SERVICIO AL CLIENTE INTERNO ¡Mejore las relaciones con sus compañeros de trabajo! ¡Aumente la productividad de la empresa a través de un mejor servicio al cliente interno! ¡El servicio excepcional al cliente externo es la sumatoria de los servicios excepcionales brindados entre clientes internos! AÑO 2014 Av. Javier Prado No 596 Ofic. 403 – San Isidro - Lima. Telefax 51 1 4411162 www.partnerconsulting.com.pe [email protected] SERVICIO AL CLIENTE INTERNO 1. INTRODUCCION Las organizaciones deben trabajar como un todo organizado para asegurar la consecución de los objetivos establecidos. Para ello es necesario que todas las personas que la integran conozcan su funcionamiento y entiendan que de su trabajo y buen hacer depende, en gran medida el trabajo y el éxito de otras personas de la organización. En muchos casos olvidamos que nuestros compañeros y el resto de áreas y departamentos funcionan como clientes internos que necesitan de nosotros y de la calidad y compromiso de nuestro trabajo para la adecuada ejecución del suyo. Cada empleado de una organización es un Proveedor Interno de servicios y es un Cliente Interno de una cadena de personas que interactúan para prestar un servicio al cliente externo. Los procesos de una empresa se ven afectados con frecuencia debido a que los proveedores internos no son concientes de que prestan un servicio y que sus acciones tienen un impacto directo en el cliente final. Quienes integran estos procesos deben comprender e incorporar los criterios de calidad en sus roles, aplicando técnicas que aseguren la satisfacción de sus clientes. En este curso se pretende sensibilizar a los participantes de la importancia del cliente interno y proporcionar las herramientas básicas para mejorar la atención que se le dispensa. 2. OBJETIVO El objetivo general del curso será proporcionar a los participantes los conocimientos y las herramientas necesarias para mejorar el servicio al cliente interno, y crear con ello un excelente clima laboral que redunde en la obtención de productos y/o servicios de calidad que generen la satisfacción en los clientes externos. Al terminar el curso nuestros colaboradores serán capaces de lograr lo siguiente: Como descubrir las necesidades y expectativas de los clientes internos. Identificar las principales fuentes de insatisfacción de los clientes internos y el modo más eficaz de incrementar la calidad del servicio. Establecer las ventajas que reporta una adecuada atención al cliente interno. Como dar un buen servicio a los clientes internos por teléfono, email o cara a cara. Como disparar la productividad trabajando en equipo. Como poner en práctica sus habilidades de comunicación para dar respuesta a las necesidades de sus clientes internos. Manejar adecuadamente las situaciones de tensión y los conflictos que puedan aparecer en la elación con los clientes internos. Av. Javier Prado No 596 Ofic. 403 – San Isidro - Lima. Telefax 51 1 4411162 www.partnerconsulting.com.pe [email protected] 3. CONTENIDO DETALLADO Sesión 1: Conociendo el funcionamiento de la empresa Sesión 2: Los objetivos empresariales La cadena de valor empresarial El diagrama de componentes de un proceso La interrelación entre procesos. Los principios de la calidad total Manejo de políticas y procedimientos Los principios básicos del servicio al cliente. Sesión 3: Sesión 4: Que es el servicio excepcional al cliente Las empresas orientadas al cliente Quienes son nuestros clientes internos Tipos de clientes internos Los principios básicos del servicio al cliente Servicio con valor agregado El desarrollo de la cultura del servicio El trabajo en equipo y el servicio al cliente interno Grupo vs Equipo Cuando formar un equipo Las 5C del trabajo en equipo Roles dentro del equipo Los procesos empresariales y el trabajo en equipo El lider coach y el liderazgo situacional Administración del tiempo y las prioridades Como crear equipos eficaces Beneficios del trabajo en equipo El lenguaje de la comunicación positiva Definiciones básicas El impacto de la comunicación Herramientas de comunicación El impacto de la comunicación no verbal La comunicación positiva y el servicio al cliente Cómo escuchar al cliente interno Cómo hacer las preguntas adecuadas La escucha efectiva y el servicio al cliente. La comunicación telefónica y el servicio al cliente Av. Javier Prado No 596 Ofic. 403 – San Isidro - Lima. Telefax 51 1 4411162 www.partnerconsulting.com.pe [email protected] Sesión 5: Dando poder a los colaboradores Sesión 6: Definición de facultamiento Por que facultar a los colaboradores Pasos para la delegación efectiva Los beneficios de darle poder a los colaboradores Por que fracasa la delegación El poder a los colaboradores y el servicio al cliente. Manejando quejas y situaciones difíciles Beneficio de las quejas Pasos para manejar un problema específico ¿Cómo tratar a un cliente irritado de forma eficaz? ¿Qué hacer para actuar con clase? Establecer y cumplir compromisos Realizar seguimiento 4. METODOLOGIA Cada sesión está estructurada de la siguiente manera: 4.1. Exposiciones con diapositivas cortas e interactivas. 4.2. Análisis de videos seleccionados para ilustrar conceptos y exhibir casos 4.3. Guías de discusión grupal 4.4. Formatos y diagramas pre establecidos 4.5. Reflexiones y ejercicios individuales 4.6. Dinámicas y actividades de grupo. 4.7. Juego de Roles. 5. MATERIALES Y DIPLOMA Al inicio del curso los participantes recibirán una carpeta anillada conteniendo: diapositivas, guías de discusión, dinámicas y lecturas seleccionadas a emplearse a lo largo de la capacitación. Al final de la capacitación el cliente recibirá un CD conteniendo las diapositivas, los anexos, las guías de discusión y todos los videos analizados durante el desarrollo del curso. A los participantes que cumpla con el 100% de asistencia al curso se les entregará un diploma expedido por PARTNER CONSULTING. Av. Javier Prado No 596 Ofic. 403 – San Isidro - Lima. Telefax 51 1 4411162 www.partnerconsulting.com.pe [email protected]