ha realizado con el objetivo de extraer conclusiones
sobre el grado de desarrollo tecnológico de las empresas, ya que para las
actividades de teletrabajo a mayor desarrollo más fácil será la implementación
de este tipo de regímenes laborales.
En primer lugar vamos a describir aquellas variables que se han tomado en
cuenta para construir este factor.
•
Nº de empleados totales de la plantilla.
•
Porcentaje de Pc`s sobre la plantilla.
•
Porcentaje de Pc’s con acceso a Internet.
•
Porcentaje de Pc’s con correo electrónico.
Número de empleados totales en plantilla nos da información sobre el tamaño
de la empresa en número de personas, lo cual no quiere decir que desde el
punto de vista económico tenga su equivalencia, si bien es cierto que en el
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estudio se ha procurado seleccionar empresas de más de 1.000 trabajadores,
por lo que queda claro que se ha orientado a las denominadas Grandes
Empresas. Aun con esto, la correlación entre el tamaño y su facturación
depende mucho del tipo de negocio que se trate, y la utilización de una forma
más o menos inte nsiva de la mano de obra en la cadena de valor que
desarrollan. Por ello, en su relación con el teletrabajo hay que tomar esta
variable con cierta prudencia ya que, en principio, empresas con un número
importante de personas en plantilla no tienen por qué corresponderse con un
volumen de negocio importante.
•
Porcentaje de Pc´s sobre la plantilla.
Esta variable nos indica por un lado el ratio de Pc´s / persona existentes en la
empresa. Además podemos determinar a partir de ella el Parque de Pc´s que
posee la empresa, siendo esta una magnitud básica a la hora de estudiar el
teletrabajo desde el punto de vista del uso de las Tecnologías de la
Información. Es evidente que si no se dispone de infraestructura de
ordenadores, difícilmente se podría dar el fenómeno estudiado. Esta variable
nos está dando información de la amplitud del uso de la tecnología de la
información en las empresas para el desarrollo de su negocio. Pero esta
medida se queda un poco corta si no la ajustamos con un coeficiente de uso de
esta tecnología que nos pueda distinguir, de una manera sencilla pero fiable, la
utilización que se le da. En este sentido se han incluido otras dos variables que
ajustan esta magnitud.
•
Porcentaje de Pc´s con acceso a Internet
•
Porcentaje de Pc´s con correo electrónico.
Podemos afirmar que un Pc que disponga por un lado de correo electrónico y
por otro de acceso a Internet, está relacionado positivamente con el factor de
Infraestructura tecnológica, por lo que tendrá una mayor puntuación en este
factor frente a otro que no tenga dichas herramientas o acceso. Esta magnitud
se puede interpretar de diferentes formas, pero más adelante describiremos el
peso que se le ha concedido a esta combinación.
Una vez vistas las variables, la hipótesis lanzada es que el número de
ordenadores que tenga una empresa determina en gran medida la
infraestructura tecnológica que posee, y su Potencial de Teletrabajo. Por otro
lado, se puede afirmar que existe una relación directa y que esta relación está
condicionada, además, por el uso que se le da a ese parque de Pc´s,
entendiéndose esto como el acceso a Internet y la disposición de correo
electrónico. Por lo tanto, un Pc que tenga acceso a Internet y correo electrónico
tendrá una mayor puntuación en el Factor de Infraestructura Tecnológica que
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uno que no tenga estos componentes, por lo que aumentará la puntuación que
tenga esa empresa en el mencionado Factor.
La cuantía en la que esta conexión a Internet o Mail es más importante es en la
medida en que existan Pc´s sin estos componentes, es decir, si todos tuvieran
Mail es evidente que este componente dejaría de ser significativo a la hora de
puntuar. Cuantos menos Pc´s tengan Mail de toda la muestra estudiada más
importantes serán aquellos que lo tengan, y más puntuarán en el factor que
estamos describiendo. Esto se formula como se ve a continuación:
Pci + M i 1 – M t
+ Ii
Pct
1 – It
Pct
= Ti
PLt
Donde:
Pci - es el número de Pc´s que tiene la empresa
Mt - es el número de Pc´s con correo electrónico
It - es el número de Pc´s con acceso a Internet
Pct - Número de Pc´s totales de la muestra de empresas
Ii - Número de Pc´s totales de la muestra con acceso a Internet
PLt - Número total de personal en plantilla de toda la muestra
Con esto podemos decir que aquellas empresas con mayor número de
ordenadores, ajustado dicho numero con el uso que se da a los mismos,
especialmente si están orientados al uso de las tecnologías de la Información,
conforman el índice de Infraestructura Tecnológica de dicha empresa, el cual
nos describe lo orientados que están los procesos y la cadena de valor de
dicha empresa hacia dichas Tecnologías. Obviamente, cuanto más orientadas
estén hacia dichas tecnologías, mayor será la facilidad de implementar
programas de teletrabajo.
Si este Factor lo referimos al total de la suma de los resultados del mismo, nos
indicará el sector donde se encuentra concentrado el parque de Pc´s de la
muestra estudiada en porcentaje de la siguiente forma:
S(s)Ti
= I(s)
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S Ti
Donde:
Ti es la puntuación obtenida en el indicador y S(s)Ti es el sumatorio sectorial de
todas las puntuaciones.
S Ti es el sumatorio de todas las puntuaciones de la muestra y finalmente
I(s) es el porcentaje de concentración de infraestructura Tecnológica de cada
sector referido a la muestra objeto de estudio.
La distribución que se produce por sectores es la siguiente:
Fig. 10
Fuente: Elaboración propia
A la vista del gráfico de la muestra estudiada casi el 90% de la Infraestructura
Tecnológica desde el punto de vista qué se ha descrito se encuentra
concentradas en tres sectores: Servicios Financieros, Comunicaciones y
Servicios de Información y Servicios de Mercado. Parece lógico pensar que
esto se produzca de esta forma ya que el proceso productivo de estos sectores
necesita de estas herramientas para poder desarrollarse, en contraposición de
los otros cuatro sectores donde su proceso productivo no requiere una
utilización tan intensiva de Pc´s para desarrollarlo.
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6.1.4
Factor de Orientación Tecnológica.
Una vez determinada la Infraestructura Tecnológica, se han definido una serie
de variables orientadas a recoger información más detallada sobre la utilización
de la que está siendo objeto esta tecnología. Esta utilización nos muestra la
importancia que da la empresa a la tecnología como herramienta de gestión y
de mejora de su cadena de valor. Cuanto mayores sean estos usos más
potencial de teletrabajo tendrán estas empresas.
Se han definido una serie de usos de dicha tecnología que se han demostrado
como más habituales y que recogen la mayoría de las opciones posibles. Esta
serie de usos son los siguientes:
•
Aplicaciones verticales (Comercial, Financiero, etc.)
•
Formación
•
Noticias Internas
•
Oportunidades de empleo
•
Agenda y contactos
•
Anticipos y Préstamos
•
Posibilidad de teletrabajo
•
Motivación B2E
•
Búsqueda de datos e información a nivel de empresa
•
Otros (especificar)
A cada uno de estos elementos se le ha dado un peso específico en función de
su importancia o su contribución al potencial de teletrabajo.
Estos pesos son los que se muestran a continuación:
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PORTAL
EMPLEADO
INTRANET
Aplicaciones Verticales (Comercial, financiero, etc.)
0,25
0,38
Formación
0,15
0,23
Noticias Internas
0,05
0,08
Opciones de Trabajo
0,05
0,08
Agenda y Contactos
0,02
0,03
Anticipos y Préstamos
Posibilidades de Teletrabajo
0,10
0,20
0,15
0,30
Motivación B2E
0,15
0,23
Búsqueda Información a nivel interno
Otros
0,02
0,01
0,03
0,02
Fig. 11
Fuente: Elaboración propia
En este sentido, la presencia de Intranet en alguna de sus modalidades dentro
de la empresa y, como hemos dicho antes, el tiempo que lleva esa tecnología
al servicio de las personas que integran las organizaciones marcan una forma
de entender la gestión y el negocio. Asimismo, las organizaciones necesitan un
tiempo para asimilar el uso de estas herramientas y sacarles el máximo partido,
por lo que a mayor antigüedad se le supone un mayor hábito de uso. Esta
razón hace que la ponderación de las aplicaciones sea mayor si están en un
portal del empleado que si se ubican en la Intranet.
El elemento al que más importancia se ha concedido es Aplicaciones
verticales. Estas aplicaciones se refieren a ciertos procesos de negocio. El
hecho de que estén accesibles por los empleados en un punto de la Intranet o
del Portal del Empleado es muy importante porque supone que la compañía
tiene estas aplicaciones de gestión organizadas para que se pueda acceder a
ellas desde muy diversos puntos. Que se disponga de acceso a las
aplicaciones de trabajo desde un portal del empleado, supone en sí mismo la
posibilidad de teletrabajar con ellas desde el domicilio, siempre que se cuente
con una conexión a Internet.
El siguiente elemento más valorado, es la consideración que los responsables
de Recursos Humanos de las empresas han hecho sobre si con sus Intranet o
Portales del Empleado se tiene la posibilidad de teletrabajar.
Los dos siguientes elementos en valoración son el acceso a contenidos
formativos y de motivación B2E. La motivación tiene relación con la posibilidad
ofrecidas a los empleados de acceder a contenidos más relacionados con su
parcela privada a través de la Intranet o del Portal del Empleado. Nos estamos
refiriendo a ese tipo de ofertas que las empresas tradicionalmente reciben de
algunos proveedores y que transmiten a sus empleados para que se beneficien
de ellas, como por ejemplo pólizas de seguro en condiciones económicas más
ventajosas que e n el mercado.
El elemento que sigue a los ya citados en valoración es Anticipos y Prestamos.
Si los empleados de las compañías ya gestionan sus anticipos y prestamos por
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estos canales telemáticos, se aprecia un cambio de hábitos usándose
Tecnologías para cuestiones que antes estaban muy basadas en una relación
más presencial.
Todos los elementos mencionados requieren interactuar en ambas direcciones,
tanto en el caso de la empresa como en el de sus empleados, lo que supone el
uso de tecnologías en las que se basa el teletrabajo.
El resto de elementos valorados, es decir, noticias internas, opciones de
trabajo, agenda y contactos, búsqueda de información a nivel interno y otros,
tienen menor consideración al ser menos interactivos que los anteriores. Se
trata de usos más unidireccionados, más de tipo informativo.
El acceso a las Intranets de las compañías suele realizarse desde las propias
dependencias de las empresas. En cambio, a los portales de Empleado se
puede acceder desde las páginas corporativas que tienen las empresas en
Internet, lo que supone que los empleados puedan entrar en las aplicaciones
de la empresa desde cualquier punto conectado a la Red, por lo tanto, el Portal
del Empleado supone una orientación hacia el exterior y al mismo tiempo hacia
las personas que componen la empresa en si.
La combinación de dichos elementos quedaría como sigue:
S1-10 (Yi 1-10) * Ai1 + S1-10(Zi1-10) *Ai2
=
T1
K
En donde los componentes de la fórmula son los siguientes:
Yi = Cada uno de los usos que se le ha dado a la Intranet y que se han
reflejado anteriormente.
Ai1 = Antigüedad que tiene la Intranet
Zi = Usos que se le ha dado al Portal del Empleado.
Ai2 = Antigüedad que tiene el Portal del Empleado
K = Constante (2,875)
T1= Factor de Orientación Tecnológica.
La combinación de estos elementos, ajustada por el tiempo de implantación de
la tecnología, bien sea Intranet, o Portal del Empleado en sus diferentes
opciones temporales, (menos de un año, entre 1 y 2 años, más de dos años)
nos da un índice que nos muestra lo avanzado que está el estado y la
orientación de uso que tienen las tecnologías dentro de la empresa.
Si hallamos las medias sectoriales y lo mostramos en un grafico nos queda
como sigue:
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Fig. 12
Fuente: Elaboración propia
Como se puede apreciar en el gráfico, el Sector de Comunicaciones y Servicios
de información es el que tiene la media más alta en este factor, lo cual es algo
bastante coherente con el tipo de negocio que desarrollan, que requiere este
tipo de infraestructuras y una orientación clara hacia las TI (Tecnologías de la
Información) para poder competir.
A continuación podemos hacer una distinción con cierta claridad de otros
sectores, como son el de Servicios Financieros, Servicios de Mercado y
Energía. Respecto al de Servicios Financieros dado el tipo de negocio y lo
intensivo de la utilización de la infraestructura tecnológica, se produce un
avance importante en la orientación de esta tecnología debido a la explosión
que se produjo en el mercado en el año 2000 alrededor de las TI y la necesidad
de estas empresas de invertir en ellas para no quedarse atrás con respecto a
sus más inmediatos competidores. Las empresas de este sector vieron claro
que ya que la diferenciación de sus productos y el valor añadido pasa por un
componente de TI importante a la hora de llegar al cliente y facilitarle servicios.
En lo que se refiere a Servicios de Mercado tenemos la presencia de empresas
que se dedican a los negocios de la Consultoría y donde las TI forman parte del
producto que ofrecen al cliente. El uso de las TI es intensivo para la mejora de
su producto por lo que la puntuación en este grupo de empresas varía entre el
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40% y el 99%. Por el contrario, dentro del mismo sector se sitúan empresas
como las de Centros sanitarios y asistenciales, Limpieza, Restauración y
Transporte Terrestre en las que la necesidad de utilización de las TI para el
desarrollo de su negocio es mucho menor. Estas hacen que la media de este
sector, aun siendo alta, no lo sea de una manera significativa. En el mismo
caso están las empresas pertenecientes al Sector de Energía. Podemos hacer
una cierta diferenciación entre las dedicadas a los derivados del petróleo, las
dedicadas a suministros varios como gas, agua, y las dedicadas a energía
eléctrica, las cuales, en los años 1999 y 2000, para posicionarse con respecto
a sus competidores en el mercado entraron en accionariados o compraron
empresas de Telecomunicaciones o infraestructuras de comunicaciones, lo
cual ha revertido en innovaciones en tecnología para las propias empresas y
una mayor puntuación de las mismas en este factor.
Vemos por tanto que los sectores en los que hay mayor orientación tecnológica
se debe a que así lo requiere la explotación de su propio negocio.
En el resto de sectores, debido al tipo de negocio que desarrollan, el uso de las
TI no es un componente estratégico en sí, razón por la que su orientación
tecnológica no está tan desarrollada.
6.1.5 Factor de Predisposición al Teletrabajo.
El factor está compuesto por las variables que a continuación se describen.
•
Iniciativas de teletrabajo pasadas o anteriores
•
Iniciativas de Teletrabajo en la actualidad o presentes
•
Previsión de tener iniciativas de Teletrabajo en el futuro
Este factor trata de explorar la predisposición o la experiencia de las empresas
en el teletrabajo o, en su caso, si han contemplado tener en un futuro algún tipo
de experiencia con el mismo.
Los resultados de la exploración son los siguientes:
Anteriores
Casos
Presentes
%
Casos
Futuras
%
Casos
%
Sí
27
22,0%
Sí
27
22,0%
Sí
31
25,2%
No
NS/NC
91
5
74,0%
4,1%
No
NS/NC
92
4
74,8%
3,3%
No
NS/NC
61
31
49,6%
25,2%
Total
123 100,0%
Total
123 100,0%
Total
123 100,0%
Fig. 13
Fuente: Elaboración propia
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Como se puede ver en las tres tablas, que responden a las tres preguntas
mencionadas anteriormente, se observa una constante en lo que hemos venido
a llamar Predisposición al Teletrabajo. Hay un 22% de las empresas que han
tenido o tienen una predisposición al teletrabajo positiva. En un futuro parece
que aumentan hasta el 25% las empresas que pueden tener intención de poner
en marcha una iniciativa de este tipo.
Hemos querido ahondar un poco con el fin de saber si ese 22% de empresas
con iniciativas de teletrabajo que se mantiene constante se refiere a las mismas
compañías o son diferentes. Para ello hemos analizado con mayor detalle
estos datos, cruzando las experiencias anteriores con las presentes,
obteniendo estos resultados:
NS/NC
No
Sí
Total
Anteriores
Casos
% respecto a Anteriores
% del Total
Casos
NS/NC
Presentes
No
2
1
40,0%
1,6%
Total
Sí
2
5
20,0%
0,8%
84
40,0%
1,6%
7
100%
4,1%
91
7,7%
5,7%
18
66,7%
100%
74,0%
27
100%
14,6%
27
22,0%
22,0%
22,0%
123
100%
100%
% respecto a Anteriores
% del Total
Casos
% respecto a Anteriores
2
7,4%
92,3%
68,3%
7
25,9%
% del Total
Casos
% respecto a Anteriores
% del Total
1,6%
4
3,3%
3,3%
5,7%
92
74,8%
74,8%
Fig. 14
Fuente: Elaboración propia
Según podemos observar en la tabla de los 5 casos correspondientes a la
respuesta NS/NC sobre iniciativas anteriores, uno no tiene ninguna iniciativa en
el presente, pero dos de las empresas sí tienen dichas iniciativas.
En el caso de no haber tenido ninguna iniciativa en el pasado, lo cual
corresponde al 74% del total de las empresas de la muestra, un 92,3% se
mantiene constante y no tiene ninguna iniciativa en la actualidad, pero en un
7,7% de los casos, que corresponde a un 5,7% del total de la muestra ha
cambiado de no tener ninguna a tener una iniciativa de teletrabajo en marcha
en la actualidad.
Y por último, de aquellas empresas que han tenido en el pasado alguna
iniciativa, el 7,4% no se pronuncia en la actualidad, el 25,9% de las mismas,
que se corresponde a un 5,7% del total de la muestra, no tienen en la
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actualidad ninguna iniciativa, y el 66,7% que se corresponde a un 14,6% del
total de la muestra continúa en la actualidad con la iniciativa de Teletrabajo.
En resumen se puede decir que un 7,4% del total de la muestra (9 casos) han
cambiado de signo y han pasado de No tener o NS/NC a tener en la actualidad
funcionando una iniciativa de teletrabajo, y en el mismo porcentaje, ha pasado
de tener una iniciativa a no tenerla o no pronunciarse si la tiene en este
momento, por lo que la proporción de las empresas que se mantienen en el
tiempo con dichas iniciativas se mantiene constante. En definitiva, no hay un
crecimiento en las iniciativas de teletrabajo en las empresas, pero permanece
constante el porcentaje de empresas con iniciativas de teletrabajo. Estas
iniciativas han sido valoradas bastante positivamente, ya que de los 20 casos
en los que han expresado opinión sobre las experiencias se ha obtenido una
puntuación media de 7,5 sobre 10, siendo la mediana de 8 y con una varianza
de 4,684 y una desviación típica de 2,164, por lo que al menos el 75% de las
observaciones se encuentran a ± 2,164 puntos de distancia de la media
obtenida, lo que corrobora la valoración positiva de las experiencias en
Teletrabajo por parte de las empresas.
Una vez visto que la variación entre las empresas que tuvieron experiencia de
Teletrabajo y las que lo tienen en la actualidad es sólo del 7,4% vamos a hacer
el cruce de las empresas que actualmente tienen en marcha experiencias de
teletrabajo y las que han expresado su receptividad a tenerlo en un futuro.
Futuras
NS/NC
No
Sí
Total
Presentes
Casos
% respecto a Anteriores
% del Total
Casos
% respecto a Anteriores
% del Total
Casos
% respecto a Anteriores
% del Total
Casos
% respecto a Anteriores
% del Total
NS/NC
3
75,0%
2,4%
21
22,8%
17,1%
7
25,9%
5,7%
31
25,2%
25,2%
No
1
25,0%
0,8%
58
63,0%
47,2%
2
7,4%
1,6%
61
49,6%
49,6%
Sí
13
14,1%
10,6%
18
66,7%
14,6%
31
25,2%
25,2%
Total
4
100%
3,3%
92
100%
74,8%
27
100%
22,0%
123
100%
100%
Fig. 15
Fuente: Elaboración propia
De los datos que se pueden ver en la tabla, podemos decir que ninguna de las
empresas que no se pronuncian sobre experiencias presentes, contempla la
posibilidad de poner en marcha experiencias de este tipo.
Del total de empresas que en la actualidad no consideren poner en marcha
más adelante iniciativas de este tipo, un 22,8% no se las plantea en el futuro,
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un 63% se mantiene en su negativa y un 14,1% que se corresponde con un
10,6% del total de la muestra responde Sí al planteamiento de iniciativas de
Teletrabajo en un Futuro.
En cuanto a los que tienen en la actualidad iniciativas, se comprueba que hay
dos casos en los que por alguna circunstancia no contemplan la posibilidad de
mantener en el futuro estas experiencias, y un 5,7% del total de la muestra no
tiene claro el futuro de las mismas. Si bien es cierto que un 14,6% se mantiene
fiel al planteamiento positivo de las iniciativas de Teletrabajo.
Plasmamos seguidamente los datos cruzados relativos a iniciativas anteriores y
posibles iniciativas futuras.
Futuras
NS/NC
No
Sí
Total
Anteriores
Casos
% respecto a Anteriores
% del Total
Casos
% respecto a Anteriores
% del Total
Casos
% respecto a Anteriores
% del Total
Casos
% respecto a Anteriores
% del Total
NS/NC
4
80,0%
3,3%
21
23,1%
17,1%
6
22,2%
4,9%
31
25,2%
25,2%
No
Sí
54
59,3%
43,9%
7
25,9%
5,7%
61
49,6%
49,6%
1
20,0%
0,8%
16
17,6%
13,0%
14
51,9%
11,4%
31
25,2%
25,2%
Total
5
100%
4,1%
91
100%
74,0%
27
100%
22,0%
123
100%
100%
Fig. 16
Fuente: Elaboración propia
Si vemos las tablas en su conjunto podemos resumir que hay pequeñas
variaciones en las tendencias y que, por lo general, las empresas que en el
pasado no han tenido estas iniciativas no las tienen en el presente. Se observa
también que existe una apertura positiva de en torno al 3,2% de las empresas
de la muestra, que tienen interés en estos temas, pero lo que puede ser más
significativo es que un 25% de las empresas que no han tenido ni tienen
ninguna iniciativa de teletrabajo, en la actualidad no se pronuncien al respecto
sobre el futuro que pueda tener estas experiencias dentro de sus empresas, lo
que puede indicar claras vías de actuación futura, incidiendo en motivos para
que las empresas que se encuentran en esta situación se decanten hacia
actitudes positivas.
6.1.6 Motivación al Cambio
En la encuesta se exploran los motivos por los cuales una empresa puede
cambiar de opinión o reforzar la que tiene con respecto a poner en marcha
iniciativas de Teletrabajo. Estos motivos se identifican a través de respuestas
cerradas y una pregunta abierta del cuestionario.
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En el caso de responder No o NS/NC a la pregunta ¿Prevé tener su empresa
iniciativas de teletrabajo? Se le planteaba la siguiente pregunta con las
alternativas correspondientes:
•
¿Estaría su empresa en disposición de poner en marcha un piloto de
teletrabajo?.
o Sí, si cuento con subvenciones en infraestructuras para poner en
marcha la iniciativa.
o Sí, si cuento con consultoría especializada de forma gratuita.
o No considero que en mi empresa sea posible poner en marcha
una iniciativa de teletrabajo.
o Otros (Especificar).
A continuación se muestra una tabla en la que las empresas expresan algunos
de los motivos que les haría cambiar de idea con respecto a las iniciativas de
Teletrabajo.
Motivación
NS/NC
No
Total
Futuras
Casos
% respecto a Futuras
Subvenciones
Consultoría
Total
Sin Opciones
13
11
4
31
% del Total
Casos
41,9%
10,6%
13
35,5%
8,9%
14
12,9%
3,3%
30
25,2%
61
% respecto a Futuras
% del Total
Casos
% del Total
21,3%
10,6%
26
21,1%
23,0%
11,4%
25
20,3%
49,2%
24,4%
34
27,6%
46,3%
123
100%
Fig. 17
Fuente: Elaboración propia
Como anticipamos anteriormente y se ve en la tabla de la Fig. 16 y se aprecia
en la Fig. 17 el 25,2% de los casos del total de la muestra no se pronuncian
sobre futuras experiencias de Teletrabajo, pero esta actitud cambia hacia una
postura positiva en algo menos de la mitad de los casos, lo que se corresponde
con un 10,6% del total de la muestra si contasen con subvenciones en
infraestructuras necesarias. Un 35,5% de esos casos (8,9% de la muestra)
pondrían en marcha iniciativas si contasen con consultoría especializada de
forma gratuita y un 12,9% (3,3% de la muestra) persistiría en su negativa a
poner en marcha iniciativas de este tipo.
Otro de los resultados llamativos es que del 46,3% de las empresas que en un
principio no se planteaban de ninguna manera poner en marcha iniciativas de
este tipo cambian de opinión si recibieran subvenciones en infraestructuras o
contasen con consultoría especializada de forma gratuita en un 10,6% y 11,4%
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respectivamente, quedando un 24,4% de persistencia en su negativa. Por lo
que vemos, de un 71,5% de las empresas que no contemplan en un futuro
poner en marcha iniciativas de teletrabajo, continuarían en la misma línea un
27,6%, un 18% de éstas tendrían interés en poner en marcha una iniciativa de
teletrabajo si contasen con Subvenciones en Infraestructuras o con Consultoría
especializada de forma gratuita mientras que un 29% no se pronunciarían al
respecto. Esto abre posibles vías de actuación importantes para impulsar
fórmulas de trabajo.
Si repasamos la distribución por sectores de las iniciativas de teletrabajo nos
encontramos con los siguientes Gráficos:
Fig. 18
Fuente: Elaboración propia
Se aprecia claramente que las experiencias pasadas de Teletrabajo se
distribuyen de una manera más o menos uniforme concentrándose sobre todo
en sectores como el de Comunicaciones y Servicios de Información y Servicios
Financieros.
Con respecto a la distribución de experiencias presentes:
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Fig. 19
Fuente: Elaboración propia
Como se puede ver en el gráfico hay pequeñas variaciones con respecto al de
experiencias pasadas, pero esas diferencias en sentido positivo parecen
haberse concentrado más en aquellos sectores donde más penetración tenía el
fenómeno del Teletrabajo. Hay que señalar también que en los dos gráficos
sectoriales de la construcción se mantiene constante en la ausencia de estas
iniciativas. Y si nos fijamos en el gráfico de experiencias Futuras por sectores:
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Fig. 20
Fuente: Elaboración propia
Podemos observar que a grandes rasgos se mantiene constante en los
sectores de Bienes de Inversión e Intermedios y que crecen un poco Servicios
de Mercado y Bienes de Consumo. También parece que se mantiene en
Comunicaciones y servicios de información, se reduce en el de Energía y
aumenta en el de Servicios Financieros considerablemente. Bien es cierto que
esto es una manifestación de intenciones y no se refiere a hechos en sí, por lo
que estos datos hay que tomarlos con la prudencia adecuada y tener presente
su carga cualitativa.
Lo que se puede ver claramente es que el grupo de indecisos o que no se
pronuncia sobre el tema crece considerablemente en todos los sectores.
En el momento que a los indecisos o a los que no contemplaban iniciativas de
Teletrabajo en el Futuro se les plantean los argumentos para motivar el cambio
citado, los datos se redistribuyen como se muestra en el gráfico siguiente.
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Fig. 21
Fuente: Elaboración propia
De este grupo de indecisos o con respuesta negativa vemos que en un alto
porcentaje manifiesta su interés si se acompaña este tipo de acciones con
subvenciones en infraestructuras y en casi la misma medida, si se acompañan
las iniciativas de Consultoría especializada gratuita. Estos datos están en línea
con los estudios internacionales que se han hecho a este respecto,
identificando como barreras para la implantación de este tipo de iniciativas
temas como las infraestructuras tecnológicas y su seguridad. Asimismo, hay un
gran desconocimiento en dos vertientes: Por un lado, en la forma de
organización que requiere la empresa para adaptarse a este fenómeno. Por
otro, la forma de gestión y supervisión de personas desempeñando esta
modalidad de trabajo. Hay que señalar que hay sectores en los que, por sus
características y su tradición, esta modalidad de trabajo tiene poca aceptación
o es difícilmente encajable. Este es el caso del sector de la Construcción.
Asimismo, también se les plantea una pregunta abierta para que aporten
información sobre los motivos que les llevarían o no a plantear una experiencia
de este tipo y entre otras, a continuación se recogen algunas de las respuestas
dadas.
•
Potencialmente se podría, contando con el apoyo del responsable de
cada área
•
Se necesitaría un estudio previo
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•
Se trataría de encontrar las tareas adecuadas, más que de
subvenciones o consultoría
•
No depende de estos factores
•
Interesaría un piloto de teletrabajo
•
Sí, pero pendiente de análisis del puesto concreto
•
Para ello se necesita una Organización convencida
Como se ve, las razones son variadas, destacando algunas como el
Convencimiento de la Organización, análisis del puesto concreto, tareas
adecuadas, estudio previo o contando con el apoyo del responsable de cada
área. La cuestión es que todas estas razones podrían ser tratadas y
solventadas con consultoría especializada.
Por otro lado, se ha recogido información sobre aquellas empresas que en
algún momento han contestado afirmativamente a las preguntas planteadas
sobre experiencias de Teletrabajo, que son el 39,5% del total, y esta
información que se ha recogido gira en torno a los puestos de trabajo que han
estado implicados, los métodos de control que se han aplicado y el lugar de
desarrollo del trabajo.
El puesto que más veces ha sido considerado por las empresas para
experiencias de Teletrabajo ha sido el de Call Center u operador de Call
Center. Ha sido nombrado en 11 ocasiones, en segundo lugar tenemos el
puesto de administrativo, que ha sido nombrado en 7 ocasiones, además de un
Grabador de Datos que podríamos considerar también en esta categoría, si la
entendemos como trabajos administrativos diversos con un nivel de
responsabilidad no muy alto. El siguiente puesto más nombrado es el de
Programador (7 veces), le sigue Mandos Intermedios y Directivos (4) y
Consultores (3). Parece ser que hay un consenso en las empresas sobre los
tipos de puestos que son más factibles de implantar en modalidad de
Teletrabajo, aunque más adelante entraremos a analizar con más detenimiento
estos puestos, con sus tareas correspondientes. Además de estos puestos se
han nombrado algunos como la figura del Editor, referentes a Informática se
han nombrado varios como “soporte informático”, “informática”, “sistemas”, así
como “Documentalista” o “Manager de Contenidos Web”, “Delineantes
especializados”, “Patronistas” o “Gestores de Cobros”.
En cuanto al método de control que se ha
establecido sobre estos trabajadores ha
predominado la modalidad de supervisión
por Objetivos (21 casos) siendo el software
especializado y la unidad de tiempo, con 7
y 2 casos respectivamente. Las otras
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modalidades utilizadas tal y como se ve en el gráfico de la Fig.22.
El tipo de relación laboral que se ha establecido en estas experiencias de
Teletrabajo ha sido el de contrato laboral en la totalidad de los casos excepto
uno que se ha establecido un contrato mercantil.
En cuanto al lugar de la realización del trabajo por
un lado comprobamos que en el domicilio se han
dado 18 casos, en Telecentro 3 casos y sin un
lugar predefinido se dan 9 casos como se ve en la
Fig.23.
6.2 Pormenorizado de procesos
6.2.1 Introducción
En este apartado se va a profundizar en los datos recogidos sobre uno de los
tres bloques de la encuesta que se ha realizado en las principales empresas de
la Comunidad de Madrid. El bloque que se va a analizar en este punto es el
relativo a los procesos de producción de las compañías, sobre los que se han
recabado una serie de datos que hemos estructurado, de forma que arrojen luz
sobre todas las cuestiones relevantes desde el punto de vista de las
tecnologías de la información y el teletrabajo.
La metodología de análisis figura en el documento del proyecto “Análisis de los
procesos de producción y puestos de trabajo”, habiéndose recogido la
información de acuerdo con la encuesta que también constituye uno de los
documentos del proyecto. Se han recogido datos sobre los siguientes
procesos:
•
Compras
•
Manipulación de materiales
•
Operaciones
•
Almacenaje
•
Distribución
•
Marketing
•
Ventas
•
Servicio al cliente
•
Servicios generales
•
Desarrollo de RRHH
•
Informática
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•
Otros
Como puede apreciarse de la relación de procesos analizados, pretende
abarcar todos los que pueden darse en cualquier organización. En definitiva se
han revisado todos los eslabones de una cadena de creación de valor aplicable
transversalmente a cualquier compañía. Como consecuencia, los datos
obtenidos son homogéneos, lo cual ha facilitado la extracción de conclusiones.
6.2.2
Como se gestionan los procesos
El primer elemento objeto de análisis es la forma en que las compañías están
gestionando sus procesos. Esta forma de gestión la hemos clasificado en estas
categorías:
•
Subcontratado. Este esquema de gestión se aplica cuando todo el
proceso o la mayoría del mismo está gestionado por una empresa
externa.
•
Mixto. Esta modalidad de gestión se suscita cuando dentro del proceso
hay fases o aspectos que están subcontratados y otros no, con una
proporción equivalente de gestión interna y externa.
•
NS/NC. No se pronuncian al respecto
•
Recursos Propios. Todo o la mayor parte del proceso se realiza con
recursos propios.
6.2.3 Análisis de procesos de producción
6.2.3.1 Proceso de Compras
Como se puede ver en la siguiente tabla, la información recogida sobre los
procesos de Compras de las empresas nos muestra que en este aspecto, la
abrumadora mayoría de las empresas gestiona el proceso con recursos
propios. Esto parece indicar que se trata de un proceso crítico, sometido a un
control interno riguroso por parte de las empresas. Considerando que la
muestra la conforman empresas de cierto tamaño en cuanto a facturación y
número de empleados, los presupuestos de compras son muy elevados, lo cual
probablemente les conduce a gestionarlo internamente.
Subcontratado
Compras
0,0%
Mixto
NS/NC
1,6%
Recursos
Propios
1,6%
96,8%
Total
100,0%
Fig. 24
Fuente: Elaboración propia
Si entramos a evaluar el proceso de compras por sectores, los resultados que
se muestran en el siguiente gráfico indican que en los únicos sectores donde
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los procesos de compras no están íntegramente soportados por recursos
propios, son Energía y Servicios de Mercado. En cualquier caso, es claro que
el proceso de compras, incluso en estos sectores, se gestiona
mayoritariamente con personal de las propias plantillas de las empresas.
Fig. 25
Fuente: Elaboración propia
6.2.3.2 Proceso de Manipulación de Materiales
Si nos ocupamos del proceso de Manipulación de Materiales, los datos sobre
cómo se gestiona son los siguientes:
Subcontratado
Manipulación
de Materiales
6,5%
Mixto
13,8%
NS/NC
Recursos
Propios
37,4%
42,3%
Total
100,0%
Fig. 26
Fuente: Elaboración propia
Si bien el peso de la gestión con recursos propios es muy importante, no es tan
extremo como en el caso del proceso de compras. El proceso de Manipulación
de Materiales está gestionado por recursos Propios en un 42,3%,
subcontratado en un 6,5% y de forma compartida en un 13,8%. Un dato curioso
que se observa es que en un 37,4% de los casos no se han pronunciado al
respecto.
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Los resultados concretos por cada sector son estos:
Fig. 27
Fuente: Elaboración propia
Vemos que los sectores donde se produce una gestión de la manipulación de
materiales mediante recursos propios de una forma mayoritaria, son Bienes de
Consumo, Bienes de Inversión y Construcción, que superan el nivel del 50%,
llegando en un caso – Construcción- al 80%.
Por otro lado, lo que se aprecia es que en el sector de Comunicaciones y
Servicios de Información hay un porcentaje bastante alto de no
pronunciamiento (NS/NC), más de la mitad. De igual forma en Servicios de
Mercado, Energía y Servicios Financieros, en los que la falta de
pronunciamiento oscila entre el 37,5% y el 45,9%.
Finalmente, en todos los sectores se da el fenómeno de la subcontratación, sea
de forma total o de forma compartida, destacando Construcción. Este
fenómeno de subcontratación en el sector de Construcción es posible que se
refiera a las empresas auxiliares que proporcionan materiales y servicios a las
obras en los distintos oficios.
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6.2.3.3 Proceso de Operaciones
En el caso del proceso de Operaciones, es decir, aquel que constituye el
negocio principal de la empresa, nos encontramos con la siguiente distribución
en su gestión:
Subcontratado
Operaciones
0,8%
Mixto
21,1%
NS/NC
Recursos
Propios
6,5%
71,6%
Total
100,0%
Fig. 28
Fuente: Elaboración propia
Como se puede ver hay una clara separación entre la utilización de los
Recursos Propios y la compartición entre Propios y Subcontratado. Al igual
que comentábamos en el caso del proceso de compras, es lógico pensar que
para las empresas este proceso también sea crítico dentro de su cadena de
valor, razón por la cual optan por una gestión con recursos propios
consiguiendo mantener un control mayor de un elemento que forma parte de su
core business.
La distribución por sectores es la siguiente:
Fig. 29
Fuente: Elaboración propia
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Si atendemos al sector de la construcción podemos decir que en el caso del
20% han optado por la subcontratación de la gestión del proceso de
operaciones asumiendo el resto de compañías la gestión con plantilla propia.
Esto puede deberse a que en el negocio de la construcción, muchas empresas
reciben servicios de un sin fin de contratas, limitándose a coordinarlas.
En el resto de sectores, en mayor o menos medida, resaltando Energía,
Comunicaciones y Servicios de Información, hay un porcentaje significativo de
casos en los que se produce una gestión compartida, lo cual quiere decir que
algunas fases de las operaciones o partes de las mismas se gestionan con
recursos ajenos.
6.2.3.4Proceso de Almacenaje
En el caso del Almacenaje podemos ver los siguientes datos:
Subcontratado
Almacenaje
8,9%
Mixto
NS/NC
17,1%
Recursos
Propios
19,5%
54,5%
Total
100,0%
Fig. 30
Fuente: Elaboración propia
Algo más de la mitad de las empresas opta por gestionar el Almacenaje con
recursos propios, observándose un significativo 19,5% de no pronunciamientos
al respecto, así como un 8,9% y 17,1% de Subcontratación y gestión mixta
respectivamente.
Si lo analizamos por sectores vemos lo siguiente:
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Fig. 31
Fuente: Elaboración propia
En la mayor parte de los sectores se contempla de una forma u otra la
posibilidad de subcontratación de este proceso, destacando el sector de la
Energía seguido del de Servicios Financieros.
6.2.3.5 Proceso de Distribución
En lo que al proceso de Distribución se refiere, los datos son estos:
Subcontratado
Distribución
20,3%
Mixto
17,1%
NS/NC
Recursos
Propios
31,7%
30,9%
Total
100,0%
Fig. 32
Fuente: Elaboración propia
Claramente se ve una distribución más equilibrada entre las distintas opciones.
La visión por sectores es esta:
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Fig. 33
Fuente: Elaboración propia
En el sector de Bienes de Inversión e Intermedios la Subcontratación de la
distribución es una práctica generalizada, ya sea la forma total o parcial en
alguna de sus fases, superando de una forma importante la mitad de los casos
pertenecientes a ese Sector.
En otros sectores como Bienes de Consumo y Comunicaciones y Servicios de
Información, existe también una práctica cercana al 50% de casos en los que
se opta por la Subcontratación o gestión Mixta.
6.2.3.6Proceso de Marketing
Si analizamos el proceso de marketing, vemos lo siguiente:
Subcontratado
Marketing
0,0%
Mixto
27,6%
NS/NC
Recursos
Propios
5,7%
66,7%
Total
100,0%
Fig. 34
Fuente: Elaboración propia
Podemos apreciar que la mayoría de las empresas optan por la gestión propia,
o por encargar algunas partes del proceso, como suelen ser campañas de
comunicación masivas que se suelen encargar a agencias especializadas.
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Si lo analizamos por sectores, el gráfico que arrojan los datos recabados es
este:
Fig. 35
Fuente: Elaboración propia
Bienes de Consumo, Construcción y Servicios Financieros son aquellos
sectores que más acuden a empresas externas para encargar algún tipo de
servicio relacionado con Marketing, siendo en el resto de sectores una práctica
significativamente inferior aunque también importante.
6.2.3.7 Proceso de Ventas
En el caso del proceso de Ventas, los datos generales sobre el tipo de gestión
son estos:
Subcontratado
Ventas
0,0%
Mixto
13,8%
NS/NC
Recursos
Propios
4,9%
81,3%
Total
100,0%
Fig. 36
Fuente: Elaboración propia
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La práctica totalidad opta por gestionar con recursos propios esta actividad,
que también está considerada como crítica dentro de las cadenas de valor de
las empresas pertenecientes a todos los sectores analizados
Si lo vemos por sectores, el gráfico obtenido de los datos recabados es este:
Fig. 37
Fuente: Elaboración propia
Hay una serie de sectores en los que el tipo de producto / servicio necesita
fuerzas de venta muy amplias y un mix de canales de ventas que hace
imprescindible contar con canales indirectos. Es en estos casos en los que se
aprecia la gestión mixta, destacando los sectores Servicios Financieros,
Comunicaciones y Servicios de Información.
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6.2.3.8Proceso de Servicio al Cliente
En cuanto a proceso de Servicio al Cliente, la gestión se realiza como sigue:
Subcontratado
Servicio al
Cliente
8,1%
Mixto
19,5%
NS/NC
Recursos
Propios
7,3%
65,1%
Total
100,0%
Fig. 38
Fuente: Elaboración propia
Tenemos un gran porcentaje de empresas que gestionan su relación con
clientes de una forma interna, probablemente por lo crítico que resulta una
atención al cliente excelente para competir en el mercado y como medio de
fidelización de los mismos.
Viéndolo por sectores:
Fig. 39
Fuente: Elaboración propia
Se observa claramente que en sectores como Energía, Comunicaciones y
Servicios de Información y Servicios Financieros hay una penetración mayor de
los sistemas de gestión Mixta o Subcontratación de los Servicios de Atención al
Cliente, fundamentalmente vía Call Centers, siendo los sectores de Bienes de
Inversión e Intermedios los que le siguen de cerca.
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En el resto de sectores, debido a sus características este Servicio se presta
directamente desde el departamento de ventas y los comerciales contratados
en plantilla.
6.2.3.9Proceso de Servicios Generales
En el caso de los Servicios Generales, la gestión se realiza de la siguiente
forma:
Subcontratado
Servicios
Generales
13,8%
Mixto
55,3%
NS/NC
Recursos
Propios
0,8%
30,1%
Total
100,0%
Fig. 40
Fuente: Elaboración propia
Vemos que existe una tendencia clara a la subcontratación de este tipo de
tareas.
Analizado por sectores:
Fig. 41
Fuente: Elaboración propia
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Excepto en el sector de la Construcción, en el resto la Subcontratación o
Gestión Mixta de este tipo de procesos o tareas está por encima del 50%,
incluso en algunos supera el 60% y alcanza hasta el 90 % en otros. Este tipo
de tareas son de soporte a la actividad principal de la empresa y parece que se
da con mayor frecuencia la práctica de la subcontratación para ahorrar costes y
para centrar todos sus esfuerzos a lo que realmente saben hacer y constituye
la base de su negocio. Por su parte las tareas realizadas por los departamentos
de Servicios Generales no suelen ser estratégicos para las empresas, lo que
facilita su externalización.
6.2.3.10
Proceso de Recursos Humanos
El Proceso de Desarrollo de Recursos Humanos se gestiona de la siguiente
forma :
Subcontratado
RRHH
0,0%
Mixto
26,8%
NS/NC
Recursos
Propios
1,6%
71,6%
Total
100,0%
Fig. 42
Fuente: Elaboración propia
Por lo que se puede apreciar en la tabla, y aunque sean actividades de soporte,
la mayor parte de la gestión de RRHH se lleva a cabo con recursos propios,
salvo en algunos aspectos del proceso, como pueda ser parte de la formación
como veremos más adelante y el primer filtro que se realiza en los procesos de
selección.
Analizando por separado cada uno de los sectores, la información se plasma
en el siguiente gráfico:
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Fig. 43
Fuente: Elaboración propia
En todos los sectores y en una magnitud similar, hay una Gestión Mixta de lo
que hemos denominado desarrollo de RRHH. No se observa la presencia de
Subcontratación ya que debido al tamaño de las empresas, éstas cuentan con
los recursos personales y materiales suficientes como para llevar una gestión
propia. Solo en cuestiones muy específicas, las compañías acuden a
especialistas y subcontratan tareas muy concretas.
6.2.3.11
Proceso de Informática
Si analizamos el proceso denominado Informática vemos lo siguiente:
Subcontratado
Informática
4,1%
Mixto
57,7%
NS/NC
Recursos
Propios
1,6%
36,6%
Total
100,0%
Fig. 44
Fuente: Elaboración propia
La mayoría de las empresas dedican recursos ajenos a la gestión de estos
procesos, o por lo menos a parte de estos procesos, ya que en general, para
todo lo referente al mantenimiento del hardware, al diseño y programación de
aplicaciones, se acude a empresas especializadas en ese tipo de servicios.
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Analizado por sectores se observa los siguiente:
Fig. 45
Fuente: Elaboración propia
Vemos que en todos los sectores el fenómeno de subcontratación de algunos
elementos del proceso tiene un alcance de más del 50% llegando en algunos
casos al 80%, lo cual nos muestra un campo bastante importante sobre el que
las empresas demandan asistencia externa.
6.2.3.12
Otros procesos
Por último nos queda comentar el apartado de Otros Procesos, en el que las
empresas han mencionado procesos que por sus características no cabía
englobarlos dentro de los descritos con anterioridad.
Algunos de éstos se han integrado en los genéricos ya mencionados. Así, en el
proceso de Servicios Generales se han integrado otros como Reprografía,
Limpieza, mantenimiento de edificios, Vigilancia, o aprovisionamiento de
material fungible de oficina.
En cambio se han mantenido dentro de la categoría Otros Procesos los de
Catering, Asesoría Legal, Tipografía, Maquetación Web y Proyectos que
entendemos son difíciles de encajar dentro de ninguno de los anteriormente
mencionados sin que se desvirtúen los resultados.
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Haciendo un repaso general de todo el conjunto de Procesos podemos ver lo
siguiente:
Mixto
Compras
Manipulación
Materiales
de
NS/NC
Recursos
Propios
Subcontratado
1,6%
1,6%
96,7%
0,0%
13,8%
37,4%
42,3%
6,5%
Operaciones
21,1%
6,5%
71,5%
0,8%
Almacenaje
17,1%
19,5%
54,5%
8,9%
Distribución
17,1%
31,7%
30,9%
20,3%
Marketing
27,6%
5,7%
66,7%
0,0%
Ventas
13,8%
4,9%
81,3%
0,0%
Servicio al Cliente
19,5%
7,3%
65,0%
8,1%
Servicios Generales
55,3%
0,8%
30,1%
13,8%
Desarrollo de RRHH
26,8%
1,6%
71,5%
0,0%
Informática
Otros
57,7%
2,4%
1,6%
84,6%
36,6%
6,5%
4,1%
6,5%
Totales
22,8%
16,9%
54,5%
5,8%
Fig. 46
Fuente: Elaboración propia
Como se puede ver en la tabla, en casi un 17% de las empresas no se
pronuncian sobre la forma de gestión de sus procesos.
Un 54,5% las empresas optan por gestionar sus procesos con Recursos
Propios.
En un significativo 22,8% las empresas de la muestra optan por una gestión
Mixta, en la que se da simultaneidad de gestión con la que realizan con
recursos propios. Los procesos de las compañías son de una amplitud
importante, teniendo importantes fases claramente identificadas y separadas,
pudiendo efectuarse esta gestión Mixta.
Por otro lado, hemos de destacar el 5,8% de procesos que están en su
totalidad subcontratados, por lo que tenemos casi un 30% de procesos en los
que de un modo u otro se produce la externalización.
Si sumamos los casos en los que los procesos han sido identificados como
Subcontratados o de gestión Mixta y los trasladamos a una tabla podemos ver
lo siguiente:
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Subcontratado o
Mixto
Compras
Manipulación
Materiales
de
0,5%
5,9%
Operaciones
6,4%
Almacenaje
7,6%
Distribución
10,9%
Marketing
8,1%
Ventas
4,0%
Servicio al Cliente
8,1%
Servicios Generales
20,1%
Desarrollo de RRHH
7,8%
Informática
Otros
18,0%
2,6%
Total
100,0%
Fig. 47
Fuente: Elaboración propia
Se puede apreciar como el proceso llamado Servicios Generales es el que en
mayor medida aparece como Externalizado, seguido muy de cerca por
Informática. En tercer lugar nos encontramos el de Distribución. Estos tres
procesos son los que significativamente sobresalen del resto.
También nos encontramos con un bloque de procesos como Servicio al Cliente,
Marketing, Desarrollo de RRHH y Almacenaje que se encuentran con un nivel
de frecuencia de aparición muy parejo, entre el 7,5% y el 8,1%.
Si estos datos los analizamos de una forma global por sectores vemos lo
siguiente:
Mixto
NS/NC
Recursos
Propios
Subcontratado
Bienes de Consumo
22,2%
14,4%
60,0%
3,3%
Bienes de inversión e intermedios
25,5%
9,3%
59,3%
5,9%
Comunicaciones y Serv. de información
24,4%
19,2%
47,8%
8,7%
Construcción
Energía
13,3%
11,7%
66,7%
8,3%
26,2%
26,2%
44,0%
3,6%
Servicios Financieros
31,3%
15,6%
46,4%
6,8%
Servicios de Mercado
17,8%
22,8%
19,4%
16,9%
58,6%
54,5%
4,3%
5,8%
Total
Fig. 48
Fuente: Elaboración propia
Por lo que se puede apreciar en la tabla vemos que no hay una diferencia
significativa por sectores a la hora de hacer las subcontrataciones.
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Podemos apreciar que el fenómeno de la subcontratación depende más del
proceso y de sus características que del sector del que se esté hablando.
Si hacemos la suma correspondiente por sectores, del total de procesos que
están Subcontratados o de gestión Mixta, los resultados son estos:
Mixto o
Subcontratado
Bienes de Consumo
25,6%
Bienes de inversión e intermedios
31,4%
Comunicaciones y Serv. de información
33,0%
Construcción
21,7%
Energía
29,8%
Servicios Financieros
38,0%
Servicios de Mercado
22,1%
Fig. 49
Fuente: Elaboración propia
Vemos que las diferencias no son mayores del 17%, por lo que parece que los
datos siguen indicando la dependencia del Proceso más que del sector como
hemos dicho anteriormente.
6.2.4 Sistemas de transmisión
externalizables
de
la
información
de
procesos
A continuación vamos a ver los sistemas de transmisión de la información para
aquellos procesos que se han identificado como externalizables.
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Presentación de los Resultados
Teléfono Presencial
Mail
Teléfono
Sí
0,22 Vacía
Vacía 47,5% 10,6%
Sí
53,1%
5,0% 36,9%
0,32
Otro
Mail
Sí
69,6%
2,2%
4,5%
74,3% 14,8%
Sí
10,1%
0,38
0,18
8,9%
38,5%
3,4%
63,1%
8,7%
24,6%
3,6%
0,02
4,7%
64,5%
8,7%
23,2%
3,6%
0,40
9,8%
1,1%
0,30
Sí
Total
24,6% 33,5% 58,1%
36,6%
5,3% 41,9%
36,3% 35,5% 71,8%
24,9%
3,4% 28,2%
0,30
8,7% 18,2%
67,3% 21,8%
0,41 Vacía
0,33
6,7%
68,4%
0,8%
49,2%
12,0% 16,2%
0,10
Vacía 45,0% 44,1%
Sí
0,01
65,1%
15,6% 11,2%
3,4%
8,7%
0,54
68,7%
Doc. estándar
0,11 Vacía
27,7% 14,2%
14,8% 13,4%
0,08
7,5%
Otro
Sí
0,46
0,40
0,12
49,4%
31,3% 10,6%
Vacía 45,3% 26,5%
Sí
7,3% 20,9%
0,25
0,22 Vacía
5,0%
0,48
Vacía 44,1% 29,1%
Sí
8,4% 18,4%
Doc. estándar
Transmisión de la orden de Trabajo
Presencial
0,57 Vacía
38,0% 35,2% 73,2%
23,2%
3,6% 26,8%
0,15
82,7%
6,4%
5,0%
5,9%
0,14
52,2% 36,9% 89,1%
8,9%
2,0% 10,9%
56,7%
1,4% 58,1%
0,66
Vacía 20,4% 37,7%
Sí
32,1% 9,8%
45,8% 12,3%
38,3% 19,8%
48,6%
9,5%
38,5%
38,8%
39,1%
2,8%
4,5% 37,4% 41,9%
Total 52,5% 47,5%
Fig. 50
Fuente: Elaboración propia
84,4% 15,6%
87,7% 12,3%
61,2% 38,8% 100%
3,4%
3,1%
77,1% 22,9%
Hemos hecho una tabla de doble entrada en la que por un lado, en las filas,
aparece la modalidad de Transmisión de la Orden de Trabajo y en las
columnas tenemos la modalidad de Presentación de los Resultados. Aparecen
en la fila y la columna exterior, con fondo naranja, los resultados totales y en la
zona central y con fondo amarillo los coeficientes de contingencia.
Podemos decir que cuanto más se acerca el coeficiente de contingencia a 1
más homogeneidad existe entre las respuestas sobre cómo se transmiten las
órdenes de trabajo y cómo se presentan los resultados.
Por lo que se ve en la tabla, existe cierta coherencia entre el modo de
transmisión de las órdenes de trabajo y de presentación de los resultados, los
coeficientes de contingencia más altos se dan en la diagonal de la tabla, salvo
en el cruce de Orden de trabajo Presencial y presentación vía documentación
estándar. El hecho de que se den los valores más altos en la diagonal significa
que existe cierta homogeneidad en el método, aquel medio por el cual se
transmite la orden de trabajo suele ser el que predomina a la hora de presentar
los resultados. Cierto es que las categorías no son excluyentes, por lo que se
puede dar más de una modalidad dependiendo de la naturaleza del Proceso.
De hecho, lo normal es que coexistan varias modalidades.
Si nos fijamos en las celdas con respuesta afirmativa podemos ver algunos
detalles de esta transmisión de Información. Si analizamos la forma de
Transmisión de la Orden de Trabajo vemos que hay dos vías que son las que
prevalecen sobre el resto, que son la Presencial y mediante Documentación
Estándar, ambas modalidades con un 41,9%, lo que significa que en la mayoría
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de los casos se dan simultáneamente. Le sigue de cerca la utilización del
teléfono con un 28,2% y el correo electrónico con un 26,8%.
En cuanto a la presentación de los resultados vemos que se hace de forma
presencial en un 47,5% de los casos, seguido de Documentación estándar en
un 38,8% de los casos y vía correo electrónico en un 22,9%.
Los datos parecen poner de manifiesto dos hechos; por un lado, los
documentos estándar regulan a través de contratos cómo se dan las órdenes
de trabajo de los servicios que están externalizados. Estas órdenes de trabajo
se complementan en la operativa diaria de forma presencial. Por otro, la
presentación de resultados se hace de forma presencial en casi la mitad de los
casos, apoyándose en documentación estándar definida en el contrato para
evaluar los resultados y poder aclarar aquellos puntos que por cualquier motivo
no se encuentren suficientemente nítidos.
Hay que hacer también notar que hay un 14% de las empresas que no han
identificado o no han definido ningún proceso externalizable, por lo que sus
respuestas en blanco también están contabilizadas en esta tabla, lo que hace
que los valores positivos sean más bajos, pero todos en la misma proporción,
por lo que las diferencias entre los mismos y en las que se ha hecho hincapié
son constantes.
6.2.5 Procesos específicos previamente identificados como susceptibles
de subcontratación
Antes de comenzar las entrevistas en las empresas, desde el proyecto se
detectaron, a través del análisis de las fuentes secundarias, un conjunto de
procesos que pueden ser fácilmente subcontratados o susceptibles de ser
orientados hacia el Teletrabajo, dadas sus características y forma de
organización.
6.2.5.1 Compra de material de oficina
En primer lugar se ha identificado la compra de material de oficina como uno de
estos procesos, por lo cual se ha recogido una información orientada a
determinar los métodos de transmisión de la orden de pedido y en qué medida
dicha tarea es subcontratada o existe esa posibilidad en las previsiones de la
empresa.
En esta tabla por el lado de las filas tenemos los Sectores, y por el lado de las
Columnas tenemos el canal por el que se transmiten las órdenes de pedido.
Ese canal está dividido en afirmativo y negativo en función del uso del canal.
Por otro lado las respuestas no son excluyentes, ya que para dichos pedidos
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pueden simultanearse varios canales. Todo esto nos dibuja dicha tabla que
pasaremos a explicar a continuación con más detalle.
Concretando más, veremos en la tabla los porcentajes correspondientes a cada
canal de transmisión de la orden de pedido para la compra de Material de
Oficina y Consumibles.
Teléfono
No
Bienes de Consumo
Sí
Mail
No
Aplicación
Sí
No
Sí
Fax
No
I. Propias
Sí
No
Sí
I. Proveedor
No
53,3%
46,7%
60,0%
40,0%
86,7%
13,3%
60,0%
40,0%
86,7%
13,3% 100,0%
52,9%
47,1%
58,8%
41,2%
64,7%
35,3%
76,5%
23,5%
88,2%
11,8% 100,0%
53,8%
46,2%
65,4%
34,6%
57,7%
42,3%
84,6%
15,4%
92,3%
7,7% 100,0%
Construcción
60,0%
40,0%
60,0%
40,0%
60,0%
40,0% 100,0%
100,0%
100,0%
Energía
85,7%
14,3%
71,4%
28,6%
14,3%
85,7%
85,7%
14,3% 100,0%
100,0%
Servicios Financieros
75,0%
25,0%
68,8%
31,3%
50,0%
50,0%
68,8%
31,3%
81,3%
Servicios de Mercado
48,6%
51,4%
56,8%
43,2%
64,9%
35,1%
89,2%
10,8%
97,3%
2,7% 100,0%
Total
Fig. 51
Fuente: Elaboración propia
56,9%
43,1%
61,8%
38,2%
61,0%
39,0%
80,5%
19,5%
91,9%
8,1%
Bienes de inversión e
intermedios
Comunicaciones y
servicios de información
18,8%
93,8%
99,2%
Sí
6,3%
0,8%
Vemos que en los diferentes sectores el canal que se utiliza con mayor
frecuencia para hacer este tipo de pedidos es el teléfono, tenemos que la
mayoría se mueve entre un 40% y un 51,4%, siendo los sectores de Energía y
Servicios Financieros los que se quedan sensiblemente por debajo de este
nivel, los cuales vienen a estar en línea en la utilización del correo electrónico
pero igualmente por debajo del resto de sectores. En cambio vemos que estos
dos sectores se destacan ostensiblemente en la utilización de aplicaciones
específicas para este tipo de actividad. Esto nos viene a indicar una
automatización de ciertos procesos mediante herramientas de e-procurement y
que relacionándolo con el resto de variables del estudio nos puede aportar
información muy valiosa.
Asimismo vemos que el fax es el medio más utilizado en el sector de Bienes de
Consumo, y por último, el proveedor viene a las Instalaciones de la empresa
con poca frecuencia como se puede apreciar, así como raro es el caso en el
que se visitan las instalaciones del proveedor.
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Si vemos este aspecto sector a sector:
Fig. 52
Fuente: Elaboración propia
En el Sector de Bienes de consumo vemos que se tiende a utilizar sistemas
tradicionales como teléfono y fax, siguiéndole muy de cerca el e-mail como
alternativa, y el proveedor vemos que en ocasiones se pasa por las
instalaciones de la empresa para recoger los pedidos.
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Fig. 53
Fuente: Elaboración propia
En el caso de Bienes de Inversión e Intermedios se ve una clara ventaja del
Teléfono frente al resto de canales, seguido del e-mail. Lo que empieza a
resultar significativo es el uso de las aplicaciones específicas con un 35,3%.
Por su parte el fax tiene un respetable 23,5 y el resto podemos considerarlo de
forma testimonial.
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Fig. 54
Fuente: Elaboración propia
En el caso de Comunicaciones y Servicios de información vemos una cierta
dicotomía en los resultados, que puede venir del lado de las características de
las empresas que componen este sector. Por un lado tenemos las empresas
que utilizan mayoritariamente el teléfono, que son del tipo consultoría y prensa,
y aquellas que utilizan de forma mayoritaria las aplicaciones específicas como
son las operadoras de telecomunicaciones o aquellas que se dedican a las
Telecomunicaciones.
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Fig. 55
Fuente: Elaboración propia
En el Sector de la construcción vemos que los resultados son homogéneos y
que se reparten entre Teléfono, Mail y Aplicaciones específicas, la dimensión
de la muestra en este apartado no nos permite aventurar conclusiones más allá
de las hechas.
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Fig. 56
Fuente: Elaboración propia
Si nos centramos en el sector de energía vemos que hay un claro predominio
de la utilización de las Aplicaciones informáticas específicas para la realización
de estos pedidos. Esto puede venir de la mano de las inversiones que se
hicieron, como consecuencia de sus planes de diversificación, en compañías
de tecnología en la época álgida de este tipo de empresas, lo cual ha dejado un
legado que estamos viendo sistemáticamente en una serie de variables.
Fig. 57
Fuente: Elaboración propia
En este caso vemos que están presentes todos los canales de comunicación,
predominando el uso de aplicaciones específicas. Esto es motivado porque
existe una alta dispersión en los centros de trabajo de estas empresas (oficinas
bancarias) y estas aplicaciones facilitan la centralización de los pedidos, lo que
les permite obtener economías de escala.
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Fig. 58
Fuente: Elaboración propia
En el caso de los Servicios de Mercado vemos que se inclinan
mayoritariamente por el uso del Teléfono seguido de cerca por el mail y una
honrosa utilización de las aplicaciones específicas en una distribución muy
parecida a la que se da en el sector de Bienes de Inversión e intermedios,
parece que las prácticas en este sentido tienen un alto grado de coincidencia.
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Fig. 59
Fuente: Elaboración propia
Si nos fijamos en la distribución total de todos los sectores vemos que los
medios más utilizados son el teléfono, el mail y las aplicaciones específicas,
existe una predilección importante por este tipo de medios, los cuales nos
pueden dar una información valiosa a la hora de relacionarlos con proyectos de
teletrabajo y encontrar nichos donde se puedan implantar sistemas
compatibles, tema del que nos ocuparemos más adelante.
En lo que respecta a la alternativa de Otros en la respuesta a esta pregunta, las
empresas entrevistadas han dado las siguientes respuestas que pasamos a
enumerar.
•
Departamento específico
•
Documento estandarizado Interno
•
Por departamento
•
Documento original firmado
•
Se encarga compras
•
Web del proveedor
•
Servicios Generales
•
Contrato con un proveedor
•
Contratos.
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Este tipo de respuesta no ofrece gran información. Aunque es posible que
alguna de estas alternativas pudiera encajar entre las categorías anteriores.
Otra cuestión sobre la que se obtuvo información es sobre si las compras de
material de oficina estaban o no subcontratadas:
No
Subcontratado
Lo subcontrataría
NS/NC
Sí
82,1%
14,6%
47,2%
48,8%
3,3%
4,1%
Fig. 60
Fuente: Elaboración propia
Lo que podemos ver es que a la pregunta de si tiene subcontratado este
proceso en muy pocos casos responden afirmativamente. Con respecto a la
pregunta sobre si subcontrataría este proceso casi la mitad de las empresas no
se pronuncia al respecto y, en 5 casos, lo que corresponde a un 4,1% lo hacen
afirmativamente.
6.2.5.2 Logística de salida
A continuación vamos a explorar la información recogida sobre cómo se dan
las órdenes de reparto de producto, lo que vamos a llamar Logística de Salida.
En este sentido, vemos que de toda la muestra hay un porcentaje importante
de empresas en las que no aplica este proceso, es decir, que por sus
características no tienen lo que denominamos logística de salida, o no lo tienen
en los términos definidos en la encuesta. Este porcentaje es del 27,6%, que
desglosado por sectores encontramos en primer lugar que en el sector de
Bienes de Consumo no se aplica en un 13,3%, por otro lado, el sector de
Bienes de inversión e Intermedios en todos los casos aplica la Logística de
Salida no así el sector de Comunicaciones y servicios de información, que no lo
aplica en un 19,2%, ocurriendo prácticamente lo mismo en el sector de la
construcción con un 20%, seguido del de Energía con un 14,3%. En los dos
sectores en los que se da un porcentaje cuando menos llamativo son en el de
Servicios Financieros y en el de Servicios de Mercado en los que la logística de
salida no aplica en un 56,3% y 43,2% respectivamente, y en los que revisando
caso a caso no se encuentra una relación significativa entre el subsector al que
pertenece la empresa y esta respuesta, por lo que se supone que debe estar
más ligada la respuesta a la propia organización de los recursos de la empresa.
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Verbal
No
Bienes de Consumo
92,3%
Bienes de inversión e
intermedios
76,5%
Comunicaciones y serv.
información
100,0%
Doc. Estándar
Sí
No
Sí
Sist. Información
No
Sí
Teléfono
No
7,7%
84,6%
15,4%
30,8%
69,2% 100,0%
23,5%
29,4%
70,6%
29,4%
70,6%
70,6%
81,0%
19,0%
Sí
Mail
No
Aplicaciones
Sí
100,0%
No
Sí
Fax
No
46,2%
53,8% 100,0%
29,4%
76,5%
23,5%
64,7%
35,3% 100,0%
9,5%
85,7%
14,3%
42,9%
57,1%
90,5%
52,4%
47,6% 100,0%
Construcción
100,0%
100,0%
50,0%
50,0%
75,0%
25,0% 100,0%
75,0%
25,0% 100,0%
Energía
100,0%
100,0%
16,7%
83,3% 100,0%
100,0%
33,3%
66,7% 100,0%
Servicios Financieros
85,7%
14,3%
57,1%
42,9%
28,6%
71,4%
57,1%
42,9%
71,4%
28,6%
57,1%
42,9% 100,0%
Servicios de Mercado
90,5%
9,5%
76,2%
23,8%
42,9%
57,1%
76,2%
23,8%
85,7%
14,3%
66,7%
33,3% 100,0%
Total
91,0%
9,0%
70,8%
29,2%
36,0%
64,0%
82,0%
18,0%
86,5%
13,5%
57,3%
42,7% 100,0%
Sí
Fig. 61
Fuente: Elaboración propia
En la tabla anterior tenemos por el lado de las filas los diferentes sectores en
los que hemos dividido la muestra, y por el lado de las columnas tenemos la
modalidad de transmisión de la información. Esta transmisión de las órdenes
de reparto del producto la hemos dividido en Verbal, Documentación estándar y
Sistemas de información, y éste último apartado, dentro de los que definimos
como Sistemas de Información encontramos el Teléfono, el Mail, las
Aplicaciones Específicas y el Fax. Se ha definido también un apartado de Otros
en el que se han recogido los sistemas de información que no entraban dentro
de estas categorías, no considerándose en la tabla al ser muy escasas las
respuestas recogidas.
Si nos centramos en el 72,4% de las empresas en las que aplica la logística de
salida en los términos definidos en la encuesta, podemos ver en la tabla
anterior como se distribuye la transmisión de la información para organizar el
reparto del producto. Vemos en primer lugar que la modalidad verbal ocupa un
9% del total de las empresas que aplican este sistema. En cambio vemos que
la utilización de Documentación Estándar asciende hasta casi un 30%, y por
último y más importante, tenemos que los Sistemas de Información ocupan un
respetable 64% de utilización de esta vía. Dentro de la utilización de los
Sistemas de información vemos que un 18% de las empresas lo hacen a través
del Teléfono, un 13,5% lo hace a través del correo electrónico, y por último hay
un 42,7% de empresas que se inclinan por la utilización de Aplicaciones
específicas para organizar su Logística de Salida. Del 25,8% restante se
reparte en proporción de algo más de un tercio en enumerar sistemas en el
apartado reservado para Otros, nombrando empresas a las que se les ha
subcontratado la logística y métodos como “un Motorista”, “Intranet”,
“etiquetado”, “Normativa de Calidad”, etc. Incluyendo los dos tercios restantes
en la categoría de NS/NC.
A continuación vamos a analizar gráficamente la representación de la tabla
anterior. Lo hemos girado y en el eje de ordenadas tenemos las diferentes vías
de comunicación de las órdenes de reparto del producto (Logística de Salida) y
en el eje de abcisas tenemos los diferentes Sectores. En primer lugar veremos
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el gráfico correspondiente a los sistemas de transmisión de la Orden de pedido
por medio Verbal, Documentación Estándar y Sistemas de Información.
El gráfico lo encontraremos dividido en tres bandas horizontales
correspondientes a las tres modalidades descritas, que a su vez contienen
unas columnas de colores correspondientes a cada uno de los sectores. Estas
columnas compuestas de dos colores, de los cuales el amarillo indica el
porcentaje de aquellas empresas que NO han utilizado ese medio de
transmisión de las órdenes de Trabajo, y en color Naranja se indica el
porcentaje de aquellas empresas que SI lo han utili zado, estos valores se
corresponden con los de la tabla de la figura 61 anterior.
Fig. 62
Fuente: Elaboración propia
Como se puede apreciar por la predominancia del color Naranja los Sistemas
de Información son los más utilizados a la hora de transmitir estas Ordenes de
trabajo de Logística de Salida. Parece que se tiene bastante automatizado el
proceso en este sentido. Todos los sectores se encuentran por encima del
50%, llegando en casos como el de Energía a sobrepasar el 80%.
Si nos centramos en los diferentes Sistemas de Información utilizados tenemos
el siguiente desglose con las mismas características de bandas y colores
descritas para el gráfico de anterior.
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Fig. 63
Fuente: Elaboración propia
Dentro de los que hemos definido como sistemas de información el gráfico
muestra cómo vuelve a predominar una de las opciones en este sentido, y son
las aplicaciones específicas que organizan la Logística de Salida, salvo en el
caso del sector de Servicios Financieros que por sus especiales características
se sigue utilizando el teléfono compartido con las aplicaciones pertinentes para
este proceso.
6.2.5.3 Actividades relacionadas con el Marketing subcontratadas
Por medio de este apartado de la encuesta, pretendíamos averiguar aquellas
cuestiones propias del Departamento de Marketing que se externalizan por las
empresas. Las alternativas que suelen subcontratarse y sobre las que se ha
preguntado en las empresas son las siguientes:
•
Resumen diario de Prensa
•
Elaboración de Estudios de Mercado
•
Campañas de Telemárketing
•
Otros (Especificar)
Los gráficos correspondientes a esta información quedan como sigue.
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Fig. 64
Fuente: Elaboración propia
Como se puede ver en el gráfico los porcentajes de subcontratación de este
servicio en concreto se mantienen los cuatro primeros sectores del gráfico
entre el 17% y el 33%. En cambio tenemos a los sectores Servicios de
mercado, Servicios Financieros y sobre todo Energía que tienen subcontratada
esta tarea por encima del 40%. Asimismo, el nivel de no pronunciamiento en
este sentido no es muy alto salvo en el caso también del sector de Energía que
se eleva al 28%. Lo que se aprecia en este sentido es el gran porcentaje de
media por sectores que tienen un servicio como el descrito y que puede ser
claramente susceptible de Teletrabajo, así como los sectores en los que más
ocurre esta situación.
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Fig. 65
Fuente: Elaboración propia
Como vemos en el gráfico en casi todos los sectores, destacando los de
Servicios Financieros y Bienes de Consumo, una alta tasa de subcontratación
en la Elaboración de Estudios de Mercado. No ocurre igual así en los sectores
de Bienes de Inversión e intermedios, Construcción y Energía, en los que la
forma de hacer llegar el producto a su cliente final no depende tanto de
estudios de este tipo.
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Fig. 66
Fuente: Elaboración propia
En el caso de las Campañas de Telemárketing vemos con más claridad que el
tipo de cliente final y la forma de hacer llegar los productos al mismo, unido al
tipo de producto que se vende, determina de una manera significativa el hecho
de tener subcontratado este servicio, e incluso el hecho de tener simplemente
este servicio, aunque fuera gestionado con recursos propios de la empresa.
No
Resumen de Prensa
Estudios de Mercado
Campañas de Telemárketing
52.80%
39.80%
55.30%
NS/NC
12.20%
12.20%
19.50%
Sí
35.00%
48.00%
25.20%
Fig. 67
Fuente: Elaboración propia
Si atendemos a los totales de cada uno de los servicios podemos apreciar que,
aparte de un consistente nivel de no pronunciamiento al respecto, la
Elaboración de Estudios de Mercado es el servicio que más frecuentemente se
externaliza, siguiéndole de cerca el Resumen de prensa con un 35% y las
Campañas de Telemárketing, finalmente con un 25%.
Con respecto a la opción de Otros (servicios de marketing no recogidos en las
categorías por las que se preguntaba a las empresa y que debían ser
especificados por ellas) aparte de los 93 casos en los que no se pronuncian
tenemos una aparente diversidad de respuestas, que no es tal si se analiza
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más detenidamente. A continuación enumeraremos todas las respuestas
dadas.
1- Agenda de medios e informe de los eventos
2- Apoyo a publicidad y RRPP
3- Campañas, Agencias de Publicidad
4- Campañas Creativas
5- Campañas Publicitarias (en 6 casos)
6- Campañas Publicitarias, revistas / Folletos
7- Campañas, Publicidad
8- Cartelería, Reprografía
9- Contratación de medios, creatividad y producción de marketing
10- Diseño de Folletos, Eventos
11- Encuestas de Satisfacción
12- Encuestas Tienda
13- Eventos (publicidad, campañas, medios)
14- Eventos (en 3 casos)
15- Ferias, Eventos
16- Ferias, Stands, Exposiciones
17- Material Publicitario y punto de venta
18- Eventos, Campañas Publicitarias
19- Promociones
20- Publicidad
21- Regalos, Folletos
22- Televenta
23- Web
Como se puede apreciar muy claramente de todas las respuestas que se han
especificado en la alternativa Otros hay unos servicios que se identifican
significativamente, como son las Campañas Publicitarias, en las que se pueden
integrar si se toma en un sentido amplio los folletos, carteles, regalos,
publicidad, etc.; La organización de Eventos, obviamente incluyendo Ferias,
Exposiciones, Stands; y nos queda Televenta y Web que podemos entender
son muy específicos y tomados como una vía propia de Marketing.
A continuación nos vamos a detener en el modo de transmitir la Orden de
trabajo y en la forma de presentación de los resultados de Trabajo de los tres
servicios que hemos descrito anteriormente.
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En primer lugar analizamos los datos referidos al servicio de Resumen de
Prensa.
Transmisión de la orden de Trabajo
Presencial
10.80%
Teléfono
10.80%
e-mail
27.00%
Otro
16.20%
Documentación estándar
56.80%
Presentación de los resultados
Presencial
5.40%
Teléfono
2.70%
e-mail
62.20%
Otro
13.50%
Documentación estándar
35.10%
Fig. 68
Fuente: Elaboración propia
Como se puede ver, de los 37 casos que han respondido a esta pregunta lo
más significativo en cuanto a la transmisión de la Orden de Trabajo es que se
hace por documentación estándar de una forma mayoritaria, un 56,8%,
generalmente por contrato, seguido por la utilización del e-mail. En lo referente
a la presentación de los resultados se hace mayoritariamente por e-mail,
seguido de documentación estándar (informes).
En lo que a Estudios de Mercado se refiere observamos:
Transmisión de la orden de Trabajo
Presencial
60.40%
Teléfono
28.30%
e-mail
35.80%
Otro
22.60%
Documentación estándar
30.20%
Presentación de los resultados
Presencial
58.50%
Teléfono
15.10%
e-mail
34.00%
Otro
15.10%
Documentación estándar
24.50%
Fig. 69
Fuente: Elaboración propia
De los 53 casos que han respondido en esta pregunta podemos ver que la
transmisión de ordenes de modo presencial para el servicio de Estudios de
Mercado es claramente mayoritario con un 60% del total, siendo este seguido
por la utilización del e-mail y por la documentación estándar dado que, como en
otros casos, las respuestas no son excluyentes y suele ocurrir que la respuesta
mayoritaria vaya simultaneada, apoyada por otros medios de transmisión de
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esa información para cambiar detalles o aclarar temas sobre los que hayan
quedado dudas. En este caso, debido al tipo de servicio de que se trata es
habitual este tipo de transmisión de la orden de trabajo en contraposición con el
anterior, que se puede definir más fácilmente en un contrato. Aquí hacen falta
muchas opiniones y detalles para enfocar el estudio lo más afinadamente
posible para que la información que ofrezca sea de utilidad para la empresa.
Si atendemos a las Campañas de Telemárketing.
Transmisión de la orden de Trabajo
Presencial
48.10%
Teléfono
29.60%
e-mail
44.40%
Otro
18.50%
Documentación estándar
29.60%
Presentación de los resultados
Presencial
55.60%
Teléfono
22.20%
e-mail
44.40%
Otro
18.50%
Documentación estándar
25.90%
Fig. 70
Fuente: Elaboración propia
Podemos decir a tenor de la tabla que en la transmisión de la orden de trabajo
se utiliza el sistema presencial, muy parecido al caso anterior aunque en menor
intensidad, apoyado por otras herramientas como el e-mail, teléfono y
Documentación estándar siguiéndole de cerca con casi un 30%. Lo que sí
podemos apreciar con más claridad es la diferenciación de la Presentación de
Resultados de forma Presencial, apoyado de una forma importante de la
utilización del e-mail.
En el caso de la pregunta referida a Otros procesos que las empresas pudieran
enumerar con respecto a las Actividades relacionadas con el Marketing que
estuvieran subcontratadas, el tamaño de la muestra no nos permite hacer una
descripción significativa sobre la forma de transmisión de las Ordenes de
trabajo ni la presentación de los resultados, aunque si se puede decir a modo
testimonial que utilizan en su mayoría la modalidad presencial.
6.2.5.4Comercio electrónico en las empresas de la muestra
Se ha preguntado a las empresas si
facilitan la posibilidad de vender
alguno de sus productos por
Internet, a lo que un 45% de las
mismas ha respondido que sí, lo que
es un porcentaje sorprendente dado
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el desarrollo de la Sociedad de Información en España.
Lo que podemos interpretar de este dato es que las empresas escogidas para
la muestra son las mayores empresas de la Comunidad de Madrid, que
coinciden con las mayores empresas del país, y teniendo en cuenta que una
gran parte de ellas opera de forma global, considerando el impulso que tuvieron
las nuevas tecnologías en años anteriores, un número importante de ellas se
lanzaron a inversiones que establecieran las bases de lo que en el futuro
vendría a ser el e-business. Lo cierto es que el desarrollo y penetración del
comercio electrónico en las cuentas de resultados de las empresas, aún tiene
mucho margen para crecer, necesitando para ello no solo contar con la
tecnología, sino también con la legislación y, lo más importante, la confianza de
los clientes.
Fig. 72
Fuente: Elaboración propia
Podemos observar en el gráfico que aquellos sectores que comercializan
productos que pueden ser vendidos a través de Internet, consideran este canal
y lo tiene desarrollado. Como ejemplo claro, el sector de Servicios Financieros
permite en un 88% de los casos la venta de cualquiera de sus productos a
través de todos sus canales disponibles, sean oficinas bancarias o Internet.
Otros dos sectores en los que existe una alta penetración de este aspecto son
Bienes de Consumo y Bienes de Inversión e Intermedios. En el caso de los
Bienes de consumo, al dirigirse al consumidor final dependerá del tipo de
producto y de la vocación que tenga la empresa hacia Internet. En el caso de
los Bienes de Inversión e Intermedios, al estar dirigidos fundamentalmente a
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otras empresas se establecen sistemas de intercambio de información en los
que el factor confianza está salvado.
6.2.5.5 Actividades relacionadas con la Atención al Cliente
A continuación se hace una exploración sobre el modo en que las empresas
realizan el Servicio de Atención al Cliente. Para la pregunta “¿Cómo se realiza
el Servicio de Atención al Cliente?” se han establecido 6 alternativas de
respuesta que son las siguientes:
A- A través de Call Center subcontratado
B- A través de Call Center propio
C- Por Internet, con sistemas automáticos o gestores especializados
D- En las oficinas de la Empresa
E- Se encarga directamente el gestor de la cuenta del cliente
F- Otros
En el caso de la alternativa F se da la posibilidad de especificar cuales son, de
lo cual daremos cuenta más adelante.
En la tabla que aparece a continuación figuran las respuestas afirmativas a
cada una de las alternativas de respuesta en porcentaje con respecto al total
del sector correspondiente.
Bienes de Consumo
Bienes de inversión e intermedios
Comunicaciones y servicios de información
Construcción
Energía
Servicios Financieros
Servicios de Mercado
Total
A
B
C
D
13.30% 53.30% 26.70% 80.00%
11.80% 64.70% 29.40% 70.60%
50.00% 57.70% 34.60% 38.50%
40.00%
57.10% 71.40% 71.40% 71.40%
43.80% 56.30% 62.50% 93.80%
18.90% 51.40% 21.60% 70.30%
28.50% 54.50% 33.30% 66.70%
E
F
46.70% 6.70%
52.90% 17.60%
65.40% 3.80%
60.00% 20.00%
85.70%
62.50%
59.50% 10.80%
60.20% 8.10%
Fig. 73
Fuente: Elaboración propia
Si nos vamos fijando Sector a Sector podemos decir que en el caso de Bienes
de Consumo el 80% de las empresas realizan la Atención al Cliente en sus
propias oficinas o utilizan, en segundo lugar, el Call Center propio como se
puede ver que ocurre en más de la mitad de los casos. Asimismo destacan de
una forma importante los casos en los que la Atención al Cliente la presta el
propio gestor de cuenta.
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En lo que se refiere a los Bienes de Inversión e Intermedios tenemos
aproximadamente la misma pauta, solo que los porcentajes son un poco más
abultados salvo el de oficinas propias, que obtiene un respetable 70%
siguiéndole el mismo orden que en el anterior sector.
Algo diferente ocurre con el sector de Comunicaciones y Servicios de
Información, en el que se da más habitualmente el caso de la gestión por el
responsable de la cuenta con un 65%, a lo que le sigue la utilización de Call
Center ya sea subcontratado o propio, ofreciendo también la posibilidad de una
forma significativa de la modalidad de Oficina propia y por sistemas a través de
Internet, si bien es cierto que en este sector se da una utilización bastante
importante a todas las modalidades de Atención al Cliente que se han ofrecido
como alternativa.
Prosiguiendo con el sector Construcción vemos que la alternativa más utilizada
es la de Gestor de Cuenta seguido de la de la Oficina propia.
En el caso del sector Energía vemos que se da mayoritariamente la opción de
Gestor de cuenta seguido con una homogeneidad importante el resto de
opciones a excepción de la de Otros.
En el caso de Servicios financieros vemos que de una forma abrumadora el
servicio de Atención al Cliente se realiza en las propias oficinas, no en vano
España es el país de la UE con el mayor número de oficinas bancarias en
relación a sus habitantes.
Por último, el caso de Servicios de Mercado se decanta también por el servicio
a través de las Oficinas Propias seguido de cerca por la modalidad de Gestor
de cuenta.
Vemos de nuevo que resulta obvio que las características del sector vuelven a
marcar la forma en que se ofrecen este tipo de servicios. El tipo de productos
que se ofrecen, a quien van dirigidos y su forma de distribución son los factores
que marcan el servicio postventa de los distintos sectores. En el caso de ser
productos dirigidos a una cantidad importante de clientes la atención a los
mismos se desarrolla a través de Call Center, si además estos productos son
muy similares de una empresas a otras hay una mayor puntuación en las
alternativas A y B referidas a Call Center, cosa que ocurre con el sector de
Comunicaciones y Servicios de información con productos como telefonía,
acceso a Internet, etc. Si los productos son especializados, la atención, aun
prestándola a través de este mismo medio se hace con Call Center propio, ya
que se dará un mejor servicio debido a que el conocimiento del producto se da
con mayor profundidad en la propia empresa que si se externaliza este servicio.
Si bien es cierto que hay que hacer una excepción en el caso de productos
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financieros, dada la peculiaridad de estos productos, los hábitos de los
españoles a la hora de tratar asuntos relacionados con ellos conducen a la
relación personal unida fuertemente con la confianza que le transmiten las
personas que le atienden.
En el caso de productos de gran consumo es evidente que el cliente ha de ir a
la tienda correspondiente a comprarlo, y lo obvio es que la atención se centre
fundamentalmente en los centros de distribución de esos productos.
Observamos de forma general a toda la muestra vemos lo siguiente:
Fig. 74
Fuente: Elaboración propia
Encontramos que la modalidad de Atención al Cliente que más se utiliza entre
las empresas es la de Atención en las propias oficinas de la empresa, seguido
por el Gestor de Cuenta. En esto influye, como hemos apuntado antes, el tipo
de producto, su distribución, su diferenciación con respecto a la competencia, si
son del tipo masivo o no, y la consideración del servicio de atención al cliente
por parte de las empresas como algo intrínsecamente ligado a su estrategia, ya
que si tiene la consideración de estratégico difícilmente la empresa cederá su
gestión a un tercero, porque haría depender parte de su estrategia de otro, y
esto no es algo que se produzca habitualmente.
Comentando la alternativa F correspondiente a Otros podemos decir que ha
habido 11 casos en los que se han especificado esta respuesta y tres de ellos
han citado las Tiendas, lo cual se puede asimilar a Oficinas de la Empresa. En
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cinco casos se ha citado al “Jefe de Proyecto”, “Jefe de Explotación”, “Dto.
Técnico Comercial”, “Directamente por Departamento” y “Comerciales de
Producto” respectivamente, lo cual podríamos integrar perfectamente en la
alternativa de Gestor de cuenta, ya sea este una persona o un departamento.
Por último tenemos 3 casos que son un poco más difíciles de encajar, y se
refiere a “un centro de atención al Paciente”, “una aplicación específica” y “en
casa del cliente”.
6.2.5.6Aspectos de RR.HH
Se recopiló información sobre las prácticas de las empresas en el aspecto de
los Recursos Humanos, centrado éste en la relación de la empresa con los
Candidatos y la utilización de Tecnologías de la Información.
A la pregunta “¿Dispone la empresa de un apartado en su Web donde
gestionar su relación con candidatos?” obtenemos la siguiente distribución de
respuestas:
Se puede apreciar en el gráfico que el 65% de las empresas encuestadas
contemplan la relación con candidatos a través de su página Web, no
haciéndolo un 29%, lo cual es un porcentaje considerable ya que estamos
hablando de una muestra de las mayores empresas de todos los sectores.
También hay que nombrar el 6% de no pronunciamientos recogido.
Fig. 75
Fuente: Elaboración propia
Si analizamos los datos con más detenimiento y nos vamos a desglosarlos por
sectores nos aparece lo siguiente:
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Fig. 76
Fuente: Elaboración propia
Vemos que el sector que tiene más desarrollados estos aspectos es
Comunicaciones y servicios de Información, algo evidente ya que una parte
fundamental de su negocio gira en torno a las Tecnologías de la información y
sus candidatos son los que a priori más contacto tienen con este medio, por lo
que lo utilizan de una forma más intensiva que otros sectores, no obstante,
tenemos tres sectores en el centil 60 que son Bienes de Consumo, Servicios
Financieros y Servicios de Mercado, lo cual pone de manifiesto el interés que
existe por parte de las empresas de explotar este tipo de fuentes de
reclutamiento, si bien es cierto que convendría hacer un estudio con más
detenimiento de la estructura de esos apartados en la Web dedicados a
candidatos, pero no es uno de los objetivos primordiales del estudio que nos
ocupa.
A continuación se hace referencia a dos actividades y la frecuencia de uso de
los Sistemas y Tecnologías de la Información para desarrollarlas.
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Fig. 77
Fuente: Elaboración propia
En primer lugar vemos que las empresas a la hora de buscar candidatos
utilizan de una forma intensiva los Sistemas y Tecnologías de la Información,
ya que se ha transformado en pocos años en algo rápido y con un coste mucho
más bajo que los tradicionales sistemas de reclutamiento. Cierto es que la
cantidad de candidatos que utiliza este tipo de tecnologías no es muy grande
en relación al total, pero la rapidez y coste compensa dicha utilización, también
es cierto que hay que tener en cuenta el tipo de puesto que se espera cubrir y
el colectivo de candidatos adecuados a dicho puesto. Por poner un ejemplo, si
buscamos cubrir una posición de personal de limpieza es posible que la
cantidad de candidatos que accedan a Internet y puedan ver el anuncio es
ciertamente reducido con respecto a los que podría accederse utilizando otro
medio. Lo cual revela que existe una relación entre la composición de la
plantilla y la utilización de este tipo de fuentes de reclutamiento.
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Fig. 78
Fuente: Elaboración propia
En cuanto al mantenimiento de las Bases de Datos de los Candidatos se puede
ver en el gráfico que más de dos tercios de las empresas utilizan estos
sistemas ya que la cantidad de información que se integra en las bases de
datos es grande, y el manejo de esa información, si se pretende que sea ágil,
ha de llevarse a cabo con estos sistemas. Si bien es cierto que el tamaño de la
plantilla, la rotación y la relación de la plantilla con la facturación serán factores
que determinen la intensidad de utilización de las Tecnologías de la
información.
6.2.5.7 Mantenimiento de Software y Hardware de la empresa
A continuación vamos a analizar las respuestas que dieron a la pregunta
“¿Cómo se Mantiene el Hardware y el Software de la Empresa?” para la cual
se ofrecieron diferentes alternativas encaminadas a arrojar un poco de luz
sobre la organización de esta actividad. Las alternativas fueron:
•
A través de una empresa subcontratada
•
Desde el Departamento correspondiente en la Central
•
De forma descentralizada en cada Centro de Trabajo
•
En Remoto
•
Otros
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En referencia a la respuesta Otros, sólo hubo una empresa que especificó esta
respuesta con lo siguiente “Atención de primer nivel de TIC, subcontratado”,
pudiendo asimilarse esta respuesta a “a través de una empresa
subcontratada”.
En este caso, hay que tener en cuenta que las alternativas no son excluyentes
entre si, las vemos en el siguiente gráfico:
Fig. 79
Fuente: Elaboración propia
Por lo que se ve en el gráfico, la gran mayoría de las empresas, el 81,3% ,
gestionan el mantenimiento del Hardware y Software desde un Departamento
dedicado a ello, ya que en estos temas y debido a los volúmenes, esta
actividad resulta estratégica en muchos aspectos. Por su parte, casi el 45%
subcontrata este mantenimiento total o parcialmente.
El gráfico nos viene a mostrar que existe un alto nivel de utilización de las
diferentes alternativas, que casi todas las empresas tienen un departamento
propio que organiza todas las actividades, subcontratando algunas de ellas
para las que, o necesitan conocimientos especiales que no poseen o son
aspectos de menor importancia gestionables por un tercero con el objeto de
abaratar costes. En aquellas tareas en las que los criterios de calidad de
servicio o la rentabilidad lo exige, se descentralizan, y para aquellas
aplicaciones o servidores distribuidos se hace el mantenimiento en remoto.
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Bienes de Consumo
Bienes de inversión e intermedios
Comunicaciones y servicios de información
Construcción
Energía
Servicios Financieros
Servicios de Mercado
Subcontratado
40.00%
35.30%
46.20%
80.00%
42.90%
62.50%
37.80%
Departamento
propio
Descentralizado
80.00%
40.00%
70.60%
35.30%
84.60%
100.00%
71.40%
100.00%
75.70%
46.20%
40.00%
14.30%
18.80%
43.20%
Remoto
53.30%
41.20%
53.80%
20.00%
57.10%
31.30%
40.50%
Fig. 80
Fuente: Elaboración propia
Si nos fijamos en la tabla anterior, podemos ver que no existen unas
diferencias significativas por sectores entre las alternativas. Por ejemplo, la
presencia de Departamento propio en la que la diferencia máxima está en el
30%. El siguiente aspecto de importancia es la subcontratación del
mantenimiento, donde tenemos unos máximos en el sector de Construcción
con el 80% y unos mínimos en el de Servicios de Mercado. En el caso de la
descentralización de este mantenimiento se aprecian valores muy parejos en
todos los sectores salvo en los de Energía y Servicios Financieros. Por último
vemos que la opción de Mantenimiento en Remoto oscila entre valores del 57%
y del 20% que está en función de la automatización de los procesos y las
aplicaciones de que disponen las empresas.
Hay que hacer referencia también a los 5 casos que no se han pronunciado
sobre estos aspectos del mantenimiento del Hardware y Software, que supone
un total de 4,1% del total de la muestra.
6.3 Análisis de puestos de trabajo
6.3.1 Introducción
Del universo de puestos que han descrito las diferentes empresas vamos a
escoger aquellos que sean más comunes y representativos de todos y cada
uno de los sectores, procediendo a su análisis pormenorizado.
Las empresas de la muestra nos han identificado un total de 168 puestos de
trabajo que tras un análisis minucioso se han agrupado en 51 que guardan las
suficientes diferencias como para considerarlos unitariamente. De estos 51 se
han escogido 6 atendiendo a varias razones.
En primer lugar se han tenido en cuenta aquellos para los que no haya una
necesidad imperiosa de desplazarse, en los cuales el desempeño del mismo no
obligue a tener desplazamientos frecuentes. Asimismo, se ha tenido en cuenta
que la posición del puesto sea preferentemente sentada.
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En segundo lugar se han tenido en cuenta aquellos puestos para los que no es
precisa la supervisión presencial, lo cual limita la susceptibilidad del puesto de
ser teletrabajado.
Teniendo en cuenta estos criterios y con el objetivo de centrarnos en unos
pocos puestos donde exista un volumen suficiente que pueda generar las
expectativas adecuadas para trasladarlas a experiencias de Teletrabajo, hemos
seleccionado 6 puestos de trabajo donde nos concentraremos en el análisis,
tratando de ser lo más realistas posible y no marcar objetivos demasiado
ambiciosos que se transformen en irrealizables, ya que la misión de todo este
trabajo gira en torno a determinar el grado de factibilidad que tienen posibles
proyectos de Teletrabajo y buscar allí donde se encuentra la mayor
probabilidad de éxito en la puesta en marcha de los mismos.
Los puestos que se han seleccionado para ser objeto de análisis son los
siguientes:
•
Operador de Call Center
•
Grabador de Datos
•
Administrativo
•
Gestor de Cobros
•
Diseñador Web
•
Programador
De los aspectos que vamos a analizar de los puestos, en primer lugar se han
tenido en cuenta las tareas. Para ello, del inventario de tareas referente al
puesto objeto de estudio, se ha tratado de hacer una agrupación de las mismas
pretendiendo simplificar lo más posible el análisis con el objetivo de hacerlo
más claro, pero sin perder en la medida de lo posible la riqueza que ofrecen los
datos.
Estos grupos de tareas se referirán a áreas de responsabilidad o a la
clasificación de las mismas atendiendo a su similitud o a su pertenencia a una
fase de un proceso concreto que tenga entidad propia y diferenciada.
Por otro lado, la definición de puestos realizada es de tipo genérico y pretende
contener aquellos aspectos que han sido identificados como comunes en las
empresas de muestra, dejando en un segundo plano las múltiples
particularidades que han sido obtenidos de forma individual.
Otra de las labores realizadas han sido la cuantificación de las competencias,
lo que se ha llevado a cabo mediante una escala de cinco puntos:
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0= no significativo
1= neutro
2= significativo
3= muy significativo
4= imprescindible
6.3.2 Operador de Call Center
En primer lugar vamos a analizar el Puesto de Operador de Call Center. La
definición que podemos dar del mismo, sin entrar las matizaciones que se
pueden hacer al tratarse de un puesto con distintas orientaciones –atención
telefónica comercial, técnica, etc-, es que las personas que desempeñan este
puesto están en contacto telefónico con una serie de colectivos con el fin de
obtener o dar algún tipo de información.
Para realizar este tipo de intercambio de información requieren de una serie de
herramientas y conlleva a su vez una serie de tareas que acompañan a su
objeto principal que es el de intercambio de información vía telefónica.
6.3.2.1 Tareas
La agrupación que se ha hecho de las tareas es la siguiente:
•
Recepción de llamadas
•
Emisión de llamadas
•
Actividad de Backoffice
Estos grupos de tareas los hemos cruzado en unas tablas con su frecuencia y
relevancia y ello nos arroja los siguientes resultados.
Emisión Llamadas
FRECUENCIA
Ocasional
Periódica
NS/NC
63.6%
18.2%
18.2%
0.0%
Recepción Llamadas
Tareas BackOffice
Total
86.4%
63.3%
78.7%
Diaria
4.9%
10.0%
7.4%
0.0%
26.7%
8.2%
8.6%
0.0%
5.7%
A priori este cuadro nos dice que la mayoría de las tareas se hacen diariamente
en un 78,7%, por lo que es un trabajo que está fijado por el día a día
fundamentalmente, y por lo tanto con evidentes dificultades para la
planificación por su naturaleza. La función que con más frecuencia se realiza
es la recepción de llamadas, si bien es cierto que existe un mayor número de
Call Center dedicados a la recepción de llamadas que a la emisión de las
mismas. Acercándonos más a la realidad se puede decir que hay un mayor
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número de Operadores de Call Center dedicados a la recepción de llamadas
que a la emisión de las mismas, y que en sí mismas esos grupos de tareas se
desarrollan con una periodicidad diferente.
En lo que se refiere a la recepción de llamadas se puede decir que este grupo
de tareas es desarrollado con una periodicidad diaria. En lo referente a la
emisión de llamadas vemos que el porcentaje se reduce hasta un 63,6% lo cual
empieza a mostrar algunas diferencias. Dichas diferencias se pueden deber a
la naturaleza de la organización y el objetivo del Call Center, y es que es
posible que dentro del mismo existan grupos de personas dedicados
exclusivamente a recibir llamadas, pero que por motivos del servicio se vean
obligados a emitirlas para comprobar información, o simplemente para evaluar
la calidad del servicio que están prestando. Por ello se reflejan porcentajes de
en torno al 18% de la tarea de Emisión en las casillas de ocasional o periódica.
Algo más lógico parece ser el que aparezcan en la fila correspondiente a las
tareas de Backoffice los porcentajes de 10% y 26,7% ya que son el
acompañamiento a las tareas principales que son las relacionadas con el
teléfono.
Con respecto a la relevancia de las mismas vemos la siguiente tabla.
Emisión Llamadas
Recepción Llamadas
Tareas BackOffice
Total
Muy relevante
54.5%
86.4%
63.3%
77.9%
RELEVANCIA
Normal/Neutra Poco relevante NS/NC
36.4%
9.1%
0.0%
4.9%
0.0%
8.6%
30.0%
3.3%
3.3%
13.9%
1.6%
6.6%
La mayoría de las tareas se consideran muy relevantes teniendo la
consideración de normal o neutra una mayores porcentajes, en torno 36% en
emisión y al 30% en Backoffice.
A continuación vamos a reflejar algunas de las 122 tareas que se han
enumerado por parte de las empresas, de las que se han recogido para este
puesto; 50 que pueden diferenciarse entre si, aunque dichas diferencias en la
mayoría de las ocasiones sean de matiz más que de fundamento, por este
motivo hemos agrupado algunas en las tres más genéricas y significativas.
Emisión de llamadas:
•
Televenta
•
Concertación de entrevistas
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•
Encuestas telefónicas
•
Telegramas y burofax.
•
Primer contacto con cliente.
Como se puede ver, salvo la tarea de poner telegramas y burofax por teléfono
el resto está orientado al contacto con el cliente, ya sea un primer contacto
para informar de productos, para concertar una entrevista o para recoger datos
sobre el interés en un producto o la calidad del servicio prestado.
Recepción de llamadas:
•
Atención telefónica a clientes
•
Resolución de incidencias
•
Direccionamiento o desvío de llamadas
•
Dar información o soporte a los clientes o usuarios.
Lo que se puede apreciar aquí es que la acción de recibir llamadas conlleva
una serie de tareas simultaneas o responde a un propósito. Cuando se recibe
una llamada es evidente que se está atendiendo a un cliente o usuario de
aplicaciones. Por lo general, el objetivo en la mayoría de los casos es resolver
la incidencia que haya planteado el cliente, que puede ser de cualquier
naturaleza, incluso la sola demanda de información. Por otro lado, la atención
telefónica del cliente con los motivos que hemos mencionado lleva aparejado el
registro de toda la información relevante que se produzca por ese hecho en
una base de datos, aplicación o soporte que corresponda, y en caso de no
tener una respuesta adecuada desviar dicha llamada allí donde se le pueda dar
la respuesta correspondiente al motivo que ha originado la llamada y que se
realiza en el Backoffice. Todas estas tareas forman parte inseparable de ese
nivel superior que hemos denominado Recepción.
Backoffice:
•
Búsqueda de información
•
Registro y grabación de datos
•
Informes
•
Control de herramientas
•
Control de documentación
•
Mantenimiento de periféricos
•
Preparación de referencias
•
Consultar listados
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•
Tareas administrativas
Las tareas que se han enumerado más arriba y otras que no se han reflejado y
que van en la misma línea, como se puede observar son las que acompañan a
la labor que está desempeñando el operador y que dan servicio y soporte a las
realizadas en el Frontoffice (cara al público).
También se pueden valorar este tipo de tareas desde un punto de vista
operativo, con el objetivo de rentabilizar de alguna forma los tiempos muertos
que se puedan producir en el nivel de actividad del operador en cuestión.
6.3.2.2 Ordenes de trabajo y presentación de resultados
En primer lugar anali zaremos a forma en que recibe los inputs y presenta los
outputs de trabajo.
A la pregunta de “¿Cómo recibe las órdenes de trabajo?” tenemos el siguiente
cuadro de respuestas:
De Forma Verbal
Por Documentos
No
19.6%
52.2%
NS/NC
4.3%
6.5%
Sí
76.1%
41.3%
Sistemas de Información
19.6%
4.3%
76.1%
Hay una mayoría significativa de respuestas que indican que las órdenes se
reciben fundamentalmente de forma verbal o con sistemas de información.
Acercándonos más a la realidad podemos decir que las órdenes se transmiten
por sistemas de información, o Documentación en menor medida pero casi
siempre acompañados de una explicación verbal, lo cual no implica que esta
explicación se pueda dar a través de medios de comunicación como pueda ser
el teléfono como ejemplo.
Con respecto a la presentación de resultados:
De Forma Verbal
Por Documentos
Sistemas de Información
No
52.2%
63.0%
NS/NC
6.5%
6.5%
Sí
41.3%
30.4%
10.9%
6.5%
82.6%
Vemos que mayoritariamente tenemos los sistemas de información, en menor
medida de forma verbal y los documentos. Realmente puede referirse a que se
establece el control de los resultados del trabajo a través de los sistemas de
información (ACD) que ofrecen las centralitas, los informes de llamadas, los
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tiempos, el número, las horas, etc., el número de incidencias y errores los
puede dar los sistemas de registros de la información, es decir los soportes que
utilizan los operadores para transcribir la información recogida en la llamada.
En menor medida o importancia tenemos o
l s informes que presentan y por
último pero no menos importante tenemos la forma verbal, que bien puede
referirse a la explicación que hemos nombrado antes o las cuestiones, dudas o
incidencias que se puedan plantear sobre la marcha.
Como ejemplo de estos sistemas tenemos las aplicaciones CRM (Customer
Relationship Management) y que van desde las más complejas de las
multinacionales (tipo Siebel) a otras más sencillas para la PYME (como
Goldmine)
6.3.2.3 Infraestructura del puesto
Con respecto a la infraestructura que debe de tener el puesto de trabajo la
información que se ha recogido es la siguiente:
Ordenador Personal
Telefono Fijo
Conexión a Internet
Telefono Móvil
No
2.2%
0.0%
21.7%
87.0%
NS/NC
2.2%
2.2%
2.2%
2.2%
Sí
95.7%
97.8%
76.1%
10.9%
Mail
Impresora
13.0%
28.3%
2.2%
2.2%
84.8%
69.6%
Escáner
89.1%
2.2%
8.7%
Por lo que se puede apreciar el ordenador personal es la herramienta por
excelencia del operador de Call Center, la utilización que le da es
fundamentalmente para recoger la información del cliente, o para acceder a
información útil para dar respuesta al motivo que origina la llamada. Esto es
debido a que es el lugar donde se ejecutan o visualizan las aplicaciones
específicas del sector CRM, Marketing y soporte. No hemos mencionado el
teléfono por lo obvio que resulta.
En cuanto a la siguiente herramienta que más se utiliza se puede apreciar que
es el correo electrónico. Fundamentalmente es uno de los medios por el que se
recibe la información útil para el desarrollo del trabajo, ya que la planificación
resulta complicada en este tipo de puestos, y la información ha de llegar a la
primera línea de contacto con el cliente de una forma fehaciente y rápida, este
es un medio ideal para ello. La conexión a Internet se puede entender desde el
punto de vista del conexión de las aplicaciones con los servidores, ya que no
necesariamente las instalaciones del Call Center tienen que estar en el mismo
lugar que las oficinas centrales. De hecho no es algo habitual situarlos juntos,
ya que la demanda de superficie de esta área es importante, por lo que para
rentabilizar la actividad éstos se desplazan allí donde el suelo sea más barato y
las comunicaciones tengan la calidad necesaria. Ejemplo de esto son los Call
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Center de algunas grandes empresas de telecomunicaciones situados en
provincias donde dan servicio a las capitales.
Por último la impresora es una de las herramientas que obtiene una puntuación
significativa, ya que en muchos casos es la que genera la documentación que
se le envía al cliente, o genera los documentos e informes.
6.3.2.4Habilidades físicas y cognoscitivas
Con respecto a las habilidades físicas requeridas por el puesto podemos decir:
Nivel Auditivo
Nivel de Expresión Oral
Visión
Habilidades Manuales
Posición del Puesto
Alto
89.1%
89.1%
34.8%
15.2%
Sentado
82.6%
Sí
Desplazamientos Externos
Medio
No significativo
6.5%
2.2%
4.3%
4.3%
56.5%
6.5%
43.5%
39.1%
NS/NC
2.2%
2.2%
2.2%
2.2%
Mixto
4.3%
No significativo
10.9%
NS/NC
2.2%
73.9%
No significativo
8.7%
NS/NC
2.2%
No
15.2%
Como vemos y resulta obvio las habilidades físicas que son necesarias con un
grado Alto para desempeñar este puesto de trabajo son las Auditivas y las de
Expresión Oral casi en un 90% de los casos, la visión ocuparía un tercer lugar
fundamentalmente por el tema de los monitores de los ordenadores, aunque
tanto esto como el nivel auditivo pueden ser potenciados mediante monitores
más grandes o con sistemas de ayuda en los auriculares. Con respecto a las
habilidades manuales es evidente que no han sido valoradas muy
significativamente, aunque es cierto que la mecanografía es necesaria en la
mayoría de los puestos descritos.
La mayoría de las respuestas a la pregunta de habilidades manuales eran del
tipo: “suficiente para manejar el teclado”. Estas respuestas se justifican debido
al desconocimiento que tienen las empresas en temas de adaptación de
puestos de trabajo.
Con respecto a la posición del puesto vemos mayoritariamente que Sentado es
la que predomina, no en vano se ha utilizado como criterio de selección, ya que
esto determina sesgos en el tipo de discapacidad que podrán desempeñarlo.
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Y el cuanto a otro criterio como son los desplazamientos externos en más de
un 80% de los casos no son necesarios o no se ha considerado como
significativo este extremo.
Como habilidades cognitivas se han descrito las de Planificar, Organizar
Tareas o Equipos, Analizar y Tomar decisiones.
Planificar
Organizar Tareas o Equipos
Analizar
Tomar Decisiones
NS/NC
2.2%
2.2%
2.2%
2.2%
Nivel Alto
6.5%
19.6%
34.8%
30.4%
Nivel Bajo
19.6%
21.7%
13.0%
26.1%
Nivel Medio No significativo
47.8%
23.9%
34.8%
21.7%
43.5%
6.5%
30.4%
10.9%
De estas habilidades no hay ninguna que sobresalga especialmente. Quizá se
puede nombrar la de Análisis, que entre el nivel Alto y medio se lleva más del
78%, ya que la información que recibe el operador tiene que analizarla y
encauzarla de tal forma que se adecue a los requerimientos de entrada de la
aplicación que se utilice, y resolver la incidencia o tarea lo antes posible.
La organización viene referida principalmente a las tareas individuales ya que
la organización de equipos es tarea exclusiva del puesto de supervisor y
superiores.
En segundo lugar podemos situar a la Toma de Decisiones como la habilidad
más requerida en este puesto, que aunque por si solas las decisiones que se
toman no parecen tener gran importancia la acumulación de decisiones en un
sentido no correcto puede acarrear importantes problemas.
La tarea de Planificación, aun obteniendo un respetable porcentaje, éste está
fundamentalmente referido a las tareas de backoffice.
6.3.2.5 Formación necesaria
Con respecto al área de conocimientos empezaremos con el de Idiomas.
IDIOMAS
INGLÉS
FRANCÉS
VERNÁCULAS
NS/NC
6.5%
No
45.7%
73.9%
87.0%
78.3%
Sí
47.8%
26.1%
13.0%
21.7%
La demanda de idiomas tiene un valor importante dentro de las necesidades de
este tipo, y fundamentalmente se centran en dos modalidades, Inglés por un
lado y las lenguas correspondientes a las Comunidades Autónomas. Las otras
alternativas, salvo el Francés no tienen representación apenas.
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En la actualidad, el Inglés es la lengua madre de los sistemas de información y
la tecnología en general, motivo por el cual casi la mitad de las empresas
contestaron “es muy deseable”. De la misma forma aquellas empresas que
tienen clientes en comunidades como Cataluña o País Vasco, exigen el
conocimiento de las lengua locales con el objetivo de dar el mejor y
personalizado servicio posible.
Con respecto a la titulación.
TÍTULOS
NS/NC
4.3%
No
67.4%
Sí
28.3%
Podemos observar que no es un puesto para el que se precise titulación
especial, si bien es cierto que para algunos, debido a los productos que se
comercializan que poseen cierta complejidad se precisan titulaciones
superiores, como pueden ser productos financieros, aplicaciones informáticas o
similares.
Por regla general son aplicaciones cerradas y guiadas cuyo entrenamiento para
dominarlas no supera los dos meses.
Algunas de las titulaciones especificadas son las siguientes:
•
Bachiller superior
•
FP Informática o acorde con el puesto
•
Ingenierías Técnicas, de Telecomunicaciones, Informática.
•
Titulación superior
Dependiendo, como hemos dicho anteriormente, de los productos de la
empresa.
Si atendemos a los conocimientos de informática se ha recogido la siguiente
información al respecto:
WORD
EXCEL
ACCESS
POWERPOINT
CONTAPLUS
FACTURAPLUS
NS/NC
10.9%
10.9%
10.9%
10.9%
10.9%
10.9%
No
23.9%
26.1%
58.7%
69.6%
89.1%
89.1%
Sí
65.2%
63.0%
30.4%
19.6%
0.0%
0.0%
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Word y Excel son los programas más requeridos para el desempeño de este
puesto de trabajo. Si bien es cierto que en su fundamento no lo necesitan sí es
importante para las tareas de Backoffice que le añaden ese plus de calidad y
permiten el mejor aprovechamiento de los recursos destinados a estas
funciones debido a la imprevisibilidad del trabajo, dentro de unos márgenes
lógicos claro está.
Los entrevistados contestaban “las herramientas ofimáticas de mercado”, como
respuesta a las necesidades informáticas del puesto, ya que van a manejar
Pc’s y deben estar familiarizados con los mismos.
El resto de programas descrito, salvo Access tienen un impacto menor.
Por otro lado se han definido otras alternativas que pasamos a enumerar:
•
Aplicación específica (la más generalizada y relevante)
•
Corporativos como SAP, Outlook
Y en menor medida:
•
Lotus Notes
•
Oracle
•
Java
•
Unix
Aparte de la evidente aplicación propia que soporta la actividad del operador,
las aplicaciones que se han enumerado se dirigen a la utilización del Correo
Electrónico, y a aplicaciones sobre las que se da soporte a usuarios en Call
Center dedicado a ello.
6.3.2.6Experiencia
Con respecto a la experiencia que solicitan las empresas para trabajar en este
puesto se han recogido los siguientes datos:
Experiencia previa
Tiempo de Experiencia
NS/NC
60.9%
NS/NC
2.2%
No
63.0%
Sí
34.8%
12 meses o más Entre 6 y 12 meses
6.5%
10.9%
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Hasta 6 meses
23.1%
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Los datos muestran que para este puesto no es especialmente importante una
experiencia previa, y en los casos que sí lo es, con un mínimo de 6 meses es
suficiente para tener ciertas garantías de desempeño de este puesto, aunque
esta sea la tónica general, ya hemos mencionado que pueden existir puestos
específicos de operador con necesidades fuertes de experiencia como por
ejemplo un Operador de Futuros (producto financiero derivado).
Cuando a las empresas se les ha dado la oportunidad de expresar aquellos
campos en los que consideraban que sería valorable la experiencia para el
desempeño de este puesto han reflejado unas respuestas de las cuales
ofrecemos un extracto.
•
Puesto similar
•
Atención al Cliente
•
Banca o Bolsa
•
Programación o Sistemas
•
Teleencuestador o Televendedor
Las que más han sido nombradas son las de puesto similar o Atención al
cliente, lo que significa que la especialización en este sector, o es poco
necesaria por lo general ó representa un porcentaje muy reducido respecto al
total.
6.3.2.7 Supervisión
El aspecto de la supervisión se ha abordado desde diferentes puntos. Por un
lado, la forma en que es supervisado el puesto y el tipo de controles a los que
se somete. Por otro, la frecuencia de la supervisión y finalmente, si este puesto
efectúa supervisión sobre otros.
Los resultados que se obtuvieron son los siguientes:
Puesto Supervisado
Presencial
Telefónicamente
Documentación estándar
Documentación no estándar
Por medios Telemáticos
NS/NC
2.2%
6.5%
6.5%
6.5%
6.5%
6.5%
No
6.5%
21.7%
65.2%
71.7%
89.1%
34.8%
Sí
91.3%
71.7%
28.3%
21.7%
4.3%
58.7%
En la mayoría de los casos el puesto es supervisado, y esta supervisión se
realiza fundamentalmente de forma presencial, aunque habría que determinar
si, como no son respuestas excluyentes los datos se orientan a una forma dual.
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Como se ve en la tabla siguiente, por un lado se controlan la presencia física
de los operadores para disponer de los suficientes recursos que puedan dar
respuesta a las llamadas que se produzcan, y por otro lado, la verificación de
los resultados por medio de sistemas de información tal y como hemos
explicado anteriormente.
Verificación de Resultados
Verificación de Presencia Física
Otros controles
NS/NC
6.5%
6.5%
6.5%
No
4.3%
50.0%
54.3%
Sí
89.1%
43.5%
39.1%
Los operadores de Call Center suelen trabajar en “praderas de oficina”
parceladas, donde los supervisores tienen acceso visual a varios trabajadores
de forma simultanea.
Asimismo, el valor de 39% registrado para otro tipo de controles se centra en
diversos motivos enumerados a continuación que han sido extraídos de los
aportados por las empresas.
•
Calidad
•
Modos de trabajo y expresión
•
Objetivos
•
Escuchas
Fundamentalmente se deduce que el tipo de controles que más se utiliza de los
no recogidos de forma expresa en la tabla anterior es el de las escuchas, que
permite la verificación de la calidad y los “Modos de Trabajo y expresión”.
PERMANENTE
DIARIA
SEMANAL
MENSUAL
PERIODICO
NS/NC
8.7%
8.7%
8.7%
8.7%
No
60.9%
54.3%
78.3%
82.6%
Sí
30.4%
37.0%
13.0%
8.7%
8.7%
87.0%
4.3%
Estos controles, se realizan con una frecuencia entre Permanente y Diaria,
siendo el resto de alternativas poco significativas, si bien es cierto que los
controles no se hacen de manera exhaustiva sino de una forma aleatoria no en
el tiempo sino en los operadores para comprobar los índices de calidad en el
desarrollo del trabajo.
Este puesto no tiene entre sus responsabilidades la supervisión de otros
puestos que dependan de él, en algunos casos se da la circunstancia de
nuevas incorporaciones donde más que supervisar, “se guía” a los nuevos
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compañeros, pero casi nunca desde una jerarquía orgánica ó autoridad
supervisora.
Supervisa otros puestos
NS/NC
2.2%
No
89.1%
Sí
8.7%
6.3.2.8Características más significativas
Las características más significativas que definen el puesto son:
Trabajo individual
Trabajo en Equipo
Supervisión o Mando
Acción Controladora
Organización
NS/NC
2.2%
2.2%
2.2%
2.2%
2.2%
No
13.0%
65.2%
97.8%
95.7%
80.4%
Sí
84.8%
32.6%
0.0%
2.2%
17.4%
Trabajo individual se da en un 85% de los casos, en un porcentaje significativo
del 32% es el trabajo en equipo el que describe este puesto, y es por que en
algunos Call Center la organización se basa en equipos a los que son
asignados unos objetivos a cumplir y es esta modalidad la que hace destacar
esta alternativa de respuesta que depende en buena medida de las
características de la empresa o los productos que comercializa.
6.3.2.9Responsabilidades
En cuanto al campo de las responsabilidades del puesto sobre ciertos temas se
ha recogido la siguiente información.
Maquinaria y Equipos
Ordenador
Teléfono
Periféricos
NS/NC
4.3%
26.1%
26.1%
26.1%
No
23.9%
2.2%
13.0%
30.4%
Sí
71.7%
71.7%
60.9%
43.5%
Como se puede ver en la tabla, en lo que se refiere a maquinaria y equipo nos
encontramos con que se les atribuye la responsabilidad de los mismos y su
cuidado en un 71% de los casos, coincidiendo con que el objeto de esa
responsabilidad es el Ordenador, en un 60% del teléfono y en menor medida
de los periféricos. Estas magnitudes entran dentro de lo que podríamos
considerar normal en lo referente a la responsabilidad de los empleados sobre
los equipos y materiales que se les encomiendan para el desarrollo normal de
su trabajo, y el grado de responsabilidad que muestran los datos de la tabla
parece obedecer más al uso individual o colectivo que tienen estos equipos.
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Dinero u Otros Valores
NS/NC
0.0%
No
Sí
97.8%
2.2%
Hasta 3000 € Menos de 1000 €
2.2%
0.0%
Cantidad
Cheques y/o Letras de Cambio
NS/NC
0.0%
No
100.0%
Sí
0.0%
Desde 6000 € Menos de 1000 €
0.0%
0.0%
Cantidad
NS/NC
0.0%
No
Registros Contables
NS/NC
0.0%
No
Archivos Contables, Documentos, Etc.
Sí
97.8%
2.2%
73.9%
Sí
26.1%
Como podemos ver en la tabla anterior, la responsabilidad de este puesto
sobre dinero, valores o Cheques es prácticamente nula, no obstante sí son
responsables de información a la que tienen acceso, que viene reflejado en la
alternativa de Archivos contables, Documentos, etc.
Esto se refiere a Información Confidencial fundamentalmente como:
•
Archivos y documentación de empresas clientes o particulares
•
Base de Datos de Clientes
•
Contraseñas y Claves de sistemas
•
Contratos
Por las características del puesto la mayor parte de información que se maneja
es la perteneciente a los clientes.
Los entrevistados, en muchos casos comentan: “...cuando se incorpora un
nuevo empleado existen cláusulas de confidencialidad en la relación
contractual”.
6.3.2.10
Competencias
Leyenda de valoración: 0= no significativo 1= neutro 2= significativo 3= muy significativo 4= imprescindible
AREA
COMPETENCIAL
COMPETENCIAS A
DESARROLLAR
Gestión y
desempeño de
tareas
Gestionar las
Dominio de la comunicación
comunicaciones internas escrita, telefónica y telemática,
y externas, tanto orales
expresando y manejando ideas o
DESCRIPCIÓN
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Valoración
4
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AREA
COMPETENCIAL
COMPETENCIAS A
DESARROLLAR
tareas
como escritas, en lengua hechos claramente y de manera
propia y/o extranjera
persuasiva (comunicación oral), y
de forma gramaticalmente
correcta (comunicación escrita) en
lengua propia y/o extranjera
Organización
Autogestión del tiempo
Capacidad de controlar. Manejar y
distribuir el tiempo de trabajo de
manera operativa
4
Competencias
informáticas
Tratar textos
Manejar, operar y aplicar software
informático de manejo de textos
escritos
2
Tratamiento de
la información
Obtener, procesar,
organizar y elaborar
información
Capacidad para conseguir,
manejar, ordenar, examinar y
tratar todo tipo de información con
capacidad crítica, a través de la
evaluación, análisis y
reelaboración de la misma.
4
Utilización de
sistemas
informáticos
Utilización de sistemas
informáticos
interconectados en red
Capacidad para utilizar un
ordenador de manera interactiva a
través del manejo de la red y sus
potencialidades (correo
electrónico, chats, etc.)
4
Flexibilidad
Capacidad para modificar el
comportamiento propio (adoptar
un enfoque diferente) con el
objetivo de alcanzar una meta
3
Independencia de
ámbitos vitales
Capacidad para diferenciar el
ámbito laboral del contexto
familiar / personal, a pesar de
ubicarse ambos en un mismo
lugar físico, armonizando,
separando y combinando trabajo y
vida privada de manera óptima
3
Autocontrol
Mantenimiento firme del carácter
bajo presión, en forma de
respuestas controladas en
situaciones de estrés provocadas
por la necesidad de trabajar bajo
objetivos impuestos externamente
4
Auto Motivación
Dirigir la capacidad personal para
trabajar orientado a la
consecución de una satisfacción
personal, entendida como la
obtención de un objetivo con éxito
3
Competencias
Actitudinales
DESCRIPCIÓN
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6.3.3 Grabador de datos
El segundo de los puestos que analizamos es el grabador de datos. Al igual
que en todos los puestos analizados pormenorizadamente, la definición que
hacemos sobre el puesto de grabador de datos es lo más amplia posible con el
fin de abarcar las distintas tipologías de grabación de datos.
Definición: se trata del puesto en el que se realiza un tratamiento de la
información que se le puede hacer llegar por diferentes canales y en distintos
formatos. El tratamiento que suelen darle a la información que reciben pasa por
su incorporación en las aplicaciones que se determinan al efecto. Por otro lado,
las personas que desempeñan este puesto de trabajo también suelen efectuar
verificaciones para comprobar la correcta ejecución de los trabajos realizados.
6.3.3.1 Tareas
De entre las tareas propias de este puesto, manifestadas en las encuestas,
hemos realizado una agrupación de las mismas en bloques homogéneos. La
agrupación que se ha hecho de las tareas es la siguiente:
•
Recepción de información
•
Grabación de datos
•
Verificación
•
Otros
La recepción de la información puede venir en cualquier soporte, ya sea físico
como el papel, ó lógico como ficheros en discos ópticos ó magnéticos, en
repositorios de información, ó a través de sistemas de información como
aplicaciones específicas. La grabación de datos se realiza casi en la totalidad
de los casos en soportes informáticos, como disco, cintas, etc. por lo general
mediante teclado, aunque en ocasiones se utilizan escáneres, etc.. es decir,
utilizando tecnologías de la información (hardware y software).
En cuanto a la verificación, se trata de una tarea que consiste en la
comprobación por parte del trabajador sobre si las operaciones de grabación se
están desarrollando correctamente y, por tanto, no hay errores en los datos
tratados. En lo referente al apartado Otros, se han contenido tareas como los
reportes internos y la resolución de incidencias.
Estos grupos de tareas los hemos cruzado en unas tablas con su frecuencia y
relevancia obteniéndose los siguientes resultados:
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Comprobación Verificación
Grabación
Otros
Recepción de la información
Total
Diaria
100.0%
82.4%
50.0%
55.6%
70.3%
FRECUENCIA
Ocasional
0.0%
5.9%
0.0%
11.1%
5.4%
Periódica
0.0%
11.8%
50.0%
33.3%
24.3%
Del cuadro sobre frecuencia en la realización de las tareas, se desprende que
en conjunto todas las tareas se realizan bien de forma diaria –en un 70.3% de
los casos- o bien, aunque en mucha menor medida de forma periódica –en un
24.3% de los casos.
Solo en un 5.4% de los casos la frecuencia en la realización de las tareas es
ocasional.
Vemos también que de los grupos de tareas identificados, la tarea de
verificación es la que se realiza con más frecuencia, de forma diaria en todos
los casos. Ello con casi toda seguridad se debe a que el elemento principal del
servicio que se presta pasa porque los datos tratados no contengan errores. De
ahí que la comprobación se realice cada día. Por lo que respecta a la grabación
de datos, se realiza en su mayor parte con frecuencia diaria al efectuarse con
esta frecuencia en un 82.4%. La recepción e información y las otras tareas son
también efectuadas con bastante frecuencia, llevándose a cabo en porcentajes
cercanos al 50%. Vemos, en definitiva, que todas las tareas tienen una
ejecución diaria en gran medida. En el caso de la recepción de información, es
lógico que se tenga que realizar diariamente porque se trata de la información
sobre la que se va a trabajar, siendo también lógico que con la misma
frecuencia se realicen las tareas agrupadas bajo el punto otros ya que es
preciso ordenar los trabajos realizados.
Con respecto a la relevancia de las mismas vemos los datos de que se
dispone se han volcado en la siguiente tabla:
RELEVANCIA
Muy relevante Normal/Neutra
Comprobación Verificación
100.0%
0.0%
Grabación
52.9%
47.1%
Otros
62.5%
37.5%
Recepción de la información
44.4%
55.6%
Total
56.8%
43.2%
Todas las tareas son consideradas como muy importantes, quizá debido a los
argumentos puestos ya de manifiesto en el análisis del Operador de Call
Center.
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Pero si hacemos una pequeña inmersión sobre los datos, puede verse que las
tareas que tienen la consideración de más relevantes son las de verificación.
Como se ha expresado con anterioridad, el tipo de servicio del que se trata
tiene su máximo valor cuando los datos que se graban no contienen errores,
siendo esta la causa de su consideración como muy relevante.
Ello explica que solo el 52.9% de los casos considere que la grabación de
datos es muy relevante. Si la verificación se realiza debidamente, la grabación
de datos será correcta y se habrá ejecutado perfectamente. En otras palabras,
el resultado final no depende de que la grabación de los datos se haya
realizado perfectamente, sino que en la verificación posterior se pulan los
posibles errores.
Para la mayoría de los casos, concretamente el 55.6%, la recepción de la
información no es demasiado relevante. La explicación tiene que ver con lo
relevante no es recoger la información sino devolverla al cliente con el
tratamiento acordado.
El capítulo de otras tareas, en cambio, sí es considerado relevante por el
62.5% de las compañías. Efectivamente, estas tareas de registro correcto de
los datos y de reportes internos sirven para un control de los trabajos y por lo
tanto son muy relevantes para estos aspectos.
Seguidamente vamos a listar algunas de las 38 tareas que se han enumerado
por los interlocutores de las empresas, reflejándolas dentro de las categorías
antes relacionadas:
Verificación:
•
Comprobación de las operaciones
•
Comprobación de posibles errores
•
Corrección de errores en los datos erróneos
Todas las tareas propias del grupo de las de verificación están relacionadas
con que el servicio prestado lo sea sin errores. Se remarca por lo tanto que lo
crítico en este tipo de tarea es la entrega de los datos tratados carentes de
fallos. Para ello, vemos que las empresas establecen varios tipos de
comprobaciones. La primera es sobre las operaciones de grabado, viendo si se
efectúan correctamente; la segunda afecta a los datos una vez tratados e
integrados en las aplicaciones de que se dispone al efecto; y la tercera
comprobación es una actuación directa de corrección de aquellos errores que
se han detectado en los archivos grabados.
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La calidad del trabajo depende en gran medida de la correcta ejecución de
estas tareas.
Grabación:
•
Grabación de datos en aplicaciones
•
Grabación de datos administrativos
La tipología de datos a grabar es muy amplia. Hay un conjunto de compañías
con productos / servicios destinados al consumidor final teniendo por tanto un
gran número de clientes, que trata la información en las aplicaciones diseñadas
al efecto. Por otra parte, hay otras grandes áreas de datos que se suelen tratar,
agrupados en una categoría muy genérica como es “datos administrativos”.
Estas tareas de grabación, como se ha indicado, están sujetas a supervisión
posterior por lo que su realización, si bien es muy relevante, más lo es la
comprobación posterior
Recepción de información:
•
Clasificación de los documentos recibidos
•
Ordenación de los documentos
•
Recepción de datos, en papel o a través de documentos electrónicos
•
Recepción de información a mecanizar.
Nos comenta una multinacional;” Un ejemplo de estas tareas es el proceso que
tenemos externalizado donde nos graban en ficheros unos boletos que nos
envían nuestros clientes por correo donde están sus datos, y además el
proceso de escaneado de boletos para su archivo”.
Otros:
•
Archivo
•
Envío de documentos
•
Organización de archivos
•
Informes internos
•
Resolución de incidencias sencillas o complejas
Estas tareas son muy relevantes para el control de los trabajos.
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6.3.3.2 Ordenes de trabajo y presentación de resultados
Revisaremos los canales a través de los que a este puesto de trabajo se le
facilitan las órdenes de trabajo y como presenta los resultados del mismo.
A la pregunta “¿cómo se reciben las órdenes de trabajos?”, tenemos el
siguiente cuadro de respuestas:
De Forma Verbal
Por Documentos
Sistemas de Información
No
38.5%
15.4%
NS/NC
0.0%
0.0%
Sí
61.5%
84.6%
30.8%
0.0%
69.2%
De los datos recabados, claro que en la mayor parte de los casos –un 84,6%las órdenes se reciben por medio de documentos. No son tampoco
despreciables los otros dos canales por medio de los cuales se transmiten las
órdenes de trabajo, ya que un 69,2% y un 61,2% para los casos de transmisión
por medio de sistemas de información y verbal, son porcentajes muy altos.
De los datos, parece desprenderse que si bien son los documentos el principal
medio de transmisión de las órdenes de trabajo, constituyendo incluso gran
parte del mismo, este canal de transmisión se complementa con los otros dos.
Con respecto a la presentación de resultados, los datos extraídos de la
encuesta arrojan este cuadro:
De Forma Verbal
Por Documentos
Sistemas de Información
No
92.3%
23.1%
NS/NC
0.0%
0.0%
23.1%
0.0%
Sí
7.7%
76.9%
76.9%
La presentación de resultados, se realiza principalmente a través de dos
canales: los Sistemas de Información y los documentos. A diferencia de lo que
sucedía con la transmisión de la orden de trabajo, los presentación de
resultados no cuenta con un canal verbal relevante. Por el tipo de tareas de
que se trata, tiene todo el sentido considerar que son los propios documentos
la representación de los resultados del trabajo. Cabe incluso pensar, que en la
comunicación de los resultados se están empleando los sistemas de
información, con lo que no se requiere una presencia física del trabajador a la
hora de entregar el trabajo. El pequeño porcentaje de cuestiones que se dejan
a la forma verbal, pueden tener relación con la aclaración de algunas dudas
que hayan surgido a la vista de los documentos remitidos por medio de los
sistemas de información.
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6.3.3.3 Infraestructura del puesto
En lo relativo a la infraestructura con que ha de contar el puesto de trabajo, la
información que se ha recabado es la siguiente:
No
0.0%
15.4%
NS/NC
0.0%
0.0%
Sí
100.0%
84.6%
Conexión a Internet
Telefono Móvil
Mail
30.8%
92.3%
7.7%
0.0%
7.7%
0.0%
69.2%
0.0%
92.3%
Impresora
Escáner
23.1%
69.2%
0.0%
0.0%
76.9%
30.8%
Ordenador Personal
Telefono Fijo
De los datos de la tabla, es claro que en el pool de herramientas de este puesto
de trabajo, es imprescindible el uso de un ordenador personal. En todos los
casos de la encuesta se ha constatado tal hecho. Pero un hecho muy
significativo es que también se hace un uso intensivo del correo electrónico, en
un 92,3% de casos. Esto viene a significar que muchas comunicaciones de los
documentos objeto de trabajos, son enviados empleando el correo electrónico.
Así mismo, el puesto requiere que se le dote con un teléfono fijo en un 84,5%
de casos y de impresora en un 76,9%. La necesidad del teléfono fijo tiene
relación también con las comunicaciones necesarias con el trabajador. En
cuanto a la impresora, su empleo debe tener más relación con la presentación
de informes de reporte que con su utilización como medio de presentación de
los resultados. Las compañías que tienen servicios de grabación de datos
suelen necesitarlos de manera intensiva, de modo que su tratamiento se suele
hacer directamente sobre aplicaciones con las que después explotarlos,
empleando para ello distintos criterios de consulta (como por ejemplo por
nombre, por apellidos, por categoría, etc.).
En cuanto al escáner, en casi un 70% de los casos no se precisa. En aquellos
en los que sí, es presumible que se necesite para tratar algunos documentos
sobre los que no se puede trabajar con otros medios (escaneado de firmas).
En algunos casos el escáner también se utiliza como “transcriptor automático”
a través de reconocimiento de caracteres (OCR’s) y su posterior transformación
en documentos electrónicos.
Lo que no parece necesario es una línea de teléfono móvil para este puesto.
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6.3.3.4 Habilidades físicas y cognoscitivas
Con respecto a las primeras de ellas, es decir, a las habilidades físicas los
cuadro de datos son los siguientes:
Nivel Auditivo
Nivel de Expresión Oral
Visión
Habilidades Manuales
Posición del Puesto
Alto
23.1%
0.0%
92.3%
61.5%
Sentado
84.6%
Sí
Desplazamientos Externos
7.7%
Medio
No significativo
30.8%
46.2%
38.5%
53.8%
7.7%
7.7%
NS/NC
0.0%
7.7%
0.0%
30.8%
0.0%
0.0%
Mixto
No significativo
0.0%
15.4%
NS/NC
0.0%
No
No significativo
69.2%
23.1%
NS/NC
0.0%
El nivel de habilidades físicas necesario es alto, dándole tal consideración el
61,5% de las empresas de la muestra. Lo que sí es significativo también, es
que el casi 40% restante considera que este tipo de habilidades no son muy
relevantes para el desempeño del puesto.
La visión es imprescindible, en este sentido, un 92,3% de los casos así lo
considera. Un tanto inferior a la visión pero también con gran importancia, son
las habilidades manuales, a las que el 61,5% considera muy relevantes.
Algunos entrevistados contestaban “las habilidades manuales son muy
importantes, ya que es necesario un elevado índice de pulsaciones por
minutos, esta respuesta seguro cambiaría si conocieran diversas adaptaciones
de introducción de datos en los ordenadores.
En cuanto a la expresión oral no se precisan habilidades desarrolladas en esta
materia, al igual que tampoco son necesarias para el nivel auditivo, salvo que
las grabaciones de datos tengan por origen un soporte en audio.
Los datos parecen ser coherentes si partimos del tipo de puesto del que se
trata. Es un puesto cuyas tareas consisten básicamente en tratar información
por medio de un ordenador personal, siendo por lo tanto crucial que se
disponga de habilidades físicas concretadas en un nivel de visión alto y manual
también importante, aunque con las adecuadas adaptaciones del puesto, un
porcentaje significativo podría superar esta barrera.
Por lo que respecta a la posición del puesto vemos que mayoritariamente es
sentado
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En cuanto a los desplazamientos externos, en prácticamente un 70% de los
casos no son necesarios, lo que sumado al 23% de casos en los que este
punto no es significativo, supone un 90% de casos en los que no se considera
un requisito.
Por lo que respecta a las habilidades cognoscitiva del puesto, los datos que se
han recogido son los siguientes:
Planificar
Organizar Tareas o Equipos
Analizar
Tomar Decisiones
NS/NC
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
Nivel Alto
15.4%
0.0%
15.4%
0.0%
Nivel Bajo Nivel Medio No significativo
30.8%
23.1%
30.8%
61.5%
15.4%
23.1%
46.2%
23.1%
15.4%
30.8%
23.1%
46.2%
El puesto no requiere de habilidades cognoscitivas destacables, requiriéndose
un nivel medio o bajo o incluso no significativo. Si analizamos cada una de ellas
vemos que en cuanto a la planificación, la suma de la categoría “no
significativo” y “nivel bajo” alcanza un 60%, considerándose por lo tanto poco
importante. La misma suma relativa a organización y toma de decisiones
alcanza el 80% y 70% respectivamente, con lo que tampoco tienen
significación relevante.
En definitiva, este puesto tiene muy poca independencia para la toma de
decisiones, la planificación, la organización de tareas o equipos y el análisis.
6.3.3.5 Formación necesaria
Con relación al área de conocimientos, revisamos en primer lugar lo referente a
los idiomas:
IDIOMAS
INGLÉS
FRANCÉS
VERNÁCULAS
NS/NC
0.0%
No
76.9%
76.9%
100.0%
100.0%
Sí
23.1%
23.1%
0.0%
0.0%
Vemos que las necesidades de conocimientos o dominio de idiomas en este
puesto no son relevantes. Casi un 77% de los casos no precisa el conocimiento
de idiomas.
El único idioma que se requiere, en el 23,1% de los casos es el inglés, debido
esto al necesario manejo de la informática cuyo idioma madre es el íngles.
Con respecto a la titulación, los datos son estos:
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TÍTULOS
NS/NC
0.0%
No
84.6%
Sí
15.4%
Prácticamente un 85% de los casos no demanda una titulación específica para
el desempeño de este puesto. Este tipo de puestos suelen requerir de
formación específica impartida por las compañías que contratan a los
profesionales. La formación suele girar en torno a los procedimientos de
trabajo, más que sobre materias educativas específicas.
En los casos en los que se precisa titulación específica, el 15% restante, los
requerimientos académicos son estos:
•
Mecanografía. En los casos de empresas cuyo core business se centra
en la grabación de datos, disponer de empleados con velocidad en el
mecanografiado es importante, solicitando a los candidatos que
acrediten la disposición de títulos y practicando pruebas de acceso.
•
Formación Profesional de Segundo Grado.
Si atendemos a los conocimientos de informática se ha recogido la siguiente
información:
NS/NC
0.0%
0.0%
No
38.5%
30.8%
Sí
61.5%
69.2%
ACCESS
POWERPOINT
CONTAPLUS
0.0%
0.0%
0.0%
53.8%
84.6%
100.0%
46.2%
15.4%
0.0%
FACTURAPLUS
0.0%
100.0%
0.0%
WORD
EXCEL
De nuevo, al igual que en el caso del puesto Operador de Call Center, las
aplicaciones que se necesitan dominar en este puesto son Excel y Word, por
este orden además. El dominio del resto de programas tiene menor
importancia, no alcanzando el 50% los casos en que se requiere Acces y
quedándose en un 15% los casos en que se pide Power Point.
Estos son los conocimientos sobre informática que principalmente ha de poseer
un grabador de datos. Pero en algunos casos correspondientes a empresas de
la muestra, se han detectado otros programas que los grabadores de datos han
de dominar. Son fundamentalmente programas desarrollados a medida para la
empresa, cuya formación no se suele realizar por otras empresas distintas de
la propietaria. En algún caso, mencionamos se ha puesto de manifiesto la
necesidad de disponer de conocimientos sobre Oracle, si bien se trata de
casos específicos no generalizables.
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6.3.3.6 Experiencia
Los datos recabados sobre la experiencia de este puesto son los siguientes:
Experiencia previa
NS/NC
0.0%
No
Sí
Tiempo de Experiencia
NS/NC
12 meses o más Entre 6 y 12 meses Hasta 6 meses
69.2%
0.0%
7.7%
0.0%
76.9%
23.1%
Las empresas, en su gran mayoría, no requieren experiencia previa para el
desempeño de este puesto. Las compañías que exigen tener experiencia para
el desempeño de este puesto son menos del 25%, siendo suficiente con 6
meses.
Varias empresas coincidían en el comentario “...preparamos a las nuevas
incorporaciones en periodo que oscilan entre una semana y un mes, eso sí,
todos manejaban ya la ofimática...”.
Cuando a las empresas se les ha dado la posibilidad de expresar aquellos
campos en los que consideraban que sería valorable la experiencia para el
desempeño de este puesto, han reflejado unas respuestas de las cuales
ofrecemos un extracto:
•
Administración
•
Puesto similar
•
Manejo de teclado alfanumérico
•
Contabilidad
6.3.3.7 Supervisión
El aspecto de la supervisión se ha abordado desde diferentes puntos. Por un
lado, la forma en que es supervisado el puesto y el tipo de controles a los que
se somete. Por otro, la frecuencia de la supervisión y finalmente, si este puesto
efectúa supervisión sobre otros.
Los resultados obtenidos son los siguientes:
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Puesto Supervisado
Presencial
NS/NC
0.0%
0.0%
No
0.0%
30.8%
Sí
100.0%
69.2%
Telefónicamente
Documentación estándar
Documentación no estándar
0.0%
0.0%
0.0%
76.9%
61.5%
92.3%
23.1%
38.5%
7.7%
Por medios Telemáticos
0.0%
30.8%
69.2%
En todos los casos, el puesto de grabador de datos está sometido a
supervisión. La mayor parte de esta supervisión es presencial, comprobándose
si el trabajador está o no en las instalaciones de la compañía. Por otro lado,
también hay otro sistema de supervisión muy importante y que se refiere al
70% de los casos. Es la supervisión por medios telemáticos. Los datos no son
excluyentes y la supervisión se realiza por todos estos canales, siendo los más
representativos la supervisión presencial y la que se efectúa por medio de
sistemas de la información.
También es relevante mencionar la supervisión por medio de documentos, que
parece que junto con los dos canales anteriormente resaltados, completan los
tres principales elementos de supervisión.
Los propios sistemas de información son capaces de efectuar supervisiones
automáticas, sobre todo en la grabación de datos pertenecientes a sectores
con fuerte carga financiera.
Es lógico pensar que en la mayor parte de los casos, los documentos se
remiten a los supervisores o están a su disposición, por medio de sistemas
telemáticos, para su control por parte de los mismos, dejándose el control
presencial para verificar la asistencia de los grabadores de datos a sus puestos
de trabajo, las empresas con procesos poco procedimentados son las que
suelen utilizar documentación no estándar.
Verificación de Resultados
Verificación de Presencia Física
Otros controles
NS/NC
0.0%
0.0%
0.0%
No
0.0%
46.2%
Sí
100.0%
53.8%
76.9%
23.1%
Lo que se ha esbozado en párrafos anteriores se confirma en este momento.
En más de la mitad de los casos, las compañías desean comprobar la
presencia física de los trabajadores. En este caso, los controles que se realizan
son principalmente dos: verificación de resultados, midiendo la calidad de los
mismos siendo esta comprobación lo más importante y, como ya se ha dicho,
control de la presencia física.
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Así mismo, el valor de 23% que se ha manifestado en otros controles se centra
en los que se enumeran a continuación:
•
Calidad
•
Objetivos- calidad
•
Productividad – calidad
Está claro que las empresas desean que la grabación de datos sea
fundamentalmente de calidad, sin errores en los registros. Así, cuando
establece otros elementos a medir, como se puede ver, establece la calidad
como componente de los mismos. Si desea medir los objetivos, los vincula
también a la calidad de los resultados, haciendo lo mismo en el caso de la
producti vidad que también relaciona con la calidad.
Por lo que respecta a la frecuencia en la realización de los controles a los
grabadores de datos, estos son los resultados:
PERMANENTE
DIARIA
SEMANAL
MENSUAL
PERIODICO
NS/NC
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
No
76.9%
53.8%
76.9%
84.6%
100.0%
Sí
23.1%
46.2%
23.1%
15.4%
0.0%
Como se puede ver, los controles se realizan principalmente con una
frecuencia diaria. Estos controles no parece que se realicen de una forma
sistemática sino que se realizan de manera más aleatoria.
Este puesto no tiene entre sus responsabilidades la supervisión de otros
puestos que dependan de él.
Supervisa otros puestos
NS/NC
0.0%
No
100.0%
Sí
0.0%
6.3.3.8 Características más significativas
Las características más significativas que definen el puesto son estas:
Trabajo individual
Trabajo en Equipo
Supervisión o Mando
Acción Controladora
Organización
NS/NC
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
No
0.0%
76.9%
100.0%
100.0%
84.6%
Sí
100.0%
23.1%
0.0%
0.0%
15.4%
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El trabajo tiene una fuerte componente individual, siendo necesario también, en
el 23,1% de los casos que se realicen también labores de equipo. Estas
características no son excluyentes sino simultáneas. En algunos casos, los
grabadores de datos, a pesar de trabajar de un modo muy individual, lo hacen
en el marco de un proyecto, razón por la que es necesario que también
trabajen en equipo.
6.3.3.9 Responsabilidades
En cuanto al campo de las responsabilidades del puesto, se han vistos los
siguientes elementos:
Maquinaria y Equipos
Ordenador
Teléfono
Periféricos
NS/NC
0.0%
46.2%
46.2%
46.2%
No
46.2%
0.0%
15.4%
15.4%
Sí
53.8%
53.8%
38.5%
38.5%
Las responsabilidades por maquinaria y equipos puestos a disposición del
trabajador son las habituales. El trabajador es responsable de su ordenador
personal y del resto de equipos que se le facilitan para desempeñar sus tareas,
teniendo menor responsabilidad sobre otros elementos como el teléfono y los
periféricos.
En el caso de grabadores cuya fuente de información, viene grabada en cintas
para su audición, existen elementos sobre los que además de exigirles
responsabilidad sobre ellos, son de uso exclusivo y personal.
Por lo que se refiere a otras áreas de responsabilidad, los datos obtenidos son
los siguientes:
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NS/NC
0.0%
Dinero u Otros Valores
No
Sí
100.0%
0.0%
Hasta 3000 € Menos de 1000 €
0.0%
0.0%
Cantidad
Cheques y/o Letras de Cambio
NS/NC
0.0%
No
Sí
100.0%
0.0%
Desde 6000 € Menos de 1000 €
0.0%
0.0%
Cantidad
Registros Contables
Archivos Contables, Documentos, Etc.
NS/NC
0.0%
0.0%
No
Sí
92.3%
61.5%
7.7%
38.5%
Como se aprecia en la tabla relativa a dinero u otros valores, este puesto no los
custodia por lo que no tiene ningún tipo de responsabilidad en este sentido.
Sí es responsable de la confidencialidad de la información que procesa. En
este sentido, los datos que las compañías consideran sensibles y que no deben
ser difundidos por los grabadores son estos:
•
Datos personales
•
Información que graba
•
Cualquier otra información relacionada con los clientes
“...Las empresas suelen tener acuerdos de confidencialidad con clientes,
proveedores e incluso empleados y cualquier componente de la misma que
maneja información sensible, debe respetar su confidencialidad...”
6.3.3.10
Competencias
Las competencias necesarias para este puesto de trabajo figuran agrupadas
por áreas competenciales, describiendo competencias profesionales que se
han de desarrollar y una descripción de las mismas, junto con su valoración;
esto con matices orientados a un desempeño en contextos domiciliarios:
Leyenda de valoración: 0= no significativo 1= neutro 2= significativo 3= muy significativo 4= imprescindible
AREA
COMPETENCIAL
COMPETENCIAS A
DESCRIPCION
DESARROLLAR
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Valoración
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AREA
COMPETENCIAL
Gestión y
desempeño de
tareas
COMPETENCIAS A
DESCRIPCION
DESARROLLAR
Realizar operaciones
Capacidad para ejecutar,
autocontrolar y
autoexaminar todo tipo
de actividades
relacionadas con el
desempeño específico
de una tarea
Valoración
2
Capacidad para dirigir el
Orientación del trabajo a
trabajo a la consecución
resultados
de objetivos prefijados
1
Autogestión del tiempo
Capacidad de controlar.
Manejar y distribuir el
tiempo de trabajo de
manera operativa
2
Organizar, mantener y
controlar archivos en
soporte convencional e
informático
Capacidad para ordenar,
sistematizar y manejar
archivos de datos en
todo tipo de soporte
(escrito e informático)
3
Competencias
informáticas
Tratar textos
Manejar, operar y aplicar
software informático de
manejo de textos
escritos
3
Tratamiento de la
información
Organizar y gestionar
documentación
Capacidad para ordenar,
manejar y recuperar todo
tipo de información de
manera operativa
1
Utilización de sistemas
informáticos aislados
Capacidad para utilizar
un ordenador de manera
individual, así como el
software fundamental
para su manejo
(procesador de textos,
hoja de cálculo y bases
de datos)
3
Utilización de sistemas
informáticos
interconectados en red
Capacidad para utilizar
un ordenador de manera
interactiva a través del
manejo de la red y sus
potencialidades (correo
electrónico, chats, etc.)
2
Organización
Utilización de
sistemas
informáticos
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AREA
COMPETENCIAL
Competencias
actitudinales
COMPETENCIAS A
DESCRIPCION
DESARROLLAR
Valoración
Adaptabilidad
Desarrollar una actitud
positiva ante el cambio e
innovaciones que permita
permanecer eficaz dentro
de un entorno cambiante o
en cuanto a las tares a
desempeñar o
responsabilidades
1
Tenacidad
Capacidad para perseverar
en un asunto o problema
hasta que éste quede
resuelto o hasta comprobar
que el objetivo no es
alcanzable en un periodo
razonable de tiempo
2
Independencia de
ámbitos vitales
Capacidad para diferenciar
el ámbito laboral del
contexto familiar / personal,
a pesar de ubicarse ambos
en un mismo lugar físico,
armonizando, separando y
combinando trabajo y vida
privada de manera óptima
3
Disposición para participar
como miembro totalmente
integrado en un equipo de
trabajo
2
Compromiso
Creer en el propio o rol y su
valor dentro de la empresa
2
Auto-motivación
Dirigir la capacidad
personal para trabajar
orientado a la consecución
de una satisfacción
personal, entendida como
la obtención de un objetivo
con éxito
Actitud colaborativa
2
6.3.4 Administrativo
El tercer puesto de los que se han analizado pormenorizadamente es el de
Administrativo. Este es un puesto cuya definición no es sencilla ya que muchas
compañías aplican esta posición a personas que realizan tareas muy distintas.
Por citar algunos ejemplos, hay administrativos pertenecientes al Departamento
de Ventas cuyas tareas no tienen nada que ver con las que realizan los
administrativos adscritos al Departamento de Finanzas.
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Si se aprecian dificultades para definir a un administrativo dentro de una misma
empresa, no es más sencillo cuando pretendemos encontrar definiciones
similares de este puesto en distintas compañías, pertenecientes al mismo
sector o a distintos sectores.
Pero las empresas sobre las que se ha realizado la encuesta han resaltado la
posibilidad de llevar a cabo en teletrabajo las tareas propias de administrativos
siendo un nicho importante.
Debido a las razones aludidas, la definición de administrativo que proponemos
es muy genérica. Se trata del puesto en el que quien lo desempeña realiza un
conjunto de tareas de soporte a un superior o dentro de un departamento. El
soporte se da en cuanto a dos grandes áreas de asuntos:
•
Asuntos relacionales, como la organización de agendas y el control de
comunicaciones con terceros
•
Asuntos documentales, como la confección de documentos, su
organización y control
6.3.4.1 Tareas
La agrupación de tareas ha sido una tarea ardua, habiéndose establecido
finalmente los siguientes grupos:
•
Comunicación con terceros
•
Coordinación / programación de agenda
•
Elaboración y tramitación de documentos
•
Mantenimiento y control de información
•
Organización de la documentación y archivo
Como en el resto de puestos objeto de análisis, estos grandes grupos de tareas
se han cruzado en unas tablas con su frecuencia y relevancia. Los resultados
que hemos obtenido son los siguientes:
Comunicación con Terceros
Coordinación, Programación, Agenda
Elaboración y Tramitación de Documentos
Mantenimiento y control de Información
Organización documentación, Archivo
Total
Diaria
56.3%
66.7%
54.5%
76.2%
75.0%
63.6%
FRECUENCIA
Ocasional
Periódica
18.8%
25.0%
0.0%
33.3%
13.6%
31.8%
0.0%
23.8%
0.0%
25.0%
9.1%
27.3%
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Los datos nos muestran que la mayor parte de las tareas se realizan con una
frecuencia diaria o periódica. Este trabajo está muy marcado por las tareas
diarias a desarrollar, un 63,6% de las cuales se han de llevar a cabo con esta
frecuencia. Pero también es un trabajo que tiene un conjunto de actividades
que han de llevarse a cabo con carácter periódico, lo que supone la necesidad
de planificación.
Es un puesto en el que el conjunto de tareas a realizar es muy amplio. Si
analizamos los grupos de tareas vemos que los que se realizan con más
frecuencia son la Organización de la documentación, Archivo y Mantenimiento
de la Información, con porcentajes cercanos al 75% cada una de ellas.
También son muy frecuentes las tareas de Coordinación, Programación y
agenda, con un porcentaje del 66,7%. Estas tareas están directamente
relacionadas con la aspectos organizativos, tanto relacionados con las
personas como aquellos otros relacionados con documentos.
Se observa por otro lado que las tareas que se realizan con una frecuencia
periódica tienen las mismas características, es decir, se trata de labores en las
que las necesidades organizativas juegan un papel fundamental.
Con respecto a la relevancia de las tareas, vemos lo siguiente:
Comunicación con Terceros
Coordinación, Programación, Agenda
Elaboración y Tramitación de Documentos
Mantenimiento y control de Información
Organización documentación, Archivo
Total
RELEVANCIA
NS/NC
Muy relevante Normal/Neutra Poco relevante
18.8%
43.8%
37.5%
0.0%
33.3%
66.7%
0.0%
0.0%
0.0%
40.9%
54.5%
4.5%
4.8%
52.4%
42.9%
0.0%
50.0%
0.0%
50.0%
0.0%
10.6%
43.9%
43.9%
1.5%
Todas las tareas propias del puesto son o muy relevantes o tienen una
importancia normal. La suma de los totales de ambas categorías alcanza
prácticamente un 90%. Volvemos a ver que las tareas de organización son muy
importantes, destacando las relacionadas con personas. Así, la coordinación,
programación y agenda es el grupo de tareas a las que más relevancia se le
concede. Por otro lado, también las tareas de organización de documentación
son muy relevantes. En este sentido, mantenimiento y control de información
es muy destacado, con una consideración superior al 50%.
Del análisis cruzado de los datos contenidos en las tablas sobre frecuencia y
relevancia, se ratifica que todas las tareas relacionadas con la organización
documental o relacional se llevan a cabo con mucha frecuencia y además son
muy relevantes.
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A continuación vamos a reflejar algunas de las 59 tareas que se han
enumerado por parte de las empresas, relacionando cada tareas con su grupo
correspondiente de los definidos:
Comunicación con terceros
•
Atención telefónica
•
Comunicación con dependencias o departamentos
•
Comunicación de cambios de agenda a los pacientes
•
Comunicación a empresas para organizar cursos
•
Contacto con clientes
•
Contacto con delegados comerciales
Coordinación, programación y agenda
•
Citación-gestión de agendas
•
Organización de cursos
•
Programación de actividades
Elaboración y tratamiento de documentos
•
Colaboración con la Jefatura del Centro en la elaboración de informes
para la Compañía
•
Cursar altas en la Seguridad Social e Inem
•
Elaborar cuadros de mando
•
Elaborar contratos
•
Emitir informes
•
Envío mensual de datos consolidados a la matriz
•
Elaborar cheques
•
Elaborar facturas a los clientes
•
Gestión de impagados y de cobros
•
Ofertas
•
Control de altas, bajas, vacaciones, descansos, control de presencia y
gestión de beneficios sociales
Mantenimiento y control de información
•
Actualización extranets
•
Conocimiento y manejo presupuesto de ventas
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•
Control de carteras de clientes
•
Control de cuentas
•
Control de presencia
•
Grabación de partes de trabajo
•
Mantener información actualizada para elaborar presupuestos
•
Mantenimiento de Bases de datos existentes
•
Introducción de datos en SAP, bases de datos, envío de correos y
modificar datos
Organización, documentación y archivo
•
Archivo, organizar documentación
•
Ordenar cheques restaurante
•
Ordenar facturas
•
Preparar toda la documentación de todos los cursos que se realizan
La diversidad en cuanto a las tareas que realiza este puesto es bastante
amplia. No obstante, se ratifica que, en todos los casos, estamos ante dos
bloques de labores: unas de tratamiento y organización de documentos y otras
de carácter relacional que tienen que ver con la comunicación entre personas.
Esta comunicación puede ser interna, es decir, con personas pertenecientes a
la compañía, o externa con clientes, proveedores, etc. Todas estas labores
están muy interrelacionadas,. Por ejemplo muchas comunicaciones con
terceros se traducen en la convocatoria de reuniones, en obtención de la
información necesaria para elaborar documentos, en un cambio de agenda
para determinados componentes de la organización, etc.
El puesto es claramente operativo, con tareas que se traducen inmediatamente
en resultados a corto plazo aunque la criticidad de las tareas para la
organización no sea alta, por considerarse soporte a la línea o líneas de
negocio de las compañías.
6.3.4.2 Ordenes de trabajo y presentación de resultados
A la pregunta de “¿Cómo recibe las órdenes de trabajo?”, hemos obtenido los
siguientes datos:
De Forma Verbal
Por Documentos
Sistemas de Información
No
43.8%
37.5%
NS/NC
0.0%
0.0%
Sí
56.3%
62.5%
18.8%
0.0%
81.3%
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La transmisión de la orden de trabajo es multicanal, empleándose varios
medios para efectuarla. Todos los medios de transmisión son significativos,
superando el 50% en todos los casos. No obstante, el más importante es la
transmisión de las órdenes de trabajo empleando para ello sistemas de
información, lo que sucede en un 81,3% de los casos. Los documentos se
emplean en un 62,5% de los casos y la transmisión verbal en un 56,3%. Esto lo
que parece decir es que las órdenes se transmiten principalmente por sistemas
de la información, apoyándose fuertemente en documentos y complementando
por medio verbal la información necesaria para concretar el trabajo a realizar.
Con respecto a la presentación de resultados, los datos arrojan estas
conclusiones:
De Forma Verbal
Por Documentos
Sistemas de Información
No
68.75%
31.25%
NS/NC
6.25%
6.25%
Sí
25.00%
62.50%
6.25%
6.25%
87.50%
Al igual que en los puestos anteriores, en el caso del Administrativo se emplean
varios canales para la presentación de los resultados del trabajo. De entre
dichos canales, el más importante es la utilización de los Sistemas de la
Información para la presentación de resultados. Como puede apreciarse en la
tabla, la presentación de resultados se realizan apoyándose fuertemente en los
sistemas de información, al realizarse dicha presentación por este canal en un
87,5% de las ocasiones. Este canal se complementa con otro, que es la
presentación de resultados a través de documentos, lo que se hace en un
62,5% de los casos. La presentación de resultados de forma verbal es mucho
menos significativas y debe estar relacionado con el carácter fuertemente
operativo del puesto, en el sentido que debe haber un conjunto de pequeñas
cuestiones que surgen sin haber sido planificadas y que cuya resolución se
solicita sobre la marcha y de forma verbal.
Estos datos sobre presentación de resulados son muy significativos, ya que
encajan perfectamente en las prácticas teletrabajables. Si los trabajos se
presentan fundamentalmente por sistemas de la información, complementado
con documentos, es claro que el desempeño bajo esta modalidad es por
completo viable, aunque al ser puestos tan polivalentes, sería necesario un
estudio individualizado; persona-empresa-puesto.
6.3.4.3 Infraestructura del puesto
En este punto vamos a revisar el equipamiento que debe tener el puesto de
administrativo, de conformidad con lo que han contestado las compañías en las
encuestas que se les ha realizado:
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No
0.0%
6.3%
NS/NC
0.0%
0.0%
Sí
100.0%
93.8%
Conexión a Internet
Telefono Móvil
Mail
25.0%
93.8%
6.3%
0.0%
0.0%
0.0%
75.0%
6.3%
93.8%
Impresora
Escáner
12.5%
93.8%
6.3%
0.0%
81.3%
6.3%
Ordenador Personal
Telefono Fijo
El ordenador personal es absolutamente imprescindible. En la totalidad de los
casos se precisa, no en vano tanto la transmisión de la orden de trabajo como
la presentación de resultados se basa, esencialmente, en el empleo de
sistemas de información. Este empleo de los sistemas de la información queda
aún más evidenciado cuando las compañías consideran que el puesto, en un
93,8% de los casos, ha de contar con correo electrónico y con una conexión a
Internet en un 75%. En cuanto a las líneas de teléfono necesarias, solo se
precisa una línea fija no siendo precisa una móvil. Como complemento para la
realización de los trabajo, un 81,3% de las compañías consideran que el puesto
ha de contar con impresora, una puntuación muy alta pero lógica ya que una
parte de los trabajos se presentan en formato papel.
Los datos vuelven a demostrarse coherentes. Si se analizan cualitativamente
los canales para la transmisión de órdenes de trabajo y presentación de
resultados, junto con el conjunto de herramientas necesarios, se aprecia que
los sistemas de la información son en gran parte el medio para la transmisión y
realización de los trabajo, que suelen traducirse en documentos que se remiten
empleando este mismo medio o en formato documental, todo ello
complementado con una línea telefónica que facilita la aclaración de cualquier
duda o gestión.
6.3.4.4Habilidades físicas y cognoscitivas
Con respecto a la habilidades físicas requeridas por el puesto, el resultado de
la tabulación de los datos es el siguiente:
Nivel Auditivo
Nivel de Expresión Oral
Visión
Habilidades Manuales
Posición del Puesto
Alto
18.8%
12.5%
75.0%
43.8%
Sentado
93.8%
Sí
Desplazamientos Externos
0.0%
Medio
No significativo
50.0%
31.3%
50.0%
37.5%
25.0%
37.5%
0.0%
18.8%
Mixto
No significativo
0.0%
6.3%
No
No significativo
87.5%
12.5%
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La habilidad física que resulta más importante es la visión, precisándose un
nivel alto. En cuanto al nivel auditivo, una interpretación de los datos arroja la
conclusión de una necesidad de este tipo de habilidad en un nivel medio, al
igual que sucede en el caso de la expresión oral. Por lo que respecta a las
habilidades manuales, éstas requieren un nivel medio o alto.
En definitiva, el puesto necesita un nivel alto de visión porque se emplean los
sistemas de la información de forma intensiva, requiere un nivel medio auditivo
y de expresión oral al ser necesario comprender las órdenes de trabajo y
comunicar los resultados, un nivel medio/alto de habilidades manuales ya que
los trabajos se realizan en gran medida empleando teclados alfanuméricos.
Estas respuestas se deben en ocasiones, a la falta de información de las
empresas en materia de adaptación de puestos de trabajo.
Con respecto a la posición del puesto, en la mayor parte de los casos se realiza
sentado. En cuanto a los desplazamientos, vemos que no se precisa realizar
desplazamientos a lugares externos.
En lo referente a las habilidades cognoscitivas, los datos puestos de manifiesto
por las compañías son los siguientes:
Planificar
Organizar Tareas o Equipos
Analizar
Tomar Decisiones
Nivel Alto
6.3%
12.5%
18.8%
0.0%
Nivel Bajo
Nivel Medio No significativo
18.8%
50.0%
25.0%
18.8%
37.5%
31.3%
6.3%
68.8%
6.3%
43.8%
43.8%
12.5%
Las habilidades cognoscitivas que se requieren, en ningún caso precisan altos
niveles.
Si revisamos cada una de las habilidades cognoscitivas, apreciamos que la
más valorada es el análisis. Los niveles que las empresas consideran
necesarios en esta habilidad son medio, en un 68,8% de los casos y alto en un
18,8%. Probablemente ello obedezca a que el puesto tiene cierta autonomía
para la ejecución de los trabajos siendo recomendable que disponga de, al
menos, una habilidad a nivel medio o medio/alto para analizar la información
que recibe y sobre la que tiene que trabajar.
Planificación y organización de tareas y equipos son las siguientes habilidades
cognoscitivas con mejores puntuaciones. En ambos casos, cerca de la mitad
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de las empresas considera que se ha de disponer de un nivel medio en este
tipo de habilidades, ponderándose más, aunque no de forma significativa, la
organización de tareas o equipos.
La toma de decisiones, en ningún caso se ha considerado como una habilidad
que debe darse en un nivel alto. De los datos se desprende que el nivel que se
ha de tener con respecto a esta habilidad es medio o incluso bajo.
La necesidad de disponer de este tipo de habilidades en un nivel medio puede
obedecer al carácter profundamente operativo de este puesto, en el que la
dificultad de las tareas no es muy alta, aunque si es elevado el número de
asuntos que suelen tratar, la diversidad y la frecuencia.
6.3.4.5 Formación necesaria
Con respecto al apartado de conocimientos requeridos para este puesto,
comenzamos por lo relativo a los idiomas:
IDIOMAS
INGLÉS
FRANCÉS
VERNÁCULAS
No
68.8%
75.0%
87.5%
93.8%
Sí
31.3%
25.0%
12.5%
6.3%
Vemos que en un porcentaje mayoritario no se precisa el conocimiento de
ningún tipo de idioma distinto del español. Así, solo el 31,3% de los casos exige
el conocimiento de algún tipo de idioma, mientras que el casi 70% restante no
lo considera un requisito formativo a cubrir.
Para los casos en que se requiere el conocimiento de algún idioma, parece que
es el inglés el que se necesita, con una puntuación que duplica al otro idioma
considerado que es el francés. Las lenguas vernáculas vemos que tienen un
peso muy poco significativo, alcanzando apenas el 6%.
Con respecto a la titulación, vemos los datos en la tabla siguiente:
TÍTULOS
NS/NC
25.0%
No
43.8%
Sí
31.3%
Un más que significativo porcentaje del 43,8% de los casos, consideran que no
es necesario tener una titulación específica para el desempeño de este puesto,
no manifestándose un 25% al respecto. Las empresas que consideran
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necesaria titulación apenas superan el 30%. No obstante, dado que este tipo
de puesto es muy genérico y en él se introducen muchas tareas distintas, hay
empresas que para parte de estas tareas administrativas requieren de
titulaciones incluso superiores, como por ejemplo empresas que contratan
administrativos para sus departamentos de finanzas y les exigen dichas
titulaciones.
También es cierto que una parte de la muestra pertenece a grandes empresas
cuyas políticas de contratación pasan por requerimiento de titulación, más aún
con la gran demanda de empleo que hay en la actualidad.
En los casos en que se ha requerido algún tipo de titulación, estas son las
áreas formativas que se solicitan:
•
Formación profesional Auxiliar Administrativo (FP I)
•
Formación profesional Administrativo (FP II)
•
Formación grado medio (FP, BUP o ESO)
•
Licenciado en Dirección y Administración de Empresas
Si atendemos a los conocimientos de informática, se ha recogido la siguiente
información al respecto:
WORD
EXCEL
No
25.0%
31.3%
Sí
75.0%
68.8%
ACCESS
POWERPOINT
CONTAPLUS
FACTURAPLUS
43.8%
50.0%
100.0%
100.0%
56.3%
50.0%
0.0%
0.0%
Resalta inmediatamente que este puesto debe dominar los aspectos
ofimáticos, salvo los relacionados con el departamento de finanzas o
contabilidad. Este puesto debe ser perfecto usuario de la aplicación de proceso
de textos y manejarse con mucha soltura con hojas de cálculo. Las
puntuaciones obtenidas por ambas aplicaciones como puede verse son muy
altas.
En cuanto a otras aplicaciones, parece que también son bastante relevantes
aunque en menor medida que las dos citadas con anterioridad, las bases de
datos y el PowerPoint.
Las aplicaciones verticales de gestión, no son requeridas en las funciones de
estos perfiles, siendo desempeñadas por personas más especializadas.
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Vemos por tanto que los requerimientos que este puesto tiene con respecto a
conocimientos informáticos, son muy importantes. Es imprescindible que se
tengan conocimientos de Word y Excel en la mayor parte de los casos, siendo
aconsejable que también se disponga de conocimientos en Access y
PowerPoint ya que se requieren por más del 50% de las compañías.
Por otra parte, algunas compañías han puesto de manifiesto la necesidad de
conocer otras aplicaciones que enumeramos seguidamente:
•
Aplicación específica
•
Correo electrónico – Navegador
•
Lotus Notes
•
SAP (algunos de sus módulos, como el de Recursos Humanos o el de
Contabilidad)
En cuanto a las aplicaciones específicas, la formación para su conocimiento la
suelen facilitar las propias compañías. El resto de aplicaciones, salvo sap,
están dirigidas a la utilización del correo electrónico. Por lo que respecta a sap,
es una aplicación que las grandes compañías suelen tener, al menos en cuanto
a alguno de sus módulos. Los conocimientos que se requieren sobre este tipo
de módulos son a nivel de usuario, y suelen estar relacionadas con los
sistemas de facturación y cobros, además de las relaciones con los
proveedores.
6.3.4.6Experiencia
Con respecto a la experiencia que requieren las empresas para el desempeño
de este puesto, se han recogido los siguientes datos:
Experiencia previa
NS/NC
25.0%
No
Sí
Tiempo de Experiencia
NS/NC
12 meses o más Entre 6 y 12 meses Hasta 6 meses
25.0%
6.3%
18.8%
50.0%
18.8%
56.3%
Es un puesto para el que más de la mitad de las empresas consideran
necesario tener experiencia de, al menos, 6 meses. Apenas un 20% entienden
que no es preciso disponer de experiencia y un 25% no se han pronunciado.
De estos datos no se desprende una tajante necesidad de atesorar
experiencia, pero si que es muy recomendable.
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Cuando se indaga en aquellas empresas que consideran la necesidad de
experiencia, sobre cuales son los campos en los que debe tenerse, estas son
las respuestas que se han obtenido, reflejadas en síntesis:
•
Administración e informática
•
Administración de personal
•
Administrativo
•
Administrativo y usuario de herramientas informáticas
•
Administrativo o comercial
•
Control de gestión / Contabilidad
Las más nombradas son Administrativo e informática a nivel usuario.
6.3.4.7 Supervisión
Al igual que en el resto de puestos, el capítulo de supervisión del ahora
analizado se ha realizado desde distintos ángulos. En primer lugar si el puesto
es supervisado, como son los controles a los que está sometido, la frecuencia
con que se realizan los controles y si, a su vez, este puesto supervisa otros.
Empezamos por el punto relativo a si el puesto es supervisado:
No
Puesto Supervisado
Presencial
Telefónicamente
Documentación estándar
Documentación no estándar
Por medios Telemáticos
0.0%
37.5%
50.0%
50.0%
81.3%
62.5%
Sí
100.0%
62.5%
50.0%
50.0%
18.8%
37.5%
El resultado no deja lugar a dudas. En todos los casos consultados, el puesto
está sometido a supervisión.
Como sucede en otros puntos de este estudio, en el caso de los tipos de
supervisión son varios los sistemas que se utilizan de forma paralela. Con ello,
la supervisión se lleva a cabo por varios medios. El medio de supervisión más
importante es el presencial, en el que el principal objeto de supervisión pasa
por la comprobación de la presencia física del trabajador. Los otros dos
sistemas de supervisión más relevantes son los que se realizan mediante
documentos estándar y mediante teléfono. En cuanto a los documentos, por
medio de los mismos el principal objeto de supervisión es la calidad de los
trabajos efectuados, mientras que el teléfono parece perseguir la comprobación
de la presencia física del trabajador.
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En las empresas todavía esta muy arraigada la cultura de supervisión
presencial, y esto es algo en lo que se deberá incidir para dar paso a iniciativas
de teletrabajo; en el siguiente cuadro sale lo que verdaderamente importa a las
empresas: los resultados.
No
0.0%
75.0%
93.8%
Verificación de Resultados
Verificación de Presencia Física
Otros controles
Sí
100.0%
25.0%
6.3%
Del análisis de los datos se desprende que el tipo de control que más importa a
las empresas es el relativo a los resultados. El 100% de las compañías realizan
una verificación de los resultados, mientras que el 25% también ponderan la
presencia. El apartado “otros controles” apenas ha cobrado relevancia.
Parece por tanto que lo más relevante es la calidad de los trabajos.
PERMANENTE
DIARIA
SEMANAL
MENSUAL
PERIODICO
No
50.0%
56.3%
81.3%
87.5%
100.0%
Sí
50.0%
43.8%
18.8%
12.5%
0.0%
Si consideramos la suma de la frecuencia de supervisión permanente y diaria,
llegamos a la conclusión de que este puesto recibe una supervisión continua.
La conclusión parece lógica y en consonancia con otros puntos del análisis de
este puesto, porque en definitiva estamos ante una labor que tiene un marcado
carácter operativo, con un alto número de tareas distintas entre sí.
Los controles semanales y mensuales apenas tienen relevancia, careciendo de
toda la realización de otros controles periódicos.
Supervisa otros puestos
No
100.0%
Sí
0.0%
La cuestión sobre si el administrativo efectúa supervisión sobre otros puestos
no puede estar más clara. La totalidad de compañías considera que este
puesto no realiza supervisión sobre otros.
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6.3.4.8
Características más significativas
Las características más significativas que definen el puesto son estas:
Trabajo individual
Trabajo en Equipo
Supervisión o Mando
Acción Controladora
Organización
No
18.8%
43.8%
87.5%
81.3%
75.0%
Sí
81.3%
56.3%
12.5%
18.8%
25.0%
El trabajo es principalmente una labor con un marcado componente individual,
como se ve en el 81,3%. Además de individual, es un puesto en el que la
componente de trabajo en equipo está también significada de manera
destacada, como pone en evidencia el 56,3% de los casos en que así se
precisa. Es lógico pensar que se trate de un trabajo en el que la componente
individual y en equipo están muy remarcadas, ya que si bien la ejecución de
muchas tareas precisa ser realizada por el trabajador, para ello necesita
obtener mucha información de otros lugares. Por otro lado, gran parte de la
información la pone a disposición del equipo no siendo en absoluto
recomendable que la elabore al margen del mismo.
Otra característica importante es la organización, aunque a distancia de las
otras dos remarcadas. La organización en muchas ocasiones le viene marcada
en los propios trabajos que debe realizar, siendo parte de su labor que dicha
organización sea conocida por otros. Quizá por estas razones es una
característica que se ha resaltado por el 25% de las empresas.
Supervisión y acción controladora
significativas para este puesto.
son
características
mucho
menos
6.3.4.9Responsabilidades
En cuanto al apartado de las responsabilidades del puesto, la información que
se ha recogido es esta:
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NS/NC
6.3%
Dinero u Otros Valores
No
Sí
93.8%
0.0%
Hasta 3000 € Menos de 1000 €
0.0%
0.0%
Cantidad
NS/NC
6.3%
Cheques y/o Letras de Cambio
No
Sí
87.5%
6.3%
Desde 6000 € Menos de 1000 €
6.3%
0.0%
Cantidad
Registros Contables
Archivos Contables, Documentos, Etc.
NS/NC
6.3%
0.0%
No
75.0%
56.3%
Sí
18.8%
43.8%
Este puesto no tiene responsabilidades sobre dinero y valores. Ninguna de las
compañías ha mostrado dicha responsabilidad asignada a los administrativos.
Las responsabilidades que se han detectado lo son sobre registros contables y
otros documentos. Es normal que si las personas que desempeñan este puesto
manejan una información sensible para la compañía, sean en la medida que
les toca responsables de su confidencialidad, aplicando sobre este aspecto lo
que comentamos en el puesto anterior.
Ahondando un poco más en la información que custodia este puesto, las
compañías han indicado las siguientes áreas de información:
•
Información de clientes
•
Bases de datos
•
Partes de trabajo
6.3.4.10
Competencias
Las competencias necesarias para este puesto de trabajo figuran agrupadas
por áreas competenciales, describiendo competencias profesionales que se
han de desarrollar y una descripción de las mismas:
Leyenda de valoración: 0= no significativo 1= neutro 2= significativo 3= muy significativo 4= imprescindible
AREA
COMPETENCIAL
Gestión y
desempeño de
tareas
COMPETENCIAS A DESCRIPCION
DESARROLLAR
Realizar y supervisar
operaciones
Capacidad para ejecutar,
autocontrolar y
autoexaminar todo tipo
de actividades
relacionadas con el
desempeño específico
de una tarea
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Valoración
2
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AREA
COMPETENCIAL
COMPETENCIAS A DESCRIPCION
DESARROLLAR
Gestionar las
comunicaciones
internas y externas,
tanto orales como
escritas, en lengua
propia principalmente o
extranjera
4
Capacidad para dirigir el
Orientación del trabajo a
trabajo a la consecución
resultados
de objetivos prefijados
3
Autogestión del tiempo
Capacidad de controlar.
Manejar y distribuir el
tiempo de trabajo de
manera operativa
2
Organizar, mantener y
controlar archivos en
soporte convencional e
informático
Capacidad para ordenar,
sistematizar y manejar
archivos de datos en
todo tipo de soporte
(escrito e informático)
4
Elaborar y presentar
documentos, integrando
datos, textos y gráficos
Capacidad para
preparar, componer y
producir documentos
que integren de manera
coherente y óptima
información en tres
formatos: numérico
(datos), escrito (texto) y
visual (gráficos), con el
objetivo de presentar
documentos de trabajo
claros, completos y bien
estructurados
3
Tratar textos
Manejar, operar y aplicar
software informático de
manejo de textos
escritos
2
Organizar y gestionar
documentación
Capacidad para ordenar,
manejar y recuperar todo
tipo de información de
manera operativa
2
Organización
Competencias
informáticas
Tratamiento de la
información
Dominio de la
comunicación escrita,
telefónica y telemática,
expresando y manejando
ideas o hechos
claramente y de manera
persuasiva
(comunicación oral), y de
forma gramaticalmente
correcta (comunicación
escrita) en legua
principalmente propia o
extranjera
Valoración
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AREA
COMPETENCIAL
COMPETENCIAS A DESCRIPCION
DESARROLLAR
Validar y explotar datos
Capacidad para analizar
y gestionar datos
informativos y/o
estadísticos, con el fin de
utilizarlos en la
realización de tareas
específicas
1
Utilización de sistemas
informáticos aislados
Capacidad para utilizar
un ordenador de manera
individual, así como el
software fundamental
para su manejo
(procesador de textos,
hoja de cálculo y bases
de datos)
3
Utilización de sistemas
informáticos
interconectados en red
Capacidad para utilizar
un ordenador de manera
interactiva a través del
manejo de la red y sus
potencialidades (correo
electrónico, chats, etc.)
2
Flexibilidad
Capacidad para
modificar el
comportamiento propio
(adoptar un enfoque
diferente) con el objetivo
de alcanzar una meta
1
Adaptabilidad
Desarrollar una actitud
positiva ante el cambio e
innovaciones que
permita permanecer
eficaz dentro de un
entorno cambiante o en
cuanto a las tares a
desempeñar o
responsabilidades
1
Tenacidad
Capacidad para
perseverar en un asunto
o problema hasta que
éste quede resuelto o
hasta comprobar que el
objetivo no es alcanzable
en un periodo razonable
de tiempo
1
Utilización de
sistemas
informáticos
Competencias
actitudinales
Valoración
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AREA
COMPETENCIAL
COMPETENCIAS A DESCRIPCION
DESARROLLAR
Valoración
Independencia de
ámbitos vitales
Capacidad para
diferenciar el ámbito
laboral del contexto
familiar / personal, a
pesar de ubicarse ambos
en un mismo lugar físico,
armonizando, separando
y combinando trabajo y
vida privada de manera
óptima
3
Capacidad de decisión
Agudeza para tomar
decisiones, afirmar
opiniones, tomar parte
en algo o
comprometerse en un
asunto o tarea
personalmente,
mostrando una actitud
proactiva de iniciativa
propia
2
Actitud colaborativa
Disposición para
participar como miembro
totalmente integrado en
un equipo de trabajo
2
Compromiso
Creer en el propio o rol y
su valor dentro de la
empresa
2
Auto-motivación
Dirigir la capacidad
personal para trabajar
orientado a la
consecución de una
satisfacción personal,
entendida como la
obtención de un objetivo
con éxito
3
6.3.5 Gestor de cobros
El puesto de gestor de cobros guarda gran similitud con el de operador de call
center en buena parte de sus tareas, de hecho en algunas empresas no se
hace distinción entre ambos puestos o el gestor de cobros se encuentra en el
segundo nivel de resolución de las incidencias que entran al call center.
Este puesto normalmente ha de encargarse de incidencias relacionadas con el
pago de importes vencidos y pendientes.
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6.3.5.1 Tareas
Las tareas realizadas en este puesto se pueden agrupar en las siguientes
categorías:
•
Contacto con cliente
•
Seguimiento
•
Anotación de resultados
La frecuencia de realización de las tareas es la siguiente:
Anotación resultado
Contacto Cliente
Seguimiento
Total
FRECUENCIA
Diaria
Ocasional Periódica
100.0%
0.0%
0.0%
40.0%
20.0%
40.0%
100.0%
0.0%
0.0%
72.7%
9.1%
18.2%
El 72,7% de las tareas que ejecutan tienen carácter diario. Entre ellas, el
seguimiento del cobro, es decir, la comprobación diaria de los importes
vencidos impagados, es una de las que realiza todos los días y que ocupa la
mayor parte de su carga de trabajo. Con cada gestión de cobro realizada, ha
de anotarse el resultado en la aplicación CRM que disponga, lo que permitirá
hacer un seguimiento posterior.
Otro bloque de tareas tiene relación con el contacto con los deudores, entre
ellas está el contacto con quien ha provocado el impagado desde la llamada, la
negociación con éste del cobro y con una frecuencia ocasional, hasta la visita
al domicilio del propio cliente.
Respecto a la relevancia que cada una de estas tareas tienen para las
empresas, se puede observar en la tabla adjunta cómo el contacto con el
cliente o deudor, pese a no ser la tarea que se realiza con mayor frecuencia,
cobra una gran relevancia. Este hecho es crítico en la gestión de impagados ya
que en muchos casos el primer contacto del gestor resuelve la incidencia. Esta
tarea va siempre acompañada de la anotación del resultado de la gestión
ejecutada. Para la realización eficiente de este contacto es preciso el desarrollo
de unas competencias muy concretas en las que más adelante entraremos.
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Anotación resultado
Contacto Cliente
Seguimiento
Total
RELEVANCIA
Muy relevante Normal/Neutra
100.0%
0.0%
100.0%
0.0%
75.0%
25.0%
90.9%
9.1%
El seguimiento, por el contrario, siendo una tarea diaria, pierde relevancia
debido a que éste se realiza utilizando listados que los propios sistemas
informáticos proporcionan.
6.3.5.2 Ordenes de trabajo y presentación de resultados
En este caso, ante la cuestión sobre cómo se recibe en este puesto las
órdenes de trabajo, las empresas encuestadas han contestado de la siguiente
manera:
De Forma Verbal
Por Documentos
Sistemas de Información
No
100.0%
25.0%
Sí
0.0%
75.0%
0.0%
100.0%
Dado que la información sobre las tareas que han de ejecutarse en la gestión
de cobros reside normalmente en aplicaciones al uso, que se actualizan de
forma permanente con cada variación en la situación, son estos mismos
sistemas los que en el 100% de las ocasiones sirven como canal para dar las
ordenes de trabajo. Otro medio utilizado de forma adicional para dar estas
ordenes es a través de documentos, en un 75% de los casos.
Presentación de resultados
De Forma Verbal
Por Documentos
Sistemas de Información
No
100.0%
50.0%
Sí
0.0%
50.0%
0.0%
100.0%
Dado que toda actuación de recobro realizada ha de estar documentada para
la gestión posterior de la incidencia, toda la información existente queda
registrada en los sistemas informáticos y son precisamente estos sistemas de
información en el 100% de las ocasiones los medios a través de los que se
presentan los resultados, ya que es ahí donde reside la información
actualizada. Además se utilizan documentos estandarizados en un 50% de los
casos, como son los informes o partes de trabajo que estos puestos pasan a
las personas a quienes reportan.
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6.3.5.3 Infraestructura del puesto
El pool de herramientas necesarias para el puesto nos muestra claramente la
naturaleza del mismo. En el 100% de los casos es preciso contar con un
ordenador personal, dado que este es el elemento con el que se introduce la
información en el sistema, se reciben las ordenes de trabajo y por el que se
presentan los resultados del mismo.
Ordenador Personal
Telefono Fijo
Conexión a Internet
Telefono Móvil
Mail
Impresora
Escáner
No
0.0%
0.0%
75.0%
75.0%
0.0%
0.0%
75.0%
Sí
100.0%
100.0%
25.0%
25.0%
100.0%
100.0%
25.0%
Otro elemento indispensable en el 100% de las ocasiones es el teléfono fijo ya
que, como se ha mencionado anteriormente, existe un contacto permanente
con los deudores y suele ser el medio más efectivo para la ejecución del cobro
que, en ocasiones, requiere una negociación. Asimismo, los gestores de cobro
son en muchas compañías parte del Call Center que se ocupa de las llamadas
“out bound”, por ello la infraestructura que tienen es similar a la del operador de
Call Center.
Como elementos añadidos, en un 25% de los casos se dispone de teléfono
móvil. Tiene este hecho relación con aquellos cobros que han de realizarse de
forma ocasional y fuera de la oficina. En otro 25% de las ocasiones se dispone
de escáner, necesario en alguna ocasión en que se desee enviar por medios
telemáticos un documento existente sólo en soporte físico.
6.3.5.4 Habilidades físicas y cognoscitivas
En nivel requerido de habilidades físicas para el desempeño de este puesto se
concentra en dos aspectos fundamentales: el nivel auditivo y el de expresión
oral.
Nivel Auditivo
Nivel de Expresión Oral
Visión
Habilidades Manuales
Posición del Puesto
Alto
50.0%
50.0%
25.0%
25.0%
Sentado
75.0%
Sí
Desplazamientos Externos
Medio
No significativo
50.0%
0.0%
0.0%
25.0%
75.0%
0.0%
50.0%
25.0%
NS/NC
0.0%
25.0%
0.0%
0.0%
Mixto
No significativo
25.0%
NS/NC
0.0%
No significativo
50.0%
0.0%
NS/NC
25.0%
0.0%
No
25.0%
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En cuanto al nivel auditivo, el 50% de las empresas ha expresado que es
preciso disponer de esta habilidad física en grado alto y otro 50% en grado
medio. Ello se debe a que buena parte de su trabajo se hace a través del
teléfono y que una discapacidad leve en este orden no ha de afectar al mismo,
toda vez que existen teléfonos adaptados.
Respecto al nivel requerido de expresión oral, el 50% de las empresas requiere
que sea alto y el otro 50% se reparte entre “ no significativo” o “NS/NC”. Se
observa con este dato que el puesto no desempeña las mismas tareas en
todas las empresas. Aquellas en las que la frecuencia de su desempeño es alta
(seguimiento y anotación de resultado) se realizan a diario en todas las
empresas y, sin embargo, las que se desarrollan con una frecuencia inferior
(contacto) se realizan por el mismo colectivo de personas en unas empresas y
en otras por individuos con perfiles diferentes y más especializados.
Por su parte, se aprecia que el nivel requerido de visión ha de ser alto en el
25% de los casos y medio en el 75% restante. Este hecho es natural, dado que
se trabaja constantemente con documentación, bien en soporte físico o bien en
el propio ordenador y por ello deseable que la visión sea al menos media, nivel
a partir del que es posible la adaptación del puesto para ejecutar las tareas
normalmente.
Por último, se observa como en el 75% de los casos la posición del puesto es
sentado y tan sólo en un 25% de ellos son precisos desplazamientos externos
de la oficina. Este hecho nos indica que el puesto tiene un alto grado de
susceptibilidad de ser llevado a cabo en la modalidad de teletrabajo, por parte
de personas con discapacidad con problemas de movilidad.
Habilidades cognoscitivas
Planificar
Organizar Tareas o Equipos
Analizar
Tomar Decisiones
Nivel Alto
25.0%
25.0%
50.0%
0.0%
Nivel Bajo
25.0%
50.0%
25.0%
25.0%
Nivel Medio No significativo
50.0%
0.0%
25.0%
0.0%
25.0%
0.0%
50.0%
25.0%
La habilidad que con más frecuencia se requiere por las empresas estudiadas,
en un 50% de los casos, es el análisis seguido por la planificación, pero sin
dejar en ningún caso en manos del gestor de cobros la facultad de tomar
decisiones. Este hecho nos indica que hay una alta planificación de las tareas
que desempeñan y tanto los procesos como los procedimientos de recobro
están estandarizados, lo que deja márgenes de maniobra estrechos en la
ejecución de la tarea tras el análisis previo necesario para abordarla.
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6.3.5.5 Formación necesaria
Comenzaremos con los idiomas necesarios:
IDIOMAS
INGLÉS
FRANCÉS
VERNÁCULAS
No
50.0%
75.0%
100.0%
75.0%
Sí
50.0%
25.0%
0.0%
25.0%
Podemos observar que un 25% de las empresas de la muestra requieren que
sus gestores de cobro hablen inglés y otro 25% solicita que se hablen lenguas
vernáculas. Esto está motivado por la diversidad en la actividad que desarrollan
las empresas estudiadas y, como consecuencia, los colectivos con los que
estas empresas se relacionan para tratar los impagados. Son dos los colectivos
a que nos referimos, por un lado los entornos multinacionales que precisan que
se les atienda en inglés y por otro el de las Comunidades Autónomas,
especialmente la catalana, que prefieren que se les atienda en su lengua
habitual en lugar de castellano.
Esta necesidad de dominar idiomas es compatible con la inexistencia de esta
necesidad, cosa que ocurre en el 50% de las ocasiones y que gracias a la
tecnología actual es posible en una misma plataforma o entorno de trabajo
debido a que esta tecnología permite la identificación de la procedencia
geográfica de una llamada a través del análisis del rango numérico de las
llamadas entrantes, y por tanto redirigir la llamada a un gestor conocedor de la
lengua de donde se origina la llamada.
Titulación académica
TÍTULOS
No
50.0%
Sí
50.0%
El 50% de las empresas requiere que el puesto de gestor de cobros se
desempeñe por personas que dispongan de titulación académica. La titulación
superior que con mayor frecuencia se pide es la licenciatura en económicas.
Otras titulaciones más específicas como FP II o contabilidad también son
requeridas con frecuencia. En definitiva, todas ellas están relacionadas en
mayor o menor medida con la contabilidad o las finanzas, al igual que las
tareas que se desempeñan en el puesto.
Por otra parte, resulta llamativo que otro 50% de las empresas estudiadas no
requieran titulación. Esto es debido a la estandarización de procesos y
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procedimientos para desempeñar el trabajo y la facilidad de impartir formación
específica por parte de la empresa.
Respecto a los conocimientos de aplicaciones informáticas, tenemos lo
siguiente:
WORD
EXCEL
ACCESS
POWERPOINT
CONTAPLUS
FACTURAPLUS
No
25.0%
25.0%
75.0%
100.0%
50.0%
50.0%
Sí
75.0%
75.0%
25.0%
0.0%
50.0%
50.0%
Todas las empresas ponen a disposición del puesto sistemas informáticos para
que puedan desarrollarse sus tareas, en varios casos son aplicaciones
específicas de cobros. No obstante y aunque no se utilicen a diario
aplicaciones como el Word o Excel, estas son requeridas por el 75% de las
empresas, dado que el manejo actual de estas aplicaciones supone una mayor
velocidad en el aprendizaje de las aplicaciones desarrolladas a medida.
6.3.5.6 Experiencia previa
Los datos recogidos en la encuesta respecto a la experiencia requerida para
trabajar en este puesto nos muestran que en el 75% de los casos es precisa
experiencia.
Experiencia previa
NS/NC
0.0%
No
25.0%
Sí
75.0%
Esta experiencia la concretan en los siguientes puestos:
•
Administración en general
•
Financiero
•
Contabilidad
•
Gestión de cobros
Además de esta experiencia previa, en el 50% de los casos es preciso que
haya sido por un tiempo superior a un año. Lo que denota cierta complejidad en
el desempeño de las tareas inherentes al puesto, fundamentalmente por lo
crítico que supone para las compañías el contacto con un deudor, tras cuya
gestión se consigue o no el cobro de una deuda.
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Tiempo de Experiencia
NS/NC
12 meses o más
Entre 6 y 12 mesesHasta 6 meses
25.0%
50.0%
25.0%
20.0%
6.3.5.7 Supervisión
A continuación vamos a ver el modo en que las empresas encuestadas ejercen
la supervisión del puesto:
Puesto Supervisado
Presencial
Telefónicamente
Documentación estándar
Documentación no estándar
Por medios Telemáticos
No
0.0%
100.0%
75.0%
25.0%
100.0%
25.0%
Sí
100.0%
0.0%
25.0%
75.0%
0.0%
75.0%
En todos los casos la supervisión existe y los métodos que se usan para
ejercerla son los mismos a través de los cuales se presentan los resultados,
estos son los documentos estándar, tipo partes de trabajo e informes y los
medios telemáticos usados, que suelen ser las aplicaciones informáticas
desarrolladas a medida y con informes que se generan de forma automática
por la misma para alimentar los cuadros de mando.
Ejercer este tipo de supervisión es un elemento enormemente facilitador a la
hora de plantearse el desarrollo de este puesto en la modalidad de teletrabajo,
más aun cuando lo que se supervisa fundamentalmente, tal y como se aprecia
en la tabla de abajo son los resultados, que se concretan en si se ha hecho la
gestión de cobro o no y si se ha conseguido el mismo. Todo ello aparece en las
aplicaciones informáticas que se utilizan. Este método de control es muy similar
al que aparece bajo la categoría “otros” ya que las empresas se referían a
control por objetivos.
Verificación de Resultados
Verificación de Presencia Física
Otros controles
No
0.0%
75.0%
75.0%
Sí
100.0%
25.0%
25.0%
Dado que en la actualidad y como se ha comentado antes, este puesto está
muy relacionado con el de operador de call center, hay un tipo de supervisión
muy común en ese caso, que es la verificación de presencia física y que se
repite aquí.
En cuanto a la frecuencia con que se realizan los controles, es diaria en el 75%
de los casos, refiriéndose a la verificación de resultados y semanal en el 25%
restante que controla por objetivos.
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Comunidad de Madrid
No
100.0%
25.0%
75.0%
100.0%
100.0%
PERMANENTE
DIARIA
SEMANAL
MENSUAL
PERIODICO
Sí
0.0%
75.0%
25.0%
0.0%
0.0%
Este puesto no tiene entre sus responsabilidades la supervisión de otros
puestos, tal como se ha podido constatar en el 100% de los casos.
Supervisa otros puestos
No
100.0%
Sí
0.0%
6.3.5.8 Características más significativas
La mitad de las empresas de la muestra indican que el trabajo que se
desarrolla es individual, pero este hecho no excluye la posibilidad de que sea
también en equipo en otras ocasiones. Son las mismas empresas las que
indican las dos opciones, que no son excluyentes, ya que “...generalmente es
una labor individual, aunque siempre hay relación con personas para
determinados temas y solucionarlos en equipo...”.
Trabajo individual
Trabajo en Equipo
Supervisión o Mando
Acción Controladora
Organización
NS/NC
25.0%
25.0%
25.0%
25.0%
25.0%
No
25.0%
25.0%
75.0%
50.0%
50.0%
Sí
50.0%
50.0%
0.0%
25.0%
25.0%
En cuanto a la supervisión o mando, en ninguno de los casos se ejerce –vimos
anteriormente que este puesto no supervisa otros puestos en ningún caso – y
que la acción controladora ejercida es mínima y relacionada fundamentalmente
con la organización de sus tareas.
6.3.5.9 Responsabilidades
Las personas que ocupan estos puestos son responsables en el 100% de los
casos del equipamiento que las empresas ponen a su disposición para
desempeñar su trabajo, dado que no suelen ser equipos compartidos, a
excepción de los periféricos.
Maquinaria y Equipos
Ordenador
Teléfono
Periféricos
NS/NC
0.0%
0.0%
0.0%
25.0%
No
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
Sí
100.0%
100.0%
100.0%
75.0%
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Además en estos equipos reside total o parcialmente la información o el acceso
a la información sobre la gestión de cobro. Esta información tiene carácter
confidencial en casi todos los casos, según lo dispuesto en las leyes, lo que
obliga a tener especial cuidado tanto con los equipos en sí como el acceso a la
información que contienen:
•
Bases de datos
•
Información de clientes
•
Libros de cuentas
•
Listados de clientes
Es asimismo la gestión de los registros y archivos contables otra de las
responsabilidades mencionadas en el 50% de los casos, es lo que más les
suele preocupar a la mitad de los encuestados.
Por último, otro tipo de responsabilidades que se tienen en este puesto tiene
relación con la custodia de dinero, valores, cheques o letras de cambio, tal
como se ha recogido en las encuestas realizadas en la muestra. Por su parte,
este tipo de responsabilidades es tan solo mencionado en el 25% de los casos
y es habitualmente por importes inferiores a 1.000 €.
No
Dinero u Otros Valores
Cantidad
Sí
75.0%
Hasta 3000 € Menos de 1000 €
0.0%
25.0%
No
Cheques y/o Letras de Cambio
Cantidad
Sí
75.0%
6.3.5.10
25.0%
Desde 6000 € Menos de 1000 €
0.0%
25.0%
No
Registros Contables
Archivos Contables, Documentos, Etc.
25.0%
Sí
50.0%
50.0%
50.0%
50.0%
Competencias
Las competencias necesarias para este puesto de trabajo figuran agrupadas
por áreas competenciales, describiendo competencias profesionales que se
han de desarrollar y una descripción de las mismas:
Leyenda de valoración: 0= no significativo 1= neutro 2= significativo 3= muy significativo 4= imprescindible
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AREA
COMPETENCIAL
COMPETENCIAS A DESCRIPCIÓN
DESARROLLAR
Valoración
Realizar operaciones
Capacidad para ejecutar,
autocontrolar y
autoexaminar todo tipo de
actividades relacionadas
con el desempeño
específico de una tarea
4
Gestionar las
comunicaciones
Dominio de la comunicación
escrita, telefónica y
telemática, expresando y
manejando ideas o hechos
claramente y de manera
persuasiva
3
Gestión y
desempeño de
tareas
Capacidad para dirigir el
Orientación del trabajo a
trabajo a la consecución de
resultados
objetivos prefijados
4
Autogestión del tiempo
Capacidad de controlar.
Manejar y distribuir el
tiempo de trabajo de
manera operativa
2
Organizar, mantener y
controlar archivos en
soporte convencional e
informático
Capacidad para ordenar,
sistematizar y manejar
archivos de datos en todo
tipo de soporte (escrito e
informático)
4
Competencias
informáticas
Tratar textos
Manejar, operar y aplicar
software informático de
manejo de textos escritos
2
Tratamiento de la
información
Organizar y gestionar
documentación
Capacidad para ordenar,
manejar y recuperar todo
tipo de información de
manera operativa
1
Utilización de sistemas
informáticos aislados
Capacidad para utilizar un
ordenador de manera
individual, así como el
software fundamental para
su manejo (procesador de
textos, hoja de cálculo y
bases de datos)
3
Utilización de sistemas
informáticos
interconectados en red
Capacidad para utilizar un
ordenador de manera
interactiva a través del
manejo de la red y sus
potencialidades (correo
electrónico, chats, etc.)
1
Flexibilidad
Capacidad para modificar el
comportamiento propio
(adoptar un enfoque
diferente) con el objetivo de
alcanzar una meta
2
Organización
Utilización de
sistemas
informáticos
Competencias
actitudinales
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AREA
COMPETENCIAL
COMPETENCIAS A DESCRIPCIÓN
DESARROLLAR
Valoración
Tenacidad
Capacidad para perseverar
en un asunto o problema
hasta que éste quede
resuelto o hasta comprobar
que el objetivo no es
alcanzable en un periodo
razonable de tiempo
4
Independencia de
ámbitos vitales
Capacidad para diferenciar
el ámbito laboral del
contexto familiar / personal,
a pesar de ubicarse ambos
en un mismo lugar físico,
armonizando, separando y
combinando trabajo y vida
privada de manera óptima
1
Autocontrol
Mantenimiento firme del
carácter bajo presión, en
forma de respuestas
controladas en situaciones
de estrés provocadas por la
necesidad de trabajar bajo
objetivos impuestos
externamente
4
Compromiso
Creer en el propio o rol y su
valor dentro de la empresa
3
Auto-motivación
Dirigir la capacidad
personal para trabajar
orientado a la consecución
de una satisfacción
personal, entendida como
la obtención de un objetivo
con éxito
2
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6.3.6 Diseñador Web
El diseñador Web es la persona encargada de la construcción y mantenimiento
de las páginas Web de la empresa.
Para realizar este desarrollo requieren de una serie de herramientas y conlleva
a su vez una serie de tareas que acompañan a su objeto principal que es el de
intercambio de información vía telefónica.
6.3.6.1 Tareas
La agrupación que se ha hecho de las tareas es la siguiente:
•
Diseño y Desarrollo
•
Mantenimiento
•
Presentación de resultados
•
Recepción de Requerimientos
Estos grupos de tareas los hemos cruzado en unas tablas con su frecuencia y
relevancia y ello nos ofrece los siguientes resultados.
Diseño y Desarrollo
Mantenimiento
Presentación resultados
Recepción requerimientos
Total
Diaria
62.5%
0.0%
0.0%
0.0%
32.3%
FRECUENCIA
Ocasional
Periódica
12.5%
25.0%
0.0%
100.0%
0.0%
100.0%
14.3%
85.7%
9.7%
58.1%
Si observamos el cuadro podemos comprobar como la tarea de Diseño y
Desarrollo es la que con más frecuencia se realiza. En lo que se refiere al resto
de las tareas podemos comprobar como para la mayoría de las empresas
encuestadas son tareas periódicas.
La parte de desarrollo, es la que engloba la maquetación de las páginas Web, y
teniendo más dedicación que el diseño.
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Con respecto a la relevancia de las mismas vemos la siguiente tabla.
Diseño y Desarrollo
Mantenimiento
Presentación resultados
Recepción requerimientos
Total
RELEVANCIA
Muy relevante Normal/Neutra
93.8%
6.3%
100.0%
0.0%
100.0%
0.0%
100.0%
0.0%
96.8%
3.2%
Se puede apreciar que todas las tareas se consideran muy relevantes. Lo cual
no carece de lógica al ser la página Web en muchas ocasiones parte de la
imagen corporativa de las empresas, un canal de venta, etc.
6.3.6.2 Ordenes de trabajo y presentación de resultados
A la pregunta de “¿Cómo recibe las órdenes de trabajo?” tenemos el siguiente
cuadro de respuestas:
De Forma Verbal
Por Documentos
Sistemas de Información
No
30.0%
0.0%
Sí
70.0%
100.0%
20.0%
80.0%
En este caso la mayoría de las ordenes de trabajo se reciben, bien a través de
documentos, por sistemas de la información o en un porcentaje menor de
forma verbal. Esto es debido a que la mayoría de las veces lo que se envía a
los diseñadores es un correo electrónico con la documentación de la idea del
diseño, y de forma verbal se le transmiten las mejoras o correcciones de la
página, o los propios requerimientos en ocasiones.
Y cuando estos diseñadores tienen que presentar los resultados:
De Forma Verbal
Por Documentos
Sistemas de Información
No
100.0%
70.0%
0.0%
Sí
0.0%
30.0%
100.0%
La mayoría lo realizan con sistemas de información, esto es lógico porque sus
entregables suelen ser las páginas Web desarrolladas, y en un menor
porcentaje de los casos entregan documentación que puede ser bocetos sobre
el diseño, pruebas de sistemas, etc.
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6.3.6.3 Infraestructura del puesto
Con respecto a la infraestructura que debe de tener el puesto de trabajo la
información que se ha recogido es la siguiente:
Ordenador Personal
Telefono Fijo
Conexión a Internet
Telefono Móvil
No
0.0%
10.0%
0.0%
100.0%
Sí
100.0%
90.0%
100.0%
0.0%
0.0%
100.0%
20.0%
10.0%
80.0%
90.0%
Mail
Impresora
Escáner
En este caso además de las herramientas habituales, nos encontramos que en
90% de los casos se necesita también un escáner.
6.3.6.4Habilidades físicas y cognoscitivas
Con respecto a las habilidades físicas requeridas por el puesto podemos decir:
Nivel Auditivo
Nivel de Expresión Oral
Visión
Habilidades Manuales
Posición del Puesto
Desplazamientos Externos
Alto
20.0%
10.0%
90.0%
60.0%
Medio
No significativo
30.0%
50.0%
70.0%
20.0%
10.0%
10.0%
0.0%
30.0%
Sentado
100.0%
Mixto
No significativo
0.0%
0.0%
Sí
20.0%
No
No significativo
70.0%
10.0%
Como podemos observar la visión con un 90%, seguida de las habilidades
manuales con un 60% son las más importantes para el desarrollo de este
puesto. Esto es porque el tipo de trabajo requiere un uso constante del ratón o
de la tableta digitalizadora y un uso prolongado de monitores.
En el 100% de los casos el trabajo se realiza sentado. Siendo reseñable que en
un 20% de los casos se requiera desplazamiento externo, esto es debido a que
a veces la instalación en los servidores la realiza el mismo diseñador y los
servidores no tienen habilitado el acceso en remoto por razones de seguridad.
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Entre las habilidades cognoscitivas, y por el tipo de trabajo realizado, todas se
encuentran entre un nivel alto y un nivel medio. La diferencia estriba en el tipo
de empresa y el tipo de responsabilidades que se le asignan a los diseñadores,
en general en más del 50% de los casos se requiere un nivel alto de estas
capacidades porque es un trabajo autónomo y creativo.
Planificar
Organizar Tareas o Equipos
Analizar
Tomar Decisiones
Nivel Alto
60.0%
70.0%
50.0%
40.0%
Nivel Bajo Nivel Medio No significativo
0.0%
40.0%
0.0%
0.0%
30.0%
0.0%
10.0%
30.0%
10.0%
0.0%
50.0%
10.0%
6.3.6.5 Formación necesaria
Con respecto al área de conocimientos empezaremos con el de Idiomas. En un
80% de los casos es necesario el conocimiento de idiomas. De los cuales un
70% es ingles porque la mayoría de las herramientas que se usan en este
trabajo están en Inglés. El otro 10% de los casos en los que se requiere
Francés se debe a que la empresa es una multinacional y suele tener su sede
central en países francófonos. También podemos destacar que no se considera
necesario el conocimiento de lenguas vernáculas.
IDIOMAS
INGLÉS
FRANCÉS
VERNÁCULAS
No
20.0%
30.0%
90.0%
100.0%
Sí
80.0%
70.0%
10.0%
0.0%
En cuanto a la necesidad de titulación podemos cifrarla en que en el 70% de
los casos es necesario una titulación académica.
TÍTULOS
No
30.0%
Sí
70.0%
Dentro de las titulaciones más importantes según las empresas para el
desarrollo del puesto podemos citar las siguientes:
•
Diseño Gráfico
•
Informático
•
Master en Diseño Gráfico
En cuanto a los conocimientos de informática se ha recogido la siguiente
información:
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WORD
EXCEL
No
70.0%
80.0%
Sí
30.0%
20.0%
ACCESS
POWERPOINT
CONTAPLUS
FACTURAPLUS
100.0%
70.0%
100.0%
100.0%
0.0%
30.0%
0.0%
0.0%
No es importante el conocimiento de las herramientas ofimáticas estándar
porque la mayor parte del trabajo se realiza con herramientas específicas, entre
las que nos han citado las herramientas de tratamiento de imágenes y gráficos,
y las más solicitadas son:
•
Photoshop
•
Flash
•
Dreamweaver
6.3.6.6Experiencia
Con respecto a la experiencia que solicitan las empresas para trabajar en este
puesto se han recogido los siguientes datos:
No
Experiencia previa
Tiempo de Experiencia
0.0%
Sí
100.0%
12 meses o más Entre 6 y 12 meses
50.0%
30.0%
Hasta 6 meses
20.0%
Es de destacar que en el 80% de los casos se requiere más de 6 meses de
experiencia.
Cuando a las empresas se les ha dado la oportunidad de expresar aquellos
campos en los que consideraban que sería valorable la experiencia para el
desempeño de este puesto, en la mayoría de los casos la que más ha sido
nombrada a sido la de puesto similar.
6.3.6.7 Supervisión
Con respecto a la supervisión, podemos señalar que en el 90% de los casos es
un trabajo supervisado, siendo la unidad de medida más importante los
resultados obtenidos y la calidad de los mismos.
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Puesto Supervisado
Presencial
Telefónicamente
Documentación estándar
Documentación no estándar
Por medios Telemáticos
No
10.0%
60.0%
80.0%
80.0%
90.0%
50.0%
Sí
90.0%
40.0%
20.0%
20.0%
10.0%
50.0%
No
10.0%
80.0%
50.0%
Verificación de Resultados
Verificación de Presencia Física
Otros controles
Sí
90.0%
20.0%
50.0%
La frecuencia con la q ue se desarrollan los controles la podemos observar en el
siguiente cuadro.
PERMANENTE
DIARIA
SEMANAL
MENSUAL
PERIODICO
No
100.0%
60.0%
80.0%
100.0%
Sí
60.0%
0.0%
40.0%
20.0%
0.0%
40.0%
Este puesto no tiene entre sus responsabilidades la supervisión de otros
puestos que dependan de él, en algunos casos se da la circunstancia de que
se hagan cargo durante el período inmediato a su incorporación de otros
operadores.
Supervisa otros puestos
6.3.6.8
No
100.0%
Sí
0.0%
Características más significativas
Podemos destacar que se trata de un trabajo individual en el 80% de los casos.
Trabajo individual
Trabajo en Equipo
Supervisión o Mando
Acción Controladora
Organización
No
20.0%
50.0%
100.0%
100.0%
Sí
80.0%
50.0%
0.0%
0.0%
80.0%
20.0%
6.3.6.9Responsabilidades
En cuanto al ampo de las responsabilidades del puesto sobre ciertos temas se
ha recogido la siguiente información:
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Maquinaria y Equipos
Ordenador
Teléfono
Periféricos
NS/NC
0.0%
30.0%
30.0%
30.0%
No
30.0%
0.0%
20.0%
0.0%
Sí
70.0%
70.0%
50.0%
70.0%
En lo que se refiere a maquinaria, equipo y periféricos nos encontramos con
que se les atribuye responsabilidad por los mismo en un 70% de los casos, y
un 50% en el caso del teléfono.
Como podemos ver en la tabla anterior, la responsabilidad de este puesto
sobre dinero, valores o cheques es nula. Pero si son responsable de la
información a la que tienen acceso siendo la mayoría de las veces información
confidencial.
Dinero u Otros Valores
Cantidad
Cheques y/o Letras de Cambio
Cantidad
Registros Contables
Archivos Contables, Documentos, Etc.
No
100.0%
Sí
0.0%
Hasta 3000 € Menos de 1000 €
0.0%
0.0%
No
100.0%
Sí
0.0%
Desde 6000 € Menos de 1000 €
0.0%
0.0%
No
100.0%
100.0%
Sí
0.0%
0.0%
Entre la información confidencial a la que tiene acceso el diseñador Web, las
empresas han citado los siguientes grupos de información:
•
Contenidos
•
Datos económicos
•
Información confidencial
•
Información sobre la seguridad de la conexión
6.3.6.10
Competencias
Las competencias necesarias para este puesto de trabajo figuran agrupadas
por áreas competenciales, describiendo competencias profesionales que se
han de desarrollar y una descripción de las mismas:
Leyenda de valoración: 0= no significativo 1= neutro 2= significativo 3= muy significativo 4= imprescindible
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AREA
COMPETENCIAL
Gestión y
desempeño de
tareas
COMPETENCIAS A
DESCRIPCION
DESARROLLAR
Realizar operaciones
Capacidad para ejecutar,
autocontrolar y
autoexaminar todo tipo de
actividades relacionadas
con el desempeño
específico de una tarea
Valoración
3
Capacidad para dirigir el
Orientación del trabajo a trabajo a la consecución de
resultados
objetivos prefijados
Organización
Autogestión del tiempo
Capacidad de controlar.
Manejar y distribuir el
tiempo de trabajo de
manera operativa
4
Organizar, mantener y
controlar archivos en
soporte convencional e
informático
Capacidad para ordenar,
sistematizar y manejar
archivos de datos en todo
tipo de soporte (escrito e
informático)
3
Programar, organizar,
operar y controlar
acciones
Capacidad para establecer
eficazmente un orden
apropiado de actuación
personal con el objetivo de
alcanzar una meta, a través
de la planificación de tareas
detallada y realista
4
Elaborar y presentar
documentos de trabajo,
integrando datos, textos
y gráficos
Capacidad para preparar,
componer y producir
documentos que integren
de manera coherente y
óptima la información en
tres formatos: numérico,
escrito y visual, con el
objetivo de presentar
documentos de trabajo
claros, completos y bien
estructurados
4
Tratar textos
Manejar, operar y aplicar
software informático de
manejo de textos escritos
3
Tratar imágenes
Manejar, operar y aplicar
software informático de
manejo de textos escritos
4
Organizar y gestionar
documentación
Capacidad para ordenar,
manejar y recuperar todo
tipo de información de
manera operativa
3
Competencias
informáticas
Tratamiento de la
información
4
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AREA
COMPETENCIAL
COMPETENCIAS A
DESCRIPCION
DESARROLLAR
Utilización de sistemas
informáticos aislados
Capacidad para utilizar un
ordenador de manera
individual, así como el
software fundamental para
su manejo (procesador de
textos, hoja de cálculo y
bases de datos)
4
Utilización de sistemas
informáticos
interconectados en red
Capacidad para utilizar un
ordenador de manera
interactiva a través del
manejo de la red y sus
potencialidades (correo
electrónico, chats, etc.)
3
Adaptabilidad
Desarrollar una actitud
positiva ante el cambio e
innovaciones que permita
permanecer eficaz dentro
de un entorno cambiante o
en cuanto a las tares a
desempeñar o
responsabilidades
2
Tenacidad
Capacidad para perseverar
en un asunto o problema
hasta que éste quede
resuelto o hasta comprobar
que el objetivo no es
alcanzable en un periodo
razonable de tiempo
2
Independencia de
ámbitos vitales
Capacidad para diferenciar
el ámbito laboral del
contexto familiar / personal,
a pesar de ubicarse ambos
en un mismo lugar físico,
armonizando, separando y
combinando trabajo y vida
privada de manera óptima
2
Capacidad de decisión
Agudeza para tomar
decisiones, afirmar
opiniones, tomar parte en
algo o comprometerse en
un asunto o tarea
personalmente, mostrando
una actitud proactiva de
iniciativa propia
3
Autocontrol
Mantenimiento firme del
carácter bajo presión, en
forma de respuestas
controladas en situaciones
de estrés provocadas por la
necesidad de trabajar bajo
objetivos impuestos
externamente
3
Utilización de
sistemas
informáticos
Competencias
actitudinales
Competencias
actitudinales
Valoración
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AREA
COMPETENCIAL
COMPETENCIAS A
DESCRIPCION
DESARROLLAR
Valoración
Niveles de trabajo
Establecimiento de grandes
metas o modelos de
conducta para uno mismo
2
Actitud colaborativa
Disposición para participar
como miembro totalmente
integrado en un equipo de
trabajo
2
Compromiso
Creer en el propio o rol y su
valor dentro de la empresa
4
Auto-motivación
Dirigir la capacidad
personal para trabajar
orientado a la consecución
de una satisfacción
personal, entendida como
la obtención de un objetivo
con éxito
2
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6.3.7 Programador
El programador es la persona encargada del desarrollo de software, en la parte
de traducción al leguaje de programación correspondiente
Para realizar este desarrollo requieren de una serie de herramientas software y
hardware variables según el tipo de programación, destino y usuarios finales,
requerimientos etc. y conlleva a su vez una serie de tareas que acompañan a
su objeto principal que es el de desarrollo de software.
6.3.7.1 Tareas
La agrupación q ue se ha hecho de las tareas es la siguiente:
•
Análisis
•
Desarrollo de Aplicaciones
•
Mantenimientos
•
Presentación de resultados
•
Pruebas
•
Soporte a Usuarios
Estos grupos de tareas los hemos cruzado en unas tablas con su frecuencia y
relevancia y ello nos ofrece los siguientes resultados.
Análisis
Desarrollo de aplicaciones
Mantenimiento
Presentación resultados
Pruebas
Soporte a usuarios
Total
FRECUENCIA
Diaria
Ocasional
Periódica
26.7%
0.0%
73.3%
62.5%
12.5%
25.0%
28.6%
14.3%
57.1%
0.0%
0.0%
100.0%
0.0%
10.0%
90.0%
40.0%
60.0%
0.0%
31.0%
12.1%
56.9%
Si observamos el cuadro podemos comprobar como la tarea de desarrollo es la
que con más frecuencia se realiza, siendo las subtareas más generalizadas las
de codificación en el lenguaje de programación correspondiente junto con, en
menor medida, la de análisis necesario para una correcta organización del
código a desarrollar proveniente del análisis del funcional o del cuaderno de
carga según los casos ( en ocasiones participación en el propio documento de
análisis), y por otro lado las tareas de mantenimiento que requieren la mayoría
de aplicaciones. En lo que se refiere a las tareas de presentación de
resultados y pruebas podemos comprobar como para la mayoría de las
empresas encuestadas son tareas periódicas, donde se producen las
optimizaciones de código, y se detectan y corrigen los errores de la
programación. El soporte a usuarios viene pautado más ocasionalmente, y
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generalmente de la mano de nuevas versiones del software o de incidencias
puntuales.
Con respecto a la relevancia de las mismas vemos la siguiente tabla.
Análisis
Desarrollo de aplicaciones
Mantenimiento
Presentación resultados
Pruebas
Soporte a usuarios
Total
RELEVANCIA
Muy relevante Normal/Neutra Poco relevante
66.7%
33.3%
0.0%
56.3%
37.5%
6.3%
85.7%
14.3%
0.0%
100.0%
0.0%
0.0%
80.0%
10.0%
10.0%
60.0%
40.0%
0.0%
70.7%
25.9%
3.4%
Las tareas de programador están claramente orientadas a objetivos al
considerarse la presentación de resultados la tarea más relevante. Por otro
lado la tarea de desarrollo, al estar respaldada por las pruebas de sistemas y
las de usuario además de la optimización del código y la propia metodología de
desarrollo, es considerada muy relevante por la mayoría pero detrás del resto.
Cada vez más se busca la polivalencia en el desarrollo del desempeño por los
trabajadores en las empresas, y en el caso de la programación, se materializa
en la figura del analista programador, figura que proviene del programador
senior y a la que se le exigen competencias de análisis orgánicos y
funcionales, prueba de esto tenemos que casi dos tercios de las empresas
consideran las tareas de análisis como muy relevantes.
Las pruebas es algo que se considera fundamental, el generar un código 100%
libre de errores es prácticamente imposible por lo que la realización de pruebas
es fundamental, y el mantenimiento por su parte resulta imprescindible para
corregir errores tardíos ( mantenimiento correctivo), prevenir posibles fallos
(preventivo), dar cobertura a nuevas necesidades (evolutivo y adaptativo)
Los programas no son para que sean utilizados por los programadores y
desarrolladores, siempre hay un destino del programa y este es el cubrir las
necesidades de un usuario, por lo tanto casi dos tercios de las empresas
consideran el soporte a estos usuarios como algo muy relevante.
6.3.7.2 Ordenes de trabajo y presentación de resultados
A la pregunta de “¿Cómo recibe las órdenes de trabajo?” tenemos el siguiente
cuadro de respuestas:
De Forma Verbal
Por Documentos
Sistemas de Información
No
31.3%
25.0%
NS/NC
6.3%
6.3%
Sí
62.5%
68.8%
18.8%
6.3%
75.0%
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La mayoría de las ordenes de trabajo en el desarrollo de software venían dadas
por un cuaderno de carga, donde la función del programador consistía en
“traducir” a un lenguaje de programación una estructura lógica compuesta por
algoritmos, ficheros, etc.. ordenados según metodologías de desarrollo
(Programación estructurada WARNIER y JACKSON, Diseño Estructurado
MYERS y YOURDON, Análisis estructurado GANE y SARSON....) y así hasta
llegar hasta las actuales metodologías como METRICA, propuesta por el
ministerio de las administraciones públicas etc... combinándose las actuales
con sistemas de información en si mismos (como las herramientas case,
herramientas de control de versiones, etc..), por todo esto, tres cuartas partes
de las empresas encuestadas contestan sí a sistemas de información como
orden de trabajo y presentación de resultados. Actualmente los programadores
tras un periodo de maduración cada vez más corto ( 6 meses en algunos casos
) tienen cierta autonomía en el desempeño de sus funciones (normalmente
desarrollo de módulos o partes de un programa) pero debido a la fuerte
especialización necesaria, requieren un seguimiento y tutela del analista o del
jefe de proyecto motivo por lo cual mas de la mitad de los encuestados
contestan que se transmiten ordenes de forma verbal.
Por otro lado, la profesionalización del sector y el desarrollo de la ingeniería del
software ha dado lugar a herramientas que suponen la automatización del
desarrollo del software, contribuyendo a mejorar la calidad y la productividad en
el desarrollo de aplicaciones y que generan documentos para los
programadores que utilizan en el día a día de su trabajo.
De la misma forma los documentos electrónicos ( como el email y los
documentos que se pueden adjuntar) son una herramienta generalizada e
imprescindible en este sector que junto con el papel (en otras ocasiones)
aportan resultados sobre pruebas o revisiones de código.
Y cuando los programadores tienen que presentar los resultados lo hacen:
De Forma Verbal
Por Documentos
Sistemas de Información
No
87.5%
25.0%
NS/NC
6.3%
6.3%
Sí
6.3%
68.8%
0.0%
6.3%
93.8%
Como ha quedado argumentado en la pregunta anterior, los sistemas de
información están generalizados en los desarrollos de software profesionales,
he aquí la explicación a casi totalidad de respuestas positivas en el uso de
estos sistemas para la presentación de resultados (también se podría añadir el
concepto cada vez mas extendido de Intranet donde se pueden encontrar las
herramientas de desarrollo), al igual que la respuesta “Por documentos” donde
estos documentos pueden ser los propios módulos de programa, y
generalmente en formato electrónico.
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Como consecuencia de la orientación a resultados, estos se verifican y
presentan en los propios desarrollos y documentos y no de forma verbal como
arrojan los resultados de la última pregunta.
6.3.7.3 Infraestructura del puesto
Con respecto a la infraestructura que debe de tener el puesto de trabajo la
información que se ha recogido es la siguiente:
No
0.0%
6.3%
NS/NC
0.0%
0.0%
Sí
100.0%
93.8%
Conexión a Internet
Telefono Móvil
Mail
Impresora
0.0%
75.0%
0.0%
6.3%
0.0%
12.5%
12.5%
12.5%
100.0%
12.5%
87.5%
81.3%
Escáner
75.0%
6.3%
18.8%
Ordenador Personal
Telefono Fijo
El ordenador es la herramienta principal de un programador, a esto hay que
añadirle la conexión a Internet, fuente de información con mayúsculas, y medio
por el que se accede en muchas ocasiones a las aplicaciones de desarrollo (
cada vez más se crean las aplicaciones pensando en este medio, haciéndolas
accesibles a través del mismo. El escáner sin embargo, no tiene una gran
penetración en las tareas de programación, salvo en aquellas que se solapen
con maquetaciones o diseños.
6.3.7.4 Habilidades físicas y cognoscitivas
Con respecto a las habilidades físicas requeridas por el puesto, así como la
posición del mismo y la existencia o no de desplazamientos externos, se han
obtenido los siguientes datos:
Nivel Auditivo
Nivel de Expresión Oral
Visión
Habilidades Manuales
Posición del Puesto
Alto
18.8%
25.0%
81.3%
25.0%
Medio
No significativo
37.5%
43.8%
50.0%
25.0%
12.5%
0.0%
62.5%
12.5%
NS/NC
0.0%
0.0%
6.3%
0.0%
Sentado
93.8%
Mixto
No significativo
0.0%
6.3%
NS/NC
0.0%
No
No significativo
56.3%
25.0%
NS/NC
0.0%
Sí
Desplazamientos Externos
18.8%
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Destaca la necesidad de visión puesto que el código generado se encuentra en
la pantalla del ordenador, y es necesario estar revisando, probando, etc... sobre
el conjunto de líneas de código. En las habilidades manuales un tercio
consideran que es suficiente con poder escribir caracteres mediante teclado, o
cualquier otro dispositivo sustitutivo del mismo. El nivel auditivo no se considera
significativo casi por la mitad de las empresas ya que la información pudiera
venir directamente de documentos o de reuniones donde el programador
pudiera leer los labios a su responsable.
El trabajo se realiza sentado casi al 100% al ser la postura más cómoda para
trabajos de oficina, no obstante se podrían adoptar otras posturas puesto que
también se considera como no relevante.
Por regla general no se requieren desplazamientos externos, aunque en
ocasiones el programador se desplaza a solucionar incidencias, poner en
explotación las aplicaciones ( tarea más propia de técnico de sistemas) o
simplemente atender las peticiones de los usuarios.
Entre las habilidades cognoscitivas, como muestra la siguiente tabla, por el
tipo de trabajo realizado, todas se encuentran entre un nivel alto y un nivel
medio, salvo las de organización de tareas y equipos y toma de decisiones, ya
que los programadores aunque es necesario que tengan una buena capacidad
de organizarse sus tareas, es labor del analista junto al jefe de proyecto la
organización de los equipos, recayendo también sobre estos la mayoría de
toma de decisiones.
Cabe destacar que la mayoría de encuestados requieren para los
programadores un nivel alto de análisis, y según el tipo de empresa viene
motivado desde la comprensión de las necesidades de los análisis funcionales
hasta tareas propias de analizar como figura polivalente de analistaprogramador.
Planificar
Organizar Tareas o Equipos
Analizar
Tomar Decisiones
NS/NC
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
Nivel Alto
37.5%
31.3%
62.5%
6.3%
Nivel Bajo
6.3%
25.0%
0.0%
12.5%
Nivel Medio No significativo
50.0%
6.3%
31.3%
12.5%
31.3%
6.3%
68.8%
12.5%
6.3.7.5 Formación necesaria
Con respecto al área de conocimientos empezaremos con el de Idiomas. En un
75% de los casos es necesario el conocimiento de idiomas, en concreto de
inglés, ya que la mayoría de las herramientas que se usan en este trabajo
están en Ingles, desde manuales a las funciones y comandos con acrónimos
procedentes del inglés.
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Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
IDIOMAS
INGLÉS
FRANCÉS
VERNÁCULAS
No
25.0%
25.0%
100.0%
100.0%
Sí
75.0%
75.0%
0.0%
0.0%
En cuanto a la necesidad de titulación podemos cifrarla en que casi el 70% de
los casos es necesario una titulación académica.
TÍTULOS
NS/NC
0.0%
No
31.3%
Sí
68.8%
La mayoría de las empresas desean tener programadores licenciados,
diplomados o al menos niveles de formación profesional en informática, pero en
algunos casos, cursos específicos sobre programación no reglada, o
simplemente la formación autodidacta o experiencia de una persona puede dar
lugar a una buena base en programación. De hecho en esta profesión existe un
porcentaje muy elevado de intrusismo profesional donde tienen cabida desde
matemáticos o ingenieros industriales hasta graduados escolares, siempre que
demuestren el conocimiento de los leguajes y la metodología a emplear en el
desarrollo de software.
Respecto a los conocimientos de informática, los datos recabados arrojan la
siguiente información:
WORD
EXCEL
ACCESS
POWERPOINT
CONTAPLUS
FACTURAPLUS
NS/NC
6.3%
6.3%
6.3%
6.3%
6.3%
6.3%
No
25.0%
25.0%
37.5%
56.3%
93.8%
93.8%
Sí
68.8%
68.8%
56.3%
37.5%
0.0%
0.0%
La mayor parte consideran importantes los conocimientos de ofimática, en el
área de tratamiento de textos, hojas de calculo, y en menor medida los de
bases de datos o confección de presentaciones.
Los conocimientos de aplicaciones de gestión administrativa como la
contabilidad o la facturación no tienen relevancia en los puestos de
programador.
Sin embargo hay que añadir los conocimientos que se consideran
imprescindibles para este puesto además de los deseados y citados
anteriormente, cuyo resumen podría reducirse al conocimiento de lenguajes de
programación de estructuras tradicionales cliente-servidor (cobol, C), a los
cada vez más extendidos orientados al mundo Internet como pueda ser el
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lenguaje Java y al de sistemas operativos (Windows 2000 Server, Linux, o los
de los entornos tradicionales de los AS400 de IBM o SUN como el Unix) .
Estos conocimientos tendrán distintas ponderaciones según la empresa y el
destino de la programación ( las aplicaciones) pudiendo existir requerimientos
(solo en las grandes empresas de desarrollo por lo general) de aplicaciones
corporativas de desarrollo de software.
6.3.7.6 Experiencia
Con respecto a la experiencia que solicitan las empresas para trabajar en este
puesto se han recogido los siguientes datos:
Experiencia previa
Tiempo de Experiencia
NS/NC
6.3%
No
25.0%
Sí
68.8%
NS/NC
12 meses o más Entre 6 y 12 meses Hasta 6 meses
31.3%
25.0%
37.5%
21.7%
La suma de dos terceras partes de las empresas encuestadas consideran
necesaria una experiencia previa aunque un cuarto de la muestra opina lo
contrario, estos últimos con argumentos relativos a la aparición de nuevos
leguajes y formas de hacer los desarrollos, o por las políticas de empresa de
“hacer cantera” formando a los profesionales desde el principio.
La experiencia que desean es fundamentalmente en programación de base (
metodologías y lenguajes más extendidos) y el tiempo exigido en la mayoría de
los casos no supera el año.
6.3.7.7 Supervisión
Con respecto a la supervisión, ésta se realiza en todos los casos y
generalmente de forma presencial, con el objetivo de guiar al programador
hacia mejores formas de obtener resultados mediante una labor de docencia.
En más de la mitad de los casos se supervisa el trabajo realizado mediante
documentos estándar como los documentos de pruebas unitarias o pruebas de
integración ( donde todas las empresas verifican los resultados), y también
mediante los sistemas de información donde se accede al trabajo realizado
(como las herramientas de ingeniería y desarrollo de software).
La verificación de presencia física solo se realiza, o tiene consideración de
imprescindible para una cuarta parte de los encuestados.
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NS/NC
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
Puesto Supervisado
Presencial
Telefónicamente
Documentación estándar
Documentación no estándar
Por medios Telemáticos
Verificación de Resultados
Verificación de Presencia Física
Otros controles
No
0.0%
18.8%
87.5%
50.0%
93.8%
43.8%
Sí
100.0%
81.3%
12.5%
50.0%
6.3%
56.3%
No
0.0%
75.0%
75.0%
Sí
100.0%
25.0%
25.0%
NS/NC
0.0%
0.0%
0.0%
La frecuencia con la que se desarrollan los controles la viene reflejada en el
siguiente cuadro.
PERMANENTE
DIARIA
SEMANAL
MENSUAL
PERIODICO
NS/NC
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
No
68.8%
62.5%
75.0%
100.0%
87.5%
Sí
31.3%
37.5%
25.0%
0.0%
12.5%
Los controles no están muy definidos respecto a una periodificación en el
tiempo; dependiendo del tipo de proyecto donde se realicen las tareas de
programación existen las variaciones, aunque suele haber un control con
periodicidades de una semana o menos.
Este puesto no tiene entre sus responsabilidades la supervisión de otros
puestos que dependan de él, aunque el trabajo en equipo es importante. Los
trabajos de supervisión vienen desempeñados por los analistas y en algunos
casos, directamente por el jefe de proyecto.
Supervisa otros puestos
NS/NC
6.3%
No
93.8%
Sí
0.0%
6.3.7.8 Características más significativas
Podemos destacar que se trata de un trabajo individual en la misma proporción
que en equipo, ya que según la fase del desarrollo o del ciclo de vida de la
aplicación en que se encuentren en un momento puntual realizarán el trabajo
de forma aislada ( por ejemplo desarrollo de un módulo y asignada la
codificación a un programador) o con el resto de programadores y los analistas
(como por ejemplo en la integración de módulos, control de versiones,
integración de sistemas, etc..)
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La supervisión o mando prácticamente no se realiza por este puesto al igual
que tampoco hay acción controladora.
Trabajo individual
Trabajo en Equipo
Supervisión o Mando
Acción Controladora
Organización
NS/NC
6.3%
6.3%
6.3%
6.3%
6.3%
No
25.0%
25.0%
87.5%
87.5%
68.8%
Sí
68.8%
68.8%
6.3%
6.3%
25.0%
6.3.7.9 Responsabilidades
En cuanto al ampo de las responsabilidades del puesto sobre ciertos temas se
ha recogido la siguiente información:
Maquinaria y Equipos
Ordenador
Teléfono
Periféricos
NS/NC
12.5%
18.8%
18.8%
18.8%
No
6.3%
0.0%
18.8%
12.5%
Sí
81.3%
81.3%
62.5%
68.8%
La gran mayoría de empresas considera necesaria la responsabilidad exigida
por las herramientas que el programador utiliza para el desempeño de sus
funciones, aunque la mayoría manifiesta la ejecución de dicha responsabilidad
solo por un mal uso o abuso de la utilización de los recursos .
No
Dinero u Otros Valores
Cantidad
Sí
93.8%
Hasta 3000 €
Menos de 1000 €
0.0%
0.0%
No
Cheques y/o Letras de Cambio
Cantidad
Sí
100.0%
0.0%
Desde 6000 €
Menos de 1000 €
0.0%
0.0%
No
Registros Contables
Archivos Contables, Documentos, Etc.
6.3%
Sí
100.0%
75.0%
0.0%
18.8%
En ocasiones los programadores trabajan con información confidencial como
registros de bases de datos de personas o trabajos para clientes, donde se le
exige responsabilidad por el manejo de dicha información, en otros casos las
empresas quieren proteger el código fuente de sus programas, ya sea o no
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para conseguir derechos de autor o patentes, y así se lo transmiten a sus
trabajadores.
6.3.7.10
Competencias
Las competencias necesarias para este puesto de trabajo figuran agrupadas
por áreas competenciales, describiendo competencias profesionales que se
han de desarrollar y una descripción de las mismas:
AREA
COMPETENCIAL
Gestión y
desempeño de
tareas
COMPETENCIAS A
DESCRIPCION
DESARROLLAR
Realizar operaciones
Capacidad para ejecutar,
autocontrolar y
autoexaminar todo tipo de
actividades relacionadas
con el desempeño
específico de una tarea
Valoración
3
Capacidad para dirigir el
Orientación del trabajo a trabajo a la consecución de
resultados
objetivos prefijados
Organización
Competencias
informáticas
4
Autogestión del tiempo
Capacidad de controlar.
Manejar y distribuir el
tiempo de trabajo de
manera operativa
4
Organizar, mantener y
controlar archivos en
soporte convencional e
informático
Capacidad para ordenar,
sistematizar y manejar
archivos de datos en todo
tipo de soporte (escrito e
informático)
3
Programar, organizar,
operar y controlar
acciones
Capacidad para establecer
eficazmente un orden
apropiado de actuación
personal con el objetivo de
alcanzar una meta, a través
de la planificación de tareas
detallada y realista
4
Elaborar y presentar
documentos de trabajo,
integrando datos, textos
y gráficos
Capacidad para preparar,
componer y producir
documentos que integren
de manera coherente y
óptima la información en
tres formatos: numérico,
escrito y visual, con el
objetivo de presentar
documentos de trabajo
claros, completos y bien
estructurados
4
Tratar textos
Manejar, operar y aplicar
software informático de
manejo de textos escritos
3
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AREA
COMPETENCIAL
Tratamiento de la
información
COMPETENCIAS A
DESCRIPCION
DESARROLLAR
Tratar imágenes
Manejar, operar y aplicar
software informático de
manejo de textos escritos
4
Organizar y gestionar
documentación
Capacidad para ordenar,
manejar y recuperar todo
tipo de información de
manera operativa
3
Utilización de sistemas
informáticos aislados
Capacidad para utilizar un
ordenador de manera
individual, así como el
software fundamental para
su manejo (procesador de
textos, hoja de cálculo y
bases de datos)
4
Utilización de sistemas
informáticos
interconectados en red
Capacidad para utilizar un
ordenador de manera
interactiva a través del
manejo de la red y sus
potencialidades (correo
electrónico, chats, etc.)
3
Adaptabilidad
Desarrollar una actitud
positiva ante el cam bio e
innovaciones que permita
permanecer eficaz dentro
de un entorno cambiante o
en cuanto a las tares a
desempeñar o
responsabilidades
2
Tenacidad
Capacidad para perseverar
en un asunto o problema
hasta que éste quede
resuelto o hasta comprobar
que el objetivo no es
alcanzable en un periodo
razonable de tiempo
2
Independencia de
ámbitos vitales
Capacidad para diferenciar
el ámbito laboral del
contexto familiar / personal,
a pesar de ubicarse ambos
en un mismo lugar físico,
armonizando, separando y
combinando trabajo y vida
privada de manera óptima
2
Capacidad de decisión
Agudeza para tomar
decisiones, afirmar
opiniones, tomar parte en
algo o comprometerse en
un asunto o tarea
personalmente, mostrando
una actitud proactiva de
iniciativa propia
3
Utilización de
sistemas
informáticos
Competencias
actitudinales
Competencias
actitudinales
Valoración
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AREA
COMPETENCIAL
COMPETENCIAS A
DESCRIPCION
DESARROLLAR
Valoración
Autocontrol
Mantenimiento firme del
carácter bajo presión, en
forma de respuestas
controladas en situaciones
de estrés provocadas por la
necesidad de trabajar bajo
objetivos impuestos
externamente
3
Niveles de trabajo
Establecimiento de grandes
metas o modelos de
conducta para uno mismo
2
Actitud colaborativa
Disposición para participar
como miembro totalmente
integrado en un equipo de
trabajo
4
Compromiso
Creer en el propio o rol y su
valor dentro de la empresa
4
Auto-motivación
Dirigir la capacidad
personal para trabajar
orientado a la consecución
de una satisfacción
personal, entendida como
la obtención de un objetivo
con éxito
2
6.3.8 Potencial de teletrabajo en las empresas
De la muestra de empresas entrevistadas, se ha hecho una clasificación por
sectores, y se han considerado los datos recabados en dicha entrevista sobre
el número total de puestos potencialmente teletrabajables (Muestra Positiva en
la tabla inferior) en relación al total de empleados de las empresas que ha n
respondido en la fase III del cuestionario.
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Sectores
Servicios
P. Ocupadas
Puestos
Subsect.
Tot. Muestra
positiva
Puestos
Muestra
%
Tot. Pot.
subsector % Medio Personas
10.370.200 Ope. call centerServ.Mercado
Serv.Financie.
Comunicación
101.778
106.026
7.566
88
808
464
0,086%
0,762%
6,133%
Administrativo Serv.Mercado
8.720
59
0,677%
Serv.Mercado
Serv.Financie.
11.820
750
12
75
0,102%
10,000%
Grabador Dat. Serv.Mercado
Serv.Financie.
15.920
2.017
49
25
0,308%
1,239%
Diseña. Web Serv.Mercado
Serv.Financie.
Comunica
4.630
2.017
3.075
6
2
3
0,130%
0,099%
0,098%
Gest.Cobros
0,631%
65.485
0,677%
70.165
0,692%
71.775
0,413%
42.783
0,113%
11.733
2,170%
225.031
0,071%
0,143%
0,156%
1.391
2.782
3.042
0,111%
3.484
0,641%
0,073%
0,083%
0,040%
0,054%
20.145
2.286
0,302%
9.504
Programador
Serv.Financie.
Comunicación
Construcción
1.947.100 Ope. Call cent
Administrativo
Programador
Industria
1.947
3.583
20
100
1,027%
2,791%
2.800
2.800
6.400
2
4
10
0,071%
0,143%
0,156%
3.143.500 Ope. call centerB. de consumo
B. De inversion
86.426
3.800
77
23
0,089%
0,605%
Administrativo B. De inversion
Energia
13.150
39.750
31
308
0,236%
0,775%
Grabador Dat. B.de consum
Diseñador web B.de consum
B. De inversion
16.500
1.200
2.500
12
1
1
0,073%
0,083%
0,040%
Programador B. De consumo
B.De invesion
3.000
1.300
6
7
0,200%
0,538%
1.699
Haciendo una extrapolación de las respuestas de las empresas muestra a los
últimos datos de las personas ocupadas según la EPA (encuesta de población
activa) por el conjunto de sectores se han obtenido los siguientes datos de
puestos potencialmente teletrabajables por sectores a nivel nacional:
Totales
Serv.Mercado Serv.Finan.
Comunicaciones Construcc.
B.Consumo
B.Inversión
Energía
135.017
1.361.392
935.518
7.215
13.993
44.621
24.357
En cuanto al potencial cuantificado por perfiles profesionales, se muestran en la
siguiente tabla:
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
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Puestos
Ope. call center
Administrativo
Grabador Datos
Diseñador web
Programador
Gestor de Cobros
TOTALES POTENCIALES
70.360
93.091
45.069
13.433
237.577
71.775
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7 Material explicativo y divulgativo
7.1 Objetivos de la divulgación:
El presente plan de divulgación pretende ser un puente entre los resultados del
proyecto “el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con
discapacidad”, y los diferentes actores objetivo de la divulgación del estudio: el
colectivo de personas con discapacidad, las Empresas, y la Administración
como principales y, de forma colateral, la sociedad en su conjunto.
La comunicación del proyecto “el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y
personas con discapacidad”, no debe quedarse en el ámbito estrictamente
interno de la Consejería de Familia y Asuntos Sociales, sino que debería
extenderse a la sociedad en general. Se debe crear un estado de conocimiento
entre los ciudadanos, instituciones, empresas y cualesquiera otros agentes que
tuvieran relación directa o indirecta con el proyecto, ya que se trata de un
proyecto de transformación con la especial trascendencia de poder abrir
nuevas oportunidades a personas con discapacidad, a través de la explotación
de las posibilidades que brindan las nuevas tecnologías.
Las acciones de comunicación deberán orientarse a lograr una adecuada
difusión de la filosofía y objetivos estratégicos del proyecto, plasmados en los
resultados favorables encontrados, consiguiendo informar y concienciar al
colectivo, las empresas y la opinión pública reflejo de la sociedad, provocando
de esta forma movimientos de aceptación y adhesión que no se producirían de
forma espontánea.
7.2 Material de divulgación
El material que se empleará para la divulgación del estudio se resumen en
estos documentos:
•
Cartas de presentación a los medios elegidos, empresas o asociaciones
que han colaborado.
•
Envío de Documentación sobre el proyecto con los principales
resultados.
•
Web informativa con herramientas de colaboración (foros).
Los documentos sobre el proyecto que se van a utilizar son estos:
•
INFORME A LAS ENTIDADES COLABORADORAS. Las principales
destinatarias del este informe son las empresas que han participado.
•
NOTA DE PRENSA CON LAS PRINCIPALES CONCLUSIONES. Los
destinatarios de esta nota son:
•
Cadenas de televisión
•
Emisoras de Radio
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•
Periódicos de frecuencia diaria, semanal, dominical, etc...
•
Revistas para profesionales, negocios, empresas, etc..
•
Revistas y publicaciones del movimiento asociativo.
•
Jornadas formativas, congresos (apoyo a eventos organizados
por la DGSS)
7.3 Cartas de presentación a entidades colaboradoras e informe
de devolución a las mismas
La relación de empresas que han colaborado en el estudio y a las que hay que
remitir carta e informe de devolución es la siguiente:
Solicitudes de Colaboración mediante entrevista personal: 200 solicitudes.
Número de empresas colaboradoras mediante entrevista: 143 empresas.
Colaboración mediante cuestionario en Internet: 350 Empresas solicitadas.
Número de Empresas colaboradoras mediante Internet:20 Empresas.
Sector
Bienes de
Bienes de
Bienes de
Bienes de
Bienes de
Bienes de
Bienes de
Consumo
Consumo
Consumo
Consumo
Consumo
Consumo
Consumo
Bienes de Consumo
Bienes de Consumo
Bienes de Consumo
Bienes de Consumo
Bienes de Consumo
Bienes de Consumo
Bienes de Consumo
Bienes de Consumo
Bienes de Consumo
Bienes de Consumo
Bienes de inversión e
intermedios
Bienes de inversión e
intermedios
Bienes de inversión e
intermedios
Bienes de inversión e
intermedios
SubSector
Empresa
Azúcar
Bebidas
Bebidas
Confección
Confección
Grandes almacenes
Hipermercados y
supermercados
Hipermercados y
supermercados
Mayorista productos
farmacéuticos
Productos avícolas
Tabaco
Tiendas de descuento y
autoservicios
Tiendas especializadas
Tiendas especializadas
Tiendas especializadas
Tiendas especializadas
Tiendas especializadas
Aeronáutica
Ebro Puleva
Grupo Mahou-San Miguel
Sistema Coca-Cola en España
Cortefiel
Induyco
El Corte Inglés
Ahold Supermercados
Ascensores
Schindler
Ascensores
Zardoya Otis
Automóvil
DaimlerChrysler España l
Centros Comerciales Carrefour
Cofares
Nutreco España
Altadis
DIA
Aldeasa
Fnac
Grupo Idea Electrodomésticos
Ikea España
Leroy Merlín
EADS Construcciones Aeronáuticas
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Bienes de inversión e
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Bienes de inversión e
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Bienes de inversión e
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Bienes de inversión e
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Bienes de inversión e
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Bienes de inversión e
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Bienes de inversión e
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Bienes de inversión e
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Bienes de inversión e
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Bienes de inversión e
intermedios
Bienes de inversión e
intermedios
Bienes de inversión e
intermedios
Bienes de inversión e
intermedios
Bienes de inversión e
intermedios
Bienes de inversión e
intermedios
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intermedios
Bienes de inversión e
intermedios
Comunicaciones y servicios
de información
Comunicaciones y servicios
de información
Comunicaciones y servicios
de información
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de información
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Automóvil
Fiat Ibérica
Automóvil
Ford España
Auxiliar del automóvil
Robert Bosch España
Auxiliar del automóvil
Valeo España
Bienes de equipo
Grupo ThyssenKrupp
Bienes de equipo eléctrico
ABB
Cementeras
Cemex España
Cementeras
Holcim España
Construcción naval
Izar Construcciones Navales
Laboratorios farmacéuticos
Glaxosmithkline
Madera
Tafisa
Máquinas recreativas
Recreativos Franco
Metalurgia
Alcoa
Otros servicios a empresas Gamesa Energía Servicios
Papel
Fábrica Nac.l de Moneda y Timbre
Papel
Grupo Empresarial Ence
Químicas
Fertiberia
Químicas
Unión Española de Explosivos
Repuestos y reparación
automóviles
Vidrio
Feu Vert Ibérica
Consultoría
Indra
Editoriales
Grupo Anaya
Editoriales
Grupo Santillana de Ediciones
Equipos de
telecomunicaciones
Equipos de
telecomunicaciones
Equipos de
telecomunicaciones
Hardware
Alcatel España
Hardware
IBM España
Hardware
Informática El Corte Inglés
Saint Gobain Cristalería
Ericsson España
Siemens
Hewlett Packard Española
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Construcción
Construcción
Construcción
Construcción
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Energía
Energía
Energía
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telecomunicaciones
Ofimática
Sainco
Canon España
Operadoras telefónicas y de Telefónica Móviles
cable
Operadoras telefónicas y de Vodafone
cable
Otros servicios a empresas Atento España
Otros servicios a empresas Iberphone
Prensa
Agencia Efe
Prensa
Diario ABC
Prensa
Grupo PRISA
Prensa
Grupo Zeta
Prensa
Recoletos Grupo de Comunicación
Radio y televisión
Grupo Admira Media
Radio y televisión
Grupo RTVE
Servicios de
telecomunicaciones
Servicios de
telecomunicaciones
Servicios de
telecomunicaciones
Servicios de
telecomunicaciones
Software y servicios
Telefónica de España
Software y servicios
Digitex Informática
Software y servicios
EDS España
Software y servicios
Ingeniería de Software Avanzado
Software y servicios
IT Deusto
Auxiliar de la construcción
Cementeras
Constructoras
Constructoras
Constructoras
Limpieza
Agua
Distribución de productos
petrolíferos
Eléctricas
Eléctricas
Petróleo
Epsa Internacional
Valderrivas
Acciona
ACS
Grupo Ferrovial
Urbaser
Canal de Isabel II
Cia. Logística de Hidrocarburos CLH
Telefónica I+D
Telefónica Public. e Información
Terra Networks
Coritel
Endesa
Unión Fenosa
BP España
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Comunidad de Madrid
Energía
Energía
Energía
Servicios
Servicios
Servicios
Servicios
Servicios
Servicios
de
de
de
de
de
de
Mercado
Mercado
Mercado
Mercado
Mercado
Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios de Mercado
Servicios Financieros
Servicios Financieros
Servicios Financieros
Servicios Financieros
Servicios Financieros
Servicios Financieros
Servicios Financieros
Petróleo
Petróleo
Petróleo
Abogados
Agencias de viajes
Auditorias
Autopistas
Catering
Centros sanitarios y
asistenciales
Centros sanitarios y
asistenciales
Centros sanitarios y
asistenciales
Centros sanitarios y
asistenciales
Consultoría
Consultoría
Consultoría
Consultoría
Consultoría
Hoteles
Hoteles
Ingeniería
Ingeniería
Ingeniería
Ingeniería
Juego y parques de
atracciones
Limpieza
Limpieza
Limpieza
Líneas aéreas
Otros
Otros servicios a empresas
Restauración
Restauración
Restauración
Seguridad
Seguridad
Trabajo temporal
Transporte marítimo
Transporte terrestre
Transporte terrestre
Transporte terrestre
Transporte terrestre
Transporte urgente
Transportes varios
Transportes varios
Bancos y cajas de ahorro
Bancos y cajas de ahorro
Bancos y cajas de ahorro
Bancos y cajas de ahorro
Bancos y cajas de ahorro
Bancos y cajas de ahorro
Bancos y cajas de ahorro
Cepsa
Repsol YPF
Totalfinaelf España
Garrigues
Viajes El Corte Inglés
Pricewaterhousecoopers
Ferrovial Infraestructuras
Iber Swiss Catering
Fundación Jiménez Díaz
Grupo Sanitario IDC
Quavitae
United Surgical Partners Europe
Accenture
Cap Gemini Ernest & Young España
DMR Consulting
Getronics España Solutions
Schlumbergersema
NH Hoteles
Paradores de Turismo de España
Altran Estudios Servicios y Proyectos
Cobra
Soluziona
Técnicas Reunidas
Parques Reunidos
Clece
Cliner
Unica
Iberia
Aena
Eulen
McDonald´s
Rodilla
Sigla
Prosegur
Segur Ibérica
Adecco Iberia
Trasmediterránea
Alsa
EMT Madrid
Metro de Madrid
Renfe
Seur
Correos y Telégrafos
Logista
Banco Popular
Banco Urquijo
Banesto
Barclays Bank
BBVA
Caja Madrid
Citibank España
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Servicios Financieros
Servicios Financieros
Servicios Financieros
Servicios Financieros
Servicios Financieros
Servicios Financieros
Servicios Financieros
Servicios Financieros
Servicios Financieros
Corporaciones y soc. de
cartera
Mutuas de accidentes
Mutuas de accidentes
Papel
Seguros
Seguros
Seguros
Seguros
Seguros
Ceosa
Fraternidad-Muprespa
Ibermutuamur
Unipapel
Adeslas
Allianz
Axa Aurora Ibérica
Catalana Occidente
Ocaso
7.3.1 Carta de presentación a entidades colaboradoras
El contenido de la carta que proponemos para las empresas que han
colaborado en el estudio es el siguiente:
“La actividad a desarrollar por las Administraciones Públicas en los tiempos
actuales viene marcada por una exigencia de servicio en condiciones de
eficiencia, eficacia y calidad, con vocación hacia la excelencia.
Como respuesta a esta necesidad, la Consejería de Familia y Asuntos
Sociales de la Comunidad de Madrid tiene entre sus funciones las políticas
relativas a colectivos de personas con discapacidad llevando a cabo, proyectos
de investigación, entre muchas otras actuaciones, con el objeto de acercar el
desarrollo, la igualdad de oportunidades y la calidad de vida a un colectivo que
representa un porcentaje muy importante de toda la población madrileña.
La Consejería de Familia y Asuntos Sociales de la Comunidad de Madrid, con
la cofinanciación del Fondo Social Europeo inicia un proyecto en el año 2002
sobre “el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con
discapacidad”, con el fin de conocer posibles yacimientos de empleo ligados a
los sistemas y tecnologías de la información, dado que supondrían
oportunidades de integración laboral para personas con discapacidad
gravemente afectadas.
Los principales objetivos del Proyecto son:
•
•
•
Identificar oportunidades de desarrollo socio-laboral para personas con
discapacidad mediante teletrabajo
Análisis y conclusiones de la realidad empresarial referente a las
posibilidades laborales en modalidad de teletrabajo. Con ello se
pretende establecer las bases de posibles actuaciones de promoción de
dicha modalidad de empleo
Ofrecer información tanto a los profesionales que tienen funciones de
orientación a las personas con discapacidad como a las empresas
El conocimiento de estos yacimientos será una información útil para los
profesionales que orientan a las personas con discapacidad, sirviendo también
como apoyo en las decisiones sobre actuaciones referidas a este colectivo y su
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posible desarrollo profesional por medio de la fórmula del teletrabajo
desempeñado desde el propio domicilio.
Para ello el estudio ha analizado, por un lado, las posibles actividades
profesionales que pueden desarrollarse a través de Internet, y por otro, la
población con discapacidad que podría desempeñar estas actividades desde
su propio domicilio. Las actividades se han deducido del estudio de los
procesos de producción de empresas y la población con discapacidad se ha
analizado en cuanto a sus características, para lo cual se ha entrevistado a
personas del colectivo, representantes del movimiento asociativo y expertos en
el ámbito de la discapacidad.
Para la ejecución del estudio, la Consejería de Familia y Asuntos Sociales
convocó un concurso público, cuya empresa adjudicataria fue NORDIS
SOCIAL CONSULTING habiéndose finalizado recientemente.
En atención a la colaboración que ha prestado a este estudio, facilitándonos
información, adjunto les remitimos un informe con las principales conclusiones.
Atentamente”
7.3.2 Informe de devolución
El informe de devolución a las empresas es el que figura en el anexo
correspondiente del proyecto, al que nos remitimos para evitar reiteraciones
innecesarias.
7.4 Nota de prensa a los medios de comunicación
7.4.1 Relación de medios
La relación de medios de comunicación a los que se propone remitir la no ta de
prensa son los siguientes:
Agencias de comunicación
•
Agencia EFE: comunicació[email protected] , C/ Espronceda, 32 (28003Madrid) Tel. 913467400
•
Europa Press: [email protected] , Paseo de la Castellana, 210
(28046-Madrid) Tel.913592600
•
Reuters España, S.A. [email protected] ,
(28046 Madrid) Tel. 91 585 2100
Pº de la Castellana, 36-38.
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Listas de distribución
•
Red iris: www.rediris.es (relacionadas con las discapacidad)
Grupos de prensa
•
Grupo Correo : www.grupocorreo.es
•
Grupo Godó: www.grupogodo.net
•
Grupo Intereconomía: www.grupointereconomia.com
•
Grupo Negocios: www.negocios.com
•
Grupo Prisa: www.prisa.es
•
Grupo Recoletos: www.recoletos.es
•
Grupo Zeta: www.grupozeta.es
Prensa
•
ABC
•
20 minutos
•
Diario 16
•
El País
•
El Mundo
•
La Razón
•
El Nuevo Lunes
Prensa Internet
•
Solidaridad Digital
•
ABC Electrónico
•
Libertad Digital
•
El País Digital
•
La Estrella Digital
Televisión: Cadenas estatales
•
Antena 3 Televisión: Avda. Isla Graciosa s/n, 28700, San Sebastián de
los Reyes, Madrid
•
Telecinco: [email protected] C/ Maria Tubau , 3 - 6ª Planta ,
Madrid – 28050
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•
Canal Plus
•
Televisión española
Televisión: Cadenas autonómicas
•
Telemadrid
Radio
•
Radio Nacional, [email protected] , Casa de la Radio
Prado del Rey (28223-Pozuelo de Alarcón, Madrid), Tel. 913462030
•
Onda Cero, Calle José Ortega y Gasset, 22-24, Madrid (28006)
•
Cadena Ser: redacció[email protected] Gran Vía, 32. 28013 Madrid.
Tel: 34 91 347 07 00
•
Radio Intereconomía
•
Cadena Cope
7.4.2 Nota de prensa
La propuesta de nota de prensa es la siguiente:
“La actividad a desarrollar por las Administraciones Públicas en los tiempos
actuales viene marcada por una exigencia de servicio en condiciones de
eficiencia, eficacia y calidad, con vocación hacia la excelencia.
Como respuesta a esta necesidad, la Consejería de Familia y Asuntos Sociales
de la Comunidad de Madrid tiene entre sus funciones las políticas relativas a
colectivos de personas con discapacidad llevando a cabo, proyectos de
investigación, entre muchas otras actuaciones, con el objeto de acercar el
desarrollo, la igualdad de oportunidades y la calidad de vida a un colectivo que
representa un porcentaje muy importante de toda la población madrileña.
La Consejería de Familia y Asuntos Sociales de la Comunidad de Madrid, con
la cofinanciación del Fondo Social Europeo inicia un proyecto en el año 2002
sobre “el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con
discapacidad”, con el fin de conocer posibles yacimientos de empleo ligados a
los sistemas y tecnologías de la información, dado que supondrían
oportunidades de integración laboral para personas con discapacidad
gravemente afectadas.
Los principales objetivos del Proyecto son:
•
•
Identificar oportunidades de desarrollo socio-laboral para personas con
discapacidad mediante teletrabajo
Análisis y conclusiones de la realidad empresarial referente a las
posibilidades laborales en modalidad de teletrabajo. Con ello se
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•
pretende establecer las bases de posibles actuaciones de promoción de
dicha modalidad de empleo
Ofrecer información tanto a los profesionales que tienen funciones de
orientación a las personas con discapacidad como a las empresas
El conocimiento de estos yacimientos será una información útil para los
profesionales que orientan a las personas con discapacidad, sirviendo también
como apoyo en las decisiones sobre actuaciones referidas a este colectivo y su
posible desarrollo profesional por medio de la fórmula del teletrabajo
desempeñado desde el propio domicilio.
Para ello el estudio ha analizado, por un lado, las posibles actividades
profesionales que pueden desarrollarse a través de Internet, y por otro, la
población con discapacidad que podría desempeñar estas actividades desde
su propio domicilio. Las actividades se han deducido del estudio de los
procesos de producción de empresas y la población con discapacidad se ha
analizado en cuanto a sus características, para lo cual se ha entrevistado a
personas del colectivo, representantes del movimiento asociativo y expertos en
el ámbito de la discapacidad.
Para la ejecución del estudio, la Consejería de Familia y Asuntos Sociales
convocó un concurso público, cuya empresa adjudicataria fue NORDIS
SOCIAL CONSULTING habiéndose finalizado recientemente.
Adjunto les remitimos las principales conclusiones.
Atentamente”
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8 Estudio y análisis de la red de Internet
8.1 Informe de resultados de la prospección en la red
8.1.1 Introducción
En este epígrafe trataremos de arrojar un poco de luz sobre algunos aspectos
relevantes de las empresas a través de su presencia en Internet analizando
algunos elementos y características de su Web.
Para ello se ha hecho una prospección en un total de 3.962 Empresas
repartidas en grupos correspondientes a un área geográfica definida.
El primer grupo lo forman 767 empresas de Estados Unidos y Canadá, el
segundo grupo corresponde a 705 empresas radicadas en la Unión Europea, el
tercer grupo correspondería a 1.473 empresas radicadas en España excluidas
las pertenecientes a la Comunidad de Madrid, y por último se han estudiado
1.017 empresas ubicadas en la Comunidad Autónoma de Madrid.
El estudio ha consistido en recoger información sobre sus páginas Web. Para
ello se han definido una serie de elementos que se han tratado de identificar en
su Web con el objeto de hacer una valoración de la presencia de la empresa en
Internet y la forma que toma ésta.
De la visita a casi 4.000 páginas Web, se han recabado muchos datos,
encontrándonos con que la diversidad de formas de presentación es enorme.
En este punto del estudio, reflejamos los aspectos homogéneos que se han
observado, porque de ellos sí se puede extraer conclusiones generales muy
importantes8.1.2 Tipología Web
En primer lugar se han recogido datos sobre la Tipología de la Web. En este
apartado se ha tratado de identificar el objeto principal de la web
diferenciándolo en:
•
Tienda Virtual
•
Teleformación
•
Material Didáctico On Line
•
Presentación de la Empresa
•
Buscador
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El cuadro con los resultados de Tienda Virtual es el siguiente:
Tienda Virtual
Bienes de Consumo
Bienes de Inversión e Intermedios
Comunicaciones y Servicios de Información
Energía
Servicios Financieros
Servicios de Mercado
Total
CAM
8%
2%
8%
0%
0%
1%
4%
CCAA
5%
1%
9%
0%
0%
1%
2%
USA
UE
Canadá
15%
20%
3%
4%
6%
5%
0%
1%
0%
3%
2%
4%
4%
7%
Fuente: Elaboración propia
El análisis de la tiendas virtuales es probablemente uno de los más importantes
ya que las empresas que disponen de este tipo de servicios consumen muchos
recursos humanos cuyas labores pueden ser desarrolladas, perfectamente, en
régimen de teletrabajo por que este tipo de ocupaciones están directamente
relacionadas con las Nuevas Tecnologías. Las compañías con tienda virtual,
obviamente, se encuentran en un grado de desarrollo tecnológico en relación
con Internet mucho mayor que las que principalmente tienen solo presencia
informativa.
Lo primero que nos indican los datos es que, en términos absolutos y con
respecto a la totalidad de sectores, nuestra comunidad dispone de un
porcentaje de tiendas virtuales que duplica al existente a nivel nacional, que
igual los guarismos de la Unión Europea y que está en algo más de la mitad de
las que se tienen en USA/CANADA. Estos datos absolutos pertenecientes a
USA/CANADA nos hacen pensar que este tipo de web está extendida de una
forma más transversal a los sectores en USA/CANADA que en Europa.
No obstante, si profundizamos un poco en los distintos sectores, vemos que no
existen porcentajes ciertamente significativos, a excepción del sector de
bienes de consumo. En este sector, el porcentaje de páginas Web de
empresas que son una tienda virtual es muy superior al resto de sectores,
sobre todo en la Unión Europea y USA/Canadá. Vemos así mismo que los
datos correspondientes a nuestra Comunidad Autónoma superan a los del
resto de Comunidades Autónomas de nuestro país, con un 8% frente a un 5%.
No obstante, se puede observar que en este sector las empresas de la
Comunidad de Madrid aún tienen un recorrido muy grande para asemejarse a
sus homónimas de la Unión Europea y USA/Canada, de lo que se puede
deducir que en este sector hay un potencial de crecimiento muy relevante en
nuestra Comunidad.
Con respecto al resto de sectores, se aprecia que no hay una gran cantidad de
tiendas virtuales. Seguramente este dato obedezca a que disponer o no de una
tienda virtual está fuertemente condicionado por el tipo de productos o servicios
que comercializan, lo cual se refleja en una cuantía menor de sus indicadores.
Al margen de lo dicho, también se aprecia potencial en los sectores Bienes de
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Inversión e Intermedios, Servicios Financieros y Servicios de Mercado, aunque
en mucho menor porcentaje que en el Sector Bienes de Consumo.
Llama la atención el dato correspondiente al Sector Comunicaciones y
Servicios de Información, en el que el porcentaje de empresas en nuestro país
y también en nuestra Comunidad Autónoma es superior a los de la Unión
Europea y USA/CANADA. En relación con los medios de comunicación, en
nuestro país se está produciendo un viraje en cuanto a sus tiendas virtuales.
Este viraje se está concretando en que un gran número contenidos facilitados
por este sector hasta fechas muy cercanas de forma gratuita, en la actualidad
se están convirtiendo en contenidos suministrados bajo pago.
En lo que se refiere a los aspectos de Teleformación y Material Didáctico, se
ha obviado la presentación de la tabla con el resumen de los datos obtenidos
ya que arroja valores prácticamente insignificantes, no superando en ningún
caso el 2%. La conclusión que se obtiene de los datos es que este tipo de
servicios no figuran en las páginas Web de las empresas para su acceso desde
Internet, lo cual no quiere decir que no dispongan de ellos pero con acceso
restringido, a través de sus Intranets y para los empleados.
En lo referente a la presentación de la empresa reflejamos las compañías con
contenidos informativos. Los datos se muestran seguidamente:
Presentación Empresa
Bienes de Consumo
Bienes de Inversión e Intermedios
Comunicaciones y Servicios de Información
Construcción
Energía
Servicios Financieros
Servicios de Mercado
Total
CAM
CCAA
87%
59%
92%
82%
71%
83%
90%
66%
91%
58%
73%
75%
90%
79%
86%
71%
USA
UE
Canadá
92%
99%
96%
100%
91%
100%
100%
100%
98%
98%
93%
98%
94%
98%
94%
99%
Fuente: Elaboración propia
Como resulta abrumadoramente evidente la práctica totalidad de la empresa
del área de América del Norte tienen presencia en Internet, con carácter
informativo sobre cuestiones como su historia, sus productos / servicios, el
método de contacto, etc. Algo similar ocurre en el ámbito europeo, con un 94%
de las empresas presentes en Internet aunque sea con contenidos
informativos. En menor magnitud pero con porcentajes altos figura nuestra
comunidad, con un 86% de compañías presentes en Internet con contenidos
informativos.
Estos datos ponen de manifiesto que la utilización principal de la Web es para
presentar la empresa, es decir, la utilización de este medio se da
principalmente para actividades de difusión.
Si tomamos los datos correspondientes a USA/CANADA y la Unión Europea,
vemos que la tendencia es a una presencia en Internet por parte de la mayor
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parte de las empresas, pertenezcan al sector que pertenezcan. Si
consideramos que la evolución de nuestra comunidad en este aspecto seguirá
esta tendencia, la conclusión es que aún hay un gran número de compañías
que tienen pendiente su presencia en Internet y que la van a tener. Con ello,
encontramos otro potencial importante de trabajo directamente relacionado con
las Nuevas Tecnologías y que puede llevarse a cabo en régimen de teletrabajo.
Otro de los elementos que hemos estudiado son los buscadores. La proporción
de buscadores en relación al número de páginas Web es minúscula, por lo que
los valores que arroja la exploración son poco significativos, no superando en
ninguna de las áreas estudiadas el 0,5%. Por tanto, el peso de los buscadores
sobre la totalidad de compañías es poco relevante.
8.1.3 Propósito principal del Web
A continuación vamos a analizar el Propósito de la Web, para lo cual se han
determinado los siguientes Ítems:
•
Venta Distribución
•
Información
•
Formación
•
Comunicación Personal
•
Trámites Administrativos
•
Reservas Viajes
•
Entretenimiento
Venta / distribución:
Con respecto a lo que es la Venta Distribución podemos decir que volvemos a
estar a cierta distancia de USA / Canadá, en torno a los 15 puntos porcentuales
por debajo. Este dato lo que pone de manifiesto es que el desarrollo
tecnológico en USA / Canadá ha penetrado mucho más que en la Unión
Europea y en nuestra Comunidad, en términos sociales y empresariales. Con
ello se quiere resaltar que si bien en la Unión Europea, en nuestro País y
nuestra Comunidad Autónoma se dispone de las tecnologías, aún no han
enraizado tanto en los hábitos sociales y profesionales como en USA /
CANADA. En estos países las empresas tienen asumido que Internet es un
instrumento, un canal más de comercialización, algo que está pendiente de
desarrollar en la UE y en España.
Información:
Si atendemos al propósito de ofrecer información vemos claramente que sigue
la tendencia que hemos descrito más arriba con respecto a la Web cómo
elemento principalmente informativo.
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Información
Bienes de Consumo
Bienes de Inversión e Intermedios
Comunicaciones y Servicios de Información
Construcción
Energía
Servicios Financieros
Servicios de Mercado
Total
CAM
56%
91%
86%
89%
91%
87%
74%
78%
CCAA
60%
81%
93%
67%
58%
75%
80%
71%
USA
UE
Canadá
62%
99%
97%
99%
96%
100%
100%
100%
100%
99%
96%
98%
86%
95%
89%
98%
Fuente: Elaboración propia
Se sigue el mismo patrón, siendo los datos bastante consistentes entre sí, lo
que sigue reforzando el papel que tiene este medio como fundamentalmente
difusor de información. Hasta fechas recientes, la tendencia sobre empresas e
Internet se ha marcado por USA. Si consideramos esta tendencia, volvemos a
ver el potencial que representa el dato de que aún hay más de un 20% de
empresas en nuestra comunidad que no tienen presencia en Internet y que la
tendrán, siendo necesarios recursos humanos que puedan llevarlo a cabo.
Estos recursos perfectamente pueden ser personas que teletrabajen.
Con respecto a los propósitos de Formación, Comunicación Personal, Trámites
Administrativos, Reservas Viajes y Entretenimiento, hemos pretendido apreciar
si las empresas están orientando sus sistemas a facilitar a los empleados la
realización de este tipo de actividades (recibir formación, efectuar
comunicaciones a otros departamente, reservar viajes, acceder a contenidos
de su parte privada, etc.). Si las empresas facilitan a sus empleados la
realización de estas tareas por medio de sistemas y tecnologías de la
información, sería lógico pensar que dar el siguiente paso y facilitarles acceso a
las aplicaciones de trabajo para que puedan desarrollarlo desde cualquier
punto que tenga una conexión a Internet, es mucho más sencillo.
Los datos que se han obtenido arrojan que son muy pequeños los porcentajes
de empresas, en todos los ámbitos geográficos estudiados, que facilitan este
tipo de actividades a sus empleados a través de la Web corporativa.
Lo que sucede es que estas actividades, probablemente, se están permitiendo
por las empresas a través de otros canales de acceso que no son sus páginas
Web públicas, utilizándose principalmente sus Intranets a las que no se accede
desde direcciones públicas. Dado que desde el proyecto solo se ha tenido
acceso a las páginas públicas de las empresas, no ha sido posible contrastar
las tendencias en este punto.
En definitiva, este tipo de propósitos suelen ser internos de las compañías y
son muy pocas las que emplean Internet en su parte pública para permitir este
tipo de actividades.
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8.1.4 Destinatarios principales del Web
En cuanto a los destinatarios de las Web se han recogido datos en torno a tres
opciones:
•
Clientes
•
Empleados
•
Proveedores
A los destinatarios de una página Web, principalmente se les pueden ofrecer
dos cuestiones diferentes:
•
Información
•
Posibilidad de hacer transacciones
En este orden, a los clientes se les pueden facilitar datos sobre la empresa y
sus productos/servicios, o también que efectúen transacciones como compras,
emitan sugerencias o quejas. Por su parte, los proveedores pueden obtener
información sobre necesidades de sus clientes y remitirles sus propuestas
comerciales. En cuanto a los empleados, pueden acceder en la Web de la
empresa a contenidos informativos a cerca de eventos, vacantes, noticias
sindicales, o efectuar operaciones más transaccionales como solicitar anticipos,
vacaciones, cursos de formación, acceder a aplicaciones corporativas y
trabajar con ellas, etc.
En cuanto a los clientes, las conclusiones se extraen de puntos ya comentados.
Hemos visto que las empresas utilizan Internet, en una gran proporción, para
mostrar información, que principalmente se dirige a los clientes. En cuanto a las
que, además, permiten efectuar transacciones con sus clientes, es muy
evidente para las que tienen tiendas virtuales. Pero hay otras compañías que
realizan transacciones con sus clientes y no tienen tienda virtual por su tipo de
producto o servicio, siendo muy difícil extraer conclusiones sobre este
segmento de empresa. Y ello porque las transacciones con estas empresas
deben hacerse en lugares accesibles a través de Internet pero que son
públicos, salvo para los clientes registrados. Por tanto, se puede concluir que
las empresas utilizan este canal como una herramienta más de conocimiento
para sus clientes, aunque no puede precisarse el porcentaje de las que
transaccionan con sus clientes a excepción de aquellas que disponen de una
tienda virtual.
Los datos recopilados sobre las Web que tienen un tratamiento para los
clientes se reflejan en el siguiente cuadro:
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Clientes
Bienes de Consumo
Bienes de Inversión e Intermedios
Comunicaciones y Servicios de Información
Construcción
Energía
Servicios Financieros
Servicios de Mercado
Total
CAM
87%
94%
89%
90%
94%
87%
95%
92%
CCAA
50%
73%
70%
58%
48%
75%
67%
61%
USA
UE
Canadá
98%
98%
97%
98%
98%
99%
100%
100%
100%
99%
95%
98%
98%
97%
97%
98%
Fuente: Elaboración propia
La investigación sobre la orientación de las páginas hacia los proveedores y los
empleados ha tropezado con algunos problemas ya reseñados. Los resultados
obtenidos no son significativos ya que los accesos que las compañías permiten
a sus empleados y proveedores suelen estar restringidos y no son públicos ni
accesibles desde la Web corporativa de las empresas. Obtener estos datos
sería muy valioso porque nos facilitarían información sobre lo preparados que
están los sistemas de las empresas para permitir el teletrabajo, pero se
requeriría una consulta directa a las empresas y no una revisión de su Web
8.1.5 Idioma del Web
Si analizamos el Idioma en el que están las páginas Web nos encontramos con
lo siguiente:
Castellano
Inglés
Francés
Alemán
Otros
CAM
90%
53%
10%
8%
12%
CCAA
69%
39%
12%
8%
9%
UE
6%
90%
25%
31%
29%
USA
Canadá
4%
99%
4%
2%
2%
Fuente: Elaboración propia
Se aprecia que el Inglés es el idioma dominante en las Web de las empresas, y
si atendemos a las regiones vemos que la localización y a quien se dirige la
información contenida marca el idioma en que están las páginas. Es evidente
que el Inglés es el idioma común utilizado para dirigirse a otras regiones
distintas de las originarias de cada empresa.
8.1.6 Tipos de acceso y elementos presentes en la Web
Con respecto al acceso tenemos que en la mayoría de los casos, por encima
del 96% existe un acceso libre a los contenidos de las páginas. No obstante
también una parte pequeña dentro de las mismas que precisan de usuario y
contraseña para acceder, solicitándose cuando se intenta el acceso.
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En cuanto a otros elementos presentes en las páginas tenemos la siguiente
tabla:
Enlaces
Trabajo
Foros
Listas de correo
Suscripciones a Revistas
Chat
Noticias On Line
Portal del Empleado
CAM
54%
41%
4%
1%
9%
2%
59%
1%
CCAA
18%
16%
1%
1%
1%
1%
15%
1%
USA
UE
Canadá
96%
27%
69%
81%
2%
0%
4%
7%
11%
2%
2%
1%
91%
58%
1%
1%
Fuente: Elaboración propia
Vemos que los enlaces se utilizan de una forma masiva en la UE, algo que se
da en las empresas de la CAM en un 54%, y que tanto en USA y Canadá como
en las CCAA tiene una presencia limitada.
Con respecto a la parte correspondiente a la bolsa de trabajo vemos que es un
medio que se está extendiendo como fuente de reclutamiento, algo muy
asumido en USA y Canadá, que en la UE se encuentra en casi un 70% de los
casos, y en la CAM sólo llega al 41%, por la tradición arrastrada en materia de
gestión de RRHH que tenemos en España.
Si atendemos a Foros, Listas de Correo y Chat podemos constatar que tienen
una presencia muy limitada en las Web corporativas de las empresas Estas
aplicaciones son muy importes porque son herramientas que facilitan el
teletrabajo. Saber si las empresas disponen o no de estas aplicaciones en otros
sitios distintos de la Web corporativa, requeriría una consulta directa a las
mismas.
El elemento de Noticias On Line, tiene una presencia bastante extendida en la
UE y en la CAM, estando esta última en el mismo nivel que Usa y Canadá.
Estos datos concuerdan con la filosofía de las Webs de este lado del Atlántico
de ser fundamentalmente un medio de difusión de información y presentación
de la empresa, lo cual nos hace pensar que Internet y las páginas Web que las
empresas elaboran se centran fundamentalmente en los elementos antes
explicados, y que las tecnologías y demás aspectos se orientan en este
sentido, habiendo una diferencia clara con respecto a USA y Canadá, que por
cultura explotan este medio para otros menesteres que no son exclusivamente
difusión de información y presentación de las empresas, como son las
transacciones.
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8.2 Memoria de la experiencia en Internet
8.2.1 Introducción
Este documento presenta la memoria de la experiencia en Internet de este
proyecto. Esta presencia se ha concretado en dos sitios:
•
Web de trabajo del proyecto. Este sitio ha sido el punto de referencia
para todo el equipo de trabajo, en el que se han ido incorporando todos
los avances y resultados. La herramienta ha resultado de gran utilidad
practica.
•
Web pública del proyecto. En ella se ha presentado el proyecto, y ha
estado y está accesible desde una dirección pública de Internet.
8.2.2 Web de trabajo del proyecto
Se desarrolló una Web para el proyecto donde se ha estado volcando toda la
documentación surgida durante el presente estudio así como actualizando la
información sobre el estado de desarrollo del proyecto. Todos los participes del
equipo, distribuidos en distintas ubicaciones, han tenido acceso a este canal
que ha centralizado toda la información y los principales documentos.
Para poder acceder a la página del proyecto se estableció un protocolo de
seguridad, basado en el empleo de usuario y contraseña.
Una vez identificados se accede a la estructura del Web el cual tiene una serie
de apartados que se pueden ver en la siguiente imagen.
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8.2.2.1 Presentación
En esta página se puede ver una presentación general del proyecto,
estructurada en tres áreas:
•
Objetivos
•
Metodología
•
Resultados esperados
La página que contiene los objetivos es esta:
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La página sobre Metodología es:
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La página sobre Resultados Esperados es:
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8.2.2.2Documentación
En este apartado de la Web se ha dispuesto toda la información relevante del
proyecto con una estructura sencilla de carpetas para que cualquier miembro
del equipo pueda localizar la información rápidamente.
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8.2.2.3Seguimiento
Este apartado se ha ido actualizando durante la ejecución del proyecto para
reflejar el estado de avance del proyecto, en cada una de sus fases.
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8.2.2.4
Actas
Este apartado del Web se ha completado con las actas del proyecto a medida
que se han ido generando, correspondiendo a las reuniones del proyecto que
se han ido celebrando.
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8.2.2.5Prensa
En el apartado de prensa se ha dispuesto la información aparecida en los
medios de comunicación sobre el proyecto.
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8.2.2.6
Equipo
En el apartado del equipo del proyecto se han dispuesto referencias a los
distintos integrantes del proyecto.
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8.2.2.7 Borrador Web
Desde aquí se puede acceder al borrador del Web público. En la Web del
proyecto, se habilitó un página a través de la que se tenía acceso a las
versiones que se estaban realizando sobre lo que sería la página que se
publicaría en Internet con acceso público.
8.2.3 Web pública del proyecto
El Web se encuentra estructurado en una serie de apartados que se pueden
ver en la siguiente imagen.
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8.2.3.1 Antecedentes
En este apartado de la Web se resumen cuales son los antecedentes del
proyecto.
8.2.3.2 Presentación
En esta página de presentación se puede ver una presentación general del
proyecto, estructurada en tres áreas:
•
Objetivos
•
Metodología
•
Resultados esperados
La página de objetivos es esta:
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La página sobre Metodología:
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La página sobre Resultados Esperados es:
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8.2.3.3 Equipo
En el apartado del equipo del proyecto se han dispuesto referencias a los
distintos integrantes del proyecto.
8.2.3.4Foro
El objetivo del Foro es que contribuya a incrementar el conocimiento que sobre
el “Binomio” Teletrabajo y Discapacidad tienen sus miembros, así como
informar, exponer y discutir todo lo referente al mismo, por lo que el
administrador de la lista está abierto a cualquier tipo de sugerencia que vaya
dirigida a mejorar su funcionamiento, sus normas o su utilidad.
La interacción entre los miembros es la base que sustenta la calidad y utilidad
de este foro, y aunque se puede participar simplemente como “espectador”,
toda información que sus miembros consideren útil, redundará en beneficio de
los demás componentes.
Los temas que se discuten en el foro versan en general sobre el Teletrabajo en
un contexto organizativo, así como la posibilidad de ser abordado por personas
con discapacidad.
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8.2.3.5 Prensa
En el apartado de prensa se ha dispuesto la información aparecida en los
medios de comunicación sobre el proyecto.
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8.2.3.6Boletín
La página del proyecto ha venido contando con boletines mensuales, con el fin
de dotarla de contenidos de interés en el ámbito de teletrabajo y discapacidad.
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8.2.3.7 Encuesta
Este es el apartado específico de la Web para que las empresas a las que se
les ha realizado una invitación a completar una encuesta con datos sobre su
organización, puedan cumplimentarla. El número de empresas que han
contestado a la encuesta es 20 a fecha 10 de julio de 2003, momento en que
se ha dejado de recoger encuestas para proceder a la tabulación de los datos.
Dado que la encuesta continuará colgada en la página, es posible que algunas
empresas más, después del día citado, la completen. Como los campos
fundamentales de la encuesta coinciden con los que se han recabado en las
encuestas pasadas personalmente en las empresas, la tabulación de los datos
se ha incluido junto con la de éstas.
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8.2.3.8
Enlaces
Desde aquí se puede acceder a enlaces relevantes sobre los temas de
discapacidad y teletrabajo.
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8.2.4 Estadísticas de uso Web Público
En los siguientes informes se resumen las estadísticas de uso del web público
desde su lanzamiento hasta el día 20 de junio.
El análisis se ha realizado con la herramienta WebTrends, utilizando los
ficheros de registro que generá el servidor Web.
8.2.4.1 Estadísticas generales
La gráfica de sesiones de visitante identifica la ubicación general de los
visitantes del sitio Web. La tabla Estadísticas generales incluye estadísticas de
la actividad total de este sitio Web durante el marco de tiempo designado.
Sesiones de visitante
160
140
Sesiones
120
100
80
60
40
20
0
03/31
03/24
04/14
04/07
04/28
04/21
05/12
05/05
05/26
05/19
06/09
06/02
06/23
06/16
Lun 24/03/2003 - Vie 20/06/2003 (Escala de 1 trimestre)
Estadísticas - Período 24/03/2003 00:00:00 - 20/06/2003 23:59:59
Hits
Vista
Paginación
Sesiones
Utilizador
Utilizadores
Can. total de accesos exitosos
Promedio diario de accesos
Cantidad de accesos por página de
bienvenida
de Número de impresiones de páginas
24,853
279
2,255
Número promedio de impresiones de
páginas por día
Número de Vistas de Documentos
del Can. total de sesiones de usuario
77
Promedio diario de sesiones de
usuario
Duración media de una sesión de
usuario
Duración media de las visitas
Número de visitantes únicos
Número de visitantes que visitaron una
vez
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
6,897
6,697
1,440
16
00:18:49
00:05:22
711
595
279 /358
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Estadísticas - Período 24/03/2003 00:00:00 - 20/06/2003 23:59:59
Número de visitantes que visitaron
más de una vez
8.2.4.2
116
Páginas principales
Esta página identifica las páginas Web más populares del sitio, muestra la
frecuencia con la que son vistas e indica el tiempo promedio utilizado para ver
cada página.
BarraMenus.htm
Páginas principales
120
Cabecera.htm
Sesiones
100
80
60
DISCA2003.htm
40
20
default.ida
0
03/31
04/14
04/28
05/12
05/26
06/09
06/23
03/24
04/07
04/21
05/05
05/19
06/02
06/16
Lun 24/03/2003 - Vie 20/06/2003 (Escala de 1 trimestre)
Páginas principales
Páginas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
/default.ida
/DISCA2003.htm
/Cabecera.htm
/BarraMenus.htm
/LogoInicial.htm
/
/MenuForo.htm
/Encuesta.htm
/Foro.asp
/MenuEncuesta.htm
/LoginForo.htm
/Boletin.htm
/Antecedentes.htm
/ForoPrincipal.asp
/CheckForo.asp
/MenuBoletin.htm
/Equipo.htm
/Inicio.htm
/MenuAntece.htm
Vistas
% del
total de
vistas
1,354 19.63%
264 3.82%
259 3.75%
258 3.74%
242
3.5%
2,255 32.69%
153 2.21%
87 1.26%
107 1.55%
75 1.08%
98 1.42%
73 1.05%
83
1.2%
201 2.91%
127 1.84%
69
1%
67 0.97%
67 0.97%
75 1.08%
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
Visitas
1,126
182
180
179
178
144
93
78
74
71
69
65
63
62
61
61
61
59
57
Tiempo
promedio
que se vio
00:07:54
00:00:03
00:00:04
00:00:12
00:00:12
00:00:55
00:00:11
00:00:24
00:04:30
00:02:18
00:00:22
00:00:21
00:00:05
00:00:23
00:00:51
00:00:46
00:00:38
00:00:03
00:01:37
280 /358
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Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
Páginas principales
Páginas
20 /Enlaces.htm
Subtotal para las vistas de página
anteriores
Total para el archivo de registro
Vistas
% del
total de
vistas
Visitas
Tiempo
promedio
que se vio
68 0.98%
5,982 86.73%
56 00:00:44
N/A
N/A
6,897
N/A
100%
N/A
8.2.4.3Páginas más frecuentemente solicitadas
El Gráfico de páginas más frecuentemente solicitadas y la Tabla de páginas
más solicitadas identifican las páginas más populares del sitio.
BarraMenus.htm
Páginas más frecuentemente solicitadas
120
Cabecera.htm
Sesiones
100
80
60
DISCA2003.htm
40
20
default.ida
0
03/31
04/14
04/28
05/12
05/26
06/09
06/23
03/24
04/07
04/21
05/05
05/19
06/02
06/16
Lun 24/03/2003 - Vie 20/06/2003 (Escala de 1 trimestre)
Páginas más frecuentemente solicitadas
Páginas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
/default.ida
/DISCA2003.htm
/Cabecera.htm
/BarraMenus.htm
/LogoInicial.htm
/
/MenuForo.htm
/Encuesta.htm
/Foro.asp
/MenuEncuesta.htm
/LoginForo.htm
/Boletin.htm
/Antecedentes.htm
/ForoPrincipal.asp
/Equipo.htm
/MenuBoletin.htm
/Inicio.htm
Vistas
% del
total
Sesiones
1,354 20.21%
264 3.94%
259 3.86%
258 3.85%
242 3.61%
2,255 33.67%
153 2.28%
87 1.29%
107 1.59%
75 1.11%
98 1.46%
73 1.09%
83 1.23%
201
3%
67
1%
69 1.03%
67
1%
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
1,126
182
180
179
178
144
93
78
74
71
69
65
63
62
61
61
59
Tiempo
medio
00:07:54
00:00:03
00:00:04
00:00:12
00:00:12
00:00:55
00:00:11
00:00:24
00:04:30
00:02:18
00:00:22
00:00:21
00:00:05
00:00:23
00:00:38
00:00:46
00:00:03
281 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
Páginas más frecuentemente solicitadas
Páginas
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
/MenuAntece.htm
/Enlaces.htm
/Prensa.htm
/MenuEquipo.htm
/MenuInicio.htm
/MenuPrensa.htm
/MenuEnlaces.htm
/VerRespuestas.asp
/Foro.htm
/Metodologia.htm
/Resultados.htm
/InsertarRespuesta.asp
/RegistroForo.htm
/ErrorLogin.htm
/Noticias/ABC180203.htm
/Noticias/SD250303.htm
/NormasForo.htm
/insertarpregunta.asp
/Concurso.htm
/iishelp/iis/misc/iirturnh.htw
/iissamples/exair/search/qfullhit.ht
w
39 /iissamples/exair/search/qsumrhit.
htw
40 /iissamples/issamples/oop/qsumrhi
t.htw
41 /iissamples/sdk/asp/docs/codebrw
s.asp
42 /EncuestaOK.htm
43 /scripts/
44 /_vti_inf.html
45 /iissamples/issamples/oop/qfullhit.
htw
46 /iissamples/
47 /Salida.asp
48 /pyr.asp
49 /responder.asp
50 /vr.asp
Subtotal
páginas
vistas
anteriormente
Total archivo de registro
Vistas
% del
total
Sesiones
57
56
54
54
53
46
46
36
28
22
22
20
20
17
15
15
14
9
8
2
2
Tiempo
medio
75
68
68
60
60
56
55
82
68
23
24
44
26
38
18
17
17
18
10
11
11
1.11%
1.01%
1.01%
0.89%
0.89%
0.83%
0.82%
1.22%
1.01%
0.34%
0.35%
0.65%
0.38%
0.56%
0.26%
0.25%
0.25%
0.26%
0.14%
0.16%
0.16%
00:01:37
00:00:44
00:00:27
00:00:25
00:00:12
00:00:14
00:02:36
00:00:14
00:00:45
00:01:12
00:00:50
00:00:21
00:00:49
00:00:11
00:00:18
00:02:52
00:00:29
00:00:27
00:03:23
00:00:01
00:00:03
11
0.16%
2 00:00:01
11
0.16%
2 00:00:01
11
0.16%
2 00:00:10
2
2
10
10
0.02%
0.02%
0.14%
0.14%
1
1
1
1
00:04:06
00:01:40
00:00:13
00:00:01
14
0.2%
1 0.01%
16 0.23%
8 0.11%
39 0.58%
6,696 99.98%
1
1
1 00:00:38
1 00:00:11
1 00:01:36
N/A
N/A
6,697
N/A
100%
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
N/A
282 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
8.2.4.4
Páginas más frecuentemente usadas
El Gráfico y la Tabla de páginas más frecuentemente usadas como salida
muestran las páginas que los visitantes del sitio vieron en último lugar.
MenuBoletin.htm
Páginas más frecuentemente usadas como salida
140
120
MenuEncuesta.htm
Sesiones
100
80
60
/
40
20
default.ida
0
03/31
04/14
04/28
05/12
05/26
06/09
06/23
03/24
04/07
04/21
05/05
05/19
06/02
06/16
Lun 24/03/2003 - Vie 20/06/2003 (Escala de 1 trimestre)
Páginas más frecuentemente usadas como salida
Páginas
% del total
Sesiones
79.23%
4.36%
1.47%
1.19%
1.19%
1.05%
0.91%
0.77%
0.7%
0.63%
0.63%
0.56%
0.56%
0.42%
0.42%
0.42%
0.42%
0.35%
0.35%
0.35%
96.05%
1,126
62
21
17
17
15
13
11
10
9
9
8
8
6
6
6
6
5
5
5
1,365
1 /default.ida
2 /
3 /MenuEncuesta.htm
4 /MenuBoletin.htm
5 /MenuEnlaces.htm
6 /ForoPrincipal.asp
7 /Enlaces.htm
8 /CheckForo.asp
9 /BarraMenus.htm
10 /GrabarEncuesta.asp
11 /DISCA2003.htm
12 /MenuAntece.htm
13 /Boletin.htm
14 /MenuEquipo.htm
15 /MenuInicio.htm
16 /Foro.asp
17 /Encuesta.htm
18 /Cabecera.htm
19 /Antecedentes.htm
20 /LogoInicial.htm
Total páginas anteriores
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
283 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
8.2.4.5Páginas de acceso simple
El Gráfico y la Tabla de páginas de acceso simple identifican las páginas en el
sitio Web a las cuales los visitantes acceden y desde las cuales salen sin
visualizar ninguna otra página.
Cabecera.htm
Sesiones
Páginas de acceso simple
120
110
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
BarraMenus.htm
/
default.ida
03/31
03/24
04/14
04/28
05/12
05/26
06/09
06/23
04/07
04/21
05/05
05/19
06/02
06/16
Lun 24/03/2003 - Vie 20/06/2003 (Escala de 1 trimestre)
Páginas de acceso simple
Páginas
% del total
Sesiones
91.32%
4.46%
0.32%
0.32%
0.32%
0.24%
0.24%
0.24%
0.24%
0.24%
0.24%
0.24%
0.24%
0.24%
0.24%
0.16%
0.16%
0.08%
0.08%
0.08%
99.75%
1,126
55
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
1
1
1
1,230
1 /default.ida
2 /
3 /BarraMenus.htm
4 /Cabecera.htm
5 /Enlaces.htm
6 /DISCA2003.htm
7 /Foro.asp
8 /Noticias/SD250303.htm
9 /Inicio.htm
10 /Boletin.htm
11 /Encuesta.htm
12 /Equipo.htm
13 /GrabarEncuesta.asp
14 /LogoInicial.htm
15 /Noticias/ABC180203.htm
16 /Prensa.htm
17 /Antecedentes.htm
18 /Metodologia.htm
19 /NormasForo.htm
20 /Salida.asp
Total páginas anteriores
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
284 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
8.2.4.6
Archivos más frecuentemente transferidos
El Gráfico de archivos más frecuentemente transferidos y la Tabla de archivos
más transferidos muestran las transferencias de archivos más populares del
sitio Web.
Abril+2003.pdf
Archivos
Archivos más frecuentemente transferidos
Concurso.pdf
4
Sesiones
3
Pliegos.pdf
2
Marzo+2003.zip
1
0
Marzo+2003.pdf
03/31
04/14
04/28
05/12
05/26
06/09
06/23
03/24
04/07
04/21
05/05
05/19
06/02
06/16
Lun 24/03/2003 - Vie 20/06/2003 (Escala de 1 trimestre)
Archivos más frecuentemente transferidos
Archivo
1 /Boletines/Marzo+2003.pdf
2 /Boletines/Marzo+2003.zip
3 /Documentos/Pliegos.pdf
4 /Documentos/Concurso.pdf
5 /Boletines/Abril+2003.pdf
6 /Boletines/Abril+2003.zip
7 /msadc/msadcs.dll
8 /Documentos/Pliegos.zip
9 /_vti_bin/_vti_adm/admin.dll
10 /Documentos/Concurso.zip
Total
Can. de
transferencias
% del total
73
14
25
10
20
8
10
4
1
1
166
43.97%
8.43%
15.06%
6.02%
12.04%
4.81%
6.02%
2.4%
0.6%
0.6%
100%
Sesiones
14
8
6
6
5
4
1
1
1
1
N/A
8.2.4.7 Número de usuarios por número de visitas
Esta sección muestra la distribución de usuarios basado en la frequencia de
visitas a su sitio de internet (web site).
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
285 /358
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CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
1 visit
Número de visitantes
Número de usuarios por número de visitas
600
2 visits
500
3 visits
4 visits
400
5 visits
300
6 visits
200
7 visits
100
8 visits
0
2
4
1
6
3
5
8
9 visits
10
7
9
10 or more visits
Número de visitas
Número de usuarios por número de visitas
Número de visitas
Número de
usuarios
1 visita
2 visitas
3 visitas
4 visitas
5 visitas
6 visitas
7 visitas
8 visitas
9 visitas
10 o más visitas
8.2.4.8
% del total de
visitantes únicos
595
51
24
7
12
4
2
3
2
11
83.68%
7.17%
3.37%
0.98%
1.68%
0.56%
0.28%
0.42%
0.28%
1.54%
Usuarios asiduos
Esta sección identifica las direcciones IP y/o el nombre del dominio y su nivel
de actividad relativa en su sitio de internet (web site).
Usuarios asiduos
Usuario
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
80.28.192.98
80.28.35.198
Nordis
80.28.240.83
80.28.216.69
80.28.34.38
80.28.23.200
80.28.142.122
213.9.228.4
80.58.5.109
80.28.14.88
80.28.132.240
Accesos
% del total
229
193
7,841
51
46
23
29
21
1,640
487
9
13
0.92%
0.77%
31.52%
0.2%
0.18%
0.09%
0.11%
0.08%
6.59%
1.95%
0.03%
0.05%
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
Sesiones
201
72
86
38
37
22
18
18
16
13
8
8
286 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
Usuarios asiduos
Usuario
Accesos
13 62.97.82.206
14 80.28.25.205
15 80.28.49.169
16 80.28.98.162
17 80.28.121.162
Subtotal para los usuarios
anteriormente.
Total
8.2.4.9
% del total
Sesiones
218
9
11
7
7
10,834
0.87%
0.03%
0.04%
0.02%
0.02%
43.59%
8
7
7
6
6
571
24,853
100%
1,440
Resumen de Actividad para Informe de Período
Esta tabla detalla la actividad general del servidor de Web, comparando el nivel
de actividad en los días hábiles y los fines de semana.
Resumen de Actividad para Informe de Período
Número promedio de sesiones de visitante por
día entre semana
Número promedio de accesos en los días hábiles
Número promedio de sesiones de visitante en
todo el fin de semana
Número promedio de accesos en los fines de
semana
El día más activo de la semana
El día menos activo de la semana
El día más activo en la historia del sitio
Cantidad de accesos del día más activo
El día menos activo en la historia del sitio
Cantidad de accesos del día menos activo
La hora más activa del día
La hora menor activa del día
8.2.4.10
16
292
0
0
Vie
Sáb
Abril 04, 2003
7,279
Mayo 10, 2003
5
17:00-17:59
07:00-07:59
Nivel de actividad diaria de la semana
El Gráfico de actividad por día de la semana muestra el promedio de actividad
para cada día de la semana para el período del informe. La Tabla de nivel de
actividad por día de la semana muestra la cantidad de accesos, el porcentaje
de accesos totales y sesiones de usuario para cada día de la semana para el
período de informe dado. Total para los días hábiles muestra la cantidad de
accesos que tienen lugar de lunes a viernes, mientras que Total para los fines
de semana muestra la cantidad de accesos que tienen lugar en los días sábado
y domingo para el período de informe. También se muestra el porcentaje de
accesos totales y cantidad de sesiones de usuario.
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
287 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
1-Dom
Nivel de actividad por día de la semana
semana
300
2-Lun
270
240
3-Mar
210
Sesiones
180
4-Mié
150
120
5-Jue
90
60
30
6-Vie
0
2
4
1
6
3
5
7-Sáb
7
Días hábiles
Nivel de actividad por día de la semana
Día
Accesos
1 Dom
2 Lun
3 Mar
4 Mié
5 Jue
6 Vie
7 Sáb
Total para los días hábiles
Total para los fines de semana
8.2.4.11
% del total
296
6,190
2,511
3,868
2,667
9,039
282
24,275
578
Sesiones
1.19%
24.9%
10.1%
15.56%
10.73%
36.36%
1.13%
97.67%
2.32%
130
237
274
244
224
189
142
1,168
272
Nivel de actividad por hora del día
Esta tabla muestra la hora más activa y la hora menos activa del día para el
período de informe. Todas las horas mencionadas son basadas en la ubicación
del computador que está produciendo los informes.
1-00:00-00:59
Nivel de actividad por hora del día
2-01:00-01:59
100
3-02:00-02:59
90
4-03:00-03:59
80
5-04:00-04:59
70
6-05:00-05:59
Sesiones
60
7-06:00-06:59
50
8-07:00-07:59
40
9-08:00-08:59
30
10-09:00-09:59
20
11-10:00-10:59
10
12-11:00-11:59
0
2
1
4
3
6
5
8
7
10
9
12
11
14
13
16
15
18
17
20
19
22
21
24
23
Horas
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
13-12:00-12:59
14-13:00-13:59
15-14:00-14:59
288 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
Nivel de actividad por horas del día
Horas
00:00-00:59
01:00-01:59
02:00-02:59
03:00-03:59
04:00-04:59
05:00-05:59
06:00-06:59
07:00-07:59
08:00-08:59
09:00-09:59
10:00-10:59
11:00-11:59
12:00-12:59
13:00-13:59
14:00-14:59
15:00-15:59
16:00-16:59
17:00-17:59
18:00-18:59
19:00-19:59
20:00-20:59
21:00-21:59
22:00-22:59
23:00-23:59
Total de usuarios durante las horas
laborales (de 8:00 a 17:00)
Total de usuarios durante las horas
no laborales (de 17:01 a 7:59)
8.2.4.12
Accesos
% del total
Sesiones
58
68
48
121
43
42
41
34
161
1,120
1,885
2,047
2,075
1,966
2,176
2,048
2,526
3,207
2,597
964
944
457
89
136
16,004
0.23%
0.27%
0.19%
0.48%
0.17%
0.16%
0.16%
0.13%
0.64%
4.5%
7.58%
8.23%
8.34%
7.91%
8.75%
8.24%
10.16%
12.9%
10.44%
3.87%
3.79%
1.83%
0.35%
0.54%
64.39%
51
37
45
49
30
38
33
26
38
76
71
87
75
82
73
70
73
95
89
69
62
66
58
47
645
8,849
35.6%
795
Nivel de actividad en base a la duración de la visita
Esta sección muestra el número y los porcentajes de visitas y vistas de página
a lo largo de las visitas seleccionadas.
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
289 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
0-1
Nivel de actividad con respecto a la duración de la visita
1-2
Sesiones
1.200
1.000
2-3
800
3-4
600
4-5
400
5-6
200
6-7
0
2
1
4
3
6
5
8
7-8
7
Duración de la visita
Nivel de actividad en base a la duración de la visita
Duración de la
visita (minutos)
0-1
1-2
2-3
3-4
4-5
5-6
6-7
7-8
8-9
9-10
10-11
11-12
12-13
13-14
14-15
15-16
16-17
17-18
18-19
> 19
Totales
8.2.4.13
Visitas
1,226
26
9
10
13
6
12
11
12
2
6
6
5
7
3
7
3
0
6
70
1,440
Vistas de página
1,829
361
119
151
203
78
105
65
86
8
89
20
42
118
29
76
40
0
60
3,418
6,897
% del total de
visitas
85.13%
1.8%
0.62%
0.69%
0.9%
0.41%
0.83%
0.76%
0.83%
0.13%
0.41%
0.41%
0.34%
0.48%
0.2%
0.48%
0.2%
0
0.41%
4.86%
100%
% del total de
vistas
26.51%
5.23%
1.72%
2.18%
2.94%
1.13%
1.52%
0.94%
1.24%
0.11%
1.29%
0.28%
0.6%
1.71%
0.42%
1.1%
0.57%
0
0.86%
49.55%
100%
Número de vistas por sesión de visitante
Esta sección muestra el número y los promedios de visitas y de vistas de
página contra el número de páginas vistas.
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
290 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
1-0
Sesiones
Número de vistas por sesión de visitante
2-1
1.200
1.100
1.000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
3-2
4-3
5-4
6-5
7-6
8-7
9-8
10-9
2
1
4
3
6
5
8
7
10
9
12
11-10
11
12-11
Número de páginas vistas
Número de páginas vistas por visita
Número de páginas vistas
0 páginas
1 página
2 páginas
3 páginas
4 páginas
5 páginas
6 páginas
7 páginas
8 páginas
9 páginas
10 páginas
11 o más páginas
Totales
8.2.4.14
Número de visitas
% del total de visitas
19
1,117
80
18
10
10
26
21
10
13
9
107
1,440
1.31%
77.56%
5.55%
1.25%
0.69%
0.69%
1.8%
1.45%
0.69%
0.9%
0.62%
7.43%
100%
Estadísticas de las sesiones de visitante
Esta sección muestra el número de visitantes que vieron su sitio Web y la
cantidad de tiempo que se quedaron ahí. La información se divide en
secciones de tiempo basándose en la duración del archivo de registro.
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
291 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
First-Time Visitors
Estadísticas de las sesiones de visitante
Sesiones de visitante
160
140
Unique Visitors
120
100
80
60
40
Visitors
20
0
03/31
04/14
04/28
05/12
05/26
06/09
06/23
03/24
04/07
04/21
05/05
05/19
06/02
06/16
Marco de tiempo
Estadísticas de las sesiones de visitante
Marco de tiempo
Lun 24/03/2003
Dom 30/03/2003
Lun 31/03/2003
Dom 06/04/2003
Lun 07/04/2003
Dom 13/04/2003
Lun 14/04/2003
Dom 20/04/2003
Lun 21/04/2003
Dom 27/04/2003
Lun 28/04/2003
Dom 04/05/2003
Lun 05/05/2003
Dom 11/05/2003
Lun 12/05/2003
Dom 18/05/2003
Lun 19/05/2003
Dom 25/05/2003
Lun 26/05/2003
Dom 01/06/2003
Lun 02/06/2003
Dom 08/06/2003
Lun 09/06/2003
Dom 15/06/2003
Lun 16/06/2003
Dom 22/06/2003
Lun 23/06/2003
Dom 29/06/2003
Promedios
Visitantes
Visitantes
únicos
Visitantes
que visitan
por primera
vez
Duración
promedio de
la visita
Minutos
visitante
-
101
43
0
00:05:13
526
-
139
52
0
00:11:57
1,662
-
154
72
0
00:08:41
1,338
-
120
67
0
00:00:37
74
-
93
56
0
00:01:32
143
-
90
50
0
00:01:28
133
-
114
71
0
00:02:17
261
-
126
70
0
00:02:24
303
-
97
69
0
00:01:01
99
-
118
70
0
00:02:25
285
-
110
54
0
00:01:59
219
-
165
110
0
00:02:01
334
-
106
56
0
00:03:02
322
-
0
0
0
0
0
NA
NA
NA
00:03:11
407
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
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Estadísticas de las sesiones de visitante
Marco de tiempo
Totales
Visitantes
NA
Visitantes
únicos
Visitantes
que visitan
por primera
vez
NA
NA
Duración
promedio de
la visita
00:44:37
Minutos
visitante
5,706
8.2.5 Mantenimiento del Web Público
Para la definición del proceso de mantenimiento del Web público del proyecto
partimos de una serie de premisas para realizar la aproximación al proceso:
•
El Web ha de estar constantemente actualizado para conseguir la mejor
comunicación con las personas interesadas en el proyecto.
•
El alojamiento del sitio Web se realizará en las instalaciones de Nordis
Social Consulting hasta Diciembre de 2003. Además de este lugar, está
previsto que la Web del proyecto sea alojada también por Informática de
la Comunidad de Madrid, de lo cual se ocupará este mismo organismo.
Las tareas de mantenimiento a las que se refiere este documento, se
efectuarán sobre la instalación de Nordis.
Para poder realizar el mantenimiento tenemos que saber donde se encuentra la
fuente de contenido original, cuál es el servidor del proyecto, con que
frecuencia se realizarán las actualizaciones, que tipo de usuarios existirán en el
sitio Web, que tareas tendrán asignadas esos usuarios, cuándo y cómo se
realizarán las copias de seguridad, cuándo y cómo se aplicarán los parches de
seguridad, en que plataforma se encuentra instalado y cuales son sus
limitaciones.
En este documento intentaremos aclarar todas estas preguntas.
8.2.5.1 Actualización de la información
Las áreas del Web que se actualizarán son las siguientes:
•
Prensa
•
Boletín
•
Enlaces
La actualización de alguna de estas áreas podrá ser a petición bien de los
responsables de la Comunidad de Madrid o del equipo de proyecto de Nordis.
En éste último caso, se requerirá la aprobación previa por parte de los
responsables de la Comunidad de Madrid.
8.2.5.1.1 Prensa
El área de prensa se actualizará cada vez que aparezcan nuevas noticias
sobre el proyecto en medios de difusión escritos, desde que Nordis Social
Consulting tenga conocimiento de ello. Se modificará la página Prensa.htm
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Informe de Fase I
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que se encuentra en el directorio raíz del Web, incluyéndose los links que
fuesen necesarios y guardando la noticia correspondiente dentro del directorio
Noticias del servidor Web.
8.2.5.1.2
Enlaces
El área de enlaces se actualizará con vínculos que puedan ser útiles para el
proyecto. Se modificará la página Enlaces.htm que se encuentra en el
directorio raíz del Web, incluyéndose los links que fuesen necesarios y
guardando las imágenes correspondientes dentro del directorio Imagenes del
servidor Web.
8.2.5.2 Procesos
8.2.5.2.1
Usuarios del Web
Se definen tres tipos de usuarios:
•
Usuario Web. Es el usuario que utiliza el servidor Web de Microsoft para
acceder a los directorios publicados del Web.
•
Usuario Avanzado. Es el encargado de realizar las copias de seguridad
del sistema.
•
Usuario Administrador. Realiza las labores propias de la administración
del sitio, como por ejemplo la administración de los usuarios del foro.
8.2.5.2.2
Tareas por usuario
8.2.5.2.2.1 Usuario Web
Únicamente puede acceder vía navegador, sin tener ningún permiso adicional
en el servidor. Si es un usuario del foro podrá enviar mensajes al foro y
responderlos.
8.2.5.2.2.2 Usuario Avanzado
Las tareas del usuario avanzado son:
•
Realizar las copias de seguridad del sistema
•
Reiniciar el servidor en caso de ser requerido
•
Realizar estadísticas
8.2.5.2.2.3 Usuario Administrador
Las tareas del administrador son:
•
Moderar el foro, eliminando los mensajes que no cumplan con las
normas del foro
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•
Administrar los usuarios del foro, dando de alta y baja a los usuarios.
•
Administrar los permisos de los demás usuarios en el sistema.
•
Instalar parches del sistema operativo
8.2.5.2.3
Permisos por usuario
8.2.5.2.3.1 Usuario Web
Únicamente puede acceder vía navegador, sin tener ningún permiso adicional
en el servidor. Si es un usuario del foro podrá enviar mensajes al foro y
responderlos.
8.2.5.2.3.2 Usuario Avanzado
Tendrá permisos de lectura y ejecución, leer, modificar y escribir sobre todo el
directorio de C:\InetPub\wwwroot pero no tendrá permiso de Control Total.
8.2.5.2.3.3 Usuario Administrador
Tendrá todos los permisos sobre el directorio. La contraseña de este usuario se
almacenará en lugar seguro y será cambiada cada mes.
8.2.5.2.4
Estadísticas
Las estadísticas generadas hasta la fecha se han realizado utilizando la
herramienta WebTrends, que analiza directamente los registros (logs) de
actividad del servidor Web de Microsoft y presenta los resultados gráficamente.
8.2.5.3 Seguridad
8.2.5.3.1
Copias de seguridad
La copia de seguridad tendrá las siguientes características:
•
Se realizará una al mes
•
Se almacenará en un sitio seguro
•
La copia se realizará completa, no incremental
•
No se utiliza ningún software especial, se copia directamente el
directorio a un nuevo CD virgen, sin activar la opción de multi-sesión y
cerrando y probando el CD al finalizar la grabación
•
Se detendrá previamente el servidor Web
•
Se utilizará la franja horaria indicada como más favorable por el
programa de estadística para realizar las copias de seguridad
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•
Se copiará únicamente el directorio C:\InetPub\wwwroot y todos sus
subdirectorios
•
Una vez terminada la copia se reiniciará el equipo y se volverá a activar
el servidor Web
8.2.5.3.2
Parches de seguridad
Se aplicarán quincenalmente los parches de seguridad que publique Microsoft
a través de su sitio Web www.windowsupdate.com, y únicamente se instalarán
aquellos parches que aparezcan como críticos dentro de la clasificación de
Microsoft.
8.2.5.4Aplicaciones
8.2.5.4.1
Versión del sistema operativo
El sistema operativo en el que ha instalado el sitio Web es Microsoft Windows
2000 SP3 (5.00.2195). La versión instalada tiene licencia para cinco usuarios
concurrentes.
8.2.5.4.2
Aplicaciones instaladas
Además de las aplicaciones propias de Windows se han instalado las
siguientes aplicaciones:
•
Personal Web Server que viene incluido dentro de Windows 2000.
•
AspEmail 4.5.0.2. de Persits Software, que permite el envío de emails
desde una página Web.
8.2.5.4.3
Parches instalados
Los parches instalados en el servidor durante el año 2003 han sido los
siguientes:
Estado Fecha
Descripción
Correcto 24 de marzo Windows 2000 Service Pack 3
Correcto 24 de marzo Q815021: Actualización de seguridad
Correcto 19 de junio
Q811114: Actualización de seguridad (Windows 2000
con Service Pack 2 o Service Pack 3)
Correcto 24 de marzo Q329834: Actualización de seguridad (Windows 2000)
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Estado Fecha
Descripción
Correcto 19 de junio
Q329553: Actualización crítica (Windows 2000)
Correcto 24 de marzo Q329414: Actualización de seguridad (MDAC 2.5)
Correcto 24 de marzo Q329115: Actualización de seguridad
Correcto 24 de marzo Q328310: Actualización de seguridad (Windows 2000)
Correcto 24 de marzo
Q327696: Paquete de distribución de seguridad de
Servicios de Internet Information Server
Correcto 24 de marzo Q326886: Actualización de seguridad
Correcto 24 de marzo Q326830: Actualización de seguridad
Correcto 24 de marzo Q324380: Actualización de seguridad
Correcto 24 de marzo Q324096: Actualización de seguridad
Correcto 24 de marzo Q323255: Actualización de seguridad
Correcto 24 de marzo Q323172: Actualización de seguridad
Correcto 02 de julio
Q320920: Actualización de seguridad
Correcto 24 de marzo Microsoft Internet Explorer 6 Service Pack 1
Correcto 02 de julio
Herramienta de conversión para el euro
Correcto 24 de marzo
Actualización de seguridad, 13 de febrero de 2002
(MSXML 3.0)
Error
818529: Revisión acumulativa para Internet Explorer de
junio
19 de junio
Correcto 24 de marzo 329170: Actualización de seguridad (Windows 2000)
Correcto 02 de julio
818043: Actualización recomendada para Windows
2000
Correcto 20 de mayo
816093: Actualización de seguridad de Microsoft Virtual
Machine (Microsoft VM)
Correcto 24 de marzo 814078: Actualización de seguridad (Microsoft Jscript
versión 5.6, Windows 2000, Windows XP)
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Estado Fecha
Descripción
versión 5.6, Windows 2000, Windows XP)
Correcto 24 de marzo 814033: Actualización crítica
Correcto 24 de marzo 813951: Actualización para Internet Explorer 6 SP1
Correcto 24 de marzo 811630: Actualización crítica (Windows 2000)
Correcto 20 de mayo
811493: Actualización de seguridad (Windows 2000)
Correcto 24 de marzo
810847: Revisión acumulativa para Internet Explorer 6
Service Pack 1 de febrero
Correcto 24 de marzo 810833: Actualización de seguridad (Windows 2000)
Correcto 24 de marzo 810649: Actualización de seguridad
Correcto 24 de marzo
810030: Actualización de seguridad de Microsoft VM
(Windows 2000)
Correcto 20 de mayo
331953: Actualización de seguridad (Windows 2000)
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9 Mejoras
9.1 Boletines
Los boletines que se han generado durante el proyecto se incorporan en el
Anexo I.
Los boletines se comenzaron a elaborar en Marzo de 2003 porque esta es la
fecha en la que estuvo preparado el Web público del proyecto. Al final se han
generado cuatro boletines que se incorporan en el Anexo I.
9.2 Viabilidad y requerimientos básicos para poner en marcha
una actividad de teletrabajo desarrollado por personas con
discapacidad, a través de Internet, desde su domicilio.
Este documento analiza la viabilidad y los requerimientos básicos para poner
en marcha una actividad de teletrabajo desarrollado por personas con
discapacidad, a través de Internet, desde su domicilio.
El teletrabajo puede suponer grandes oportunidades de integración laboral y
social para las personas con discapacidad.
En este análisis se ha considerado la información obtenida durante el estudio a
las empresas con respecto a los puestos con mayor potencial de teletrabajo.
Dentro de este análisis plantearemos una serie de objetivos para el proyecto,
vinculado a unas áreas de trabajo, planteando el equipamiento necesario y las
formulas contractuales más adecuadas, junto con las acciones formativas
requeridas para llevarlo a cabo. Finalmente realizaremos un acercamiento
económico.
9.2.1 Objetivos
9.2.1.1 Empresa
Las compañías pueden plantearse distintos objetivos a alcanzar con un
programa de teletrabajo. Entre ellos citamos los más importantes:
•
Reducción de los costes fijos de la empresa.
•
Reducción de los gastos relacionados con el desplazamiento de los
empleados.
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•
Incremento de la productividad de la empresa. Los programas de
teletrabajo aumentan el rendimiento y motivación laboral de los
empleados.
•
Flexibilidad de la organización.
•
Retención de buenos empleados y profesionales.
•
Integración de colectivos desfavorecidos como las personas con
discapacidad.
9.2.1.2 Teletrabajador
Dentro de las objetivos que puede plantearse una persona con discapacidad
para teletrabajar estarían:
•
Integrarse en el mundo laboral
•
La reducción de los desplazamientos, lo que supone un ahorro de
tiempo y dinero, y una reducción de la fatiga y estrés.
•
Poder realizar sus funciones o tareas desde el lugar más idóneo y en el
momento más adecuado.
•
Tener una mayor flexibilidad del horario laboral, que le permitiría
organizar sus horas de trabajo y adaptarlas a sus necesidades
personales.
•
Posibilidad de compaginar el trabajo con otras actividades
9.2.2 Ámbito
Cuando una empresa se plantea un programa de teletrabajo debe definir
previamente su ámbito. Ha de establecer claramente las tareas que realizará el
teletrabajador, los procesos de comunicación empresa-trabajador, preparar las
infraestructuras y las aplicaciones necesarias y seleccionar a los
teletrabajadores.
9.2.3 Equipo de Proyecto
Para definir el equipo de proyecto dependemos del volumen que se asigne
finalmente al programa de teletrabajo.
Dependiendo del número de puestos incluidos en el mismo podrá variar el
equipo del proyecto.
El equipo estará formado por los siguientes perfiles:
•
Director del proyecto
•
Responsable de calidad
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•
Responsables de las empresas
Las actividades del director de proyecto serían:
•
Proveer comunicación a todos los niveles
•
Definir la estructura administrativa
•
Asumir un papel fundamental en el proceso de selección
•
Definir los requerimientos de formación
•
Definir y recomendar el equipamiento necesario
•
Proporcionar los informes de avance
Las actividades del responsable de calidad serían:
•
Recoger la información sobre cumplimiento de objetivos
•
Proporcionar informes de calidad de los trabajos
•
Realizar un seguimiento de actividad de los teletrabajadores
Las actividades de los responsables de las empresas serían:
•
Coordinar las actividades de los teletrabajadores
•
Informar sobre el cumplimiento de objetivos
•
Definir la frecuencia de teletrabajo
Dependiendo del tamaño del programa de teletrabajo en cuanto a número de
personas en cada grupo de teletrabajadores, los responsables de los equipos
de trabajo podría ser personal del proyecto.
Gráficamente la distribución del equipo de proyecto quedaría como se muestra
a continuación:
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Director de Proyecto
Empresas
Responsable Calidad
Resp. Empresas
Grupo Teletrabajo
A
Grupo Teletrabajo
n
9.2.4 Cuadro de mando para cumplimiento
A veces se piensa que un cuadro de mando se caracteriza por las cuatro
perspectivas: financiera, de clientes, interna y de aprendizaje y crecimiento. Y
si no están estas cuatro perspectivas, entonces no es un cuadro de mando.
Estas perspectivas son las más comunes, porque son aplicables en un gran
número de empresas para organizar el modelo de negocio y estructurar los
indicadores y la información.
En nuestro caso nos vamos a centrar en realizar un cuadro de mando orientado
al cumplimiento de objetivos de la empresa.
El cuadro de mando arrojará información sobre la experiencia del programa de
teletrabajo.
Reflejamos un acercamiento a lo que sería un cuadro de mando, citándose
algunos objetivos y sus correspondientes indicadores, a título de ejemplo:
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Objetivo
Indicador
Relación mensual cuantificada de costes por
puestos de trabajo (comunicaciones y
sistemas
Importe mensual de gastos de
Reducción de gastos
desplazamiento por puesto
Reporte sobre calidad de los trabajos. Cada
empresa incluirá los aspectos relevantes,
Incrementos de la productividad
como pueden ser el número de quejas, el
número de programas mantenidos o
Reducción de los costes fijos
Flexibilidad de la organización
Retención de empleados
Integración de colectivos
desfavorecidos
Al igual que en el punto anterior, cada
empresa habría de establecer los
parámetros sobre flexibilidad que mejor le
apliquen. Un ejemplo puede ser el tiempo de
presentación de propuestas a los clientes
Rotación de empleados en régimen de
teletrabajo
Número de empleados anuales con
discapacidad en plantilla
Número de empleados contratados
mensualmente con discapacidad
9.2.5 Áreas
Dentro del estudio se han identificado más de 50 puestos de trabajo
teletrabajables. Los más idóneos para personas con discapacidad son:
•
Operador de Call Center
•
Grabador de Datos
•
Administrativo
•
Gestor de Cobros
•
Diseñador Web
•
Programador
Cada uno de estos puestos requiere un equipamiento, unas competencias y
una formación específica.
En el análisis que se ha realizado de cada puesto de trabajo, se han recogido
todas las competencias para cada uno de ellos, con su correspondiente
valoración.
9.2.6 Equipamiento
En la medida en que la información ha de ser procesada y transmitida a
distintos entornos, el teletrabajo necesita una infraestructura tecnológica para
su correcto funcionamiento. Su grado de complejidad dependerá de diversos
factores (complejidad de la tarea, compatibilidad de equipos entre
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interlocutores, coste que se quiera asumir, urgencia, precisión y seguridad,
confidencialidad...). Para determinar la utilidad práctica de un determinado
equipamiento se deberán estudiar con claridad las necesidades asociadas a las
actividades a realizar dentro de la tarea y las prestaciones de las posibles
aplicaciones o servicios que ofrecen los instrumentos que se piensan
incorporar como herramienta de trabajo .
La unidad de teletrabajo se basa en una plataforma PC, con el equipamiento
necesario para cubrir las necesidades de las tareas, incluyendo el sistema de
comunicación y los requisitos de los usuarios, en especial aquellos que se
refieren a la adaptación.
Uno de los requisitos básicos es la creación de un ambiente de trabajo
adecuado, que permita la comodidad y la productividad del usuario. En este
aspecto influye sustantivamente el equipamiento que se asigne al
teletrabajador.
Además, es necesario para el buen funcionamiento de la actividad, el
establecimiento de toda una red de servicios de apoyo. En concreto se hace
referencia a los siguientes temas:
•
•
•
•
•
Asistencia técnica: mantenimiento de la red tecnológica.
Servicio de apoyo profesional: modernización y formación
continua.
Sistema de reporte: sistema que involucre al teletrabajador en la
actividad de su organización.
Servicios generales: todos aquellos servicios de los que gozan los
trabajadores de la central y que sean también necesarios para el
teletrabajador.
Gastos corrientes: los gastos de este tipo que estén asociados al
desarrollo de la actividad deberían ser evaluados por la empresa,
quien los debería sufragar.
9.2.6.1 Entorno de trabajo15
9.2.6.1.1
Ambiente
El ambiente de trabajo, en lo que se refiere a la iluminación, ruido, temperatura,
etc., es clave para el confort del trabajador, la reducción de sensación de fatiga
e, incluso, para evitar trastornos de salud.
15
Comunicaciones de Telefónica I+D, Vol. 17- Junio 1999. Unidad de teletrabajo para usuarios con discapacidad física.
Santiago Gil González, Juan Gili Manzanaro, Ricardo Gaitán Pacheco
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Debe ser lo suficientemente silencioso como para no molestar y distraer al
usuario. El ruido de fondo no debe sobrepasar los 55 dBA. En el uso de un
programa de reconocimiento del habla, un ambiente excesivamente ruidoso
hace aumentar la tasa de errores del reconocedor.
La iluminación debe permitir leer tanto los documentos como los caracteres
impresos del teclado, siendo recomendable que esté filtrada a través de un
difusor. Si es necesario aumentar la iluminación para satisfacer las
necesidades, se utilizará una luz auxiliar, mediante un flexo o un punto de luz
selectivo. La lectura de documentos requiere una iluminación de unos 500 lux y
el trabajo con pantalla unos 300 lux. Por encima de 1000 lux, es una
iluminación demasiado intensa.
Es fundamental orientar las pantallas de forma que queden ilbres de reflejos
procedentes de la iluminación de ventanas o de focos de luz artificial. Las
ventanas deben disponer de elementos que permitan regular la iluminación que
penetra al interior. Debe, así mismo, cuidarse que las superficies de mobiliario,
techo, suelo y tabiques, no provoquen reflejos molestos en la pantalla o
deslumbramientos directos en la visión del usuario.
La temperatura en verano debe estar comprendida entre 23 y 26 grados y en
invierno entre 20 y 24 grados.
La humedad relativa del aire estará entre el 40 y el 60 por ciento.
9.2.6.1.2
Silla
La silla se debe poder ajustarse a las características antropométricas del
usuario:
•
Debe apoyarse sobre una base estable, normalmente sobre ruedas,
para facilitar así el movimiento del usuario en su entorno próximo.
•
La altura del asiento debe ajustarse al rango de población de los
usuarios, normalmente entre 40 y 52 cm de altura. Aunque no es
frecuente, conviene que se pueda regular la inclinación del asiento hacia
el interior entre 5 y 10º.
•
La profundidad del asiento debe ajustarse regulando el respaldo en
sentido horizontal. La distancia entre el borde de la silla y las corvas no
debe ser inferior a 5 cm. El borde de la silla debe ser redondeado
•
El respaldo se debe poder regular tanto en altura como en inclinación,
con una prominencia que sirva de apoyo a la zona lumbar.
•
El reposabrazos debe estar forrado o bien estar compuesto de un
material blando.
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9.2.6.1.3
Reposapiés
Será necesaria la utilización de un reposapiés cuando las extremidades
inferiores no descansen en el suelo o bien para conseguir que el pie, con
respecto a la pantorrilla, esté a 90º.
La superficie debe tener la dimensión suficiente para permitir una cierta libertad
de movimiento, siendo aconsejable una anchura mayor o igual a 45 cm y una
profundidad mayor o igual a 35 cm.
Su inclinación, con respecto a la horizontal, debe ser regulable entre 5 y 15º.
9.2.6.1.4
Mesa
La superficie de la mesa debe tener la suficiente amplitud como para colocar
sobre ella el monitor, el teclado, el ratón, los documentos, el atril y todos los
elementos que requiera el usuario. Como el resto del mobiliario y los
componentes del equipo, su superficie debe ser de un material poco
reflectante.
La mesa o el soporte del teclado debe poderse ajustar verticalmente, de forma
que el usuario pueda escoger la altura que mejor se adapta a la visión del
monitor y al hueco que queda entre la mesa y el suelo.
La altura, para el caso de los usuarios con silla de ruedas, varia en función de
que se prefiera que la mano, apoyada sobre el joystick de control de la silla,
pueda caber debajo de la mesa, o bien que la silla haga tope en el borde de la
mesa, tal como puede verse en la Figura 1. En ambos casos debe cuidarse que
el borde de la mesa no coincida en altura con la mano sobre el brazo de la silla.
La distancia entre los muslos y la superficie inferior de la mesa no debe ser
inferior a 6 cm.
El borde de la mesa debe ser redondeado, preferiblemente recubierto de un
material blando, de forma que, si el usuario accidentalmente tropieza o roza
con el borde, le produzca el menor daño posible.
Las patas de la mesa deben estorbar lo menos posible. Una buena fórmula es
sujetar la mesa contra la pared, de forma que la parte más cercana al usuario
quede liberada de patas. Debe tenerse en cuenta que las personas con
lesiones medulares pueden carecer de sensibilidad en las piernas, por lo que
no perciben los golpes que puedan ocasionarse contra obstáculos como
pueden ser las patas de las mesas.
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Figura 1. Ergonomía del puesto de trabajo
9.2.6.2 Equipos
Dentro de los equipos necesarios tenemos que distinguir entre equipamiento
hardware, software y comunicaciones:
•
Plataforma hardware: ordenador, elementos de comunicación y edición,
incluyendo aquí también el equipamiento portátil.
•
Plataforma software: sistema operativo, aplicaciones estándar y
aplicaciones a medida.
•
Plataforma de comunicaciones: infraestructura de comunicaciones a la
que se tiene acceso (fijo, móvil, Internet, eMail...).
También influirá en el equipamiento las discapacidades específicas que tenga
el teletrabajador.
9.2.6.2.1
Plataforma Hardware
9.2.6.2.1.1 Ordenador
El ordenador es el elemento indispensable en cualquier plataforma de
teletrabajo, aunque la evolución de la tecnología hace que para determinadas
tareas pudiera ser suficiente disponer únicamente de un PDA (Personal Digital
Assistant).
En la actualidad los equipos nuevos son suficientemente potentes para ejecutar
cualquier aplicación, pero hay que tener en cuenta los requerimientos
específicos de las aplicaciones propias de cada puesto, aunque el componente
al que suelen afectar es la memoria RAM, es decir, los ordenadores nuevos
suelen llevar por defecto poca memoria RAM, siendo este el elemento clave
para su rendimiento.
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9.2.6.2.1.2 Impresora
Según el estudio realizado en las empresas para desarrollar correctamente las
actividades de cada uno de los puestos analizados es necesario impresora en
el 76,2% de los casos.
Administrativo
Diseñador Web
Gestor de Cobros
Grabador de datos
Operador de Call Center
Programador
Total
No
12.5%
20.0%
23.1%
28.3%
6.3%
20.0%
Impresora
NS/NC
6.3%
2.2%
12.5%
3.8%
Sí
81.3%
80.0%
100.0%
76.9%
69.6%
81.3%
76.2%
9.2.6.2.1.3 Pantalla
Los requisitos que debe poseer la pantalla son los mismos para cualquier tipo
de usuario. En el caso de puestos de trabajo adaptados, es aconsejable que el
tamaño de la pantalla sea lo mayor posible. Podríamos destacar los siguientes
puntos:
•
La parte superior de la pantalla debe coincidir con la altura de los ojos,
en perpendicular al ángulo de visión. Si no es posible la eliminación de
reflejos mediante la orientación del propio puesto de trabajo, es
conveniente que el monitor pueda orientarse vertical y horizontalmente
para eliminarlos o reducirlos.
•
La distancia entre el monitor y el usuario no debe ser inferior a 45 cm.
•
Los caracteres que aparezcan en la pantalla deberán estar bien
definidos. La dimensión de los caracteres debe ser suficiente,
considerando además que en el caso de los usuarios con sillas de
ruedas el usuario puede estar a una distancia del monitor mayor de la
normal. La distancia entre caracteres debe ser, como mínimo, el ancho
del trazo y entre palabras la anchura de un carácter. Debe existir un
espacio claro entre renglones. Los procesadores de textos permiten
ajustar estos parámetros.
•
La estabilidad de la imagen de la pantalla deberá verse libre de
parpadeos por el 90 por 100 de los usuarios, sin fenómenos de destellos
u otras formas de inestabilidad. Debe evitarse frecuencias de parpadeo y
refresco entre 5 Hz y 50 Hz.
•
Se podrá ajustar fácilmente la luminosidad y el contraste entre los
caracteres y el fondo de la pantalla. Esto permite adaptarlos fácilmente a
las condiciones del entorno.
•
La pantalla se podrá orientar e inclinar, adaptándose a las necesidades
del usuario.
•
Como opción, en un puesto de trabajo convencional es posible la
utilización de un soporte, independiente de la mesa para el monitor, que
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permita un ajuste, tanto de su posición en horizontal y en vertical, como
de la profundidad.
•
La pantalla del monitor deberá estar libre de reflejos o reverberaciones,
que puedan ser molestos para el usuario.
9.2.6.2.1.4 Teclado
El teclado es el dispositivo de entrada de datos más utilizado en el trabajo con
terminales, por lo que se debe tener especial cuidado en seguir las
recomendaciones existentes, con objeto de realizar el trabajo bajo condiciones
seguras y optimizar la comodidad de su uso. De forma general, el teclado debe
cumplir las normas técnicas especificadas en el R.D. 488/1997:
•
Debe poseer una buena realimentación táctil y sonora.
•
Cada grupo de teclas funcional debería incluir marcas táctiles en las
teclas centrales. Los teclados QWERTY son las teclas F, J y el 5 para el
grupo numérico.
•
Sería deseable que cada grupo funcional de teclas posea un color
distinto.
•
El teclado debe situarse en la misma vertical del monitor o del atril,
dependiendo de cual de los dos elementos se use con más frecuencia.
•
Se debe dejar una superficie de unos 10 cm delante del teclado para
poder apoyar las manos. Es recomendable la utilización de apoyos de
muñecas para conseguir una flexión de 0º. En todo caso, las muñecas
no deben tener una inclinación, ni hacia arriba ni hacia abajo, superior a
10º.
•
Debe estar a una altura del suelo entre 64 y 76 cm. Si es posible, se
debe poder ajustar la altura del teclado y de la silla para conseguir la
posición idónea.
•
Las manos, muñecas y antebrazos deben estar en línea recta, a una
altura que permita que forme con el brazo un ángulo de 90º.
Sobre la inclinación del teclado no existe una directiva clara, ya que hay
estudios que aconsejan una inclinación negativa para obtener una menor
tensión muscular de hombros y antebrazos. No obstante, la recomendación
más extendida en documentos y normas la podemos observar en la Figura 2.
Para obtener la mejor acomodación del usuario, se debería poder ajustar la
inclinación, tanto en sentido negativo (parte anterior del teclado más elevada
que la posterior) como en positivo (parte anterior más baja que la posterior).
Figura 2. Recomendaciones sobre el teclado
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9.2.6.2.1.5 Atril
El atril facilita el trabajo de escritura o consulta mientras se utiliza en el
terminal. Su correcta utilización evita la torsión del cuello. Existen dos
posibilidades para su colocación:
•
El atril situado entre el monitor y el teclado permite tener en la misma
vertical los tres elementos, aunque no siempre es posible que exista
suficiente hueco para alojarlo, pudiendo forzar el que el monitor esté a
una excesiva altura.
•
Puede situarse en posición lateral, debiendo estar lo más cerca posible
del monitor y a su misma altura (es decir, la parte superior del atril a la
altura de los ojos). Una buena solución es fijarlo al propio monitor.
9.2.6.2.1.6 Ratón
Su inadecuada utilización puede producir lesiones o, simplemente, fatiga e
incomodidad. Debe cumplir con lo establecido en UNE 139802 EX:
•
Debe situarse lo más próximo al teclado y en la perpendicular del brazo
con el que se utilice.
•
La posición de mano y muñeca debe seguir las mismas
recomendaciones que para el teclado, siendo aconsejable que la flexión
de la muñeca tienda a 0º.
•
El ratón debe alojarse cómodamente en el hueco de la mano.
•
No debe sujetarse el ratón con demasiada fuerza, para evitar un
aumento innecesario de tensión en tendones y músculos de la mano.
•
Debe configurarse el movimiento del puntero, de forma que no haga falta
realizar demasiados movimientos de reposicionamiento para alcanzar la
posición deseada.
•
Es aconsejable la configuración de Windows que permite sustituir el
doble clic por el clic sencillo para ejecutar los programas o acciones del
explorador, permitiendo así disminuir el número y la precisión de las
pulsaciones del ratón.
•
Es aconsejable la utilización de una almohadilla de calidad que permita
un desplazamiento preciso del puntero.
9.2.6.2.2
Plataforma Software
La plataforma software esta influenciada enormemente por la política interna de
las empresas y las propias tareas del puesto. Es decir en unas empresas, por
ejemplo, un programador necesitará utilizar Cobol y en otras programará en
Java.
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De todas formas existen una serie de aplicaciones que por su extensión en el
mercado podemos considerar como indispensables:
•
Sistema operativo Windows
•
Aplicaciones Microsoft Office (Word, Excel, Access, PowerPoint)
•
Internet Explorer (Outlook Express, Internet Explorer)
9.2.6.2.3
Plataforma de comunicaciones
Según el estudio realizado en las empresas es necesario disponer de una línea
de teléfono fijo en el 94,3% de los casos. Realmente esta diferenciación se
basa en que las comunicaciones de red (Internet) en las empresas se separan
de las comunicaciones de voz. En la práctica todos los teletrabajadores
necesitarían una línea de teléfono fijo para poder conectarse con Internet.
Administrativo
Diseñador Web
Gestor de Cobros
Grabador de datos
Operador de Call Center
Programador
Total
No
6.3%
10.0%
Telefono Fijo
NS/NC
15.4%
2.2%
6.3%
4.8%
1.0%
Sí
93.8%
90.0%
100.0%
84.6%
97.8%
93.8%
94.3%
El teléfono móvil es un elemento requerido únicamente en el 8,6% de los
casos, y es especialmente importante en el caso de los gestores de cobro, al
ser un trabajo que requiere desplazamiento, tal y como podemos apreciar en el
siguiente cuadro:
Administrativo
Diseñador Web
Gestor de Cobros
Grabador de datos
Operador de Call Center
Programador
Total
No
93.8%
100.0%
75.0%
92.3%
87.0%
75.0%
87.6%
Telefono Móvil
NS/NC
Sí
6.3%
25.0%
7.7%
2.2%
12.5%
3.8%
10.9%
12.5%
8.6%
También podemos ver en los siguientes cuadros que según las empresas en el
79% de los casos se requiere conexión a Internet y en un 89,5% cuentas de
correo. Estas cifras están influenciadas por la visión de los puestos que tienen
en las empresas, es decir, dentro de la empresa estos puestos no tienen la
posibilidad de navegar por Internet, o cuentas de correo propias (suelen estar
por departamento), pero dentro de la formula de teletrabajo, la conexión a
Internet es un elemento casi indispensable para poder trabajar con normalidad.
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Administrativo
Diseñador Web
Gestor de Cobros
Grabador de datos
Operador de Call Center
Programador
Total
Administrativo
Diseñador Web
Gestor de Cobros
Grabador de datos
Operador de Call Center
Programador
Total
Conexión a Internet
No
NS/NC
25.0%
75.0%
30.8%
21.7%
2.2%
20.0%
1.0%
No
6.3%
7.7%
13.0%
7.6%
Mail
NS/NC
2.2%
12.5%
2.9%
Sí
75.0%
100.0%
25.0%
69.2%
76.1%
100.0%
79.0%
Sí
93.8%
100.0%
100.0%
92.3%
84.8%
87.5%
89.5%
Como conclusión podemos decir que para poder teletrabajar es necesario una
línea de teléfono fijo, con conexión a Internet de banda ancha y que la empresa
facilite cuentas de correo para estos empleados.
9.2.6.3Seguridad
Salvaguardar los ficheros de trabajo y la configuración del sistema es esencial
para evitar la perdida de datos y el tiempo que representa la reconfiguración del
sistema. Es especialmente crítico si el usuario tiene dificultades de movilidad
en las manos y debe reinstalar el sistema operativo, las utilidades, los
programas de comunicación. Para evitar esta situación, debe habilitarse un
sistema de salvaguarda que sea o
l más sencillo posible para que, ante la
perdida de la configuración del sistema, pueda recuperarse la situación inicial.
Los elementos que forman este sistema de seguridad serían los siguientes:
•
Un disco de arranque del sistema con el sistema operativo y de los
programas profesionales.
•
Un disco réplica del disco de arranque con la última configuración válida
de inicio y funcionamiento.
•
Un disco de datos con la información de los ficheros de trabajo.
•
Un sistema de almacenamiento de seguridad de gran capacidad (unidad
de cinta, CD-RW).
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9.2.6.4 Servicio técnico
Es recomendable poseer un Servicio Técnico fiable y de Calidad. De este
modo, los problemas técnicos que puedan aparecer en los equipos del
profesional podrán solucionarse en el menor tiempo posible.
9.2.6.5Ergonomía del puesto de trabajo adaptado
Además de los requerimientos básicos de equipamiento para cualquier
teletrabajador, en el caso específico de las personas con discapacidad, es
necesario el diseño del puesto de trabajo conforme a las características del
usuario y además la disposición de los componentes principales del puesto,
como mesas, silla y dispositivos del ordenador, no debe perjudicar al usuario.
Este objetivo beneficia no sólo la salud y satisfacción del usuario, sino que
aumenta la eficacia y el rendimiento del trabajo.
En este punto se describen una serie de recomendaciones ergonómicas para
puestos de trabajo adaptados, considerando tanto los aspectos relativos al
mobiliario como a los dispositivos estándares y los de adaptación. Las
recomendaciones han sido recogidas de ISO 9241 (parte 5), ISO 9999, UNE
139801 EX y UNE 139802 EX.
Figura. 3 Ergonomía del puesto de trabajo para discapacidades motóricas
9.2.6.5.1
Accesibilidad al mobiliario
Aunque siempre es posible realizar un acceso lateral, si quiere facilitarse el
acceso frontal, los muebles deben tener liberada una zona de 25 cm de altura y
25 cm de profundidad, tanto para permitir este acceso, como para que no
tropiecen los pies contra los muebles en los movimientos de giro.
Figura 4. Espacio de aproximación
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9.2.6.5.2
Espacios y desplazamientos para sillas de ruedas
El acceso al puesto de trabajo deberá estar libre de obstáculos, dejando
suficiente espacio delante de la mesa del ordenador, de forma que el usuario
pueda maniobrar cómodamente para situarse delante de la pantalla y para
abandonar el puesto de trabajo, tal como muestra la Figura 3. En la Figura 5 se
muestra el espacio necesario para que el usuario pueda cambiar de sentido de
marcha maniobrando con la silla de ruedas. Dependiendo de la habilidad que
pueda poseer el usuario, es posible realizar esta maniobra con un solo giro
sobre su eje, tanto con sillas manuales como eléctricas. En todo caso, este
espacio para maniobrar también parece idóneo para cualquier espacio en el
que tenga que desenvolverse el usuario.
Figura 5. Espacio mínimo para cambiar de dirección
9.2.6.5.3
Rampas
Para salvar desniveles, las rampas deben tener una inclinación suave,
teniéndose en cuenta para su construcción los datos que se suministran en la
Figura 6 y en la Tabla 1..
Figura 6. Diseño de rampas
Tabla 1. Dimensiones recomendadas para rampas
9.2.6.6 Adaptación para discapacidades motóricas
Los usuarios que tienen limitados sus movimientos en los miembros superiores,
debido a lesiones medulares altas (de C1 a C4), no pueden utilizar los
dispositivos habituales de entrada de datos al ordenador, como son e l ratón y el
teclado. Otras personas que pueden encajar en la descripción de este puesto
de trabajo son las que han sufrido amputaciones o, teniendo lesiones por
debajo de C4, los dispositivos y programas propuestos pueden mejorar su
acceso al ordenador. Existen distintas soluciones, en función del tipo de
incapacidad que sufra el usuario para realizar movimientos.
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Esquema general de discapacidades motóricas
9.2.6.6.1
La interfaz vocal de entrada de datos
La función de una interfaz vocal de entrada de datos, que sirva para manejar el
ordenador, puede realizarse con los sistemas comerciales de reconocimiento
del habla. Por ejemplo, IBM ViaVoice, a pesar de no haber previsto ninguna
prestación especial para discapacidades, permiten al usuario realizar con la voz
las tareas más comunes que normalmente se realizan a través del teclado y el
ratón. Este programa es la evolución de otro que requerían un esfuerzo
considerable por parte del usuario para que el programa pudiera entenderle. La
tendencia actual, como hemos indicado en la introducción de este artículo,
parece dirigirse hacia la utilización por voz de todo tipo de programas (algunos,
como agendas electrónicas y juegos, ya vienen con el grupo de comandos de
voz incorporados). Sin embargo, los comandos de emulación del ratón han sido
eliminados. Estos comandos permitían realizar el clic y el doble clic a través de
la voz, siendo de bastante utilidad para discapacidades motoras.
El programa ViaVoice permite crear y editar textos con cualquier procesador,
permitiendo al usuario editar y corregir el texto utilizando comandos que
funcionan sin salirse del modo dictado. El sistema que emplea se denomina
habla continua y, para que el sistema entienda la diferencia entre el dictado y el
comando, basta con realizar una pausa antes y después del comando.
9.2.6.6.2
Teclado
Para discapacidades que afecten la movilidad de brazos y manos, existen
distintas soluciones que permiten adaptar el teclado convencional, siendo
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necesario en otros casos su sustitución por otros teclados especiales cuando
no sea suficiente la adaptación del convencional.
Según la norma UNE 139802 EX, el controlador del teclado debe incluir una
opción que permita bloquear las teclas de control (Mayúsculas, Alt, Ctrl,
Comando, Meta, etc.). Windows cumple esta recomendación permitiendo
seleccionarla en las Opciones de accesibilidad, en la sección de Teclado,
marcando la opción StickyKeys. La opción puede marcarse para que esté
siempre activa o bien puede activarse por un método abreviado, pulsando cinco
veces la tecla de las mayúsculas (no la de Bloq. Mayús.). Es una opción
bastante cómoda, incluso para usuarios no afectados por discapacidades.
Cuando el usuario tiene dificultades para utilizar el teclado mecánico, puede
escribir mediante un programa que representa gráficamente en la pantalla un
teclado. Dependiendo de las limitaciones que tenga el usuario, puede elegirse
uno de los teclados siguientes.
9.2.6.6.2.1 Teclado manejado con el ratón manos libres.
El ordenador equipa el teclado WiVik2, configurable en tamaño, dimensión de
las teclas, fuentes de textos para las teclas, tipo de letra, idioma, etc.. Otra
característica importante es que la tecla puede pulsarse mediante un sistema
de temporización, de forma que cuando el puntero está, por ejemplo, un
segundo sobre la misma tecla, ésta se escribe sobre la ventana activa. Otra
característica es que funciona con cualquier programa bajo Windows. Aunque
debe adquirirse con licencia aparte, este modelo de teclado posee un sistema
de predicción de la palabra que se está tecleando, almacenando las palabras
nuevas y registrando la frecuencia de uso de las existentes.
Teclado virtual
9.2.6.6.2.2 Teclado de barrido.
De similares características que el anterior, pero manejado con un solo
pulsador, sin auxilio del ratón. Este sistema permite, a un usuario que tenga
muy limitados sus movimientos y que no pueda utilizar el ratón manos libres,
escribir mediante un sencillo sistema de selección sucesiva de elementos de la
ventana del teclado; lo puede hacer presionando un pulsador con la parte del
cuerpo que posea mayor movilidad (primero el grupo de teclas, después las
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filas de ese grupo y, por último, la tecla que se desea escribir de esa fila). Este
programa ha sido desarrollado por el grupo I+D de la Universidad de Oviedo.
Teclado virtual por barrido
9.2.6.6.3
Ratón de cabeza
Es un ratón manos libres que permite manejar el puntero mediante
movimientos de cabeza. Existen varios modelos alternativos, siendo necesario
que cumplan los siguientes requisitos (éstos pueden estar previstos por el
fabricante o bien por una adaptación posterior):
•
Sujeción en la propia diadema del ratón de un auricular y un micrófono.
También es admisible que el emisor del ratón pueda acoplarse a la
diadema del auricular y del micrófono.
•
Posibilidad de acoplar un pulsador de soplido, en este caso unido al
emisor de la diadema.
•
Posibilidad de acoplar dos pulsadores que sustituyan las funciones del
botón izquierdo y derecho del ratón convencional, de forma que el
usuario pueda utilizarlos con la parte de su cuerpo que posea mayor
movilidad.
Sería deseable que todo el sistema formado por auricular, micrófono, emisor
del ratón e incluso los pulsadores, fueran inalámbricos.
9.2.6.6.4
Monitor
El tamaño de la pantalla es un factor de vital importancia en el caso de las
discapacidades motóricas y de deficiencias visuales. El tamaño ideal sería
aquel que permita al usuario disponer de un área de trabajo liberada de
interferencias e independiente del área en el que debe manejarse la gestión de
ficheros, o del sistema operativo en general, del teclado o de otras tareas
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auxiliares. Pueden considerarse varias posibilidades, que se ajustarán a las
necesidades de la tarea y de los factores económicos. Teniendo en cuenta que
la recomendación general es que sea lo mayor posible, debe advertirse que
estas soluciones tienen el inconveniente de implicar un coste elevado.
A continuación se describen algunos tipos de pantallas:
•
Pantalla 17" TFT en disposición vertical. Algunas pantallas de este tipo
pueden orientarse verticalmente, por lo que el teclado virtual puede
colocarse en la zona inferior sin disminuir la superficie del programa
principal. Es una opción muy adecuada para personas que no puedan
utilizar el programa de reconocimiento del habla y deban recurrir al
teclado virtual como única forma de entrada de datos
•
Dos monitores. Esta opción es posible con Windows, siendo
configurable los programas que se visualizarán en el monitor primario y
en el secundario. Permite al usuario tener un control total sobre donde
se visualizarán los elementos. No obstante, la interfaz es más compleja
que con un solo monitor, aunque por contra es la opción más barata
9.2.6.7 Adaptación para deficiencias visuales
La adaptación de un puesto de trabajo para baja visión se apoya,
fundamentalmente, en la magnificación de la imagen de la pantalla. Hay otros
componentes de adaptación de esta discapacidad, que pueden ser comunes y
útiles para la adaptación de otras discapacidades.
9.2.6.7.1
Pantalla
El monitor es el elemento clave para adaptar esta deficiencia. No basta con
amplificar la imagen con un programa, aunque este tenga un sistema de
seguimiento de la situación del cursor; con un monitor pequeño y la imagen
amplificada, el usuario carece de una visión del contexto próximo al foco que
está editando, tanto si es un gráfico como si es un texto. Es, por tanto,
importante que el tamaño sea lo mayor posible.
9.2.6.7.2
Ratón
En principio no tiene ningún requisito especial con respecto al perfil del usuario.
Sin embargo, el modelo Microsoft IntelliMouse permite alejar o acercar las
vistas de pantalla mediante una pequeña rueda situada entre las dos teclas del
ratón. Manteniendo pulsada la tecla Control mientras se gira la rueda hacia
adelante o hacia atrás, acerca o aleja la imagen, respectivamente.
9.2.6.7.3 Recomendaciones de visualización y de interfaz con el
sistema operativo
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Windows posee un grupo de opciones de accesibilidad, que ofrecen algunas
posibilidades como aumentar el contraste aumentando considerablemente el
tamaño de las fuentes. También incorpora algunos accesorios como un
magnificador configurable.
9.2.6.7.4
Configuración de los programas profesionales
Se puede configurar los programas de forma que puedan ayudar a resolver
algunos problemas de deficiencia visual. En la siguiente imagen puede verse
como aumentando el zoom y utilizando la opción de iconos grandes se puede
mejorar la percepción de los detalles en la pantalla para los usuarios con
deficiencias visuales.
Configuración del procesador de textos
9.2.6.7.5
Etiquetas para el teclado
Otra ayuda es mejorar la identificación de las teclas con etiquetas adhesivas
que magnifiquen lo más posible los caracteres del teclado. Una dificultad es la
identificación de aquellas teclas con varios caracteres alternativos en función
de la combinación de teclas pulsadas (\, |, @, #, º, ª, !, ", etc.). Este tipo de
ayuda técnica es de bajo coste y de gran utilidad, y la población con problemas
visuales a la que va dirigido es bastante amplia, sobre todo considerando que
este tipo de deficiencia suele acompañar a las personas mayores. Tal como se
ve en la siguiente imagen, la etiqueta puede estar también grabada con código
Braille.
Etiquetas para el teclado
9.2.6.7.6
Interfaz vocal de entrada de datos
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Tal como ya se ha mencionado, la interfaz vocal de entrada de datos es una
alternativa para todo tipo de personas, afectadas o no por alguna discapacidad.
9.2.6.7.7
Interfaz vocal de salida de datos
Es el complemento del punto anterior. Aunque también puede ser una
herramienta adecuada para personas no afectadas, lo cierto es que los
programas existentes no están todavía integrados con la interfaz vocal de
entrada de datos, no pudiendo funcionar simultáneamente con ésta (ViaVoice
Oudloud). Su utilidad está, por lo tanto, más dirigida a baja visión e invidencia.
Existen programas, como TifloWin, especialmente diseñados para esta función.
9.2.6.7.8
Escáner/OCR
Tanto para deficiencias visuales como para invidencia, la utilización combinada
de un escáner y un programa de reconocimiento de caracteres (OCR) facilita el
acceso a la información escrita, magnificando la información en pantalla u
oyéndola con un programa lector.
9.2.6.8
Adaptación para invidencia
La invidencia tiene, como elemento fundamental, la interfaz de salida de datos
a través de la línea Braille. Otros componentes, ya mencionados, sirven de
complemento para la interacción con el ordenador.
Esquema del sistema para invidencia y deficiencias visuales
9.2.6.8.1
Línea Braille
Dispositivo que se conecta al ordenador y permite leer los caracteres de texto
que estén en pantalla línea a línea. Actualmente, también permite conocer el
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estado del entorno gráfico de la pantalla, que ventana está activa, etc. Es un
dispositivo de coste bastante elevado.
9.2.6.8.2
Etiquetas para el teclado
Pueden utilizarse unas etiquetas adheridas a las teclas con el código Braille
grabado. Aunque los usuarios expertos teclean sin ayuda visual o táctil,
teniendo como referencia sólo las teclas F, J y 5, esta ayuda puede servir como
un sistema de aprendizaje.
9.2.6.8.3
Interfaz vocal de entrada de datos
No es un sistema de adaptación imprescindible para esta discapacidad. Es
posible que incluso, tal como funcionan actualmente los programas
comerciales, pueda complicar excesivamente la interfaz de usuario. En todo
caso, es necesario realizar una evaluación de este sistema en combinación con
el resto de los componentes de la interfaz.
9.2.6.8.4
Interfaz vocal de salida de datos
Junto con la línea Braille, es la interfaz de salida de datos que más se adecua a
este tipo de usuarios. Su utilidad se ha mencionado en el apartado dedicado a
la deficiencia visual.
9.2.6.9 Sordera
La adaptación de la interfaz es complicada, ya que depende, en gran medida,
de la capacidad que tengan los programas para establecer señales visuales,
alternativas a las sonoras. Uno de los principios básicos de la ingeniería del
uso es la utilización de la redundancia, en el diseño de aplicaciones y servicios,
para aquellas señalizaciones que tengan cierta importancia. Hay que decir que
la carga visual que tiene la interfaz de los ordenadores juega a favor de esta
deficiencia, ya que casi todas las señales sonoras están acompañadas de
mensajes visuales.
9.2.6.9.1
Avisos visuales
Deben activarse las Opciones de accesibilidad del Panel de Control del
apartado Sonidos. Estas opciones tienen las siguientes características:
•
SoundSentry hace que Windows genere avisos visuales cuando el
sistema emita un sonido.
•
ShowSounds permite que los programas muestren descripciones
visuales de los sonidos y del habla que realicen.
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9.2.7 Formula Contractual
La fórmula contractual para articular relaciones en teletrabajo es la aplicación
de contratos ordinarios, principalmente el relativo a trabajo a domicilio, a los
que se añaden un conjunto de cláusulas con las especialidades de esta
prestación profesional –horario y jornada de trabajo, seguridad y salud en el
trabajo, formación continua, protección de datos, etc.
Así se ha constatado en los casos a los que se ha tenido acceso en este
estudio. Las compañías que han puesto en marcha iniciativas de teletrabajo
han realizado contrataciones laborales comunes, añadiendo al contrato de
trabajo el anexo con los datos citados.
9.2.8 Formación
La formación es un apartado fundamental para el éxito de un proyecto de
teletrabajo. Es necesario conocer además de las herramientas propias del
trabajo diario las herramientas que utilizaremos para comunicarnos con la
empresa y disponer de los conocimientos técnicos del puesto concreto a
desempeñar.
Si analizamos las respuestas que nos han proporcionado las empresas durante
la realización del estudio podemos ver que para la realización de las tareas
propias de cada puesto se requiere titulación en un 38% de los puestos. Las
titulaciones dependen del puesto específico y de las tareas propias del puesto.
Sí
Administrativo
Diseñador Web
Gestor de Cobros
Grabador de datos
Operador de Call Center
Programador
Total
Titulación
No
31.3%
70.0%
50.0%
15.4%
28.3%
68.8%
38.1%
Académica
NS/NC
43.8%
25.0%
30.0%
50.0%
84.6%
67.4%
4.3%
31.3%
56.2%
5.7%
En cuanto a los idiomas, para poder desarrollar el trabajo es necesario hablar
inglés en el 37% de los casos, siendo especialmente importante este idioma en
algunos puestos como el de informático y diseñador Web.
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Inglés
Administrativo
Diseñador Web
Gestor de Cobros
Grabador de datos
Operador de Call Center
Programador
Total
Idiomas
Francés
Vernáculas Otras
25.0%
12.5%
6.3%
70.0%
10.0%
25.0%
25.0%
23.1%
26.1%
13.0%
21.7%
75.0%
37.1%
8.6%
11.4%
6.3%
2.2%
1.0%
Además de esta formación básica es necesario tener formación en las
herramientas que se van a utilizar, si observamos el siguiente cuadro podemos
apreciar que en más del 60% de los casos se requiere formación en las
aplicaciones de Microsoft Office.
Word
Administrativo
Diseñador Web
Gestor de Cobros
Grabador de datos
Operador de Call Center
Programador
Total
Excel
75.0%
30.0%
75.0%
61.5%
65.2%
68.8%
63.8%
Formación complementaria requerida
Access
PowerPoint ContaPlus
Otras
68.8%
56.3%
50.0%
20.0%
30.0%
75.0%
25.0%
50.0%
69.2%
46.2%
15.4%
63.0%
30.4%
19.6%
68.8%
56.3%
37.5%
61.9%
37.1%
26.7%
1.9%
15.2%
9.5%
3.8%
12.4%
43.8%
15.2%
13.8%
También en algunos puestos es necesario el conocimiento de herramientas
especificas para su trabajo que suelen ser desarrollos internos de las propias
empresas.
9.2.9 Ventajas económicas
Si intentamos cuantificar las ventajas económicas que supone para una
empresa la adopción de formulas de teletrabajo, nos encontraremos con una
serie de elementos difícilmente cuantificables que son:
•
Mayor flexibilidad de la organización.
•
Dar mejor respuesta ante picos de trabajo.
Pero sí podemos cuantificar los siguientes:
•
Disminución o eliminación de costes: menor necesidad de contratación
de espacio físico para puestos de trabajo; transportes para los
empleados, disminución de gastos de formación y selección de personal.
Dependiendo de la ciudad y del equipamiento del puesto de trabajo
podría variar esta cifra, y tendría que analizarse en cada caso concreto.
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•
Retención y motivación del personal, cada nuevo empleado requiere un
tiempo de formación y una dedicación que supone un coste para la
empresa. Según la guía de Smart Valley16 esto se reflejaría en una
menor rotación que podríamos cuantificar entre el uno y el dos por
ciento.
•
Mejora de la productividad y la calidad del trabajo. También según la
guía de Smart Valley la mejora de la productividad puede estar entre el
10% y el 20%.
9.2.10 Puesta en Marcha
Para poner en marcha un piloto de teletrabajo se necesita seguir una serie de
pasos:
•
Comunicación. Es necesario realizar una labor comunicativa a las
empresas para explicarles las ventajas del teletrabajo en su sector de
actividad y los puestos de trabajo a los que se referiría.
•
Análisis. Una vez informados y con el apoyo de la empresa, sería
necesario realizar el análisis de los puestos y de trabajo concretos que
podrían ser teletrabajables, partiendo de la información que ya tenemos
recogida y profundizando en ella con cada empresa.
•
Propuesta de actuación. Conociendo los procesos y los costes de la
empresa, se podría hacer una propuesta cuantificando el coste y el
beneficio económico que tiene para esa empresa en concreto la puesta
en marcha del programa de teletrabajo.
Un mismo puesto en el mismo sector de actividad empresarial puede realizar
labores y tener responsabilidades diferentes, por esto es necesario realizar una
análisis individual de cada caso antes de realizar ninguna acción.
16
Smart Valley Inc. Telecommuting Guide 1998
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10 Conclusiones
10.1Punto de partida
De los datos obtenidos en esta investigación podemos decir que no hay
crecimiento de las iniciativas de teletrabajo en nuestro tejido empresarial. En
torno al 22% de la compañías han tenido o tienen iniciativas de este tipo.
Lo que puede ser más significativo es que un 25% de las empresas
consultadas que no han tenido ni tienen estas iniciativas, no se pronuncian
sobre el futuro que puedan tener en sus empresas, lo que puede indicar claras
vías de actuación por parte de la Administración que incidan en los motivos
para que se decanten hacia la activación de programas de teletrabajo.
El potencial observado a nivel nacional según la estadística de las respuestas a
la pregunta de si se podría llevar a cabo en teletrabajo un abanico de puestos
preseleccionado (Administrativos, Operadores de Call Center, Programador,
Grabador de datos, Diseñador Web y Gestor de Cobros) indicaría de forma
sectorial donde incidir con políticas promotoras de iniciativas en teletrabajo:
•
Servicios de Mercado: 135.017 puestos
•
Servicios Financieros: 1.361.392 puestos
•
Comunicaciones: 935.518 puestos
•
Construcción: 7.215 puestos
•
Bienes de Consumo: 13.993 p uestos
•
Bienes de Inversión: 44.621 puestos
•
Energía: 24.357 puestos
Estas cifras arrojan un potencial ligeramente superior al 10% de la población
activa, cifra que en los países mas proclives a esta forma de trabajar, está de
facto y no de potencial.
10.2Posibilidades de las empresas en relación con el teletrabajo
Gráficamente, las empresas tienen dos posibilidades de recibir servicios
prestados bajo la fórmula del teletrabajo:
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EMPRESAS
CONTRATACION
DIRECTA
OUTSOURCING
TELETRABAJO
La contratación directa en plantilla es, sin lugar a dudas, el camino más claro
para la generación de puestos de trabajo bajo la modalidad de teletrabajo. Para
que en la modalidad de subcontratación se reciban servicios en régimen de
teletrabajo, se tienen que dar los mismos factores que en la contratación
directa, pero con la salvedad de que en este caso es la empresa subcontratada
o el trabajador autónomo quien debe tener prácticas en teletrabajo dentro de
sus esquemas organizacionales.
La puesta en práctica de teletrabajo viene condicionada por la concurrencia de
un conjunto de factores analizados a lo largo de este estudio, como son la
dispersión de las empresas, la composición de sus plantillas, la infraestructura
tecnológica, la orientación tecnológica, la predisposición al teletrabajo y la
motivación al cambio hacia métodos de teletrabajo. En función de la
concurrencia o no de estos factores, se ha dibujado el mapa de teletrabajo que
se trata en puntos siguientes de estas conclusiones.
10.3Condiciones actuales de las infraestructuras
La penetración de las infraestructuras tanto a nivel nacional como en concreto
de la Comunidad Autónoma de Madrid, están en un grado tal que permite
perfectamente las prácticas de teletrabajo.
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10.3.1 Conclusiones relevantes sobre tecnología
La tecnología es el soporte necesario para el desarrollo de tareas en la
modalidad de teletrabajo, debiendo disponerse de ella en dos ámbitos
principales: la empresa y el domicilio del teletrabajador. Pero no la tecnología
por tecnología, sino aquella que está siendo utilizada y que contribuye a la
aparición de hábitos de relación a través de la misma.
En este punto sobre tecnología y teletrabajo hemos pretendido representar la
situación de las tecnologías y la tendencia esperada. Hemos visto datos
mundiales, europeos y nacionales, de los que se pueden extraer unas grandes
líneas de conclusiones:
•
La tecnología en nuestra Comunidad Autónoma está en un grado de
desarrollo tal que permite las prácticas profesionales en teletrabajo más
que sobradamente. Se dispone de medios técnicos suficientes y con un
impacto en costes cada vez menor.
•
La mayor parte de las empresa consultadas disponen de las
Tecnologías de la información y de la Comunicación necesarias para
prácticas de teletrabajo.
•
Un importante porcentaje de compañías son reticentes a permitir el
acceso a sus aplicaciones de trabajo desde lugares distintos a sus
propias instalaciones por razones de seguridad. Este acceso supondría
que el teletrabajador podría dejar sus trabajos directamente en los
repositorios de la empresa, pero no es un aspecto imprescindible porque
las aplicaciones de trabajo pueden ser instaladas en el equipo del
teletrabajor, enviando los resultados de su trabajo bien por correo
electrónico a un compañero que los introduciría en los repositorios, bien
introduciéndolos directamente cuando se desplace a las dependencias
de la oficina con la regularidad que se establezca.
•
Los ratios de penetración de equipamiento en los hogares están
creciendo –casi la mitad disponen de ordenadores personales y un
importante porcentaje de éstos tiene conexión a Interne t-, lo cual es sin
duda un facilitador del teletrabajo. No obstante, este punto no es crítico
ya que es de prever que muchas empresas que deseen poner en
práctica programas de teletrabajo asumirán con cargo a sus cuentas de
resultados los equipamientos necesarios en los domicilios de sus
teletrabajadores.
•
La tecnología está en constante evolución y será aún más facilitadora de
prácticas como el teletrabajo.
•
La penetración de Internet está creciendo a un ritmo exponencial,
empleándose sus múltiples aplicaciones (correo electrónico, Web, chat,
etc). Esto supone que cada vez es más corriente el uso de las
Tecnologías de la Información y de la Comunicación en cualquier ámbito
de la vida, tanto profesional como personal. El resultado de esto es el
afloramiento de una cultura que encaja perfectamente la realización de
tareas por medio de las tecnologías.
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•
Las compañías de los sectores “tradicionales” están aprovechando las
tecnologías para optimizar sus procesos productivos. Esta utilización de
las tecnologías lleva aparejado la satisfacción de nuevas necesidades
que pueden ser atendidas por medio de las mismas tecnologías, lo cual
supone la consolidación de profesiones directamente relacionadas con
ellas.
•
El crecimiento del comercio electrónico refleja el robustecimiento de los
modelos de negocio basados en ofrecer productos / servicios a través de
Internet, realizados con rigor y profesionalidad.
•
La altísima penetración de la telefonía móvil es un complemento perfecto
para el desempeño de tareas a través de Internet, permitiendo en todo
momento la comunicación directa y personal entre el teletrabajador y sus
compañeros o supervisores.
10.4Aspectos legales
Desde el punto de vista internacional, hay una gran variedad de planteamientos
regulatorios. La regulación, más que sobre teletrabajo, los es sobre el trabajo a
domicilio.
Algunos países han adoptado legislación específica, en otros se aplica la
normativa general laboral y en algunos casos son los Convenios Colectivos los
que establecen, en sus ámbitos de actuación, las pautas sobre este asunto.
En el marco de la Unión Europea, se dispone de un “Acuerdo Marco sobre
Teletrabajo” suscrito por los principales interlocutores sociales (representantes
de las empresas y de los sindicatos) en el que se contiene un detalle de todos
los aspectos a considerar en las contrataciones en régimen de teletrabajo.
Acuerdos como el citado son mucho más sencillos que la emisión de
normativas por parte de las Autoridades Legislativas, ya que la flexibilidad de
los interlocutores sociales para la adopción de acuerdos es mucho mayor.
Por lo que respecta a nuestro país, no hay una regulación específica sobre
teletrabajo. La fórmula contractual para articular relaciones en teletrabajo es la
aplicación de contratos ordinarios, principalmente el relativo a trabajo a
domicilio, a los que se añaden un conjunto de cláusulas con las especialidades
de esta prestación profesional –horario y jornada de trabajo, seguridad y salud
en el trabajo, formación continua, protección de datos, etc.
Así se ha constatado en los casos a los que se ha tenido acceso en este
estudio. Las compañías que han puesto en marcha iniciativas de teletrabajo
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han realizado contrataciones laborales comunes, añadiendo al contrato de
trabajo el anexo con los datos citados. Como en la mayor parte de los casos,
en éste la realidad va por delante de la regulación, que aunque no existe de
manera específica sí sería conveniente que el legislador la promulgase.
Algunos apuntes para la posible legislación a promulgar sobre teletrabajo
En el trabajo por cuenta ajena son de obligado cumplimiento la Ley 31/1995, de
Prevención de Riesgos Laborales y resulta necesaria la observancia del Real
Decreto 486/1997, de lugares de trabajo y el RD 488/1997, sobre el trabajo con
equipos que incluyen pantallas de visualización.
En el caso del teletrabajo, el legislador debería establecer la obligada
notificación de la contratación de teletrabajadores por parte del empresario,
incluyendo un registro análogo al que se apunta en el párrafo anterior. Esta
información se completaría con la recogida a través de programas de control
específico, que permitieran el horario y tiempo de trabajo a nivel individual. Esta
labor podría verse reforzada con la creación de un programa propio para la
fiscalización de esta modalidad de trabajo y mediante el establecimiento de un
órgano institucional encargado de estudiar lo que acontece en este ámbito.
Para facilitar al empresario su tarea, con respecto a velar por lo establecido en
la LPRL, es posible incorporar un programa informático que registre, a modo de
tacógrafo, los tiempos de utilización del ordenador, interrumpiendo, en su caso
el funcionamiento cuando se superen los límites. Este registro, debería ponerse
a disposición de la Inspección de Trabajo, que podría así fiscalizar más
fácilmente la observancia de la jornada máxima de trabajo y las pausas.
En los casos en los que concurren las circunstancias de teletrabajo y persona
con discapacidad, la administración debe ampliar los esfuerzos para asegurar
que la actividad se realiza en unas condiciones adecuadas para la salud. Así, al
anteriormente citado registro de teletrabajadores, debería incorporarse
información específica sobre la oportuna adecuación entre el teletrabajador con
discapacidad y la tarea a desarrollar, que incluyera una relación exhaustiva de
los medios con los que trabaja y de la organización de las tareas, estableciendo
la frecuencia en la periodicidad de las revisiones y los cambios en las
condiciones de trabajo que obliguen una evaluación de las condiciones de
adaptación.
La autorización administrativa para la contratación de personas con
discapacidad, debería establecerse tras un informe sobre la adecuación del
teletrabajador al puesto de trabajo. Este informe debería ir firmado por peritos
ergónomos expertos (titulación superior en Prevención de Riesgos Laborales
con la especialidad de Ergonomía y Psicosociología) y la autorización definitiva
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requeriría de la aprobación de los Equipos de Valoración y Orientación de los
Centros Base.
10.5Conclusiones sobre el análisis de la Red
Las principales conclusiones que se han alcanzado en la prospección en
Internet que se ha efectuado en el ámbito de este proyecto son las siguientes:
•
Hay un gran potencial de servicios basados en nuevas tecnologías
ofrecidos a las empresas que disponen de tienda virtual, principalmente
en el sector Bienes de Consumo. Si consideramos las tendencias
analizadas en la investigación de la Red de Internet que se ha
efectuado, el sector que más va a crecer en nuestro país a través de
incorporarse a Internet por medio de tiendas virtuales es Bienes de
Consumo. Por tanto, las empresas de este sector son las que más
demanda de profesionales formados en nuevas tecnologías o servicios
equivalentes va a tener para el desarrollo de tiendas virtuales.
•
El principal propósito de las empresas en cuanto a Internet es la
presencia informativa, muy por encima de emplearlo como un canal para
efectuar transacciones. El porcentaje de empresas que se van a
incorporar a Internet de forma presencial es aún muy significativo, por lo
que también habrá una demanda de profesionales que puedan
satisfacer estas necesidades.
•
Las tecnologías empleadas son Flash, Java, tecnologías multimedia y
las relacionadas con los aspectos de seguridad. Es en estos campos en
los que se requerirá personal formado.
En cuanto a los sistemas de las compañías, en este momento, no muestran
accesos a las aplicaciones desde sus páginas corporativas, con lo que el
teletrabajo se deberá realizar empleando otros medios telemáticos.
10.6 Mapa del teletrabajo en el tejido empresarial
Es posible, con la información obtenida hasta ahora, sacar un mapa en el que
pueda aparecer cuantificada la predisposición de un sector hacia el teletrabajo
teniendo en cuenta los factores que han quedado descritos en el capítulo 5 del
informe de la fase 1.
•
Dispersión de los Centros de Trabajo
•
Composición de las Plantillas
•
Factor de Infraestructura Tecnológica
• Factor de Orientación Tecnológica
Se puede entender que existe una relación directa entre los valores que se
extraen de cada una de estas variables y la posibilidad de que ese hecho
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permita en mayor o menor grado el teletrabajo. Esta relación nos indicará si
éste es un factor facilitador o no.
10.6.1 Factores facilitadores
10.6.1.1
Dispersión de los centros de trabajo
En la medida en que una empresa disponga de más centros de trabajo y esté
más dispersa geográficamente, se contribuirá de una forma determinante al
desarrollo de tecnologías de comunicación para mejorar el flujo de información
entre sus centros de trabajo. Por ello, cuanta más dispersión de centros de
trabajo exista, el factor dispersión será más facilitador.
10.6.1.2
Composición de las plantillas
En la toma de datos se descompusieron las plantillas de las empresas en tres
categorías fundamentales:
•
Titulados
•
Administrativos
•
Personal no cualificado y mano de obra directa
En este caso, existe una correlación entre el nivel de titulación y la posibilidad
de teletrabajar, siendo menos posible que teletrabaje la mano de obra directa,
por las tareas que desempeña, a que lo haga el personal administrativo y los
titulados. De este modo, cuanto mayor sea el porcentaje en la plantilla de
administrativos y titulados, más facilitador será este factor.
10.6.1.3
Factor de Infraestructura Tecnológica
Este factor se ha hallado en función de las siguientes variables
•
Nº de empleados totales de la plantilla
•
Porcentaje de Pc´s sobre la plantilla
•
Porcentaje de Pc´s con acceso a Internet
•
Porcentaje de Pc´s con correo electrónico
Como es natural, en la medida en que en una empresa compute más este
factor, será más posible el teletrabajo ya que se dispondrá de un número mayor
de puestos con Pc’s con acceso a Internet y correo electrónico, lo que denotará
una orientación al cambio y a la introducción de las nuevas tecnologías. En
este caso, un factor de infraestructura tecnológica alto será un elemento
facilitador.
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10.6.1.4
Factor de Orientación Tecnológica
Este factor vino definido por variables que no tienen tanto relación con la
infraestructura tecnológica, sino con el uso que se le da a ésta. Son los
siguientes:
•
Aplicaciones verticales (Comercial, Financiero, etc.)
•
Formación
•
Noticias Internas
•
Oportunidades de empleo
•
Agenda y contactos
•
Anticipos y Préstamos
•
Posibilidad de teletrabajo
•
Motivación B2E
•
Búsqueda de datos e información a nivel de empresa
•
Otros
La intensidad con que cada uno de estos elementos se use determina la
posibilidad que tienen las empresas para poner en marcha iniciativas en
teletrabajo ya que varias de estas variables están precisamente diseñadas para
permitir trabajar a distancia. De este modo, en la medida en que el factor
orientación tecnológica sea mayor, este será un elemento más facilitador.
Las conclusiones que este análisis arroje, será posible representarlas en un
gráfico que se pueda cruzar con otra variable, que es la predisposición al
teletrabajo.
Esta predisposición se mide de igual manera, analizando en cada sector las
iniciativas de teletrabajo pasadas, actuales y previstas para el futuro.
El mapa donde se encuentra cada sector en relación a los factores facilitadores
respecto a la predisposición al teletrabajo es el siguiente:
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PREDISPOSICIÓN AL TELETRABAJO
+
-
Comunicaciones
Servicios
Financieros
3
4
Servicios de
Mercado
1
2
Bienes de
Inversión
Bienes de
Consumo
Construcción
-
Energía
FACTORES FACILITADORES AL TELETRABAJO
+
10.6.2 Posibles áreas de actuación
La matriz que aparece en la figura anterior nos muestra la predisposición que
existe en cada sector hacia el teletrabajo en función de los factores facilitadores
que se han definido. Resulta evidente que las primeras medidas a poner en
marcha han de focalizarse en aquellos sectores que reúnen más características
facilitadoras y en los que existe, además, una mayor predisposición al
teletrabajo. Estos sectores son el de comunicaciones y el de servicios
financieros, que aparecen en el sector 4 de la matriz.
Por otra parte, se puede incidir tanto en los factores facilitadores, como en la
predisposición de las empresas hacia el teletrabajo. Los analizaremos por
separado.
Incidir en los factores facilitadores supone actuar sobre inversiones intensivas
en nuevas tecnologías que permitan corregir el factor de Infraestructura
Tecnológica, el uso que a estas tecnologías se le da para incidir en el factor de
orientación tecnológica y hacerlo también sobre la composición de las
plantillas, incrementando el porcentaje de administrativos y titulados en
detrimento de la mano de obra directa, lo que resulta más complicado dada la
idiosincrasia de cada sector.
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Todas estas acciones conseguirían desplazar la posición del sector en la matriz
hacia la derecha, del sector 1 al 2. Sin embargo supondrían grandes
inversiones y cambios de tipo estratégico en el sector, lo que lo convierte en
inviable a corto plazo.
Sin embargo, para la Administración sí es posible incidir de una forma más
directa sobre la predisposición de las empresas hacia el teletrabajo, lo que
permitiría un desplazamiento en la matriz hacia el sector 3 o el 4 con resultados
desde el corto plazo.
En cuanto a cómo hacerlo, en el estudio han sido identificados factores por los
que se podría motivar al cambio, para incrementar la predisposición de las
empresas hacia el teletrabajo. Los factores motivadores son:
•
Ayudas para obtener consultoría especializada: lo que desplaza la
posición del sector en predisposición (hacia arriba)
•
Ayudas en infraestructuras: que hace que los factores facilitadores se
incrementen y la posición del sector se desplace en la matriz hacia la
derecha
Alrededor del 20% de las empresas de nuestra muestra, estarían dispuestas a
analizar la puesta en marcha de iniciativas de teletrabajo si contasen con
ayudas en infraestructuras o consultoría especializada.
10.7Procesos de negocio con mayor potencial de subcontratación
10.7.1 Procesos
El detalle de la gestión de procesos, en el que se puede ver la subcontración,
se hizo constar en uno de los cuadros recogidos en el punto 5 “Informe sobre
procesos de producción y puestos de trabajo”, el cual se reproduce a
continuación:
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Mixto
Compras
Manipulación de Materiales
Operaciones
Almacenaje
Distribución
Marketing
Ventas
Servicio al Cliente
Servicios Generales
Desarrollo de RRHH
Informática
Otros
Totales
1,6%
13,8%
21,1%
17,1%
17,1%
27,6%
13,8%
19,5%
55,3%
26,8%
57,7%
2,4%
22,8%
Recursos
Propios
NS/NC
1,6%
37,4%
6,5%
19,5%
31,7%
5,7%
4,9%
7,3%
0,8%
1,6%
1,6%
84,6%
16,9%
Subcontratado
96,7%
42,3%
71,5%
54,5%
30,9%
66,7%
81,3%
65,0%
30,1%
71,5%
36,6%
6,5%
54,5%
0,0%
6,5%
0,8%
8,9%
20,3%
0,0%
0,0%
8,1%
13,8%
0,0%
4,1%
6,5%
5,8%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
En un 22,8% las empresas de la muestra optan por una gestión Mixta, en la
que se da simultaneidad de gestión entre recursos propios y subcontratado.
Por otro lado, el 5,8% del total de procesos están en su totalidad
subcontratados, por lo que tenemos casi un 30% de procesos en los que de un
modo u otro se produce la externalización.
Dada esa gestión mixta por un lado y la subcontratación por otro, se ha creído
interesante sumar ambas magnitudes, lo cual se tradujo en el cuadro que
también se reflejó en el mismo punto 5 citado, cuadro que también
reproducimos a continuación:
Compras
Manipulación de Materiales
Operaciones
Almacenaje
Distribución
Marketing
Ventas
Servicio al Cliente
Servicios Generales
Desarrollo de RRHH
Informática
Otros
Total
Subcontratado
o
Mixto
0,5%
5,9%
6,4%
7,6%
10,9%
8,1%
4,0%
8,1%
20,1%
7,8%
18,0%
2,6%
100,0%
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Por tanto, podemos concluir que los tres procesos más importantes que se
están externalizando son estos:
•
Servicios generales
•
Informática
•
Distribución
Tras estas tres grandes áreas están otras como son Servicio al Cliente,
Marketing, Desarrollo de RRHH y Almacenaje que se encuentran con un nivel
de frecuencia de aparición muy parejo, entre el 7,5% y el 8,1%, si bien es cierto
que estos porcentajes parecen pequeños hay que señalar que estamos
hablando de procesos como entidades unitarias, por lo que estos valores no
reflejan el volumen que pueden tener en número de puestos de trabajo o
volumen de negocio que mueven.
10.7.2 Sectores que más están subcontratando
Si analizamos la subcontratación por sectores, los resultados se plasman en el
siguiente cuadro también contenido en el punto 5 del estudio:
Recursos
Propios
Subcontratado
60,0%
3,3%
Mixto
22,2%
NS/NC
14,4%
Bienes de inversión e
intermedios
25,5%
9,3%
59,3%
5,9%
100%
Comunicaciones y Serv. de
información
Construcción
Energía
Servicios Financieros
24,4%
13,3%
26,2%
31,3%
19,2%
11,7%
26,2%
15,6%
47,8%
66,7%
44,0%
46,4%
8,7%
8,3%
3,6%
6,8%
100%
100%
100%
100%
Servicios de Mercado
17,8%
19,4%
58,6%
4,3%
100%
22,8%
16,9%
54,5%
5,8%
100%
Bienes de Consumo
Total
Total
100%
La conclusión es que no se aprecian grandes diferencias entre sectores a la
hora de hacer las subcontrataciones. Más bien se observa que la
subcontratación depende más del proceso y de sus características que del
sector del que se esté hablando.
10.8Propuesta de actuaciones de la Administración con respecto
a los procesos de producción que se están subcontratando
Las propuestas que abordamos en este punto lo son para la toma de
decisiones que puedan traducirse en que las empresas en las que existan
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estos procesos identificados desarrollen parte de sus labores mediante
teletrabajadores con discapacidad.
Estas propuestas se agrupan en dos grandes bloques:
10.8.1 Actuaciones de la Administración respecto a las empresas que en
la actualidad prestan estos servicios por subcontratación
Si se pretende que las empresas que reciben la subcontratación de estos
servicios realicen parte de los mismos por medio de trabajadores contratados
en régimen de teletrabajo, deberá actuarse de la misma manera que con el
resto de empresas. Es decir, se tendrá que incidir en el desarrollo de los
factores facilitadores antes señalados. Pero esta actuación sobre los factores
es fundamentalmente interna y corresponde a las propias empresas, por lo que
en este ámbito las posibilidades de intervención directa de la Administración
son reducidas y suelen estar relacionadas con políticas de carácter más
general, como por ejemplo las ayudas que pone a disposición de las empresas
para que mejoren su infraestructura tecnológica o el fomento de la competencia
para que los servicios de Internet de alta velocidad sean más accesibles para
todo el mundo y en condiciones económicas cada vez mejores.
No obstante lo anterior, de entre todos los factores facilitadores del teletrabajo
hay uno sobre el que puede actuar la Administración de manera más directa. Y
es la motivación al cambio. Como se ha puesto de manifiesto, hay ciertos
sectores en los que si se potencian las prácticas en teletrabajo, bien
facilitándose desde la Administración consultoría especializada o bien mediante
ayudas en infraestructura, considerarían la posibilidad de implantar programas
piloto de teletrabajo. Como es natural, en función del éxito de estos programas
se podrán ampliar los pilotos. Estas serían las medidas más directas e
inmediatas con las que se podría emprender una campaña que condujera a
una mayor integración del colectivo de personas con discapacidad en el
mercado Laboral por medio de teletrabajo.
10.8.2 Otras posibles actuaciones de la Administración
Como se ha indicado, actuar directamente sobre las empresas que en este
momento prestan servicios subcontratados es complejo. Pero cabe que la
Administración se plantee potenciar determinadas compañías que nazcan con
la vocación de facilitar el teletrabajo para personas con discapacidad,
compañías que centrasen su actividad principal en aquellos procesos que se
han detectado como más externalizables y que no requieran de una prestación
presencial.
Así, cabría que la Administración fomentase la creación de Centros Especiales
de Empleo o la apertura de algunas líneas en los ya existentes que lo
deseasen, para que prestasen servicios a través de un conjunto de empleados
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con discapacidad que desarrollasen sus tareas en régimen de teletrabajo. Este
fomento podría consistir fundamentalmente en ayudas para equipamiento,
ayudas en formación o consultoría en Teletrabajo.
Las áreas de actividad que más puestos de teletrabajo podrían generar y que
menores requerimientos presenciales tienen son:
•
Informática
•
Servicios de Atención al cliente
Más de un 25% de los procesos que las compañías externalizan son los dos
citados, siendo más relevante el primero de ellos.
Serían Centros Especiales de Empleo basados en estas actividades los que en
primer lugar deberían fomentarse por parte de la Administración, caso de
considerarse tal posibilidad.
Otros procesos identificados como más significativos por su nivel de
subcontratación –Servicios Generales y Distribución- contienen una gran
cantidad de tareas en las que es necesaria la presencia física del trabajador en
lugares distintos a su domicilio, razón por la que su potencial de actividades
teletrabajables es mucho menor que en los propuestos como preferentes para
actuar sobre ellos.
Lo que es imprescindible es que los Centros Especiales de Empleo que se
potencien resulten competitivos en sus segmentos de mercado y rentables.
10.9 Puestos de trabajo con mayor potencial
Del análisis de puestos de trabajo que se ha desarrollado en las empresas, se
ha concluido que los que mayor potencial de contratación en régimen de
teletrabajo son estos puestos:
•
Operador de Call Center
•
Grabador de Datos
•
Administrativo
•
Gestor de Cobros
•
Diseñador Web
•
Programador
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Analizaremos a continuación, en cada uno de ellos, dos de los aspectos más
relevantes para llevarlos a cabo
•
Las competencias más importantes necesarias para el puesto
•
La cuantificación de su potencial
10.9.1 Aspectos Relevantes
10.9.1.1
Competencias
En al apartado 5 el Informe se han valorado las competencias profesionales
transversales para teletrabajar. De ellas, se han seleccionado las más
relevantes para el desempeño del puesto. Se detallan a continuación por cada
puesto.
El cruce de las competencias necesarias por puesto, con las que tiene
desarrollado el colectivo de personas con discapacidad nos permitirá identificar,
en el Informe Fase III, cual es el gap existente entre ambas, arrojándonos
conclusiones sobre líneas de actuación desde la Administración para superar
estas diferencias.
10.9.1.2
Cuantificación de potencial
Las cifras obtenidas arrojan que en los sectores de Servicios Financieros y en
el de Comunicaciones es donde existe mayor potencial de contratación en
régimen de teletrabajo. Esto se correlaciona con la predisposición contemplada
en el apartado “mapa del teletrabajo en el tejido empresarial”.
A estos dos sectores le sigue, aunque en un porcentaje mucho menor el de
Servicios de Mercado, quedando el resto muy atrás.
Partiendo de la metodología descrita en el apartado 5 del Informe y
extrapolando los datos obtenidos en las empresas de la muestra al conjunto de
empresas en España, se ha cuantificado el volumen de empleo que puede
representar cada uno de los 6 puestos. Cuantificar estos puestos con nivel
nacional es coherente, ya que el teletrabajo que se plantea se basa en su
desarrollo desde el domicilio para empresas de importante tamaño con sedes
en nuestra Comunidad.
Los perfiles relacionados con las TIC´s (Tecnologías de la Información y la
Comunicación), principalmente perfiles de programación, son los que arrasan
en potencial. Esto tiene sentido considerando que el número de programadores
es muy elevado y son más que conocedores de las nuevas tecnologías.
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Las tareas administrativas, cada vez mas automatizadas con aplicaciones de
gestión, que permiten el trabajo distribuido y remoto, son las que siguen en
relevancia. En menor medida aunque constituyen un nicho, los Gestores de
Cobros y los operadores de Call Center también se deben considerar, ya que
hay que tener en cuenta que son perfiles con un rápido aprendizaje y por lo
general cualificaciones básicas.
10.9.2 Operador de Call Center
10.9.2.1
Competencias más importantes
Las competencias más importantes son:
•
Gestión y desempeño de tareas
o Gestionar las comunicaciones internas y externas, tanto orales
como escritas, en lengua propia principalmente o extranjera
•
Organización
o Autogestión del tiempo
•
Tratamiento de la información
o Obtener, procesar, organizar y elaborar información
•
Utilización de los sistemas informáticos
o Utilización de sistemas informáticos interconectados en red
•
Competencias actitudinales
o Autocontrol
10.9.2.2
Potencial de teletrabajo
Este puesto tiene un potencial de contratación de 70.000 puestos a nivel
nacional.
Este indicador numérico de potencial de teletrabajo se construye a partir de la
información relativa a las respuestas y datos de las empresas de la muestra
donde estas reflejan el número de puestos potencialmente teletrabajables para
operadores de Call Center, estos datos son extrapolados a los datos de las
personas ocupadas según la EPA (encuesta de población activa) por el
conjunto de sectores analizados, arrojando un indicador sobre el número
máximo de puestos que sería posible desempeñar mediante teletrabajo.
Una cuestión muy relevante que se ha recogido en la investigación es el dato
facilitado por las empresas que operan en el sector de la atención al cliente y
cuyo core business es dicha atención. Pues bien, estas compañías consideran
que en su estructura encaja con dificultad el teletrabajo, debido a que
consideran que pierden el control directo sobre la calidad de los servicios que
prestan a sus clientes.
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No obstante, también de la investigación se ha deducido que la mayor parte de
las empresas de cierto tamaño tienen equipos importantes de personas
dedicadas a la operación de Call Center, sin que muestren los recelos antes
mencionados. Ello seguramente obedezca a que en estos casos la atención de
estos Call Center no es un proceso estratégico para la compañía sino un
complemento para el conjunto de operaciones que lleva a cabo..
10.9.3 Grabador de Datos
10.9.3.1
Competencias más importantes
Las competencias más importantes son:
•
Organización
o Organizar, mantener y controlar archivos en soporte convencional
e informático.
•
Competencias informáticas
o Tratar textos
•
Utilización de los sistemas informáticos
o Utilización de sistemas informáticos aislados
•
Competencias actitudinales
o Independencia de ámbitos vitales
10.9.3.2
Potencial de teletrabajo
Este puesto tiene un potencial de contratación de 45.000 puestos a nivel
nacional. Este indicador numérico de potencial de teletrabajo se construye a
partir de la información relativa a las respuestas y datos de las empresas de la
muestra donde estas reflejan el número de puestos potencialmente
teletrabajables para grabadores de datos, estos datos son extrapolados a los
datos de las personas ocupadas según la EPA (encuesta de población activa)
por el conjunto de sectores analizados, arrojando un indicador sobre el número
máximo de puestos que sería posible desempeñar mediante teletrabajo.
10.9.4 Administrativo
10.9.4.1
Competencias más importantes
Las competencias más importantes son:
•
Gestión y desempeño de tareas
o Gestionar las comunicaciones internas y externas, tanto orales
como escritas, en lengua propia principalmente o extranjera.
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•
Organización
o Organizar, mantener y controlar archivos en soporte convencional
e informático.
•
Competencias informáticas
o Elaborar y presentar documentos integrando datos, textos y
gráficos.
•
Competencias actitudinales
o Independencia de ámbitos vitales
o Automotivación
10.9.4.2
Potencial de teletrabajo
Este puesto tiene un potencial de contratación de 93.000 puestos a nivel
nacional. Este indicador numérico de potencial de teletrabajo se construye a
partir de la información relativa a las respuestas y datos de las empresas de la
muestra donde estas reflejan el número de puestos potencialmente
teletrabajables para administrativos, estos datos son extrapolados a los datos
de las personas ocupadas según la EPA (encuesta de población activa) por el
conjunto de sectores analizados, arrojando un indicador sobre el número
máximo de puestos que sería posible desempeñar mediante teletrabajo.
10.9.5 Gestor de Cobros
10.9.5.1
Competencias más importantes
Las competencias más importantes son:
•
Organización
o Orientación del trabajo a resultados
o Organizar, mantener y controlar archivos en soporte convencional
e informático
•
Competencias actitudinales
o Tenacidad
o Autocontrol
10.9.5.2
Potencial de teletrabajo
Este puesto tiene un potencial de contratación de 71.000. puestos a nivel
nacional. Este indicador numérico de potencial de teletrabajo se construye a
partir de la información relativa a las respuestas y datos de las empresas de la
muestra donde estas reflejan el número de puestos potencialmente
teletrabajables para gestores de cobros, estos datos son extrapolados a los
datos de las personas ocupadas según la EPA (encuesta de población activa)
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por el conjunto de sectores analizados, arrojando un indicador sobre el número
máximo de puestos que sería posible desempeñar mediante teletrabajo..
10.9.6 Diseñador Web
10.9.6.1
Competencias más importantes
Las competencias más importantes son:
•
Organización
o Orientación del trabajo a resultados
o Autogestión del tiempo
o Programar, organizar, operar y controlar acciones
•
Competencias informáticas
o Elaborar y presentar documentos de trabajo, integrando datos,
textos y gráficos
o Tratar imágenes
•
Utilización de sistemas i nformáticos
o Utilización de sistemas informáticos aislados
•
Competencias actitudinales
o Compromiso
10.9.6.2
Potencial de teletrabajo
Este puesto tiene un potencial de contratación de 13.500 puestos a nivel
nacional. Este indicador numérico de potencial de teletrabajo se construye a
partir de la información relativa a las respuestas y datos de las empresas de la
muestra donde estas reflejan el número de puestos potencialmente
teletrabajables para diseñadores Web, estos datos son extrapolados a los
datos de las personas ocupadas según la EPA (encuesta de población activa)
por el conjunto de sectores analizados, arrojando un indicador sobre el número
máximo de puestos que sería posible desempeñar mediante teletrabajo.
10.9.7 Programador
10.9.7.1
Competencias más importantes
Las compete ncias más importantes son:
•
Organización
o Orientación del trabajo a resultados
o Autogestión del tiempo
o Programar, organizar, operar y controlar acciones
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•
Competencias informáticas
o Elaborar y presentar documentos de trabajo, integrando datos,
textos y gráficos
o Tratar imágenes
•
Utilización de sistemas informáticos
o Utilización de sistemas informáticos aislados
•
Competencias actitudinales
o Actitud colaborativa
o Compromiso
10.9.7.2
Potencial de teletrabajo
Este puesto tiene un potencial de contratación de 237.000 puestos a nivel
nacional. Este indicador númerico de potencial de teletrabajo se construye a
partir de la información relativa a las respuestas y datos de las empresas de la
muestra donde estas reflejan el número de puestos potencialmente
teletrabajables para programadores, estos datos son extrapolados a los datos
de las personas ocupadas según la EPA (encuesta de población activa) por el
conjunto de sectores analizados, arrojando un indicador sobre el número
máximo de puestos que sería posible desempeñar mediante teletrabajo.
10.10
Conclusiones y recomendaciones sobre puestos
Después de haber hecho un repaso a los procesos y a los puestos de trabajo y
evaluadas todas las circunstancias objetivas y subjetivas, se han determinado
una serie de procesos y de puestos que tienen la particularidad de poseer una
probabilidad alta de ser desempeñados bajo la fórmula de Teletrabajo.
En ello las empresas pueden encontrar las vías a través de las que poner en
práctica fórmulas de Teletrabajo. Una es la contratación directa de trabajadores
en esta modalidad, la otra es bajo la fórmula del outsourcing, que no es otra
cosa que trasladar el mismo planteamiento a la empresa que va a desarrollar
ese servicio.
Si las empresas no ponen en práctica estas fórmulas es debido a la existencia
de una serie de barreras que tienen que vencer. Estas barreras se pueden
clasificar en dos áreas, las que escapan al control de la empresa o extrínsecas
y las que quedan bajo el control de la empresa o intrínsecas que, a su vez,
podríamos diferenciar entre las que son objetivas y las que son subjetivas.
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10.10.1.1
Barreas extrínsecas
Se recogen algunas de las que han ido saliendo a lo largo del estudio:
•
La seguridad de las comunicaciones y de los sistemas existentes en
este momento, más por la percepción de los usuarios que por el peligro
real, son tomadas con mucha prudencia por los ciudadanos en general y
por las empresas en particular.
•
Las lagunas legales existentes en esta materia y que suponen un freno
más al lanzamiento de actividades en esta línea.
Estas barreras se pueden franquear como hemos mencionado anteriormente,
con políticas de tipo general que vayan en la línea de:
•
Continuar en la mejora de la calidad de las infraestructuras de
comunicaciones y abaratarlas.
•
Articular sistemas de seguridad que permitan unas transacciones
seguras, que a juzgar por el número de incidencias en este sentido
puedan transmitir confianza.
•
Comunicar el éxito de las iniciativas en esta línea. Entre las iniciativas
actuales de este tipo, podemos mencionar los Sistemas de certificación
digital de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre que se emplean,
entre otros usos, en las declaraciones sobre la renta.
•
Promulgar normativa legal que regule en la formula más adecuada las
prácticas de teletrabajo.
10.10.1.2
Barreras intrínsecas
Son aquellas sobre las que las empresas tienen un control más directo. Se
pueden citar entre éstas:
•
La percepción de dificultad que puede ofrecer la gestión y supervisión de
un colectivo en estas condiciones, es decir, disperso.
•
Las dificultades de establecer controles sobre la calidad o la
productividad de estas personas.
•
El desconocimiento por parte de las personas que integran las
organizaciones de las ventajas de esta fórmula de trabajo
•
Los hábitos fuertemente presenciales en cuanto a acudir a las
dependencias de la empresa, tanto para los empleadores como para los
empleados.
En este caso, también es posible actuar sobre este tipo de barreras a través
de:
•
Campañas de información en las empresas, a través de una
planificación de los contenidos y los medios por los que divulgar aquellos
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proyectos que han tenido éxito y que están funcionando en la actualidad.
Esto facilitará que la percepción del mismo no se decante del lado de las
dificultades sino del de las ventajas. Podría hacerse a través de
proyectos de entrenamiento de Gestores mediante la puesta en marcha
de Pilotos de Teletrabajo
•
Programas de formación específicos en el desarrollo de conocimientos y
habilidades para tanto la gestión por parte de la empresa como el
entrenamiento del trabajador. En este sentido existen programas de
formación que únicamente tendrían que ser reorientados y
especializados en objetivos definidos en el marco del Teletrabajo y la
Discapacidad
•
Ayudas a las empresas para que implanten programas de teletrabajo,
relacionadas con las infraestructuras necesarias y/o con consultoría
especializada.
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11 Glosario
Termino
Descripción
ASSIST
Achieving Sustainability by using Substitutive Information
Society Technologies
ATTRACT
Advanced Teleworking Techniques and Teleservices for
Insurance Agents and Customers
AWAI
Adaptability of Work Arrangements in the EU
DIVERCITY
Distributed Virtual Workspace for Enhacing communication
withing the construction industry
EMERGENCE
Estimation and Mapping of Employment Relocation in a
Global Economy in the New Communications Environment
ICCI
Innovation coordination, transfer and deployment through
networked cooperation in the construction industry.
Inmaterialización Consiste en cambiar los elementos físicos para satisfacer las
necesidades humanas por elementos alternativos
para
satisfacer por las mismas necesidades, lo cual reduce los
elementos materiales de consumo requeridos.
IST
Internet Society Information
MULTIPRO
Work-support tool form team oriented production and
management of multimedia content for cross-media publishing
OSMOS
Open System for Inter-enterprise Information Management in
Dynamic Virtual Environments
Radiosity
Es un método de renderización basado en una análisis
detallado de la reflexión de la luz sobre superficies difusas
SABARECO
Satellite-Based Remote Multi-Project
Controlling in Construction Industry
SaFES
Safe Food Enhancement System
SANE
Shared Work Environment for information appliances
SIBIS
Statistical Indicators Benchmarking the Information Society
SUSTEL
Sustainable eWork- Assessing and optimising the ecological
and social benefits of eWorking
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Reporting
And
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Termino
Descripción
and social benefits of eWorking
TELEBALT
eWorking as a Tool for Information Society Technologies
Programme Promotion to Baltic States
TELESOL
eWork solutions for the promotion of EU co-operation in
business and research with the Commonwealth of
Independent States
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12 Anexos
12.1 Anexo I. Boletines
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12.2 Anexo II. Informe de devolución a las empresas
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12.3 Anexo III. Direcciones de las empresas
Empresa
Ebro Puleva
Grupo Mahou-San Miguel
Sistema Coca-Cola en España
Cortefiel
Induyco
El Corte Inglés
Ahold Supermercados
Centros Comerciales Carrefour
Cofares
Nutreco España
Altadis
DIA
Aldeasa
Fnac
Grupo Idea Electrodomésticos
Ikea España
Leroy Merlín
EADS Construcciones Aeronáuticas
Schindler
Zardoya Otis
DaimlerChrysler España l
Fiat Ibérica
Ford España
Robert Bosch España
Valeo España
Grupo ThyssenKrupp
Responsable
Mari Luz Cid
Fernando Sauza
Teresa Torrente - Guillermo
Madamé
Eva Arteaga
Pedro Manuel Ruiz
Jesús García García
Andrés Vega
Fernando Cevallos
Fernando Arnal
Jesús Beltejar
José Luis Relea
Olga Rico Santiago
Alfonso Diaz Merediz
Luis Carrasco
Pedro García
Rocio Fernandez Shaw
Juan Cabrera
Ignacio Sagarminaga
Javier Sotillo
Manuel Muñoz
Miguel-Ángel García Lozano
Arantxa Jiménez Ortega
Isabel Rilo
José-Luis Santos
Lidia Gómez.
Jesús Sanjurjo
Dirección
Cl. Villanueva 4.
Paseo Imperial, 32
Cl. Josefa Valcárcel, 36
Av. Llano Castellano, 51
Cl. Tomás Bretón 60
Av. Cardenal Herrera Oria, 242
Camino de la Zarzuela, 11
Cl. Campezo, 16
Cl. Santa Engracia, 31
Rda. de Poniente, 9.
Cl. Eloy Gonzalo, 10
Pza.Carlos Trias Bertran, 7
Cl. Ayala, 42
Av. de Manoteras, 20.
Cl. Moscatelar, 11
Pl. del Comercio 1.Mega Park
Pº de la Castellana, 257
Av. de Aragón 404.
Av. de Europa, 24 - P.E La Moraleja
Pl. del Liceo, 3
Av. de Bruselas, 30
Paseo de la Habana, 74
C/Calendula 13 - Ed. Minipark 4
Cl. Hermanos García Noblejas, 19
Cl. Alejandro Rodríguez, 32
Av. de Europa 24 - Parq. Empr. La Moraleja
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
CP
28001
28005
28027
28034
28045
28035
28021
28022
28010
28760
28010
28020
28001
28050
28043
28700
28046
28022
28108
28043
28108
28036
28109
28037
28039
28109
Localidad
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Tres Cantos
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
San Sebastián de los Reyes
Madrid
Madrid
Alcobendas
Madrid
Alcobendas
Madrid
Alcobendas
Madrid
Madrid
Alcobendas
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Empresa
ABB
Cemex España
Holcim España
Izar Construcciones Navales
Glaxosmithkline
Tafisa
Recreativos Franco
Alcoa
Gamesa Energía Servicios
Fábrica Nac.l de Moneda y Timbre
Grupo Empresarial Ence
Fertiberia
Unión Española de Explosivos
Feu Vert Ibérica
Saint Gobain Cristalería
Indra
Grupo Anaya
Grupo Santillana de Ediciones
Alcatel España
Ericsson España
Siemens
Hewlett Packard Española
IBM España
Informática El Corte Inglés
Sainco
Canon España
Telefónica Móviles
Vodafone
Responsable
José Vera
Sagrario Ledesma
José Manuel Cela
Jesús-Maria Perez Esteban
José Luis Colás
Gonzalo Gonzalez
Ana Oviedo
José Luis Muñoz
Jesús Rosillo
Fernando Calasat
Eleuterio Lozano Sánchez
Manuel Serna
Ignacio Peironceli
Jesús Alvarez
José María Vila Cadero
Francisco Martín Monteagudo
Isabel Alfaya Hurtado
Francisco José Lorente
Juan Martinez Garrido
Aranzazu Montes Cortaberria
Eugenio Soria
Luis Carlos Collazos
Manuel Cervantes
Begoña Reyero
Javier Ramos Roblero
César López
Miguel del Hoyo
Rafael Montes
Dirección
Cl. Ramírez de Arellano, 17
Cl. Hernández de Tejada, 1
Paseo de la Castellana, 95
Cl. Velázquez ,132
Cl. Severo Ochoa, 2 (PTM)
Rda. de Poniente, 6
Cl. Alfonso Gómez, 4
Cl. José Abascal, 4
Cl. Velázquez, 150
Cl. Jorge Juan, 106
Av. de Burgos, 8
Cl. Joaquín Costa, 26
Av. del Partenón, 16-18
Cl. Condesa de Venadito, 1
Pº de la Castellana, 77
Av. Bruselas, 35
Cl. Juan Ignacio Luca de Tena, 15
Cl. Torrelaguna, 60
Cl. Ramírez de Prado, 5
Cl. Retama 1.
Ronda de Europa, 5
C/ Vicente Alenxander Nº1 Parque Emp. Las
Rozas
Cl. Santa Hortensia, 26-28
Travesía Costa Brava, 4
Cl. Valgrande, 6
Cl. Joaquín Costa, 41
Cl. Goya, 24
Av. de Europa, 1
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
CP
28043
28027
28046
28006
28760
28760
28037
28003
28002
28009
28036
28002
28042
28027
28046
28108
28027
28043
28045
28045
28760
28230
28002
28034
28108
28002
28001
28108
Localidad
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Tres Cantos
Tres Cantos
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Alcobendas
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Tres Cantos
Las Rozas de Madrid
Madrid
Madrid
Alcobendas
Madrid
Madrid
Alcobendas
352 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
Empresa
Atento España
Iberphone
Agencia Efe
Diario ABC
Grupo PRISA
Grupo Zeta
Recoletos Grupo de Comunicación
Grupo Admira Media
Grupo RTVE
Telefónica de España
Telefónica I+D
Telefónica Public. e Información
Terra Networks
Coritel
Digitex Informática
EDS España
Ingeniería de Software Avanzado
IT Deusto
Epsa Internacional
Valderrivas
Acciona
ACS
Grupo Ferrovial
Urbaser
Canal de Isabel II
Cia. Logística de Hidrocarburos CLH
Endesa
Unión Fenosa
Responsable
Dulce Subirats
Jesús Campo
Pedro Farre
Francisco Javier González
Sánchez
Rafael Cabarcos
Maria Eulalia Angel Asensio
Maite Santiago
Federico Castellanos Martinez
Jesús Gallego Rilla
Ana Guijarro
Laura Figuerola Cruz
Vicente Garnero
Plácido Gómez
Lucrecia García
Eva Maria Tena
Luis Fernández Suarez
José Antonio González Moreno
Juan Pedro Lugones
Juan Barrera
Emilio Hermida
Antonio Sánchez Álvarez
Eusebio Arnedo
Agustín González Hermosilla
Antonio González Suárez
José María Franco Fernández
Ramón Sufiaur
José Ramón Esteve Herrero
José Maria Vázquez-Pena
Pérez
Dirección
Cl. Santiago de Compostela, 94
Av. de Burgos, 8
Cl. Espronceda, 32
Cl. Juan Ignacio Luca de Tena, 7
Cl. Gran Vía, 32
Cl. O´Donnell, 12
Pº de la Castellana, 66
Cl. Jorge Manrique, 12
Cl. Prado del Rey s/n
Cl. Gran Vía, 28
Cl. Almansa, 105
Av. Manoteras, 12
Paseo de la Castellana, 92
Pº de la Finca,1 - Bq.2
Cl. Teniente Coronel Noreña, 30
Parq. Empr. de La Moraleja - Av. de Europa, 16
Av. de Burgos, 8.A
Cl. Ulises, 108
Cl. La Pelaya, 6 - P.I. Río de Janeiro
Cl. José Abascal, 59
Parq. Empr. de La Moraleja - Av. de Europa, 18
Av. Pío XII, 102
Cl. Príncipe de Vergara, 135
Av. de Tenerife, 4
Cl. Santa Engracia, 125
Cl. Capitán Haya, 41
Cl. Príncipe de Vergara, 187
Av. San Luis, 77
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
CP
28035
28036
28003
28027
28013
28009
28046
28006
28223
28013
28040
28050
28046
28223
28045
28108
28036
28043
28110
28003
28108
28036
28002
28700
28003
28020
28002
28033
Localidad
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Pozuelo de Alarcón
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Pozuelo de Alarcón
Madrid
Alcobendas
Madrid
Madrid
Algete
Madrid
Alcobendas
Madrid
Madrid
San Sebastián de los Reyes
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
353 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
Empresa
BP España
Cepsa
Repsol YPF
Totalfinaelf España
Garrigues
Viajes El Corte Inglés
Pricewaterhousecoopers
Ferrovial Infraestructuras
Iber Swiss Catering
Fundación Jiménez Díaz
Grupo Sanitario IDC
Quavitae
United Surgical Partners Europe
Accenture
Cap Gemini Ernest & Young España
DMR Consulting
Getronics España Solutions
Schlumbergersema
NH Hoteles
Paradores de Turismo de España
Altran Estudios Servicios y Proyectos
Cobra
Soluziona
Técnicas Reunidas
Parques Reunidos
Clece
Cliner
Unica
Responsable
Fernando Tabares
Juan Rodríguez Fidalgo
Jesús Fernández de la Vega
Joaquín Pastor
Lourdes Ramos
Pedro Hita
Kathy Irvine
María Sánchez
Pilar Mariscal
Luis Galán
Elena Arias
Agustín Lopesino
Elena Cuadrado
Miriam Martínez Cuenca
Fernando Relinque Eleta
Susana Gómez
Vicente Paramio
Manuel Ribera
Juan Mora Narváez
Antonio Ramírez
Victoria Peña
Ángel de la Hermosa
Ernesto Gaspar
Francisco Martínez Bordiu
Joaquín García del Moral
Natalia Fernández Rozes
Isabel Hernández
Virginia Quirós
Dirección
Av. Bruselas 36 - Pq. Emp. Arroyo de la Vega
Av. del Partenón, 12 - Campo de las Naciones
Pº de la Castellana, 278
Cl. Ribera de Loira, 46.
Cl. José Abascal, 45
Av. de Cantabria, 51
Almagro, 40
Pl. Manuel Gómez Moreno, 2
Cra. La Muñoza - s/n
Av. Reyes Católicos, 2
Cl. Velázquez 78.
Cl. Fuencarral, 123
Pso. de la Castellana, 40. Bis - 4 planta
Pl. Pablo Ruiz Picasso s/n - Torre Picasso
Cl. Anabel Segura, 14 Bajo. Arroyo de la Vega
Paseo de la Castellana, 141
Cl. Juan Hurtado de Mendoza, 4
Cl. Albarracín, 25
Cl. Santa Engracia, 120. Edif. Central
Cl. Requena, 3
C/ Ramírez de Arellano, nº 15 - 2ªplanta
Cl. Cardenal Marcelo Spínola, 10
Av. Manoteras, 26
Cl. Arapiles, 13, planta 13
Recinto Parque de Atracciones - Casa de Campo
s/n
Cl. Bravo Murillo, 52
Cl. Orense, 12
Cl. San Rafael, 1
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
CP
28108
28042
28046
28042
28003
28042
28010
28020
28042
28040
28001
28010
28046
28020
28109
28046
28036
28037
28003
28013
28760
28016
28050
28015
28011
28003
28020
28108
Localidad
Alcobendas
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Alcobendas
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Tres Cantos
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Alcobendas
354 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
Empresa
Iberia
Aena
Eulen
McDonald´s
Rodilla
Sigla
Prosegur
Segur Ibérica
Adecco Iberia
Trasmediterránea
Alsa
EMT Madrid
Metro de Madrid
Renfe
Seur
Correos y Telégrafos
Logista
Banco Popular
Banco Urquijo
Banesto
Barclays Bank
BBVA
Caja Madrid
Citibank España
Ceosa
Fraternidad-Muprespa
Ibermutuamur
Unipapel
Responsable
Sergio Turrión
Carlos Espinosa
Javier Ramos Rodríguez
Alberto Unzurrunzaga
Jesús Palencia
Miguel Ángel García Andrés
José Ignacio Echegaray
Juan Manuel González Herrero
Carlos Viladich
Luis Moreno Álvarez
Juan Antonio Esteban
Juan Antonio Garrido Ramiro
Cristina Sopeña de la Torre
Juan José Fernández Álvarez
Ángel Sánchez
Marta Bretos Serrano
Constancio Sánchez
Ángel Rivera
Leoncio Afonso
Miguel Sanz Saiz
Pedro Luis Clemente Mateo
Ángel Cano
Ángel Córdoba Díaz
Ben Van Stekelenburg
Patricia Sanz Cameo
Carlos Quintana
German Crespo
Carlos Sainz
Dirección
Cl. Velázquez, 130
Cl. Peonia, 2
Cl. Gobelas, 25-27
Cl. José Bardásano Baos, 9- Ed. Gorbea 3
Cl. Preciados, 25.
Cl. Edison, 4
Cl. Pajaritos, 24
Cl. Juan de Mariana, 15
Cl. Goya, 29
Cl. Alcalá, 61
c/ Alcalá 478
Cl. Alcántara, 24
Cl. Cavanilles, 58
Paseo del Rey nº 30, 3ªPlanta
Cl. Gamonal, 6
Vía Dublín, 7
P.I. Polvoranca - Cl. Trigo, 39
Cl. José Ortega y Gasset, 29
Cl. Príncipe de Vergara, 131
Gran Vía de Hortaleza, 3
Pl. de Colón, 1
Pl. San Nicolás, 4
Pº de la Castellana, 189
Av. Europa, 19-P.E. La Moraleja.
Cl. Pechuán, 1
Cl. San Agustin, 10
Cl. Ramírez de Arellano, 27.
Av. de los Artesanos, 28
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
CP
28006
28042
28023
28016
28013
28006
28007
28045
28001
28014
28037
28006
28007
28036
28031
28070
28914
28006
28002
28043
28046
48005
28046
28108
28002
28014
28043
28760
Localidad
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Leganés
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Bilbao
Madrid
Alcobendas
Madrid
Madrid
Madrid
Tres Cantos
355 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
Empresa
Adeslas
Allianz
Axa Aurora Ibérica
Catalana Occidente
Ocaso
Responsable
Manuel Robles
Marian López Bru
Ramón Del Cas
Federico Jiménez Rodríguez
Miguel Alamillo
Dirección
Príncipe de Vergara, 110
Pº de la Castellana, 39
Paseo de la Castellana, 79
Pº de la Castellana, 50
Cl. Princesa, 23
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
CP
28002
28046
28046
28040
28008
Localidad
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
Madrid
356 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
Relación de empresas que han rellenado el cuestionario por Internet:
Empresa
Sector
Responsable
ASTRAZENECA FARMACEUTICA SPAIN, S.A.
Industria Farmacéutica
Mª del Valle Rodríguez
AVON COSMETICS, S.A.
Gran Consumo - Químicas
Miguel Aguirrebeña
BECTON DICKINSON, S.A.
Material sanitario y diagnós tico
Augusto Izquierdo
CEIM, CONFEDERACIÓN EMPRESARIAL DE MADRID
Organización Empresarial - Servicios a
Empresas
Alejandro Couceiro Ojeda
CHRONOEXPRES, S.A.
Transporte De Mercancía Por Carretera
Manuel Primo Prieto
CWT VIAJES DE EMPRESA S.A.U.
Agencia de viajes
Francisco Otegui
EUROPCAR IB.S.A.
Alquiler de vehículos - Servicios
Mariano Ballesteros
GESTEVISIÓN TELECINCO
Televisión
Esther García Panadés
GRUPO SP, S.A.
Informática
Beatriz Calvo
KRONSA INTERNACIONAL SA
Construcción
No completado
LUCENT TECHNOLOGIES ESPAÑA SA
Telecomunicaciones
Pedro Díaz Rodríguez-Valdés
META4 SPAIN,S.A.
Explotación De Software
Maria José Fraile Martínez
MULTIASISTENCIA, S.A.
Servicios
Isabel Arribas
ORACLE IBERICA, S.R.L.
Informática
Juan Francisco San Andres Garcia
ORTIZ CONSTRUCCIONES Y PROYECTOS, S.A.
Construcción
Fernando Amieba Campos
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
357 /358
Dirección General de Servicios Sociales
CONSEJERÍA DE FAMILIA
Y ASUNTOS SOCIALES
Comunidad de Madrid
Empresa
Sector
Responsable
PACADAR, S.A.
Fabricación de elementos de hormigón
prefabricados
Ma. José García Jiménez
TIPSA
Consultoría
Laura Bueno Tomas
UNI2 TELECOMUNICACIONES SAU
Telecomunicaciones
Ignacio Fonturbel
UNIDE SOCIEDAD COOPERARTIVA
Distribución
Fernando Ramos
“Estudio sobre el mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad”
Informe de Fase I
358 /358