AE01-DN-Guia Evaluacion Procesos y operacion

AE01 - Guía para la Evaluación de Procesos Operativos y Servicios
Noviembre 2013
UNIDAD DE ADMINISTRACIÓN
Guía para la evaluación de los procesos
Operativos y/o de servicios de la UTIC
ÍNDICE
I.
PROPÓSITO DEL DOCUMENTO ...........................................................................................................4
II.
OBJETIVOS .............................................................................................................................................4
III.
SISTEMA DE EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS OPERATIVOS Y ADMINISTRATIVOS DE LA
UTIC........................................................................................................................................................4
IV.
RECOLECCIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE EVALUACIÓN ............................................5
V.
MÉTODO DE ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DE INDICADORES ...................................................5
Método de Análisis ...........................................................................................................................................5
Informes de medición de indicadores ..............................................................................................................6
Otros Informes de medición .............................................................................................................................6
Comunicación de resultados ..........................................................................................................................7
Riesgos ............................................................................................................................................................7
VI.
ACCIONES DE MEJORA ........................................................................................................................7
ADMINISTRACIÓN DE LA EVALUACIÓN DE TIC
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Guía para la evaluación de los procesos
Operativos y/o de servicios de la UTIC
I. Propósito del documento
El presente documento tiene como finalidad establecer los lineamientos generales, que permitan visualizar
los mecanismos de seguimiento y evaluación de la operación y servicios en materia de TIC, así como
acciones de mejora a partir de sus resultados.
II. Objetivos
1. Establecer un sistema que permita evaluar la operación y servicios de TIC, mediante la definición de
indicadores de eficiencia de los procesos implementados en MAAGTIC-SI, así como el seguimiento
puntual de cada uno de ellos.
2. Recabar la información generada por los procesos operativos de la UTIC contenidos en el repositorio de
información, así como con las herramientas definidas en el sistema de evaluación mencionado en el
punto anterior.
3. Analizar la información recabada, a fin de dar un seguimiento puntual a los objetivos estratégicos
trazados por la UTIC.
4. Elaborar y generar informes de resultados de la operación de los procesos y servicios de TIC, así como
del avance en el cumplimiento de objetivos.
5. Establecer acciones de mejora para prevenir o corregir desviaciones, así como dar seguimiento a las
mismas.
III. Sistema de Evaluación de los Procesos Operativos y Administrativos
de la UTIC
Se define al Sistema de Evaluación de los Procesos Operativos y Administrativos de la UTIC, como
el registro, actualización e interpretación de indicadores de desempeño y efectividad generados por cada
uno de los 29 procesos del MAAGTIC-SI. Dichos indicadores están definidos y almacenados en el
repositorio de datos MARLIN, que funge como base de conocimiento de la instrumentación del MAAGTICSI.
La estructura general de los indicadores básicos para medir el desempeño de los procesos indicados, así
como para realizar la entrega de datos al proceso 9. OSGP - Operación del sistema de gestión y mejora de
procesos de la UTIC, contempla la siguiente información:
 Nivel, Grupo y Proceso del MAAGTIC-SI que se evaluará con los indicadores
 Tabla con indicador, Concepto y valores de la métrica, como auxiliar para realizar las operaciones de
cálculo y alimentar la columna “Cálculo de la tabla principal”
Tabla principal de cálculo. Para cada indicador deberá definirse:





No. = Indica el número progresivo del indicador
Nombre (descriptivo)
Objetivo (del indicador)
Descripción del uso
Dimensión de medida, tal como: Eficiencia, desempeño, efectividad, etc.
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Tipo: Gestión
Fórmula matemática de cálculo
Resultado de la aplicación de la fórmula de cálculo
Fecha de aplicación del indicador
Frecuencia de cálculo: mensual, trimestral, semestral o anual (Generalmente)
Interpretación de Resultados u observaciones
Responsable Directivo
Responsable Operativo
En el Documento: AE02-DO-Plantilla Básica de Indicadores, se muestra un ejemplo de llenado de la
plantilla de indicadores, para cada proceso del MAAGTIC-SI.
Nota: La frecuencia de carga de los indicadores puede ser: trimestral, semestral o anual, generalmente. En
cada métrica se específica la periodicidad, por lo que los responsables Directivo y Operativo del proceso
deberán realizar el llenado del formato con los datos descritos anteriormente, entregar y cargar a la
plataforma del Marlin1 el archivo de indicadores que correspondan al periodo, en los primeros 5 días
hábiles posteriores al cumplimiento ciclo de evaluación. En el Documento: AE03-DN-Indicadores para los
29 procesos del MAAGTIC-SI se describen los indicadores de desempeño propuestos.
IV. Recolección y mantenimiento del sistema de evaluación
La recolección de los indicadores se realiza por medio de la carga de archivos de Excel (AE02-DOPlantilla básica de Indicadores) hacia la aplicación del MAAGTIC-SI en MARLIN, esta carga la realizan los
Responsables Directivos y Operativos de cada proceso.
El responsable operativo del Proceso 4. AE - Administración de la Evaluación de TIC, deberá realizar las
siguientes actividades trimestralmente:
 Verificar la prioridad, vigencia, actualización de datos y la disponibilidad de indicadores
correspondientes al periodo.
 Verificar la integridad de la información cargada en los indicadores correspondientes al periodo.
 Revisar, aprobar y formalizar los indicadores correspondientes al periodo.
 Dar mantenimiento y actualización de información al repositorio “Administración de la Evaluación de
TIC”.
 Generar los reportes que muestren los resultados obtenidos.
V. Método de análisis de la información de indicadores
Método de Análisis
El método de análisis de los indicadores de gestión propuestos en los numerales anteriores del presente
documento, contempla que el responsable operativo del proceso de “Administración de la Evaluación de
TIC”, deberá recabar la información que se genere de los indicadores de gestión ingresados en el
repositorio Marlin del MAAGTIC-SI y alimentar una plantilla de concentración de indicadores, a través de
1
En la aplicación MARLIN del MAAGTIC-SI se encuentran las plantillas de indicadores de cada uno de los procesos, también en
esta ubicación se cargarán los archivos de resultados, para ello el responsable deberá dirigirse al proceso correspondiente y
seleccionar el apartado de “Indicadores” en el cual se encuentra la siguiente información:
 Información básica de indicadores,
 Documento en Excel de los indicadores básicos del proceso (Formato AE02-DO-Plantilla básica de Indicadores)
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la cual se realizará un análisis global del comportamiento y eficiencia de los 29 procesos del MAAGTIC-SI
que se están monitoreando en forma periódica.
En el Documento: “Matriz de Análisis de Indicadores” (integrado en el “Informe de Evaluación de TIC”),
se muestra una plantilla con la siguiente información:
 Periodo que se evalúa
 Número del Proceso MAAGTIC-SI a evaluar
 Nombre del proceso
 Nombre del indicador
 Frecuencia de cálculo
 Resultado de eficiencia en porcentaje
 Narrativa del cálculo u observaciones
 Fecha de elaboración del informe
 Firmas de quién elaboró y revisó el informe
La Matriz de Análisis de Indicadores muestra un semáforo con el nivel de eficiencia del proceso. La
escala de evaluación del semáforo es programable.
Informes de medición de indicadores
Con base en la información indicada en el numeral anterior (Método de análisis), en el Documento:
“Consolidado de Indicadores” (integrado en el formato AE04-DO-Informe de Evaluación de TIC), se
muestra un reporte de medición y análisis que indica de manera numérica y gráfica, un consolidado de
información para los niveles y grupos más significativos, considerando un factor de ponderación
(importancia) para cada uno de ellos. A continuación se muestra un ejemplo del análisis e informe
generado:
Análisis consolidado de Indicadores Generales de Gestión
En el mismo documento, se integra un análisis e informe de los Indicadores de Gestión Estratégicos
(dirección y control):
Análisis e informe de los Indicadores Estratégicos de Gestión
Otros Informes de medición
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Cabe señalar que para satisfacer las necesidades de la UTIC en materia de evaluación de TIC, se
pueden realizar los informes que el administrador operativo y directivo considere adecuados, así como la
realización de reportes analíticos, estadísticos y gráficos que muestren adecuadamente los resultados
requeridos.
La información que se obtiene de los indicadores, así como de la matriz de análisis, entre otros, provee
una fuente de datos del comportamiento de los 29 procesos del MAAGTIC-SI, ya implementados y
operando. Derivado de esta información pueden generarse informes relativos a lo siguiente:








Cumplimiento regulatorio
Reducción de costos
Niveles de satisfacción de los usuarios
Madurez y optimización del proceso
Niveles de servicio
Cumplimiento de los objetivos estratégicos
Riesgos de TIC y cumplimiento normativo
Indicadores de operación y resultados de los procesos de TIC
Comunicación de resultados
Como ya se ha indicado anteriormente, los resultados obtenidos con respecto al análisis y evaluación de
los indicadores de gestión, así como las propias métricas recabadas durante los procesos de revisión de
los 29 procesos del MAAGTIC-SI, podrán ser consultadas en el repositorio MARLIN.
No obstante podrá optarse por métodos adicionales de difusión a través de correo electrónico u oficios
formales a los involucrados, cuando las acciones a implementar derivado del análisis realizado y/o los
requerimientos del área estratégica, lo consideren necesario.
Riesgos
Es importante mencionar que los riesgos detectados por los directivos y operativos responsables de cada
proceso deberán ser evaluados y tratados conforme lo indica el Proceso 5.ASI – Administración de la
Seguridad de la Información, siendo de suma importancia la detección oportuna de dichos riesgos a fin
de impedir, minimizar o transferir las amenazas detectadas, evitando el retraso o incumplimiento de los
objetivos y metas trazados.
VI. Acciones de mejora
Las acciones de mejora que se detecten durante la implementación y operación del presente proceso,
deberán ser tratadas conforme lo indica el procedimiento, lineamientos y formatos propuestos por el
MAAGTIC-SI en el Proceso 9. OSGP-Operación del Sistema de Gestión y Mejora de Procesos de la
UTIC.
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