ENTIDADES VIGILADAS, GRABACIÓN CONVERSACIONES

ENTIDADES VIGILADAS, GRABACIÓN CONVERSACIONES TELEFÓNICAS
Concepto 2008071538-001 del 19 de noviembre de 2008.
Síntesis: Grabación de conversaciones telefónicas por parte de las entidades vigiladas
«(…) formula una serie de preguntas relacionadas con la grabación de conversaciones telefónicas
por parte de las entidades vigiladas, las cuales serán resueltas en el orden propuesto en su escrito.
1. “Me permito solicitar información, de la autorización que tienen las empresas vigiladas
por ustedes, de grabar conversaciones telefónicas de sus funcionarios (…)”. (i) El numeral
3.3.9 de la Circular Externa 052 de 2007, expedida por esta Entidad, indica que se deben
“grabar las llamadas realizadas por los clientes 1 a los centros de atención telefónica que
conlleven a la consulta o actualización de su información.”. El ámbito de aplicación de la
Circular Externa 052 de 2007, se detalla en el numeral 1 de la misma. (ii) El numeral 1.1.3.10 de
la Resolución 400 de 1995, modificado por el Decreto 3139 de 2006, establece dentro de los
requisitos establecidos para la inscripción de los intermediarios de valores, el contemplado en el
numeral 7.1 (literales a y b), a través del cual se deben garantizar que los sistemas de
negociación que administren para el efecto, permitan la implementación de mecanismos
apropiados, seguros y eficientes que garanticen la grabación de llamadas respecto de quienes
realicen dicha actividad y que se efectúe la advertencia previa a los clientes de que sus
conversaciones serán grabadas 2. (subrayado extratextual) (iii) Las entidades vigiladas por la
Superintendencia Financiera de Colombia, son las relacionadas en el numeral 2 del artículo 325
del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en concordancia con lo dispuesto en el numeral 1
del parágrafo 3º del artículo 75 de la Ley 964 de 2005.
2. “(…) ¿esta medida también cobija la comunicación en medios electrónicos o mensajes
instantaneos (sic) electronicos (sic)?.” Sobre el particular la Circular Externa 052 de 2007 en el
numeral 3.3.1 establece que las entidades objeto de su cumplimiento, deben “Dejar constancia
de todas las operaciones que se realicen a través de los distintos canales de distribución de
servicios 3 para clientes y usuarios que contenga por lo menos lo siguiente: fecha, hora, código
del equipo (para operaciones realizadas a través de IVR: el número del teléfono desde el cual se
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La Circular Externa 052 de 2007, en su numeral 2.9, define al Cliente como “(…) toda persona natural o jurídica
con la cual la entidad establece y mantiene una relación contractual o legal para el suministro de cualquier producto
o servicio propio e su actividad.
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7.1. Mecanismos apropiados, seguros y eficientes que garanticen:
a. La grabación de la totalidad de las comunicaciones telefónicas que tengan lugar para la realización de operaciones
de intermediación de valores, incluyendo las propuestas, celebración y cierre de las mismas.
b. La advertencia previa a los clientes de que sus conversaciones serán grabadas, sin perjuicio del cumplimiento de
los requisitos establecidos para el efecto por la normatividad vigente.
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Los canales son: oficinas, cajeros automáticos, receptores de cheques, receptores de dinero en efectivo, POS,
Sistemas de Audio Respuesta, Centros de Atención Telefónica, sistemas de acceso remoto para clientes, Internet y
dispositivos móviles.
hizo la llamada; para operaciones por Internet: la dirección IP desde la cual se hizo la misma;
para operaciones con dispositivos móviles, el número desde el cual se hizo la conexión) número
de la operación, cuenta(s), costo de la misma para el usuario.”
3. “(…) este tipo de grabaciones ¿requieren autorización de las personas a quien se les
aplica dicha medida?” (i) La información personal que suministra un cliente a una entidad
financiera en virtud del formulario de vinculación, o para la apertura de nuevos productos es
información confidencial y debe ser tratada como tal, para efectos de lo previsto por la Circular
Externa 052 de 2007, instructivo que establece requerimientos mínimos que deben ser
observados por las entidades sujetas a su cumplimiento, en aras de la seguridad y calidad de la
información que se maneja a través de los canales y medios de distribución de productos y
servicios para clientes y usuarios. Ahora bien, para que la información personal suministrada por
el cliente a la entidad al momento de su vinculación o la derivada de su relación contractual,
tales como (consignaciones, pagos, retiros, extractos, etc.,), sea divulgada a un tercero, se
requiere, por tratarse de un derecho fundamental protegido por la Constitución 4, de su
autorización clara y expresa; y para poder probar que ello fue así, debe constar por escrito.
4. “(…) Si esta información (sic) esta (sic) en alguna circular me gustaría que me la
señalaran para informarme del tema (…)”: (i) Circular Externa 052 5 de 2007, acto
administrativo que fue incorporado en el Capítulo XII, Título Primero de la Circular Básica
Jurídica (Circular Externa 007 de 1996) y cuya implementación se hará en tres etapas, la primera
de las cuales inició el 1º de julio de 2008 y la última finaliza el 1º de enero de 2010. (ii) El
Decreto 3139 de 2006, puede ser consultado en nuestro sitio web www.superfinanciera.gov.co
enlaces: Normativa/Decretos de Interés.
5. “(..) estas medidas estan (sic) acordes con articulo (sic) 15 de la Constitución Política”. (i)
El numeral 2.14 de la Circular Externa 052, establece que “Atendiendo lo dispuesto en el
artículo 15 de la Constitución Política de Colombia y sin perjuicio de lo establecido en el
numeral 4 Capítulo Noveno de la presente Circular y demás normas aplicables sobre la materia,
se considerará confidencial para efectos de la aplicación del presente Capitulo toda aquella
información amparada por la reserva bancaria V. gr. número de cuenta; número de
identificación personal (PIN); número de tarjeta física; información sobre depósitos o
4 Artículo 15.
“Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen nombre, y el Estado debe
respetarlos y hacerlos respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones
que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas.
En la recolección, tratamiento y circulación de datos se respetarán la libertad y demás garantías consagradas en la
Constitución.
(…)
Para efectos tributarios o judiciales y para los casos de inspección, vigilancia e intervención del Estado podrá
exigirse la presentación de libros de contabilidad y demás documentos privados, en los términos que señale la ley”.
(Cursiva fuera de texto).”
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La Circular Externa 052 de 25 de octubre de 2007 puede ser consultada en nuestra página internet
www.superfinanciera,gov.co enlaces: Normativa.
inversiones de cualquier tipo, créditos, saldos, cupos y movimientos de cuenta, siempre que
vayan acompañados del nombre o número de identificación del cliente.”
A su turno, el numeral 3.3.6 de la Circular tantas veces mencionada, establece que las entidades
vigiladas, deben “Llevar un registro de las consultas realizadas por los funcionarios de la
entidad sobre la información confidencial de los clientes, que contenga al menos lo siguiente:
identificación del funcionario que realizó la consulta, canal utilizado, identificación del equipo,
fecha y hora. En desarrollo de lo anterior, se deberán establecer mecanismos que restrinjan el
acceso a dicha información, para que solo pueda ser usada por el personal que lo requiera en
función de su trabajo. ” Para tal propósito, cada entidad establece la forma y medios que le
permitan dar cumplimiento a los requerimientos previstos en el citado instructivo.
(ii) Del mismo modo, el Decreto 3139 de 2006, establece que debe comunicarse al cliente que
su conversación será grabada, de ahí que cada entidad interesada en realizar operaciones de
intermediación, en los términos del referido Decreto, deberá establecer los mecanismos
necesarios para su cumplimiento, garantizando con ello, la transparencia, seguridad y
honorabilidad de las operaciones que se llevan a cabo en el mercado. No sobra advertir, que las
normas expedidas por parte de la entonces Sala General de la Superintendencia de Valores, entre
las cuales se destaca la Resolución 400 de 1995, tuvieron en cuenta “(…) que el mercado de
capitales, por su misma naturaleza, requiere no solamente de las grandes pautas que pueda
señalar una ley marco y de la reglamentación a cargo del Gobierno Nacional, sino de la
constante intervención y la permanente vigilancia de entidades administrativas dependientes del
Ejecutivo, que estimulen y promocionen la actividad financiera y que a la vez aseguren la
transparencia de las operaciones que se llevan a cabo mediante la oferta, demanda,
negociación y colocación de valores, protegiendo así a los ahorradores e inversionistas y
asegurando, por tanto, el interés público allí comprometido. 6”
En estos términos dejamos atendida su solicitud, con el alcance previsto en el artículo 25 del
Código Contencioso Administrativo 7.
(…).»
6 Corte Constitucional, Sentencia C-397 del 7 de septiembre de 1995. M. P. José Gregorio Hernández Galindo.
7 De conformidad con lo previsto por el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo este tipo de consultas
“tiene por objeto obtener un parecer, un dictamen o una opinión sobre determinada temática por parte de las
autoridades competentes. Se trata sin lugar a dudas de una labor eminentemente pedagógica a cargo de las entidades
públicas, la cual busca ilustrar los particulares sobre temas propios de su competencia, sin que la respuesta que se
emita obligue o sea de imperativo cumplimiento para sus destinatarios” (Concepto 1999029601 del 15 de octubre
de 1999.