GESTIÓN DE HALLAZGOS Página 1 de 5 1 Propósito y alcance El propósito del presente procedimiento es establecer las acciones y controles necesarios para asegurar un manejo eficaz de los hallazgos, su posterior tratamiento y establecer medidas adecuadas para procurar trabajar en la mejora continua de nuestros procesos y tener controlados los servicios no conformes. El alcance del presente procedimiento se extiende desde la identificación hasta la evaluación estadística de los hallazgos relevados. 2 Responsabilidades Todo el personal de la organización puede detectar hallazgos que afecten a la prestación de los servicios, que aporten mejoras a un proceso determinado o al funcionamiento de la Fundación ArgenINTA. La formalización, calificación, el seguimiento, la verificación, el control y la evaluación estadística de los hallazgos y/o servicios no conformes, está bajo la responsabilidad de la Unidad de Gestión de Calidad. La implementación de las acciones correspondientes a los hallazgos es responsabilidad de los Gerentes y/o Director Ejecutivo. Firma Firma Firma Código DEJ-03 Revisión 08 Redactó Revisó CPN Giselle Guadalupe Figueroa Zander Fecha 03/08/2012 Fecha 05/09/2012 Aprobó Dr. Javier Ortega Fecha 20/09/2012 Doc. Interno X Doc. Externo GESTIÓN DE HALLAZGOS Página 2 de 5 3 Diagrama de Proceso Diagrama N° Responsable Registros Otros doc. Inicio Detección y formalización de hallazgos Todo el personal / 3.1 Unidad de Gestión DEJ-03-F01 de Calidad Sugerencias y reclamos registrados en la web Calificación 3.2 Gestión de Calidad DEJ-03-F01 3.3 Gerente / Director Ejecutivo DEJ-03-F01 Gestión de Calidad / Gerente 3.4 o Director Ejecutivo DEJ-03-F01 OM / OBS. / NC / Sugerencia Evaluación: necesidad de tomar una acción Sí Seguimiento de la implementación de la disposición o acción No Control y Evaluación estadística de hallazgos 3.5 Gestión de Calidad DEJ-03-F03 Fin Firma Firma Firma Código DEJ-03 Revisión 08 Redactó Revisó CPN Giselle Guadalupe Figueroa Zander Fecha 03/08/2012 Fecha 05/09/2012 Aprobó Dr. Javier Ortega Fecha 20/09/2012 Doc. Interno X Doc. Externo DEJ-04 GESTIÓN DE HALLAZGOS Página 3 de 5 3.1 Detección y formalización de hallazgos Entendemos como un hallazgo a toda sugerencia de mejora a aplicar en algún proceso de la organización u ocurrencia de carácter negativo que tenga alguna de las siguientes características: 3.1.1 Cualquier aspecto del servicio que no cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, con los procedimientos propios, con los requisitos acordados con el cliente, que afecte directamente el servicio prestado o cuando el sistema implementado no resulta efectivo para el logro de los objetivos de calidad definidos por la Fundación. 3.1.2 Todas aquellas notificaciones que reciba la Fundación por parte del cliente externo expresando su inconformidad con el servicio prestado por la misma. Se entiende por servicio no conforme a aquel que no cumpla con los requisitos especificados por el cliente, particularmente, los definidos en la documentación vinculante que acuerda la Fundación ArgenINTA con las entidades cooperantes. ArgenINTA cuenta con un link en su página web que permite realizar reclamos o sugerencias on line a sus clientes. Cada comentario es recibido por la Unidad de Gestión de Calidad (UGC) la cual se encarga de direccionar la información a la Gerencia y/o Delegación que corresponda y, de ser un reclamo pertinente, del registro del hallazgo de acuerdo a lo definido en el presente procedimiento. Todas las sugerencias y reclamos recibidos, sean pertinentes o no, son registrados y almacenados por la Unidad de Gestión de Calidad en el disco de red “M:\ISO 9001-2000\UGC\Reclamos y sugerencias”. Los documentos .HTML generados en dicha unidad de disco son identificados por el nombre de entidad cooperante que deje el comentario y la fecha del mail automático generado en la página de la Fundación. 3.1.3 Reincidencia de Observaciones relacionadas con un mismo tema. Todo integrante de la organización puede detectar hallazgos en el Sistema de Gestión de Calidad implementado y transmitirlos a los referentes de Calidad de las distintas Gerencias o Áreas, quienes deben informarlos a la Unidad de Gestión de Calidad para ser registrados en el Informe de Hallazgo DEJ-03-F01, documento disponible en el disco I de la red. 3.2 Calificación Una vez registrado el hallazgo, el Responsable de Gestión de Calidad lo califica de acuerdo al siguiente criterio: • • • • Una No Conformidad, en el caso que el hallazgo tenga algunas de las características definidas en los puntos 3.1.1; 3.1.2 y 3.1.3. La misma debe estar basada en evidencia objetiva (hechos) que respalden la formalización del hallazgo. Una Observación, cuando el hallazgo se trate de un desvío puntual (no sistemático) en alguno de los procesos de la organización o ante situaciones no deseadas que pudieran potencialmente generar una No Conformidad. Una Oportunidad de Mejora, a todos aquellos hallazgos no indispensables que ayuden a fortalecer el Sistema de Gestión de Calidad. Una sugerencia, a toda otra cuestión que aporte un valor agregado a las actividades que desarrolla la organización y que no esté contenida dentro de los ítems anteriores. Firma Firma Firma Código DEJ-03 Revisión 08 Redactó Revisó CPN Giselle Guadalupe Figueroa Zander Fecha 03/08/2012 Fecha 05/09/2012 Aprobó Dr. Javier Ortega Fecha 20/09/2012 Doc. Interno X Doc. Externo GESTIÓN DE HALLAZGOS Página 4 de 5 Todo hallazgo debe ser registrado en el Informe de Hallazgo DEJ-03-F01 y se le asigna un número correlativo para identificarlo y darle el tratamiento y seguimiento correspondiente. 3.3 Evaluación de la necesidad de tomar acciones La evaluación de los hallazgos es responsabilidad del Gerente o del Director Ejecutivo, dependiendo donde aplique el proceso en cuestión, y debe registrar la decisión tomada en el Informe de Hallazgo DEJ-03-F01. Toda No Conformidad requiere la toma de una acción correctiva y, si correspondiera, una preventiva para corregir el hallazgo y evitar que se repita en el futuro. En el caso de las Observaciones, las Oportunidades de Mejora y las Sugerencias, el responsable del proceso evalúa y define la necesidad de implementar alguna acción. Las acciones correctivas o preventivas tomadas en cada caso siguen los lineamientos definidos en el procedimiento de Acciones Correctivas / Preventivas DEJ-04. En caso de no corresponder la toma de alguna acción, se registra en el Informe de Hallazgo DEJ-03F01. 3.4 Seguimiento de la implementación El Responsable de Gestión de Calidad junto con el Gerente o Director Ejecutivo son los encargados de realizar el seguimiento y verificación de la implementación de la acción correspondiente al hallazgo. 3.5 Control y evaluación estadística de Hallazgos El control del estado de situación de los hallazgos se registra en el formulario de Seguimiento de Hallazgos DEJ-03-F03 y, a partir de estos datos, se realiza el tratamiento estadístico para la generación de informes. El Responsable de Gestión de Calidad se encargará de realizar el análisis estadístico de los hallazgos y archivará ésta información para ser analizada en la Revisión por la Dirección. 4 Indicadores de Eficacia y eficiencia Código Formula Frecuencia % de hallazgos detectados en Auditorias Internas (H en AI x 100) / H Totales Semestral % de hallazgos por detección interna (H detección interna x 100) / H Totales Semestral Gestión de la Calidad % de hallazgos por clientes externos (H por clientes externos x 100) / H Totales Semestral Gestión de la Calidad % de hallazgos que resultaron sugerencias (Total de sugerencias x 100) / H Totales Semestral Gestión de la Calidad Firma Firma Firma Responsable Gestión de la Calidad Código DEJ-03 Revisión 08 Redactó Revisó CPN Giselle Guadalupe Figueroa Zander Fecha 03/08/2012 Fecha 05/09/2012 Aprobó Dr. Javier Ortega Fecha 20/09/2012 Doc. Interno X Doc. Externo GESTIÓN DE HALLAZGOS Página 5 de 5 5 Registros Código DEJ-03-F01 DEJ-03-F03 Nombre de la entidad cooperante y fecha del documento .HTML 6 Archiva Unidad de Gestión de Calidad Unidad de Gestión de Calidad Unidad de Gestión de Calidad Protección Soporte Indexa Guarda Biblioratos / Back up Papel y Electrónico Número correlativo 1 año Biblioratos / Back up Papel y Electrónico Número correlativo 1 año Back up Electrónico Fecha de recepción del mail automático 1 año Anexos DEJ-03 –F01 Informe de Hallazgo DEJ-03 –F03 Seguimiento de Hallazgos Firma Firma Firma Código DEJ-03 Revisión 08 Redactó Revisó CPN Giselle Guadalupe Figueroa Zander Fecha 03/08/2012 Fecha 05/09/2012 Aprobó Dr. Javier Ortega Fecha 20/09/2012 Doc. Interno X Doc. Externo