Método de Análisis de Fallas - calidad en organizaciones de servicio

Método de
Análisis de
Fallas
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Introducción
Se presenta un método de análisis de fallas, que es muy sencillo de seguir,
y que es funcional, para que se pueda adaoptar a su organización, desde
problemas en empresas de servicios, como en empresas de manufactura.
No es tan completa como la utilizada en la Industria autormotriz, pero
servira muy bien.
¿Por qué?
Para conocer de manera efectiva la causa que origina una falla y garantizar que la solución que se lleva a cabo sea la solución más correcta.
¿Qué hace?
“Donde hay una empresa de éxito
alguien tomó alguna vez una decisión
valiente.”
Peter Drucker
Busca conocer la causa verdadera que origina una falla.
Busca la mejor solución a la falla.
Trata de evitar que la falla ocurra nuevamente.
¿Cómo lo realizo?
La realización del método consta de cuatro etapas.
I.
Descripción.
II.
Análisis.
III.
Solución.
IV.
Documentación.
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Etapa I
Descripción
Paso 1
Acciones
ü Tormenta de ideas.
• Busca conocer los hechos
tal como ocurrieron al presentarse la falla.
• Dar nombre a la falla, indicar
en que consiste y conocer
los elementos involucrados.
Definición del hecho observado.
a)
Seleccionar un área o lugar
donde se buscaran fallas.
ü Lista de chequeo.
ü Diagrama de Pareto.
ü Gráficas de control.
ü Diagramas de flujo.
• Se debe de ser objetivo y no
confundir el propósito.
Herramientas que te pueden ayudar:
ü Observación directa.
Paso 2
Descripción del problema.
a)
Definir en forma detallada la falla.
Acciones.
• Se Identificar la falla, lo que esta pasando y lo que no pero que
podría haber sucedido.
• Para describir mejor la falla hay que conocer los hechos observados y los hechos comparativos.
Lo que esta pasando
¿Qué?
¿Dónde?
Lo que debia haber sucedido
¿En qué unidad se observa el defecto?
¿Qué es exactamente lo que esta mal?
¿Qué unidad debería tener defectos
pero no los tiene?
¿Qué defectos podríamos esperar, que
no existen?
¿Dónde aparece el defecto sobre la uni- ¿Dónde en la unidad podríamos ver el
dad?
defecto?
¿Cuándo?
¿Cuando se observo el problema?
¿Con qué frecuencia se presenta?
¿Magnitud?
¿Qué tanto del objeto es defectuoso?
¿Cuántos objetos están defectuosos?
¿Cuál es la tendencia? (aumento, disminución o estable)
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¿Cuándo podríamos haber observado el
problema?
¿Qué debemos esperar y no se presenta?
¿Cuantas unidades defectuosas deberían estar y no lo están?
Herramientas que te pueden ayudar:
ü Tormenta de ideas.
ü Diagrama de Pareto.
ü Lista de chequeo.
ü Histogramas.
ü Gráficas de control.
ü Diagramas de flujo.
Etapa II Análisis
Paso 3
Diferencias encontradas.
Sus objetivos son:
a) Reducir el campo de búsqueda en el que se encuentran las fallas.
b) Buscar nueva información
más enfocada.
c) Conducir a variaciones significativas.
Acciones
• ¿Que hace la diferencia a lo
que paso y que no pasa?
• ¿Qué es prioridad exclusiva
de lo que pasa que no tiene
lo que no pasar?
• ¿Qué se distingue que lo
hace único, especial, para
compararlo con lo que no
pasa?
Herramientas que te pueden
ayudar:
ü Tormenta de ideas.
ü Observación directa.
ü Lista de chequeo.
ü Gráficas de control.
Paso 4
Cambios en estas diferencias.
a) ¿Buscar el porque de la
falla?
Acciones.
• Preguntarnos por lo menos
5 veces el porque de la falla
para encontrar la causa de
raíz
• ¿Qué ha variado o qué cambios han surgido en cada
diferencia?
• Se recomienda usar
sinónimos de las
palabras(variación, o cambio, alterado, transformado,
mejorado, renovado, aumentado,
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Herramientas que te pueden ayudar:
ü Tormenta de ideas.
ü Observación directa.
ü Lista de chequeo.
ü Gráficas de control.
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Paso 5
Probables causas, comprobación de causas
más probables.
Herramientas que te pueden ayudar:
ü Tormenta de ideas.
ü Lista de chequeo.
a) Conducir a la causa más probable.
ü Gráficas de control.
Acciones.
ü Histograma.
• Desarrollar una o varias
ideas en relación a las causas de la falla.
ü Diagrama causa - efecto.
ü Diagrama de Pareto.
• Redactar lo mejor posible y
lo más completas las probables causas para realizar su
comprobación.
• Acudir al lugar de los hechos antes de tomar una
acción definitiva.
Etapa III
Soluciones
Paso 6
Toma de decisiones.
a) Generar alternativas de solución,
decidir sobre la mejor
Acciones.
• Cuando las causas se conocen es necesario generar
las posibles soluciones.
• apoyase de las 4 maneras
para tomar decisiones.
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• La mejor decisión es la que
nos dá los máximos beneficios.
• Considerar consecuencias
¿Qué riesgos hay? ¿Qué
podría salir mal?
• Tome la decisión y asegurese de que tenga éxito.
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Herramienta que te pueden ayudar:
• Las 4 maneras de tomar
decisiones
Herramientas para las decisiones:
Tipo
Menor
Participación
Mayor
Participación
Estilo
Directivo
El líder decide.
Colaborativo
El Líder pregunta a todos los miembros, luego
decide.
Democrático
Votos por mayoría, la
mayoría rige
Consenso
Todos los miembros
participan y apoyan la
decisión
En dónde aplicarse
• Crisis
Desventajas
• Datos confidenciales
• Equipos bloqueado
• Asfixia la iniciativa y el involucramiento
• Fomenta la independencia
• Fecha límite inaplazable
• Compromiso no
necesario
• Situación de ganar - perder
• Interdependencia
• Sabotaje
• Toma tiempo
• Compromiso
necesario
• Requiere Habilidad
Sin importar la manera de tomar decisiones siga las siguientes faces:
1. Creación de la idea: especificando el propósito de nuestra decisión.
2. Análisis de alternativas: Comparación de las características de cada una de ellas contra los beneficios esperados.
3. Selección de la mejor solución: Describir el desempeño de cada opción en términos de los beneficios y
decidir.
Paso 7
• Identificar los puntos que
puedan poner en peligrosos
su realización.
Proceso de implementación de mejora.
• Anticipar dificultades ¿Qué
puede salir mal?
a) Propiciar todas las facilidades necesarias para implantar la solución.
Acciones.
• Hacer un plan para poder
ejecutar la idea con fechas,
responsables y elementos
necesarios.
• Realizar una lista de elementos necesarios para la
aplicación.
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Etapa IV
Documentación
Paso 8
Revisar resultados.
a) Saber los resultados obtenidos
de la implementación, saber si fue
exitosa y el grado de mejora.
Acciones.
• Verificar que la implementación corresponda a lo
planeado.
• Comparar los resultados
obtenidos al operar con la
mejora, en comparación con
los existentes sin la mejora.
• Reconociendo la presencia
de efectos malos e incluso
la no solución de la falla.
Herramientas que te pueden ayudar:
ü Diagrama causa - efecto.
ü Lista de chequeo.
ü Gráficas de control.
ü Histograma.
ü Diagrama de Pareto.
Paso 9
Aplicar soluciones estandarizadas.
a) Es posible que existan soluciones
para corregir nuestras fallas. Si se
documenta y escandaliza las causas
y soluciones de fallas y se difunden,
se ayudará a otros compañeros a
solucionar fallas similares.
¿Qué
lograremos si estandarizamos y difundimos las causas y
soluciones?
• Facilitar el entrenamiento y
comprensión de la solución.
• Establecer niveles de desempeño en las operaciones.
Acciones.
• Registrar la secuencia de
aplicación de la mejora.
• Indicar las variables críticas
que influyeron.
• Registrar la información en
un formato oficial, si no existe proponer uno.
• Transmítalo a todas las
personas que resulten afectadas o involucradas en las
solución.
• Determina elementos crítico
a controlar.
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Herramientas que te pueden ayudar:
ü Gráficas de control.
ü Diagrama de flujo.
ü Hojas de registro.
Paso 10
Validación oficial.
a) Obtener la aprobación de la gerencia para proseguir con la implantación de la solución y lograr que se
respeten todas las condiciones de funcionamiento y la existencia de las facilidades necesarias.
Bibliografia:
* The 7-step problem
solving method, 1996
by Center for quality of
management
* A pocket guide of tools
for continuous improvement, 2007, by GOAL
/ QPC
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