Manual de soluciones de soporte técnico

Manual de soluciones de soporte
técnico
Soluciones de soporte técnico de Veritas
Manual de soluciones de soporte técnico
Tabla de contenidos
CÓMO UTILIZAR ESTE MANUAL ................................................................................................................ 4
POLÍTICAS PARA SOLUCIONES DE SOPORTE TÉCNICO DE VERITAS .................................. 4
Política de soporte técnico ........................................................................................................................................ 4
Información de soporte del dispositivo ............................................................................................................... 5
Contrato de soporte técnico ..................................................................................................................................... 5
Política de caducidad ................................................................................................................................................... 5
OFERTAS DE SOLUCIONES DE SOPORTE TÉCNICO DE VERITAS ........................................... 6
Basic Maintenance ........................................................................................................................................................ 6
Productos de software .............................................................................................................................................................. 6
Essential Support .......................................................................................................................................................... 6
Productos de software .............................................................................................................................................................. 6
Ofertas de Servicios Business Critical ................................................................................................................ 7
Servicios Business Critical Premier ................................................................................................................................... 7
OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE DE DISPOSITIVO VERITAS ........................................ 8
Estándar (siguiente día laborable) o soporte técnico Essential Support (4 horas en el sitio) .... 8
TIPOS DE SOPORTE ........................................................................................................................................ 9
Compatibilidad con Web ............................................................................................................................................ 9
Soporte telefónico ......................................................................................................................................................... 9
Soporte es idioma diferente del inglés.............................................................................................................................. 9
CONTACTAR SOLUCIONES DE SOPORTE TÉCNICO VERITAS ................................................ 10
Presentación ..................................................................................................................................................................10
Información a brindar al informar sobre un problema ................................................................................10
Gestión de casos ............................................................................................................................................ 12
Reconocimiento ...........................................................................................................................................................12
Solución de problemas .............................................................................................................................................12
Actividades de administración de casos ..........................................................................................................12
Niveles de gravedad ...................................................................................................................................................12
Escalas de tiempo de gestión de casos según Nivel de gravedad ........................................................13
Supervisión y actualización de un caso ............................................................................................................14
Problemas de terceros ..............................................................................................................................................14
Cierre de caso ...............................................................................................................................................................14
Proceso de escalamiento .........................................................................................................................................14
OTRA INFORMACIÓN QUE LOS CLIENTES DEBEN CONOCER ................................................ 15
Productos adquiridos ................................................................................................................................................15
Este Manual cubre las ofertas que no sean las ofertas estándar de soporte disponible en el
mercado de Veritas. Consulte Productos con soporte técnico de Veritas para recibir
información relacionada con el soporte técnico de los productos adquiridos. ..............................15
Esfuerzos continuos para Essential Support (para problemas SEV 1 solamente).........................15
Servicio de Atención al cliente ..............................................................................................................................15
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propietarios.
Manual de soluciones de soporte técnico
Contactos designados...............................................................................................................................................15
Soporte de múltiples proveedores .......................................................................................................................16
Instalación, configuración y actividades de implementación ..................................................................16
Recomendación de sistema de prueba ..............................................................................................................16
Acceso remoto ..............................................................................................................................................................16
Actualizaciones de la versión de software .......................................................................................................16
Vigencia de los servicios de soporte ..................................................................................................................17
Renovaciones de soporte ........................................................................................................................................17
Configuraciones compatibles y alternativas (no compatible) .................................................................17
Configuraciones admitidas de dispositivo .......................................................................................................18
Veritas Education ........................................................................................................................................................18
Productos de otros fabricantes .............................................................................................................................18
DEFINICIONES ................................................................................................................................................. 18
Información de referencia ........................................................................................................................... 22
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Manual de soluciones de soporte técnico
CÓMO UTILIZAR ESTE MANUAL
Manual proporciona una visión general del soporte técnico Essential Support, del Basic Maintenance y de las
ofertas de dispositivo disponibles de Veritas, incluidas las definiciones de programas, los procesos y los
procedimientos.

Seguir los procesos descritos en este Manual mejorará la experiencia de soporte del cliente, sea
al ponerse en contacto con Veritas por teléfono o utilizando los recursos en línea de Veritas.

Este Manual contiene información importante acerca de los procedimientos y prácticas
recomendadas para el servicio y soporte técnico de productos de Veritas cubiertos por Veritas
Essential Support, Basic Maintenance y Dispositivos.

Lea este Manual para obtener información acerca de cómo la administración de casos aborda
problemas según su Nivel de gravedad.

Manual no sustituye a los términos y condiciones contractuales bajo los que un cliente específico
adquirió Veritas productos o Servicios de soporte técnico y no reemplaza a la directiva de soporte
técnico de Veritas.

Los clientes deben consultar este Manual para saber dónde obtener información sobre la
compatibilidad de software para las empresas que han sido adquiridas recientemente por Veritas,
incluidas aquellas que no están totalmente integradas en la cartera de ofertas y procesos de soporte
técnico de Veritas.

Las palabras escritas enmayúsculas en este Manual tienen significados específicos. El Manual define
su significado. .

Veritas se reserva el derecho de realizar cambios en este Manual y los procesos relacionados con él en
cualquier momento.
La última versión del Manual está incluida en el Manual de soluciones de soporte técnico de Veritas.
POLÍTICAS PARA SOLUCIONES DE SOPORTE TÉCNICO DE
VERITAS
Política de soporte técnico
La Política de soporte técnico describe los Servicios de soporte técnico ofrecidos por Veritas. VERITAS ofrece
Servicios de soporte técnico a los clientes que tengan una licencia válida del Software de Veritas, que utilizan
dicho Software en una configuración compatible y que cumplen con las condiciones de su contrato de licencia y
la documentación. La Política de soporte técnico se puede encontrar en el documento Política de soporte técnico.
Este Manual y la Política de soporte técnico se aplican a los productos de Software de Veritas identificados
como elegibles para la cobertura, tal como se define en la sección Productos con soporte técnico de Veritas. La
Política de soporte técnico establece los términos según los cuales proporcionaremos nuestros Servicios de
soporte técnico a los clientes. La Política de soporte técnico incluye definiciones de terminología e indica las
responsabilidades del cliente.
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filiales en Estados Unidos y otros países. Los demás nombres pueden ser marcas registradas de sus respectivos
propietarios.
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Información de soporte del dispositivo
La Información de soporte de dispositivo describe los servicios de soporte para dispositivos de Veritas. VERITAS
ofrece Servicios de soporte técnico a los clientes que tengan una licencia válida de Hardware de Veritas y que
están utilizando el dispositivo en una configuración admisible. Información de soporte de dispositivo: Portal de
soporte de dispositivo.
La asistencia durante el período de garantía de su dispositivo está disponible para ayudarlo a diagnosticar un
problema de hardware. Normalmente, se reemplaza la pieza defectuosa siguiendo el proceso de 'devolución a
fábrica'. El cliente utiliza un número RMA suministrado por Veritas (en diagnóstico) para enviar la pieza a
Veritas. Luego, normalmente dentro de los 10 días posteriores a su llegada a la ubicación de reparación de
Veritas, la pieza se reparará o se enviará al cliente una pieza de recambio. Puede encontrar los detalles sobre el
proceso específico para su producto en el documento EULA (Contrato de licencia del usuario final) del
producto. Si sus necesidades empresariales requieren de mayores niveles de servicio o de soporte, existen otras
opciones, tal como se describe en otras secciones de esta Manual.
Contrato de soporte técnico
Un Contrato de soporte técnico de Veritas actual cubre la versión generalmente disponible (GA) de la Licenciadel
producto del cliente. Los clientes deben consultar la Política de soporte técnico para obtener información
adicional sobre el alcance de los Servicios de soporte técnico que Veritas proporciona mientras su licencia de
Software está habilitada. Si su versión del producto instalada ha alcanzado su fecha de caducidad (EOL),
necesita hacer referencia a la Política de caducidad de Veritas para comprender los Servicios de soporte técnico
que están disponibles para su producto EOL.
Política de caducidad
VERITAS ofrece diferentes niveles de entregas bajo Contrato de soporte técnico del cliente dependiendo de
dónde esté el Software en su ciclo de vida. Para obtener más información sobre los ciclos de vida del Software
de Veritas y sobre la recepción de los servicios de asistencia relacionados durante esos ciclos de vida, consulte
nuestra política de caducidad, publicada en Políticas de Veritas, así como también las preguntas más frecuentes
publicadas en Veritas End of Life Policy. La Política de caducidad de Veritas describe el ciclo de vida típico para
su Software y la disponibilidad de soporte relacionado a las etapas del ciclo de vida.
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Manual de soluciones de soporte técnico
OFERTAS DE SOLUCIONES DE SOPORTE TÉCNICO DE VERITAS
Veritas ofrece tres niveles de Servicios de soporte técnico: Basic Maintenance, soporte técnico Essential y
Business Critical Services. Este documento contiene información sobre Basic Maintenance y el servicio de
soporte técnico Essential Support. Soluciones de soporte técnico de Veritas aprovecha las tecnologías de
soporte innovadoras, centradas en el cliente y diseñadas para ayudar a los clientes a optimizar su
infraestructura de TI y administrar los riesgos de TI. Veritas cuenta con cerca de 1300 profesionales de soporte
técnico, en doce centros de soporte mundial, en nueve idiomas (inglés, francés, alemán, italiano, japonés,
coreano, portugués brasileño, español y mandarín). Se ofrece soporte técnico en otros idiomas en el horario
laboral de nuestros centros de soporte, de lunes al viernes.
Basic Maintenance
Productos de software
Basic Maintenance incluye los siguientes productos:

Veritas responderá durante sus horarios de oficina regionales (como se define a continuación)
a las peticiones de cliente para obtener soporte técnico.

Los clientes pueden recibir asistencia telefónica solo durante las horas de oficina regionales.

El cliente tendrá acceso las 24 h, los 7 días de la semana, durante los 365 días del año, al sitio Web de
soporte técnico de Veritas.

Dependiendo de dónde se encuentra su Software en el ciclo de vida del producto, los clientes
recibirán o tendrán acceso a Hot Fixes y parches para abordar problemas con su Software. (Veritas
puede ofrecer a los clientes con un Hot Fix para resolver un problema específico del cliente o el
cliente puede descargar determinados parches o Hot Fixes desde la Base de conocimientos de
Veritas).

Basic Maintenance incluye el acceso a las actualizaciones de versiones de Software.

El cliente de Basic Maintenance podrá designar hasta dos personas por cada título de Software
para que actúen como Contactos designados.
* Basic Maintenance sólo está disponible en algunos países donde hay disponibilidad limitada de soporte de
idioma local completa, 24 h, los 7 días de la semana Para obtener más detalles, comuníquese con su
representante de ventas de Veritas.
Essential Support
Productos de software
Soporte técnico Essential Support incluye los siguientes productos:

Los clientes de Essential Support tienen derecho a recibir asistencia telefónica en las 24 h durante los
365 días del año.
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Manual de soluciones de soporte técnico

Los clientes del Essential Support tienen acceso al sitio Web de soporte técnico de Veritas 24 h durante
los 365 días del año.

Veritas proporcionará soporte en una base de esfuerzos continuos, a petición del cliente, pero sólo para
casos SEV 1.

Servicios de soporte técnico de Veritas puede proporcionar un Hot Fix o un parche para solucionar un
problema de Software,

Los clientes de Veritas pueden descargar cualquier Parche generalmente disponible (GA) de la Base
de datos de conocimientos de Veritas.

Soporte técnico Essential Support incluye el acceso a las actualizaciones de versiones de Software.

Los clientes tienen derecho a designar hasta seis (6) Contactos designados por título de licencia de
Software.
Ofertas de Servicios Business Critical
Servicios Business Critical Premier
Servicios Business Critical Premier es el servicio de soporte premium de Veritas, diseñado para simplificar,
maximizar y proteger su entorno de TI. Simplificar su soporte con un único punto de contacto que comprende las
necesidades de su negocio. Maximice el retorno de sus inversiones en tecnología. Protéjase contra el tiempo de
inactividad con capacitación del personal, asistencia proactiva y planificación.
Especialista de producto remoto de Servicios Business Critical.
Expanda su equipo de TI con acceso directo a un ingeniero de Veritas designado con experiencia profunda de
productos y conocimientos personalizada de su entorno de TI.
Para saber más sobre los Servicios Business Critical Premier y los especialistas de producto remoto visite BCS.
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Manual de soluciones de soporte técnico
OFERTAS DE SERVICIOS DE SOPORTE DE DISPOSITIVO
VERITAS
Estándar (siguiente día laborable) o soporte técnico Essential Support (4
horas en el sitio)
VERITAS ofrece dos niveles de soporte de dispositivo para dispositivos de Veritas: estándar (siguiente día
laborable) y Essential (4 horas en el sitio). Ambas ofertas incluyen las siguientes características:






Acceso 24 h, 7 días a la semana a soporte técnico remoto suministrado por teléfono o comunicación
basada en web
Acceso 24 h, 7 días a la semana al sitio web de Soporte técnico de Veritas Soluciones de soporte técnico
de Veritas
Acceso 24 h, 7 días a la semana al sitio Web de MyAppliance (https://my.appliance.veritas.com) para
supervisar el estado del dispositivo registrado
Entrega de parches y correcciones de errores de Hardware, firmware, incluida la tecnología necesaria
para hacer funcionar el dispositivo
La posibilidad de designar hasta seis (6) individuos por tipo de producto del dispositivo para que actúen
como enlaces con el personal de soporte técnico de Veritas para soporte de dispositivo
AutoSupport (como se describe a continuación), si AutoSupport está disponible para el dispositivo
correspondiente y correctamente habilitada por el usuario final.
Soporte de dispositivo también incluye el servicio de asistencia in situ para ayudar con los problemas de
Hardware. En la tabla siguiente se describe las características de servicio de Hardware específicas para las
ofertas estándar y Essential Appliance Support:
Característica
del servicio
Respuesta en
el sitio
Estándar (próximo día laboral)
Esenciales (4 horas en el sitio)



Después de que el soporte técnico
de Veritas determina que se
necesita una respuesta en el sitio
la respuesta inicial para servicios
de soporte en el sitio, incluidos los
elementos aplicables, está
destinada al siguiente día laborable
durante el horario laboral.
El tiempo se ve afectado por los
horarios de envío y si el dispositivo
está en una ubicación respecto del
servicio Veritas dentro de las 100
millas.

Después de que el soporte
técnico de Veritas determina
que se necesita una respuesta
en el sitio, la respuesta inicial de
los servicios de soporte en el
sitio, incluidos los elementos
aplicables, está destinada a 4
horas hábiles locales.
El tiempo se ve afectado por los
horarios de envío y si el
dispositivo está en una
ubicación respecto del servicio
Veritas dentro de las 100 millas.
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CallHome AutoSupport
AutoSupport * proporciona monitoreo remoto para diagnosticar una serie de posibles problemas con el
dispositivo. Si se detecta un problema, la función AutoSupport envía un mensaje de alerta al usuario
final contacto designado y al centro de operaciones de seguridad de dispositivo de Veritas ("SOC"). El
SOC genera automáticamente un Caso de soporte para mensajes AutoSupport seleccionados en
coordinación con el usuario final.
* AutoSupport no puede habilitarse en todos los modelos de dispositivo.
TIPOS DE SOPORTE
Compatibilidad con Web
Veritas ofrece recursos de autoayuda extensa sin costo adicional para los clientes:

Navegue por la Base de conocimientos de Veritas las 24 horas todos los días del año para obtener
respuestas a preguntas técnicas. Hay artículos acerca de cómo utilizar la Base de conocimientos
de Veritas, cómo crear una cuenta de Veritas, cómo administrar suscripciones y cómo aprovechar
otros recursos de soporte técnico de Veritas en MyVeritas.

Foro comunitario de conexión: los foros de conexión están disponibles en Comunidad Veritas
durante las 24 horas todos los días del año para plantear preguntas de otros clientes o para
sugerir o discutir mejoras de productos.

Utilice MyVeritas para iniciar y administrar los casos de soporte técnico en línea. Acceda a MyVeritas
para registrar un Caso en línea, controlarlo, actualizarlo y cerrarlo. Los clientes deben tener una cuenta
MyVeritas para ingresar a MyVeritas. Una vez configurada una cuenta, MyVeritas puede utilizarse las
24 horas todos los días del año.
Soporte telefónico
Se encuentra a su disposición una lista de números de contacto de las diferentes partes del mundo para
obtener soluciones de soporte técnico de Veritas en Lista de números de teléfono de soluciones de soporte
técnico. Veritas ofrece soporte telefónico gratuito en determinadas áreas, pero el cliente se hace cargo de
los demás costos en los que incurra, como los envíos por fax, las llamadas con cargo, los servicios de
Internet, el correo postal y el seguro para el correo postal.
Soporte es idioma diferente del inglés
Veritas ofrece servicios de soporte en inglés. Utilizará los esfuerzos comercialmente razonables para
proporcionar soporte de idioma distinto del inglés durante el horario laboral regional, y queda sujeto a la
empresa contar con los recursos disponibles. Consulte Idioma de soporte para obtener más información.
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CONTACTAR SOLUCIONES DE SOPORTE TÉCNICO VERITAS
Presentación
Si un cliente identifica un problema con el Software con licencia de Veritas o con el Hardware del dispositivo
de Veritas, debe comunicarse de manera electrónica con Veritas a través de la página web MyVeritas o a los
números de teléfono de la Lista de números de teléfono de soluciones de soporte técnico proporcionada en
este Manual. Los clientes deben proporcionar Veritas cualquier información útil de diagnóstico que pueden
ser necesarios para replicar o solucionar su problema. Será necesario iniciar un Caso independiente para
cada problema y Veritas asignará a un número de identificación de Caso único en su sistema de seguimiento
global para cada Caso.
Si un cliente experimenta un problema con un sistema (definido como productos de Veritas Software y de
dispositivos) el número de serie del dispositivo es necesario para garantizar el diagnóstico correcto de la
configuración de hardware que haya adquirido.
Si los clientes informan de su problema electrónicamente o por teléfono, se le pedirá que proporcione Veritas
con su identificador de soporte técnico de Veritas o identificador de contacto. Servicios de soporte técnico de
Veritas utiliza el identificador de Soporte técnico de Veritas o identificación de contacto para verificar el nivel
de soporte que los clientes tienen derecho a recibir y para confirmar que funciona con un Contacto
designado. Cuando los clientes se comunican con Veritas por un Caso, necesitan proporcionar su número de
Caso.
Información a brindar al informar sobre un problema
Los clientes deben proveer a Veritas con la siguiente información al informar sobre un problema por teléfono.

Identidad
o
o
Nombre del cliente
Su identificación de contacto de cliente o su identificación de soporte de Veritas
(una combinación única de letras o números que se le asigna en el momento de la
compra)

Información sobre el producto
o Nombre del producto
o Versión del producto
o Número de serie del chasis (si se ha adquirido un dispositivo de Veritas)

Información del sistema y del software
o
o
Sistema operativo
Versión del sistema operativo

Un reporte de alto nivel en una línea sobre el problema reportado

El síntoma del problema principal

Un resumen detallado del problema que está experimentando y el impacto en su organización

Nivel de gravedad
o Los clientes deben consultar las Definiciones de Nivel de gravedad en este Manual y
asignar un Nivel de gravedad del 1 al 4 para su problema.
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
Para un dispositivo de Veritas, se necesita información adicional:
o
o
o
o
Número de serie
Dirección donde está instalado el dispositivo
Contacto local en la ubicación de instalación
Detalles del sitio (local de contacto, horas de acceso, restricciones de sitios)
Los clientes deben asegurarse de que tener acceso directo a los sistemas que requieren la resolución de
problemas.
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Gestión de casos
Reconocimiento
La administración de casos implica varias actividades clave. La primera actividad se realiza cuando Veritas
reconoce que un cliente se ha contactado con Veritas por teléfono o por MyVeritas para reportar un problema o
cuando el sistema CallHome ha reportado un problema a Veritas automáticamente. En el caso de un informe de
problemas por vía telefónica o MySupport, es objetivo de Veritas confirmar por correo electrónico la petición de
asistencia dentro de los 5 minutos.
Una vez que se ha abierto un Caso, el cliente recibirá un correo electrónico oficial de confirmación donde se
informa que los Servicios de soporte técnico de Veritas ya están al tanto de su problema. El correo electrónico
incluirá el número de Caso del cliente, así como también instrucciones importantes, herramientas útiles y
recursos que ayudarán a la resolución del problema del cliente. Veritas pide a los clientes que dediquen tiempo a
leer este correo electrónico importante.
Veritas transfiere a un ingeniero de soporte técnico (TSE) una acción inmediata de todos los problemas de Nivel
de gravedad 1.
Solución de problemas
El ingeniero de soporte técnico (TSE) hará preguntas del cliente acerca de su problema y trabajará con él para
identificar la causa del problema. El proceso de resolución de problemas puede implicar responder preguntas
adicionales, ejecutar diagnósticos, aplicar parches, proporcionar acceso remoto, etc. El TSE documentará todos
los pasos de resolución de problemas en el Caso. El TSE facilitará al cliente con un Plan de acción (POA)
durante toda la duración de su caso. Las acciones realizadas por el TSE asignado llevará eventualmente a
determinar la causa del problema. Si se descubre que la causa del problema está relacionada con el Software de
Veritas, el TSE ofrecerá una Solución alternativa u otra solución. También puede desarrollar un plan de acción
donde se detallen los pasos esperados para resolver el problema. Los clientes pueden ver las actualizaciones de
los casos y comunicarse con el ingeniero de soporte técnico a través de la interfaz de MyVeritas .
Si se establece durante el diagnóstico del problema que existe un problema de hardware del dispositivo, un
Coordinador de servicios de campo trabajará con el cliente para coordinar un tiempo estimado de llegada del
Ingeniero de campo o parte necesaria. Esto se hará dentro de los tiempos de Contrato de soporte técnico según
corresponda, o en un momento posterior debe solicitarlo el cliente según lo que su negocio necesita.
Actividades de administración de casos
Veritas utilizará los esfuerzos comercialmente razonables para llevar a cabo las actividades relacionadas
dentro de plazos específicos. Sin embargo, Veritas no tiene obligación para satisfacer cualquier marco de
tiempo específico. Tenga en cuenta que, si un cliente ha reportado un problema de gravedad 1, los esfuerzos
iniciales de Veritas se centrarán en conseguir que el Software del cliente sea operacional. Puede haber una
reducción temporal del rendimiento mientras Veritas continúa trabajando para resolver el problema.
Niveles de gravedad
El cliente determinará el Nivel de gravedad inicial de cada problema que informen a Veritas. El Nivel de gravedad
refleja la evaluación del cliente de las posibles consecuencias adversas en su negocio y debe coincidir con las
Definiciones de Nivel de gravedad de este Manual. Si Veritas determina que el Nivel de gravedad asignado al
caso de un cliente no se alinea con sus definiciones, Veritas recategorizará el problema para cumplir con esas
definiciones. A medida que avanza el caso, la gravedad del problema puede cambiar y puede que ya no coincida
con el Nivel de gravedad inicial asignado al problema. En tales casos, Veritas volverá a clasificar el Caso para
reflejar la definición correcta y se encargará del Caso según el Nivel de gravedad corregido.
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Escalas de tiempo de gestión de casos según Nivel de gravedad
GRAVEDAD DEL PROBLEMA
Gravedad 1
Basic Maintenance
ESSENCIAL
(HORARIO LABORAL
REGIONAL)
SUPPORT (24 H,
DESTINOS DE
RESPUESTA
DESPUÉS DE LA
CONFIRMACIÓN
DEL
AÑO) DE
DESTINOS
RESPUESTA
DESPUÉS DE LA
CONFIRMACIÓN
Dentro de una hora laboral
Dentro de 30 minutos
Dentro de cuatro horas
laborales
En el plazo de dos horas
Antes de la conclusión
del próximo Día laboral
A la misma hora, el
próximo Día laboral
(definido más
adelante)
Dentro de dos días hábiles;
Veritas recomienda que las
sugerencias para nuevas
funciones o mejoras se
presenten en los foros de
Veritas
Dentro del siguiente Día
laboral; Veritas recomienda
que las sugerencias para
nuevas funciones o
mejoras se presenten en
los foros de Veritas
TODOS LOS DÍAS
Gravedad 1 o el Nivel de gravedad 1 significa que
se ha producido un problema y ninguna solución
está disponible inmediatamente, en una de las
siguientes situaciones: (i) un servidor de producción
u otro sistema de misión crítica está inactivo o ha
tenido una considerable pérdida de servicio; o (ii)
una parte sustancial de los datos de misión crítica
tiene un riesgo alto de pérdida o daños.
Gravedad 2
Un problema se produce por una avería seriade una
funcionalidad principal. Se puede continuar con las
operaciones de manera limitada, aunque la
productividad a largo plazo pueda verse afectada
negativamente.
Gravedad 3
Se produce un problema que tiene un efecto
adverso limitado en las operaciones de negocio.
Gravedad 4
Uno de los siguientes:
o Un problema que no afecta negativamente las
operaciones de negocio.
o Una sugerencia para nuevas funciones o una
mejora con respecto al Software
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Supervisión y actualización de un caso
El ingeniero de soporte técnico (TSE) que gestiona el caso de un cliente ofrecerá actualizaciones sobre el
estado del caso y mantendrá un Plan de acción (POA) actualizado para el caso. Los clientes pueden supervisar
el estado de su Caso e interactuar con el TSE asignado a través de la interfaz de MyVeritas. Si el cliente
necesita llamar a los Servicios de soporte técnico de Veritas con respecto a un caso abierto, debe llamar y
proporcionar su número de caso al representante de Atención al cliente. El agente transferirá la llamada al TSE
que gestiona ese caso. Si ese TSE no está disponible, el cliente puede dejarle un mensaje o puede solicitar
que el Caso sea transferido al siguiente TSE disponible. El cliente también puede actualizar sus Caso abierto
para soporte por correo electrónico a [email protected] con el identificador de referencia
escrito en el asunto o en el cuerpo del correo electrónico. El identificador de referencia se encuentra en el
correo electrónico de confirmación enviado por Veritas. El identificador de referencia es similar a este:
[ref:00DWwsPa.500W2oPps:ref].
En el caso de un problema relacionado con un Dispositivo, el Coordinador de servicios de campo realizará una
supervisión adicional y se comunicará con el cliente directamente sobre cómo organizar los tiempos de llegada y
garantizar que el problema se haya resuelto.
Problemas de terceros
Veritas utilizará los esfuerzos comercialmente razonables para traer una resolución definitiva para el problema del
cliente. Sin embargo, en caso de que el proceso de solución de problemas y las pruebas demuestren que el problema
no es causado por Veritas, pero parece ser causado por una tercera parte, entonces Veritas solicitará, y en algunos
casos requerirá, que el cliente abra un Caso con esa tercera parte para solucionar el problema.
Cierre de caso
Veritas cerrará un Caso en las circunstancias siguientes: (a) Si Veritas ha proporcionado una solución que
resuelva el problema del cliente; (b)Si el cliente le ha informado a Veritas que ya no necesita que Veritas trabaje
para resolver el problema; (c) Si tanto Veritas como el cliente acuerdan cerrar el Caso; (d) Si Veritas ha intentado
repetidamente ponerse en contacto con el cliente para tratar su problema y no ha recibido respuesta después de
tres intentos; (e) Si Veritas determina de buena fe que es probable que el problema no se pueda resolver incluso
con una inversión razonable de tiempo y recursos; (f) Si se confirma que la causa del problema del cliente se
relaciona con softwares o hardwares de Terceros o con otras causas no relacionadas con el Software de Veritas;
(g) Si se determina que el Software del cliente funciona considerablemente según su documentación. Veritas
tendrá en cuenta el problema del cliente se resuelve si (h) Veritas ha advertido al cliente a descargar una revisión
o una actualización de versión de Software que cree Veritas resolverá el problema del cliente, o (h) Veritas ha
explicado que considere abordar el problema del cliente en una versión futura, (i) Veritas cree que el Software de
Veritas no causó el problema. (j) un trabajo soluciona el problema o (k) Veritas está cerrando el Caso del cliente
por otros motivos bajo los procesos de negocio estándar de Veritas. Si el cliente todavía necesita asistencia por
el mismo problema después de que Veritas haya cerrado el Caso, el cliente puede abrir un nuevo Caso y Veritas
vinculará el Caso original con el nuevo Caso.
Proceso de escalamiento
Veritas se compromete a ofrecer productos y Servicios de soporte técnico de alta calidad a sus clientes. En
caso de que los clientes tengan preguntas sobre o si están o no satisfechos con la manera en que se está
controlando su caso, deben comunicarse con los Servicios de soporte técnico de Veritas y solicitar hablar con
un gestor de derechos. El cliente, al ser valorado, puede esperar que el gestor de derechos trate sus
preocupaciones individuales y garantice que se está trabajando para la resolución final de su Caso.
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Veritas y el logotipo de Veritas son marcas comerciales o marcas registradas de Veritas Technologies LLC o sus
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propietarios.
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OTRA INFORMACIÓN QUE LOS CLIENTES DEBEN CONOCER
Productos adquiridos
Este Manual cubre las ofertas que no sean las ofertas estándar de soporte disponible en el mercado de Veritas.
Consulte Productos con soporte técnico de Veritas para recibir información relacionada con el soporte técnico de
los productos adquiridos.
Esfuerzos continuos para Essential Support (para problemas SEV 1
solamente)
Los clientes de soporte técnico Essential Support podrán solicitar las 24 h, 7 días a la semana, que Veritas
proporcione esfuerzos continuos para trabajar en casos de Nivel de gravedad 1. El término "Esfuerzos
continuos" significa que el personal de Servicios de soporte técnico de Veritas hará circular el Caso del cliente
por todo el mundo, de un centro de soporte técnico a otro, utilizando un modelo de operaciones ininterrumpidas.
Esto proporcionará esfuerzos sin interrupciones, 24 horas al día, incluidos fines de semana y días festivos, para
resolver un caso de Nivel de gravedad 1.
Si un cliente solicita que su Caso siga el modelo de operaciones ininterrumpidas, la capacidad de Veritas para
proporcionar tales esfuerzos continuos dependerá de la disponibilidad del Contacto designado del cliente para
continuar con la resolución del problema. Si un cliente no solicita que su Caso siga el modelo de operaciones
ininterrumpidas, o si el Contacto designado no está disponible para trabajar en Veritas, el trabajo en el Caso se
detendrá cuando finalicen la horas laborales en la región del cliente.Los esfuerzos continuos se realizarán en
inglés fuera del horario laboral regional, ya que el servicio de Idiomas sólo se ofrece dentro del horario laboral
regional. Tenga en cuenta que los esfuerzos iniciales de Veritas se centrarán en conseguir que el Software de
Veritas del cliente funcione, y puede haber una reducción temporal del rendimiento mientras Veritas continúa
trabajando para resolver el problema del cliente.
Servicio de Atención al cliente
El Servicio de Atención al cliente responde las preguntas no técnicas sobre serialización y licencias
relacionadas con los productos de Veritas. Éstos pueden incluir la activación de la licencia, las actualizaciones
de versiones de software, acceso de producto y las renovaciones. Si un cliente necesita asistencia en relación
con alguna de estas áreas, visite el Servicio de Atención al cliente de Veritas en Servicio de Atención al cliente.
Contactos designados
Contactos designados del cliente
Los Contactos designados de un cliente actuarán como un enlace con el personal de Soluciones de soporte
técnico de Veritas. El Soporte técnico Essential Support permite hasta seis Contactos designados por licenciade
producto. Los Contactos designados de un cliente deben tener un conocimiento exhaustivo del producto Veritas
específico que es objeto de un caso, junto con el conocimiento necesario de técnicas aplicables para ayudar en
la resolución de un Caso puntual. Si el Contacto designado del cliente carece del conocimiento técnico
relacionado al producto para ayudar a resolver el Caso, Veritas podrá solicitar que el cliente reemplace su
Contacto designado por alguien que lo pueda ayudar a resolver el Caso. Cuando el cliente inicia su caso, puede
identificar a individuos concretos como sus Contactos designados para ese caso. Si no hay contactos
designados calificados disponibles durante todo el proceso de solución de problemas, la capacidad de Veritas
para ayudar al cliente se verá afectada negativamente.
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Registro o actualización de Contactos designados
Los clientes deben registrar sus Contactos designados en el Portal de licencias de Veritas, usando el número
de serie que aparece en su certificado de soporte. Si no tiene su Certificado de soporte técnico y desea
registrar sus Contactos designados, o si desea actualizar su lista de contactos designados deben utilizar el
siguiente vínculo. Contactos designados.
Para proporcionar soporte técnico a tiempo, es importante que los clientes mantengan la información de los
Contactos designados precisa y actualizada.
Soporte de múltiples proveedores
Veritas posee una amplia gama de modalidades de Asistencia colaborativa de múltiples proveedores, incluido a
través de TSANet. Veritas normalmente aprovecha estos arreglos de colaboración si el cliente percibe
problemas de interoperabilidad entre el Software de Veritas y los productos de otros proveedores. En los casos
donde Veritas no posee una relación de colaboración con otro proveedor, puede pedirle al cliente que contrate a
ese proveedor para trabajar con Veritas para resolver el problema. Si el problema está relacionado con el
producto de terceros y no el producto Veritas, el proveedor (y no Veritas) determinará el progreso y la resolución
de ese problema. En caso de que el problema está relacionado con un producto de otro proveedor y no el
Software del cliente, Veritas podrá transferir el problema del cliente al proveedor. En tales casos, el cliente
tendrá entonces que trabajar directamente con ese proveedor para resolver su problema.
Instalación, configuración y actividades de implementación
Si los clientes desean que Veritas proporcione la instalación y configuración de sus productos comprados,
deben comunicarse con su gerente de ventas de Veritas.
Recomendación de sistema de prueba
Veritas recomienda que los clientes configuren un sistema de prueba y un entorno que puedan utilizarse para
validar las configuraciones antes de instalar el Software en un entorno de producción. Un entorno de pruebas
también permitirán a los clientes realizar la solución fuera de su entorno de producción.
Acceso remoto
Veritas puede ofrecer un acceso remoto al sistema informático de un cliente para llevar a cabo las actividades
de diagnóstico y la solución de problemas en el Software. Durante estas sesiones remotas, los ingenieros de
soporte técnico de Veritas (TSE) pueden solicitar tomar el control del equipo del cliente. Veritas graba todas
las sesiones de acceso remoto, por lo que pueden utilizarse como evidencia en la resolución de problemas
reportados. Antes de implementar dicho acceso remoto, Veritas necesitará el consentimiento expreso del
cliente para el acceso remoto en este vínculo: Política de acceso remoto.
Actualizaciones de la versión de software
Los clientes con soporte técnico tienen derecho a recibir sin cargo adicional actualizaciones de la versión de
Software que se vuelven generalmente disponibles durante la vigencia de su contrato de Servicios de soporte
técnico. Las actualizaciones de las versiones de Software incluyen las versiones principales y secundarias
que están generalmente disponibles al público durante la vigencia del Contrato de soporte técnico del cliente
para una licencia de Software específica. Cualquier opción o producto futuro que Veritas licencie y valúe por
separado no se considerarán una actualización de la versión de Software. Cuando se publiquen las
actualizaciones, los clientes recibirán automáticamente una notificación de actualización de la versión por
correo electrónico que incluirá la nueva información de licencia. Esta notificación conducirá al cliente al Portal
de licencias de Veritas, donde podrá consultar a la aplicación de actualización de versión. Una vez que
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acceden a la aplicación de actualización de versión, los clientes podrán descargar nuevas versiones de
software y obtener nuevas claves de licencia. Si los clientes necesitan ayuda no técnica con el proceso de
actualización, puede comunicarse con Atención al cliente en Atención al cliente. Para asegurar el
funcionamiento del Software en niveles óptimos, Veritas recomienda que los clientes instalen las
actualizaciones de versiones de Software aplicables proactivamente a medida que se encuentran disponibles.
Vigencia de los servicios de soporte
Cada Contrato de soporte técnico tendrá una duración de 12 meses, y el plazo inicial iniciará el día que
Veritas envíe el Software, excepto que se especifique de otra manera en el Contrato de soporte técnico
aplicable. Además, los clientes pueden adquirir contratos de soporte técnico con una duración de hasta
3 períodos de 12 meses cada uno de la siguiente manera:

Veritas podrá convenir alinear las fechas de final si el cliente tiene varios acuerdos de soporte, que
pueden resultar en un término de soporte mayor o menor a 12 meses.

Los términos de más de tres años requieren aprobaciones especiales de Veritas. Puede que no
haya Contratos de soporte de más largo plazo disponibles para todo el Software de Veritas.
Renovaciones de soporte
Una renovación es una extensión de Contrato de soporte técnico para un período de renovación específico de
12 meses o más. Después del vencimiento del plazo del Contrato de soporte técnico inicial de un cliente,
pueden renovar para la misma oferta de Servicios de soporte técnico (donde esté disponible) o cambiar a una
oferta diferente. Cada período de renovación entrará en vigor en la fecha de vencimiento del término anterior,
siempre que el cliente haya pagado las tarifas aplicables. Veritas normalmente envía a los clientes un
presupuesto de renovación del Contrato de soporte técnico aproximadamente sesenta (60) días antes del
vencimiento del período vigente del Contrato de soporte técnico.
Si el Contrato de soporte técnico fue adquirido mediante un socio de canal de Veritas, Veritas puede enviar la
oferta a dicho socio de canal en lugar de al cliente directamente. En el caso de que un cliente no reciba un
presupuesto, debe ponerse en contacto con la organización de renovaciones de Veritas directamente en
Renovaciones de Veritas. Los clientes no tendrá derecho a recibir los Servicios de soporte técnico una vez
que expire el Contrato de soporte técnico. Sin embargo, aún podrán acceder a la Base de conocimientos en
línea y a los parches que Veritas establece como generalmente disponibles para todos los clientes con
licencia, independientemente de si el cliente tiene un Contrato de soporte técnico activo. La organización de
Renovaciones de Veritas puede explicar la política de renovación o reinstalar Servicios de soporte técnico.
Para obtener información adicional acerca de las renovaciones de los Servicios de soporte técnico, consulte
Renovaciones de Veritas. Si un cliente ha adquirido un dispositivo de Veritas, tanto los contratos de soporte
del hardware como del software deben estar vigentes para recibir soporte para el sistema.
Configuraciones compatibles y alternativas (no compatible)
Veritas proporcionará Servicios de soporte técnico para el Software que se utiliza en una configuración
compatible. El Software de Veritas está diseñado para interactuar con muchos tipos de sistemas, aplicaciones y
hardware. En ciertas ocasiones, el cliente puede elegir utilizar el Software de Veritas en una Configuración
alternativa (no admitida), es decir, un entorno que no ha sido validado, aprobado o verificado para funcionar con
el Software de Veritas, que no es compatible con dicho Software, o que sólo es compatible de manera limitada.
Veritas no admite Configuraciones alternativas y no tiene ninguna obligación de proporcionar Servicios de
soporte técnico para el Software que se utiliza en una Configuración alternativa. Veritas no ofrece ninguna
garantía con respecto al uso del Software con una Configuración alternativa, y el riesgo de ese tipo de uso es
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responsabilidad del cliente. Una configuración compatible podría convertirse en una configuración alternativa si
un proveedor modifica uno de sus componentes y cambia la configuración original compatible. Si un cliente
tiene un problema con el Software en una Configuración alternativa, o si el problema se relaciona con una
funcionalidad no estándar o no pública (no documentada en los Manuales de Veritas ni en otros materiales) que
no fue desarrollada por Veritas ni por un socio de consultoría autorizado, debe ponerse en contacto con su
representante de Ventas o con un socio de canal para determinar si se puede brindar asistencia y bajo qué
condiciones.
Configuraciones admitidas de dispositivo
Veritas proporcionará servicios de soporte para configuraciones de dispositivo en las que el dispositivo funciona
en un entorno del cliente que consta únicamente de los sistemas operativos, plataformas de hardware,
aplicaciones de software, niveles de firmware, bases de datos, dispositivos, controladores de dispositivos y las
secuencias de comandos personalizadas de Veritas y otros elementos de configuración que se indican en la
documentación o que hemos validado, aprobado o verificado para el funcionamiento en combinación con el
dispositivo. Los dispositivos incluyen hardware adicional de software o de terceros que no se ha validado,
aprobado o verificado por Veritas no se considerará como funcionando en una configuración compatible.
Veritas Education
Veritas Education ofrece una completa gama de soluciones de capacitación para ayudar a los clientes a sacar el
máximo partido de sus productos de Veritas. Desde cursos con instructor a una Academia virtual, a un eLibrary
en línea con contenido de formación accesible en cualquier momento, en cualquier lugar, Veritas Education tiene
opciones de formación que son adecuados para cada cliente. Los Programas de certificación Veritas permiten a
los clientes aplicar su formación conseguir las credenciales que proporcionan la diferenciación en el entorno
altamente competitivo de hoy. Para obtener más información sobre las opciones educativas de capacitación y
certificación de Veritas, visite Capacitación de Veritas.
Productos de otros fabricantes
Veritas puede ofrecer la venta de soporte técnico de Terceros para determinados productos de terceras marcas.
Si un cliente decide adquirir estos productos de Terceros y el soporte técnico de terceras marcas, ese soporte se
proporcionará únicamente de acuerdo con los términos y condiciones del Contrato de soporte técnico aplicable
para ese tercero. El resto de este Manual no se aplicará a la prestación de tales servicios de soporte técnico de
terceras marcas.
DEFINICIONES
Algunos de los términos en mayúsculas utilizados en este Manual se definen debajo o en la Política de soporte
técnico. También se pueden encontrar las definiciones la primera vez que se los menciona en este Manual
"Actualizaciones de versión de Software" hace referencia a una versión posterior del Software de Veritas que
está disponible para el cliente de acuerdo con un Contrato de soporte técnico vigente para esa copia específica
del Software. Las versiones de actualización incluyen aquellas que presentan cambios en la arquitectura,
cambios de elementos principales, cambios significativos en el soporte técnico de plataformas o de sistemas
operativos, o cambios que afectan la compatibilidad (conocido también como una versión principal), así como
también las versiones (denominadas versión secundaria) que presentan características nuevas, soporte de
plataforma adicional, cambios en la infraestructura o cambios menores en la arquitectura coherentes con la
versión principal relacionada. Las Versiones secundarias en general incorporan correcciones de errores
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detectados en la versión principal anterior. Cualquier opción o producto futuros que Veritas otorgue con licencias
diferentes y que venda por separado no se considerarán una actualización de la versión de Software.
"Caso" hace referencia a un problema que se registra en el sistema de seguimiento de casos global de Veritas y
al cual se le asigna un número de identificación de Caso.
"Configuración alternativa" se refiere a la utilización del Software de Veritas con una configuración que no es
compatible con dicho Software; en un entorno que no está autorizado para su uso con el Software de Veritas; en
un entorno en el que Veritas no ha comprobado que su Software funciona; o bien, cuando el Software ha sido
probado y se sabe que no funciona o funciona de manera limitada. Con estos fines, las referencias al entorno se
refieren a las plataformas de hardware, los sistemas operativos, las aplicaciones de Software y otras soluciones
de Terceros que un cliente puede utilizar con el Software.
"Configuración compatible" es una configuración en la que el Software funciona en el entorno del cliente que
consiste únicamente en sistemas operativos con soporte, plataformas de hardware, aplicaciones de Software,
niveles de firmware, bases de datos, dispositivos, controladores de dispositivos y las secuencias de comandos
personalizadas de Veritas y otros elementos de configuración que se indican en la documentación del cliente o
cuyo funcionamiento haya sido validado, aprobado o verificado por Veritas en conjunto con el Software. Con
estos fines, las referencias al entorno incluyen las plataformas de hardware, los sistemas operativos, las
aplicaciones de Software y otras soluciones de Terceros que el cliente pueda utilizar con el Software.
La "Configuración compatible con dispositivo" se refiere a una configuración en la que el dispositivo
funciona en el entorno del cliente que consiste únicamente en los sistemas operativos, las plataformas de
hardware, las aplicaciones de Software, los niveles de firmware, las bases de datos, los dispositivos, los
controladores de dispositivos y las secuencias de comandos personalizadas de Veritas y otros elementos de
configuración que se indican en la documentación o cuyo funcionamiento hemos validado, aprobado o
verificado en conjunto con el dispositivo. Los dispositivos que incluyen software adicional o hardware de
terceros que no se ha validado, aprobado o verificado por Veritas no se considerará como funcionando en una
configuración compatible. Con estos fines, las referencias al "entorno" significan las plataformas de hardware,
sistemas operativos, aplicaciones de software y otras soluciones de terceros que se utiliza con el dispositivo.
El "Contrato de soporte técnico" hace referencia a un acuerdo entre Veritas y un cliente que describe las
entregas, los derechos y demás condiciones de los Servicios de soporte técnico que el cliente ha adquirido para
una licencia específica de dispositivo de hardware o Software. El término Contrato de soporte técnico incluye
Certificados de soporte técnico de Veritas y los documentos que el Contrato de soporte técnico específicamente
incorpora por referencia.
"Contactos designados" se refiere al personal de soporte técnico que el cliente designa y registra en Veritas
para que actúen como enlaces autorizados con las soluciones de soporte técnico de Veritas.
"Contrato de licencia" es el contrato de licencia de Veritas para el Software subyacente.
"Día laboral" es un día durante la semana laboral estándar del país en el que el cliente del Software está
instalado.
"Documentación" se refiere a los Manuales de usuario y a las notas de la versión que acompañan el Software
de Veritas.
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"Esfuerzos continuos" es un nivel de esfuerzo por parte de las soluciones de soporte técnico de Veritas,
disponible a petición sólo para problemas de Nivel gravedad 1. El término "Esfuerzos continuos" significa que el
personal de Servicios de soporte técnico de Veritas hará circular el Caso del cliente por todo el mundo, de un
centro de soporte técnico a otro, utilizando un modelo de operaciones ininterrumpidas. Esto proporcionará
esfuerzos sin interrupciones, 24 horas al día, incluidos fines de semana y días festivos, para resolver un Caso de
Nivel de gravedad 1.
"Horario laboral regional" se refiere a las horas estándares de operación de negocios, normalmente entre las 8
a. m. y las 6 p. m. durante los días laborales estándar en un área geográfica determinada, en función del país
donde está instalado el Software. El Horario de laboral regional excluye días festivos y días de descanso.
"Nivel de gravedad" es la clasificación del problema como de Nivel de gravedad 1, Nivel de gravedad 2, Nivel
de gravedad 3 o Nivel de gravedad 4 tal como se define en el cuadro de actividades de administración de casos
de este Manual.
"Problema" es una pregunta técnica o un problema técnico que un cliente podría tener sobre el rendimiento de
su Software.
"Próximo día Laboral" es el día laboral específico (antes definido) inmediatamente posterior al día en que un
cliente envía un Problema a Veritas para obtener ayuda.
"Resolución" cubre una amplia gama de esfuerzos para solucionar el problema de un cliente. Este término
incluye cualquier cambio de código que pueda hacer Veritas al Software para ayudar a restaurar el
funcionamiento que cumpla de manera sustancial con la documentación pertinente, incluidos los cambios
realizados para mantener la compatibilidad del sistema de base de datos y del sistema operativo. En este
Manual, una resolución también puede significar una solución que Veritas desarrolla para un cliente con la
finalidad de solucionar un Problema que es específico de ese cliente y que Veritas no establece como
generalmente disponible. La definición de una resolución incluye las situaciones en las que Veritas proporciona
una solución (sin un cambio de código), en las que le recomienda al cliente que migre a una versión actualizada,
en las que Veritas considera el Problema en el desarrollo de una versión futura del Software; o en las que Veritas
realiza otros pasos para cerrar un Caso de acuerdo con los procesos de soporte de Veritas. La definición incluye
los casos en los que Veritas puede ofrecer una solución más completa o permanente para lograr que el Software
coincida sustancialmente con la documentación, a través de la distribución de cambios de código o de un
paquete de mantenimiento programado regularmente o de una versión del producto. Algunos materiales de
marketing para pueden referirse a Veritas ofrece una resolución como entrega de solución o proporcionar una
corrección. Veritas reserva el derecho a decidir cómo se puede entregar una resolución y en qué plazo de
tiempo.
"Servicios de soporte técnico" se refiere a la soporte técnico general que Veritas proporciona para una licencia
específica del Software de acuerdo con las disposiciones de un Contrato de soporte técnico, durante la vigencia
del Contrato de soporte técnico.
"Software" hace referencia a la copia del Software de Veritas que un cliente tiene con licencia según un
Contrato de licencia de Veritas y para el cual ha adquirido un Contrato de soporte técnico que está actualmente
en vigencia, siempre que dicho Software sea identificado como elegible para la cobertura bajo esta Política en
Productos con soporte técnico de Veritas. Los términos Producto o Producto de Veritas se utilizan a veces
indistintamente con el término Software en este Manual.
"Solución" hace referencia a una solución temporal de un Problema conocido que se utiliza para atenuar los
efectos adversos de un Problema, y que puede incluir modificaciones específicas para el Software de manera de
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solucionar Problemas críticos (a veces llamados revisiones). En algunos casos, Veritas no puede realizar más
acciones correctivas, y la solución temporal se considerará final.
"Terceros" hace referencia a otro proveedor de Software o hardware que no sea Veritas pero que puede estar
implicado en el Problema de un cliente.
"Transferencia" se refiere al momento en que un Caso se deriva de un ingeniero de soporte técnico a la cola de
soporte para ser seleccionado por un ingeniero de soporte técnico que trabajará para solucionarlo.
"Versión principal" es una versión de Software que presenta cambios en la arquitectura, cambios de elementos
principales o cambios significativos en el soporte de las plataformas o de los sistemas operativos, o cambios que
afectan la compatibilidad.
"Versión secundaria" es una versión de Software que presenta nuevas características, soporte adicional para
plataformas, cambios en la infraestructura o pequeños cambios de arquitectura coherentes con la versión
principal relacionada. Las Versiones secundarias en general incorporan correcciones de errores detectados en la
versión principal anterior.
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Manual de soluciones de soporte técnico
Información de referencia

La Gestión de casos en línea de MySupport es una herramienta de administración de casos
basada en la Web que le permite a los usuarios crear, actualizar y cargar información de soporte técnico
relacionada con casos de soporte nuevos y ya existentes.
o
MyVeritas

El Portal en línea de Veritas MyAppliances es un portal basado en la web para la
información de registro, de administración y de conocimiento acerca de los dispositivos del
cliente. Los clientes pueden ver las alertas de AutoSupport, elevar casos electrónicamente y ver
información importante sobre el dispositivo.
o Portal de dispositivo

Las Herramientas de preparación para operaciones son un conjunto de herramientas
basadas en la Web que soportan NetBackup y Storage Foundation y otros productos de Veritas.
o https://Sort.Veritas.com

La Página web de números de teléfono de soporte es una lista de números de teléfono que
se pueden utilizar para contactar el soporte de Veritas.
o Lista de números de teléfono de soluciones de soporte técnico

Página principal de las soluciones de soporte técnico de Veritas: Información y
herramientas de soporte técnico en línea para los productos.
o Soluciones de soporte técnico de Veritas

Base de conocimientos de Veritas: un repositorio en línea de artículos de conocimientos para
ayudar los clientes a investigar los Problemas que sospechan tener.
o Base de conocimientos de Veritas

Veritas Community: una comunidad de usuarios en línea donde los clientes pueden obtener más
información sobre productos nuevos, navegar y realizar preguntas en foros, así como también pueden
interactuar con otros usuarios de Veritas.
o Comunidad Veritas

Página web Aspectos básicos del Soporte técnico: Una fuente de material útil de
asistencia colateral que incluye la Política de soporte técnico de Veritas, el proceso de escalamiento de
casos y las pautas de asistencia en el idioma local.
o Conceptos básicos sobre la asistencia

La Política de soporte técnico, efectiva a partir de 2015, puede encontrarse en
o

Soluciones de soporte técnico de Veritas
Atención al cliente proporciona respuestas y soluciones para las necesidades de asistencia no
técnica de los clientes, incluidos las licencias de los productos, los servicios y los contratos de soporte y
mantenimiento, la información de contacto, las descargas de productos y la capacitación.
o Servicio de Atención al cliente
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
Portal de licencias de Veritas: herramienta en línea que puede utilizarse para registrar y activar
productos nuevos, administrar datos de licencias ya existentes y cambiar su lista de Contactos
designados para soporte.
o Licencias de Veritas

Política de caducidad
o
Políticas de Veritas
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