DE LAS PREGUNTAS, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

SECREATARIA DE
DESARROLLO
ADMINISTRATIVO
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SUI3PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
INFORME DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Semestre 1 de 2013
Fecha de Realización: Julio 05 de 2013
INTRODUCCION:
El Subproceso de Servicio al Cliente, es transversal a todas las dependencias.
Procesos y Subprocesos del Sistema de Gestión de Calidad del Municipio de
Pereira, razón por la cual, dando cumplimiento a la Estrategia de Gobierno en Línea,
específicamente a lo dispuesto en el Anexo 2 (información mínima a publicar),
procede a publicar el informe semestral de todas las peticiones recib¡das por
nuestros vínculos de interacción y los tiempos de respuesta relacionados, junto con
un análisis resumido de este mismo tema.
La información que se presenta a continuación corresponde a los man¡fiestos
verbales (personales o telefónicos), o escritos (documento suscrito 0 correo
electrónico) allegado al Subproceso por los vínculos determinados para tal fin por la
administración.
OBJETIVO:
comunidad en general, un informe de todas las peticiones
recibidas y los tiempos de respuesta relacionados, junto con un análisis resumido de
este mismo tema.
Dar
a conocer a la
METODOLOGIA:
Para el desarrollo del presente informe se tiene como base el CUADRO RESUMEN
PREGUNTAS, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS, mismo que el subproceso de Servicio al Cliente alimenta con
la informac¡ón de las evidencias y acciones correctivas allegadas dentro de la etapa
reconocimientos
informe las sugerencias
de seguimiento, integrando
y
por
presentados
los clientes internos externos
DE LAS
al
y
Los datos de recepción, remisión y seguimiento de las PQRSR, se consolidan en el
cuadro resumen y determinan lá oportunidad o extemporaneidad de respuesta--'' .\*
contada a partir de la fecha en que Servicio al Cliente pone en conocimiento de la.-f,{.'t\
autoridad y el ciudadano el trámite de las PQRSR.
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Tet: (913248040 Fax 3248243
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al Decreto Municipal 368 de 2009, compete a los Secretarios de
y dar respuesta a los derechos de petición (incluye las PQRSR)
atender
Despacho,
Conforme
Sugerencias y
Reconocimientos, t¡ene implícito el deber de respuesta oportuna, clara, concreta,
precisa y puesta en conocimiento del ciudadano conforme con el Procedimiento
determinado en el Sistema de Gestión de Calidad para tal fin y que se ha socializado
ampliamente en el desarrollo de las actividades de Servicio al Cliente, bajo la
premisa de que las "PQRSR" se asumen bajo los criterios del DERECHO DE
PETICION, de modo que el seguimiento se desarrolla desde la remisión con la
perentoriedad de respuesta oportuna y concreta, luego, se remiten sendos oficios a
los diferentes despachos para que demuestren si hay evidencias o acciones
correctivas respecto de las PQRSR de las cuales no se conozca lo tramitado y se
concede un plazo prudencial para indicar lo procedido.
La remisión de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reclamos,
Luego se visita a las dependencias donde se presente mayor incidencia de no
acreditar evidencias para agotar el seguimiento y la consolidación de resultados.
Con base en los resultados se genera la ESTADISTICA que indica las PQRSR
allegadas, por los diferentes medios (buzón, e-mail, telefónico o verbal) por cada
mes y su clasificación (petic¡ón, queja, reclamo, sugerencia o reconocim¡ento).
respuestas aportadas, se evaluará la oportunidad de
respuesta considerando tiempo máximo de respuesta para todas las PQRSR, quince
días hábiles después de haber sido puestas en conocimiento de los despachos o
autoridades competentes, destacando con ello las respuestas extemporáneas y las
PQRSR sobre las cuales no se ha demostrado respuesta o trámite alguno.
Por ultimo, conforme
a las
observación de extemporaneidad se determinará en la
respuesta aportada en el CUADRO RESUMEN actualizado con anotaciones
Para
el primer caso. la
El segundo criterio se tendrá en cuenta para establecer el NIVEL DE CAPACIDAD
ADMINISTRATIVA conforme con los criterios del Departamento Nacional de
Planeación conforme a la siguiente tabla:
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Capac¡dad
Adm¡nistrativa
N¡veles
(DN P)
Rangos
<40
>4O
>6O
>7O
>8O
C rít¡c o
v
v
v
v
<6O
<7O
Baio
Medio
<8o
S
<1OO
S ob re s a lie
a
t¡s fa
c
to r¡o
nte
El porcentaje de atención será valorado desde el 100% de las peRSR asignadas a
cada despacho y el nivel será determinado será determinado por la proporción de
respuestas aportadas. Para el caso de las peRSR agenciadas a entidades que no
hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad del Municipio de pereiia, se
considerará resuelto favorablemente en un 100% con la mera remisión a¡
competente según disposición de la Ley 1437 de 2011(Art 21).
INFORME:
.
o
Durante el primer semestre de 2013, se presentaron 121 PQRSR, cuya relación
segu¡miento se encuentra plasmada en el Archivo: RESUMEN PQR 2013
semestre 1.xls, el cual nos encontramos a la espera oe que la Oficina Asesora
de Comunicaciones, disponga el medio v¡rtual al cual se podrá hacer llegar para
que sea publ¡cado en la pagina institucional.
La estadística respecto de las PeRSR del pnmer semestre de 2013, es la
y
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.
Adic¡onalmente, se muestra el Nivel de Capacidad Administrativa, respecto de
las respuestas aportadas en tiempo y oportunidad:
CONGLUSIONES:
Las autoridades de la administración vienen mejorando los tiempos de respuesta
de los manifiestos de la comunidad. Este aspecto debe mejorar en todo
momento ofreciendo respuestas claras, concretas, oportunas y puestas en
conocimiento de la ciudadanía.
El Sistema de Gestión Documental ha sido objeto de mejoramiento por parte de
la administración para ofrecer mayor eficacia en su dinamica, sin embargo, se
requiere continuar en su perfeccionamiento.
La Adminsitración debe avanzar en el reconcimiento de que las PQRSR deben
asum¡rse dentro de los términos del Derecho de Petición v consolidarse la
cultura de Servicio al Cliente.
Servicio al Cliente ha ajustado sus herramientas de gestión conforme a las
normas superiores dentro del sistema de gestión de calidad y avanza en la
institucionalización de la of¡cna de Atención al Ciudadano, el mejoramiento del
interacción virtual (correos electronicos para quejas y reclamos, y auditoria
lf . \,.,
del ),) ¡
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o
link de servicios al ciudadano), y la capacitación al cliente interno y externo en
temas de servicio al cliente y el derecho de petición.
Dentro de las actividades del Contrato 1581 de Junio de 2011, se encuentra
prevista, la im
de un software para la gestión de PQR contando con
el apoyo de
de Información pa
lnformática.
QQ,.
JORGE IVAN
Secretario de
Elaboró: Samuel
DURAN
Administrativo
SAMUEL VELEZ RIVERA
Profesional Especializado
Servicio al Cliente
Rivera/29-00
Piso 4
Tet:
1913248040 Fax 3248243