Manejo de Situaciones difíciles

Nro. 7 - Diciembre. 2013
Centro de Capacitación DUCSA
Manejo de
Situaciones
difíciles
Superación y vocación
de servicio
Revista de uso exclusivo interno para el personal de las Estaciones de Servicio ANCAP
.
Carta al Lector
En esta oportunidad aprenderemos a manejar
situaciones que se presentan con clientes resistentes
o personas difíciles. Veremos algunos pasos que le
ayudarán a superar las limitantes o frustraciones
que se generan por no saber que hacer.
Consideramos importante vuestras opiniones,
sugerencias y todo aquello que consideren debe
estar presente. Para ello queda abierto un espacio
de intercambio y comunicación en la dirección de
correo electrónico que figura al pie de esta nota o
telefónicamente llamando al 2908 1163.
Con el gusto de siempre, quedando a sus gratas
órdenes, los saluda muy Atte.;
Lic. Elena W. Nakle
El Centro de Capacitación y sus docentes
les desean a todos “MUY FELIZ Y PRÓSPERO
2014”
[email protected]
Vocación de servicio
Comprender las necesidades y expectativas de los
Clientes es la regla número uno para quienes prestan un
servicio.
Manejar situaciones difíciles pueden llevarlo a perder la
calma, la paciencia, el cliente y hasta el pelo.
La no comprensión puede poner a las partes en guerra,
en posiciones duras en un conflicto, en una lucha de
voluntades para ver quién gana y se sale con la suya.
Para evitar o sortear esos momentos
se proponen los siguientes pasos:
1
.Frente a un estallido emocional,
2
En lo posible llévelo a un lugar
deje que el Cliente se desahogue.
apartado de otros Clientes.
Primer paso:
3
Evite identificar el problema con la
Deje que el cliente se desahogue.
persona. Sea duro con el problema
y suave con la persona.
4
No caiga en juegos emocionales.
5
Escuche empáticamente y pida
6
Demuestre que ha comprendido lo
disculpas.
que quiere transmitirle. Verifique
intereses.
7
Preséntele opciones – Generar
8
Llegue a un acuerdo sobre la
9
Haga un seguimiento
soluciones en forma conjunta.
solución.
Cuando un Cliente se encuentra
contrariado necesita decir lo que siente
y luego que le resuelvan el problema.
Reconocer las emociones del
cliente como válidas, más allá que
estemos de acuerdo o no, es muy
importante para él. Sólo después que
se haya desahogado lo comenzará a
escuchar a usted. Tampoco sirve de
nada decirle que se tranquilice o se
calme cuando se está desahogando.
Si le impide expresarse lo que hace es
aumentar su cólera e irritarlo más.
Evite comentarios tales como:
Usted no entiende…
Usted esta mal…
Usted tiene que …
No podemos…
No grite…
Nunca le dijimos eso
Usted está confundido…
Hágale saber que lo escucha con
atención por ejemplo con:
Movimientos afirmativos de la cabeza
Manteniendo el contacto visual
Diciendo ajá, ajá de vez en cuando
2) Llévelo a un lugar apartado.
Es bueno pedirle a la persona que lo
acompañe por ejemplo a una oficina
donde puedan hablar mejor o a un
lugar más apartado en dónde no
haya más público. Las emociones se
contagian y podría al rato tener más
personas por ejemplo de una cola
producida en cajas apoyando la ira del
Cliente.
3) Evite identificar el problema con
la persona.
El Cliente puede estar expresando
frustración, irritación, decepción o ira.
De ellas la ira es la que suele hacerse
más personal. La agresividad de la ira,
la gesticulación que la acompaña y
hasta el tono de voz, invitan a que uno
se sienta totalmente atacado.
La cólera por otra parte es una emoción
que busca culpables. De manera que
aunque sienta la agresión recuerde
que no es contra usted es contra el
problema y usted en ese momento es
alguien con quien se está descargando,
pero no el problema en sí. No lo tome
en forma personal.
Si se involucra emocionalmente no
hará la distinción necesaria para
resolver adecuadamente buscando
opciones al problema presentado y lo
que es peor puede terminar sin ningún
tipo de arreglo.
4) No caiga en juegos emocionales.
Las interpretaciones del comportamiento de su cliente seguramente
estén teñidas por usted con una
actitud defensiva. Ponerse a la
defensiva no lo ayudará a comprender
los intereses que expone y/o en el
problema central.
Un filtro negativo alterará la manera
de como usted lo ve, lo escucha y le
contesta.
La comunicación positiva a éste
punto se vuelve muy difícil o
imposible. Ponga en duda sus
propias percepciones y legitime las
emociones de su cliente, después de
todo el problema es el desafío real a
resolver. Desvíe la fuerza del ataque
hacia usted hacia el problema. Por
ejemplo: El problema no soy yo o
usted, el problema es que….
5) Escuche empáticamente.
La empatía es la capacidad de ponernos
en el lugar de la otra persona, llegar
a su mundo. La simpatía es sentir
como el otro. Es con empatía que se
resuelven los conflictos.
Recuerde comprender primero para
luego ser comprendido.
La vocación de servicio que debe
tener el personal de contacto debe
cambiar los filtros negativos por ideas
tales como “necesidades especiales a
contemplar”, “desafíos en la atención a
superar”, etc.
Pedir disculpas no lo hace menos. Es
un acto de reconocimiento hacia el
otro. Frases como “disculpe el mal
entendido”, “disculpe la molestia
causada”, un tono cordial y amable lo
acercará a la solución.
6) Demuestre que ha comprendido
lo que quiere transmitirle. Verifique
intereses.
Hasta ahora ha escuchado a su Cliente,
por lo tanto puede comenzar a actuar
para resolver el problema. El primer
paso a la solución en éste sentido
es verificar si lo que ha entendido es
realmente así.
Es fundamental verificar para no caer
nuevamente en malos entendidos.
Permítale al Cliente la oportunidad de
decirle si usted está en lo correcto o
corregir la idea que usted tiene de la
situación.
Recopile información adicional
con preguntas abiertas y trabaje el
“como sí”.
Por ejemplo: ¿qué le parece si…?
¿Cómo sería si…?
Haga preguntas y reformule el mensaje.
Por ejemplo diciendo: Permítame
saber si comprendí bien; entonces lo
que usted me quiere decir es que…
7).Preséntele.opciones.–.Generar
soluciones en forma conjunta.
Si cree que ya se sabe la respuesta
puede perder detalles importantes.
El trabajar el “como sí lo estuvieran
resolviendo” es una de las técnicas
usadas para solucionar conflictos.
Hipotéticamente se encuentran en una
situación como un equipo tratando en
forma conjunta de llegar a un acuerdo,
basados en intereses comunes para
ambos, otros complementarios y otros
opuestos. Es a partir de los intereses
en común que se logran vencer las
distancias entre las partes.
No haga promesas que no puede
cumplir y sorprenda con gestos o
actitudes de acercamiento simbólico,
como una invitación a tomar un café,
llegar antes de hora a la reunión,
cumplir los plazos antes de lo
acordado sorprendiendo gratamente
al Cliente. Recuerde tomar las medidas
correctivas necesarias para que el
hecho no vuelva a ocurrir.
8).Llegue a un acuerdo sobre la
solución.
Pensar que la solución del problema
es sólo de ellos es un error común.
Debemos tener bien claros los
intereses y contemplar ambas partes.
Verifique que usted también ha sido
comprendido y finalmente, cuando
usted y el Cliente estén de acuerdo en
la manera que resolverán el problema,
explíquele los pasos necesarios para
la puesta en práctica. Sea honesto y
realista. Es bueno prometer menos y
hacer más.
9).Haga seguimiento.
El mismo puede hacerse por teléfono,
vía mensaje de texto, mail, o cara a
cara. El servicio continúa aún en ésta
etapa. Usted debe saber si la solución
ha dado el resultado esperado y el
grado de conformidad de la misma. La
medida adoptada de ser efectiva debe
ser incluida en el proceso de mejora.
Siguiendo estas recomendaciones
verá que tendrá cada vez menos
Clientes implacables.
Ejercicio de verificación
de actitudes y acciones
para manejar el conflicto
Marque para cada cuadro que se presenta a continuación las acciones con un
Sí o con un No que Usted toma en situaciones conflictivas con un Cliente. Sume
la cantidad de Sí y de No obtenidos. Verifique al final del mismo el resultado.
Puntaje: Si ha respondido 6 “SI” el nivel de conflicto es rápidamente solucionado y de muy baja
incidencia en la pérdida de Clientes. Si ha respondido menos de 6 con “SI” el nivel de conflicto pude
ser medio y debe reconsiderar algunos de los puntos para no perder Clientes.
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