Dirección Gral Calidad y Atención Usuario 2015

INFORME DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA CARTA DE SERVICIOS DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO
AÑO 2015
COMPROMISO
Al menos el 90% de los usuarios que soliciten
información de forma presencial serán atendidos en el
mismo día.
INDICADOR
Número de usuarios atendidos el mismo
día que solicitan la información, puesto en
relación con el número total de usuarios
que solicitan información de forma
presencial.
MEDICIÓN
Registro
Número de días hábiles del año en los que
existe hueco para citación (a las 14 h), en
Para los servicios con cita previa, nos comprometemos a los tres días hábiles siguientes, puesto en
Registro, agenda cita
que el 95% de los días existirá hueco en la agenda para relación con el número de días hábiles
anuales.
previa.
los siguientes tres días hábiles.
RESULTADO
El número de usuarios y clientes satisfechos o muy
satisfechos, en relación con el trato personal dispensado % de pacientes satisfechos o muy
satisfechos.
será de, al menos, el 95%.
Encuesta Mes de mayo
Encuesta Mes de mayo y
noviembre
Responder en el plazo máximo de tres días hábiles, el
97% de las preguntas y sugerencias solicitadas a través
de "Atención al ciudadano" y "ausuariosugerencias".
Número de sugerencias contestadas en
los tres días hábiles siguientes a su
recepción, puesto en relación con el
número total de sugerencias recibidas.
Establecer, en el 95 % de los casos, un contacto
personalizado con el solicitante que inicie un
procedimiento de solicitud de segunda opinión médica
en los dos días hábiles siguientes a la recepción de la
solicitud.
Número de pacientes con los que se ha
establecido un contacto personalizado en
los dos días siguientes a la recepción de la
solicitud, puesto en relación número total
Registro
de solicitudes de segunda opinión.
Inscribir al menos en un 90 % de las solicitudes de
documento de Voluntades Anticipadas, tanto en el
registro nacional como en el autonómico, en un plazo
máximo de diez días desde su recepción.
Número de documentos de Voluntades
Anticipadas inscritos en un plazo superior
a diez días, puesto en relación con el total
de los presentados.
Facilitar información, cuando así lo solicita el otorgante
del documento de Voluntades Anticipadas, o bien su
representante, sobre si éste ha sido consultado por los
sanitarios responsables, siempre que estos dependan
orgánica y funcionalmente de la Comunidad Autónoma
de Aragón.
Número de peticiones de solicitud
informadas, puesto en relación con el
número total de peticiones.
Al menos 85% de las quejas interpuestas por los
usuarios relacionados con nuestra oferta serán
contestados por escrito en menos de 15 días naturales,
a contar desde la recepción de la queja en nuestras
dependencias.
Número de quejas tramitadas y
contestadas dentro del plazo
comprometido, puesto en relación con el
total de quejas interpuestas.
RESULTADO
2.442 usuarios solicitantes, todos se
atendieron en plazo.
Nº usuarios atendidos: 2.325
Nº usuarios información
presencial: 2.325
CUMPLIDO
CUMPLIDO
243 días hábiles con servicio de cita.
241 días con hueco en agenda.
Nº días con servicio cita: 247
Nº días con hueco en la agenda:
241
CUMPLIDO
CUMPLIDO
Nº de usuarios atendidos anualmente:
449.060
Nº de usuarios encuestados en Mayo:
290
El número de usuarios satisfechos o muy satisfechos, en
relación con la atención dispensada por los operadores
% de usuarios satisfechos o muy
de "salud informa", será de, al menos, el 90%.
satisfechos.
AÑO 2014
CAUSA
INCUMPLIMIENTO
98,3% de los usuarios están
satisfechos o muy satisfechos.
Nº usuarios atendidos: 191.833
Nº usuarios encuestados: 264
98,5% usuarios satisfechos o muy
satisfechos.
CUMPLIDO
CUMPLIDO
2.442 usuarios atendidos en el año.
74 usuarios encuestados en mayo y
noviembre.
Nº usuarios atendidos: 586
Nº de encuestados: 74
97,3% usuarios satisfechos o muy
satisfechos.
La muestra no es representativa.
CUMPLIDO
641 preguntas-sugerencias.
636 respuestas en plazo.
Nº preguntas y sugerencias: 638
Base de datos de usuarios
CUMPLIDO
y sugerencias.
143 procedimientos.
135 contactos en plazo.
CUMPLIDO
Nº procedimientos 105.
Nº contactos realizados en plazo:
86
Cumplimiento: 94,4%
INCUMPLIDO
CUMPLIMIENTO: 81,9%
696 solicitudes, todas inscritas en
plazo.
Nº solicitudes: 544
Nº inscritas en plazo: 543
Registro
CUMPLIDO
CUMPLIDO
Registro
No se han producido peticiones de
solicitud de información
No se han producido peticiones
de solicitud de información
372 Quejas presentadas.
311 contestadas en plazo.
Nº quejas presentadas: 457
Nº contestadas en plazo: 393
Cumplimiento: 83.36%
Registro
INCUMPLIDO
CAUSA
INCUMPLIMIENTO
CUMPLIDO
Dificultades en contactar
con el paciente en el plazo
fijado.