Comunica-y-Lenguajes-parte-2

CAPÍTULO 5
LENGUAJES NO VERBALES
La comunicación entre las personas, como ya vimos antes, ocurre a través de
lenguajes verbales (escritos y orales) y también a través de lenguajes no
verbales. Dedicamos este último capítulo a estos importantes y significativos
lenguajes.
Estudios especializados han demostrado que nuestros interlocutores
construyen la idea de lo que les decimos vinculando de manera sistémica los
distintos lenguajes que producimos al hablarle. Hacen esta construcción con
únicamente un 7% del lenguaje verbal, un 38% del mensaje vocal (tono de voz,
matices, volumen, textura…), y un 55% del lenguaje no verbal (que resulta ser
el protagonista principal).
Es que cuando hablamos también habla nuestro cuerpo, hablan nuestros
rostro, mirada, actitud, postura, ritmo, gestos… En realidad, cuando estamos
con otros, la no comunicación, en estricto sentido, no existe. Aún cuando
callamos emitimos mensajes no verbales. Y, como es bien sabido, el silencio
también es elocuente.
En ocasiones decimos que alguien es intuitivo y comprende cosas que los demás
no han dicho. Lo más probable es que este “alguien”, sea una persona que —
conscientemente o no— sabe leer e interpretar el sutil lenguaje del cuerpo, de
los gestos, del movimiento.
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Las figuras políticas cuentan con equipos de asesores que cuidan sus gestos y
que los enseñan a emitir mensajes no verbales controlados y a reforzar sus
discursos verbales con actitudes y gestos. Y trabajan con ellos para que un
mensaje verbal no sea contradicho con un mensaje no verbal que exprese algo
distinto. Un ejemplo extremo es el error de decir “sí”, al mismo tiempo que se
niega con la cabeza.
El lenguaje no verbal, como conjunto, se construye con distintos recursos:
gestos, miradas, actitudes, posturas, movimientos, flujos de calor, velocidad y
ritmo de la respiración, o latidos cardiacos por ejemplo.
Muchos de estos recursos distintos ocurren sin que quien los produce tenga
conciencia de ellos. Son, por lo general, inconscientes. Por eso son tan
elocuentes y resultan de tanta utilidad en los procesos de entrevista. Por eso, es
importante conocerlos y comprenderlos como parte de un sistema complejo de
comunicación (voluntaria/involuntaria) que da lugar a la comunicación
humana.
De la misma manera en que los entrevistados ofrecen información verbal y no
verbal al entrevistador, éste ofrece también información verbal y no verbal a los
entrevistados. De esta manera, el estudio de los lenguajes no verbales resulta
tan importante para conseguir información precisa, útil y verificable de parte
de los entrevistados, como para presentar ante ellos una personalidad
cuidadosamente estudiada y mantener así, el control de los hechos, procesos y
sucesos que ocurren a lo largo de las entrevistas, sin enviar mensajes no
verbales que contradigan lo que se dice o que trabajen en contra de los fines
buscados. El entrevistador encontrará en los lenguajes no verbales una fuente
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de insumos para construir —además de una personalidad intencionada— un
ambiente especial e inteligentemente controlado.
En el curso de las entrevistas es importante prestar atención a la congruencia o
disonancia que existe entre los lenguajes verbales y no verbales que produce el
entrevistado. A pesar de que su discurso sea claro y aparentemente veraz, si
miente, los lenguajes no verbales lo traicionarán muy probablemente. El
entrevistador necesita esta atento a ellos, para descubrir el engaño. Dado que
los lenguajes no verbales pueden hablar de miedo, desesperación, enojo,
depresión, complicidad o desolación, las disparidades entre lo verbal y lo no
verbal son excelentes indicadores de que algo, alternativo al discurso formal,
está ocurriendo.
Hay razones psicológicas que lo explican. De acuerdo con distintos estudios, el
85% de las personas son capaces de distinguir entre lo “bueno” y lo “malo” y ha
construido un sistema propio de valores que lo guían y le sirven como punto de
referencia moral. Sólo los sicópatas (que representan alrededor de un 5% de la
población total y los que tienen deficiencia mental (que respresentan alrededor
de un 10% de la población total) son incapaces de hacerlo.
Cuando un entrevistado sabe que lo que está haciendo es malo, tiene reacciones
corporales obervables, lo quiera o no. Lo mismo ocurre cuando, delante de él se
vulnera o viola alguno de sus valores preciados. El miedo, el encierro, la
presencia de extraños o la incertidumbre causan ansiedad y los entrevistados
tienen reacciones corporales observables cuando sufren ansiedad.
El principio que rige los lenguajes no verbales es el siguiente: el cuerpo humano
responde interna y externamente a los acontecimientos. Y responde de
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maneras específicas que dan cuenta de cómo cada persona percibe, imagina o
siente. Las respuestas no verbales surgen con mucha frecuencia del
inconsciente y, por lo mismo, el consciente difícilmente puede controlarlos.
Aparecen y se manifiestan antes de que la persona que los produce se dé cuenta
de ellos. Por eso, los signos no verbales constituyen elementos confiables.
Incluso, se les considera más confiables aún que las palabras mismas.
Estas maneras específicas de responder (siempre observables) han sido
estudiadas y sistematizadas, de tal manera que se pueden “leer” más o menos
de la misma manera en que se “lee” un texto. Sin embargo, como todo acto
lector, la interpretación de los lenguajes no verbales requiere de sensibilidad,
conocimiento, compromiso y abundante práctica.
Por otra parte, no es posible alcanzar conclusiones a partir de un signo no
verbal aislado. Para hacer una lectura profesional y atenta, es necesario reunir
distintos y abundantes signos no verbales y vincularlos entre sí, para
analizarlos como se analiza un organismo: parte por parte y, además, como un
sistema que no es el resultado de la “suma” de elementos, sino de la
“vinculación” de elementos.
Mientras más se conozca a un entrevistado particular y mientras más se
conozcan sus patrones de respuesta a los estímulos del entorno, más confiable
será la interpretación que el entrevistador haga de sus lenguajes no verbales.
De aquí la importancia que tiene la construcción pronta y temprana de las
líneas normales de comportamiento de cada uno de los entrevistados (que se
analiza en el Manual 4 de esta misma Serie: Entrevista paso a paso).
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La capacidad de interpretar los lenguajes no verbales no es un asunto de
intuición, astucia o imaginación como llegó a pensarse en un momento, es un
asunto, como ya dijimos, de conocimiento, aplicación y mucha práctica.
A continuación, presentamos algunos de esos elementos diversos y complejos
que constituyen lo que podemos llamar, como conjunto, lenguajes verbales.
PROXÉMICA
La proxémica estudia las distancias que se guardan cuando dos o más personas
se comunican entre sí, así como los beneficios que se logran a través del
conocimiento de las normas relacionadas con estas distancias de conversación,
relación y acción. Es sabido que las distancias de conversación tienen el don de
producir, según cada caso, incomodidad, seguridad, intimidación o confianza.
Por eso, podemos decir que la proxémica juega un papel activo en las
entrevistas. Su conocimiento permite a los entrevistadores construir aquellos
espacios de diálogo que consideren necesarios para los distintos casos y
procesos.
Cada cultura tiene sus propias normas y recomendaciones y, al interior de cada
cultura, hay diferencias según sexo, estatus o roles que se juegan, por ejemplo.
Pero, si hablamos de manera general, en las que hemos dado en llamar
culturas occidentales, existen cuatro espacios distintos que se construyen a
partir de las proximidades y las distancias.
Espacio público. Es el espacio en el que ocurren los eventos sociales, el diálogo
ciudadano, la publicidad abierta, el trabajo, la vida más allá de las puertas del
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hogar. El acceso a este espacio es abierto y casi ilimitado. Se establece con
distancias mayores a los 12 pies entre los interlocutores.
Espacio social. Es el espacio en el que funcionan “en corto” los grupos. En el que
ocurren las reuniones sociales entre amigos, las tertulias, las charlas, los
círculos de estudio o los debates. El acceso a este espacio es selectivo, se entra a
él por invitación o por vínculos de amistad, trabajo, estudio o juego. Se
establece con distancias que van de 12 a 4 pies entre los interlocutores.
Espacio privado. Es el espacio en el que funcionan, por ejemplo, las familias,
las parejas cuando están con otros, los amigos cuando charlan cara a cara o los
confidentes. A este espacio sólo acceden unos cuántos, selectos: los familiares,
los novios o los amigos cercanos. Se establece con distancias que van de 4 pies a
18 pulgadas entre los interlocutores.
Espacio íntimo. Es el espacio personal de reflexión introspectiva, de creación
intelectual y artística, de privacidad última. Es un reducto invaluable de las
personas. En este espacio se construyen el pensamiento propio, se toman
decisiones, se corrige y se formulan los proyectos personales. Se establece con
una distancia de 18 a 0 pulgadas entre los interlocutores.
Según sea el perfil de cada entrevistado, según la línea de normalidad que se
establezca para cada uno de ellos, el entrevistador podrá acercarse o alejarse
para producir así estados de tranquilidad y confianza de ansiedad y
nerviosismo.
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MANIFESTACIONES VISIBLES DE TRANSTORNOS FISIOLÓGICOS
PROVOCADOS POR ESTADOS EMOCIONALES ALTERADOS
Las siguientes son algunas de las más frecuentes reacciones fisiológicas (con
síntomas observables) que los entrevistados presentan cuando viven estados
emocionales de ansiedad y que explican algunos de los síntomas que
presentamos adelante.
Respiración y sangre. La respiración se hace más frecuente (porque al cuerpo
del entrevistado le urge oxigenar mejor la sangre) y la sangre abandona las
partes del cuerpo que no la necesitan tanto para concentrarse en las partes
principales que están en juego: el cerebro que necesista percibir con atención el
peligro y estar aleta y los músculos largos, que necesitan estar listos para
pelear o para escapar.
Aparato digestivo. Las condiciones físicas del aparato digestivo también se
alteran: su función disminuye hasta el punto de casi detenerse. Esto provoca
ruidos estomacales y —puesto que también disminuye la secreción de las
glándulas salivales— la boca, la garganta y los labios se secan.
Ojos. La actividad de los ojos también cambia y éstos aumentan su movimiento
para producir mayor capacidad de observación y reacción, en tanto que la
pupila se dilata en busca de más luz.
Hormonas. El cuerpo produce mayor cantidad de hormonas de aquellas que
alivian el dolor, generan más energía y aumentan el tiempo de coagulación de
la sangre, como son la cortisona, las endorfinas o la adrenalina. Esto ocasiona
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mayor producción de fluídos que habrán de ser eliminados del cuerpo mediante
el sudor. El aumento en la sudoración es uno de los indicadores más evidentes
de que una persona está viviendo un estado emocional alterado.
LENGUAJES CINÉTICOS Y GESTOS
Es inagotable la lista de posturas que revelan información y ofrecen puntos de
referencia al entrevistador. Los lenguajes corporales que suponen movimiento
se conocen como lenguajes cinéticos y se expresan mediante el movimiento de
cabeza, manos, brazos, tronco, cuerpo entero, piernas o, incluso, distintos
cambios en la piel. También se expresan a través de gestos, posturas,
desplazamientos en el espacio y expresiones faciales.
Sin embargo, es importante recordar que los gestos, las actitudes, las posturas
y los movimientos no se pueden interpretar uno a uno y por separado. Es
necesario interpretarlos como sistema: con relación, con vinculaciones,
considerándolos parte de un todo que es más grande que la suma de sus partes.
De otra manera, se pueden alcanzar conclusiones pobres o equivocadas.
Una persona relajada muestra signos de tranquilidad. Por ejemplo, adquiere y
mantiene una postura recta (vertical), alineada, con cambios ocasionales de
postura que realiza no de manera abrupta, sino con suavidad. En cambio, una
persona ansiosa o asustada, pretende parecer relajada y para esto se agacha en
la silla o se pone rígida, cruza los brazos o las piernas como si se tratara de
barreras de protección, cruza las manos tras la nuca apuntando los codos hacia
el entrevistador como señal de agresividad, o cambia de postura erráticamente.
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Cada persona distinta tiene sus propios gestos, sus propias maneras de
gesticular que le son características. Es importante conocer los patrones de
gesticulación cuando se determina la línea de normalidad de cada entrevistado,
para usarlos como punto de referencia cuando aparecen los cambios. Porque
cuando, a lo largo de la entrevista, los entrevistados gesticulan de maneras que
no corresponden a sus patrones de normalidad, el entrevistador puede saber
que están entrando a una zona de incomodidad, de miedo, de incertidumbre o
de ansiedad. La ansiedad puede ser un indicador de que la persona está
mintiendo o de que trata de confundir o de que pretende evadir las preguntas,
por ejemplo.
En otras ocasiones puede ocurrir que el entrevistado exagere, que sus gestos no
correpondan al contexto, al tema que se está tratando o a su aparente
relevancia. Entonces, el entrevistador puede suponer con relativa certidumbre
que el entrevistado o está bajo condiciones de alto estres o que está mintiendo.
Hay gestos que, interpretados en su conjunto, manifiestan una necesidad de
apoyo. Algunas veces, el nerviosismo, la incertidumbre, la ansiedad, la
producción de mentiras o el estrés hacen sentir a los entrevistados la necesidad
de que alguien o algo los proteja. Entonces, descansan la cabeza o la barbilla
entre las manos, cruzan las piernas y, además, los tobillos, se cubren la boca
con la mano, o alternan algunos de los anteriores gestos de manera
consecutiva.
Hay momentos en que el entrevistado alcanza su límite de resistencia y de
auto-control. Entonces, de acuerdo con su personalidad, puede sentir el deseo
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de atacar al entrevistado o de huir, de escaparse. Por razones de prevención, es
importante distinguir la dirección y la intensidad del enojo que puede ser:
-
Cubierto: la persona se enoja con y ataca los hechos.
-
Focalizado: la persona se enoja con y ataca al entrevistador.
-
Rabioso: la persona pierde control, se enoja con todo y ataca todo lo
que puede.
El entrevistador puede darse cuenta del enojo rabioso cuando observa los
síntomas que revisamos antes y que son indicadores de alteraciones
fisiológicas. Volvemos a enumerarlos: aumento en la respiración (para oxigenar
mejor la sangre); ruidos en el aparato digestivo y boca, labios y garganta secos;
mayor frecuencia en la palpitación cardiaca (para incrementar el flujo de
sangre); dilatación de pupilas (en busca de más luz); incremento notable en la
sudoración (por alteraciones hormonales derivadas del stress); erección de los
vellos del cuerpo.
Otros gestos, en su conjunto, indican la determinación de no hablar: abrir las
piernas en “v” al estar sentado; recargarse y cruzar una pierna; sentarse
derecho y poner las manos en la cadera; torcer el cuerpo hacia la puerta; jugar
con las cosas que están al alcance; mirar al reloj de manera frecuente; quejarse,
por ejemplo, de frío, calor, dolor o nervios.
Hay otros gestos que se conocen como microgestos de producción incontrolable.
Todas las personas tenemos un sistema automático por el que producimos
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gestos diminutos e incontrolables que aparecen aún antes de que nos demos
cuenta que los estamos produciendo. Con destreza y práctica, es posible
eliminarlos una vez que aparecieron, pero se necesita unas fracción de segundo
(1/25 de segundo cuando menos) para suprimirlos una vez que aparecen. Estos
gestos mínimos se producen por emociones fuertes, como el enojo, el miedo o la
alegría desbordada y se manifiestan en el rostro, por ejemplo en las cejas, los
párpados, los labios o las comisuras de ojos y boca. Estos gestos mínimos e
involuntarios pueden servir como indicadores de engaño si no acompañan una
emoción evidente porque, entonces, posiblemente respondan a emociones
relacionadas con el engaño. El entrevistado puede intentar —generalmente sin
éxito— producir mini gestos para reforzar sus mentiras, pero un entrevistador
competente, podrá distinguirlos de los mini gestos que surgen de manera
natural e inconsciente.
UN CATÁLOGO DE SIGNOS Y SEÑAS NO VERBALES
En esta última sección del capítulo, presentamos, a la manera de catálogo, una
lista de movimientos, gestos, desplazamientos y actitudes que los especialistas
han estudiado. Para cada uno de ellos incluimos un significado posible.
Recordamos al lector que un signo aislado, por sí mismo, no puede arrojar
información concluyente. Al interpretar lengujes no verbales, es necesario
reunir muchos de ellos, relacionarlos, vincularlos y analizarlos a manera de
sistema, tomando en cuenta el contexto, el tema, los hechos y las circunstnacias
en la que, el enterevistado “emite” sus mensajes no verbales.
También recordamos que en materia de lenguajes no verbales, emiten mensajes
tanto el entrevistador como el entrevistado y que así como es necesario “leer” lo
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que el entrevistado dice, es importante que el entrevistador tome conciencia de
los mensajes que emite durante la entrevista con sus propios gestos y señales.
CABEZA, ROSTRO, MIRADA
-
Frotarse la cabeza o darse palmadas en la cabeza: enfado, enojo
y, en ocasiones, olvido.
-
Apoyar el dedo de una mano sobre la sien: interés por el tema y
la situación.
-
Poner un dedo de la mano sobre la mejilla: interés por el tema y
la situación.
-
Frotarse ligeramente la barbilla o inclinar ligeramente la cabeza:
la persona está prestando especial atención a lo que escucha y a
lo que está pasando.
-
Tomarse ligeramente o acariciarse la barbilla con pulgar e índice:
la persona está evaluando, tomando decisiones y alcanzando
conclusiones.
-
Acunar la barbilla entre las manos: aburrimiento.
-
Tocarse ligeramente la nariz: la persona miente o no está
creyendo lo que el otro dice.
-
Morderse
los
labios
y
humedecerse
la
lengua:
timidez,
inseguridad, titubeo e indecisión.
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-
Ponerse los dedos en la boca: nerviosismo, la persona está
necesitando un punto de seguridad.
-
Cubrirse la boca con las manos: la persona miente o no está
creyendo lo que el otro dice.
-
Mantener la boca cerrada con los dos labios unidos: seguridad y
calma.
-
Mantener la boca abierta y la mandíbula caída: nerviosismo,
prisa, asombro y sorpresa.
-
Sonrisa falsa: deslealtad, engaño y, posiblemente, traición.
-
Ojos muy abiertos: sorpresa y admiración.
-
Ojos entrecerrados o forzadamente cerrados: desconfianza,
seriedad y desaprobación de lo que se está diciendo o de lo que
está pasando.
-
Parpadeo constante: vacilación e inseguridad. También puede
significar que la persona está prestando atención total.
-
Mirada directa y sostenida: limpieza en la conversación, la
persona está en dominio de sí misma.
-
Voltear a mirar al otro, dejar de mirarlo, mirarlo de nuevo y así,
intermitentemente: implicación sexual.
-
No mirar al otro: rechazo (“no me interesas”, “no me simpatizas”).
-
Mirada prolongada atenta al otro y con rostro serio: curiosidad y
también, posiblemente, desprecio.
-
Una mujer mira con frecuencia a un lado y otro: insinuación
sexual.
-
Un hombre mira con frecuencia a un lado y otro: hipocrecía.
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MANOS
-
Frotarse las manos cuando no hace frío: la persona se prepara
para recibir un beneficio.
-
Estrechar la mano con la palma hacia abajo: personalidad
dominante y posiblemente agresiva.
-
Estrechar la mano con la palma hacia arriba: sumisión.
-
Mostrar las palmas de las manos: confianza, sinceridad,
franqueza, la persona está dispuesta a cooperar.
-
Mostrar las palmas de las manos y, al mismo tiempo levantar los
hombros: la persona no entiende nada.
-
Ocultar las manos debajo de las piernas al estar sentado, de una
chaqueta o de una bolsa: timidez o miedo. También puede
significar que la persona oculta algo o que, posiblemente, miente.
-
Poner las manos dentro de los bolsillos dejando los pulgares
asomados: seguirdad, la persona siente que domina la situación.
-
Puño cerrado revela tensión, nerviosismo y, probablemente un
ocultamiento de la verdad.
BRAZOS Y PIERNAS
-
Cruzar los brazos sobre el pecho: actitud defensiva, la persona
está cerrándose o ya se ha cerrado.
-
Cruzar las manos tras la nuca, apuntando los codos hacia el otro:
agresividad declarada.
-
Cruzar las piernas y balancear la pierna cruzada: nerviosismo,
impaciencia, posiblemente, timidez y temor.
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-
Cruzar una pierna en un ángulo de 90 grados (paralela al suelo)
al nivel de la rodilla: ambición, competitividad.
-
Cruzar una pierna sobre la silla para luego sentarse sobre ella:
conformismo, la persona tiene dificultad para tomar decisiones.
-
Sentarse con las dos piernas abiertas, sin cruzar, y con los dos
pies descansando en el suelo: la persona es cuidadosa y ordenada.
-
Sentarse con una pierna sobre la otra y apuntando al suelo con la
pierna cruzada: la persona es balanceada.
-
en el caso de una mujer, sentarse con las piernas abiertas en “v”:
la persona es independiente y tiene una clara y fuerte identidad.
-
Poner los pies sobre la mesa: relajamiento total y control
absoluto.
-
Marcar con los pies un ritmo sobre el piso, como si se caminara,
cuando
se
está
estático:
nerviosismo,
impaciencia,
intranquilidad, tensión que se acumula y está a punto de
estallar.
VARIOS
-
Dejar caer los hombros: depresión o incapacidad para hacer
frente a la situación que se está viviendo.
-
Hablar con volumen de voz alto de manera aparentemente
consciente: personalidad agresiva, capaz de actuar con violencia
en un momento dado.
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-
Hablar en volumen de voz alto de manera aparentemente
inconsciente: timidez, poca capacidad de decisión, inseguridad,
poca claridad en el tema que se trata.
-
Producir movimientos constantes y abruptos: intranquilidad,
nerviosismo, temor, falta de control, poco sentido común,
irresponsabilidad.
-
Caminar demasiado aprisa: personalidad dinámica, inquieta,
ansiosa por cumplir metas en tiempos determinados.
-
Caminar con pasos inseguros y sin mantener una línea recta al
caminar: personalidad vacilante, errática, tímida, insegura y, en
general, cansada de los embates de la vida.
-
Sentarse con rigidez o mantener una postura demasiado forzada:
tensión, nerviosismo y agresividad, además de deficiencias de la
personalidad.
-
Echarse hacia atrás en el sillón o la silla: confianza en uno
mismo.
-
Tocar al otro con demasiada frecuencia: egoísmo en alto grado.
-
Sostener el cigarrillo apretado entre el pulgar, el índice y el dedo
medio: personalidad intensa, intranquila y errática.
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6
-
Mirar
el
reloj
mientras
se
habla:
prisa,
inseguridad,
intranquilidad.
-
Mirar el reloj mientras el otro habla: rudeza, impaciencia.
-
Silbar mientras se espera: la pesrona está haciendo ajustes para
prepararse a enfrentar una agresión inesperada o algo que teme.
-
Rasgar lo que se pueda, acariciar superficies o acariciarse a sí
mismo, picar objetos, tocarse la nariz, las oregas o el cabello,
golpetear la mesa con los dedos, revisarse las uñas o limpairse el
sudor de cara y manos, mojarse las comisuras de los labios,
carraspear, hacer movimientos con las piernas al estar sentado
en la silla o presentar dificultad para tragar: ansiedad extrema
que se acumula y crece.
-
Rascarse el cuello, tirarse del cuello de la camisa, apretar los
dientes o reírse con la boca muy cerrada y los dientes apretados:
la persona miente o, al menos, no está siendo sincera.
-
Producir gestos de arreglo personal como ajustarse o arreglarse
la ropa o los adornos; quitar de la ropa pelusas imaginarias, o
limpiar de manera frecuente los anteojos: estrés, ansiedad,
mentira.
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