contenido tematico y docentes

CONTENIDO TEMATICO Y DOCENTES
JUSTIFICACION
La alta competitividad que enfrentan actualmente las empresas en los diferentes sectores de la economía se fundamenta en el valor agregado que cada
organización incorpora en su gestión operativa y administrativa.
Para competir y tener permanencia en los mercados actuales amenazados por la entrada de nuevos competidores al mercado colombiano, se requiere
enfocar sus estrategias hacia la excelencia, la calidad en el servicio, el servicio al cliente, el servicio posventa, calidad total y satisfacción del cliente.
OBJETIVO GENERAL
Adquirir un conocimiento integral de los métodos y las herramientas necesarias para gestionar un proceso de mejoramiento continuo de la calidad del servicio
suministrado a los clientes, con el propósito de crear una ventaja diferenciadora sostenible que le asegure la fidelización de los clientes y la expansión de los
mercados
OBJETIVOS ESPECIFICOS
(En viñetas)
Identificar los elementos esenciales del Servicio al Cliente.
Conocer e identificar las herramientas que conforman programas de retención y fidelización de clientes.
Aportar a los asistentes un enfoque gerencial sobre la forma de implementar la gestión por procesos en las organizaciones y comprender la importancia de una infraestructura
organizacional eficaz como soporte básico de la implementación de una estrategia de servicio de excelencia.
Proporcionar los conocimientos y la metodología necesarios para identificar las necesidades de los clientes y medir su satisfacción mediante técnicas básicas y avanzadas.
Identificar los momentos y las acciones con las que se pone en evidencia la calidad de un servicio.
Dar a conocer estrategias y programas estratégicos y operativos que están implementando empresas en Colombia.
Proporcionar elementos para construir una Cultura de Servicio
LOGROS O BENEFICIOS
(En viñetas, hacerlo lo más sintético posible)
Aplica los fundamentos de servicio en la empresa de acuerdo con las necesidades del cliente
Plantea estrategias para mejorar la orientación de la empresa hacia el mercado, logrando lealtad del cliente y rentabilidad en la organización
Diagnostica la situación de servicio en la empresa
Diseña soluciones de servicio como factor diferenciador para mercados competitivos.
Gerencia y es líder procesos de cambio e implementación de una cultura de servicios en la organización
DIRIGIDO A
(En viñetas, hacerlo lo más sintético posible)
Gerentes de Servicio al Cliente, Gerentes Comerciales, Gerentes de Marketing, Gerentes de Ventas, Supervisores o Coordinadores de DAC
(Departamentos de Atención al cliente), Fuerzas de Ventas, Asesores de Ventas y todas aquellas personas y empresas con orientación al cliente
METODOLOGIA
Exposiciones de los docentes complementadas con ejemplos del día a día y casos de la operación en servicio, que permitan ilustrar y asimilar los conceptos,
modelos y herramientas comprendidas en el contenido del programa. Adicionalmente se incluyen análisis de situaciones y experiencias en el campo del
servicio aportadas por los participantes, con el propósito de incorporar al proceso formativo problemáticas y variables locales de naturaleza social, cultural,
etc. estrechamente vinculadas con las expectativas y las características del servicio.
CONTENIDO TEMATICO
MODULO
TEMARIO
LA CULTURA DE SERVICIO
Definición y análisis de las características del servicio al cliente
MODULO 1
El cliente y tipos de clientes
Cadena de valor del servicio
Las 4 Ps del servicio
Niveles del servicio
DOCENTE
Juan Andrés Escobar
COMPETENCIAS DE SERVICIO
Actitud hacia los clientes
MODULO 2
Cesar Ortega
Feeling: Las creación de valor mediante intangibles.
Comunicación asertiva
Comportamiento del consumidor
Equipos de alto impacto en la satisfacción del cliente
SISTEMAS DE APOYO AL SERVICIO
Alice Figueredo
Enfoque sistémico y teorías para construir la organización por procesos
MODULO 3
Tablero de comando (Encuestas, Mistery Shooper, PQR, Benchmarking)
Indicadores de gestión del servicio.
Auditoria del servicio
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Diagnóstico del servicio: Análisis de un modelo para estudiar el servicio desde la
Alice Figueredo
perspectiva externa del cliente (Ciclo de servicio, momentos de verdad)
MODULO 4
Construcción del modelo de SERVUCCION
Construcción de la Promesa de Servicio.
Medición de la satisfacción del cliente
Estrategias de recuperación del servicio
STANDARIZACIÓN DEL SERVICIO
Definición e importancia de estándares de servicio
MODULO 5
Ciclo PHCA
Canales de servicio
Análisis de la estrategia del CRM
GERENCIA DE SERVICIO
MODULO 6
Yamile Fernández
Liderazgo en servicio
MODULO 6
Juan Andrés Escobar
Relaciones claves de éxito
Administración de las relaciones y creación de valor.
Aportes de la norma ISO al aseguramiento de la calidad del servicio
RSE enfocado al servicio
DOCENTES Y CONFERENCISTAS
COORDINADOR ACADEMICO
JUAN ANDRES ESCOBAR OLAYA
Profesional en Administración de Empresas con especialización en Gerencia del Servicio de la Universidad de la Sabana, Maestría en Mercadeo ( en curso) de la Universidad
Externado de Colombia. Mas de 11 años de experiencia en el diseño, desarrollo, liderazgo e implementación de estrategias de servicio al cliente (C2C, B2B,ONE2ONE) y estrategias
en marketing de Servicios. Experiencia laboral en empresas de clase mundial como Mc Donald´s y Cam Ltda del grupo G y M. Consultor y capacitador organizacional en servicio al
cliente de empresas como la Cámara de Comercio de Bogotá, Vitrofarma, Cafam, entre otras. Docente catedrático en materias como Marketing de Servicios, Servicio al Cliente,
Gerencia de Marketing, y Gestión Comercial y Mercadeo.
GRUPO DOCENTE
CESAR ORTEGA
Maestría en Psicología del Consumidor de la Universidad Konrad Lorenz, Especialista en Marketing Estratégico de la universidad del CESA, profesional en Psicología de la
Universidad Konrad Lorenz. Más de 10 años de experiencia como docente de pregrado y postgrado de la mejores universidad de Bogotá como la Universidad del Rosario, Universidad
de la Sabana, Universidad Sergio Arboleda, y Universidad Konrad Lorenz.
YAMILE FERNANDEZ
Ingeniera Industrial, MBA de la Universidad Tecnológico de Monterrey (Actualmente). Con experiencia de 11 años en la elaboración e implementación de metodologías para el
desarrollo del servicio, estándares, protocolos, gestión de quejas, capacitación y diseño e implementación de sistemas. Direccionamiento y administración de grupos de trabajo de
contacto directo con el cliente. Actualmente se desempeña como Jefe Voz de Cliente Avianca – Taca
ALICE FIGUEREDO
Profesional en Psicología, Especialización en Psicología Organizacional, Coach Certificado, más de 6 años como Consultor Organizacional de empresas publicas y pribadas,
certificado por la Cámara de Comercio de Bogotá, con énfasis en servicio al cliente y desarrollo humano. Con 19 años de experiencia profesional. Consultor del CIDEM
NOTA IMPORTANTE. En caso de necesidad y de acuerdo con sus políticas internas, la Universidad podrá modificar las fechas, los horarios, así como la programación de los docentes,
contenido temático y sedes de la Universidad. De igual forma se reserva el derecho de cancelar y/o aplazar el evento. Por favor revise el reglamento (Título IV “Del retiro de los
programas”).