gestión de hallazgos - Fundación ArgenINTA

GESTIÓN DE HALLAZGOS
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1
Propósito y alcance
El propósito del presente procedimiento es establecer las acciones y controles necesarios para
asegurar un manejo eficaz de los hallazgos, su posterior tratamiento y establecer medidas
adecuadas para procurar trabajar en la mejora continua de nuestros procesos y tener
controlados los servicios no conformes.
El alcance del presente procedimiento se extiende desde la identificación hasta la evaluación
estadística de los hallazgos relevados.
2
Responsabilidades
Todo el personal de la organización puede detectar hallazgos que afecten a la prestación de
los servicios, que aporten mejoras a un proceso determinado o al funcionamiento de la
Fundación ArgenINTA.
La formalización, calificación, el seguimiento, la verificación, el control y la evaluación
estadística de los hallazgos y/o servicios no conformes, está bajo la responsabilidad de la
Unidad de Gestión de Calidad.
La implementación de las acciones correspondientes a los hallazgos es responsabilidad de los
Gerentes y/o Director Ejecutivo.
Firma
Firma
Firma
Código DEJ-03
Revisión 08
Redactó
Revisó CPN Giselle
Guadalupe Figueroa
Zander
Fecha 03/08/2012
Fecha 05/09/2012
Aprobó Dr. Javier
Ortega
Fecha 20/09/2012
Doc. Interno X
Doc. Externo
GESTIÓN DE HALLAZGOS
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3
Diagrama de Proceso
Diagrama
N°
Responsable
Registros
Otros doc.
Inicio
Detección y formalización de
hallazgos
Todo el personal /
3.1 Unidad de Gestión DEJ-03-F01
de Calidad
Sugerencias
y reclamos
registrados
en la web
Calificación
3.2
Gestión de
Calidad
DEJ-03-F01
3.3
Gerente / Director
Ejecutivo
DEJ-03-F01
Gestión de
Calidad / Gerente
3.4
o Director
Ejecutivo
DEJ-03-F01
OM / OBS. / NC / Sugerencia
Evaluación:
necesidad de
tomar una acción
Sí
Seguimiento de la
implementación de la
disposición o acción
No
Control y Evaluación
estadística de hallazgos
3.5
Gestión de
Calidad
DEJ-03-F03
Fin
Firma
Firma
Firma
Código DEJ-03
Revisión 08
Redactó
Revisó CPN Giselle
Guadalupe Figueroa
Zander
Fecha 03/08/2012
Fecha 05/09/2012
Aprobó Dr. Javier
Ortega
Fecha 20/09/2012
Doc. Interno X
Doc. Externo
DEJ-04
GESTIÓN DE HALLAZGOS
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3.1
Detección y formalización de hallazgos
Entendemos como un hallazgo a toda sugerencia de mejora a aplicar en algún proceso de la
organización u ocurrencia de carácter negativo que tenga alguna de las siguientes características:
3.1.1
Cualquier aspecto del servicio que no cumpla con los requisitos de la norma ISO
9001:2008, con los procedimientos propios, con los requisitos acordados con el cliente,
que afecte directamente el servicio prestado o cuando el sistema implementado no resulta
efectivo para el logro de los objetivos de calidad definidos por la Fundación.
3.1.2
Todas aquellas notificaciones que reciba la Fundación por parte del cliente externo
expresando su inconformidad con el servicio prestado por la misma. Se entiende por
servicio no conforme a aquel que no cumpla con los requisitos especificados por el
cliente, particularmente, los definidos en la documentación vinculante que acuerda la
Fundación ArgenINTA con las entidades cooperantes.
ArgenINTA cuenta con un link en su página web que permite realizar reclamos o
sugerencias on line a sus clientes. Cada comentario es recibido por la Unidad de Gestión
de Calidad (UGC) la cual se encarga de direccionar la información a la Gerencia y/o
Delegación que corresponda y, de ser un reclamo pertinente, del registro del hallazgo de
acuerdo a lo definido en el presente procedimiento. Todas las sugerencias y reclamos
recibidos, sean pertinentes o no, son registrados y almacenados por la Unidad de Gestión
de Calidad en el disco de red “M:\ISO 9001-2000\UGC\Reclamos y sugerencias”. Los
documentos .HTML generados en dicha unidad de disco son identificados por el nombre
de entidad cooperante que deje el comentario y la fecha del mail automático generado en
la página de la Fundación.
3.1.3
Reincidencia de Observaciones relacionadas con un mismo tema.
Todo integrante de la organización puede detectar hallazgos en el Sistema de Gestión de Calidad
implementado y transmitirlos a los referentes de Calidad de las distintas Gerencias o Áreas, quienes
deben informarlos a la Unidad de Gestión de Calidad para ser registrados en el Informe de Hallazgo
DEJ-03-F01, documento disponible en el disco I de la red.
3.2
Calificación
Una vez registrado el hallazgo, el Responsable de Gestión de Calidad lo califica de acuerdo al
siguiente criterio:
•
•
•
•
Una No Conformidad, en el caso que el hallazgo tenga algunas de las características definidas
en los puntos 3.1.1; 3.1.2 y 3.1.3. La misma debe estar basada en evidencia objetiva (hechos)
que respalden la formalización del hallazgo.
Una Observación, cuando el hallazgo se trate de un desvío puntual (no sistemático) en alguno
de los procesos de la organización o ante situaciones no deseadas que pudieran
potencialmente generar una No Conformidad.
Una Oportunidad de Mejora, a todos aquellos hallazgos no indispensables que ayuden a
fortalecer el Sistema de Gestión de Calidad.
Una sugerencia, a toda otra cuestión que aporte un valor agregado a las actividades que
desarrolla la organización y que no esté contenida dentro de los ítems anteriores.
Firma
Firma
Firma
Código DEJ-03
Revisión 08
Redactó
Revisó CPN Giselle
Guadalupe Figueroa
Zander
Fecha 03/08/2012
Fecha 05/09/2012
Aprobó Dr. Javier
Ortega
Fecha 20/09/2012
Doc. Interno X
Doc. Externo
GESTIÓN DE HALLAZGOS
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Todo hallazgo debe ser registrado en el Informe de Hallazgo DEJ-03-F01 y se le asigna un número
correlativo para identificarlo y darle el tratamiento y seguimiento correspondiente.
3.3
Evaluación de la necesidad de tomar acciones
La evaluación de los hallazgos es responsabilidad del Gerente o del Director Ejecutivo, dependiendo
donde aplique el proceso en cuestión, y debe registrar la decisión tomada en el Informe de Hallazgo
DEJ-03-F01.
Toda No Conformidad requiere la toma de una acción correctiva y, si correspondiera, una preventiva
para corregir el hallazgo y evitar que se repita en el futuro. En el caso de las Observaciones, las
Oportunidades de Mejora y las Sugerencias, el responsable del proceso evalúa y define la necesidad
de implementar alguna acción. Las acciones correctivas o preventivas tomadas en cada caso siguen los
lineamientos definidos en el procedimiento de Acciones Correctivas / Preventivas DEJ-04.
En caso de no corresponder la toma de alguna acción, se registra en el Informe de Hallazgo DEJ-03F01.
3.4
Seguimiento de la implementación
El Responsable de Gestión de Calidad junto con el Gerente o Director Ejecutivo son los encargados de
realizar el seguimiento y verificación de la implementación de la acción correspondiente al hallazgo.
3.5
Control y evaluación estadística de Hallazgos
El control del estado de situación de los hallazgos se registra en el formulario de Seguimiento de
Hallazgos DEJ-03-F03 y, a partir de estos datos, se realiza el tratamiento estadístico para la generación
de informes.
El Responsable de Gestión de Calidad se encargará de realizar el análisis estadístico de los hallazgos
y archivará ésta información para ser analizada en la Revisión por la Dirección.
4
Indicadores de Eficacia y eficiencia
Código
Formula
Frecuencia
% de hallazgos
detectados en
Auditorias Internas
(H en AI x 100) / H Totales
Semestral
% de hallazgos por
detección interna
(H detección interna x 100) / H
Totales
Semestral
Gestión de la Calidad
% de hallazgos por
clientes externos
(H por clientes externos x 100) / H
Totales
Semestral
Gestión de la Calidad
% de hallazgos que
resultaron sugerencias
(Total de sugerencias x 100) / H
Totales
Semestral
Gestión de la Calidad
Firma
Firma
Firma
Responsable
Gestión de la Calidad
Código DEJ-03
Revisión 08
Redactó
Revisó CPN Giselle
Guadalupe Figueroa
Zander
Fecha 03/08/2012
Fecha 05/09/2012
Aprobó Dr. Javier
Ortega
Fecha 20/09/2012
Doc. Interno X
Doc. Externo
GESTIÓN DE HALLAZGOS
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5
Registros
Código
DEJ-03-F01
DEJ-03-F03
Nombre de la
entidad
cooperante y
fecha del
documento
.HTML
6
Archiva
Unidad de
Gestión de
Calidad
Unidad de
Gestión de
Calidad
Unidad de
Gestión de
Calidad
Protección
Soporte
Indexa
Guarda
Biblioratos /
Back up
Papel y
Electrónico
Número
correlativo
1 año
Biblioratos /
Back up
Papel y
Electrónico
Número
correlativo
1 año
Back up
Electrónico
Fecha de
recepción del
mail automático
1 año
Anexos
DEJ-03 –F01 Informe de Hallazgo
DEJ-03 –F03 Seguimiento de Hallazgos
Firma
Firma
Firma
Código DEJ-03
Revisión 08
Redactó
Revisó CPN Giselle
Guadalupe Figueroa
Zander
Fecha 03/08/2012
Fecha 05/09/2012
Aprobó Dr. Javier
Ortega
Fecha 20/09/2012
Doc. Interno X
Doc. Externo