planificación de la realización del servicio

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PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
1.- PROPÓSITO:
Establecer los procedimientos adecuados para la Universidad Politécnica de Amozoc y la generación
de nuestro servicio mediante los métodos de trabajo necesarios.
2.- ALCANCE:
Este procedimiento comprende desde la detección de necesidades de nuestros clientes hasta la
entrega de nuestro servicio.
3.- POLÍTICAS:
3.1 Es responsabilidad del Secretario Administrativo de la UPAM y del Representante de la Dirección
proporcionar los recursos necesarios para el desarrollo y aplicación de este procedimiento.
Es responsabilidad del Representante de la Dirección vigilar el cumplimiento de este procedimiento,
así como el cumplimiento a las obligaciones establecidas en el mismo.
Es responsabilidad del personal involucrado en este procedimiento, cumplir y aplicar los métodos y
procesos establecidos para la generación de nuestros servicios de acuerdo a este procedimiento.
4. DIAGRAMA DE FLUJO.
N/A
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PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
5.- DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
La planificación de la realización del Servicio se realiza a través de los procesos del SGC y en
conjunto con el programa anual de calidad, Calendario de Actividades Escolares y Administrativas.
Algunas de las actividades de realización del producto son:
Actividades de Promoción – Vinculación (Visitas a Bachilleratos y colocación de alumnos en estancias
y estadías, Procedimiento de Visitas Industriales Procedimiento para Estancias / Estadías P-SACUPAM-04P-SAC-UPAM-10
Procedimiento
de
Vinculación
–
Promoción
P-SAC-UPAM-12,
Procedimiento de Vinculación – Difusión P-SAC-UPAM-03.)
Enseñanza – Aprendizaje (Revisión de Planes y programas de Estudio, Gestión de la Asignatura PSAC-UPAM-01, Procedimiento Para Sistema Integral de Tutoría P-SAC-UPAM-07 y Procedimiento
para la Evaluación del Aprendizaje P-SAC-UPAM-05)
Control Escolar (Admisión de Alumnos,
Procedimiento de Pre-Inscripción P-SAC-UPAM-06,
Procedimiento de Inscripción P-SAC-UPAM-08 y Procedimiento de Re-Inscripción P-SAC-UPAM-11)
Capacitación del Personal
Proporcionar el acervo de referencias documentales, Equipo Audiovisual, equipo de cómputo y otros
servicios.
Asignación de aulas, laboratorios y talleres, biblioteca, auditorio y otros espacios similares.
5.1 Requerimientos de nuestro servicio.
Con el fin de evaluar las necesidades y requerimientos de nuestros clientes y poder crear los
servicios enfocados a la satisfacción de los mismos, desarrollamos de manera periódica una
evaluación de las expectativas y satisfacción de necesidades a nuestros clientes, mediante el
procedimiento “Satisfacción del Cliente”. Por otra parte los requerimientos específicos de nuestros
clientes, se determinan por tipo de cliente considerando que cada uno tiene necesidades
específicas de nuestro servicio, dichos requerimientos se definen en lo indicado en el
procedimiento “Determinación de los requisitos relacionados con el servicio”.
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5.2 Determinación de necesidades para el logro de los objetivos.
Una vez conocido este grado de satisfacción, así como las necesidades y expectativas de nuestros
clientes, se procede a la adaptación de nuestro sistema de acuerdo al mapa de procesos de la
UPAM, estipulando para cada servicio el procedimiento a seguir y por medio del cual se especifica
de manera clara la forma en cómo se lograrán los objetivos de la institución y con la finalidad de
cumplir los requerimientos y cumplimiento efectivo de nuestro servicio.
5.3 Adquisición de los recursos necesarios.
Para obtener los insumos necesarios para el cumplimiento del servicio, se ha generado el
procedimiento “Adquisiciones Estatales P-SAD-UPAM-09”, cuyo objetivo es: Asegurar que la
adquisición de productos y/o servicios cumple con los requerimientos especificados por los
demandantes y usuarios de los mismos y garantizar que se cuenta con proveedores de productos
y/o servicios confiables definiendo las verificaciones que se deberán de efectuar a los productos
y/o servicios requeridos.
Para identificar la disponibilidad de los procedimientos se menciona a continuación en una
matriz de información la manera que describe las características del servicio.
Fase
Procedimientos / Descripción breve
Planificación de la realización del Servicio
Establecimiento
procesos
de Manual de Calidad
Generación
documentos
de Control de Documentos
En él, se determinan los procesos y/o procedimientos que conforman este
Sistema de Calidad y la forma de cómo se establecen estos procesos.
Diseño de documentos.
Control de Registros de Calidad
Describen los elementos que deben contener los documentos de procesos
generales e instrucciones de trabajo, así como la disponibilidad y el control
de los documentos generados
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Gestión de
Humanos
Recursos Recursos Humanos
Describe la manera de realizar las descripciones y requisitos de puestos,
necesarias para la adecuada selección e inducción del personal.
Verificación
de Formación de personal
entrenamiento basado
en la Formación de Describe el método para realizar eficazmente y documentar el
entrenamiento del personal.
personal.
Gestión
Recursos
de
los Provisión de los recursos
Describen las decisiones que tomará la dirección en cuestión de recursos
requeridos y cómo estos se gestionan, tanto financieros, infraestructura y
equipos.
Planeación para la Planificación para la realización del servicio
realización del servicio
Describe la forma en que se planea y se desarrollan los procesos
(Promoción-Vinculación, Enseñanza- Aprendizaje y Control Escolar
(Exceptuando Titulación)) para la realización del servicio, especifica los
elementos de planeación para el desarrollo del servicio solicitado.
Comentarios
sugerencias y
reclamaciones
Satisfacción del cliente.
Describe la manera como se recibirán, analizarán y se tomarán las
acciones correctivas que procedan, derivadas de los comentarios,
sugerencias y reclamaciones de los clientes, así como los mecanismos
para identificar el grado de satisfacción del cliente.
Procesos y procedimientos para realizar el servicio.
Procesos
Comunicación con el cliente
Relacionados con el
Determinación de los requisitos del cliente.
cliente
Describe la manera de cómo se realiza la promoción de nuestros servicios,
los canales de comunicación establecidos para dar a conocer a nuestros
clientes los servicios proporcionados así como sus beneficios.
Así mismo se describe la forma en que se identifican los requerimientos
implícitos y explícitos del servicio.
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Adquisiciones
Compras
Establece los elementos y lineamientos necesarios para la adquisición de
los insumos necesarios con la calidad específica requerida para el
desarrollo de nuestro servicio. Y describe además los elementos de
control para la evaluación de los proveedores.
Validación de los
procesos.
Validación de los procesos.
Valida los procesos y/o procedimientos para la prestación del servicio
cuando los resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento, si no
que hasta después de que el producto esté siendo utilizado o se haya
prestado el servicio, para ello se definen y aprueban los criterios del
personal en el procedimiento Reclutamiento y Selección de Personal PSAD-UPAM-03 como ejemplo. La evaluación que se hace a los docentes
después de haber prestado el servicio.
- La evaluación a docentes.
Mantenimiento
Mantenimiento.
Describe la realización, frecuencia, revisión y documentación de los
mantenimientos preventivo y/o correctivo descritos en los procedimientos
“Mantenimiento de Equipo de Cómputo y Servicios Informáticos” y
“Mantenimiento de Bienes Muebles e Inmuebles” utilizados para la
generación de nuestro servicio.
Identificación y
Trazabilidad
Identificación y Trazabilidad.
Preservación del
Producto
Preservación del Producto y/o Servicio.
Describe los elementos necesarios para controlar la identificación de los
registros en la UPAM.
Procedimiento que describe la forma de controlar, identificar, custodiar y
manejar los elementos e insumos clasificados como críticos para la
realización de nuestro servicio.
Incluyendo lo que se considera propiedad del cliente. (Tiempo de retención
de Documentos originales del cliente)
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6.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA (INTERACCIÓN CON OTROS DOCUMENTOS)
Código
SC
Proceso o documento
NORMA ISO-9001:2008
7.- CONTROL DE REGISTROS
Código
Registro
NA
NA
Tiempo de
conservación
Disposición
de los
registros
Responsable
de
almacenarlo
Lugar de
almacén
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
8.- GLOSARIO:
UPAM.- Universidad Politécnica de Amozoc.
9.- ENFOQUE DE PROCESO
Proveedor
Entradas
Procesos para la
realización del
servicio
Recursos de la
UPAM.
Salidas o
resultados
Reporte de
Satisfacción del
Cliente.
Usuario
Expectativas
Cliente.
Mejorar continuamente
el desempeño de
nuestro servicio.
10.- MONITOREO Y MEDICIÓN
Secuencia
NA
Nombre del
proceso o
producto
Descripción de la
actividad del
seguimiento o
medición
Satisfacción del
cliente
Evaluar las necesidades
y requerimientos de
nuestros clientes
Periodicidad
Nombre del
registro
Código
Semestral
Encuesta para
conocer la
satisfacción
de nuestros
clientes.
F-SGCUPAM-0801/REV.00
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11.- FORMATOS
Código
NA
NA
11.1 ANEXOS
Nombre
NA
NA
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CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS
NIVEL DE
REVISIÓN
01
02
03
04
05
SECCIÓN
Y/O PÁGINA
DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Y
MEJORA
FECHA DE
MODIFICACIÓN