Superar Obstáculos en servicio al Cliente

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Competencias que se
cubren:
Categorías de
Competencias
Primarias:
• Liderazgo—Guía los
resultados de los negocios
alineando la visión, misión y
valores para realzar el valor
de los negocios. Es capaz
de incorporar la cooperación
voluntaria de otros,
explotando sus mayores
habilidades y capacidades,
para lograr los resultados
deseados.
• Responsabilidad—
Demuestra responsabilidad
personal. Hace
responsables a uno mismo y
a otros.
• Experiencia de Clientes—
Crea un ambiente con los
clientes para mantener una
relación positiva y a largo
plazo. Equilibra las
experiencias positivas para
generar lealtad en los
clientes y un deseo de ser
campeones para nuestra
empresa.
Categorías de
Competencias
Relacionadas:
• Comunicaciones—
Practicar la escucha activa
apoyada en presentaciones
de información oral y escrita.
•Habilidades
interpersonales—
Muestra habilidad
consistente para desarrollar
relaciones sólidas dentro y
fuera de la empresa.
• Orientación a
resultados— Apasionado
por ganar. Dedicado a
lograr soluciones para que
todos ganen.
Superar Obstáculos en servicio al
Cliente
RESUMEN
Una ponderosa herramienta para resolver problemas en servicio al cliente a través de
la colaboración y el consenso, es el llamado proceso de afinidad. Este modelo de
cuatro pasos empieza por ayudarle a identificar el problema con claridad, en lugar de
sólo los síntomas. Después, buscará las causas, de tal manera que se pueda enfocar
en los problemas de fondo que crean barreras en el proceso y organizativas. Antes
de lanzarse a actuar, debe captar aportaciones desde una variedad de perspectivas
para identificar todas las posibles soluciones. Después, debe buscar formas de crear
consenso con las mejores posibles soluciones y presentar su caso con evidencia
convincente. Finalmente, debe comunicarse con sus equipos de forma efectiva para
asegurarse de que sus colegas están preparados, dispuestos, y son capaces de
sostener la iniciativa.
CONTEXT O
Gerentes de servicio al cliente están tan ocupados apagando fuegos que no parecen
tomarse tiempo para resolver las causas de fondo de los obstáculos que sus equipos
de servicios encuentran. Si continúa enfocándose en la necesidad más acuciante del
día, nunca será capaz de dirigir sus equipos de servicios de forma efectiva. Los
buenos gerentes dedican tiempo a resolver los temas recurrentes, y usan el poder
colectivo del equipo para hacer la vida más fácil a todos.
Al finalizar este módulo, los participantes serán capaces de:
 Identificar los desafíos y proporcionar una atención al cliente excepcional
 Usar herramientas para colaborar y lograr consenso en las soluciones
 Poner en marcha una iniciativa para implementar soluciones
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