Descargar Catálogo - Gold IT Solutions

Centro de Servicios
“Soluciones fascinantes, simples y flexibles”
www.golditsolutions.com
mayo de 2015, Santiago de Chile.
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Solución para Centro de
Servicios a Usuarios
Una solución Integral y Ágil para la Gestión
de Centros de Servicios a Usuarios de
Negocio, Administrativos o TI en modalidad
SaaS completo.
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Una Solución Integral
Diseño de Procesos
Plataforma de e-learning
Diseño de Procesos de
Atención para Negocio,
Administrativos o TI.
Plataforma de Aprendizaje en
linea para Usuarios, Agentes y
Gestores.
Plataforma de Tickets
Base de Conocimientos
Plataforma SaaS, On-Site o
Cloud para la Gestión de
Tickets.
Automatización de la Gestión
del conocimiento.
Agentes Especialistas
Dashboard de Gestión
Agentes con Capacitación y
entrenamiento que mejora la
calidad de atención.
Diseño e Implementación de
Tableros de Control y Gestión y
BI.
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Especialistas
Nuestros Agentes son
especialista en la
atención y soporte de sus
servicios
Foco
Permitimos que nuestros
clientes se preocupen de
su negocio sin
distracciones
Innovación
Un Servicios en constante
mejora e innovación,
aumentando las ventajas
competitivas de nuestros
clientes
Proactividad
Rápida identificación de
puntos de mejora
Calidad
Impulsamos y generamos
un ambiente donde la
calidad de atención sea el
pilar fundamental
Comunicación
Nuestro equipo y
nuestras plataformas
trabajan en conjunto para
optimizar las
comunicaciones entre la
empresa y sus clientes
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La Plataforma gDesk SaaS
Centro de Servicios gDesk
Un apoyo eficiente para tu ges1ón.
Powered by OTRS
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Características Principales
Cada rol apoyado eficientemente
Usuarios/Clientes
Agentes
Gestor
Solicita
Atiende
Gestiona
• FAQs • Seguimiento de sus :ckets
• Dashboard • Tickets Telefónicos, emails procesos • Atención por Clientes, Grupos y Inboxs • Herramientas de Búsqueda • Base de Conocimiento y Preguntas Frecuentes (FAQs)
• Dashboard Personalizado • Estadís:cas On Line • Centro de Clientes
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Necesidad de Soporte
El Usuario
Donde todo comienza...
Usuarios 1enen algún 1po de falla o necesidad puntal que debe ser ges1onada, por lo que deben tener un punto de contacto claro y op1mizado.
8
05
Múltiples Canales de
Comunicación
Una Solución 100% WEB
Pc, Mac, Tablets, Iphones.
Con gDesk, es posible solicitar asistencia
creando tickets desde cualquier lugar.
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Portal de Usuarios
Mayor Autonomía
Optimice la Atención
Sus Usuarios 1enen la capacidad de c re a r, a c t u a l i za r y re a l i za r l o s seguimientos correspondientes a todos sus 1ckets en un solo lugar.
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Potencie la Auto -­‐ Atención
Facilite la auto atención de sus Usuarios
Disminuya las Consultas
Sus Usuarios pueden auto atenderse gracias a la funcionalidad de base de conocimiento que incorpora nuestra solución. Permite búsquedas inteligentes y navegación por los arEculos. Esto permite limitar la can1dad de consultas a su Centro de Servicios.
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Dar Solución a los Usuarios
El Agente
La Atención…
Los Agentes deben poseer las herramientas necesarias para entregar un correcto y efec1vo soporte a los Usuarios. 12
Una Ges:ón de Tickets Ágil
Gestiones sus Casos de forma Expedita y Automatizada
Tickets Centralizados
Nuestra plataforma simplifica la ges1ón de 1ckets a través de un flujo de trabajo automa1zado, enfocado en la integración, simplicidad y calidad.
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Un Panel para sus Interacciones
Automatice sus Interacciones con sus Usuarios
Todo en un Sólo Lugar
Op1mice la ges1ón de sus 1ckets automa1zando: escalamientos, tareas, no1ficaciones y en muchos casos con solo “un click”.
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Administre el Conocimiento
Optimizando el uso del Conocimiento
Evitando el Retrabajo
A par1r del soporte se nutre de manera rápida una eficiente y estructurada ges1ón de arEculos, lo que mejora la trazabilidad apoyando el soporte para el primer y segundo nivel.
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Necesita Indicadores y Estadísticas
El Gestor
La Gestión y Mejora Continua…
El Gestor debe contar Dashboards de control 16
Dashboard con Indicadores personalizado
Indicadores para Gestión ágil
Gráficos en Dashboard
Permita que el Gestor personalice su dashboard, desplegando indicadores y métricas de ges1ón en gráficos on-­‐line.
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La Ges:ón de sus Clientes en un solo espacio
Clientes Bajo Control
Información de Clientes
Vea toda la información de sus clientes en un solo lugar: resumen de 1ckets y clientes.
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Genere Estadís:cas a su medida Optimizando el uso de Indicadores
Estadísticas a medida
Muestre sus resúmenes en listados y/o gráficos, entérese de la sa1sfacción de sus clientes, 1ckets pendientes y cree sus propios reportes.
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Mobile para Agentes y Gestores
Una Solución Simple y Elegante para smartphone iOS y Android.
Actualizar tus tickets. Agregue
notas y observaciones
independiente del lugar donde
se encuentre.
Conocer el estado de la
Gestión en línea. Sepa lo que
está sucediendo en su
operación.
Gestionar ticket en línea. Cree
y cambie el estado de sus
tickets en terreno.
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El Servicios Administrado y sus Complementos
Viaje hacia el éxito…
Todo lo que su Centro de Servicios Necesita
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Software as a Service - SaaS
No gaste demás en Centro de Servicios ineficientes y costosos, optimice sus inversión y operación a través de un Servicio
totalmente Administrado y Soportado por el servicio gDesk
Soporte
Reportes a Medida
Pago Mensual
Implementación Ágil
Administración
Telefónico
WEB
Remoto y On-Site
Desarrollo de Dashboard y
Reportes a Medida
Pago dijo Mensual y sin
Costos por licencias
Implantación en Semanas no
Meses
Full Administración de la
Plataforma
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da en el Blanco
Simplemente Calidad para tus Centro de Servicio
v Modalidad SaaS y On Premise.
v Solución End-to-End.
v Plataforma 100% WEB (Chrome, firefox, Safari, Opera, IE
anteriores al 9).
v Apps disponibles para smartphones iOS y Android.
v Notificaciones por correo electrónico configurables.
v Integración con Active Directory (LDAP).
v Integraciones por medio de WEB Services, Correo o Base de
Datos, entre otros.
v Implementado bajo las buenas prácticas de Green IT.
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Modular
Integración perfecta para sus Necesidades de Gestión
OTRS
ProactivaNET®
Birt
Service Desk - ITSM
7 Procesos ITIL®
Service Desk Inventario - CDMB
13 Procesos ITIL®
Espiral MS
Plataforma de
Reporting
Pentaho
Plataforma de BI
Ejecutivos
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited
gTraining
BonitaSoft
Plataforma elearning
para gDesk University
BPM - Gestión de
Procesos de Negocio
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ITSM Ready
v Procesos ITSM - ITIL®:
✓ Gestión de Incidentes.
✓ Cumplimiento de Solicitudes (Process Management).
✓ Gestión de Niveles de Servicio.
✓ Gestión de Problemas.
✓ Gestión de Cambios.
✓ Gestión de Configuraciones (CMDB).
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited
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Agentes
Un equipo sintonizado con sus necesidades de Negocio
Los Centros de Atención a Usuarios cuentan con una alta rotación, lo
que afecta la calidad y continuidad de los procesos de Negocio
soportados.
Los Agentes del Servicio gDesk permiten a la organización adaptarse
rápidamente a los cambios del Negocio.
Los Agentes podrán califican sus conocimientos al momento de ser
incorporados al Centro de Servicios, acelerando su incorporación a la
operación y disminuyendo los esfuerzos de capacitación.
Valores Competitivo
Adaptables
Especialistas
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Procesos “Out Of The box”
Documentación Siempre disponible
Demo On-Line ir al link
Procesos
Proceso Documentado en Bizagi con
el objetivo de realizar la adopción ágil:
• Objetivo y Alcance
• Políticas y Definiciones
• Roles y Responsabilidades
• Métricas y Reportes
Adicionales
• Documentación y templates de
apoyo
• Tabla RACI (opcional)
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University
Plataforma de e-learning para sus equipos
Agente Calificado
Agente integrado un 100% a
las actividades propias de su
rol.
Base de conocimiento
Bases de conocimiento
centralizado, lo que optimiza
los recursos y tiempos de
capacitación.
Agentes rotativos
Continuidad Operacional
Permite el intercambio de roles
dentro del Centro de Atención a
Usuarios, con el objetivo de
incentivar la colaboración y
apoyo.
Independiente del nivel de rotación
o ausencias que pudiesen tener,
se asegura la continuidad
operacional.
Certificación
La plataforma permite certificar
el conocimiento de cada
agente, por medio de un
entrenamiento y tests.
Mejora en la gestión
Al tener personal calificado sus
clientes podrán disfrutar de la
mejora en calidad y gestión de sus
Agentes.
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University
Agentes realmente “en línea”
Plataforma e-learning
Plataforma de capacitación y
certificación sobre los procesos
operacionales. El conocimiento se
gestiona y mantiene actualizado.
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gDesk con Ubuntu Thin Clients
Virtualización de escritorios. Los Thin Clients sustituyen los PCs convencionales, ahorran
el Coste Total de Propiedad hasta en un 50%, en el costo del consumo de energía hasta
en un 80% y duplica la rentabilidad de su inversión.
We Think Green
Bajo costo total propiedad
Menor consumo de energía
Mayor tiempo de actualización
Número
menor
de
componentes hardware. No
contienen procesador ni
ventilador. Sin licencias por
servidor ni por Thin Clients
un Ubuntu Server LTSP.
Ahorro en inversión total.
Ahorro de energía de entre 50% y
80% anual: Entre 10 y 50 Vatios
de consumo del Thin Client por
tener una fuente externa vs. 300 y
500 Vatios de un PC común.
Ahorro en la factura eléctrica.
Los PC tienen 3 años de media,
mientras que los Thin Clients 6.
Duplica la rentabilidad de la
inversión.
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Vea resultados rápidamente con gDesk
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Sabemos que puede ser mejor
Verónica Lagos Key Account Manager Gold IT Solu:ons vlagos@golditsolu:ons.com www.golditsolu1ons.com