CAPÍTULO IV CULTURA Y COMUNICACIÓN EN LAS

CAPÍTULO IV
CULTURA Y COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
La creciente convergencia práctica en el estudio de las organizaciones, como
elemento característico de las sociedades modernas, ha ido acompañada por
una coincidencia teórica en el concepto de organizational culture (cultura
organizativa o de las organizaciones)1. Hay que situarse en el significado de la
cultura de las organizaciones o cultura de la empresa, para después
preguntarnos como se crea esta realidad objetiva y como se transmite.
Si empezamos por preguntarnos por lo que significan los términos "cultura de
las organizaciones", podemos decir que es una expresión muy reciente. En
efecto, antes de 1985 nadie había empleado el concepto de cultura para
aplicarlo a las organizaciones y actualmente es una referencia común. Así, por
ejemplo, en el mundo de la empresa, se hace referencia a las dificultades en la
fusión de dos grandes bancos por no tener una cultura común, se justifican
determinadas medidas con los empleados por formar parte de la cultura de la
organización o se potencian algunas actividades en función de las tradiciones y
esta misma cultura.
Parece, por tanto, interesante situarse en esta moderna nomenclatura
aplicada a las organizaciones. Para ello empezaremos recordando algunas
ideas básicas sobre el concepto general de cultura, después veremos la génesis
de su utilización en el estudio de las organizaciones y los elementos que se
considera constituyen la cultura organizativa.
El tema de la cultura de una organización nos lleva de la mano al de su
transmisión: proceso de socialización en la empresa. También nos hace
preguntarnos cómo se construye: proceso de objetivación social. Vamos a
intentar aplicar a la empresa, o si se quiere a este concepto más general que
son las organizaciones (con lo que prescindimos de la idea del ánimo de lucro),
un esquema conceptual que está muy claro cuando se aplica a la sociedad
global.
4.1. La Cultura Organizacional
La cultura es el conjunto de entendimientos importantes que los miembros de
una comunidad tienen en común. La cultura organizacional es un sistema de
valores y creencias compartidos; la gente, la estructura organizacional, los
procesos de toma de decisiones y los sistemas de control interactúan para
producir normas de comportamiento. Una fuerte cultura puede contribuir
substancialmente al éxito a largo plazo de las organizaciones al guiar el
comportamiento y dar significado a las actividades.
1. Lucas Marín, Antonio. La comunicación en la empresa y en las organizaciones, Barcelona,
Bosch Casa Editorial, 1997. pp. 67-68.
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Las culturas fuertes atraen, recompensan y mantienen el apego de la gente
que desempeña roles esenciales y cumple con metas relevantes. Una de las
responsabilidades más importantes de la administración es dar forma a los
valores y normas culturales.
La cultura puede ser un bien o una obligación. Puede ser una ventaja debido
a que las creencias compartidas facilitan y ahorran las comunicaciones, y
facilitan la toma de decisiones. Los valores compartidos facilitan también la
motivación, la cooperación y el compromiso. Esto conduce a la eficiencia de
la organización. Sin embargo, una cultura fuerte que no es apropiada para un
medio organizacional y una estrategia básica puede ser ineficiente. Es
importante tener congruencia entre la cultura, la estrategia y el estilo
administrativo.
La cultura y la personalidad afectan el estilo y la filosofía administrativa. La
filosofía administrativa de una persona es un sistema de valores, creencias y
actitudes que guían su comportamiento. El estilo se refiere a la forma en que
se hace algo; es una manera de pensar y actuar El estilo administrativo es
una manera particular en que un administrador se comporta, con las
limitaciones que le impone la cultura organizacional y guiado por su filosofía
personal.
Las creencias básicas sobre la gente afectan nuestro enfoque para diseñar
las organizaciones y administrarlas. Las suposiciones sobre la gente tienden
a convertirse en profecías que se cumplen. Las organizaciones que son
administradas en forma positiva tienden a ser más satisfactorias para los
participantes y también pueden ser más efectivas y eficientes.
La tendencia actual es el alejamiento de las organizaciones establesmecanicistas para dar lugar a las organizaciones flexibles2.
4.1.1. Antecedentes históricos de la Cultura Organizacional
Hasta antes de 1980, eran pocos los autores que se ocupaban de la
cultura organizacional, y sus referencias acerca de ella eran imprecisas
y escasas. Aunque no conocían sus verdaderos alcances porque hacía
falta una definición del concepto que permitiera acercarse a él para
clarificarlo 3. Esta aproximación se logró durante los primeros años de la
década cuando aparecieron libros como Teoría Z, de William Ouchi, El
secreto de la técnica empresarial japonesa, de Richard T, Pascale y
Anthony G. Athos, En busca de la excelencia, de Thomas I. Peters y
Robert H. Waterman, y Culturas corporativas, de Terrence E. Deal y
Alan A. Kennedy. Todos ellos tuvieron una extraordinaria acogida por
parte del público, e hicieron común en la jerga administrativa palabras
como "valores", "creencias", "principios", "asunciones básicas",
"objetivos de orden superior" y otras que inmediatamente se ligaron al
término de "cultura organizacional" o "cultura corporativa".
El interés por estudiar la cultura se remonta al siglo pasado, y el mérito
le corresponde a la antropología. En 1871, Sir Edward B. Taylor define
por primera vez la cultura como "todo ese complejo que incluye el
conocimiento,
2 Andrade, Horacio. El proceso de cambio cultural en la organización. Management Today en
español, marzo de 1992.
3. Lucas Marín, Antonio, op.cit. p. 72.
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las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres y cualesquiera
otras capacidades adquiridos por el hombre en cuanto miembro de una
sociedad)4
La antropología cultural ha hecho invalorables aportaciones, tanto
teóricas como metodológicas, al estudio de la cultura, por lo que un
acercamiento serio y sistemático a esta disciplina no sólo resulta
provechoso, sino indispensable para enriquecer el conocimiento de la
cultura organizacional.
En relación con el alcance del concepto, es decir, con los elementos
que forman parte de él, se pueden distinguir dos posiciones
fundamentales, a las que Llamaremos holística (totalizadora) y
diferenciadora. La primera considera que todo lo que genera o adopta
un grupo humano o sociedad es cultura: los utensilios, los muebles, las
herramientas, la forma en que se está organizado, la estructura de
poder, etc.
En cambio, el enfoque diferenciador considera como cultura sólo a
algunos elementos. Los elementos que se consideran y los que se
excluyen pueden variar de un autor a otro, aunque muchos coinciden en
que los valores constitutivos de la cultura son los valores y las creencias
que comparten los miembros del grupo. Nos inclinamos por este último
enfoque debido a que presenta muchas ventajas, es así que
definiremos a la cultura de la siguiente manera:
Cultura es el conjunto de valores y creencias comúnmente
aceptados, consciente o inconscientemente, por los miembros de
un sistema cultural.
Los valores y las creencias son los elementos constitutivos de la
cultura. Las creencias son todas aquellas proposiciones o ideas
reconocidas como verdaderas por los miembros de un sistema cultural,
independientemente de su validez objetiva. Es, en otras palabras, lo
que las personas que integran un sistema cultural aceptan como cierto.
Los valores, por su parte, son ideales que comparten y aceptan
explícita o implícitamente, los integrantes de un sistema cultural, y que,
por consiguiente, influyen en su comportamiento. A diferencia de las
creencias, los valores se mueven y se manifiestan en el plano
emocional5.
4.1.2. Perspectivas de análisis de la cultura organizacional
El estudio de la cultura organizacional puede abordarse desde
diferentes perspectivas:
- Desde una alternativa simbólica como lo hicieron Mead (1934);
Cooley (1922) y Blumer (1969).
- Desde una óptica social y antropológica conforme la visión de
Kluckhorn (1951) y Levy Strauss (1963).
- O desde la perspectiva que percibe la realidad, como
construida socialmente, conforme lo hicieron Berger y
Lucleman en 1966.
4. Ibidem. p. 69.
5. Fernández Collado, Carlos. La comunicación en las organizaciones, pp.107-109.
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Enfoque Simbólico
En el primer caso la cultura organizacional es considerada como la
creación de representaciones simbólicas de la realidad, como
expresiones o prescripciones de la propia organización.
La cultura, no es más que un conjunto de creaciones simbólicas que las
organizaciones hacen del entorno económico y social en que operan, y
que condicionan sustancialmente la toma de decisiones y su futuro.
El estudio de la cultura organizacional, en este enfoque consiste en
formular interrogantes a las organizaciones sobre; su entorno, sobre las
representaciones que los individuos tienen de ellos mismos, de su
organización y de su entorno; y sobre la forma como crean y mantienen
la identidad deseable, que sea la base de la cultura y de la organización.
Manuel Martín Serrano, expresa: "la representación del mundo, como las
prácticas sociales de las personas son el resultado de conflictos
subjetivos y objetivos, individuales y colectivos, que se suscitan entre las
necesidades y los valores, entre los deseos y las limitaciones"6.
Enfoque Social-Antropológico
La visión social y antropológica, aborda el estudio de la cultura
organizacional, desde una perspectiva totalizante y no fragmentaria;
partiendo del concepto más general de cultura, entendida como el
comportamiento común adquirido, que se transmite o como más
contemporáneamente la considera la UNESCO, que la define como el
conjunto de rasgos distintivos espirituales y materiales, intelectuales y
afectivos, que da al ser humano capacidad de reflexionar. Es creación e
iniciativa, junto a conocimiento y herencia, es comportamiento ético en
la sociedad y compromiso con nosotros y nuestro grupo, para lograr un
propósito.
La óptica antropológica, no se opone a una cultura formalizada o
legitimada, en las normas, reglamentos, estatutos, instructivos, historia
oficial; ni al diseño de la estructura de la organización; por el contrario,
la asume, pero además la enriquece con el reconocimiento, de que
coexistiendo con esta cultura formalizada, se encuentran otras culturas o
sub-culturas dentro de la organización.
Esta cultura cobra sentido en la rutina organizacional, se manifiesta en
todo aquello que las empresas puedan tomar como circunstancial, o
comúnmente conocido, en lo cotidiano de la realidad empresarial. Esta
cultura se expresa cuando cada empleado u obrero y cada grupo,
institucionalizado por la división del trabajo, pueden establecer sus
propias referencias de comportamiento en la actividad laboral y en las
relaciones interpersonales o intergrupales que necesariamente la
acompañan.
Por eso, resultan acertadas y convincentes las apreciaciones de Elikin y
Schvartein, acerca de la cultura, cuando dicen: "Es un marco de
referencias compartido; son valores aceptados por el grupo de trabajo
que indican, cual es el modo esperado de pensar y actuar frente a
situaciones concretas" (p.107)
6. Martín Serrano, Manuel. La producción de comunicación social. México, DF, Edit.
CONEICC., 1989. p.44.
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Para la visión antropológica, cuatro son los elementos claves de la
comunicación organizacional
1ro. Los valores: filosofía y creencias compartidas en la actividad de,
la organización.
2do. Los héroes: integrantes de la organización que personifican los
valores destacables de la cultura.
3ro. Los ritos y rituales, ceremoniales y tradición.
4to. Las redes de trabajo de la comunicación cultural, canales
informales de interacción para el adoctrinamiento de los miembros, en
la cultura de la organización.7
Enfoque de la Construcción Social de la Cultura
Este proceso de construcción social de la realidad, se realiza en
consonancia con la cultura; es la cultura la que sirve de paradigma para
construir las organizaciones; pero al propio tiempo la organización sirve
de estímulo y de referencia, para las representaciones del mundo
empresarial, en productos culturales.
Dentro de un esquema más general, se 'estima que el hombre
construye la organización, y que ésta, produce al hombre, culturalmente
se entiende, a través del 11amado proceso de socialización, entendido
como el desarrollo de los rasgos individuales en conformidad con las
pautas sociales dominantes y como el aprendizaje de una amplia
variedad de papeles sociales.
Podemos afirmar entonces que si se da un proceso de socialización de
los miembros de una organización, también puede darse la construcción
social de la organización por sus miembros.
Se afirma por otra parte, que en la configuración de la cultura de una
organización la acción de los directivos tiene una especial importancia y
que existen vías reconocidas para que los fundadores construyan la
cultura.
Las acciones de comunicación para el logro de este fin; entre otras son:
-
Declaraciones oficiales sobre la filosofía de organización y sus
estatutos.
Diseño de las instalaciones y distribución de ambientes.
Enseñanzas e instrucciones impartidas por el líder.
Sistema para la asignación de premios y de status.
Historias, leyendas y anécdotas sobre el fundador y personajes
importantes.
Aspectos a los que el líder presta atención, valora y controla.
Forma de reaccionar del líder, ente situaciones contingentes y críticas.
Diseño de la estructura organizativa (descentralización, delegación de
autoridad y mecanismos de integración).
Sistemas de organización y procedimientos operativos.
Políticas de administración de personal y criterios de reclutamiento,
selección, promoción, jubilación, cesantía, etc.8.
7 Kreps, Gary L. Organizational Communication. New York Longman, 1990. pp. 128-129.
8 Fuentes Chávez, Miguel. Tecnologías sociales, Relaciones Públicas y Comunicación
Organizacional, Arequipa. Universidad Católica Santa María, 1994. pp. 93-97.
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4.2. Cultura Organizacional como factor de éxito
Las organizaciones de éxito al parecer tienen fuertes culturas que atraen,
retienen y recompensan a la gente por desempeñar roles y cumplir metas.
Uno de los roles más importantes de la alta dirección es dar forma a la
cultura que, con personalidad, tendrá un efecto importante en la filosofía y el
estilo administrativo. La filosofía de una persona ofrece lineamientos para la
conducta. El estilo se refiere a la forma en que se hace algo. El estilo
administrativo es la manera distinta en la que se comporta un administrador.
4.2.1. Funciones de la Cultura Organizacional
Las definiciones de Cultura Organizacional comparten conceptos
comunes. Subrayan la importancia de los valores y creencias
compartidos y su efecto sobre el comportamiento.
La cultura es el pegamento social o normativo que mantiene unida a una
organización. Expresa los valores o ideales sociales y creencias que los
miembros de la organización llegan a compartir, manifestados en
elementos simbólicos, como mitos, rituales, historias, leyendas y un
lenguaje especializado.
La cultura organizacional incluye lineamientos perdurables que dan
forma al comportamiento. Cumple con varias funciones importantes al:
• Transmitir un sentimiento de identidad a los miembros de la organización,
• Facilitar el compromiso con algo mayor que el yo mismo,
• Reforzar la estabilidad del sistema social,
• Ofrecer premisas reconocidas y aceptadas para la toma de
decisiones.
Esta definición sugiere que la cultura cumple funciones importantes en la
organización. Los artefactos culturales, incluyendo el diseño y el estilo
de administración, transmiten valores y filosofías, socializando a los
miembros, motivan al personal y facilitan la cohesión del grupo y el
compromiso con metas relevantes.
4.2.2. Otra perspectiva destaca cómo la cultura afecta al
comportamiento.
"La cultura organizacional es un sistema de valores compartidos (lo que
es importante) y creencias (como funcionan las cosas) que interactúan
con la gente, las estructuras de organización y los sistemas de control
de una compañía para producir normas de comportamiento (como se
hacen las cosas aquí)".
Las definiciones sugieren lo que todos sabemos por nuestras
experiencias personales; las organizaciones tienen culturas diferentes objetivos y valores, estilos de administración y normas - para realizar
sus actividades.
4.2.3. Una Cultura Organizacional de éxito
Los siguientes ocho puntos se consideran como claves para el
desarrollo de una cultura organizacional:
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1. Una orientación hacia la acción, a fin de que se cumpla. Aún cuando
las compañías podrían ser analíticas en su enfoque ante la toma de
decisiones. no están paralizadas por este hecho (como muchas otras
parecen estarlo).
2. Orientación al cliente, donde todos los recursos y el personal de la
compañía dirigen sus actividades cotidianas a la satisfacción de las
necesidades del cliente.
3. Autonomía y decisión, a fin de fomentar el surgimiento de líderes e
innovadores para la organización.
4. Productividad a través de la gente, lo que considera a la gente como
el activo más importante de la empresa, y consideran como inversión
el dinero destinado hacia ellos, como fuente fundamental de
mejoramiento.
5. Compromiso con los valores, desde los niveles superiores de la
compañía. La alta dirección se mantiene en estrecho contacto,
visitando y dialogando con "el frente de batalla".
6. Cercanía al negocio, conocimiento del negocio, sus fortalezas y
debilidades, sus amenazas y oportunidades.
7. Organización simple con solo el personal necesario, donde cada
quien sabe la parte de valor que agreda a los productos y servicios, y
participa en su administración.
8. Rigidez y flexibilidad, aceptación de ambos de acuerdo a la dinámica
del cambio y sus circunstancias.
Resumen
La cultura es el conjunto de entendimientos importantes que los miembros de
una comunidad tienen en común. La cultura organizacional es un sistema de
valores y creencias compartidos; la gente, la estructura organizacional, los
procesos de toma de decisiones y los sistemas de control interactúan para
producir normas de comportamiento. Una fuerte cultura puede contribuir
substancialmente al éxito a largo plazo de las organizaciones al guiar el
comportamiento y dar significado a las actividades. Las culturas fuertes atraen,
recompensan y mantienen el apego de la gente que desempeña roles
esenciales y cumple con metas relevantes. Una de las responsabilidades más
importantes de la administración es dar forma a los valores y normas culturales.
La cultura puede ser un bien o una obligación. Puede ser una ventaja
debido a que las creencias compartidas facilitan y ahorran las comunicaciones,
y facilitan la toma de decisiones. Los valores compartidos facilitan también la
motivación, la cooperación y el compromiso. Esto conduce a la eficiencia de la
organización. Sin embargo, una cultura fuerte que no es apropiada para un
medio organizacional y una estrategia básica puede ser ineficiente. Es
importante tener congruencia entre la cultura, la estrategia y el estilo
administrativo.
La cultura y la personalidad afectan el estilo y la filosofía administrativa. La
filosofía administrativa de una persona es un sistema de valores, creencias y
actitudes que guían su comportamiento. El estilo se refiere a la forma en que se
hace algo; es una manera de pensar y actuar. El estilo administrativo es una
manera particular en que un administrador se comporta, con las limitaciones que
le impone la cultura organizacional y guiado por su filosofía personal.
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Las creencias básicas sobre la gente afectan nuestro enfoque para diseñar
las organizaciones y administrarlas. Las suposiciones sobre la gente tienden a
convertirse en profecías que se cumplen. Las organizaciones que son
administradas en forma positiva tienden a ser más satisfactorias para los
participantes y también pueden ser más efectivas y eficientes.
La tendencia actual es el alejamiento de las organizaciones establesmecanicistas para dar lugar a las organizaciones flexibles.
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