GUIA DE ALCANCES JURÍDICOS LEY N° 19.496

N° 2478
GUIA DE ALCANCES JURÍDICOS LEY N° 19.496
DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD
RÉGIMEN DE GARANTIAS
I. OBJETIVO
El presente documento incorpora criterios en el tratamiento de estos temas, basados en el derecho de
los consumidores a obtener en sus contratos de consumo, calidad en los bienes durables que adquieran,
en cuanto ellos sean aptos e idóneos para satisfacer los propósitos naturales a que estos se destinan.
Este documento tiene por objeto señalar los parámetros de cumplimiento en materia de garantía de los
bienes durables, a partir del respeto al derecho a la calidad, y que a juicio de SERNAC, exigen las normas
vigentes sobre protección al consumidor, tanto en las etapas de pre venta, venta y post venta de los
bienes durables.
II. DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD DE LOS BIENES DURABLES
La actual legislación, Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores (LPC) y sus
modificaciones legales, no contempla en su estatuto básico de derechos de los cuales el consumidor es
titular, en su artículo 3°, un derecho fundamental que sí está consagrado en otras legislaciones
comparadas, constituido por el Derecho a la calidad esperada de bienes durables que se adquieran en el
mercado, el cual eso sí, se puede desprender de varias normas consagradas en la LPC, especialmente a
partir del párrafo 5, titulo II, de la responsabilidad por incumplimiento.
La calidad se define, como la aptitud o idoneidad para satisfacer el propósito natural a que se destina el
respectivo bien o servicio, como también el grado en que uno u otro resultan acordes a ciertos
descriptores o características incorporados en una norma o ponderados por el proveedor en su
publicidad.
(Francisco Fernández Fredes, Protección Jurídica de la Calidad, Cuadernos de Análisis
Jurídicos, Universidad Diego Portales, Escuela de Derecho).
El concepto señalado en el párrafo anterior, nos lleva a relacionarlo con el concepto de Idoneidad,
entendiendo ésta como la falta de coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que en
definitiva recibe, dependiendo de la calidad y cantidad de información recibida en los momentos
precontractuales de una venta de un bien de consumo. Si bien es cierto, el concepto de idoneidad no se
encuentra definido ni contemplado en la LPC, sí se utiliza el de su principal sinónimo, que es aptitud, el
cual está contemplado en el artículo 20 de la Ley citada.
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El régimen legal establecido por la Ley 19.496, radica en la obligación que tienen los proveedores de
responder cuando el bien no es apto para los fines y usos previsibles para los que normalmente se
adquieran en el mercado, considerando las condiciones en las cuales fueron adquiridos o contratados.
Dichas condiciones se refieren a las circunstancias que rodean la adquisición, como el lugar de compra, la
información proporcionada en el momento de la venta, la publicidad con la cual se ofreció el producto, la
presentación del mismo, los términos y condiciones de post venta, como la entrega del bien en el
domicilio del consumidor y los bienes de reemplazo cuando el consumidor hace uso de una garantía legal,
convencional o voluntaria, entre otros aspectos.
En este orden de ideas los conceptos de Calidad, Idoneidad o Aptitud, se relacionan fuertemente con el
concepto base de los contratos de consumo y en el cual radica el fundamento que vincula a los
proveedores y consumidores durante las etapas de pre venta, venta y post venta de un bien de consumo
durable, y que está referido a la Conmutatividad de dichos contratos. Al decir que los contratos de
consumo son esencialmente conmutativos, significa que el precio pagado por el consumidor en una
compra de un bien durable, le concede el derecho a que por ese dinero pagado se le entregue un bien de
la calidad adecuada, apto para cumplir el propósito natural al cual se destine ese bien, y sin que se
produzca una desvalorización de su inversión. Este es el fundamento a exigir el derecho a calidad de los
bienes que se adquieren en el mercado.
Por otra parte y desde la perspectiva del Derecho a la Calidad y de la característica de la Conmutatividad
de los contratos de consumo se señala que se deben comprender a todas las etapas y actos que
contemplen la adquisición de un bien durable sujeto al régimen de garantía legal y voluntaria señalado en
la Ley 19.496, esto es, en las etapas pre-contractuales (especialmente publicitarias y de información) de
venta del producto (intervención del vendedor) y de post-venta del mismo. En este último caso se
incluyen todas aquellas conductas que se dirijan a dar un mayor bienestar jurídico y de equivalencia en
las prestaciones para el consumidor, como son los retiros y despachos domiciliarios de los bienes del
domicilio del consumidor, o el realizar entrega de bienes de reemplazo, cuando se hace uso de una
garantía legal (en caso que el consumidor opte por la reparación gratuita), voluntaria o convencional que
por circunstancia del propio bien o estacionales ameriten su entrega, en el caso de bienes de uso de
invierno como sería una estufa, o de verano, como sería un congelador, por ejemplo.
III. PRINCIPIOS GENERALES DEL DERECHO DE CONSUMO APLICABLES EN ESTAS MATERIAS
1.
Principio de Irrenunciabilidad de los Derechos de los Consumidores: de acuerdo a este
principio, todos los derechos establecidos por la Ley de Protección de los Derechos de los
Consumidores, no pueden ser renunciados anticipadamente por los consumidores.
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Efectivamente, al igual que el derecho laboral, las normas sobre derechos de los consumidores se
caracterizan por ser de carácter protector, a fin de equilibrar las desigualdades y asimetrías de
información existentes entre el proveedor y el consumidor, a favor de este último. Ratifica lo
anterior la circunstancia que sus disposiciones podrían considerarse, en general, como excepciones
de los principios generales y tradicionales del derecho privado, que son básicamente el de la
libertad contractual y el de la autonomía de la voluntad. De este modo se explica el párrafo que
regula los contratos de adhesión (Artículo 16° LPC), y que persigue otorgar equidad en la relación
jurídica, negándole valor a cierto tipo de cláusulas por considerarla abusivas.
En tal sentido y a fin de cautelar y proteger efectivamente los derechos de los consumidores, la
LPC prescribió prohibir su renuncia anticipada. En efecto, a fin de evitar que el proveedor
abuse de su posición, haciendo renunciar al consumidor de algunos o todos sus derechos como
condición para contratar, es que el legislador lo resguardó en este sentido (Artículo 4° LPC).
En este orden de ideas todas aquellas fórmulas comerciales que utilizan los proveedores como,
“sin cambio ni devolución”, o, “sólo cambios los 10 primeros días”, o cualquier otra fórmula
similar que se utilice en la venta de bienes nuevos, que dificulte el legítimo ejercicio del
derecho a la calidad por parte del consumidor, se entienden como fórmulas carentes de valor
legal y que persiguen en definitiva que el consumidor renuncie de manera anticipada a los
derechos que le corresponden.
En definitiva, la sola declaración unilateral de voluntad de un proveedor no puede limitar los
derechos conferidos por Ley a los consumidores, ya que estaría vaciando de contenido la
protección legal de aquellos.
2.
Principio de Veracidad y Principio de Disponibilidad y Acceso a la Información:
conforme a este postulado, los consumidores deben tener acceso a una información veraz y
oportuna que verse sobre las condiciones y demás características relevantes del servicio de
venta de bienes durables, ofrecido por un determinado proveedor, a través de los distintos
canales de difusión utilizados por las empresas para ofrecer y promocionar sus servicios
(Artículo 3 letra b) LPC)
Directamente relacionado con este principio, está el deber de los proveedores de publicar el
valor total del bien que ofrecen, incluidos los impuestos correspondientes y todos los costos
asociados al acto de compra, el deber de informar sobre las bases de las promociones y ofertas
y el tiempo o plazo de su duración, incluidos el stock o número de unidades que comprende
dicha comercialización, y todo lo relativo a la Información Básica Comercial y al deber de los
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proveedores de ponerla a disposición de los consumidores cuando una norma jurídica así lo
establezca.
En este punto relativo a la veracidad de la información, los proveedores no deben incurrir en
imprecisiones que generen confusión en los consumidores a partir de información parcial o
incompleta, como por ejemplo, “cambios sólo los 10 primeros días”, cuando lo que en realidad
lo que se quiere decir es que la empresa posee una política comercial de satisfacción a todo
evento, pero que ello no excluye bajo ningún respecto, los derechos de opción que tienen los
consumidores los 3 primeros meses de recepción de un bien nuevo, de acuerdo a la garantía
legal.
3.
Deber del Proveedor de Informar a los Consumidores y a la Autoridad: este principio
tiene directa relación con las funciones que la LPC impone al Servicio Nacional del Consumidor,
el cual debe velar por el cumplimiento de toda disposición, legal o reglamentaria, relacionada
con la protección de los derechos de los consumidores, entre ellas, la que establece el deber de
los proveedores de informar al consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica, de los
datos, instructivos, antecedentes o indicaciones sobre el respectivo bien o servicio ofrecido, a
fin de que el acto de consumo responda efectivamente a sus expectativas.
En tal sentido, el artículo 1, Nº 3 de la LPC, define la Información Básica Comercial (en adelante,
IBC) como “Los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe
suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma
jurídica”. A su vez, el inciso 3° del mismo artículo señala que “en la venta de bienes y en la
prestación de servicios, se considerará información comercial básica, además de lo que
dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se
ofrece al consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos de la garantía
cuando procedan”. Lo anteriormente señalado resulta de especial importancia en el tema
central de esta guía, ya que se visualiza con claridad como el legislador ha elevado a categoría
de información básica comercial los instructivos de uso de un bien durable, como asimismo las
garantías convencionales o voluntarias, reconociendo el hecho que los vendedores o
productores ofrecen a los consumidores garantías destinadas a reparar defectos que se
manifiesten en un plazo determinado, y que ellas no pueden inducir a error al consumidor,
debiendo las garantías contener información determinada y precisa, y que no afecte los
derechos de los cuales es titular el consumidor.
4.
Principio de Integración Publicitaria: este principio, se refiere a la relación existente entre
la información entregada al público consumidor dentro del contexto de un mensaje publicitario
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y el vínculo contractual que posteriormente puede llegar a ligar a un proveedor y un
consumidor o grupo de consumidores. El artículo 1, n° 4 de la LPC señala que se entenderán
“incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el
momento de celebrar el contrato”, para luego señalar que “son condiciones objetivas
aquellas señaladas en el artículo 28” de la LPC 1.
Ello significa que la publicidad que no se condice con la realidad respecto a ciertas condiciones
consideradas objetivas por el legislador y que se contienen en ella hasta el momento de
celebrarse el contrato, si con posterioridad a eso no son respetadas por el prestador de
servicios contratante, además de constituir una infracción a la LPC por considerarse errónea o
engañosa, también va a afectar el cumplimiento de ese contrato ya que el proveedor va a tener
que responder ante los consumidores que, motivados por esa publicidad y bajo esas
condiciones, adquirieron ese producto o servicio, generando un desvío en la preferencia
económica de aquellos.
5.
Principio de Profesionalidad del Proveedor: la LPC define a los proveedores como
aquellas “personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente
desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o
comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre
precio o tarifa” 2.
Asimismo, el artículo 7 del Código de Comercio establece que “Son comerciantes los que,
teniendo capacidad para contratar, hacen del comercio su profesión habitual.”
Conforme a lo anterior es que existe un deber de profesionalidad del proveedor, derivado de la
habitualidad de su giro comercial, así como de la pericia o experiencia que representa, el que
resulta aplicable a cada una de las prestaciones que éste realice.
Producto de lo anterior, es que el Art. 23 inc. 1° LPC establece la responsabilidad infraccional
para el proveedor que “en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con
negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad,
1
i.Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
ii.La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida
en
forma explícita por el anunciante;
iii.Las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser
proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial;
iv.El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso, en
conformidad a la normas vigentes;
v.Las condiciones en que opera la garantía, y;
vi.Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable.
2
Art. 1 N° 2 LPC.
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cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
servicio”.
Se entiende entonces, que el proveedor tiene un deber de cuidado propio de los contratos
onerosos, que encuentra su fundamento en la asimetría de información existente en una
relación de consumo, que posee el proveedor, producto del mayor conocimiento que requiere
para poder desarrollar su giro comercial (calidad oculta sobre las ventajas y rendimiento de los
bienes durables).
Es en estos contratos de consumo entre un proveedor habitual y un
consumidor final de bienes y servicios, en que adquiere relevancia el carácter conmutativo, es
decir, que el precio pagado por el consumidor en una compra de un bien durable le concede el
derecho a que por ese dinero pagado se le entregue un bien de la calidad adecuada, apto para
cumplir el propósito natural al cual se destine ese bien, y de acuerdo a los niveles de
información que maneja el proveedor
A su vez, este deber de responsabilidad por el cual responde el proveedor que directamente
vende el producto o presta el servicio, se extiende al intermediario, toda vez que no es sino
éste quien aparece como contraparte en la relación de consumo frente al consumidor. En
efecto y conteste con lo anterior, se ha consagrado una norma evidentemente tutelar para el
consumidor3, cual es el articulo 43 de la LPC, el cual dispone que “El proveedor que actúe como
intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor
por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir
contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables”, criterio de
responsabilidad que a la luz de lo señalado precedentemente y a la uniforme jurisprudencia 4 de
nuestros tribunales superiores,
como también del Tribunal Constitucional 5.
6.
Principio de la responsabilidad y seguridad en el consumo: Los bienes, en general
atendida sus propias características, están destinados por naturaleza a generar una utilidad al
ser humano, de esta misma forma cada uno de ellos son diferentes a los demás, atendida su
calidad, masividad en su uso, o condiciones técnicas de operabilidad. Su íntima relación con la
salud humana y en ciertos casos, la necesidad de su consumo diario y continuado, determina
3
FERNÁNDEZ FREDES, FRANCISCO: “Manual de Derecho Chileno de Protección al Consumidor”, Lexis Nexis, Santiago,
2003, p. 63
4
SENTENCIA INGRESO N° 6428-01. “SERNAC / TURAVIA, N° 7983-07. “ SERNAC / EXPRESO VILLALONGA”, N° 2155007. “SERNAC / TURAVIA, N° 14684-08. “ SERNAC / TURISMO GENTE”, N° 4898-07. “SERNAC / UNIVERSAL AG”, N°
6672-07. “SERNAC / TURISMO COCHA”, N° 1785-08. “ SERNAC / TIJE CHILE”, N° 9125-08. “SERNAC / IMPERIAL
TRAVEL”, N°167-08 “ SERNAC/TRAVEL CLUB” TODOS DE LA I CORTE DE APELACIONES DE SANTIAGO
5
Tribunal Constitucional, Rol 980-07 sobre requerimiento de inconstitucionalidad del artículo 43 LPC
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que su puesta en el mercado requiera de medidas y procedimientos especiales a fin de
garantizar su seguridad y confianza en su uso. Fabricantes, importadores y distribuidores saben
de la importancia de comercializar únicamente bienes seguros. Esta obligación general que se
les impone determina que los productos no deben ser potencialmente nocivos para la salud, ni
inadecuados para el consumo humano, así como además, en caso de falla, que exista un
respaldo por parte de la empresa, en función de que el producto adquirido, cumpla sus fines. El
principio de responsabilidad nace, precisamente, como una necesidad, entre cuyos objetivos
fundamentales se encuentra la obligación de reparar los daños y perjuicios causados (función
reparadora), así como evitar, mediante la amenaza de una sanción o perjuicio patrimonial,
conductas ilícitas o irresponsables (función persuasiva).
Resultaría del todo injusto que las consecuencias que se derivan de una falta de seguridad y
calidad de los productos deban ser asumidas por quien resulta perjudicado; más aún, si quien
es responsable del daño se beneficia económicamente con la venta de sus productos, habiendo
estado los mismos bajo su control y supervisión, siendo del todo razonable esperar una
durabilidad media en términos de calidad y seguridad (artículos 20 y 23 de la ley 19.496).
IV.
DESCRIPCION NORMATIVA DE LA GARANTIA EN LA LEY 19.496
Bajo un primer aspecto el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, entiende en uno de sus
muchos usos de la palabra “Garantía” 6 (De garante) al “efecto de afianzar lo estipulado” o “Compromiso
temporal del fabricante o vendedor, por el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de
avería”, acepciones que guardan estricta relación con lo establecido por la ley 19.496, esto es la
confiabilidad en la calidad y/o duración del producto, como asimismo la obligación de responsabilidad
por el mismo en caso de falla.
1.- Garantía Legal de los bienes durables y derecho de opción del consumidor.
En el punto IV de la presente Guía de Alcances Jurídicos se tratan los distintos tipos de garantía, tanto las que
contempla la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, es decir la Garantía legal como la
Garantía Convencional o Voluntaria del proveedor, como además aquellos tipos de prácticas o políticas
comerciales implementadas por el retail y que se refieren a estándares de satisfacción a todo evento o a
6 GARANTÍA: a. f. Efecto de afianzar lo estipulado. b. f. Fianza, prenda. c. f. Cosa que asegura y
protege contra algún riesgo o necesidad. d. f. Seguridad o certeza que se tiene sobre algo. Lo
hizo con la garantía de que no se producirán complicaciones. e. f. Compromiso temporal del
fabricante o vendedor, por el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de
avería. f. f. Documento que garantiza este compromiso. 22ª Edición del Diccionario de la Real
Academia de la Lengua Española.
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contratos de seguros destinados a asegurar ciertos eventos de desperfectos futuros de los bienes adquiridos
por los consumidores. Estos estándares se denominan de manera equívoca como garantía de satisfacción o
garantía extendida, cuando en realidad corresponden a estándares comerciales o pólizas de seguros que en
muchas ocasiones confunden a los consumidores, en el ejercicio de sus derechos que nacen en virtud de la
calidad de los bienes.
1.1 Concepto y duración
La garantía legal es el mecanismo que contempla la Ley para proteger a los consumidores frente aquellos
casos en que adquieran bienes que no son aptos ni idóneos para el uso al están destinados.
En este orden de ideas, el legislador señala la regla general para todos los productos o bienes durables
nuevos, los cuales están amparados por una garantía legal, por el período de los tres meses siguientes a la
fecha en que se haya recibido dicho producto, y que en muchas ocasiones coincide con el acto de compra.
La garantía legal constituye un mecanismo mínimo que implementan las distintas legislaciones, para asegurar
bienes de calidad en un mercado determinado.
1.2 Contenido y efecto de su cobertura
La garantía legal otorga al consumidor – adquirente, en los casos de compras de bienes de mala calidad, los
derechos a solicitar la opción de la reparación gratuita del bien, o, previa restitución, su reposición o la
devolución de la cantidad pagada, esto es lo que se denomina el derecho de opción, del cual es titular el
consumidor .Las opciones son del ámbito de decisión del consumidor y no existe un orden preestablecido
o condicionamientos en el ejercicio de dicha opción.
1.3 Regla general de deficiencias protegidas
La garantía legal tiene por objeto proteger al adquirente de las deficiencias de fabricación, elaboración,
materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias,
en su caso, que hacen que el producto no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está
destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad (letra c) del artículo 20 de la Ley N°
19.496).
Esta es la norma general, existiendo, además, los casos especiales que consideran las letras a), b), d), e), f) y
g) de este artículo 20.
El criterio para aceptar esta letra como la norma general se debe a que ella comprende de manera casi
íntegra el concepto de calidad ya definido, para los bienes durables, y en cuya virtud se cumplan con las
condiciones de aptitud e idoneidad que le corresponden a un consumidor en la ejecución de un contrato
oneroso y conmutativo.
1.4 Deficiencias subsistentes
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Por otra parte, el artículo 20 en su letra e) señala la circunstancia de “cuando después de la primera vez de
haberse hecho efectiva la garantía
y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las
deficiencias que hagan el bien inapto para el uso o consumo….”
Lo anterior habilita al consumidor para ejercer su derecho de opción, es decir una vez que el consumidor ha
manifestado su opción por una reparación gratuita y estando reparado el bien, este vuelve a fallar.
Esto se debe entender en armonía con el derecho del consumidor que se está tutelando, es decir, el de
calidad de los bienes durables, de modo tal que no es incompatible con ello, el hecho que el proveedor
someta el respectivo bien a un diagnóstico técnico, chequeo o evaluación en el contexto que el consumidor
haya elegido de manera soberana optar por la reparación gratuita en una primera oportunidad, y para
aquellos casos en que el desperfecto técnico no sea apreciable a primera vista.
La inspección del bien, señalada anteriormente, debe ser breve en el tiempo e informada previamente al
consumidor, de modo tal que este tenga la menor privación de un bien que se entiende cumple con los fines
y usos previsibles para los cuales fue adquirido, y en caso que esto no se cumpla, procede el otorgamiento de
un bien de reemplazo por parte del proveedor, para que el consumidor haga un legítimo uso del bien por el
cual pagó.
1.5 Suspensión y comienzo el plazo
El plazo de cobertura de la garantía legal se suspende durante el tiempo que el bien esté siendo objeto de un
diagnóstico técnico, chequeo o evaluación y para la situación en que el consumidor haya optado por la
reparación en el ejercicio de su derecho de opción, ya que no es correspondiente ni justo hacer recaer sobre
el consumidor un tiempo que dice relación con el rendimiento y calidad oculta del bien, los cuales deben ser
conocidos por el proveedor.
De esta forma y correspondiente con lo anterior, en caso que el consumidor manifieste su opción por el
cambio del bien durable, dentro del período de la garantía legal, el plazo de los tres meses vuelve a regir de
manera completa.
1.6 Sujeto pasivo de la garantía legal y cómo se ejerce el derecho de opción
En caso que la opción del consumidor sea el cambio o la devolución de lo pagado frente a la falta de aptitud e
idoneidad del bien, la opción se manifiesta frente al vendedor. Si la opción manifestada por el consumidor es
la reparación del bien que presenta fallas, puede dirigirse indistinta o conjuntamente al vendedor, al
fabricante o al importador, hecha esta última opción el requerido no podrá derivar el reclamo.
Para ejercer estas opciones que nacen de la garantía legal el consumidor debe acreditar el acto o contrato
con la documentación respectiva, por ejemplo, con la boleta de venta.
1.7 Barreras de entrada en el ejercicio de garantía legal
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La LPC señala que el vendedor, fabricante o importador, en su caso, deben responder de los derechos que
surgen de la garantía legal en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales en que
habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de dichos derechos a efectuarse
en condiciones menos cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para efectuar la venta, salvo
que éste consienta en ello.
De acuerdo a lo anterior si la compra se efectuó con despacho a domicilio del bien por parte del proveedor,
de igual manera se deberá proceder de acuerdo con la opción que elija el consumidor, otorgando el mismo
estándar que tuvo este, al momento de contratar.
El hecho de condicionar el ejercicio del derecho de opción a través de prácticas comerciales como son la
fijación de días u horarios, para proceder al cambio o devolución de dinero, son contrarios a lo establecido en
la LPC.
1.8 Indemnización de perjuicios
Por último en este punto, hay que tener presente, que la jurisprudencia ha fallado que, aunque el producto
sea reparado en cumplimiento de la garantía, el consumidor puede exigir la indemnización de los daños que
las fallas le ocasionaron. Efectivamente, el mencionado artículo 20 de la ley establece que: “En los casos que
a continuación se señalan, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados, el consumidor
podrá optar…”
A modo de resumen, y en relación a la garantía legal de los bienes durables, ella cubre los tres primeros
meses de recepción de un bien nuevo y regirá siempre, en la medida que estemos frente a bienes que no
cumplen estándares de calidad mínimos, y que no sean aptos para el uso o consumo al que están destinados,
dando cumplimiento al derecho a la calidad esperada de los bienes durables. Lo anterior habilita al
consumidor para ejercer el derecho a opción que es el instrumento jurídico que el legislador contempla en
casos de estar en presencia de bienes de mala calidad.
2.- Garantía convencional o voluntaria de los bienes durables. Garantía de Satisfacción y Garantía
Extendida
2.1 Concepto
Las garantías convencionales o voluntarias son aquellas que se ofrecen a los consumidores por los
productores de los bienes durables, o por los vendedores de los mismos, y que se refieren al amparo sobre
cualquier defecto que se manifieste en un plazo determinado, y que debe estar redactada en términos
claros, expeditos y oportunos. (Debemos recordar que ella es Información básica comercial).
Además, ellas no deben inducir a error al consumidor, esto es, deben respetar en todo momento los
derechos del consumidor, y no condicionarlos o vulnerarlos, ya que no puede existir una declaración
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unilateral del proveedor que niegue o vacíe de protección legal a los derechos establecidos a favor del
consumidor en este punto. Dicho de otro modo una garantía convencional o voluntaria no puede desplazar a
una garantía legal.
2.2 Comienzo y vigencia
De acuerdo a lo anterior ella comenzará a regir al momento de la compra del bien durable, conjuntamente
con la vigencia de la garantía legal, es decir, en los tres primeros meses de vida de un producto durable
coexistirán las dos garantías, con una aplicación preferente de la garantía legal en los casos y circunstancias
que proceda (analizadas en el punto 1 referido a la garantía legal y recordando que lo que se tutela es el
derecho a la calidad de un bien durable).
El criterio de señalar el inicio de una coexistencia de ambas garantías en un primer período, se toma en base
a un hecho objetivo que es el acto de compra o recepción de un bien durable, a diferencia de lo que podría
ser una toma de conocimiento de algún desperfecto por parte del consumidor (criterio subjetivo), posibilidad
contemplada en legislaciones de otros países.
2.3 Aplicación
La LPC en relación a la garantía convencional o voluntaria en el artículo 21 inciso 9 establece que
“Tratándose de bienes amparados por una garantía otorgada por el proveedor, el consumidor,
antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artículo 20, deberá hacerla efectiva ante quien
corresponda y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los términos de la póliza.”
Lo anteriormente señalado, se debe entender en el sentido que, “agotar las posibilidades que ofrece,
conforme a los términos de la póliza.”, no debe nunca vulnerar el derecho básico a la calidad de los bienes
durables, del cual es titular el consumidor. El derecho a la calidad se traduce en tener bienes idóneos y
aptos para el consumo al que están destinados, y como ya se ha señalado anteriormente en esta guía, ello es
producto de una relación de consumo de características onerosas y conmutativas.
Aceptar, de manera sistemática servicios de asistencia técnica, “agotando las posibilidades de la garantía
convencional”, por parte del proveedor ante fallas reiteradas del bien, lo que hace es perpetuar una relación
de consumo no equitativa y no conmutativa para el consumidor, desvalorizando el precio de lo que él pagó
por el bien durable de consumo.
2.4 Plazo de duración
Las garantías convencionales o voluntarias habitualmente se establecen como un factor de credibilidad y
distinción de una marca y constituyen un factor de competencia en un mismo mercado de productos. En
torno a esto la LPC señala que el plazo para ejercer la garantía legal, es decir la aplicación del derecho a la
triple opción, se extiende durante todo el lapso que dure la garantía voluntaria, según se desprende del
inciso primero del artículo 21° de la ley que indica:
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“El ejercicio de los derechos que contemplan los artículos 19 y 20 deberá hacerse efectivo ante el
vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que
éste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido
con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor.”
Este punto se debe entender que en aquellos casos que existan garantías convencionales o voluntarias
de algunas marcas, que mejoren a través de su oferta, los derechos que nacen de la garantía legal, por
ejemplo a través de cambios de por vida para un lapicera o reloj lujoso. Esas opciones serán plenamente
válidas y exigibles durante el plazo que señale dicha garantía convencional o voluntaria.
2.5 Garantías de Satisfacción y Garantías Extendidas.
Garantía de Satisfacción es un ofrecimiento adicional ofertado por el proveedor, generalmente una
multitienda, y que cubre la posibilidad de cambio o devolución de lo pagado por el producto, incluso en
casos no contemplados para la garantía legal, por ejemplo por la sola voluntad del comprador y por un
período corto de tiempo, generalmente los primeros 10 días de venta del producto. Requiere
necesariamente el no uso del producto por parte del consumidor, y corresponde a un estándar comercial
de la multitienda respectiva.
La aplicación de estas políticas comerciales de generar cambio de bienes o devoluciones de dinero a todo
evento, bajo ningún respecto pueden anteponerse o desplazar, al derecho de opción que tiene el
consumidor en virtud de la garantía legal de bienes durables, es sólo un estándar que se aplica a
aquellos casos de cambios o devoluciones que dependan de la sola voluntad del comprador.
Garantía Extendida es aquella que cubre un período de tiempo por sobre la garantía convencional o
voluntaria y una vez que esta ha expirado. Este tipo de mecanismo es de costo del consumidor y
corresponde a una póliza de seguro que se toma sobre un bien determinado, ante el evento de fallas
futuras. Habrá que estar a los riesgos cubiertos y a las exclusiones que señale la póliza, para establecer
cuales son los casos bajo los cuales queda protegido el consumidor, frente a fallas del producto.
V. OTROS ASPECTOS RELACIONADOS CON GARANTIA DE BIENES DURABLES
1.- Garantía legal de los productos usados o refaccionados.
Respecto, a la existencia de garantía legal respecto de productos refaccionados, cabe precisar que en virtud
de lo establecido en el artículo 14° de la ley 19.496, dichos productos carecen del derecho a la triple opción,
siempre y cuando se le informe veraz y oportunamente al consumidor, acerca del hecho de ser productos
usados, como de la utilización de piezas usadas en su refacción, en caso contrario, el consumidor tiene todo
el derecho de ejercer las acciones establecidas en los artículos 19 y 20, antes señalados.
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Respecto a la forma de comunicación de dichas circunstancias, debe la empresa proveedora estar a lo
indicado en el artículo 14°, como cualquier otra forma que tienda a la finalidad de un conocimiento cabal del
consumidor acerca de que el producto que se encuentra adquiriendo, tiene tales características.
2.- Derechos de Garantía en la Contratación a Distancia.
El consumidor que compra bienes a distancia, está amparado por el derecho de garantía y a la calidad de
los bienes durables, por lo que podrá solicitar la reparación gratuita del bien o su reposición, o la
devolución de lo pagado, cuando la prestación no cumpla con las condiciones ofrecidas de acuerdo a lo
señalado en el artículo 20. En este sentido, si el producto no cumple con las normas de seguridad, la
rotulación sea incorrecta, por desperfectos el bien no sirva para el uso para el cual está destinado o para
el que se publicitó, cuando no reúna las características para el cual fue ofrecido, y en general, para todas
aquellas situaciones en las cuales las condiciones o características que fueron relevantes para el
consumidor al momento de contratar, no se cumplen íntegramente. El plazo para hacer efectiva esta
garantía es de 3 meses desde la recepción del producto.
Por otra parte, en materia de contratación a distancia, los consumidores tienen el derecho a retracto que
le asiste al consumidor en aquellas ventas realizadas por medios electrónicos, catálogos, avisos o
cualquier otra forma de comunicación a distancia (artículo 3 bis b) de la LPC). Este derecho se justifica en
las ventas a distancia, porque éstas se perfeccionan con la aceptación sin mediar previo contacto directo
con el producto o servicio, haciendo razonable la existencia de un tiempo intermedio o de “gracia”
durante el cual los consumidores puedan revocar el consentimiento entregado, en aquellos casos en que
exista disconformidad entre los atributos destacados por el proveedor a través de un medio para un
determinado producto o servicio, y lo que finalmente recibe el consumidor. A lo anterior se debe agregar
que la contratación se ha efectuado fuera del establecimiento mercantil donde habitualmente ejerce sus
funciones el proveedor.
El derecho de retracto se podrá hacer valer por los mismos medios utilizados para la celebración del
contrato, dentro de 10 días, contados desde la recepción del bien y en caso que el proveedor haya
cumplido con la obligación de remitir la confirmación escrita o, de lo contrario, dentro de 90 días
contados desde la recepción del bien.
3.- Artículo 5 de la Ley 18223. (DO.10.06.83)
Este cuerpo legal que contenía las normas aplicables a la protección del consumidor de manera previa a
la ley N° 19.496, fue derogado por este último cuerpo legal, pero dejó vigente el artículo 5 que se
reproduce continuación:
Artículo 5°.- El que al vender un bien se comprometiere a proporcionar servicio técnico y repuesto e,
injustificadamente, no prestare el servicio o no vendiere los repuestos dentro del plazo ofrecido, será
sancionado con multa de cinco a cincuenta unidades tributarias mensuales.
N° 2478
El artículo anterior dispone la obligatoriedad que existe para aquel proveedor que dentro de su giro,
establezca como oferta comercial garantizar dentro de cierto plazo, tanto los repuestos como la
asistencia técnica de un determinado bien. El no hacerlo está sancionado como incumplimiento a la LPC.
4.-Costos de embalaje en caso de devolución.
Este punto se encuentra normado en la LPC, para el caso de aquellas devoluciones de productos que
operen en virtud del ejercicio del derecho a retracto que puede ejercer el consumidor en caso de
compras que efectúe a distancia. El artículo 3 bis señala en su inciso final que “Deberán restituirse en
buen estado los elementos originales del embalaje, como etiquetas, certificados de garantía, manuales de
uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo, previamente informado”.
El ámbito regulado expuesto anteriormente, refleja que esta obligación de restitución recae sobre el
consumidor en caso de que éste ejerza su derecho de retractación en una compra efectuada a distancia,
decidiendo devolver el producto en cuestión, de modo tal que aquellas prácticas establecidas por las
casas comerciales que imponen un costo en la restitución de embalajes o que condicionan el ejercicio del
derecho de opción ante compras de bienes que presentan fallas, y que han sido efectuadas
presencialmente, no son procedentes y por tanto contrarias a la LPC.
5.- Bienes de reemplazo.
De acuerdo al fundamento jurídico de esta guía, es decir, el derecho a la calidad de los bienes durables
por parte de los consumidores, y al nivel de exigencia que tienen estos con sus respectivos proveedores
en virtud de un contrato de consumo oneroso y conmutativo, es exigible para aquellos casos en que el
consumidor está privado del uso y goce del bien de consumo, ya sea porque opta por la reparación
gratuita del mismo, estando en período de garantía legal, o porque esta haciendo uso de la garantía
voluntaria, que en estos casos el proveedor le proporcione un bien de reemplazo al consumidor, por el
tiempo que dure el evento de la reparación o diagnóstico técnico respectivo.
La privación del tiempo para hacer uso y goce de un bien durable, que presenta fallas, no puede recaer
sobre el consumidor, ello tiene que ser de cargo del proveedor que en su rol de profesional del área del
consumo, vendió un producto con desperfectos, y que conoce el rendimiento y calidad ocultad de un
bien determinado.
Por otra parte así como la garantía convencional, ha servido como un elemento diferenciador entre una
marca u otra, transformándose en un factor de competencia, existen actualmente proveedores de bienes
durables que contemplan bienes de reemplazo para los consumidores, como ocurre en el mercado
automotriz o de telefonía móvil, y que de la misma forma se podrían distinguir en cuanto a ofrecer bienes
de reemplazo.