El Cliente Satisfecho y su Verdadero Impacto en las Organizaciones

El Cliente Satisfecho y su Verdadero Impacto en las organizaciones
Juan Francisco Pérez
[email protected]
Asesor: Dr. José Barragán Codina
Abstract: The purpose of this paper is to show how the management of customer
satisfaction is the best strategy to be use to achieve a successful organization, also by
showing how the design of a good quality system, in which the organization reflects
its goals, may be the most powerful tool for business success.
While there are many elements in a model of service quality, these may vary. In
general we can say that these models are determined by three fundamental concepts
are: strategy, system and people. These concepts set the standard for the design and
implementation of the service, focusing the necessary resources to satisfy the
customer.
Finally the organization will get the benefits of having satisfied customers and their
impact, which are fundamental for the growth of any organization.
Keywords: Customer satisfaction, Quality Service, Service Strategy, Systems, Voice
of the Customer.
Resumen: El propósito de este documento es mostrar como la gestión de la
satisfacción del cliente es la mejor estrategia que se puede utilizar para lograr una
organización exitosa, mostrando como el diseño de un buen sistema de calidad, en el
cual la organización plasma sus objetivos y metas, puede ser el arma más poderosa
para el éxito de un negocio.
Si bien hay muchos elementos que conforman un modelo de calidad en los servicios,
éstos pueden variar. En general se puede decir que estos modelos, se determinan por
tres conceptos fundamentales y son: estrategia, sistema y gente. Estos conceptos
marcarán la pauta para el diseño y ejecución del servicio, enfocando los esfuerzos que
sean necesarios para satisfacer a al cliente.
Para terminar se verán los beneficios que se obtienen de tener a los clientes
satisfechos y su impacto, los cuales son fundamentales y punta de lanza para el
crecimiento de cualquier organización.
Keywords: Cliente satisfecho; Calidad en el servicio; Estrategia de servicio;
Sistemas; Voz del cliente.
Introducción: En la actualidad la gran demanda de servicios en los mercados
altamente competitivos ha obligado a las organizaciones a centrar sus esfuerzos en
ofrecer servicios con un alto nivel de calidad basando su estrategia en cumplir
cabalmente la satisfacción de sus clientes siendo esto el reto a vencer.
Los clientes satisfechos son la clave del éxito en todas las organizaciones de servicio,
por lo cual las organizaciones deben de buscar métodos para lograr niveles de
satisfacción mayores que su competencia. Y la única forma de hacerlo es teniendo
fundamentos de que es lo que satisface al cliente y en base a esto diseñar tu servicio.
Es claro que la satisfacción al cliente es una ventaja competitiva para cualquier
organización la cual determina la competitividad y supervivencia del negocio.
Aunque muchas organizaciones saben que cumplir la satisfacción de sus clientes es la
mejor forma de lograr el éxito, la mayoría fracasa, no por la falta de empeño en la
calidad de sus servicio, si no por la mala planeación de esta.
La calidad en el servicio debe ser un acto planeado delicadamente en el cual la
organizaciones deben asegurase que los objetivos estén estrechamente vinculados con
los elementos que conforman su sistema de calidad, teniendo en cuenta que esto, es
algo que nace de un profundo análisis de las necesidades del mercado y el
conocimiento preciso de las expectativas de cada uno de sus clientes.
Este articulo no trata de responder ni dar soluciones milagrosas de cómo tener una
organización exitosa, trata de darte las bases para crear una estrategia sólida de
servicio al cliente, estando orientada por completo a la satisfacción de él y darte a
conocer como los sistemas de calidad en el servicio tienen un gran impacto en el
retorno de negocio para tu organización.
El primer paso para esto, es entender claramente como se integran los pilares de
nuestra pirámide para la satisfacción del cliente, cada uno de estos tendrá un gran
impacto en tu intención de lograr que tu servicio cuente con una ventaja competitiva
contra tus competidores.
Otro punto importante que se discutirá en es la forma en la cual las organizaciones
deben ver a sus clientes teniendo en cuenta que son algo más que una operación
momentánea que genera una utilidad presente, el cliente debe ser visto como un activo
real de tu organización el cual te proporcionara no solamente dividendos presentes,
sino también beneficios a largo plazo que serán determinantes para el crecimiento y
desarrollo de una organización.
La calidad en el servicio: se puede definir como la capacidad de cumplir con las
expectativas y necesidades de cada unos de nuestros clientes. Este concepto va mas
allá de las fronteras que conocemos y a las cuales el mercado está acostumbrado.
Según la carta empresarial Quality Assurance Report afirma que solo cuando una
empresa conoce con precisión la clase de servicio que sus clientes esperan y responde
el 100% de las veces a estas expectativas con un precio que sus clientes están
dispuestos a pagar, se puede decir que ofrece un excelente servicio a su cliente.
En el siglo XXI diferentes industrias compiten exhaustivamente por los mercados
mediante, innovación el desarrollo de tecnologías a bajo costo y la mejora continua en
la calidad de sus productos. ¿Pero que hay después de esto? ¿Acaso es esto lo que
solo esperamos como consumidores o necesitamos algo mas allá en la adquisición de
un producto o servicio.
La calidad en el servicio no simplemente es una ventaja en la carrera por los
mercados, el servicio debe ser considerado como una herramienta más de venta así
como un atributo que determine la competitividad y la supervivencia del negocio a
largo plazo.
Para los consumidores de esta época el servicio es el nuevo parámetro que utilizan
para juzgar el desempeño de una empresa. De ahí nace la obligación de crear una
estrategia de servicio que este conjugada con el sistema y el personal de la
organización orientado a lograr la satisfacción de los clientes.
El triangulo de los servicios muestra claramente la relación de la calidad en el servicio
con la satisfacción del cliente.
Estrategia
de servicio
Cliente
Satisfecho
Sistemas
Gente
Figure 1. El triangulo del servicio.
La estrategia de servicio: se puede definir como la fórmula característica para la
prestación de un servicio; es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que
tiene valor para el cliente y establece la posición competitiva real de nuestra
organización en el mercado. (Albrecht, 1999) Pero la satisfacción del cliente, es la
columna vertebral necesaria para poder ofrecer un servicio de calidad, en este proceso
determinas todos los aspectos considerados como los que más impacto tienen en la
satisfacción del cliente, estos deben de estar expresados en forma clara y precisa.
El primer paso para crear una estrategia de servicio es definiendo que es calidad en el
servicio para la organización, esta definición marcara la pauta del diseño de tu
estrategia de servicio y será parte determínate en el éxito o fracaso de tu organización,
por lo cual es de alta importancia que esta, este alineada con las expectativas y
necesidades que tienen tus clientes.
El siguiente paso para un estrategia de servicio es la visión, ten en cuenta que el tipo
de consumidor va cambiando atreves de los años y las cosas que considera
satisfactorias el dia de hoy, mañana ya no lo serán, ten en cuenta que en esta vida
parte importante del éxito, es predecir que va a pasar en el futuro, y aunque esto suena
casi imposible, realmente no lo es, todos hacemos predicciones todos los días, yo por
ejemplo predije cuando inicie mis estudios en ingeniería que trabajaría en el área de
manufactura de productos y así fue, mi predicción no fue al azar, fue tomada en base a
la información que yo tenía, tal como el área de aplicación de mi carrera, mis
habilidades, preferencias y la demanda de personal para este tipo de carrera, las
organizaciones no solo deben plasmar en su visión donde quieren estar en el futuro, la
visón debe ser algo mas integral donde exprese donde están el dia de hoy, adonde se
desea llegar, pero más importante cuales van hacer acciones que lograran llevar a la
organización a este punto.
Estas acciones deben de estar sustentadas con información clara y precisa obtenida de
un profundo análisis del mercado y el entorno global del cual forma parte la
organización. Por último la estrategia debe de expresar el valor de la organización, el
valor es la naturaleza esencial de la experiencia de servicio que ofreces a tu cliente,
ten en cuenta que el valor recibido de tu servicio lo va determinar tu cliente, el valor
que ofreces debe de estar enfocado en cumplir cabalmente todas las necesidades de tu
cliente.
¿Para qué?
Una de las razones fundamentales de la estrategia de servicio es identificar las
operaciones claves a las cuales se les dará prioridad teniendo en cuenta que aunque
toda la experiencia de servicio es importante, si invertimos en todas de la misma
manera el costo de nuestro servicio seria mayor que lo que nuestros clientes estarían
dispuestos a pagar, siempre debemos determinar cuáles de ellas impactan mas la
satisfacción de nuestros clientes y enfocarnos en ellas.
La estrategia de servicios también nos sirve para enviarme un mensaje claro a
nuestros empleados de la forma en la cual decidió trabajar la organización; que es lo
que espera de ellos, y que es lo que pueden espera de la organización.
Una estrategia de servicio sirve como palanca para posicionarte en el mercado, la
estrategia de servicio debe poder comunicarle a los clientes el valor que ofrece la
organización para con los clientes, tales como los servicios principales, los servicios
de apoyo, y otros aspectos que complementen la experiencia de servicio.
Un sistema de servicio: se puede definir como todo el mecanismo fisco y
procedimientos que tiene a su disposición la organización que presta un servicio para
satisfacer las necesidades de sus clientes (Albrecht, 1999)
El primer paso para lograr un sistema de servicios exitoso inicia al momento que se
diseña el servicio, el diseño debe de ser un método para proyectar el sistema total de
tal manera que se maximice su eficiencia. En el diseño se determinar todos los
elementos que integraran el servicio, ya que aunque no todos interactúan con el
cliente, todos tienen un impacto en la experiencia de servicio, por ejemplo cuando
vamos a alguna función de cine el servicio consistirá de, las instalaciones, el área de
venta de boletos, el áreas de comidas y la proyección de la película, pero hay otras
actividades que aunque no vemos son vitales en la experiencia de Servicio, tales como
la adquisición de los alimentos que el cine ofrece a sus clientes, los proceso de
limpieza que el cine realiza para que las salas siempre estén limpias entre cada
función, el mantenimiento que se les da al equipo de proyección.
Crear sistemas ambles con tus clientes es la mejor forma de diseñar un servicio. Los
sistemas tiene bajo nivel de amabilidad por su estructura por eso es fundamental para
lograr el éxito que te pongas en el lugar del cliente cuando diseñas tu servicio, busca
la comodidad y facilidad para el cliente, así como para la gente que esta trabajando en
el sistema.
El diseño de un sistema de servicio efectivo será aquel que vuelva realidad las
prioridades del servicio que se determinaron en la estrategia de servicio. Tu sistema
de servicio debe de reflejar las necesidades y expectativas de tu cliente de tal modo
que explique claramente cuales tu metodología de trabajo a seguir para que estas se
cumplan. Otra parte importante es que explique claramente tu paquete de servicios,
los principales y los segundarios.
Los servicios principales son aquellos que reflejan el valor de tu servicio, la lógica de
tu estrategia, los secundarios son aquellos que apoyan a los principales para lograr una
experiencia de servicio satisfactoria.
Gente: El impacto de la relación entre el cliente y todos los empleados de tu
organización que estén en contacto con el, tendrá serias consecuencias en la decisión
de tu cliente de volver o no a utilizar tu servicio. Recuerda que el cliente hace una
evaluación mental de tu servicio y en la cual pondera el servicio recibido (su
percepción de tu servicio) y le resta lo esperado si esta resta es positiva
definitivamente tendrás un cliente satisfecho.
Hay que considerar cada cruces entre nuestro cliente y en empleado pude ser
considerado como un momento de la Verdad (Albrecht, 1999) (es el momento en el
cual el cliente determina si la interacción con el empleado fue satisfactoria o no) en el
cual el cliente evaluó el desempeño de tu empleado. La suma de las evaluaciones
globales determina si la calificación es positiva o negativa, teniendo en cuenta que un
solo momento de la verdad negativo muchas veces es más poderoso que muchos
positivos, no podemos arriesgarnos a fallar en ninguna línea con nuestros clientes. Un
ejemplo muy claro es si tienes una organización que se dedica a el diseño de páginas
web y tu tienes en tu plantilla a los mejores diseñadores de tu zona. Hiciste un
esfuerzo para poder ofrecer mejores diseños que tu competencia, pero al momento de
contratar a tu recepcionista no hiciste una selección profunda y contrataste a la
primera que entrevistaste y lo mismo pasó con tus vendedores. Antes de que el cliente
tenga contacto con los diseñadores y el diseño el tendrá contacto con tu recepcionista
y con tu vendedor, la imagen que ellos proyecten influirá en la forma en la que el
cliente vea al diseño. Los cuales pueden ser los mejores, pero si tu organización no lo
proyectan muchos prospectos de cliente preferirán ir a otro lado.
El error de muchas organizaciones al momento de seleccionar y contratar personas es
que se guían mas en su historial laboral que en evaluar si la personas tiene el gusto de
servir, (McCann, 1991) recuerda que todo lo referente a tu servicio puede ser
enseñado y entendido, pero si una persona no tiene le gusto de servir no será posible
que lo capacites en la parte de interacción con el cliente. Pero tampoco te asuste
recuerda que no todos tus empleados tienen interacción con tus clientes asegúrate que
la personas técnicas que se le dificulte la interacción con los clientes se encuentren a
una zona en la cual afecten la satisfacción del cliente por su buena ejecución de sus
conocimientos técnicos, asegurándote que su contacto con el cliente no exista.
Saber como hacerlo y gustarles
Teniendo en cuenta la importancia de la interacción de los clientes con los empleados
es fundamental que tus empleados estén capacitados para realizar su trabajo pero
además que realmente les guste servir. Ten en cuenta que el conocimiento técnico del
servicio no es el único punto en el cual debes capacitar a tus empleados, eso es solo el
principio, tus empleados deben de estar capacitados en habilidades de comunicación
con el cliente, y la única forma para que esto pase es poder trasmitirles las
importancia que tiene el cliente, si ellos no sienten ese compromiso de tu parte no
esperes que ellos lo sientan.
La persona correcta en el lugar correcto
Recuerda que es fundamental que a tu personal le guste servir, pero aunque a todo tu
personal de piso tenga el gusto por servir, esto no servirá de nada si tus mandos
medios (gerentes medios, supervisores, etc.) no profesan la misma filosofía. Tienes
que asegurarte que estas personas que se encuentran en punto clave de tu organización
sean personas líderes, personas que compartan la filosofía y estrategia de la
organización, ya que el conocimiento e interpretación de tus objetivos por parte de tus
empleados dependerá de la forma en la cual este mando medio los trasmita.
Recuerda que cuando el cliente acude a ti es porque tiene una necesidad que cubrir y
no va haber que encuentra. Es fundamental que tengas a la persona indicada para
ayudar a ese cliente.
Es fácil definir la persona correcta en el lugar correcto; es aquella que cuando el
cliente requiere ayuda en la selección y ejecución del servicio, esta es capaz de asistir
a cliente, ¿entonces porque es tan difícil tener a la persona correcta en el lugar
correcto? Es por la variedad de necesidades de los clientes, tenga en mente que los
clientes buscan una experiencia completa de servicio, que para unos pude ser
solamente la ejecución del servicio, como para otros es conocer todos los aspectos
específicos del servicio, un ejemplo muy simple de esto seria, supóngase que tiene un
restaurante el mesero llega a la mesa y entrega la carta a los clientes, algunos clientes
solo se limitaran a ver la carta y ordenar, pero otros le pedirán al mesero descripciones
detalladas de los platillos, aunque la labor de el mesero es tomar ordenes y servir la
comida, las necesidades del cliente requieren que tenga conocimientos de la
realización de los platillos, si el no la tiene, la experiencia de servicio fallara y el
cliente terminara insatisfecho.
Ahora bien aunque es difícil lograr esto, no es imposible, asegúrate cuando haces el
diseño de tu estrategia de servicio la localización de tus empleados este acorde de la
mayoría de tus clientes. Ten empleados multifuncionales, aunque capacitar a una
personas tiene su costo al final del día de reditúa, asegúrate que tus empleados
conozcan y sean capaces de asistir al cliente no solo en su estación, si no también en
las estaciones aledañas, así si el cliente requiera apoyo y por alguna razón el
empleado de esta no está, la persona más cercana al cliente podrá asistirlo.
Cliente Satisfecho: A través de los años cumplir con la satisfacción de los clientes ha
ido cambiando de algo extra que algunas compañías ofrecían, a una necesidad básica
de supervivencia de las empresas. Años atrás cuando pocas compañías compartían el
mercado de los servicios, la satisfacción de los clientes no era su mayor prioridad,
tenían tal dominio del mercado que las opciones para los clientes estaban muy
limitadas. Hoy en día la globalización y la gran cantidad de compañías que disputando
la preferencia del cliente, han logrado un mercado en el cual un consumidor más
educado puede favorecer o castigar a las compañías.
Si las Organizaciones saben la importancia del cliente satisfecho ¿por que muy
comúnmente fracasan? Aunque las organizaciones están seguras que la satisfacción
del cliente es algo fundamental para el crecimiento de una organización, al momento
de evaluar los costos que implica dar el servicio, los relacionados a la satisfacción del
cliente no son tomados en cuenta con el mismo peso. Esto sucede porque aunque la
empresa sabe la importancia de esto, no ve un retorno inmediato de rendimiento y
normalmente los que las dirigen viven de los resultados inmediatos y esto provoca
que tomen decisión pensando solamente en el presente y no el impacto que tendrá a
futuro.
Si bien hemos mencionado que el cliente satisfecho es un elemento básico de las
necesidades de una organización de servicio, debido a lo mal que la mayoría de las
organizaciones explotan este elemento hace posible que las que si logran cumplir con
este elemento obtengan grandes beneficios.
Estos son algunos beneficios que se pueden obtener:
• Lealtad. Un cliente satisfecho te vera como su primera opción la próxima vez
que requiera el mismo servicio o alguno de los servicios que tu ofrezcas.
•
Publicidad gratuita. Un cliente satisfecho te recomendara con más personas.
Cuidado, esto funciona en ambas direcciones un cliente insatisfecho te
generara mala publicidad con 3 veces mas personas que uno bueno.
•
Una mejor imagen. Las organizaciones con clientes satisfechos resaltan en la
comunidad con mejor reputación que sus competidores.
La importancia de escuchar al cliente: El cliente es la parte fundamental por la cual
nuestra organización existe entonces ¿porque que nos resistimos a escuchar su voz?
Es importante comprender que el más poderoso de los compradores, más daño que
puede infligir a los vendedores. Es por esto que la satisfacción del cliente juega un
papel determinante en las aspiraciones futuras de una organización. (Fornell, 2008)
Las organizaciones fallan por que los métodos que utilizan para escuchar la voz del
cliente normalmente no son los adecuados y esto provoca que la información que
reciben de estos no concuerde con las necesidades del cliente.
Un ejemplo muy claro de esto sería si usted maneja un restaurante de comida rápida y
decide escuchar la voz de su cliente realizando una encuesta donde el cliente tiene
que contestar 10 preguntas abiertas acerca de toda la experiencia de servicio que
obtuvo. Realmente ¿podrá obtener información vital para su organización?
Probablemente no, ya que los clientes que van a un lugar de comida rápida no suelen
tener mucho tiempo para comer menos para contestar ese tipo encuestas.
El escuchar y entender al cliente es una de las partes más difíciles de cumplir en un
servicio, pero no es imposible, primero que nada tienes que hacer un plan claro el cual
debes de determinar; cuales es la herramienta más útil que puedes utilizar para captar
la mayor cantidad de información, recuerda que hay muchos (Encuestas, grupos de
enfoque, cuestionarios, entrevistas, etc.); el siguiente paso es hacer un análisis
profundo de la información; después evaluar la información; con partir esta
información con tu personal y aplicar acciones que estén enfocadas a la voz del
cliente.
Hay que tener en cuenta que las organizaciones deben de crear un ambiente en el cual
clientes sienta la libertad de expresar sus preocupaciones y quejas, las personas que se
quejan realmente están interesadas en el servicio y les interesa que mejores. Las
estadísticas muestran que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan y más del
45% simplemente se van con la competencia. (Consultora Verde Group, 2006)
Cuanto impacta el precio en la satisfacción del cliente: no de los grandes errores de
las organizaciones es utilizar el precio como la única herramienta para satisfacer al
cliente, si una organización puede dar un precio por debajo del promedio de su
industria solo será exitosa si logra combinar esto con un servicio de calidad, de hecho
hay muchos caso de empresas que utilizan este tipo de métodos para ganar mercado
pero al momento de no poder mantener estos precio y hacer al ajuste al promedio de
la industria los clientes no dudaran un segundo para irse a otro proveedor que tenga
mejor calidad. Recuerda que anqué el precio es importante siempre tiene que tener un
equilibrio con la calidad de servicio.
No exceder las expectativas de cliente
Hay que tener cuidado en comprender que es un servicio de calidad y que es dar de
mas, siempre hay que tratar de cumplir con las expectativas del cliente pero no
excederlas, ya que cada vez que mejoras la experiencia, el cliente esperar a que pase
lo mismo la próxima ocasión pero no estar dispuesto a pagar más por el servicio que
lo que ya considero por sus expectativas iniciales, recuerda que tu organización quiere
ganar dinero. Un ejemplo de esto sería si estas encargado de atender el área de
servicio telefónico de soporte de alguna compañía y estudios muestran que una espera
de 2 minutos para ser atendidos es satisfactoria para tu cliente. Pero tú decides
mejorar esta expectativa al contratar personal suficiente para que el tiempo promedio
de espera sea de tan solo 30 segundos, pues lo único que harás es elevar el costo de tu
servicio por lo cual te veras obligado a elevar el precio, como el cliente no pidió esto
no estar dispuesto a pagarlo y esto impactara la satisfacción del cliente.
Impacto financiero del cliente satisfecho: en este articulo hemos tratado de explicar
la relación que existe entre un cliente satisfecho con los elementos que conforman tu
sistema de calidad de los servicios, pero que impacto tiene este con las finanzas de
una organización, si bien la satisfacción del cliente es muy importante para una
organización, el propósito de las organizaciones de servicio no es diferente al de las
de manufactura, su propósito es hacer dinero, las organizaciones están conformadas
por inversionistas que esperan ver crecimiento de su inversión, para esto confía que la
dirección tome las medidas necesarias para que esto se cumpla. Por eso es vital
determinar que impacto tiene el cliente satisfecho con el crecimiento financiero de la
organización.
Ve a tus clientes como activos reales de tu organización
No es fácil ver impacto que tiene un cliente satisfecho en una organización, las
finanzas se una empresa se miden, en activos económicos, un activo es el conjunto de
bienes tangibles o intangibles que posee una empresa que tienen una alta probabilidad
de generar un beneficio económico a futuro, (Fornell, 2008) pero las organizaciones
solo se fijan en los elementos que son tangibles, como las instalaciones, la materia
primara, etc. Pero hay elementos intangibles como tus empleados y tus clientes
satisfechos que serán determinaste para tu crecimiento en el futuro, ya que
representan un beneficio económico futuro.
Pasos a seguir para ver a los clientes como activos
• Identificar los aspectos del producto, servicio, marketing, etc y determinar
que tienen el mayor efecto sobre la satisfacción del cliente.
• Estimar los beneficios financieros previstos para mejorar la satisfacción.
• Comprender y ejecutar las acciones a tomar y la mejor manera de crear
lazos fuertes de los clientes.
El impacto de un cliente satisfecho o insatisfecho en las finanzas es muy importante,
the American Marketing Association, mostro en recientes investigación algunos datos
que nos podrían ayudar a determinar este impacto.
•
Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
•
•
•
•
Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero
que no se molestan en presentar la queja, de estas más del 40% simplemente
decide pasarse con la competencia.
El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener
satisfecho al que ya está ganado.
Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras
tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve
Las compras realizadas por los clientes leales satisfechos por el servicio
representan el 65% del volumen total de las ventas promedio de una empresa.
Conclusiones: Calidad en el servicio es y será parte fundamental para lograr los
objetivos de cualquier organización, por lo tanto es fundamental que los elementos
que la integren sean analizados profundamente de manera que se alinean con los
objetivos de la empresa, recuerda que tu estrategia de servicio será el ancla para que la
satisfacción del cliente.
En base a esto podemos concluir que los aspectos necesarios para la satisfacción de un
cliente se deben determinar cuidadosamente al momento de diseñar tu modelo de
calidad en el servicio, teniendo en cuenta que esto sucederá al momento de planearlo
sin dejar de lado los factores tales como tu estrategia, sistema y personal que como
fue definido son esenciales para cualquier sistema de calidad en los servicios.
Es claro que la única forma en la cual una organización debe ver a un cliente
satisfecho es verlo como un activo real de la organización el cual generara
rendimiento a largo plazo y beneficios como la lealtad de su clientela y la preferencia
del mercado.
Directamente de los beneficios obtenidos por la creación de un ambiente en el cual el
cliente se siente satisfecho muestra que esto se puede determinar como una ventaja
competitiva real ante tus competidores, teniendo claro que estos solo se sostendrán
mientras se logre mantener una experiencia de satisfacción que se adecue a las
necesidades del cliente a través del paso del tiempo.
Es claro que toda organización busca sobresalir en su mercado por lo cual día a día
explorar maneras para obtener la preferencia de los clientes, tal esfuerzo a llevado a
las organizaciones a crear objetivos que no solo busquen maximizar las utilidades de
la organización, saben la necesidad de tener al cliente de su lado y eso solo sucederá
si el cliente está satisfecho con el servicio. En este documento hemos demostrado la
única forma que de lograr esto en base a una buena planeación del modelo de calidad
de los servicios.
Hay múltiples beneficios que se obtienen del cliente satisfecho tales como la lealtad,
publicidad gratuita y alto reconocimiento de tu mercado, pero lo más importante para
ti como organización son aquellos que te impactaron en tus finanzas, estudios
demuestran que 100 clientes satisfechos no solo serán leales a tu servicio si no
también te generaran 25 nuevos clientes, los costos de mantener un cliente satisfecho
es un 80 % menor que lo que se invierte en generar nuevos clientes
La industria del servicio es un nicho que muchas organizaciones tratan de explotar
debido a su gran demanda y variedad, las organizaciones compiten para lograr sobre
salir, si bien hay una gran cantidad de factores los cuales deben de ser explotados para
el éxito, se ha mostrado que la satisfacción del cliente es el más determinante, los
beneficios obtenidos por esto sobrepasan cualquier otra estrategia basada en el precio
que pongas en práctica.
Referencias:
Albrecht, K. (1999). Gerencia del Servicio. Fondo Editoria.
Berry, L. L. (2002). Un buen servicio yano basta 4 principios del servicio excepcional
al cliente. Grupo Editorial Norma.
Consultora Verde Group. (2006). Estudio sobre Insatisfacción del cliente minorista.
Toronto.
Fornell, C. (2008). El Cliente Satisfecho. EDICIONES DEUSTO, S.A.
McCann, R. (1991). EL pacer de servir con calidad . Editoral Pax de Mexico.