la tranquilidad y la seguridad de un servicio siempre

MANAGED SERVICES
NOTA DE TAPA
LA TRANQUILIDAD Y
LA SEGURIDAD DE UN
SERVICIO SIEMPRE
OPERATIVO
Los servicios administrados consisten en relegar a un tercero
funciones que antes llevaba a cabo la empresa con sus propios recursos,
con el objetivo de que se haga cargo de ellas por completo.
Esta modalidad permite a la firma ser más ágil para adaptarse a los procesos
de innovación tecnológica y mejorar la capacidad de respuesta
de la compañía frente a cambios del mercado.
L
a dependencia de las organizaciones con respecto
a su red de comunicaciones es total. Por consiguiente, la
continuidad del servicio, el control de los procesos de negocio o la gestión de los canales de comunicación con los
clientes, son algunas de las necesidades que exigen disponer de un soporte profesional que garantice el perfecto
funcionamiento de los servicios.
La variedad de sistemas operativos, aplicaciones y redes,
entre otros, obligan a las compañías de todas las industrias y tamaños a tener que recurrir a profesionales especializados ajenos a su core business.
En este sentido, se ha demostrado que decidir la externalización de estos servicios mediante el modelo llamado
“Managed Services” (o servicios administrados) permite
a la compañía liberar recursos y centrarse en nuevos proyectos.
Pero ¿son los servicios administrados necesarios para todas las compañías? En pocas palabras, se sabe que todas
las organizaciones que quieren aprovechar al máximo los
beneficios de la convergencia de su red mediante la identificación y solución de los problemas más rápidamente,
más exactamente, menos costoso y con más visibilidad
que lo que podrían lograr por ellos mismos, deberían optar
por este modelo.
De la tendencia a la realidad
Según las consultoras, cada día más empresas recurren a
proveedores para dejar en manos de ellos las cuestiones
vinculadas con las redes empresariales. En este sentido,
desde IDC se informa que los servicios que registraron
mayores niveles de crecimiento durante los últimos años
fueron las soluciones convergentes y las de seguridad.
¿Por qué elegirnos como
proveedor de Managed
Services?
MANAGED SERVICES
NOTA DE TAPA
La complejidad de las actuales redes convergentes hace
que sea una quimera que las empresas obtengan por sí solas el máximo provecho de la utilización de su red, y esta
complejidad se ha cristalizado en un rápido crecimiento
para los servicios administrados.
Aquellas organizaciones que quisieron sacar un mayor
provecho de los beneficios de la convergencia de su red
mediante la identificación y solución de problemas más
rápidamente, más exactamente, con menores costos y con
una mejor visibilidad de la que podrían lograr por ellos
mismos, hicieron que los servicios administrados crezcan
exponencialmente en los últimos años.
Logicalis posee ventajas competitivas al momento de definir en quién confiar la operación de su red. Algunas de ellas
son:
“Básicamente podemos dividir en dos las razones para
este crecimiento”, sostienen los especialistas, y describen: “Por un lado, debido a los denominados Recursos
Operativos. De hecho, desde hace algunos años se evidencia un gran incremento en la complejidad de operar
con Windows, Intel, servicios 7x24, Firewalls, Internet,
LAN, WAN, PCs. A esto se suman la proliferación de
malware, la explosión de aplicaciones, y lo engorroso de
llevar a cabo el mantenimiento. Por el otro lado, también
inciden los Recursos de Desarrollo, es decir, que se han
multiplicado las nuevas aplicaciones de negocio. A esto
se suma que los tiempos de respuesta son cada vez más
cortos, hay cada día un mayor nivel de competencia y se
han acrecentado las tecnologías propietarias”.
• Somos especialistas en IP y contamos con más de 100
ingenieros de campo certificados, poniendo a disposición de nuestros clientes el más profundo nivel de conocimiento para asegurar la correcta operación de su red.
• Poseemos un NOC (Network Operation Center) que ya
se encuentra realizando monitoreo 7x24 de las redes de
nuestros clientes y atendiendo sus incidentes.
• Poseemos un centro de operaciones donde un staff de
técnicos resuelve en forma remota todos los incidentes
que así lo permitan.
• Nuestra orientación al cliente nos permite entregar un
servicio diferencial al momento de adaptarnos a los requerimientos de ellos.
• Nuestro marco de trabajo está basado en ITIL (IT Infraestructure Library) siendo adaptable y entregando las
mejores prácticas, enfoques probados y un vocabulario
único; contribuyendo a entregar un servicio de calidad,
a maximizar el valor de la infraestructura de IT y a soportar el crecimiento constante de la misma.
En resumen, consideramos que estas razones hacen de Logicalis la mejor alternativa para aquellas empresas que deseen obtener el máximo provecho de su red IP.
Una cuestión clave en torno a los procesos de gestión de la
red y de resolución implica la necesidad crítica de asegurar
el uso de las mejores prácticas en apoyo de cualquier modelo. ITIL, o IT Infrastructure Library, es la norma mundial
para la gestión de infraestructuras de IT, y es el marco sobre el que Logicalis se basa para ofrecer sus servicios de
gestión remota. ITIL es un conjunto de las mejores prácticas, enfoques y un vocabulario común que contribuirá en
gran medida a lograr la calidad de servicio y soporte, lo
que maximiza el valor de la infraestructura de IT, y responde al creciente desafío de los sistemas de IT.
La propuesta de Logicalis
• Presencia regional, con operaciones propias en Argentina, Brasil, Chile, Paraguay, Perú y Uruguay; y representantes en toda Latinoamérica.
• Presencia Mundial, con operaciones en Europa (Gran
Bretaña y Alemania) y Estados Unidos.
Ambas razones, que llevan a que cada día más empresas
decidan confiar su red en un tercero, implica que a la hora
de contratar a un proveedor deban evaluarse una serie de
características fundamentales para que el modelo de servicios administrados resulte exitoso para la firma. Según
los especialistas, algunos ítems a tener en cuenta son:
que el proveedor brinde soporte 24x7; que cuente con un
centro de atención al cliente en el mismo idioma que habla el cliente, que cuente con ingenieros capacitados y con
certificaciones, que pueda ofrecer una relación flexible y
orientada al negocio.
Todas las compañías que quieren
aprovechar al máximo los beneficios
de la convergencia de su red mediante
la identificación y solución de los
problemas más rápidamente, más
exactamente, con menos costos y con
más visibilidad que lo que podrían lograr
por ellos mismos, deberían optar por el
modelo de servicios administrados.
El portafolio de servicios administrados de Logicalis proporciona un enfoque modular a las operaciones de IT y
Comunicaciones utilizando una arquitectura de capas
de servicios basados en ITIL. Esta arquitectura ofrece un
conjunto completo de servicios, desde el monitoreo proactivo de los dispositivos de red hasta un servicio de red
plenamente gestionados por Logicalis, donde tomamos la
responsabilidad de todas las actividades necesarias para
mantener las operaciones de red día a día entregando a
los clientes el nivel de servicios previamente acordado mediante objetivos (SLOs).
Estos servicios pueden ser realizados en forma remota o
en sitio para dar soporte a los sistemas del cliente, telefonía, redes y aplicaciones dondequiera que se encuentre.
Los servicios siempre se proveen utilizando una combina-
ción de Recursos, Procesos, Procedimientos y Productos
para abarcar el siguiente servicio de clase mundial:
Gente
Operación 24x7
Centro de Atención al cliente
Ingenieros Capacitados y Certificados
Experimentados gestores de la transición
Calificados Service Delivery Managers
Procedimientos
Operación de acuerdo a SLAs
Compatibilidad con el régimen de Change Management
Estandarizados sistemas de backend para soportar soluciones de
reportes de acuerdo a las especificaciones del cliente
Producto
Soluciones orientadas al negocio
Módulos de servicios flexibles
Herramientas de gerenciamiento especiales para empresas
Portal de reportes a medida del cliente
Procesos
Certified to ISO 9001/2000
Compliant to ISO 27001
Compliant to ISO 20000
Compliant to ISO 14001
ITIL based Service Management
Como se indica en el esquema anterior, las principales
características que conforman las bases del portafolio de
servicios de Logicalis son su basamento en las mejores
prácticas de la industria representadas en ITIL, desarrolladas y probadas durante muchos años y acreditados en
los principales puntos de las ISO9001/2000, ISO20000,
ISO27001 e ISO14001.
De hecho, son muy pocos los proveedores de servicios reconocidos como Logicalis, que poseen profundidad, capacidad, conocimiento de sistemas y comunicaciones de red,
y capacidad para gestionar redes de manera eficaz en un
esquema 7 x 24.
La arquitectura de servicios de Logicalis cubre una completa gama, que comienza a partir de nuestra capacidad
MANAGED SERVICES
NOTA DE TAPA
de ofrecer soluciones integradas, contratos de mantenimiento y servicios de soporte distribuidos en tres
capas de Servicios Administrados:
• Assured: monitoreo, alarmas y reporting
• Enhaced: Assured más operación de red
• Advanced: Enhanced más una serie de alternativas incluyendo administración de operaciones de componentes definidos
Logicalis / Services Architecture
El portafolio de servicios administrados
de Logicalis proporciona un enfoque
modular a las operaciones de IT
y Comunicaciones utilizando una
arquitectura de capas que proporciona
un conjunto completo de servicios,
desde el monitoreo proactivo de los
dispositivos de red hasta un servicio
de red plenamente gestionados por
Logicalis.
Consideraciones
En resumen el equipo de servicios administrados
entrega:
•Centro de Soporte centralizado funcionando 7x24
•Punto de contacto para la administración de incidentes
•Soporte de nivel 1 y 2 integrado, coordinado con
nuestros ingenieros de campo
•Monitoreo Remoto y operación de red
Dentro de la industria, el segmento de servicios administrados es uno de los que experimenta mayor crecimiento,
tanto en América Latina como en el resto del mundo. Hay
diferentes motivaciones que llevan a externalizar algunos
o todos los aspectos de la red. Las fundamentales son la
reducción y variabilización de costos, mejora de los niveles
de servicio, acceso a capacidades tecnológicas y mejores
prácticas no disponibles internamente. Y si bien éstas suelen ser las puertas de entrada, después de un tiempo, las
Logicalis toma la responsabilidad de todas las actividades necesarias
para mantener las operaciones de red día a día entregando a los
clientes el más alto nivel de servicios.
24
empresas reconocen como principal beneficio la energía
que pueden dedicarle a su core business.
Para lograr el éxito de un proyecto de este tipo, es imperioso definir una estrategia que conduzca a un proceso de
evaluación de los objetivos y de selección de proveedores;
seguido de la negociación de contratos y gestión de la relación con el proveedor. El cuidado y la rigurosidad de las
etapas iniciales, aunque tomen más tiempo, aumentan la
probabilidad de una experiencia exitosa.
En el primer punto, es fundamental que la empresa tenga
una visión clara de lo que está buscando al contratar el
servicio, lo que en general es eficiencia o mejora. Cuando
se busca eficiencia, el énfasis está en el control y la reducción de costos, manteniendo la consistencia en la entrega
de los servicios. Cuando se busca la mejora y por ende,
potenciar la posición competitiva de la organización, lo
importante es la velocidad para alcanzar las capacidades
buscadas. El propósito buscado determinará cómo será el
proceso de contratación y la gestión del proveedor.
Luego, las organizaciones se cuestionan qué externalizar.
La visión tradicional reza que se pueden delegar todas las
actividades que no sean parte del foco del negocio. Pero
incluso este paradigma se encuentra cuestionado, ya que
actualmente muchas empresas se han dado cuenta de que
numerosos procesos clave de su cadena de valor no aportan ninguna ventaja competitiva, aunque estén bien ejecutados, y han empezado a confiar tales procesos a especialistas, obteniendo beneficios en costos y flexibilidad.
Frente a esta decisión, también se debe considerar si el
mercado tiene proveedores capaces de satisfacer los requerimientos. Para asegurarlo, el proveedor tiene que
cumplir tres exigencias básicas: capacidad técnica para
operar las TI, mantenerse actualizado tecnológicamente y
capacidad financiera comprobada. Esta última es imprescindible, dado que el outsourcing es una actividad que
requiere capital intensivo y supone una relación de largo
plazo. La cobertura geográfica también puede ser relevante para empresas que tengan operaciones en distintos países, y requieran un proveedor que les garantice los SLA’s y
el uso de las mejores prácticas en cada uno de ellos.
¿Su empresa necesita de
Servicios Administrados?
Una organización que debería invertir en servicios
administrados es aquella que posea una o más de las
siguientes características:
• Precisa su red funcionando 24x7
• Busca un amplio soporte y servicios gerenciados
• Posee habilidades propias pero nunca ha
gestionado una red convergente
• Reconoce el costo de los Recursos Humanos,
procesos y herramientas necesarias para
gerenciar redes IP
• Quiere reducir o controlar los gastos operativos
•Desea maximizar el ROI de su red
• Prefiera focalizarse en sus clientes y sus objetivos
de negocio
La dependencia de las
organizaciones con respecto a su
red de comunicaciones es total. Por
consiguiente, la continuidad del
servicio, el control de los procesos de
negocio o la gestión de los canales
de comunicación con los clientes,
son algunas de las necesidades
que exigen disponer de un soporte
profesional que garantice el perfecto
funcionamiento de los servicios.
25
MANAGED SERVICES
LO ÚLTIMO
NOTA DE TAPA
Ya en la etapa del contrato, que en algunos casos se
realiza en plazos de 5, 6 ó 7 años, se deben construir
acuerdos flexibles para responder a las nuevas necesidades del cliente que derivan de los acelerados cambios que viven los mercados. Deben tomar en cuenta: el
plan de transición, la definición y medición de los SLA’s,
los incentivos y multas, el plan de salida y, por supuesto, la gestión del cambio.
Cabe dedicar especial atención a la gestión de la relación con el proveedor; porque las habilidades de implementación, gestión del cambio, riesgo y comunicación
corporativa, tan necesarias para llevar a cabo esta tarea
son muy distintas a las de operar la tecnología. Por lo
tanto, las empresas que avancen en un proceso de outsourcing tendrán que desarrollar estas habilidades en
su personal o buscarlas en el mercado.
Finalmente, durante todo este proceso, es frecuente
que los gestores de TI presenten temores ante una
posible pérdida de influencia personal y la de su área.
Pero este temor es infundado, ya que tendrán posibilidades de asumir un rol protagónico en su organización,
en la medida en que dejen de ejercer funciones operativas y se ocupen de ver cómo las TI agregan valor a su
negocio.
SOLUCIÓN PARA ESTAR
SEGUROS EN LA NUBE
El dispositivo FortiWeb-1000B, de Fortinet,
Software updates &
troubleshooting
Monitoring &
reporting
protege las aplicaciones basadas en la web
Managing converged
network issues
y las bases de datos de respaldo habituales
en el cloud computing
Resolving issues &
incidents
MANAGING A
CONVERGED NETWORK
Procuring &
integrating tools
Configuration
management
Service desk
Change
management
Developing processes
& procedures
Hardware maintenance
& troubleshooting
M
ás que una tendencia, la computación en la nube
llegó para quedarse. Este modelo, que consiste en utilizar
la red como base para el uso de la tecnología informática, ofrece múltiples ventajas, entre ellas, la capacidad de
adaptación de las aplicaciones y servicios online a las distintas exigencias de los clientes.
Sin embargo, como contracara de los beneficios que ofrece, es cierto que las corporaciones que implementen este
modelo deben extremar sus medidas de seguridad.
Se ha demostrado que la externalización de servicios
mediante el modelo llamado “Managed Services” (o Servicios
Administrados) permite a la compañía liberar recursos y
centrarse en nuevos proyectos.
En este contexto, el fabricante Fortinet lanzó un nuevo dispositivo de seguridad web, FortiWeb-1000B, que ofrece un
cortafuegos de aplicaciones y XML para proteger, equilibrar y acelerar las aplicaciones web, bases de datos y la
información intercambiada entre ellos.
Los dispositivos FortiWeb reducen el tiempo de despliegue y las complejidades asociadas a la protección de las
El equipo ofrece un cortafuegos de aplicaciones y XML para proteger,
equilibrar y acelerar las aplicaciones web, bases de datos y
la información intercambiada entre ellos.
aplicaciones basadas en la web, y también ayudan a las
compañías a cumplir con las normativas como el estándar
PCI-DSS de tarjetas de crédito.
El producto de seguridad de base de datos FortiDB y FortiWeb-1000B componen la base de un esquema de protección más amplio para dar soporte el creciente uso del
cloud computing y otras actividades empresariales que
necesitan acceder a datos confidenciales y personales sobre Internet o intranets.
Los equipos FortWeb y FortiDB operan de manera independiente, pero son altamente eficaces si se despliegan
en tándem para proporcionar una amplia seguridad de datos. En la topografía de redes, el dispositivo FortiWeb se
sitúa en línea frente a los servidores de aplicaciones web,
mientras que FortiDB se despliega fuera de banda, monitorizando, auditando y escaneando automáticamente las
bases de datos.
27