t1 introduccion al entorno y la funcion de dst

Módulo 1: Introducción al
entorno y la función de
especialista en soporte técnico
de entornos de escritorio
Contenido
Introducción
1
Lección: Estudio de la función de
especialista en soporte técnico de
entornos de escritorio
2
Lección: Estudio del entorno de soporte
técnico de entornos de escritorio
Lección: Trabajo con los usuarios
8
20
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
1
Introducción
******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL******
Introducción
Como especialista en soporte técnico de entornos de escritorio (DST), parte de
su trabajo consiste en dar soporte técnico a usuarios finales y solucionar los
problemas de diversos tipos de tarea. Los DST, sin embargo, se encargan de
muchas más cosas que simplemente resolver problemas. Deben ser capaces de
escuchar a los usuarios, recopilar información de los mismos, diagnosticar y
resolver los problemas (o remitirlos a un técnico más especializado o un
administrador del sistema), y documentar adecuadamente la resolución del
problema según las directrices de la compañía. El objetivo de este módulo es el de
presentarle la función de DST y enseñarle a ofrecer el mejor soporte técnico a los
usuarios finales que utilizan Windows XP Professional en un entorno corporativo
o Microsoft® Windows® XP Home Edition en un entorno doméstico.
Objetivos
Después de finalizar este módulo, podrá:
!
Describir la función y las responsabilidades generales de los DST.
!
Describir Microsoft Operations Framework (MOF) y la función de los
DST en él.
!
Trabajar adecuadamente con los usuarios.
2
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
Lección: Estudio de la función de especialista en soporte
técnico de entornos de escritorio
******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL******
Introducción
Como DST, su trabajo consiste en ayudar a que los usuarios sean productivos,
investigando y solucionando los problemas que se produzcan. Para ello, debe
conocer su función en el entorno de soporte técnico. El objetivo de esta lección
es el de presentarle la función del DST y explicarle cómo encajan los DST en la
estructura de soporte técnico. Por último, en esta lección se describen las
responsabilidades generales de los DST en una organización.
Objetivos de la lección
Después de finalizar esta lección, podrá:
!
Describir la función del DST en una organización.
!
Describir las responsabilidades generales de los DST.
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
¿Qué es un especialista en soporte técnico de entornos de
escritorio?
Introducción
Los DST deben realizar varias funciones en el entorno de soporte técnico. Un
buen DST debe tener tanto conocimientos técnicos como capacidades de otro
tipo, por ejemplo las dotes de comunicación necesarias para establecer un trato
cordial con el usuario e investigar y resolver mejor sus problemas. Entre las
funciones principales de los DST se encuentran actuar como:
!
Imagen pública de la compañía; en muchos casos, es la única persona de
contacto.
!
Recurso con experiencia familiarizado con el producto y capaz de realizar
tareas de instalación de hardware y software, y de supervisión y
mantenimiento del sistema.
!
Fuente de información, puesto que, si no conoce la respuesta, sabe dónde
obtenerla o indicar al usuario dónde buscarla.
!
Comunicador eficaz: los clientes no llaman para entretenerse, sino porque
tienen problemas y algunos están preocupados o molestos, y usted tendrá
que tratarlos adecuadamente.
!
Solucionador de problemas, capaz de identificar rápidamente un problema
mediante tareas concretas.
3
4
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
¿Cuál es la función de un especialista en soporte técnico de
entornos de escritorio?
*
Introducción
Es importante que comprenda dónde encaja el DST en la estructura de soporte
técnico. En esta sección se describe la estructura en niveles que, a menudo, usan
las corporaciones para definir las funciones de soporte técnico, dónde encajan los
DST en dicha estructura y los cometidos habituales y los puestos que ocupan.
Posición de los DST en
la estructura de soporte
técnico
Normalmente, las organizaciones estructuran el soporte técnico en distintos
niveles. Esta estructura les permite dirigir las consultas en función del nivel de
conocimientos del DST y la complejidad del problema. Las organizaciones
suelen usar tres o cuatro niveles: el más bajo se ocupa de los problemas de los
usuarios finales y el nivel superior de los más complejos. Por ejemplo, las
nuevas consultas se asignan al nivel 1, donde el DST clasifica el problema y
trata de resolverlo. Si el especialista del nivel 1 no puede resolver la consulta,
ésta se remite al personal del nivel 2.
Como DST, su lugar está en el nivel 1, el servicio de asistencia al usuario. En la
siguiente tabla se proporciona información general de la estructura de soporte
técnico.
Nivel
Descripción
Nivel 1, servicio de
asistencia al usuario
Soporte técnico: solución de problemas del funcionamiento
diario de sistemas operativos cliente, aplicaciones y hardware.
Sigue directrices establecidas y proporciona soporte técnico
telefónico al usuario final.
Nivel 2,
administrador
Operativo: proporciona soluciones a problemas del
funcionamiento diario de servidores y software. Lleva a cabo
administración y soporte técnico del sistema operativo.
Nivel 3, ingeniero
Táctico: analiza y diseña aspectos de una sola tecnología y la
implementa. Se encarga de solucionar problemas complejos,
incluidos los que le pasan los administradores.
Nivel 4, arquitecto
Estratégico: analiza y diseña empresas.
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
Responsabilidades
normales del DST
5
Como empleado de soporte técnico del nivel 1, su trabajo consiste en
proporcionar soporte técnico al usuario final. En resumen, debe estar preparado
para realizar las tareas siguientes:
!
Solucionar problemas generales del sistema operativo y las aplicaciones
instaladas.
!
Proporcionar servicio a los clientes: escuchar sus problemas, definirlos y
solucionarlos, y enseñar a los usuarios a evitar que el problema se vuelva a
producir.
!
Instalar, configurar y actualizar software, tanto aplicaciones como sistemas
operativos.
!
Supervisar y mantener sistemas.
!
Documentar las llamadas y cerrarlas o remitirlas a un nivel superior de
acuerdo con la directiva de la compañía y los plazos de tiempo establecidos
en los Contratos de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement). Los
SLA definen los parámetros del servicio que una compañía proporciona a los
usuarios. Normalmente, los SLA establecen:
• El plazo de tiempo de que dispone el DST para resolver un problema
antes de remitir la llamada a otro nivel
• Los servicios que se van a proporcionar
• Las tarifas y los gastos
• Las responsabilidades de los clientes
• Los requisitos de documentación
• Las directivas de soporte técnico
Ámbito de la función
del DST
Como DST, lo primero que debe hacer es identificar el ámbito del problema y
determinar si corresponde a las funciones de su puesto. Si no le corresponde, debe
remitirlo a un nivel superior. Los DST deben solucionar problemas y ofrecer
información de muchos aspectos del sistema operativo Windows XP, por ejemplo
de instalación y conexión, configuración y entornos de escritorio de los usuarios y
de equipos de inicio múltiple o multiusuario. Además, se supone que tienen que
saber instalar y configurar hardware y solucionar los problemas que surjan en
estos procesos. Como DST, debe seguir los procedimientos adecuados para
documentar los incidentes y trabajar en función de las condiciones de los SLA.
Por ejemplo, debe resolver un problema en un plazo de tiempo o con un
presupuesto definidos. Por el contrario, se supone que no tienen que realizar las
tareas que llevan a cabo normalmente los administradores, como solucionar
problemas complejos de servidores o software.
6
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
Puestos habituales
de los DST
Hay varios puestos y funciones para los DST de nivel 1. Al redactar un
currículum, buscar trabajo o asistir a una entrevista de trabajo, debe tener en
cuenta estos puestos. Los puestos mencionados a continuación corresponden a
un trabajo del nivel 1 y son bastante parecidos:
!
Especialista en soporte de técnico de entornos de escritorio
!
Representante de soporte técnico de centro de llamadas
!
Representante del servicio de atención al cliente
!
Especialista (o técnico) del servicio de asistencia al usuario
!
Especialista en soporte técnico de productos
!
Especialista en soporte técnico de PC
!
Técnico de PC
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
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Ejercicio: Realización de la función de especialista en soporte
técnico de entornos de escritorio
Objetivo
En este ejercicio, usted y un compañero de clase usarán la siguiente información
para simular una situación de soporte técnico de entornos de escritorio.
Instrucciones
Elija un compañero para el ejercicio. Uno desempeñará la función de DST y
el otro la de un usuario que llama solicitando asistencia. Más tarde se
intercambiarán las funciones.
Situación de ejemplo
Usted es DST del nivel 1 y recibe una llamada de Juan, un usuario avanzado,
que dice que no se puede conectar a la red. Está disgustado y dice que es la
tercera vez que tiene el mismo problema esta semana.
Ejercicio
Información para la persona que desempeña el papel de Juan:
!
Tiene que redactar una presentación importante y la información que
necesita sólo se encuentra en la red. Sabe que no hay otra manera de tener
acceso a la información más que conectarse a la red usted mismo. Ninguno
de sus compañeros de trabajo tiene acceso a los archivos que necesita.
!
Se pone cada vez más nervioso, hasta que parece que el DST va a poder
ayudarle de verdad.
Información para la persona que desempeña el papel de DST:
• Después de hablar con Juan y e intentar diagnosticar el problema (de forma
remota o con la ayuda de Juan), éste concluye que recibe una dirección de
Protocolo Internet (IP) del servidor del Protocolo de configuración dinámica
de host (DHCP) equivocado. ¿Cuáles deben ser los pasos siguientes?
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Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
Lección: Estudio del entorno de soporte técnico de
entornos de escritorio
Introducción
Hay varios tipos de entornos de soporte técnico de entornos de escritorio en los
que podría trabajar. Conocer dichos entornos y el lugar que ocupa en ellos es
esencial para trabajar correctamente. En esta sección se ofrece información
general sobre el entorno de soporte técnico del usuario final y el corporativo.
Objetivos de la lección
Después de finalizar esta lección, podrá:
!
Describir el entorno de soporte técnico del usuario final.
!
Describir el entorno de soporte técnico corporativo.
!
Explicar el concepto de MOF.
!
Describir la función de los DST en MOF.
!
Comprender y aplicar la terminología más importante de los DST y MOF.
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
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Entorno de soporte técnico del usuario final
******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL******
Introducción
El soporte técnico del usuario final conlleva trabajar con usuarios no
corporativos, es decir, usuarios domésticos o de pequeñas empresas que
trabajan desde casa. Los DST que trabajan con estos usuarios suelen
desempeñar su trabajo en centros de llamadas, empresas de reparaciones y
compañías privadas, o Proveedores de servicios Internet (ISP). En la lista
siguiente se describe la función de los DST en estos entornos de usuario final:
!
Centros de llamadas. En los centros de llamadas se reciben llamadas de
usuarios finales y se resuelven problemas por teléfono. Las llamadas pueden
estar relacionadas con el hardware o el software, dependiendo de la
compañía y sus clientes. El lugar de un DST en este entorno se define
mediante un sistema de niveles parecido al de un entorno corporativo.
!
Establecimientos de reparación de equipos y empresas privadas. Los DST
también trabajan en pequeños establecimientos de reparación, en grandes
cadenas de establecimientos de reparación, establecimientos de venta de
equipos, en empresas de fabricación de equipos o en laboratorios de pruebas
de hardware. Si piensa trabajar como DST en alguno de estos lugares, debe
tener también la certificación A+ o Network+. A diferencia de un DST, un
empleado de un establecimiento de reparación o una persona que tenga este
tipo de empresa, desarrolla una labor mucho más práctica que los que
trabajan en centros de llamadas. Estos DST reemplazan hardware, agregan
memoria, reparan impresoras y realizan otras tareas similares, además de las
propias de los DST.
10
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
!
ISP. Los Proveedores de servicios Internet (ISP) son compañías que
proporcionan acceso a Internet a los suscriptores a cambio de una tarifa
mensual. Los suscriptores pueden ser individuos o corporaciones enteras.
Algunos ISP ofrecen más servicios que sólo el acceso a Internet: diseñan
páginas Web, realizan consultoría para las empresas, proporcionan
información relativa al tráfico de las páginas Web y envían avisos de virus.
Algunos de ellos, además, configuran, protegen y mantienen sitios Web de
comercio electrónico para los clientes. Si decide trabajar en un ISP, es muy
probable que tenga que contestar a llamadas telefónicas y realizar tareas
generales de asistencia al usuario, ya descritas. Las tareas más frecuentes de
los DST que trabajan en un ISP son:
• Configurar cuentas nuevas mediante Microsoft Outlook®, Outlook
Express y otros clientes de correo electrónico.
• Configurar opciones para filtrar el correo no deseado mediante la
creación de reglas y el bloqueo de remitentes.
• Solucionar problemas de acceso al correo electrónico e Internet.
• Solucionar problemas de servidores y conexiones físicas.
• Resolver problemas relativos a distintos tipos de conexión: conexiones
mediante módems de acceso telefónico, líneas de suscriptor digital
(DSL, Digital Subscriber Line), cable e inalámbricas.
• Resolver llamadas y remitirlas a niveles de soporte técnico superiores
cuando sea necesario.
Los DST que trabajan en un ISP debe tener conocimientos de tecnologías de
Internet, resolución de nombres del Sistema de nombres de dominio (DNS,
Domain Name System), tipos de conexión, módems disponibles y otras
herramientas habituales de los ISP. Los ISP, igual que otras compañías que dan
trabajo a los DST, suelen utilizar un sistema de niveles y ascender a niveles
superiores depende de la experiencia, los conocimientos y el aprendizaje.
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
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Entorno de soporte técnico corporativo
******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL******
Introducción
Si trabaja como DST en un entorno corporativo, encontrará dos tipos de redes:
de grupos de trabajo y de dominios. En los dos entornos, los usuarios
comparten recursos comunes: archivos, carpetas e impresoras. Estos entornos
proporcionan medidas de seguridad para proteger los datos personales de los
usuarios, los recursos de red y los datos de la compañía de usuarios externos.
Si bien hay similitudes, también hay diferencias importantes entre los grupos de
trabajo y los dominios, como se explica a continuación.
Grupos de trabajo
Los grupos de trabajo, que son agrupaciones lógicas de equipos en red que
comparten recursos, a menudo reciben el nombre de redes de igual a igual.
El grupo de trabajo es la red más sencilla de configurar y mantener, pero es la
menos segura. Cada equipo tiene su propia base de datos de seguridad local,
con las cuentas de usuario válidas para iniciar sesión en un equipo y utilizarlo.
Las cuentas de usuario protegen los datos que hay en el equipo y protegen el
equipo contra el acceso no autorizado. Puesto que ningún equipo ofrece una
seguridad centralizada para las cuentas de los usuarios de todos los equipos de
la red, la red se considera descentralizada.
Nota Normalmente, los grupos de trabajo se configuran para redes domésticas,
oficinas domésticas de pequeño tamaño y pequeñas empresas en las que los
equipos están cerca y se pueden conectar mediante un concentrador, un
conmutador o un enrutador. Los grupos de trabajo no son la opción más segura
para una red, por lo que no se suelen utilizar en grandes corporaciones.
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Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
Dominios
Los dominios son agrupaciones lógicas de equipos en red que comparten una
base de datos común de usuarios y cuya seguridad se centraliza en un único
servidor (o grupo de servidores) denominado controlador de dominio. Un único
dominio debe disponer de uno o varios controladores de dominio, y estos
equipos proporcionan servicios de directorio de Microsoft Active Directory®,
por ejemplo acceso a los recursos, seguridad y un lugar de administración
único. Los dominios son agrupaciones lógicas, de manera que son
independientes de la estructura física de la red. Los dominios pueden abarcar
todo un edificio, ciudad, provincia, país o todo el mundo; también se pueden
configurar para una oficina de pequeño tamaño. Los equipos se pueden conectar
mediante conexiones de acceso telefónico, Ethernet, líneas de Red digital de
servicios integrados (RDSI o ISDN), satélites o conexiones inalámbricas.
Nota Los dominios se configuran normalmente para redes de grandes
compañías y corporaciones, porque son la opción de red más segura,
proporcionan una administración y seguridad centralizadas y se pueden ampliar.
Normalmente, las pequeñas empresas no utilizan dominios, porque son más
costosos y requieren más atención que los grupos de trabajo. Los grupos de
trabajo y los dominios se explican pormenorizadamente en el módulo 3 de este
curso, “Resolución de problemas de administración de entornos de escritorio”.
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
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¿Qué es MOF?
******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL******
Introducción
Los DST de los entornos de soporte técnico corporativo se basan en un marco
operativo, como Microsoft Operations Framework (MOF), para mantener las
operaciones informáticas diarias. MOF constituye una guía en el modo de
diseñar, desarrollar, implementar y utilizar con eficacia soluciones creadas a
partir de productos y tecnologías de Microsoft, y en el modo de proporcionarles
soporte técnico. Está formado por un conjunto de prácticas recomendadas,
conceptos y modelos que se distribuyen en documentos técnicos, guías de
funcionamiento, servicios y cursos.
Modelo de proceso
de MOF
La administración de servicios de IT es el concepto de aplicar un conjunto
estructurado de funciones y procesos comunes a las soluciones de servicio, para
satisfacer los requisitos del nivel de servicio acordados con el cliente. En IT, los
modelos se usan para establecer el orden y la estructura de los procesos. El
modelo de proceso de MOF es uno de los tres básicos que se centran en la
repetición del ciclo vital en el contexto de un entorno de operaciones continuo: el
modelo de proceso de MOF, el modelo de equipo de MOF y el modelo de riesgo
de MOF. El modelo de proceso de MOF describe el enfoque de Microsoft ante las
operaciones de IT y el ciclo de vida de la administración de servicios.
Cuadrantes del modelo
de proceso de MOF
En el centro del modelo de proceso de MOF se encuentra su división en cuatro
cuadrantes de los procesos y procedimientos operativos llamados funciones de
administración de servicio (SMF). Las SMF son prácticas recomendadas y
directrices prescriptivas básicas para el funcionamiento y mantenimiento del
entorno de IT. Los cuatro cuadrantes siguientes comprenden prácticamente toda
la actividad de un entorno de operaciones:
!
Cuadrante de cambios. Contiene las SMF necesarias para identificar,
revisar, aprobar e introducir cambios en un entorno de IT administrado.
Se trata de los cambios de software, hardware, documentación, funciones y
responsabilidades, etcétera, además de cambios concretos de procesos y
procedimientos.
!
Cuadrante de operaciones. Contiene las SMF necesarias para supervisar,
controlar y administrar las soluciones de servicio cotidianas, para alcanzar y
mantener los niveles de servicio en los parámetros predefinidos.
14
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
!
Cuadrante de soporte técnico. Contiene las SMF necesarias para identificar,
asignar, diagnosticar, realizar el seguimiento y solucionar incidentes,
problemas y solicitudes en el marco de los requisitos aprobados de los
contratos de nivel de servicio (SLA).
!
Cuadrante de optimización. Contiene las SMF que contribuyen a mantener
la coherencia empresarial y de IT centrándose en la reducción de los costos
de IT, a la vez que se mantienen o mejoran los niveles de servicio. Esto
incluye: revisar los períodos de inactividad y los incidentes, examinar la
estructura de los costos, evaluar al personal, analizar la disponibilidad y el
rendimiento, y predecir la capacidad.
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
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Función en MOF del especialista en soporte técnico de entornos de
escritorio
******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL******
Introducción
Las responsabilidades del DST se encuentran en el cuadrante de soporte técnico
del modelo de proceso de MOF. Es esencial que comprenda el objetivo y la
función de este cuadrante porque constituye el marco para este curso.
Objetivo de servicio del
cuadrante de soporte
técnico
El objetivo de servicio del cuadrante de soporte técnico es el de resolver
rápidamente incidentes, problemas y consultas. Este cuadrante incorpora las
siguientes ideas esenciales:
!
La primera prioridad es la restauración del servicio.
!
Es necesario distinguir claramente unos incidentes, problemas y errores
conocidos de otros.
!
Los SLA rigen los niveles de servicio.
!
Los clientes se comunican con el servicio de asistencia al usuario para
resolver los problemas.
!
Los sistemas automáticos de autoayuda no eliminan la necesidad de
personas que efectúen este trabajo.
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Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
Funciones de
administración de
servicio (SMF) en el
cuadrante de soporte
técnico
Las tres SMF siguientes forman el cuadrante de soporte técnico y contribuyen a
lograr su objetivo:
!
SMF del servicio de asistencia al usuario. Este servicio coordina todas
las actividades y comunicaciones de los clientes relativas a incidentes,
problemas y consultas relacionados con los sistemas de producción. Es
el único punto de contacto entre los proveedores de dicho servicio y los
usuarios finales en su relación diaria. Los servicios de asistencia al usuario
reciben solicitudes de ayuda para resolver problemas relativos a gran
variedad de aplicaciones, sistemas de comunicación, configuraciones de
entornos de escritorio e instalaciones estructurales.
!
SMF de administración de incidentes. La administración de incidentes, que
es la actividad principal del servicio de asistencia al usuario, es el proceso
de administrar y controlar los errores e interrupciones en el uso o la
implementación de los servicios de IT, de los que informan los usuarios. El
objetivo principal de la administración de incidentes es restaurar el servicio
normal cuanto antes si se interrumpe y aminorar los efectos adversos en las
operaciones del usuario final o corporativas.
!
SMF de administración de problemas. El objetivo de la administración de
problemas es el de identificar y corregir problemas subyacentes en la
infraestructura de IT a través de medidas tanto reactivas como proactivas,
de solución o prevención respectivamente. La administración de solución
de problemas se inicia una vez que desde el servicio de asistencia al usuario
se informa de que existe un problema, mientras que la administración
preventiva de problemas consiste en la supervisión y evaluación continuas
de los datos para identificar problemas antes de que se produzcan.
La administración de problemas se encarga de los procedimientos de
asignación de problemas al nivel adecuado, la correlación de los problemas,
el análisis de las causas originales, la resolución de problemas y la
elaboración de informes. Está muy relacionada con la administración de
incidentes que tiene lugar en el nivel del servicio de asistencia al usuario.
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
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Términos y definiciones clave relativas al soporte técnico de
entornos de escritorio
******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL******
Introducción
Comprender los términos y definiciones de la siguiente lista mejorará el
rendimiento de los DST.
Término clave
Definición
Recomendación o
práctica recomendada
Conjunto óptimo de procedimientos y principios
funcionales que, si se siguen, derivan en una mayor
confiabilidad, disponibilidad y capacidad de soporte técnico
y de administración del sistema. El resultado es una
administración del servicio de IT eficaz.
Llamada
Una llamada es cualquier tipo de contacto entre un cliente y
el servicio de asistencia: por teléfono, buzón de voz, correo
electrónico o en línea.
Asignación de
problemas (remitirlos
al nivel apropiado)
Si un DST del nivel 1 no puede resolver un problema, debe
asignarlo a otro que tenga más tiempo o conocimientos para
solucionarlo. Esto es asignar o remitir el problema.
Incidente
Un incidente es cualquier suceso ajeno al funcionamiento
normal del hardware o el software, y que lo empeora o lo
detiene.
Administración del
servicio de IT
Enfoque que las organizaciones de IT pueden utilizar para
planear, desarrollar, proporcionar y mantener servicios de
IT de calidad. Estos servicios se dirigen a los clientes y
están controlados por procesos. Deben cumplir los objetivos
de costos y rendimiento definidos en el contrato de nivel de
servicio o de nivel de rendimiento.
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Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
(continuación)
Término clave
Definición
Knowledge Base (KB)
Base de datos de incidentes y soluciones conocidos que se
crea y amplía recopilando la información de las soluciones de
servicio. Microsoft dispone de una base de datos de artículos
de soporte técnico en http://support.microsoft.com
/default.aspx?scid=fh;ES;KBHOWTO. Microsoft Knowledge
Base debe ser uno de los primeros lugares en que los DST
busquen respuestas a problemas relacionados con productos
de Microsoft. Refleja la experiencia y conocimientos
acumulados por muchos profesionales de soporte técnica de
Microsoft en todo el mundo.
Ciclo de vida
Fases por las que pasa un componente de IT, desde su
concepción hasta el momento en que se retira del servicio.
El ciclo de vida representa un proceso de aprobación de
elementos de configuración, informes de problemas y
documentos de cambios.
Función de
administración de
servicio (SMF)
Recomendaciones de nivel básico y directrices prescriptivas
que forman el núcleo del modelo de proceso de MOF. Si bien
ninguna SMF es exclusiva de un cuadrante del MOF, cada
una pertenece a un cuadrante de planeamiento y ejecución
principal.
Contrato de nivel de
servicio (SLA)
El SLA es el documento que identifica el tipo de soporte
técnico que el cliente ha adquirido en una compañía, además
de las funciones de soporte técnico que ésta debe realizar.
Desde el punto de vista del servicio de asistencia al usuario,
es muy importante comprender el SLA de un cliente. Si el
problema no lo cubre el SLA, solucionarlo no es
responsabilidad del DST. Esto no significa que se pueda
rechazar el problema, sino que existen límites definidos que
establecen hasta dónde puede llegar en el soporte técnico al
cliente.
Solicitud de servicio
(SR)
Una solicitud de servicio es el contacto de un cliente (véase
Llamada) que se ha registrado en el servicio de asistencia al
usuario de la compañía.
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
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Ejercicio: Soporte técnico a usuarios en los entornos del usuario
final y corporativo
******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL******
Objetivo
En este ejercicio, utilizará los conceptos aprendidos en la lección para enlazar
problemas y procedimientos con el entorno adecuado.
En la tabla siguiente, encontrará una lista de problemas de usuario que se
producen a menudo en entornos corporativos donde se usa Windows XP
Professional y problemas que se producen en entornos de usuario final, por
ejemplo un entorno doméstico donde se usa Windows XP Home Edition.
Determine si los problemas y procedimientos corresponden al entorno
corporativo, al entorno del usuario final o a ambos.
Problemas y procedimientos
Entorno
No se puede imprimir en una
impresora local
Ambos
No se puede imprimir en una
impresora de red
Ambos, pero más frecuente en el entorno
corporativo
Un juego basado en DOS no
funciona correctamente
Del usuario final
No se puede conectar con Microsoft
Exchange Server
Corporativo
Pérdida de la conexión a Internet
(por cable o DSL)
Del usuario final (aunque algunas pequeñas
empresas pueden usar DSL)
Se detecta un virus
Ambos
No se puede iniciar la sesión en el
equipo local
Del usuario final
No se puede iniciar la sesión en el
dominio
Corporativo
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Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
Lección: Trabajo con los usuarios
******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL******
Introducción
La capacidad de trabajar eficazmente con los usuarios es esenciar para el éxito
de los DST. Es necesario saber cómo hablar con usuarios que tienen distintos
niveles de experiencia: cómo hacer preguntas, cómo interpretar sus respuestas y
cómo sugerir cambios. Es necesario saber dónde buscar respuestas a los
problemas, cómo aplicar las soluciones y cómo documentar dichas soluciones.
El usuario final debe quedar satisfecho con la respuesta y creer que se le ha
atendido adecuadamente. En esta lección se describe cómo interactuar
eficazmente con los usuarios. Se presentan técnicas básicas de solución de
problemas: cómo recopilar información sobre un problema, buscar e
implementar las soluciones, y documentar las actividades realizadas.
Objetivos de la lección
Después de finalizar esta lección, podrá:
!
Describir los conocimientos básicos de un DST.
!
Identificar el nivel de conocimientos del usuario.
!
Obtener información de un usuario.
!
Explicar qué esperan los usuarios de los DST.
!
Explicar el proceso de solución de problemas.
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
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Conocimientos del especialista en soporte técnico de entornos de
escritorio
******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL******
Introducción
Las empresas y los clientes desean contratar y disponer de los mejores DST que
puedan encontrar, y buscan diversas actitudes y cualidades concretas. No importa
si se trabaja en un entorno corporativo o se ofrecen servicios de reparación de
equipos dentro de una empresa: las actitudes y cualidades son las mismas.
Cuantas más de las siguientes cualidades posea, mejor será su función como DST:
!
Iniciativa. La cualidad principal de un buen DST es la capacidad de
determinar con rapidez si dispone de una respuesta para el cliente y, si no
es así, dónde buscarla. Para ello, debe determinar si tiene que investigar el
problema utilizando todos los recursos a su alcance o remitirlo a alguien que
sepa la respuesta.
!
Excelentes dotes de atención al cliente. Los buenos DST tienen la capacidad
y la habilidad de proporcionar conocimientos muy técnicos a usuarios de
cualquier nivel de experiencia. Pueden hablar con cualquier usuario de un
problema y definirlo en términos que éste pueda comprender, sin hacer que
se sienta incómodo. Tienen las cualidades de cualquier trabajador de los
servicios de atención al cliente: educación, interés por el cliente y deseo de
atender sus necesidades. Además de sus conocimientos, tienen la capacidad
de relacionarse con el cliente, es decir, de controlar sus preocupaciones y
emociones: ansiedad, ira o tristeza. Deben estar siempre motivados y sentir
la necesidad de ayudar.
22
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
!
Dotes de comunicación. Los DST cualificados se pueden comunicar con los
usuarios finales de cualquier nivel de experiencia, todo tipo de personalidad
y de cualquier grado de responsabilidad en la compañía. Pueden transmitir
información técnica a usuarios sin conocimientos técnicos y obtenerla
incluso de quienes no pueden explicar un problema con claridad. Los DST
cualificados deben dedicar tiempo a explicar de manera sencilla por qué se
ha producido un problema, cómo evitar que se vuelva a producir y cómo y
dónde obtener ayuda cuando los DST no estén disponibles. Los DST
cualificados documentan los problemas, su comunicación con los usuarios y
las soluciones que prueban, de forma que pueda mejorar aún más su trabajo
con ellos en el futuro.
!
Capacidad de realizar varias tareas y mantener la calma bajo presión.
Los DST deben ocuparse de problemas continuados, de varios a la vez,
cumplir los plazos de los SLA, rendir cuentas a sus superiores y los usuarios
y de problemas poco claros. Al tratar con todos estos problemas, los DST
deben ser capaces de trabajar con eficacia y sin perder la calma. También
deben actuar con calma cuando un usuario se pone nervioso y mantener un
comportamiento profesional en todo momento.
!
Aptitud técnica. Los DST tienen aptitudes natas para los equipos
informáticos, el hardware y el software, y su configuración. Disfrutan de su
trabajo con la tecnología y de buscar soluciones a problemas en su tiempo
libre; reciben de buen grado las nuevas tecnologías y tienen la capacidad de
visualizar claramente redes, componentes, archivos y carpetas compartidos
y problemas. Tener la capacidad de visualizar un problema es el primer paso
para llegar a ser experto en un campo determinado.
!
Disposición para actualizar sus conocimientos técnicos o experiencia de
forma continuada. No es necesario que tengan profundos conocimientos
técnicos de un producto, pero deben conocer los conceptos básicos relativos a
las partes del software, su funcionamiento conjunto y sus problemas habituales.
!
Capacidad para resolver problemas. Los buenos DST tienen la capacidad
de resolver problemas con rapidez. Pueden resolver problemas lógicos,
comprender conceptos abstractos, descubrir indicadores ocultos, seguir
soluciones posibles y encontrar soluciones sin complicar aún más un
problema. Las compañías buscan capacidades de comunicación y de solución
de problemas lógicas. Es mucho más fácil adquirir conocimientos técnicos
que estas capacidades, más relacionadas con la inteligencia, la personalidad y
la capacidad de relación. Debe esforzarse para desarrolla un pensamiento
crítico y su habilidad de resolución de problemas. La capacidad de resolución
de problemas puede mejorarse mediante entrenamiento, experiencia, prueba y
error, observación y trabajo con DST de niveles superiores.
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
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Identificación del nivel de conocimientos del usuario
******EL USO POR QUIENES NO SEAN INSTRUCTORES NO ESTÁ AUTORIZADO Y RESULTA ILEGAL******
Introducción
Hay muchos tipos de usuarios finales. Cada usuario tiene conocimientos de un
área diferente y en distinto grado. Hay usuarios sin ninguna experiencia
informática, que apenas entienden sus términos; otros tienen una experiencia
muy concreta; y otros pueden tener muchos años de experiencia. En la tabla
siguiente se mencionan y describen los distintos tipos de usuarios con los que,
probablemente, tendrá que tratar.
Conocimientos
Descripción
Muy experimentado
Estos usuarios disponen de gran experiencia y es
probable que sepan más que usted sobre el problema que
les ocupa. Normalmente, sus problemas se pasan a un
nivel superior rápidamente.
Con experiencia general
Estos usuarios pueden usar el correo electrónico e
Internet, descargar e instalar programas, ejecutar
asistentes, instalar y configurar programas, configurar
redes sencillas y solucionar problemas menores. Por lo
general, el personal de soporte técnico de los niveles 1 y
2 puede ayudar a este tipo de usuarios.
Con experiencia concreta
Estos usuarios conocen una o dos aplicaciones, que
utilizan constantemente en su trabajo. Aparte de esto,
apenas tienen conocimientos informáticos. En función de
las aplicaciones de que se trate, generalmente el personal
de soporte técnico de los niveles 1 y 2 puede ayudar a
este tipo de usuarios.
Sin experiencia
Estos usuarios no tienen conocimiento alguno de
informática y apenas tienen experiencia en el uso del
correo electrónico, el acceso a Internet o la instalación y
la utilización de aplicaciones. El personal del nivel 1 será
capaz de ocuparse de prácticamente todas estas llamadas.
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Cuando tenga cierta experiencia como DST, podrá determinar el grado de
experiencia de un usuario con tan sólo hablar con él unos minutos. Mientras
tanto, aprenderá a trabajar y ayudar a los distintos tipos de usuarios finales,
comunicándose con ellos por medio de guiones escritos y siguiendo directrices
de solución de problemas concretas y probadas.
Nota No olvide que tendrá que ayudar a usuarios de todos los niveles.
No suponga nunca que el usuario sabe menos que usted.
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Cómo obtener información del usuario
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Introducción
A menudo, los usuarios no saben proporcionar una descripción detallada de un
problema o son reacios a explicar las circunstancias en que se produjo. En su
función de DST, debe hacer preguntas a los usuarios para obtener la
información necesaria. La información que obtenga le ayudará a determinar por
qué se produjo el problema. Después, con dicha información, con frecuencia
podrá resolverlo. En la sección siguiente se enumeran preguntas frecuentes
(quién, cuándo, qué, por qué, cómo) y se ofrecen respuestas posibles.
Preguntas del tipo
“quién”
Las siguientes preguntas le ayudarán a identificar a la persona afectada por un
problema:
!
¿Quién estaba usando el equipo la primera vez que se produjo el problema?
!
¿Quién más ha utilizado el equipo y ha tenido problemas parecidos?
!
¿Quién se ha ocupado de este problema anteriormente, si se ha producido?
!
¿Quién tiene el mismo problema en otro equipo, si lo sabe?
Las respuestas a estas preguntas le indicarán quién conoce bien el problema y si
hay otros usuarios que utilizan el mismo equipo (con otra cuenta) que tienen el
mismo problema. Si hay varios usuarios que tienen acceso al equipo pero sólo
uno experimenta el problema, ya lo ha limitado. También averiguará quién se
ha ocupado del problema anteriormente (quizás haya sido el propio usuario) y si
los demás usuarios de la red tienen el mismo problema en sus equipos. Si este
último es el caso, el problema podría estar en toda la red, por ejemplo podría ser
un problema de directiva de seguridad, de todo el sistema o un virus.
26
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Preguntas del tipo
“cuándo”
Las siguientes preguntas le ayudarán a determinar cuándo se produjo un
problema y establecer una serie de actividades en el tiempo que podrían estar
relacionadas con él:
!
¿Cuándo fue la primera vez que se produjo el problema? ¿Se ha vuelto ha
producir?
!
¿Cuándo fue la última vez que descargó o instaló una aplicación?
!
¿Cuándo fue la última vez que instaló hardware?
!
¿Cuándo fue la última vez que limpió el disco duro con el Liberador de
espacio en disco o el Desfragmentador de disco, eliminó archivos
temporales o cookies, o eliminó algún otro dato?
!
¿Cuándo fue la última vez que desinstaló aplicaciones?
Las respuestas a estas preguntas le indicarán cuánto tiempo ha tenido este
problema el usuario, si se produjo después de la instalación de hardware nuevo
o de una aplicación, y si el usuario realiza un mantenimiento habitual del
equipo. Si el problema se produjo después de instalar o desinstalar hardware
o software, ya tiene un buen punto de partida. Las preguntas precisas sobre
mantenimiento también pueden ser de ayuda para averiguar si el usuario ha
limpiado recientemente carpetas de programas o del sistema, o ha eliminado sin
darse cuenta archivos necesarios.
Preguntas del tipo “qué”
Las siguientes preguntas le ayudarán a obtener información de lo que opina el
usuario sobre la causa del problema y las soluciones que ya ha probado:
!
¿Qué piensa que puede ser la causa del problema?
!
¿Qué ha tratado de hacer para solucionarlo?
!
¿Qué cree que se puede hacer para resolverlo?
Las respuestas a estas preguntas le indicarán qué piensa el usuario que ha
sucedido y le darán la oportunidad de implicarle en la solución. Por otro lado,
preguntar al usuario su opinión sobre una posible solución podría revelar una
solución muy sencilla. Si el usuario ha reconfigurado recientemente un
programa o ha desinstalado un archivo o programa necesario, ya sabe por dónde
empezar. Si el usuario ha tratado de resolver el problema, es necesario saber
qué cambios ha realizado. Por último, si el usuario cree que la reconfiguración
de la cuenta de correo electrónico resolverá el problema, es posible que haya
cambiado algo en dicha cuenta pero no desee admitirlo.
Preguntas del tipo
“cómo” y “por qué”
Con frecuencia, las siguientes preguntas pueden identificar una solución
rápidamente:
!
¿Por qué cree que se produjo el problema?
!
¿Cómo cree que se produjo el problema?
Si el usuario dice que el problema se produjo porque derramó café en el teclado
o porque abrió los datos adjuntos de un mensaje de correo electrónico, ya sabe
exactamente por dónde empezar. Tenga en cuanta que estas respuestas no
siempre serán útiles. En ocasiones pueden ser engañosas, por ejemplo, un
usuario puede haber abierto los datos adjuntos de un mensaje de correo
electrónico y decir que no lo ha hecho. No olvide que usted es el experto.
Al obtener todas estas respuestas del usuario final, documéntelas detalladamente,
escuche todas sus opiniones, sea profesional y educado, y tome notas de las
soluciones posibles que se le ocurran. Si es necesario, deje la situación un rato
para asimilar la información y, después, busque respuestas en la documentación
de la compañía, el soporte técnico en línea o en otros recursos de que disponga.
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¿Qué espera el usuario del especialista en soporte técnico?
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Introducción
Es probable que el usuario final con el que va a trabajar ya haya hablado con un
DST. Si no se cumplieron sus expectativas, podría desconfiar del proceso del
servicio de soporte técnico. Como DST, su posición es única para determinar si
hay una disparidad entre lo que el usuario espera y lo que recibe, y para garantizar
que se satisfacen sus necesidades. En general, los usuarios esperan que el DST:
!
Diagnostique el problema. El usuario espera que el DST comprenda
rápidamente la naturaleza del problema, en función de la información que le
proporciona, independientemente del nivel de experiencia del usuario.
!
Explique qué hacer. Una vez que ha diagnosticado el problema, los usuarios
esperan que el DST proponga un plan de actuación formado por una secuencia
lógica de pasos que el DST o el usuario puedan implementar rápidamente.
!
Mantenga al usuario informado sobre el proceso de solución del problema.
Los usuarios desean saber qué está haciendo el DST para solucionar el
problema, si el plan de actuación funciona y cuánto tiempo falta para que lo
solucione.
!
Muestre al usuario cómo solucionar el problema y cómo evitar que se
vuelva a producir. Los usuarios desean comprender por qué se produjo el
problema y cómo pueden solucionarlo sin la ayuda del servicio de asistencia
al cliente si se vuelve a producir.
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Información general del proceso de solución de problemas
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Introducción
Con frecuencia, las llamadas de los clientes al servicio de soporte técnico están
relacionadas con dos tipos de problemas:
1. “Tengo un problema.”
– O bien –
2. “No sé cómo…”
Este último tipo de consulta normalmente no conlleva más que explicar al
cliente cómo realizar una tarea concreta o configurar una característica del
sistema operativo. El primero requiere buscar una solución, que es el tema del
que trata esta sección.
Proceso de solución
de problemas
Si un usuario tiene un problema, puede ser necesario investigarlo para
determinar la causa. Para que funcione adecuadamente, el proceso de
investigación y solución de problemas debe ser lógico. Es esencial saber
trabajar por eliminación. Un buen DST es capaz de descartar rápidamente los
aspectos que no conducen a la solución del problema. El patrón que suele
aplicarse al proceso de solución de problemas es el siguiente:
1. Determine qué ha cambiado.
2. Elimine las posibles causas para determinar las causas probables. Usar los
conocimientos que se tienen del sistema operativo y la información de
Knowledge Base para determinar la causa posible y, después, realizar una
breve lista de posibles soluciones.
3. Identifique una solución.
4. Pruebe la solución.
5. Determine si la solución ha funcionado correctamente. Si no es así,
repita los pasos 3 y 4, o remitir la llamada a un nivel superior.
6. Una vez que se ha resuelto el problema, documente la solución.
Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
Información adicional
sobre herramientas y
técnicas de solución de
problemas
Las herramientas y técnicas a disposición de los DST son muchas y no se
pueden explicar pormenorizadamente en este curso. Para obtener más
información acerca de las herramientas y técnicas de solución de problemas,
consulte el capítulo 26 del Kit de recursos de Windows XP Professional en
http://www.microsoft.com/technet/treeview/default.asp?url=/technet/
prodtechnol/winxppro/reskit/prma_trb_ersf.asp.
Cómo encontrar
información para
resolver un problema
Nadie puede saber todo lo posible sobre informática. Por ello, un DST debe
saber dónde y cómo buscar la información relevante al tratar de resolver un
problema. Hay tres recursos principales que le pueden ayudar a proporcionar
una solución al cliente:
!
29
Ayuda y soporte técnico. Un recurso excelente, que a menudo se pasa por
alto, es el sistema de Ayuda que incluye el sistema operativo. Se puede tener
acceso a dicho recurso desde el menú Inicio, haciendo clic en Ayuda y
soporte técnico. En Ayuda y soporte técnico, puede conseguir lo siguiente:
• Conectarse al equipo de otro usuario mediante Asistencia remota.
• Coordinar la descarga e instalación de las actualizaciones más recientes
mediante Windows Update.
• Investigar qué hardware y software son compatibles con el sistema
operativo Windows del cliente.
• Indicar al cliente que obtenga ayuda en línea de un profesional de
soporte técnico mediante Microsoft Online Assistant.
• Tener acceso a la herramienta Restaurar sistema.
• Usar herramientas como Información del sistema para administrar y
mantener el equipo.
• Obtener acceso a gran cantidad de archivos de Ayuda del sistema,
artículos públicos de Knowledge Base y otra información útil.
!
Microsoft Knowledge Base. Microsoft Knowledge Base (KB) contiene miles
de artículos con soluciones de problemas para prácticamente todos los
productos de Microsoft. Es el recurso más útil para obtener información
relacionada con un problema y debe ser la fuente de información principal
de los DST. Si en Knowledge Base no hay información relacionada con un
problema concreto, se trata de un problema nuevo o el DST no lo ha
diagnosticado correctamente y debe volver a evaluar la situación.
Nota Se puede tener acceso a KB en
http://support.microsoft.com/default.aspx?ln=ES-ES (España) o
http://www.microsoft.com/latam/soporte (Latinoamérica). Hay un vínculo a
Knowledge Base en Vínculos de Internet, en la página Web del disco
compacto Material del alumno.
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Módulo 1: Introducción al entorno y la función de especialista en soporte técnico de entornos de escritorio
!
Microsoft TechNet. Se puede tener acceso a TechNet en
http://www.microsoft.com/technet/default.mspx (en inglés). Ofrece ayuda
exhaustiva de aplicaciones, sistemas operativos y componentes, por ejemplo
Active Directory, Microsoft Internet Explorer y Windows XP Professional.
Contiene información sobre planeamiento, implementación, mantenimiento
y soporte técnico. También puede tener acceso a información de seguridad,
obtener descargas, leer artículos con procedimientos y leer páginas de
solución de problemas y soporte técnico.
!
Otros recursos en línea. Otro recurso muy útil es Internet. Puede utilizar
motores de búsqueda públicos para buscar otros recursos en línea, por
ejemplo los sitios de fabricantes, sitios de controladores y grupos de noticias
que se ocupen de la información de un caso concreto.
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Ejercicio: Trabajo con los usuarios
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Objetivo
En este ejercicio, va a trabajar con un compañero para practicar el trabajo con
los usuarios.
Elija un compañero para el ejercicio. Uno de ustedes desempeñará el papel de
usuario en dos situaciones distintas. Primero, será un usuario sin experiencia
con un problema en su equipo que no puede describir con claridad y, después,
un usuario experto que se impacienta y no está de acuerdo con la solución que
le ofrece el DST. Su compañero, el DST, tendrá una lista con la siguiente
información: conocimientos del DST (capacidad de comunicación, iniciativa y
actitud optimista), identificar el nivel de experiencia del usuario, obtener
información, expectativas de los DST y el proceso de solución de problemas
(determinar qué ha cambiado, eliminar causas, determinar causas probables,
identificar una solución y probarla).
Situación de ejemplo 1
El DST recibe una llamada de un usuario sin experiencia que dice que Internet
no funciona.
Situación de ejemplo 2
El DST recibe una llamada de un usuario avanzado que dice que no se puede
conectar a Internet después de haber instalado una actualización de Microsoft.
Insiste en que no utiliza ningún producto proxy de otro fabricante.
Nota Para obtener más información acerca de cómo conectarse a Internet
después de instalar actualizaciones de Microsoft, consulte el artículo 312176 de
Microsoft Knowledge Base.
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