WEBINARIO DE RETENCIÓN WEBINARIO DE RETENCIÓN

WEBINARIO DE RETENCIÓN
Trabajaremos en:

Definimos la Retención

Retención y Adhesión

Retención y Fidelización

Importancia de la Retención

Cálculo de la Retención

¿Cuánto vale un Cliente?

Cómo comenzar a trabajar en
Retención
WEBINARIO DE RETENCIÓN
CLUBESYGIMNASIOS
Barcelona
España
C.P: 08042
935311937
667055410
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En este webinario diferenciaremos tres tipos de acciones que deverás
desarrollar:
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Sobre el Autor:
-
Profesor de Educación Física
Licenciado en Psicología
Especialista en Marketing y Ventas
Coach del Ejercicio
Webmaster
ÍNDICE:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Definición de Retención
Definición de Fidelización
Definición de Adhesión
El Costo de un Cliente
El Índce de Retención
Aspectos de la Retención por Procesos del Centro de Fitness
6.1 Procesos de Marketing que mejoran la Retención
6.2 Procesos de Venta que mejoran la Retención
6.3 Procesos de Atención al Cliente y Retención
6.4 Procesos de RR HH que mejoran la Retención
6.5 Procesos Tecnológicos que mejoran la Retención
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Este Informe pretende sensibilizarte respecto a determinados temas relativos a la
Retención de tus Clientes. Pero no sólo eso. Debes comenzar ya a implementar
tus primeros ajustes. Para ello debes conocer desde dónde partes y determinar
hacia dónde debes ir.
Para ello hemos recurrido a tres grande apartados que podríamos resumir así:
BLOQUE INFORMATIVO
Hora de informarnos.
En este bloque te suministramos la teoría que consideramos
relevante para que puedas realizar la Evaluación de tu Centro de
Fitness o tu negocio como Entrenador Personal
Bloque Evaluativo
Conoce tu situación y responde lo más honestamente posible
a las preguntas que se te solicitan . Si no tienes respuestas
ponlo dentro de las tareas que debes realizar para
conseguirla.
Bloque “Acción”
Si llevar a la práctica nada cambiará. Plantéate determinadas
acciones a realizar producto de los pasos anteriores. . Luego
adjudícales un tiempo máximos para realizarlas
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TEMA 1. GRANDES DEFINICIONES
BLOQUE INFORMATIVO
Definición de Retención
Definición de Adhesión
Definición de Fidelización
El Precio de un Cliente
Definición de Retención:
Retención es un término empresarial que expresa en meses la cantidad de tiempo
que el cliente permanece en nuestro centro de fitness dado de alta.
¿Por qué se dan de baja nuestros clientes?
Las razones más clásicas que se estudian dicen lo siguiente:
-
Por que no consiguen sus objetivos
Porque no logran un sentimiento de pertenencia al Centro
Porque no llegan a conectarse con otras personas
Porque no tienen tiempo
Porque tienen mucho trabajo
Por la competencia
Porque el servicio es malo
Ninguno dice que es porque el Cliente no es capáz de mantener su compromiso
con el ejercicio y no tiene las competencias necesarias para hacerse cargo de sus
propios objetivos.
Menos aún se menciona la responsabilidad del Centro de Fitness en ayudar a
esos Clientes a que puedan comprometerse.
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Sin embargo todos asienten en afirmar que mantener un Cliente es muy rentable:
Conquistar un Cliente nuevo es mucho más caro que mantener el cliente
que ya tienes
¿Qué perdemos cuando perdemos un Cliente?
Perdemos el dinero que hemos invertido en conseguirlo
Perdemos lo que nos ha costado convertirlo en cliente (costo de las ventas, tanto
fijo como variable)
Perdemos el dinero que el cliente proedialmente suele estar inscripto en nuestro
Centro (Ciclo de vida de un cliente)
Perdemos el dinero que el cliente suele “darnos” cuando nos trae otro cliente, que
suele ser un amigo o conocido.
(Arriba)
Definición de Fidelización
Llamamos fidelización a la cantidad de servicios y productos que un cliente
consume en su ciclo de vida como tal.
Adhesión al Ejercicio
Adhesión es un término de la Psicología del Deporte y el Ejercicio, y la define
como la mayor o menor capacidad del Cliente para adoptar el ejercicio como un
estilo de vida.
No alcanza con que le ofrezcas el mejor servicio del mundo; el Cliente tiene sus
propias motivaciones y problemas para hacer ejercicio físico
Motivos para hacer ejercicio:
Estéticos:
Verse bien y aceptarse a sí mismo
Funcionales:
Sentirse más ágil y mejor
Salud:
Estar sano y prevenir enfermedades
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Sociales:
Conocer otra gente e integrarse a un grupo; pertenecer a una institución, etc.
Barreras para hacer ejercicio:
Barreras administrativas.
Poco tiempo
Mucho trabajo
Falta de motivación:
No les gusta el ejercicio
Prefieren otras actividades sedentarias
Falta de forma y coordinación
Barreras Sociales:
Miedo al ridículo
Vergüenza en vestuarios a la desnudez
Falta de habilidades sociales
La adhesión al Ejercicio es una tarea que tiene el cliente por delante. Pero no
deja de tener consecuencias para la marcha de tu Centro de Fitness. De manera
que será muy beneficiosos para la retención que les ayudes a generar hábitos de
ejercicio.
Procesos de Marketing para la Retención
Los procesos de Marketing harán que los Prospectos (aún no han comprado) se
acerquen a tu Centro de Fitness solicitando tus Servicios.
(Arriba)
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TAREA 1.
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-
CALCULA EL PRECIO DE TUS CLIENTES
CALCULA TU ÍNDICE DE RETENCIÓN
¿CÓMO SE CALCULA EL PRECIO DE TU CLIENTE?
¿Para qué sirve conocer el precio de un Cliente?
-
Para saber el dinero que está en juego cuando hablamos de que retener un
cliente.
Para comparar cuánto nos vale un cliente en acciones puntuales y cómo es
podemos reducirlo mediante Sistemas Automáticos y Sistemáticos
(TopGym)
Ve a tus estadísticas o apuntes de tu Centro. Revisa las altas de un mes
determinado y saca las siguientes cuentas:
Rellena los puntos en blanco.
€ Dinero invertido en una Campaña de Marketing: …………………
Cantidad de Clientes obtenidos en la campaña: ……………………
Costo del Cliente: Dinero invertido en Campaña/ Nº de Clientes obtenidos
Costo unitario de tus Clientes: …………………………………
IMPORTANTE: Analiza los números obtenidos en cada campaña y luego saca un
promedio. Esto te ayuda a sacar una tendencia, lo cual será más exacto.
También ten en cuenta que sólo hemos considerado su precio en captación,
quedando fuera de estos números los costos en conversión, en referidos que no
vendrán, etc.
Cálculo del Índice de Retención
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Nº de Clientes obtenidos en dicha campaña. Apunta el mes y la fecha
Nº de Clientes que permanecen dados de alta al año de su alta expresado en
porcentajes.
(Arriba)
Aspectos de la Retención por Procesos del Centro de
Fitness
Llamamos Procesos a las actvidades que realizas para ofrecer tus servicios a tus
clientes.
Dichas tareas que podrían agruparse según diferentes criterios. Así, conseguir
nuevos clientes es un Proceso de Marketing, convertirlos en clientes es un
proceso de Venta, mantenerlos dados de alta podría ser un proceso de atención al
Cliente.
-
Procesos de Marketing y Retención
Procesos de Venta y Retención
Procesos de RR HH y Retención
Procesos Tecnológicos y Retención
Veremos ahora como afectan a la retención la manera en que hacs tus procesos y
procedimientos de gestión.
(Arriba)
Marketing. Aspectos que mejoran la
Retención
Nos centraremos en el Mix de Marketing para que sirva como ejemplo:
8
Actividades o servicios
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-
Precios
Público objetvo
Empaquetamento
Describe tu lista de Servicios:
Podríamos definir los servicios como aquellas prestaciones que ofreces a tus
clientes que tienen un objetivo determinado, suponen una o más actividades que
tienen un precio diferenciado.
Si visitas la mayoría de páginas webs de Centros Deportivos verás que las
clasifican por actividades:
SERVICIOS DEFINIDOS POR ACTIVIDADES
Spining
Sala de Fitness
Piscina
Judo
Mil etceteras más.
Para realizar todas o algunas de dichas actividades los gimnasios diferencian
determinados precios en función de algunos criterios:
SERVICIOS DEFINIDOS POR HORARIOS
Rangos horarios (socio mañanas, tarde, noche, etc.)
Actividades incluídas en ese precio y actividades especiales (no inlcuidas)
SERVICIOS DEFINIDOS POR OBJETIVOS
Adelgazar
Tonificar
Ganar músculo
Espalda
Etc.
SERVICIOS DEFINIDOS POR NÚMERO DE ASISTENTES
Entrenamientos personales
Pequeños Grupos
Clases colectivas
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A su vez, dentro de esta modalidad, se diferencian los grupos abiertos de los
cerrados.
SERVICIOS DEFINIDOSPOR ÁMBITOS O ESPACIOS
Servicios de Tierra
Servicio de Agua
Servicios in door
Servicios out door
Etc.
Por supuesto que todos estos criterios pueden combinarse. Así, tendremos
actividades de mañanas e pequeños grupos o individuales, etc.
Tomemos algunos ejemplos:
Criterio de fijación de precios:
Criterios diferenciados por Membrecías. Esto es, se cobra por formar parte del
centro. Una vez que el cliente se hace socio podrá hacer uso de todas las
actividades que ofrece el centro.
Por ejemplo:
Gimnasio A:
Vende sólo servicios diferenciados por paquetes de tiempo, pero el cliente compra
todas las actividades que se incluyen en ese precio citado. A esto llamamos venta
de Membrecías.
Gimnasio B:
Este Gimnasio diferencia precios por franjas horarias:
Cuota Mañanas: €………
Cuota Medio días: € ………..
Cuota Total: €………
Gimnasio C:
Este Gimnasio diferencia precios por actividades:
Entrenamientos Personales:
Clases Colectivas:
Piscina:
Sauna:
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También puede ir sumando o restando actividades y hacer paquetes de precios en
función de la mayor o menorcantidad de actividades incluídas en la cuota.
Gimnasio D: Criterios combinados
Este Gimnasio establece una serie de categorías que se sirven de la mezcla de
los conceptos anteriores:
Cuota Total:
Incluye todas las actividades, no diferencia franjas horarias pero establece
diferentes precios para los diferentes volúmenes de compra:
Un mes: X €
Tres Meses: X ( -10 %) X
6 Meses: X (-30%) €
Etc.
Criterios de precios diferenciados por objetivos.
Servicios por programas. El cliente paga por realizar determinados programas. Los
mismos están diseñados para la obtención de determinados objetivos:
Programas de adelgazamiento
Programas de Tonificación
Programas de Musculación
Etc.
Este criterio apunta más a la retención que los anteriores, ya que puede incluir
más de una actividad para conseguir el objetivo y, a la vez, supone una
integración de las mismas.
Ejemplo:
Programa de adelgazamiento, que consta de tres tipo de actividades:
- Plan de Alimentación
- Plan de Ejercicios
- Plan de soporte Social
- Plan de Motivación
-
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Amplia oferta de servicios
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Servicios de invierno
Servicios de verano
In door
Out door
Colectivos
Individuales
Pequeños grupos
Agua
Tierra
Etc
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- Accesibilidad de los servicios
Fáciles de hacer y al alcance de todos
Divertidos
Cerca de la población objetivo
Horarios amplios y variados
Plan Social
Servicios que frezcan un soporte social:
- Grupos cerrados
- Personalización de los servicios (Sistema de Tutorías)
- Comunicación y seguimiento de los clientes
- Programa de prevención de recaídas
Plan de Comunicación
1. No hay inversión en Marketing. Los clientes vienen recomendados por sus
amigos. Sí No
2.Campañas irregulares. Cada tanto tiempo se realizan algunas acciones de
Marketing pero no son sistemáticas y suelen ser las mismas en las mismas fechas
Sí
3. Campañas regulares y siempre se usa el mismo canal.
4. Campañas sistemáticas y automáticas. Fuertemente
protocolarizadas.SISTEMAS DE MARKETING
Tienes Plan anual de Marketing
(Arriba)
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Sí
No
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Tienes presupuesto anual de Marketing
Sí
No
TAREA 2. DEFINE TUS SERVICIOS
Toma la hoja de servicios y analiza los
criterios que has seguido para definir tus
servicios:
- Actividades
- Franjas Horarias
- Nº de alumnos (personalización)
- Objetivos
- Ámbitos
Tu Lista de Servicios
Producto 1.
Producto 2.
Producto 3.
Producto 4.
Producto 5.
Producto 6.
Etc
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Usa el espacio que sigue para analizar los criterios que has seguido para distribuir
tu oferta de servicios:
-
Descubre la manera más redituable de
establecer precios y servicios para tu
centro
Calcula tu capacidad operativa
Calcula tu Punto de Equilibrio
Calcula tus ingresos y los de tus
colaboradores
¿Cuál es la manera más redituable de oferta de servicios?
Pues eso depende de la capacidad operativa del Centro.
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¿Qué es esto? Es el número de Clientes que puedes atender por metro cuadrado
de superficie útil de tu Centro de Fitness.Si te excedes de lo aconsejable atentarás
contra la retención del cliente.
¿Y qué tiene que ver esto con la retención? Mucho. Porque si sobrevendes tus
servicios y las personas no pueden hacer ejercicio cómodamente o resulta
imposible personalizar mínimamente la atención, ello tirará por tierra cualquier
Plan de Retención.
En gimnasios grandes, quizá la clasica oferta “por la misma cuota puede hacer de
todo a toda hora” pueda funcionar.
Tengamos en cuenta que esta manera de oferta supone un incremento de los
costos por cada actividad que se suma a nuestra oferta por el mismo precio. Este
tipo de propuestas apunta a la masividad de los servicios porque se cuenta con
randes superficies, lo cual es malo para la personalización del servicio
A medida que la capacidad operativa del centro es menor, va siendo más
conveniente definir los servicios por objetivos, en horas fijas en la semana y en
grupos cerrados.
¿Qué son los servicios definidos por Objetivos?
Son lo que llamaremos de aquí en más PROGRAMAS. Es conveniente plantear
tus objetivos por Programas porque:
- Es más fácil determinar quién es más apto para tal o cual programa
- Por lo anterior, es más fácil describir su nicho de mercado
- Es más fácil evaluar resultados
(Arriba)
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Procesos de Venta para la
Retención
-
Venta y Evaluación
Venta y Motivación
Venta y Prescripción o Derivación
Venta y Seguimiento
Los procesos de Venta harán que los Prospectos (aún no han comprado) decidan
pasar a la acción y adquirir tus servicios. (pasando a denominarse Clientes)
El proceso de marketing facilitará o dificultará las ventas de tu centro de fitness.
¿De qué manera? Pues, definiendo tus servicios, eligiendo un correcto nicho de
mercado, manejando criterios de precios compatibles con el crecimiento y la
supervivencia del Centro, etc. Digamos que si un vendedor no tiene servicios bien
definidos tampoco podrá venderlos con eficacia. A su vez, los clientes van
cambiando sus objetivos y si, paralelamente, el servicio no ofrece servicios
diferenciados, la retención se verá afectada.
Una venta profesional siempre parte de escuchar a sus clientes. Escuchar significa
conocer lo que quieren y diferenciarlo de lo que necesitan. Para esto último es
preciso EVALUARLOS.
¿Qué tipo de evaluación se debe realizar ni bien llega el cliente al Centro?
Evaluación Motivacional. O sea, cuáles son las motivaciones y las barreras del
cliente.
Evaluación de experiencia anterior, sobre todo en cuanto a estado físico,
coordinación y posibilidades horarias.
Prescripción preliminar de ejercicios. Derivar al cliente a unas actividades y
horarios (o desalentar otras) y a un responsable que se haga cargo del
asesoramiento técnico del cliente (Tutor)
Estas tres grandes tareas de las ventas sólo serán posible con unas condiciones
de infraestructura, personal capacitado y software adecuados
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TAREA 2. EVALÚA TUS VENTAS
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Evaluación de tus Ventas
-
Zona de Ventas
Personal de Ventas
Procesos de Ventas
Software específico para ventas
Infraestructuras:
Comencemos por tu Zona de Ventas:
¿Trabajas con un mostrador que divide la Zona del Cliente y la del Colaborador?
Sí
-
No
¿Tienes una zona diferenciada en la recepción para vender? Sí -
No
Tienes una zona diferenciada en la Sala de Fitness para Vender? Sí - No
Personal de Ventas
¿Cuentas con Recepcionistas especializadas en ventas?
Sí
-
No
¿Cuentas con Comerciales especializados en ventas? (además de las
recepcionistas) Sí - No
¿Cuentas con Técnicos (Monitores, fisioterapéutas, etc.) especializados en
ventas? Sí - No
Procesos de Ventas
¿Cuentas con protocoos de venta que sistematicen y unifiquen los criterios de
venta? Sí No
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¿Tienes criterios de seguimiento del cliente que no compra?
Softwares de Venta
Posees un software que te permita:
- Capturar los datos del cliente
Si -
No
-
¿Capturas los datos de tus visitantes? Si -
No
-
Si no usas un software, ¿Cómo lo haces? Si -
-
Introducirlos en una base de datos que los segmente según diferentes
filtros Si - No
No
- Hacer seguimientos automáticos (workflows) Sí - No
Pero, ¿Y qué tiene que ver todo esto de las ventas con la retención del cliente?
-
Establece una zona de ventas diferenciada de
la Recepción
-
Forma a todo tu personal en ventas
-
Describe todo tu proceso de ventas y
protocolarízalo
-
Adquiere un software de ventas específico
para fitness. Te ahorrará mucho trabajo y
dolores de cabeza.
No olvides que vender también es evaluar y prescribir ejercicios. Los clientes
deben entrar en tu centro con una idea de lo que deben hacer y lo que no deben
hacer. Y eso se ve facilitado mediante un sistema profesional de ventas.
Un sistema profesional contará con los aspectos señalados más arriba sobe
ventas.
(Arriba)
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Procesos de Atención al
Cliente para la Retención
En esta etapa lo fundamental es lo que hacemos con el cliente una vez que se
apunta. Es tan variado el panorama que solamente te haremos una serie de
preguntas generales. Contestarás Sí o No, sólo en función de si tienes una
propuesta para el Cliente. Si quieres, también puedes agregar un poco más
acerca de las respuestas que tiene tu centro para el caso citado.
-¿Tu nuevo Cliente ha sido derivado con un plan específico para él? Nos
referimos que además de haber comprado algun tipo de membrecía o Plan de
Ventas, tiene una derivación mínima que contemple las características del cliente.
Sí
No
- ¿Se le ha adjudicado agún profesional que tendrá la responsabilidad de hacer el
seguimiento del cliente (tutor)? Sí
No
- ¿ Realizas algún tipo de seguimiento de tus clentes? Te mencionamos algunas
sugerencias de variables a seguir:
Asistencia (¿sabes cuál es el promedio de asistencia semanal de tus clientes ?
Sí
No
¿El Cliente ha estado faltando? ¿Puedes detectar cuánto hace que un cliente no
viene al centro? Sí
No
- Consecusión de objetivos (¿Llevas una estadística y un registro de cuántos y
cuáles clientes han conseguido sus objetivos? Sí – No
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En caso afirmativo…. ¿Y ahora qué? ¿Qué propuesta tiene prediseñada tu centro
para los objetivos de tus clientes? Haz un mapa de servicios de tu Centro de
Fitness
¿Tienes un Plan de Inducción del Cliente (también llamado de Bienvenida)?
Sí - No
¿Tienes un Plan de Evaluación de tus Clentes? Sí
Descríbelo brevemente:
No
¿Tienes un Programa de prevención de racaídas?
Nos referimos a lo siguiente: ¿Qué haces si detectas que un cliente no está
asistiendo al Centro?
Puedes detectar las ausencias semanales? Describe ese proceso:
Llamamos prevencón de recaidas a las acciones que realizas para evitar que las
personas dejen de ir a tu centro.
Primero que nada, la retención se relaciona directamente con la asistencia de tus
clientes. Perosnas que no asisten asiduamente son futuras bajas en potencia. No
esperes a que eso sucede. Debes tener un Plan de prevención de recaídas.
¿Qué es esto concretamente?
Significa básicamente 3 cosas:
- Un responsable de seguimiento del cliente
- Unos procedimientos de contacto con el cliente (teléfono, e-mail marketing,
citación a entrevistas de juste o evaluación
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-
Unas propuestas de tareas que se ofrecen al cliente para que se haga
cargo de su proyecto de ejercicios (para que pueda, sepa y quiera hacer
ejercicio)
Tienes responsables de seguimiento del Cliente bajo los criterios señalados:
Sí
No
(Arriba)
Procesos de Recursos
Humanos para la
Retención del Cliente
Colaboradores contentos retendrán más y mejor a los Clientes. Este es un tema
tan fundamental como extenso y abarca todos los subsistemas de Recursos
Humanos:
Selección de Personas: Elegir bien a tus colaboradores
Formación: Que sean verdaderos profesionales y que conozcan muy bien su
oficio.
Evaluación: Debes medir su rendimiento de manera que puedas establecer
correctamente las pautas formativas que te permitan llevarlos al siguienye nivel de
excelencia.
Si bien todo lo anterior es cierto, en este Webinario sólo haremos incapié en las
tareas que deben saber tus colaboradores para retener mejor a los Clientes.
Señalaremos concretamente las tareas específicas de Retención para:
Recepcionistas y Comerciales:
Entrevista Motivacional
Manejo de un CRM adaptado al Fitness
Monitores:
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Evaluación y Prescripción de ejercicios
Coaching Deportivo
Manejo de Software adaptado al Fitness
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Coordinadores Deportivos:
Los números de la Retención
Informes de Retención
Establecimiento de un Plan Anual de Marketing para cada Monitor
Gerentes:
Análisis de la Capacidad Operativa del Centro. Detección de productividad y
Retención
Marketing para la Retención
Ventas para la Retención
Estrategias de Motivación de Colaboradores para la Retención
Liderazgo y Comunicación para la Retención
(Arriba)
PROCESOS TECNOLÓGICOS
RELACIONADOS CON LA RETENCIÓN
DEL CLIENTE
Con tecnología nos referiremos concretamente a:
Una Página Web y un Blog concebidos desde una perspectiva comercial. Esto
significa que dichos recursos están preparados para capturar los datos de tus
visitantes, hacer un seguimiento de los mismos una vez que compren, e incluso si
no compran.
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-
Tienes Página Web y Blog:
-
Te permiten capturar los datos de tus clientes:
Sí
No
Sí
No
-
¿Puedes hacer un seguimiento de esos datos?
Sí
No
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Una Base de datos que permita trabajar con datos de Prospectos y Clientes:
-
Administrar los datos en un solo lugar.
-
Segmentar dichos datos según múltiples filtros
-
Realizar tareas sistemáticas y Automáticas que nos liberen de los costos y
el error humano. Sí
No
-
Puedes obtener informes de tus Prospectos y Clientes. Sí
Sí
No
Sí
No
No
Hasta aquí nuestro Webinario. Esperamos que te haya sido de utilidad. Da el
siguiente paso y apúntate al Taller de Retención
Te recomendamos visitar nuestra Página de Eventos. En la misma podrás
apuntarte a nuestros Talleres y Seminarios que realizamos en Barcelona.
Si te encuentras dentro de España también puedes manifestar tu interés en
nuestros eventos formativos y ponerte en contacto con nosotros para que
vayamos a tu ciudad.
Si te encuentras fuera de España consulta nuestras propuestas formativas por
Internet.
EVENTOS FORMATIVOS CLUBESYGIMNASIOS
(Arriba)
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