Es conveniente aclarar algunos conceptos antes de adentrarnos en

Glosario de términos de la Gestión de Procesos
Es conveniente aclarar algunos conceptos antes de adentrarnos en los detalles
de la gestión por procesos. Se incluye a continuación un glosario de términos
relacionados. Algunas de las definiciones reflejadas están establecidas en la
Norma ISO 9000:2000.
Actividad
Cada uno de los elementos en los que se puede desglosar un proceso. Las
actividades a su vez se pueden desglosar en Tareas.
Alcance
Se refiere al ámbito de responsabilidad de actuación de un proceso de trabajo.
Se entiende como el desde donde se inicia la actividad hasta donde finaliza la
actividad de un determinado proceso
Cliente
Unidad organizativa que recibe el producto de la actividad y marca los
requerimientos.
Criterios
Información básica que determina qué hacer (objetivos/resultados), por qué
hacerlo (motivo), para qué hacerlo (finalidad), quién, cuando, dónde y cómo
(procedimiento)
Diagrama de proceso
Representación gráfica del orden secuenciado y lógica de un conjunto de
actividades, recursos y documentación.
Eficacia
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados (ISO 9000:2000, 3.2.14)
Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (ISO 9000:2000,
3.2.15)
Entradas/Salidas
Información que nutre la actividad tanto al inicio (entrada) como a la finalización
(salida)
Indicador
Parámetro que permite evaluar de forma cuantitativa la eficacia y/o eficiencia
de los procesos. Los indicadores pueden medir la percepción del cliente acerca
de los resultados (indicadores de percepción) o bien variables intrínsecas del
proceso (indicadores de rendimiento).
Es recomendable que la organización establezca indicadores de rendimiento
y/o percepción al menos de sus procesos estratégicos y clave.
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Glosario de términos de la Gestión de Procesos
Instrucción
Descripción documentada de una actividad o tarea.
Macroproceso
Conjunto de Procesos interrelacionados y con un objeto general común.
Mapa de Procesos
Diagrama que permite identificar los procesos de una organización y describir
sus interrelaciones principales.
Misión
Enunciado que describe la razón de ser de una organización. ”Lo que somos”.
La descripción de la misión debería incluir, según el caso, la respuesta a las
siguientes preguntas:
o ¿Qué debe hacer o producir la organización? (productos y/o
servicios)
o ¿Para qué o para quién lo hace? (clientes)
o ¿Cómo se propone hacerlo? (procesos básicos)
o ¿Dónde lo hace? (alcance organizativo y/o geográfico)
o ¿Proveedores? (Si son indispensables para el logro de la misión)
Objeto
Finalidad del proceso/procedimiento; para que sirve, qué utilidad nos
proporciona.
Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso (ISO 9000:2000,
3.4.5)
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en salidas (ISO 9000:2000, 3.4.1)
Producto
Resultado de un Proceso (ISO 9000:2000, 3.4.2)
Propietario
Máximo responsable en la definición, implantación, mantenimiento y evaluación
de la eficacia y eficiencia del proceso.
Proveedor
Unidad organizativa que proporciona u producto o servicio a su cliente de
acuerdo con unos determinados criterios y requerimientos
Registro
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas (ISO 9000:2000, 3.7.6)
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Glosario de términos de la Gestión de Procesos
Rol
Papel, función y actividades que ejercen en un proceso por parte de una
persona, posición o unidad organizativa.
Sistema
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan (ISO
9000:2000, 3.2.1)
Sistema de Gestión
Sistema para establecer la política y objetivos y para lograr dichos objetivos
(ISO 9000:2000, 3.2.2)
Visión
Enunciado que describe la situación futura deseada de una organización. “Lo
que queremos ser” o “Cómo queremos ser vistos” en un plazo de tiempo
determinado.
Valores
Conjunto de comportamientos, actitudes, creencias y estilos adoptado en una
organización. Elementos de la cultura de una organización.
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