HP CARE PACK Y NIVELES DE SERVICIO. Las mejores

HP CARE PACK Y NIVELES DE SERVICIO.
Las mejores soluciones para ampliar y optimizar la garantía de los productos HP
Los servicios HP Care Pack son la solución ideal para extender o complementar la garantía de los equipos HP.
Principales beneficios ofrecidos por los servicios

 Soporte para equipos por un periodo mayor a la garantía de fábrica.
 Proporcionar una economía sustancial en servicio, soporte y gastos de refacciones para equipos HP.
 Único punto de contacto para solicitud de soporte y asistencia técnica.
 Conexión con especialistas de soporte de HP para la solución de problemas con los más altos niveles de calidad.
 Niveles de servicio y tiempos de respuesta o solución de acuerdo a las necesidades.
 Amplia cobertura geográfica con la red de servicios HP cubriendo 100% del territorio nacional.
Conozca la garantía de los productos HP
Los equipos HP cuentan con una garantía aplicable a nivel mundial y podrán ser válidas sólo en los países que haya sido
distribuido el equipo y tenga la infraestructura para soportarlo.
El alcance en el servicio de la garantía de fábrica en la mayoría de los productos HP es:

 Tiempo de respuesta al siguiente día hábil.
 Horario limitado de 8:30 a.m. a 17:30 p.m. días hábiles.
 Dependiendo de la falla puede ser en sitio o CSR (Customer Self Repair), proceso de reparación apoyado con el cliente.
Para una descripción detallada de la garantía de los productos HP, favor de consultar a su represente de ventas.
¿Cómo se lee una garantía de un producto HP?
Generalmente dentro de las especificaciones de productos HP la garantía de fábrica se expresa en un código de 3 dígitos,
por ejemplo, 1-1-1. La interpretación de estos dígitos es la siguiente:

 El primer dígito se refiere al periodo de tiempo que estarán cubiertas las “Partes”, el segundo dígito a la “Mano de Obra”
y el tercer dígito al tiempo que estará cubierta la “Ingeniería en Sitio”.
Garantía versus Servicios HP Care Pack
Garantía de Fábrica
HP Care Pack
 Protección contra defectos de fabricación de HW
 Proporciona refacciones y mano de obra
 Ofrece la respuesta “mejor esfuerzo” para la sustitución
 Protección contra tiempos de interrupción de HW y SW
 Refacciones y mano de obra por un periodo adicional
 Opciones de soporte con compromiso de Tiempo de
de componentes defectuosos
 No ofrece soporte para sistema operativo
 No ofrece servicio de instalación
 No ofrece servicio especializado para atender las
realidades de los cambios de TI
Respuesta o Tiempo de solución
 Opciones de soporte y actualización de Software
 Opciones de servicios de instalación o implementación
 Niveles de soporte flexibles
¿Qué es HP Care Pack?
Definición
HP ofrece un portafolio de servicios denominados HP Care Pack los cuales son paquetes predefinidos de servicio que sólo
se ofrecen a equipos HP y que permiten al cliente extender el plazo de la garantía a 3, 4 ó 5 años (dependiendo del
producto), o bien mejorar el nivel de servicio dependiendo de las necesidades de cada cliente; es decir, el cliente tendrá la
opción de extender el plazo y mejorar el nivel de servicio.
Descripción de los principales niveles de servicio
Foundation Care
HP y sus Socios de Negocio tienen la disponibilidad de ofrecer a nuestros clientes el servicio HP Foundation Care como
una colección de servicios de HP Care Pack para servidores, almacenamiento, dispositivos de red y software. A diferencia
de las garantías para productos que sólo ofrecen protección por defectos de fabricación. Foundation Care abarca servicios
de soporte diseñados para diagnosticar problemas de hardware y/o software y corregirlos rápidamente. Los clientes
pueden elegir diferentes opciones de respuesta y reparación usando una gama de opciones.
Foundation Care está formado por 4 categorías:

 Soporte de hardware
 Soporte de software
 Soporte de colaboración (Collaborative Support)
 Soporte Combinado (Support Plus y Support Plus 24)
A continuación se describen los principales niveles de servicios dentro del portafolio de Foundation Care:
Soporte de Hardware 9x5 - respuesta al siguiente día hábil - HW Support, Next Bussines Day Response
Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solución de soporte remoto y en el lugar de trabajo para productos de
Hardware HP, incluyendo soporte telefónico, diagnóstico remoto y asistencia técnica en el lugar de trabajo cuando fuese
necesario, con tiempo de respuesta al siguiente día hábil del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP durante el
horario de oficina y días hábiles.
El servicio proporciona refacciones y mano de obra necesarios para la reparación y/o sustitución de hardware defectuoso
durante el periodo del contrato.
En caso de una eventual falla del hardware, el cliente deberá notificar a HP acerca del problema ocurrido a su equipo a
través del registro de una llamada en el Centro de Soporte HP, con un horario de 8:30 a 17:30 hrs. (horario local), de
lunes a viernes, excepto en los días festivos señalados por HP. Las llamadas recibidas después de las 17:30 hrs. del último
día hábil de la semana, serán consideradas como recibidas el primer día hábil de la semana siguiente y la respuesta
ocurrirá al segundo día hábil de esa semana.
Para cuestiones técnicas que no puedan ser solucionadas de manera remota, un representante autorizado de HP se
presentará en las instalaciones del cliente para llevar a cabo el servicio de mantenimiento de hardware entre las 8:30 y las
17:30 hrs. (horario local), del siguiente día hábil del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP.
Entregables del Servicio

 Diagnóstico de problemas y soporte remoto
 Soporte de hardware en el lugar de trabajo cuando fuese necesario
 Llamadas de 8:30 a 17:30 hrs, de lunes a viernes (excepto días festivos)
 Respuesta al siguiente día hábil
 Materiales y repuestos incluidos
 Proceso de escalamiento
 Cobertura Nacional
Principales beneficios
 Soporte remoto y en el lugar de trabajo
 Disponible sólo para hardware HP
Este nivel de soporte está dirigido para clientes que necesitan cubrir sus necesidades de soporte además de la garantía,
pero tienen una alta tolerancia en el tiempo de interrupción de su operación.
Soporte de Hardware 9x5 - respuesta en 4 horas -HW support 9x5, 4h response
Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solución de soporte remoto y en el lugar de trabajo para productos de
Hardware HP, incluyendo soporte telefónico, diagnóstico remoto y asistencia técnica en el lugar cuando fuese necesario,
con tiempo de respuesta de 4 horas después del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP, durante horarios de
oficina y días hábiles locales.
El servicio proporciona cobertura para todos los costos relativos a repuestos y mano de obra necesarios para la reparación
y/o sustitución de hardware defectuoso durante el periodo del contrato.
En caso de una eventual falla del hardware el cliente deberá notificar a HP sobre el problema ocurrido en su equipo, a
través de la realización de una llamada en el Centro de Soporte HP, de 8:30 a 17:30 hrs. (horario local), de lunes a viernes,
excepto en los días festivos señalados por HP. La llamada deberá ser recibida entre las 8:30 y las 13:30 hrs. (horario local),
de lunes a viernes, excepto en los días festivos señalados por HP para que sea posible la respuesta en 4 horas dentro del
mismo día. Las llamadas recibidas después de las 17:30 hrs. del último día hábil de la semana, serán considerados como
recibidas a las 8:30 hrs. del primer día hábil de la semana siguiente y la respuesta ocurrirá hasta máximo las 12:30 hrs. de
éste mismo día.
Para cuestiones técnicas que no puedan ser solucionadas de forma remota, un representante autorizado de HP se
presentará en las instalaciones del cliente para llevar a cabo el servicio de mantenimiento de hardware entre las 8:30 y las
17:30 hrs. (horario local) en un periodo de 4 horas después del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP.
Entregables del Servicio

 Diagnóstico de problemas y soporte remoto
 Soporte de hardware en el lugar de trabajo cuando fuese necesario
 Cobertura de 8:00 a 17:30 hrs., de lunes a viernes excepto en días festivos
 Respuesta en 4 horas
 Materiales y repuestos incluidos
 Concentración de esfuerzos hasta la conclusión de la llamada
 Proceso de escalamiento
 Cobertura Nacional
Principales beneficios
 Soporte de alta calidad, remoto y en el lugar de trabajo
 Disponible solamente para hardware HP
Este nivel de soporte es para clientes que necesitan soporte además de la garantía, pero tienen una alta tolerancia en el
tiempo de interrupción de su operación.
Soporte de Hardware 13x5 – respuesta en 4 horas -HW support 13x5, 4h response
Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solución de soporte remoto y en el lugar de trabajo para productos de
Hardware HP, incluyendo soporte telefónico, diagnóstico remoto y asistencia técnica en el lugar de trabajo, en caso de ser
necesario, con tiempo de respuesta de 4 horas después del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP, en horario
de oficina extendido (de 8:30 a 21:30 hrs) y en días hábiles locales.
El servicio proporciona todos los costos relativos a refacciones y mano de obra necesarios para la reparación y/o
sustitución de hardware defectuoso durante el periodo del contrato. En caso de una eventual falla del hardware el cliente
deberá informar a HP sobre el problema ocurrido en su equipo a través de una llamada al Centro de Soporte HP, de 8:30 a
21:30 hrs, (horario local), de lunes a viernes, excepto los días festivos señalados por HP. La llamada deberá ser recibida
entre las 8:30 y las 17:30 hrs. (horario local), de lunes a viernes, excepto los días festivos señalados por HP para que sea
posible una respuesta en 4 horas en el mismo día. Las llamadas recibidas después de las 21:30 horas del último día hábil
de la semana, serán tomadas en cuenta como recibidas a las 8:30 horas del primer día hábil de la siguiente semana y la
respuesta ocurrirá hasta las 12:30 hrs. de este mismo día.
Para las cuestiones técnicas que no puedan ser solucionadas de forma remota, un representante autorizado de HP se
presentará en las instalaciones del cliente para llevar a cabo el servicio de mantenimiento de hardware entre las 8:30 y las
21:30 hrs. (horario local) dentro de las 4 horas posteriores al registro de la llamada en el Centro de Soporte HP.
Entregables del Servicio

 Diagnóstico de problemas y soporte remoto
 Soporte de hardware en el lugar, cuando fuese necesario
 Cobertura de 8:30 a 21:30 horas, de lunes a viernes, excepto días festivos
 Respuesta en 4 horas
 Refacciones y mano de obra incluidos
 Concentración de esfuerzos hasta la conclusión de la llamada
 Proceso de escalamiento
 Cobertura Nacional
Principales beneficios
 Soporte remoto y en el lugar de trabajo
 Sin gastos de mantenimiento: todos los costos relativos a refacciones y mano de obra necesarios para la reparación y/o
sustitución de hardware defectuoso son cubiertos por HP durante el periodo del contrato.
Este servicio es para clientes que tuvieran algún impacto negativo en el negocio provocado por un tiempo de interrupción
en su operación y necesitan una extensión del horario de cobertura.
Soporte de Hardware 24x7 – respuesta en 4 horas - HW support 24x7, 4h response
Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece un soporte remoto y en el lugar de trabajo para productos de Hardware HP,
incluyendo soporte telefónico, diagnóstico remoto y asistencia técnica en el lugar cuando fuese necesario, con tiempo de
respuesta de 4 horas después del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP, disponible 24 horas al día, 365 días al
año, aún en días festivos.
Este servicio proporciona cobertura de todos los costos relativos a refacciones y mano de obra necesarios para la
reparación y/o sustitución de hardware defectuoso durante el periodo del contrato.
En caso de una eventual falla del hardware el cliente deberá informar a HP acerca del problema ocurrido en su equipo a
través de una llamada al Centro de Soporte HP, a cualquier hora o día del año, de lunes a domingo, incluyendo días
festivos señalados por HP.
Para las cuestiones técnicas que no puedan ser solucionadas de forma remota, un representante autorizado de HP se
presentará en las instalaciones del cliente para llevar a cabo el servicio de mantenimiento correctivo de hardware a
cualquier hora o día del año, dentro de 4 horas después del registro de la llamada en el Centro de Soporte HP.
Entregables del Servicio:
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 Diagnóstico de problemas y soporte remoto
 Soporte de hardware en el lugar de trabajo, cuando fuese necesario
 Cobertura 24 horas al día, los 7 días de la semana, incluyendo días festivos
 Respuesta en 4 horas
 Refacciones y mano de obra incluidos
 Concentración de esfuerzos hasta la conclusión de la llamada
 Proceso de escalamiento
 Cobertura Nacional
Principales beneficios

 Soporte remoto y en el lugar
Este servicio está enfocado a clientes que tuvieran un gran impacto en los negocios provocado por un tiempo de
interrupción del hardware.
Soporte de Hardware 24x7 –reparación en 6 horas - HW support 24x7, 6h Call to Repair
Diseñados para ambientes que pueden impactar la continuidad de la operación en los negocios, los servicios HP Care Pack
de Soporte de Hardware Call-to-Repair tienen como principal característica un nivel de compromiso de solución para la
reparación de hardware.
Este nivel de servicio HP Care Pack ofrece una solución que consta de soporte remoto y en las instalaciones del cliente
con el compromiso de restaurar el Hardware HP hasta en un plazo máximo de 6 horas a partir del registro de la llamada
en el Centro de Soporte HP. Este servicio incluye soporte telefónico, diagnóstico remoto y asistencia técnica en las
instalaciones del cliente para solucionar fallas de Hardware que nopuedan ser solucionadas de forma remota, además
cuenta con cobertura las 24 horas al día, 365 días al año, aún en días festivos.
El servicio proporciona cobertura para todos los costos relativos a repuestos y mano de obra necesarios para la reparación
y/o sustitución de hardware defectuoso durante el periodo del contrato.
En caso de una eventual falla del hardware el cliente deberá informar a HP sobre el problema ocurrido en su equipo a
través de una llamada al Centro de Soporte HP, a cualquier hora y día del año, de lunes a domingo, incluyendo festivos
señalados por HP.
HP recomienda que con este servicio se cotice el soporte de Software 24x7. Al momento de la contratación de este servicio
directamente con HP o del registro del servicio adquirido a través de un Distribuidor Autorizado, transcurrirán 30 días para
establecer y ejecutar todos los procesos, antes que el compromiso de tiempo de reparación (call-to-repair) entre en
vigencia.
Principales beneficios
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 Mayor certeza de que los problemas eventuales de hardware serán resueltos dentro del plazo conocido
 Conexión inmediata con un especialista de soporte de HP
 Inventario de repuestos especializadas y estratégicamente distribuidos por el país para dar soporte a las necesidades
específicas de negocios de cada cliente
 Proceso de escalamiento
Restricciones
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 Sólo disponible en la Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey y Querétaro. Para otras localidades contactar a
representante de Ventas HP
Soporte de Software 9x5 – Software Support
Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solución completa de soporte remoto para productos de software HP y
durante horarios de oficina y días hábiles locales; incluyendo soporte telefónico, diagnóstico remoto, orientación y
asistencia operacional. En caso de actualizaciones y nuevas versiones de productos de software de HP, el cliente podrá
solicitarlos a través de su representante de ventas o de las herramientas electrónicas disponibles en HP.
Este servicio ofrece acceso electrónico a informaciones extensas que permiten a cualquier miembro del personal de TI del
cliente localizar datos esenciales sobre los productos e informaciones de soporte, incluyendo acceso ilimitado al IT
Resource Center de HP, una facilidad electrónica que incluye una base de datos de conocimiento con síntomas y
soluciones conocidos, descripciones y especificaciones de productos y literatura técnica. HP proveerá todos los parches de
software o instrucciones sobre como obtener los parches
En caso de necesidad de soporte técnico para productos de software HP y de otros proveedores cubiertos por este servicio,
el cliente deberá informar a HP sobre el problema ocurrido a través del registro de una llamada al Centro de Soporte HP, de
9:00 a 18:00 horas (horario local), de lunes a viernes excepto los días festivos señalados por HP. Las llamadas recibidas
fuera de este periodo de servicio, serán tomadas en cuenta como recibidas al primer día hábil siguiente.
Entregables de este Servicio
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 Soporte telefónico, de 9:00 a 18:00 hrs, de lunes a viernes
 Respuesta en 2 horas
 Orientación y asistencia operativa
 Acceso ilimitado al IT Resource Center
 Actualizaciones de software
Principales beneficios
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 Reducción y previsión de los costos de actualización de SW de HP y de otros proveedores seleccionados
Soporte de Software 24x7 - Software Support 24x7
Este paquete de servicio HP Care Pack ofrece una solución completa de soporte remoto para productos de software HP y de
otros proveedores seleccionados disponible 24 horas al día, 365 días al año, aún en días festivos, incluyendo soporte
telefónico, diagnóstico remoto, orientación y asistencia operacional, actualizaciones y nuevas versiones de productos de
software de HP y de otros proveedores seleccionados, así como parches de software y manuales de referencia para los
clientes.
Esto incluye la copia de nuevas versiones en todos los sistemas cubiertos por la licencia original del software. Este servicio
proporciona acceso electrónico a informaciones extensas que permiten a cualquier miembro del personal de TI del cliente
localizar datos esenciales sobre los productos e informaciones de soporte, incluyendo acceso ilimitado al IT Resource
Center de HP, una facilidad electrónica que incluye una base de datos de conocimiento con síntomas y soluciones
conocidos, descripciones y especificaciones de productos y literatura técnica.
En caso de necesidad de soporte técnico para productos de software HP y de otros proveedores cubiertos por este servicio,
el cliente deberá informar a HP acerca del problema ocurrido a través del registro de una llamada al Centro de Soporte HP,
a cualquier hora y día del año, de lunes a domingo, incluyendo días festivos señalados por HP.
Entregables del Servicio

 Soporte telefónico, 24 horas al día, de lunes a Domingo, incluyendo días festivos
 Respuesta en 2 horas
 Orientación y asistencia operativa
 Informaciones electrónicas sobre productos, 24x7
 Acceso ilimitado al IT Resource Center
 Actualizaciones de software, si aplica
Principales beneficios
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 Aumenta la productividad del personal de IT
 Reducción y previsión de los costos de actualización de SW de HP y de otros proveedores seleccionados
Support Plus & Support Plus 24
Los servicios HP Care Pack Support Plus y Support Plus 24, combinan una solución de soporte para hardware y software
dentro de un único paquete de servicios.
Estos exclusivos paquetes de servicio HP Care Pack ofrecen una solución de soporte remoto y en el lugar de trabajo,
incluyendo el diagnóstico de problemas y soporte remotos, asistencia técnica en el lugar de trabajo para Hardware cuando
fuese necesario, con tiempo de respuesta de 4 horas después de registrar la llamada en el Centro de Soporte HP, así como
actualizaciones de software para productos seleccionados da HP y de otros proveedores, además de acceso electrónico a la
base de conocimientos técnicos, descripciones y especificaciones de productos y literatura técnica. Ambos paquetes
proporcionan cobertura para todos los costos relativos a repuestos y mano de obra necesarios para la reparación y/o
sustitución de hardware defectuoso durante el periodo del contrato.
 Support Plus soporte técnico 13x5, de 8:30 a las 21:30 hrs. (horario local), de lunes a viernes excepto días festivos.
 Support Plus 24 soporte 24x7, disponible 24 horas al día, 365 días al año, aún en días festivos.
Principales Beneficios

 Aumenta el tiempo de atención de la infraestructura de IT
 Único punto de contacto para solicitar soporte de hardware y software
 Respuesta en el lugar de trabajo en 4 horas para problemas de hardware, cuando fuese necesario
 Respuesta en 2 horas para cuestiones de software
 Sin gastos de mantenimiento: Todos los costos relativos a repuestos y mano de obra necesarios para la reparación y/o
sustitución de hardware defectuoso son cubiertos por HP durante el periodo de vigencia del HP Care Pack
 Soporte Electrónico ilimitado al IT Resource Center durante el periodo del contrato
 Soporte para productos da HP así como para software
 Actualizaciones de software de HP
Soporte de colaboración – Collaborative Support
El Servicio HP Collaborative Support está diseñado para quienes adquieren hardware HP y/o productos de software de HP o
de terceros seleccionados. HP Collaborative Support brinda un primer punto de contacto para sus necesidades iniciales de
soporte de hardware y software.
Con el Servicio HP Collaborative Support, usted puede hacer la primera solicitud de servicio directamente a HP, y el
profesional de soporte de HP determinará si usted tiene un problema de hardware o de software. Para problemas de
software básicos, aplicamos soluciones conocidas a nuestra disposición. Nuestra asociación estratégica con proveedores
líderes de software, como Microsoft®, Red Hat, SUSE y VMware, nos ha ayudado a desarrollar una exhaustiva experiencia
de soporte para software. De hecho, los expertos técnicos en software de HP reciben la misma capacitación que los
ingenieros de un proveedor de software independiente (ISV). Sin embargo, de ser necesario, podemos registrar una
llamada en representación de usted con su proveedor de software para que se resuelva su problema. Nuestros
profesionales en soporte brindan la documentación necesaria sobre el problema al proveedor del software para evitar
duplicar las tareas de diagnóstico y permitir una resolución más rápida del problema.
Si el incidente se refiere a un producto de hardware HP cubierto, HP brindará soporte de hardware técnico, de forma
remota o en el sitio para resolver el problema informado.
Entregables de Servicios
Soporte de software remoto con colaboración:
 Período de cobertura de 24x7 con 2 horas de respuesta remota
 Soporte de software básico
 Administración de la solicitud de servicio con colaboración
Soporte de hardware

 Diagnóstico de problemas y soporte remotos
 Soporte de hardware en el sitio
 Piezas de repuesto y materiales
 Elección entre diferentes períodos de cobertura de soporte de hardware
 Tiempo de respuesta en el sitio para soporte de hardware
 Compromiso de atención de 6 horas desde la solicitud hasta la reparación para soporte de hardware
Administración optimizada de inventario de piezas (incluida con algunos compromisos de atención dentro de períodos
específicos a partir de la solicitud de servicio):
 Trabajo hasta la finalización
 Administración del escalamiento
 Solución de soporte remoto electrónico HP (sólo para algunos productos)
 Acceso a información y servicios de soporte electrónicos
 Retención de medios defectuosos (opcional, sólo para algunos productos)
Proactive Care
Al igual que todas las opciones de servicios de soporte de HP, HP Proactive Care permite a los clientes seleccionar
diferentes niveles de servicio, tiempos de respuesta y otras opciones de una selección de servicios HP Care Pack. Con este
modelo de servicios, los clientes pueden seleccionar la cobertura de soporte reactivo y proactivo que se ajuste mejor a sus
presupuestos y a sus requisitos de tiempo.
Un elemento clave de HP Proactive Care es la asignación de un Gerente de Soporte de Cuenta de HP calificado por cada
llamada que registra el cliente. El Gerente Técnico de Cuenta aborda cada problema hasta llegar a su resolución final y es
el único punto de contacto con el cliente, incluso si un problema requiere recursos de ingeniería de HP del más alto nivel.
Los servicios de HP Proactive Care también aprovechan una variedad de tecnologías y herramientas de soporte de HP. Entre
ellas, se destaca Insight Remote Support, un componente necesario de HP Proactive Care.
Insight Remote Support monitorea, registra el estado y el desempeño del hardware las 24 horas del día, los siete días de la
semana, además de transmitir registros a los profesionales de soporte para ayudar a identificar posibles problemas y
resolverlos rápidamente.
Otro elemento de Proactive Care consiste en analizar periódicamente las configuraciones de TI del cliente por parte de HP,
para mantener al díalos sistemas con modificaciones, parches y actualizaciones de producto.
Otra herramienta útil es HP Insight Online, el cual es un servicio nuevo basado en el Centro de Soporte HP que permite a
los clientes y los asociados de soporte vean de manera remota el estado y las configuraciones del sistema, los contratos de
soporte, las garantías de los productos y otra información relevante para el servicio.
Proactive 24
Solución de Soporte para Ambientes de Alta Disponibilidad
El paquete de servicio Proactive 24 ofrece una solución integrada de soporte de hardware y software, diseñada para ayudar
a nuestros clientes aobtener el máximo de su inversión en IT.
Esta solución de servicio abarca un programa único para soporte proactivo de hardware y software, con niveles de servicio
entry-level, es decir,adecuados a los ambientes de TI que requieren estabilidad en su ambiente de TI.
Además combina un conjunto de actividades proactivas y herramientas de soporte remoto con asistencia técnica líder en el
mercado, para cubrir toda la infraestructura y mejorar la estabilidad y eficiencia operacional del ambiente de TI.
Proactive 24 permite a nuestros clientes sacar provecho de las mejores prácticas y del acceso a la especialidad técnica de
HP. HP asigna un equipo de soporte conformado por especialistas certificados por HP que trabajan con el personal de TI
del cliente para identificar espacios vacíos en la capacidad de soporte, entender los objetivos de disponibilidad de la
empresa y realizar servicios que ayuden a alcanzar dichos objetivos.
El Gerente de Soporte de Cuenta asignado actuará como punto de enlace técnico de HP para la continuidad de las
actividades de soporte del Proactive 24 en el ambiente de TI del cliente. Trabajando en estrecho contacto con el personal y
la gerencia de TI, el Gerente de la Cuenta desarrolla un Plan de Soporte mutuamente acordado, asegurando que las
cuestiones de soporte sean tratadas de una manera oportuna y coordinando otros recursos especializados de HP según
fuese el caso.
Este servicio puede incluir la utilización de tecnologías y herramientas de punta para soporte remoto que monitorean el
ambiente de TI del cliente para diagnosticar causas potenciales de tiempo de interrupción, para poder diagnosticar y
reparar problemas antes de que provoquen interrupciones no planeadas.
Este servicio es modular ya que permite atender las necesidades individuales de cada cliente y puede ser integrado a través
de los principales componentes de la infraestructura de TI (incluyendo Servidores, Almacenamiento, SAN y Redes).
La combinación ofrecida por el servicio Proactive 24 de servicios proactivos basados en prácticas estándar de
administración de TI en el mercado y con sofisticadas herramientas de soporte remoto, tiene como resultado la mejora de
la desempeño y estabilidad del el ambiente de cómputo.
Principales características del servicio

 Consultor de Soporte de Cuenta
 Desarrollo de un Plan de soporte de cuenta
 Análisis de ambiente del centro de cómputo
 Revisiones trimestrales de actividades de soporte
 Revisión ejecutiva semestral del soporte
 Proceso de escalación
 Apoyo en manejo de cambios
 Seguimiento de la cuenta
 Manejo de Incidentes
 Manejo de Problemas
 Monitoreo predictivo Avanzado (IRSA)
 Acceso al ITRC
Soporte reactivo

 Cobertura 24x7 con 4 horas de respuesta “On Site” para hardware y 2 horas de respuesta telefónica para software
 Opcional: Cobertura 24x7 con 6hrs CTR para hardware y 2 horas de respuesta telefónica para software
Soporte a equipos de Misión Crítica - Critical Service
Solución de Soporte para Ambientes de Misión Crítica.
Este servicio HP Care Pack Critical Service (CS) para ambientes de misión crítica proporciona la combinación exacta de
servicios de soporte proactivos y reactivos para hardware y software, capaz de maximizar la disponibilidad y el
desempeño de la infraestructura de tecnología.
Esta solución de servicio abarca un programa integrado para soporte proactivo de hardware y software, con niveles de
servicio diseñados para soportar ambientes de TI que no pueden tolerar tiempo de interrupción sin causar impacto
negativo en los negocios.
Utilizando procesos comprobados, mejores prácticas y las mejores tecnologías de soporte, ésta solución de servicio ayuda
a nuestros clientes para alcanzar el nivel de disponibilidad y eficiencia operacional necesarios con el fin de sostener sus
procesos empresariales esenciales, de tal forma que la organización de IT pueda alinearse con los objetivos empresariales
y adaptarse rápidamente a los cambios en los negocios.
Al combinar herramientas de Administración de TI y procesos, HP ayuda de forma proactiva a diagnosticar, administrar y
reducir el tiempo de interrupción en ambientes complejos de TI. Nuestros especialistas certificados en alta disponibilidad
trabajan con el personal de TI del cliente para implementar procesos de Administración de TI que mejoren la eficiencia y
ataquen las causas del tiempo de interrupción.
El enfoque proactivo establecido por el servicio de Misión Critica permite maximizar la productividad y minimizar las
interrupciones de los negocios causadas por interrupciones no planeadas (tiempo de interrupción), además de crear
estabilidad y confiabilidad para la infraestructura de TI, al mismo tiempo que cumplir con los requisitos del dinámico
ambiente de negocios que operan hoy en día.
Esta solución abarca un completo análisis del ambiente de TI, recomendaciones de mejora y un equipo de profesionales
formado por especialistas en alta disponibilidad certificados por HP que trabajan en contacto directo con el cliente,
desarrollando diversas actividades preventivas como la Administración del cambio y de configuración, al igual que el uso
de herramientas exclusivas de soporte proactivo. Como resultado, la solución garantiza la reducción de frecuencia y
duración de incidentes.
Principales características del servicio

 Desarrollo de un Plan de Soporte de Cuenta
 Análisis de ambiente del centro de cómputo
 Revisiones trimestrales de actividades de soporte y revisión ejecutiva semestral del soporte
 ITSM Quick Assessment
 Proceso de escalación acelerado y seguimiento gerencial
 Apoyo en manejo de cambios
 Seguimiento de la cuenta
 Análisis de tendencias
 Manejo de Incidentes y Manejo de Problemas
Monitoreo predictivo avanzado (IRSA)
 Acceso al ITRC
 Inventario de partes
Soporte reactivo

 Cobertura 24x7 con 6hrs CTR para hardware
 Cobertura 24x7 con 2 horas de respuesta telefónica para software Tel
 Teléfono dedicado
Servicios por evento
Proactive Select
HP Proactive Select es un servicio altamente configurable/adaptable que le brinda al cliente la flexibilidad de seleccionar
los servicios proactivosque mejor se adapten a su ambiente particular de TI.
HP Proactive Select, provee a un Consultor de Soporte de Cuenta (ASM) designado, un número definido de Créditos de
Servicios Proactivos que pueden ser redimidos para un servicio (ver Menú de Servicios Proactivos Anexo A), un plan de
Entrega de Servicios Proactivos seleccionados por el cliente y una revisión del plan de Entrega de Servicios Proactivos
durante horarios normales de oficina, excluyendo días festivos.
Existen 4 paquetes centrales, Proactive Select de 10 créditos, 30 créditos, 60 créditos y 180 créditos. También se
encuentra disponible un paquete para agregar cantidades de 10 créditos de servicios proactivos a los paquetes centrales.
Principales roles del Consultor de Soporte de Cuenta (ASM)

 Responsable
 Responsable
 Responsable
 Responsable
del inicio del Servicio
de la planeación de la entrega del servicio
de la entrega de los servicios o en su caso conseguir los recursos necesarios para la entrega de los servicios
de la revisión de la entrega de los servicios
Instalación
Los paquetes de Instalación HP son aplicables para servidores, dispositivos de almacenamiento y productos de red HP. Este
servicio también cubre la instalación de componentes adicionales de hardware o software HP en su ambiente o sistema
actual.
El servicio de instalación se programa de mutuo acuerdo entre el cliente y HP. Si es necesario cumplir con algún prerequisito antes de la instalación (como condiciones eléctricas, ambientales, etc.) el cliente es notificado en el momento de
la programación del servicio. Las instalaciones se realizan de lunes a viernes entre las 8:30 y 18:00 hrs. sin considerar días
festivos.
El servicio de instalación de un equipo cubre la instalación de todos los componentes internos HP contenidos en un mismo
embarque. Para componentes internos adquiridos en fecha posterior a la compra del equipo, se requiere cotizar servicio
de instalación adicional. En este último caso, se cotizará un servicio de instalación por todos los componentes adicionales
contenidos en un mismo embarque.
Un especialista de Servicios HP le ayuda a instalar sus productos de acuerdo con las especificaciones de fábrica,
aumentando así la capacidad de soporte de su hardware y software.
El servicio de instalación contempla el desempaque del equipo, conexión a la energía eléctrica, verificación de encendido,
auto pruebas y conexión a red (no incluye configuración) del dispositivo.
Entregables del Servicio
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 Instalación por evento
 Desempaque de equipo
 Verificación de correcto funcionamiento
 Conexión a red (no configuración)
 Principales Beneficios
 Aumenta la productividad de su personal de IT
 Reducción y previsión de los costos de instalación
Instalación y Arranque (o configuración)
Los paquetes de Configuración son aplicables para servidores, dispositivos de almacenamiento y productos de red HP. Este
servicio también cubrela instalación de componentes adicionales de hardware o software en su ambiente o sistema actual.
El servicio de Configuración se programa de mutuo acuerdo entre el cliente y HP. Si es necesario cumplir con algún
prerrequisito antes de la instalación (como condiciones eléctricas, ambientales, etc.) el cliente es notificado en el momento
de la programación del servicio. Las instalaciones se realizan de lunes a viernes entre las 8:30 y 18:00 hrs. sin considerar
días festivos.
Entregables del Servicio

 Instalación por evento
 Desempaque de equipo
 Verificación de correcto funcionamiento
 Conexión y configuración a red
 Transferencia de conocimiento
Principales beneficios

 Aumenta la productividad de su personal de IT
 Reducción y previsión de los costos de instalación
Este servicio está enfocado a Clientes preocupados por un mejor retorno de inversión. Su equipo es puesto en producción
en un menor tiempo.
¿Activar los servicios?
¿Por qué registrar servicios HP Care Pack?
La activación del servicio adquirido es indispensable para garantizar la disponibilidad y entrega del mismo. Ésta contribuye
para HP pueda responder rápidamente a las solicitudes de servicios de los clientes y garantiza la disponibilidad de los
recursos necesarios para asistir en el momento y el lugar donde el cliente los requiera.